1六西格瑪基礎2Sigma(s)是一個希臘字母Sigma(s)在數學上代表數列的標準差，用來衡量數據的離散程度6s是流程質量的一個衡量指標什么是六西格瑪3

設有兩組樣本數據分別為：

2、4、6、8、104、5、6、7、8

把這兩組數據分別標在下面的直線軸上0024681045678均值與標準差概念的直觀理解4第一組數據的第二組數據的

由這兩組數據的均值和標準差，結合上面的圖形，我們可以直觀地看到這兩組數據均以6為中心，但前面5個數的離散程度要大于后面5個數的離散程度。第一組數的標準差是3.16，第二組數的標準差1.58。這個例子讓我們更直觀地體會到標準差以及均值的意義。均值與標準差概念的直觀理解5一枚骰子擲下去后點數為1、2、3、4、5、6各出現的可能性有多大？我們大家都知道一枚骰子擲下去后，各個點數出現的機會均等，每個點數出現的可能性都是1/6。可能出現的點數可能性大小1/61/61/61/61/61/6擲骰子的游戲6設有一對完全相同的骰子，把這一對骰子隨機擲下，一對骰子兩兩組合的點數最多出現11種結果，這種結果的組合點數可能是2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12。有位顧客，僅僅需要能兩兩組合成4、5、6、7、8、9、10、11的結果。請問能使這位顧客期望實現的概率有多大？不能使這位顧客滿意的風險是多大？一個顧客的期望7骰子2點數組合骰子1234567345678456789567891067891011789101112一對骰子出現的全部組合有多少？8

1s3s

BeforeAfter6s6s!TargetUSLUSL3s2sTargetSixSigma…WorldClassStandard6σ是衡量質量的指標9合格率s水平DPMO30.85%1691,50069.15%2308,53793.32%366,80799.38%46,21099.977%523399.99966%63.4當流程能力，西格瑪數值增長時，缺陷水平以指數遞減*每百萬個機會中的缺陷數6σ是衡量質量的指標10

6σ是一個目標99.99966%合格率(6Sigma)99%合格率(3.8Sigma)每小時遺失郵件20,000封每小時遺失郵件7封每天供應15分鐘不健康飲用水每7個月供應1分鐘不健康飲用水每周發生5,000起醫療事故每周發生1.7起醫療事故多數機場每天兩起超長或超短著陸每5年1起超長或超短著陸每年開錯處方200,000次每年開錯處方68次每月停電7小時每34年停電1小時11什么是六六西格瑪瑪六西格瑪瑪是一種種理念，，它將顧顧客作為為關注的的焦點。。六西格瑪瑪是一種種方法論論，一種種系統的的解決問問題的方方法，一一種基于于事實和和數據進進行決策策的方法法。六西格瑪瑪是一種種文化，，一種注注重持續續改進、、團隊合合作和學學習的文文化。六西格瑪瑪通過持持續改進進業務流流程來減減少缺陷陷，縮短短運轉周周期，從從而提高高質量、、降低成成本，達達到客戶戶完全滿滿意，增增強企業業競爭力力。12六西格瑪瑪關注客客戶的需需求.“顧客的聲聲音”將會介定定什么是是“質量”及從何集集中改善善.專注于誰誰在繳付帳單單及什么么能取悅悅他們.只是“好”不能帶來忠心.顧客要求求改進.誰是業務務的顧客客?我們怎能明白他們在說說什么?什么是六六西格瑪瑪13六西格瑪瑪是一種種方法論論六西格瑪瑪是基于于數據進進行決策策的方法法。我們進行行決策是是基于數數據而非非靠運氣氣我們真正正需要的的是什么么數據和和信息我們怎樣樣利用數數據和信信息來得得到最大大的最終終收益14由于流程程及其輸輸出是變化的的。不懂懂得其中中的變異異及控制制方法就就去運作作一間公公司，就就象是以以身家性性命去澳澳門賭博博一樣。。你會以擲擲骰子的的方式來來運作你你的公司司嗎?15擲到“兩兩點”的的機會是相當當低的。擲到“七七點”的的機會卻十分大大事實上,用“公平”的骰子子，我們們可以預預估到有有16%(1/6)機會得出““七點””，有有5.5%(1/18)機會得到“十十一點““。知道能得得到指定定點數的的概率對對如何下下賭注非常重要。同樣地,在作出業務務決定時時能有效的使使用數據據可以助助你了解解業務的流程表現如何。擲骰子的的結果是是如何變變化的?16解決問題題的程序序及流程程

