..北京東方鴻潤物業管理作業指導書客服部版本：A/0受控狀態：2005年4月30日發布2005年4月30日實施中國北京北京東方鴻潤物業管理客服部質量管理體系作業文件清單一客服部質量目標編號二部門組織結構圖編號三職責和權限編號1各崗位職責編號2各崗位要求編號3共用設施管理規定編號ZY-KF-6.3014雨傘借用管理規定編號5手推車借用管理規定編號6清潔管理規定編號7綠化管理規定編號8綠化管理制度編號9綠化評定標準編號10員工餐廳服務管理規定編號11員工餐廳服務評定標準編號12裝修管理規定編號13客戶投訴管理規定編號14回訪客戶工作規定編號15服務質量調查規定編號16服務提供流程編號四流程圖編號北京東方鴻潤物業管理編號：ZY-ZH-4.2.4-01客戶服務部質量記錄清單版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共2頁記錄名稱編號保存期限文件發放記錄JL-ZH-4.2.3-01長期受控文件目錄JL-ZH-4.2.3-02長期文件更改記錄JL-ZH-4.2.3-03長期文件借閱記錄JL-ZH-4.2.3-04長期復印申請單JL-ZH-4.2.3-05長期文件銷毀記錄JL-ZH-4.2.3-06長期外來文件登記表JL-ZH-4.2.3-07長期文件傳閱記錄JL-ZH-4.2.3-08長期公司內部文件接收登記表JL-KF-4.2.3-01長期培訓記錄表JL-ZH-6.203長期服務要求評審記錄JL-KF-7.2.2-01長期外包方的選擇和評審記錄JL-KF-7.4.1-01長期保潔工作檢查表JL-KF-7.5.1-01長期綠化工作每日安排表JL-KF-7.5.1-02長期消殺檢查記錄表JL-KF-7.5.1-03長期工作事務跟進薄JL-KF-7.5.1-04長期員工餐廳衛生檢查記錄表JL-KF-7.5.1-05長期每日清潔檢查評估表JL-KF-7.5.1-06長期每周公共區域衛生情況抽查表JL-KF-7.5.1-07長期清潔質量月總結表JL-KF-7.5.1-08長期盆栽植物更換驗收記錄表JL-KF-7.5.1-09長期綠化養護月檢評估表JL-KF-7.5.1-10長期客戶服務部巡樓記錄表JL-KF-7.5.1-11長期室內裝修巡檢記錄表JL-KF-7.5.1-12長期綠植租擺巡查表JL-KF-7.5.1-13長期客戶意見受理表JL-KF-7.5.1-14長期北京東方鴻潤物業管理編號：ZY-ZH-4.2.4-01客戶服務部質量記錄清單版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共2頁記錄名稱編號保存期限回訪客戶月統計表JL-KF-7.5.1-15長期回訪客戶記錄薄JL-KF-7.5.1-16長期客戶室內裝修違約單JL-KF-7.5.1-17長期領用登記薄JL-KF-7.5.1-18長期數碼相機領用登記薄JL-KF-7.5.1-19長期值班維修/投訴記錄表JL-KF-7.5.1-20長期雨傘借用登記表JL-KF-7.5.1-21長期夜班工作日志JL-KF-7.5.1-22長期內線租用申請表JL-KF-7.5.2-01長期特殊過程識別確認表JL-AB-7.5.2-48長期客戶資料JL-KF-7.5.4-01長期公司名牌申請/更改登記表JL-KF-7.5.4-02長期顧客滿意度調查表JL-KF-8.2.1-01長期顧客滿意度調查統計表JL-KF-8.2.1-02長期"顧客滿意度"調查情況分析報告JL-KF-8.2.1-03長期糾正措施要求表ZY-ZH-8.5.2-02長期預防措施要求表ZY-ZH-8.5.3-01長期北京東方鴻潤物業管理編號：ZY-KF-5.4.1-01客戶服務部質量目標版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共1頁客戶服務部質量目標服務態度滿意率達到95%以上；服務規范滿意率達到95%以上；室外保潔滿意率達到95%以上；室內保潔滿意率達到95%以上；綠化養護滿意率達到95%以上；物業管理費收繳率達到95%以上。北京東方鴻潤物業管理編號：ZY-KF-5.5.1-01客戶服務部組織架構圖版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共1頁組織架構圖客戶服務部經理客戶服務部副經理夜班經理前臺領班客服部主任夜班經理前臺領班客服部主任環境主管內勤文秘前臺接待客服助理內勤文秘前臺接待客服助理北京東方鴻潤物業管理客戶服務部職責和權限版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第7頁共2頁客戶服務部職責和任務客戶服務部是物業管理公司中負責監管大廈公共區域的清潔、綠化、公用設施,接待客戶投訴,協調、溝通、公關、服務,協助大廈安全保衛、消防工作,是物業管理公司對客服務的執行與反饋并提供多種直接服務,它是物業管理公司與客戶之間的橋梁,是物業管理公司的窗口,是物業公司的業務部門。客戶服務部的的管理體系、工作程序、資料存檔及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧乃至儀表、言談、舉止等,對物業管理公司的形象和聲譽都會產生影響。工作宗旨是保證"安全、整潔、方便、文明、舒適、典雅"的現代商務環境。客戶服務部主要職責及服務內容如下：1.負責監管大廈清潔外包商的日常清潔工作,保證其所有操作符合清潔質量標準,確保環境整潔。2.監察大廈公共設施的運行狀況,落實開源節流措施。3.負責同客戶的溝通工作,接待客戶投訴,受理客戶的服務要求。4.監管大廈綠化外包商的綠化養護,確保大廈的綠化布置合理、整潔美觀。5.監管大廈客戶的室內裝修。6.配合保安部做好突發事件及特殊天氣的應急處理。北京東方鴻潤物業管理編號：ZY-客戶服務部職責和權限版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共2頁7.服務內容：提供大廈管理咨詢服務；受理客戶投訴；受理客戶室內設施報修；辦理客戶遷入手續；辦理客戶搬離手續；辦理客戶室內裝修及裝修驗收的申請手續；辦理客戶開通、遷移或對調手續；辦理客戶公司水牌的制作手續；辦理大廈分機租用手續；北京東方鴻潤物業管理客戶服務部各崗位職責版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共5頁1.客戶服務部經理1.1在總經理的領導下,全面負責客戶服務部的工作。制定客戶服務部員工的崗位職責和內部管理制度。制訂員工培訓計劃,定期開展員工業務培訓。監督、檢查、指導本部門員工工作,定期進行考核。負責對清潔、綠化承包商的監督、管理工作。處理客戶投訴,定期將收集的客戶意見和建議反饋至職能部門改進工作,必要時上報公司領導。2.客服主任2.1.在部門經理領導下,負責對業主/租戶提供相關服務的日常管理工作。2.2.熟知大廈所有業主/租戶情況,如：客戶名稱、區域位置、面積、租金、管理費、合同限期等。2.3.定期拜訪業主/租戶,認真聽取意見,并與業主/租戶保持良好的客戶關系。2.4.根據業主/租戶要求,及時安排維修、清潔、保安等服務,并就服務質量進行跟蹤、檢查。2.5.督導各項費用收繳情況,確保工作按時、按質完成。2.6.安排、檢查業主/租戶遷入、遷出的相關工作,將相關報告、資料等歸檔保存。北京東方鴻潤物業管理編號：ZY-K客戶服務部各崗位職責版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共5頁2.7.落實、檢查與業主/租戶之間所有往來文件的有效性、準確性,并做好相關保密工作。2.8.負責業主/租戶檔案管理工作,保證其完整、真實、有效。2.9.制訂客服部員工的培訓計劃,定期開展業務培訓。2.10.負責辦理客戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內裝修報批、驗收等手續。2.11.負責辦理會議室出租和客戶物品臨時寄存等業務。2.12.熟悉各項應急預案、協助處理緊急事件。2.13.每月根據大廈客戶的變動情況,統計寫字樓空置率。3．樓宇助理3.1．在主任的直接領導下負責接待工作并為各位業主/租戶提供日常服務和信息咨詢。3.2．對負責租售區域的日常管理工作。3.3.負責清潔巡視、綠化檢查、裝修區監控管理及公共區域內的每日巡視工作。3.4.負責接待業主/租戶報修、咨詢、投訴等問題。3.5.負責辦理業主/租戶單元內的裝修、改造、恢復等有關手續。3.6.負責辦理業主/租戶名牌、水牌、門牌號的制作、拆裝工作。3.7.負責定期發放、整理、匯總各種調查表格,及時上報〔如客戶意見調查表等。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部各崗位職責版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第3頁共5頁3.8.負責業主/租戶各種財務單據的整理、登記、分發、簽收及存檔工作。3.9.配合公司各部門編寫相關通知,并及時傳達給業主/租戶。3.10.根據業主/租戶遷入、遷出情況,調整相關記錄,并對所有資料進行存檔,保證資料的準確性和有效性。3.11.整理業主/租戶所有資料的分類、存檔管理工作,同時輸入計算機,建立客戶資料庫3.12.負責安掛并維護大廈客戶的水牌。4.內勤〔客服部白天值班4.1.在主任的直接領導下,負責本部門的日常內務。4.2.負責本部門文件的收發、存檔、打印工作。4.3.受理客戶投訴,做好投訴記錄,及時報告主任。4.4.負責處理公共設施和客戶室內設備報修工作,及時將工程維修內容輸入電腦,通知工程部維修。4.5.做好本部門員工考勤工作。4.6.負責本部門各類鑰匙的保管工作。4.7.定期校對大廈客戶的聯系資料。5.環境主管5.1.在客戶服務部經理領導下,制定清潔工作計劃、清潔工作標準清潔物品采購計劃及大廈蟲控、消殺等工作計劃；北京東方鴻潤物業管理客戶服務部各崗位職責版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第4頁共5頁5.2.檢查、監督管轄區域內清潔公司的清潔工作。5.3.負責大廈的綠化和花卉的擺放及管理,經常檢查擺放植物的質量。5.4.開展室內清潔服務,完成公司下達的經濟指標；5.5.檢查垃圾房的清潔工作。5.6.檢查大廈公司水牌,發現殘缺等情況及時報告文員。5.7.負責跟進客戶有關清潔方面的要求和意見,不斷改進清潔衛生條件,解決客戶對清潔方面的投訴。6.前臺接待員6.1.在前臺領班的直接領導下,負責大廈大堂崗的接待工作。6.2.為客戶提供有關大廈管理的咨詢服務。6.3.辦理雨傘、手推車的借用手續。6.4.檢查、監督管轄區域內清潔公司的清潔工作。6.5.檢查監督管轄區域設備設施運行情況,及時將工程維修內容報告文員。6.6.疏通客人及客戶出入的通道,維護好崗位范圍秩序。6.7.協助負責物品出入的管理工作,按物品放行規定管理客戶物品放行。7.夜間值班經理7.1.在部門經理的領導下,負責夜間對大廈業主/租戶的服務管理突發情況及與各部門的協調工作。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部各崗位職責版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第5頁共5頁7.2.熟知大廈情況,如：設備設施情況、所在位置等。7.3.熟知大廈所有業主/租戶的情況,如：客戶名稱、租區位置等。7.4.熟知各執勤崗的職責和任務,協助各個崗位處理疑難問題。7.5.根據業主/租戶要求,及時安排維修、清潔、保安等服務。7.6.受理業主/租戶投訴,并在規定時間內予以解決,對不能解決的投訴,及時上報部門經理。7.7.熟悉大廈各項應急預案、協助處理緊急事件。7.8.做好與各部門的溝通、協調工作。7.9.完成部門經理交辦的其他工作。7.10.如遇突發緊急情況〔如大廈突然停電等需及時通知大廈客戶。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部各崗位要求版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共3頁儀表端正1.1.員工在工作時間內,應按公司統一要求著裝,服裝要整齊,必須佩戴員工證,皮鞋應保持潔亮。1.2.男員工應每天修面,頭發梳理整齊,發長不能遮耳或觸及衣領。不得留長指甲。1.3.女員工應適當修飾頭發,梳理成符合崗位要求的標準發型,不要化濃妝和佩戴過多的首飾。1.4.在崗位上或巡樓時站姿、動姿要端正,不得倚墻靠臺,不得將手插入衣、褲袋內,非因工作需要不得卷袖卷褲腳。1.5.員工在穿制服前,應先梳理頭發,洗手、修剪指甲,確認沒有口臭和體味。1.6.不得在工作崗位上閑談、哼小調、講粗言爛語等。1.7.禁止在工作崗位及禁煙區吸煙。1.8.前臺人員的形象要求：1.8.1提前5分鐘到崗,在工衣統一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作。1.8.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。1.8.3不得在前臺當眾化妝、梳頭等。1.8.4坐姿端正,不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。2.遵守紀律北京東方鴻潤物業管理-04客戶服務部各崗位要求版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共3頁2.1.按規定時間上下班,并按要求打卡和簽到。2.2.未經當值主管批準,不得在工作時間內更換制服、化妝。2.3.必須按規定的時間進餐,餐后應盡快接崗,不得拖延進餐時間。2.4.下班后非因工作需要,不得在大廈逗留。2.5.客戶服務部要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。2.6.前臺辦公桌面保持整潔,不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公臺內。2.7.保持客戶區域整潔,并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。2.8.客戶到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與客戶打招呼。與客戶交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄,投訴事項記錄在客戶投訴記錄簿上。2.9.前臺人員應相互協作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不得無人當值。2.10.鈴響3聲內必須接聽,并說"您好!東方鴻潤物業公司客服部"。2.11.熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。3.愛護公物3.1.不得在交班簿、出閘紙、墻壁等上亂寫亂畫。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部各崗位要求版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第3頁共3頁3.2.使用對講機必須按規定拿好或插好,不得隨便放入衣、褲袋內,或抓天線、玩弄對講機。3.4.未經批準不得隨便打私人或長時間占線。3.5.不得挪用辦公室內辦公用品,不得搞亂、損壞辦公室內及其他工作崗位上的公物。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部雨傘借用管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共1頁1.