定義D

測量M

分析A

改善I

控制C六西格瑪瑪通過領領導及完完成六西西格瑪項項目的方方式來解解決問題題的程序序及流程程為--17

DefineMeasureAnalyzeControlImproveDMAICStoryboardProjectPlanningWorksheetFlowchartParetoChartlllllllllGoodBeforeAfterTargetEffectDefectReducedBeforeAfterIndicatorfromDEFINE321633331313224Guidelines&TrainingMaterialsDefect+-RootCause+-RootCauseVerificationInitialProblemStatementFinalProblemStatementGapGraphGoodTargetRootCauseAnalysis(Fishbone)SolutionSelection

MatrixActionPlansProcessManagementSystemReplicateacrossthebusinessDataCollectionPlan定義問題題和流程程測量問題題所在/非問題所所在分析和驗驗證根本本原因通過消除除根本原原因來改改善流程程對流程進進行控制制以防倒倒退DMAIC步驟18客戶及其需求外部客戶內部客戶利益相關者流程圖選擇關鍵質量指標CTQGood起草初始問題陳述制定項目計劃階段評審定義CTQ(產品和服服務的客客戶的關關鍵需求求)確定客戶戶需要你你改進的的流程（（作出流程程圖）,然后在初始問題題陳述里說明現現存的問問題,即你想要要解決的的問題定義階段段的工作作流程19階段評審數據誰?什么?什么時候?哪里?如何?成本?確定客戶需求問題區域對數據進行分層問題所在!（項目焦點）最終問題陳述后果,可測量的特定的,客觀的●收集數據據來,計算流程程能力Cpk,確定現狀狀和目標標之間的的差距.●對數據進進行分層層(分類),畫出Pareto,找出BigY(“問題所在在”).●針對BigY進行最終問題題陳述,目標陳述述.測量階段段的工作作流程20運用頭腦風暴暴法,找出導致致最終問問題發生生的所有有可能原原因.以BigY為魚頭,層層深入入,繪制魚骨骨圖.找出潛在的根根本原因因.并列出潛潛在的根根本原因因.運用工具具(“存在/不存在”;圖表;假設檢驗驗;回歸分析析;文字說明明等)逐一驗證潛在的根根本原因因,確定根本本原因.列出已驗驗證的根根本原因因.在魚骨圖上構建主分支用“存在/不存在”工具驗證根本原因階段評審最終問題陳述每一次處理一個主分支…順著分支往下挖掘，展開，使可能的根本原因得以浮現,多問Why最終問題陳述根本原因

+--+缺陷

--數據分析階段段的工作作流程211產生具有有明顯作作用的和和有創造造性的解決方案案來消除在在分析階階段得以以驗證的的根本原原因.隨之制定定一個計計劃來驗驗證解決決方案以以確保其其能消除除根本原原因.ProblemStatementRootCause2RootCause1Solution2Solution1Practical