雨傘借用管理規定大廈物業管理公司免費向客戶提供雨傘借用服務。為規范雨傘的管理,簡化客戶租用手續,特制定如下規定：1.1.客戶服務部負責對雨傘借用、歸還、保管等的統一管理。1.2.雨傘平時存放于大堂服務臺內,客戶需借雨傘時,前臺人員負責為客戶辦理借用手續。收取10元押金,檢查雨傘無破損后,交給客戶使用,并在雨傘借用登記薄上做好記錄。1.3.客戶還傘時,前臺人員對雨傘進行檢查,確認無破損后,將押金歸還客戶,并記錄在雨傘借用登記薄上,對押金和雨傘數量作相應的調整。若雨傘破損,押金將不予退還。1.4.客戶服務部每月對押金與雨傘數量進行核查。發現押金與雨傘數量不一致時,由客戶服務部主任負責查找原因并追究責任。1.5.客戶歸還雨傘。若前臺人員因檢查不力、交接不清或保管不當,造成雨傘破損或雨傘押金遺失,前臺人員要按價賠償。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部手推車借用管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共1頁1.手推車借用管理操作規定為方便客戶,大廈物業管理公司在大堂免費提供手推車借用服務。為保證手推車的正常使用,規范和完善借用手續,制定如下規定：1.1.客服部負責手推車的保管和借用工作。1.2.客戶辦理借用手續,前臺人員憑客戶的押金卡交付手推車,并記錄在崗位記事簿上。1.3.前臺人員負責保管客戶的押金卡,在交接班時做好交接。若因工作失職,造成客戶押金卡遺失,要負責賠償押金。1.4.客戶歸還手推車時,前臺人員必須對手推車進行驗收,確認手推車無損壞后,退回押金卡,并記錄在崗位記事簿上。1.5.若客戶在使用過程中損壞或遺失手推車,前臺人員須及時報告客服主任,客服主任確認后,通知工程部估價,前臺人員陪同客戶到客服部辦理維修或賠償手續,客戶憑修復費單,取回押金卡。1.6.一般情況下,手推車只能在大廈范圍內使用并且當天歸還。1.7.前臺人員不得私下收取客戶押金,不得為客戶提供有償使用手推車服務,否則,將作開除處分。北京東方鴻潤物業管理編號：ZY-KF-6.3-01客戶服務部共用設施管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共1頁1.共用設施管理規定為加強對大廈共用設施的管理,保證大廈共用設施處于良好的運行狀態,特制定如下規定：1.1.本規定所指的共用設施包括：照明設施、通訊設施、消防設施、衛生設施、生活設施、公共廣告<招牌>等。1.2.樓宇助理在巡樓時將發現情況異常的設施詳細地記錄在客戶服務部巡樓記錄表上,并交文員下達工程維修單。1.3.樓宇助理若發現異常設施對客戶造成較大影響<如坐廁堵塞、熱水器故障等>,應先通知文員,再記錄于客戶服務部巡樓記錄表內,以先維修后補單的方式通知工程部派員維修。1.4.文員根據客戶服務部巡樓記錄表的內容下達工程維修單,通知工程部維修。1.5.客戶服務部主任根據大廈共用設施運行的實際情況,對數量較大、不屬經常性維修的設施<如天花損壞、防洪沙包等>以周期統計的方式進行檢查,并將檢查結果交文員下達工程維修單,通知工程部維修。北京東方鴻潤物業管理-03客戶服務部清潔管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共13頁1.清潔衛生監督管理規定1.1清潔衛生管理規定為監督清潔承包商的清潔工作,確保大廈環境整潔,特制定如下管理規定：1.1.1.客戶服務部負責檢查監督清潔承包商的衛生清潔工作。1.1.2.客戶服務部以清潔質量標準為依據,檢查大廈各區域的衛生狀況,對清潔質量作出評估,記錄于每日清潔檢查評估表內。1.1.3.環境主管每周會同清潔公司主管巡查大廈各區域的衛生狀況,巡查結果記錄于每周公共區域衛生清潔抽查表內,雙方簽認。1.1.4.環境主管在清潔衛生的檢查過程中,凡發現不符合清潔質量標準的,應迅速通知清潔公司處理,并進行復檢。1.1.5.月末,環境主管根據每日清潔檢查評估表進行統計,以評定當月清潔公司的清潔質量,將統計結果記錄于清潔質量月總結表。1.1.6.環境主管將清潔質量月總結表交清潔公司,反饋存在的問題并上報公司領導。1.2清潔質量標準1.2.1.正門、廣場花槽：槽內無垃圾、無雜物,槽體側面及槽邊無污跡、無積塵。地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。階梯：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部清潔管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共13頁扶手：無污跡、無水跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。指示牌<包括大廈招牌>:無污跡、無積塵、無亂張貼物。消防栓：無污跡、無積塵。出入口欄桿：無污物、無阻塞。1.2.2.洗手間地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無亂張貼物。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。洗手盆：表面光潔、無污跡。鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔,其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無堵塞。北京東方鴻潤物業管理編號：Z客戶服務部清潔管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第3頁共13頁廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。1.2.3.茶間地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無張貼物。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。洗手盆：無污積、無茶葉及雜物。垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。1.2.4.電梯廳及走廊地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。墻面：無污跡、無張貼物。銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。門戶<管井門、隔煙門、廁所門>:無污跡、無積塵、無亂張貼物。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部清潔管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第4頁共4頁垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內垃圾不得超過桶。消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。1.2.5.空中花園消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。草皮：無雜物、無黃土露出、無雜草滋生。1.2.6.大廈玻璃幕墻表面光潔無跡、無明顯塵積、無張貼物、無懸掛物,窗戶保持關閉。1.2.7.垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝化,將所有垃圾集中堆放在堆放點,做到合理、衛生、四周無散放垃圾。可作廢品回收的垃圾,要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味,經常噴灑藥水,防止發生蟲害。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部綠化管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共2頁1.綠化監督管理操作規定1.1綠化管理規定為加強大廈綠化管理,保持大廈美觀形象,制定如下管理規定：1.1.1.客戶服務部環境主管負責大廈綠化承包商的評審以及綠化養護監督管理工作。1.1.2.客戶服務部環境主管以綠化檢查標準為準則,檢查大廈綠化養護狀況,發現與綠化標準不相符的,通知花木公司整改或更換。1.1.3.客戶服務部環境主管監督花農進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養護,并記錄于綠化工作每日安排表內。1.1.4.客戶服務部環境主管負責檢查大廈范圍植物的擺設和造形,要求高低整齊,觀賞面正對客人視線。1.1.5.客戶服務部負責檢查大廈花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留校葉等,保證植物長勢良好。1.1.6.客戶服務部環境主管負責承包商更換盆栽植物的驗收工作,所有送至大廈的盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口,株型健康,驗收結果記錄于盆栽植物更換驗收記錄表內。2.1.7.客戶服務部每月對大廈綠化養護情況進行綜合評估,并將評估結果記錄于綠化養護月檢評估表內。1.2綠化檢查標準北京東方鴻潤物業管理客戶服務部綠化管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共2頁1.2.1.草皮1.2.1.1無雜物、無黃土露出、無雜草滋生。1.2.1.2每兩個月進行一次修剪。1.2.2.綠籬、花球1.2.2.1綠籬平整圓滑、花球造型優美。1.2.2.2花色均一,觀賞面正對客人。1.2.2.3無黃葉、無折斷、無雜物、無蛙蟲、無塵、無枯枝敗葉。1.2.3.盆栽1.2.3.1盆栽植物整潔、顏色鮮艷、葉面光潤、觀賞面正對客人。1.2.3.2無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲蟲主、無塵、無枯枝敗葉。1.2.3.3花盆面無污跡,地面無積水。1.2.4.施肥1.2.4.1根據植物的生長,每兩個月進行一次施肥。1.2.4.2根據植物的需要施肥。1.2.5.植保1.2.5.1提倡生化物防治、人工防治,使客農藥不傷害健康。1.2.5.2使用農藥時,須在晴朗無風天氣一次性完成。1.2.5.3使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑,避免藥液擴散。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部綠化管理制度版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共3頁綠化公司派駐物業公司人員要遵守物業公司的各項規章制度,不得干擾租戶正常生活和物業公司的正常工作秩序。綠化公司保證派駐人員熟練掌握花草綠地的養護技術；經物業公司培訓相關行政管理規則合格后,派駐人員方可上崗。綠化公司確保按照園林養護的技術規范及時澆水、拔草、除荒、施肥、修剪、防治病蟲害和草地修補等工作,為物業公司提供高質量的管理并實行全方位全天候養護及缺一補一的服務。〔附：園林養護質量標準和技術措施草坪修剪后平整、美觀、無死角；綠籬和樹木的修剪要嚴格按照物業公司的技術要求執行,因地制宜,因樹因環境而異達到美觀成型。綠化公司應做好相關區域的清潔管理工作,隨時清理垃圾并外運,做到工完地凈。綠化公司工作人員應經物業公司確認后統一著裝,佩戴銘牌。綠化公司工作人員在物業內,必須嚴格遵守物業公司的行為規范,不得大聲喧嘩、打鬧、坐臥等,始終保持良好的姿態和表情。綠化公司工作人員必須與物業公司的工作人員和物業公司北京東方鴻潤物業管理客戶服務部綠化管理制度版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共3頁的客戶保持良好的合作服務關系,維護物業公司的聲譽,不得損害物業公司及物業公司客戶的利益,并遵守物業公司的管理制度。綠化公司應愛護物業公司的設施、設備,綠化公司人員發現物業公司的設施、設備有損壞,應及時書面通知物業公司人員進行維修。如屬綠化公司原因造成損壞時,綠化公司應照價賠償。綠化公司養護期間,對死、損的樹木花草,由綠化公司按照同種類同規格賠償補植<補植時間保證不超過三天,如遇不可抗拒自然外力除外,如冰雹、地震等>。養護管理期間物業公司提供養護用水。綠化公司應按合同合理用水、節約用水,不得有跑水、浪費水的現象。養護期間對樹木花草防蟲治病,應使用符合國家標準的高效低毒的藥品,并在施用前一周報請管理處有關部門認可后進行,所需費用由租擺公司承擔。物業公司隨時對租擺公司的工作進行監督、檢查。并提出口頭和書面意見,以便租擺公司隨時改進工作,達到滿意效果。物業公司有權根據情節嚴重程度對綠化公司進行經濟處罰。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部綠化管理制度版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第3頁共3頁綠化管理驗收標準:保護綠化工人不斷巡回,保護綠地內植物免受攀折、破損保潔綠地內枯枝、落葉、敗花隨時清除。綠地內及園區垃圾不隔夜,確保整個承包區綠地清潔備注：其他人為造成的植物損壞,甲乙雙方協商解決,并追究損壞人責任,直至經濟賠償。養護管理是保持和完善的漸變過程,本標準內容將在三十天內達到。養護管理技術措施：樹木：澆水8次、修剪2次、噴藥7次、注射2次、涂藥按1％計、剝芽挑草3次、施肥――噴2次·施1次灌木：澆水8次、修剪3次、噴藥7次、施肥1綠籬：澆水16次、修剪6次、噴藥3次、施肥4次草皮：澆水20次、修剪24次、噴藥6次、剝芽挑草24次、施肥6次花卉及攀緣植物：澆水20次、修剪7次、施肥4次叢生竹：澆水8次、噴藥3次、施肥2次說明：不同植物因其特點可按當時具體情況及時采取措施進行技術養護。原則為保證植物健康生長。北京東方鴻潤物業管理編號：JL-KF-7.5.1-06客戶服務部綠化評定標準版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共1頁灌木枝葉長勢良好,葉色正常,無黃葉,不焦葉,不卷葉,葉上無蟲網,被啃咬面積每株不超過4％枝干生長健壯,無明顯枯枝,死叉,無明顯損壞,樹下距樹干1米內無雜物現象。樹冠樹形完整美觀,主側枝分布均勻,分枝點合適,保證按甲方要求修剪,無徒長枝、病枝、下垂枝、并生枝等水堰底部平坦,形狀規范,并適時中耕。喬木枝葉長勢良好,葉色正常,無黃葉,不焦葉,不卷葉,葉上無蟲網,被啃咬面積每株不超過4％枝干生長健壯,無明顯枯枝,死叉,無明顯損壞,樹下距樹干1米內無雜物現象。樹冠樹形完整美觀,主側枝分布均勻,分枝點合適,保證按甲方要求修剪,無徒長枝、病枝、下垂枝、并生枝等水堰底部平坦,形狀規范,并適時中耕。綠枝枝葉枝葉豐滿,葉色正常,無明顯病蟲害,無缺株殘苗現象修剪根據生長情況修剪花卉枝葉植株生長健壯,長勢良好,葉色正常,無黃葉,不焦葉,不卷葉,葉上無蟲網,被啃咬面積每株不超過5％,無明顯枯枝、死叉花在正常花期內,花色鮮艷、花型較大,花朵飽滿整齊,在正常環境下無花期縮短,花型小,花色差及落花的現象綠草生長健康,無明顯枯黃,無明顯損壞,北京東方鴻潤物業管理客戶服務部質量管理體系作業指導書員工餐廳服務評定標準版號修訂狀態：A/O第1頁共2頁1.餐廳服務評定標準1.1服務員服務評定標準1.1.1服務周到熱情者,獎勵1-5分。