MethodsPracticalMethodsSolution3PracticalMethodsPracticalMethods成本效果可行性XXXXXXXX得分是否采納?XXXXYYYN2使用Delphi排序在方案中選取可行的方案并產生一個行動計劃,或采用DOE等分析工具XXXX3管理層批準GoodIndicatorfromDEFINE試運行解決方案來驗證根本原因是否得到消除.改善前后對比5階段結尾改進階段段的工作作流程22確保流程程改善措措施能夠夠降低根根本原因因(改進階段段發現的的)然后導致致了缺陷陷的降低低.建立流程控制制體系(SPC等),確保我們們可以““維持持收益”并且不會會倒退到到舊的行行為方式式上.在機構內內部尋找找推廣的的機會以以增加效效益.確保根本原因的降低帶來了缺陷的降低llllllEffectBeforeAfter結果達到或者超出目標對比定義階段的指標需要6個點的數據GoodBeforeAfterTarget把解決措施融入日常工作中確認流程圖，建立流程控制體系監控(SPC)計算最終收益階段評審控制階段段的工作作流程23六西格瑪瑪是一種種文化六西格瑪瑪使得我我們不斷斷學習，，六西格格瑪創造造一個學學習的核核心競爭爭力。學習實際際，分析析和創造造技巧學習技術術工具來來解決流流程業務務問題傾聽客戶戶來學習習學習其他他公司的的最佳實實踐深入了解解流程學習從不不同角度度來想問問題24為什么實實行六西西格瑪增加對流程程的理解明確定義流流程的輸入入和輸出，，使業務達達到成功提高顧客滿滿意程度業務每天都都在被它的的顧客度量量評估，我我們應該專專注對顧客客有決定性性的流程，，來改善顧顧客的滿意意度。提高生產率率當你從被動動性的質量量管理轉變變到主動性性的流程管管理，將能能顯著減少少檢查的需需求，返工工和過量生生產，從而而提高生產產率。增加盈利正確的計劃劃和實施六六西格瑪能能帶來長期期及短期的的效益25六西格瑪的的歷史從80年代到90年代初期，，摩托羅拉拉公司和其其他相當多多的美國和和歐洲公司司一樣，面面臨日本公公司不斷的的蠶食過去去他們所占占據的市場場主導地位位。六西格瑪管管理對于摩摩托羅拉來來說是一個個持續的將將自己的表表現和客戶戶的要求進進行比較，，并以百萬萬分之三點點四的缺陷陷率為改進進目標的雄雄心勃勃的的革命性的的方法。摩托羅拉推推行六西格格瑪管理得得到了當時時的董事長長BobGalvin的支持并獲獲得了140億美元的財財務收益。。整個公司司從80年代的岌岌岌可危重新新成為市場場的領導者者。26實施六西格格瑪項目成成功的企業業摩托羅拉–實施六西格格瑪企業之之父二十世紀八八十年代處處企業陷入入危機自1987年已節省了了140億美金柯達-在2000年前期節約約了8500萬美金霍尼維爾–生產力提高高6%，利潤創歷歷史記錄聯合信號小小組將飛機機引擎設計計的認證周周期從42個月減少到到33個月1999年度節省了了6億美金通用電器–獨出一枝，，成為“最最受尊敬的的企業”1996年投入2億美金來培培訓其員工工，取得了了節省1.7億美金的成成果2001年有6000個“來于客客戶,服務客戶””的項目;2002年的目標是是18,000個OTDspan降低了了70％其他諸諸如Bombardier;杜邦;DowChemical;聯邦快快遞，，以及及AmericanExpress2227接受基基礎培培訓者者所有剛剛入職職的員員工都都需要要接受受一個個六西西格瑪瑪意識識的培培訓黃帶(YellowBelt)接受1～2天六西西格瑪瑪基礎礎培訓訓的員員工，，這些些員工工將做做好準準備成成為六六西格格瑪項項目的的小組組成員員(并非所所有小小組成成員都都要求求是黃黃帶)綠帶(GreenBelt):以下任任意之之一:兼職的的六西西格瑪瑪項目目領導導者，，接受受六西西格瑪瑪綠帶帶培訓訓，在在日常常工作作中應應用六六西格格瑪工工具解解決問問題接受六六西格格瑪黑黑帶培培訓的的員工工，但但只是是兼職職的做做六西西格瑪瑪項目目黑帶(BlackBelt)全職的的流程程改進進專家家.黑帶接接受為為期4周的基基本六六西格格瑪黑黑帶培培訓.黑帶大大師(MasterBlackBelt)對統計計學，，DMAIC，DFSS和其他他改善善工具具有著著深刻刻理解解的六六西格格瑪專專家冠軍/綠帶(Champion/GreenBelt)接受綠綠帶培培訓，，專注注于利利用六六西格格瑪知知識進進行管管理并并且完完成一一個DMAIC項目六西格格瑪角角色（（帶類類）28六西格格瑪角角色六西格格瑪委委員會會(SixSigmaSteeringCommittee)成員工廠經經理/營運總總監接受過過六西西格瑪瑪冠軍軍培訓訓的關關鍵部部門經經理財務部部經理理六西格格瑪領領導角色為六西西格瑪瑪建立立策略略和KPI任命黑黑/綠帶學學員識別和和優先先排序序項目目批準項項目和和制定定項目目領導導(Belts)定期評評審項項目關閉(signoff)項目并并且慶慶祝團團隊成成功29六西格格瑪角角色項目贊贊助人人(Sponsor)通常是是部門門經理理為項目目分配配資源源制定項項目流流程負負責人人(processowner)評審項項目排除障障礙流程所所有者者(ProcessOwner)項目所所在流流程的的負責責人與黑帶帶/綠帶一一起領領導和和協調調項目目小組組項目取取得成成果后后維持持成果果小組成成員各個領領域的的專家家協助黑黑帶/綠帶和和流程程所有有者收收集和和分析析數據據與黑帶帶/綠帶和和流程程所有有者一一起尋尋找解解決方方案協助試試運行行解決決方案案30地上的的果實實大批果果實垂下來來的果果實樹頂的的果實實將商業業問題題解決決比作作果實實采摘摘31地上的的果實實KISS,JDI(JustDoIt)大批果果實六西格瑪方法（DMAIC）垂下來來的果果實PDCA,QC七手法法,8D樹頂的的果實實六西格瑪設計（DFSS）質量管理方法32統計數數據分分析33計量數數據——連續型型數據據計量數數據連續型型數據據連續型型數據據34計數數數據——離散型型數據據計數或或事件件發生生的頻頻率：：如，，顧客客滿意意度調調查中中不滿滿意的的人人數數。需要較較大的的樣本本量，，以更更好地地描述述產品品或服服務的的某種種特性性。滿意的的和不不滿意意的人人數就就是數數出來來的瓷磚中中的斑斑點數數35數據的的收集集36數據的的收集集6管理是是一種種科學學的量量化管管理沒有數數據就就沒有有管理理沒有數數據的的統計計分析析就等等于無無米之之炊數據資資料的的來源源有兩兩種：：原始始資料料和二二手資資料抽樣是企業業管理理中收收集數數據的的最普普遍方方法宏觀數數據資資料的的獲取取主要要依賴賴于各各種統統計年年鑒和和咨詢詢顧問問公司司37數據審審核檢查數數據中中的錯錯誤數據據篩篩選選找出出符符合合條條件件的的數數據據數據據排排序序升序序和和降降序序尋找找數數據據的的基基本本特特征征數據據的的預預處處理理38數據據的的特特征征值值數據據的的表表征征:一、、數數據據的的位位置置特特征征值值表示示數數據據位位置置特特征征(中心心趨趨向向)的值值有有平平均均值值、、中中位位數數和和眾眾數數等等。。二、、數數據據的的離離散散特特征征值值經常常使使用用的的離離散散特特征征值值，，包包括括極極差差(R)，偏偏差差平平方方和和(S)，無無偏偏方方差差(簡稱稱方方差差,s2)和標標準準偏偏差差(s)等。。39平均均值值或或者者均均值值一組組值值的的平平均均值值僅僅僅僅是是所所有有數數據據的的幾幾何何平平均均這里里X代表表觀觀察察到到的的變變量量，，xi代表表一一組組數數據據中中的的第第i個數數據據，，S代表表求求和和，，代表表數數據據xi’s的平平均均.數據據的的位位置置特特征征值值40中位位數數中位位數數是是一一組組數數據據中中最最居居中中的的那那個個數數據據。。如如果果數數據據點點為為奇奇數數個個.則中中位位數數是是數數據據的的中中間間那那個個；；如如果果是是偶偶數數個個，，中中位位數數就就是是中中間間兩兩個個數數據據的的平平均均。。例如如:對于于數數據據列列5,7,8,9,12,15,16對于于數數據據列列5,7,8,9,12,16數據據的的位位置置特特征征值值41眾數數眾數數是是出出現現頻頻率率最最高高的的數數據據，，統統計計學學中中不不常常用用。。例如如:今天天出出售售的的鞋鞋尺尺碼碼：：7.5,8,7.5,10,10.5,11,11.5,10.5,9,10.5,8數據據的的位位置置特特征征值值42數據據的的離離散散特特征征值值極差差最簡簡單單的的離離差差測測量量.波動范范圍僅僅僅是是測量量的最最大值值和最最小值值的差差偏差樣本或或者總總體的的平均均值與與實測測值的的差別別。mxi注意偏偏差可可能為為負值值。偏差偏差43方差方差是是被總總體數數目N除之后后的偏偏差的的平方方和,或被樣樣本數數目(n-1)除之后后的偏偏差的的平方方和。。方差可可以有有效反反映偏偏離平平均值值的程程度方差數據的的離散散特征征值44標準差差這是統統計測測量工工作最最常用用的評評估離離散的的手段段。標標準偏偏差僅僅僅是是變量量方差差的平平方根根，，對于于樣本本總體體，用用s表示；；對于于樣本本，用用s帽或者者s表示.標準偏偏差(s)中值(m)數據的的離散散特征征值四分位位數對于從從最小小到最最大的的排布布的數數據系系列,四分位位數可可以幫幫助細細分離離散單單元。。25％的數數據點點包含含在前前四分分位數數，75%的數據據包含含在第第三個個四分分位數數。45Excel中一般數據的運算處理