1.1.2積極主動幫助顧客解決問題者,獎勵2-10分。1.1.3妥善解決顧客投訴者,獎勵1-5分。1.1.4提出良好建議,使餐廳服務質量明顯提高者,獎勵2-10分。1.1.5獲得顧客表揚者,獎勵1-5分。1.1.6服務不周到,不熱情,缺乏微笑,無禮貌用語者,扣3-10分。發現三次將進行調崗處理。頂撞顧客,與顧客發生爭吵者,扣3-10分。1.1.8被顧客投訴者,扣5-10分。1.1.9不著工裝、不戴工牌上崗者,扣1-5分。1.1.10個人衛生不達標者,扣1-10分。1.1.11帶情緒上崗,消極怠工,使顧客不滿意者,扣3-10分。1.2餐廳衛生評定標準1.2.1餐桌、操作臺、加熱臺、回收臺衛生不達標,扣2-10分。1.2.2餐廳地面衛生不達標,扣2-10分。1.2.3餐廳墻面衛生不達標,扣2-10分。1.2.4餐具衛生不達標,扣5-10分。1.2.5后廚地面衛生不達標,扣5-10分。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部質量管理體系作業指導書員工餐廳服務評定標準版號修訂狀態：A/O第2頁共2頁1.2.6后廚操作臺、灶臺、用具衛生不達標,扣5-10分。1.2.7顧客發現食物理由異物,扣5-10。1.2.8食物衛生不達標引起顧客食物中毒,扣10-50分。發生重大食物中毒事件終止與承包商的和約,一切后果由承包商承擔。1.3獎懲規定1.3.1餐廳工作人員每月個人獎勵積分達到10分以上者,通告承包商給予表揚。1.3.2餐廳工作人員每月個人處罰積分達到5分者,通告承包商要求對本人進行批評教育。1.3.3餐廳工作人員每月個人處罰積分達到10分以上者,通告承包商要求對本人崗位進行調整。1.3.4每月所有獎勵積分累計達到50分,酌情減免承包商的相關費用。1.3.5每月所有處罰積分累計達到15分,對承包商提出口頭警告。1.3.6每月所有處罰積分累計達到25分,對承包商提出書面警告。1.3.7每月所有處罰積分累計達到35分,要求承包商提供書面政改方案。1.3.8每月所有處罰積分累計達到45分,要求承包商停業整頓。1.3.9每月所有處罰積分累計達到50分,終止與承包商的合約。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部質量管理體系作業指導書員工餐廳服務管理規定版號修訂狀態：A/O第1頁共3頁1.員工餐廳服務監督管理規定為了監督送餐承包商的服務工作,確保餐廳服務的質量,特制定如下管理規定：1.1服務員管理規定1.1.1服務員應主動、熱情的為顧客提供服務。1.1.2必須微笑服務,不得進行啞語服務。1.1.3服務員不得以任何借口使顧客處于長時間的等待狀態中,而迅速的提供相應的服務。1.1.4儀態端莊,站姿標準,一人一崗不得擅自離崗。1.1.5當遇到有糾紛時,服務員應耐心的講解,不得與顧客進行爭吵。1.2餐廳衛生管理規定1.2.1原料及成品1.2.1.1采購員不賣腐爛變質的原料；1.2.1.2保管員不收腐爛變質的原料；1.2.1.3加工人員不用腐爛變質的原料；1.2.1.4營業員不賣腐爛變質的食品；1.2.2成品〔食物的存放1.2.2.1生與熱隔離；1.2.2.2成品與半成品隔離；1.2.2.3食品與雜物、藥物隔離；北京東方鴻潤物業管理客戶服務部質量管理體系作業指導書員工餐廳服務管理規定版號修訂狀態：A/O第2頁共3頁1.2.2.4食品與天然冰隔離;1.2.3餐具及用具1.2.3.1一洗,二刷,三沖,四消毒〔蒸汽、開水、高溫。1.2.3.2餐具及用具的清洗必須在專門的區域使用專用的容器,不得與原料清洗池混用。1.2.3.3消毒后的餐具如不立即使用應放在專用的保潔箱內〔或消毒箱內進行存放。1.2.3.4用具每次使用完畢后應及時清洗保潔處理。1.2.4環境衛生1.2.4.1餐桌、操作臺、加熱臺、回收臺應及時擦拭,表面無污跡。1.2.4.2餐廳地面應時時擦拭,地面無污跡1.2.4.3餐廳墻面應進行定時清洗,保證墻面的整潔。1.2.4.4餐桌、操作臺、加熱臺、回收臺、地面、墻面應進行定期消毒,以保證用餐環境的清潔、衛生。1.2.4.5每天晚上用堿水清洗后廚地面。1.2.4.6每星期對后廚地面、墻面及冰箱操作臺、灶臺等下面的地面徹底清掃一次。1.2.5個人衛生1.2.5.1穿統一的工裝、戴工牌上崗,保持著裝整潔,餐廳及后廚所有工作人員必須戴工作帽上崗。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部質量管理體系作業指導書員工餐廳服務管理規定版號修訂狀態：A/O第3頁共3頁1.2.5.2工作時間不準戴首飾,不準留長指甲,不準濃妝艷抹。1.2.5.3上崗前要先對手部進行清潔。1.2.5.4不準帶病上崗。1.2.5.5不準用手直接觸摸入口的食物。1.2.5.6工作人員每周至少洗澡三次。1.2.5.7工作人員每年年檢一次。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部裝修管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共1頁1.裝修單位管理操作規定為加強對客戶室內裝修單位的管理,保證大廈客戶安靜、整潔的辦公環境,客戶服務部與工程部、保安部共同負責監管裝修單位。具體規定如下：1.1.客戶服務部樓宇助理具體負責每日對裝修現場巡查監督。1.2.發現裝修單位有違反大廈室內裝修規定的行為時,樓宇助理應及時糾正其違章行為,并按客戶室內裝修違約單的內容作出相應的處理。1.3.發現裝修單位的違章事項涉及大廈共用設施設備時,樓宇助理應及時向工程部反映,并要求裝修單位盡快整改。1.4.若裝修單位的施工影響其他客戶,樓宇助理應及時制止并作口頭警告,簽發客戶室內裝修違約單,要求裝修單位按裝修規定施工。1.5.若裝修單位不聽勸告,仍進行施工操作以致嚴重影響其他客戶辦公,客戶服務部發出關于違反裝修規定的最后警告書,要求裝修單位限期整改。樓宇助理將處理結果回復受影響的客戶。1.6.禁止裝修期間,裝修單位必須在填寫裝修單位復工申請后方能重新開工。若發現裝修人員在未辦理復工申請的情況下私下進行施工操作,客戶服務部則通知工程部停止該裝修單位的電源供應,直至其承認錯誤并保證整改為止。1.7每次檢查,樓宇助理管在室內裝修巡檢記錄表上記錄所發現違章事項和處理結果。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部客戶投訴管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共2頁1.客戶投訴1.1客戶投訴處理原則當客戶來電或上門技訴時須堅持"五清楚一報告"的處理原則。1.1.1.聽清楚在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內容。不得打斷客戶說話,更不能急于表態。1.1.2.問清楚待客戶講完后,要進一步問清有關情況。切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。1.1.3跟清楚受理客戶投訴要一跟到底,直到問題解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。1.1.4.復清楚對客戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。1.1.5.記清楚處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見受理表內,由客戶加蓋意見后收回存檔。1.1.6.報告重大投訴,必須馬上報告部門經理或公司領導。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部客戶投訴管理規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共2頁1.2客戶投訴處理程序1.2.1.