項目公式結果求和=Sum(I12:I43)-3.09平均值=Average(I12:I43)-0.10標準偏差=Stdev(I12:I43)0.44總體方差=Varp(I12:I43)0.18計數=Count(I12:I43)3246是觀察察指標標隨時時間(或其它它因素素)變化的的圖。。折線線圖常常用于于確定定某時時間的的指標標狀態態，也也可用用來預預測未未來趨趨勢。。分析方方法圖圖示一、折折線圖圖(lineplot)47以縱軸軸表示示考察察指標標(產量、、不合合格品品率等等)，以橫橫軸表表示時時間或或不同同類型型的產產品，，以柱柱形長長度對對考察察指標標進行行比較較。二、柱柱狀圖圖,也叫直直方圖圖(histogram)分析方方法圖圖示48圓形圖圖以圓圓表示示數據據或比比較項項目的的整體體，其其細目目用各各項目目所占占圓的的面積積的百百分率率來表表示，，以達達到比比較的的目的的。三、圓圓形圖圖,又稱餅餅圖(pieChart)分析方方法圖圖示49四、環環形圖圖(doughnut)環形圖圖中間間有一一個”空洞”,總體中中的每每一部部分數數據用用環中中的一一段表表示.與圓形形圖類類似,但又有有區別別.圓形圖圖只能能顯示示一個個總體體各部部分所所占的的比例例,環行圖圖則可可以同同時繪繪制多多個總總體數數據系系列,常用于于結構構比較較研究究.8%36%31%15%7%33%26%21%13%10%