一般性投訴當接到一般性投訴時,將情況記錄在客戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復客戶。通過客戶服務部處理的一般性投訴有：1.2.1.1大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；1.2.1.2電梯間、廁所等公共設施使客出現故障和問題；1.2.1.3客戶室內電器故障及各類設施需要維修；1.2.1.4客戶郵件報紙遺失或欠收；1.2.1.5大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；1.2.1.6大廈鼠蟲害防治問題；1.2.1.7涉及物業管理公司所提供各類服務的問題。1.2.2.重大投訴遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交公司領導處理,向投訴客戶解釋原因,并確定回復時間。1.2.3.書面投訴對客戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,按投訴性質一般以書面回復客戶。1.2.4.投訴匯總北京東方鴻潤物業管理客戶服務部回訪客戶工作規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共1頁每月對投訴進行一次匯總,記錄在客戶意見受理表上,并根據客戶投訴情況進行客戶回訪。1.回訪客戶工作規定1.1.客戶服務部負責回訪客戶工作,必要時可會同公司領導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪客戶。1.2.客戶服務部按照回訪客戶記錄表的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。1.3.回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。1.4.將回訪內容記錄在客戶意見處理記錄表上,交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果,記錄在回訪客戶月統計表上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。北京東方鴻潤物業管理編號：ZY-KF-7.5.1-12客戶服務部服務質量調查規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共2頁1.服務質量調查規定通過對客戶意見征詢、調查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為客戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、工作效率、以及保安四個方面。1.1.調查人員由客戶服務部主管、保安部主管、工程部主管組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員。1.2.調查形式以問卷或表格形式訪問客戶。1.3.調查分析1.3.1客戶服務部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容的四個方面進行系統分析,整理出具有代表性的意見、數字和比率。1.3.2客戶服務部從兩方面歸納分析結果：1.3.2.1客戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對物業管理公司處理投訴、解決問題的效率；物業管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；大廈清潔衛生；保安消防工作；出入登記手續；貨物出入手續；等方面進行歸納。1.3.2.2客戶提出意見和建議方面：從清潔、保安、工程維修、設施投入要求和建議等方面進行歸納。1.4.提交調查報告客戶服務部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交公司領導。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務質量調查規定版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共2頁1.5.工作改進各部門依據調查報告監督改進本部門工作。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第1頁共24頁1.辦理新用戶遷入的工作程序客戶服務部負責協助用戶辦理遷入手續,以保證用戶順利入住。辦理新用戶入遷的工作程序主要包括：辦理遷入手續、介紹日常服務、協助用戶驗收、處理用戶資料、通知物業管理公司其他部門提供服務等。1.1確認新用戶新用戶提供以下證明,辦理遷入手續。1.1.1.新業主1.1.1.1產權證；1.1.1.2產權屬個人的,應提供身份證、<日間、夜間>、通訊地址、簽名模式、號碼；1.1.1.3產權屬公司的,應提供公司營業執照、法定代表人身份證、<日間、夜間>、號碼、通訊地址。1.1.2.新租戶業主授權書；1.1.2.2租約復印件；1.1.2.3租戶承諾書；1.1.2.4營業執照；1.1.2.5公司負責人/法定代表人身份證復印件；1.1.2.6用戶室內大件物品放行協議書。1.2發給新用戶資料1.2.1.新用戶須知；北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第2頁共24頁1.2.2.用戶手冊；1.2.3.公司職員出入證登記表；1.2.4.公司水牌訂購表；1.2.5.借匙申請表；1.2.6.關于確定防火責任人的通知；1.2.7.出租房屋治安管理許可證等文件及由業主填寫的相關文件。1.3新用戶交回資料1.3.1.業主授權書；1.3.2.租戶承諾書；1.3.3.租約復印件；1.3.4.公司營業執照副本復印件；1.3.5.公司負責人/法定代表人身份證復印件<附簽名模式及個人>；1.3.6.用戶室內大件物品放行協議書<附簽名模式>；1.3.7.用戶資料；1.3.8.用戶單位防火責任人名單；1.3.9.本市出租屋主治安責任書及本市租住人員治安責任書；1.3.10.出租房屋治安管理許可證審批表<屬出租房屋范疇的>。1.4向新用戶介紹物業管理公司的服務1.4.1.詳細解釋物業管理公司各項基本規章制度<包括：用戶室內北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第3頁共24頁裝修規定、大件物品放行規定、管理費收繳規定、非辦公時間出入登記規定、加班辦公規定、室內配置消防用具規定等>及各種表格<如物品放行條>的使用方法。1.4.2.向客戶詳細介紹物業管理公司日常提供的服務內容,包括：1.4.2.1日常文件及大批量文件復印、服務；1.4.2.2提供便民工具、便民藥品等；1.4.2.3手推車借用服務；1.4.2.4雨傘借用服務；1.4.2.5會議室租用；1.4.2.6代辦公司水牌制作；1.4.2.7投影儀租用；1.4.2.8分機出租；1.4.3.3免費專梯搬運辦公家具；1.4.3.4免費清洗室內盤管風機塵網；1.5驗收、入住與工程部、保安部一起陪同客戶到房間驗收,將驗收結果記錄在業主/租戶房屋驗收交接表上；客戶確認電表讀數、簽收鑰匙后,填寫客戶收樓登記表；客服部依照客戶通知的辦公時間,填寫關于新客戶遷入辦公通知,發給物業管理公司各部門,按生效日期提供服務。1.6新客戶資料的日常處理程序北京東方鴻潤物業管理13客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第4頁共24頁客戶服務部主任初審新客戶交回的資料和文件；具體處理方法如下：1.6.1.業主授權書一一復印→份交客戶服務部,原件存客戶檔案。1.6.2.租戶承諾書/租約/營業執照復印件/公司負責人身份證復印件/公司職員表統一存客戶檔案。1.6.3.新客戶資料存客戶檔案。1.6.4.客戶單位防火責任人固執表一一根據回執內容填寫消防局統一印刷的防火責任人任命書,蓋物業管理公司公章后,復印一份存客戶檔案,原件交客戶簽收。1.6.5.客戶室內大件物品放行協議書業主/租戶簽署后收回獨立存檔。1.6.6.公司水牌訂購表復印一份交財務部作收費憑證,原件給制作商訂制后存客戶檔案。1.6.7.公司職員出入證登記表一一登記表和辦好的出入證復印件各復印一份交保安部存檔。9．物業管理公司客戶檔案管理規程：1.9.1.客戶檔案的管理工作由客戶服務部文員負責。1.9.2.客戶服務部文員每天將當天的客戶資料、往來文件按房號整理歸檔。1.9.3.大廈客戶資料按房號一戶一檔建立,以樓層為序,統一存放在北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第5頁共24頁客戶資料文件柜內。1.9.4.客戶檔案內存放現有客戶資料,遷出客戶資料裝訂后另存于行政部文件柜內。1.9.5.每個客戶檔案的排列順序為：按日期順序,最新的文件擺在最前面。具體排列方式如下前面。具體排列方式如下：1.9.5.1客戶來函、復函。1.9.5.2非辦公時間加班申請。1.9.5.3公司水牌制作申請。1.9.5.4開通通知單<開通通知單；分機租用申請表等>。1.9.5.5室內安全及物品放行<關于下班后鎖好房門的通知；客戶室內物品放行協議書>。1.9.5.6租戶資料<業主授權書；租戶承諾書；客戶資料；租賃合同復印件；營業執照副本復印件；公司負責人身份證復印件；關于配備滅火器材、自救面具的通知；防火責任人任命書；關于確定防火責任人的通知；客戶收樓登記表；客戶室內設施檢驗記錄表>。1.9.5.7裝修資料<客戶室內裝修申請；大門密碼鎖安裝批準書；客戶室內設施日常巡檢記錄；客戶室內裝修整改通知書；客戶室內裝修竣工驗收申請；貨梯使用申請表；臨時出入證辦證表等>。1.9.5.8業主資料<業主資料作為永久性文件保存于客戶檔案內。收樓證明書；業主身份證復印件或營業執照副本復印件等>。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第6頁共24頁1.9.5.9客戶遷出<客戶變動通知；客戶遷出通知；業主同意租戶搬離通知書；安檢資料；遷出客戶調查問卷等>。1.9.5.10其他資料。1.9.6.客戶檔案的標簽須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。1.9.7.客服部文員每月根據業主/租戶的聯系途徑及聯系人變更情況,及時更新檔案資料。2.辦理客戶開通、遷移或對調的程序大廈客戶開通直線,將大廈外直線遷入大廈或在大廈內部進行遷移、對調,需要到客戶服務部辦理手續。2.1辦理客戶開通的程序2.1.1.客戶向業主辦理購買或租用直線手續。2.1.2.客戶憑業主開出的開通通知到物業管理公司客戶服務部辦理直線開通手續。2.1.3.客戶服務部在開通通知上簽批意見后,轉交工程部核實并安排開通。2.1.4.開通后,客戶在通知上簽字確認。2.1.5.客戶如需安裝分機,須先向電信局辦理報裝手續,經電信部門審批后方可安裝。2.1.6.客戶如需安裝小總機、集團,須先向電信局辦理客戶交換機使用許可證。2.2客戶辦理遷移或對調的程序北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第7頁共24頁2.2.1.之間的遷移或對調,須戶主雙方出具同意對調或遷移的證明文件。2.2.2.從A室遷移至B室,客戶應先向物業管理公司客戶服務部提交遷移申請函,如所有權屬業主,必須由業主出具批準遷移的同意書。2.2.3.遷移或對調后,客戶在申請函上簽字確認。開通、遷移或對調工作完成后,客戶簽字確認,工程部將資料原件交回客戶服務部存檔。3.辦理大廈分機租用工作程序3.1租用分機對象分機只提供本大廈客戶使用。申請人必須持工商局批準的有效營業執照,執照名稱要與物業管理公司存檔的資料名稱相符；申請人必須具備一貫準時的繳費記錄。3.2收費標準3.2.1.保證金：。話費：按電信局的收費標準計收。3.3付款方式:分機費客顯示在每月管理費付款通知單上,上月1日至上月末使用的費在每月15日前繳納,逾期未繳按每天萬分之五計收滯納金。3.4分機開通客戶繳齊費用<保證金>后,客戶服務部通知工程部辦理開通手續。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第8頁共24頁客戶室內有線位,應于1個工作日內完成開通工作；室內無線位,由工程部出報價單敷設線位,客戶繳費后2個工作日內完成開通工作。3.5分機返租客戶服務部通知工程部停機并計算未期話費,客戶交齊分機費用后,由財務部安排退款。4.辦理客戶公司水牌制作工作程序為保證大廈整潔的外觀,物業管理公司按標準尺寸統一制作客戶公司的水牌、招牌。4.1.客戶到物業管理公司客戶服務部填寫公司水牌申請表,加蓋公章,并出示營業執照副本或外國企業常駐代表機構登記證、社團法人登記證等政府部門核發的有效證件。4.2.客戶服務部核對申請表上所報公司名稱、地址是否與客戶出示的有效證件上的注冊登記相符。相符者即可受理申請,如不相符將資料退回客戶。大堂水牌：4.3.財務部按收費標準收費,每家客戶每款只限做一塊。4.4.客戶服務部將收款后的申請表復印一份交財務部,并給制作商訂制,原件存檔。4.5.制作商在5個工作日內交回做好的水牌。客戶服務部核對水牌后通知客戶服務部安掛。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第9頁共24頁4.6.水牌將于繳費后7個工作日內掛出。5.客戶室內裝修管理工作規程客戶室內裝修,從申請裝修到驗收合格,與物業管理公司客戶服務部、工程部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續如下：5.1工作職責5.1.1.客戶服務部5.1.1.1負責受理客戶裝修申請。5.1.1.2檢查客戶的裝修資格及裝修申報材料。5.1.1.3通知客戶繳納裝修費用。5.1.1.4負責處理因客戶室內裝修引致的各類投訴,保證裝修不滋擾其他客戶的正常辦公。5.1.1.5協助保安部、工程部巡檢裝修單位,如發現嚴重的違規裝修,及時向物業管理公司報告,并提出處理意見。5.1.2.工程部5.1.2.1負責對客戶房間作裝修前的設備、設施安全檢查,并封閉室內進出風口。5.1.2.2負責審批裝修圖紙,核定裝修費客,填寫客戶室內裝修申請書內的裝修收費欄。5.1.2.3審批涉及較大工程改動的客戶裝修項目。5.1.2.4負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求；巡檢期間,如發現嚴重的違規裝修,及時向物業管理公司報告北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第10頁共24頁并提出處理意見。5.1.2.5審批施工單位的臨時客電申請,并核定收費。5.1.2.6與保安部共同審批裝修單位動火申請。5.1.2.7裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格。5.1.2.8驗收合格后,在客戶室內裝修工程竣工驗收申請書上簽批意見,交財務部安排退裝修保證金。5.1.2.9開啟客戶室內進出風口封條。5.1.3.保安部5.1.3.1負責檢查裝修單位的滅火器配備和使客情況。5.1.3.2負責定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發現嚴重的違規裝修,及時向物業管理公司報告,并提出處理意見。