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

甲乙兩城市家庭對住房狀況的評價分析方方法圖圖示50五、雷雷達圖圖(radarchart)雷達圖圖是顯顯示多多個變變量的的圖示示方法法,在顯示示或對對比各變量量的數數值總總和時時十分分有用用,可用于研究究多個樣本本之間的相相似程度.分析方法圖圖示51分析方法圖圖示52分析方法圖圖示53用于顯示未未分組的原原始數據的的分布.六、箱線圖圖,又叫盒子圖圖(boxplot)最小值141最大值237中位數182下四分位數170.25上四分位數197140150160170180190200210220230240某電腦公司銷售量數據的箱線圖分析方法圖圖示54七、排列圖圖(pareto)分析方法圖圖示2、作排列圖圖的步驟影響產品質質量的因素素雖然很多多，得只有有關鍵的少少數因素(不超過20%)起著重要作作用(對結果影響響占80%)，這種二八八規律首先先是由意大大利經濟學學家巴雷特特(VifredoPareto)提出的，并并得出一種種能反映出出這種規律律的圖，稱稱為巴雷特特圖,中文譯為排排列圖。(1)、整理記錄錄，確定作作圖的分類類項目；1、什么是排排列圖55七、排列圖圖(pareto)分析方法圖圖示(2)、定出作記記錄的期限限(時間不宜過過長)；(3)、按每個分分類項目統統計頻數、、頻率和累累積頻率；；(5)、畫出累積積頻率折線線。(4)、按匯總表表中的頻數數，作直方方圖；56七、排列圖圖(pareto)分析方法圖圖示從排列圖上上，可以看看出，對結結果影響最最大的占累累積頻率70~80%的項目只有有前面的兩兩三項，這這兩三項占占據不合格格品率的80%左右，因此此可視為關關鍵因素，，只要解決決了這兩三三項的質量量問題，產產品的合格格率就會大大大地提