5.1.3.3與工程部共同審批裝修單位動火申請。5.1.4.財務部5.1.4.1根據客戶室內裝修申請書向客戶收取裝修保證金等費用。5.1.4.2根據客戶室內裝修申請書于裝修驗收合格后的2個工作日內為客戶辦理裝修押金退款手續。5.2具體操作過程5.2.1.裝修申請的受理及資格的審核5.2.1.1客戶服務部受理客戶室內裝修申請。由客戶服務部審核客戶裝修資格<包括驗證客戶身份>,經確認為大廈客戶,其管理費北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第11頁共24頁按規定繳付,承租資料齊備后,提供客戶室內裝修申請書給客戶。5.2.1.2客戶按要求填寫客戶室內裝修申請書、客戶室內裝修驗收合格方可遷入辦公的承諾書及裝修圖紙審查表,連同一式三份有詳細施工說明的裝修圖紙<平面布置圖按1:100比例>,交物業管理公司,并做出遵守裝修規定的承諾。裝修圖紙內容應至少包括：照明系統圖；天花平面布置圖<燈具、送回風口、煙感、噴淋等設備在同一張圖上表示其位置>；照明平面布置圖；插座平面布置圖；風管平面布置圖；煙感平面布置圖；裝修間隔平面圖。5.2.1.3客戶服務部向客戶簡述室內裝修的程序及規定,將客戶室內裝修規定發給客戶。5.2.2.裝修審批5.2.2.1客戶服務部將申請書、裝修圖紙原件及大門密碼鎖安裝批準書<如需安裝>交工程部審查。5.2.2.2工程部對客戶房間進行裝修前的設備、設施安全檢查,并封閉室內進出風口。如檢查不符合安全、用電等規定或存在工程遺留問題,工程部將具體內容記錄在客戶室內設施檢驗記錄表上,交客戶服務部。客戶服務部根據記錄表內容分別發客戶室內工程遺留問題通知書給業主和客戶,要求業主解決存在的問題,并將申請書及裝修圖紙退回客戶。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第11頁共24頁5.2.2.3檢查符合規定的,工程部于7個工作日內批復裝修申請,同客戶室內裝修申請書及一式兩份大門密碼鎖安裝批準書<如需安裝>交客戶服務部。5.2.2.4客戶服務部以公司名義發關于貴單位室內裝修工程申請的批復給客戶,并通知客戶繳納有關裝修費用。5.2.3.裝修收費及有關手續辦理財務部向客戶收取裝修保證金、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。施工現場需配備一定數量的滅火器。5.2.4.裝修過程的監管5.2.4.1工程部負責監督客戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反客戶室內裝修規定,并將日常檢查情況記錄在客戶室內設施檢驗記錄表上,如發現違規裝修,及時將其記錄在表上交客戶簽名確認后存檔。5.2.4.2客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他客戶正常辦公,不損壞和污染公共設施和公共區域,并將日常檢查情況記錄在客戶室內裝修巡檢記錄表上。5.2.4.3保安部負責檢查客戶室內滅火器的配備和使用情況,施工人員佩戴施工證情況,裝修施工是否違反消防安全條例,是否辦理非辦公時間加班裝修申請,等等。5.2.4.4工程部、客戶服務部和保安部在巡查期間發現裝修單位初次違反客戶室內裝修規定,應及時加以制止并口頭警告要求其糾正,裝修單位若屢次不聽勸告,客戶服務部將向客戶發出客戶室內裝修違約北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第13頁共24頁單,對情節嚴重者,通知客戶服務部發給客戶關于貴單位違反裝修規定的最后警告書。如違規現象仍然存在,其他客戶投訴不斷,客戶服務部將會同保安部對裝修單位停電或清場,保證遵守裝修規定,方可讓其重新進場施工。5.2.4.5裝修過程中須動火作業的,應到客戶服務部申請,經工程部、保安部審批后方可動火。動火時須接受工程部、保安部的監督指導。施工單位需有動火負責人在現場監管。5.2.4.6裝修過程中客戶需臨時用電的,應到客戶服務部申請,經工程部審核定價、財務部收費后,由工程部提供臨時用電。5.2.5.裝修驗收客戶室內裝修完畢后于7個工作日到客戶服務部辦理驗收手續,并填寫客戶室內裝修工程竣工驗收申請書,提交一式三份竣工圖紙、裝修中所用材料、設備發票復印件、裝修保證金收據復印件。客戶服務部將申請書和竣工圖紙交工程部,工程部于7個工作日內到客戶室內驗收,驗收結果填寫在客戶室內設施檢驗記錄表內。若驗收不合格,客戶服務部發客戶室內裝修整改通知書給客戶,要求在限期內整改。如驗收合格,客戶服務部向客戶發出室內裝修工程峻工驗收合格通知書；工程部負責開啟室內進出風口封條；財務部于7個工作日內把裝修保證金退還客戶。客戶到綜合部辦理施工出入證的退證退款手續。北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第14頁共24頁5.3物業管理公司客戶室內裝修管理規定5.3.1.裝修單位的客戶必須嚴格按照本《客戶手冊》內"裝修指南的有關規定提交裝修申請和實施裝修工程。未經物業管理公司書面同意,各客戶不得從事任何室內的改動、增建和裝修。所有裝修工程必須遵照已獲批準的申請項目進行,如有更改或增減,必須重新向物業管理公司申報,待批準后,方可施工。一切未經物業管理公司書面批準的裝修工程,物業管理公司有權停止該單位的施工,有關損失由該客戶/裝修單位負責。5.3.2.客戶/裝修公司領取客戶室內裝修批準書后,應攜帶施工人員的身份證復印件及兩張小一寸相片到物業管理公司客戶服務部繳納裝修費用<包括裝修押金、裝修管理費、裝修垃圾清運費等>及辦理施工人員出入證。施工人員出入大廈時必須佩戴出入證,自覺接受保安人員的檢查,不得到其施工樓層以外的區域活動,上、下樓層須搭乘貨梯,按指定的通道出入。5.3.3.一般性裝修收費內容、標準詳見日常收費項目一覽表。5.3.3.1裝修押金收取裝修押金的目的是一方面用于修復裝修單位因裝修期間或未經物業管理公司批準私自越權裝修而損壞大廈設備設施或造成消防隱患或其他違規裝修等；另一方面是約束裝修單位的施工行為,促使其按規定文明、安全施工。若裝修單位在裝修期間有違規施工行為,物業管理公司將根據實際發生的違規事項,在裝修押金中扣除適當金額的違北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第15頁共24頁約金用于大廈管理。5.3.3.4施工人員出入證費用。辦證的目的是為了識別施工人員的份,加強對施工人員的統一管理,防止身份不明的人混入大廈作案。物業管理公司每證收取工本費及保證金,裝修結束后裝修公司憑證及保證金收據到物業管理公司一次性退還施工證保證金。施工人員如有遺失、損壞或違反有關規定被沒收證件的,保證金將不予退還。5.3.5裝修期間應加強消防安全措施,各裝修施工現場須按其裝修的實際面積和年用材料配備一定數量的2kg以上滅火器。<一般情況下,100M2以下配2-3支；100M2以上3-4支；半層5-6支；全層8-10支。如施工單位使用較多易燃性裝修材料,物業管理公司有權要求施工單位增加滅火器的配置數量。>裝修施工現場嚴禁吸煙、燒雜物等。各裝修施工單位如因違反安全防火以及物業管理公司有關規定而造成安全事故的,后果自負。室內消防設施設備因裝修而損壞的,由施工單位或客戶照價賠償。5.3.6.裝修工程若涉及大廈中央系統<消防設備、電氣設施、管道、排水、空調設施等>的改動,須經物業管理公司工程部審批,所有設施安裝必須符合國家規范標準。5.3.7.開展裝修工程時,必須嚴格遵守國家有關規范<如高層民用建筑設計防火規范、高層建筑消防管理規則及建筑室內裝修設計防火規范等>。不得隨意改變單位內的原有結構,如確需更改,必須在征得業主書面同意后報物業管理公司審批。間隔墻頂距天花不足25公分的房間內必須裝有煙感器,如沒有煙感器的,須與大廈指定承判商聯系增加。所有間隔必須使用消防局認可的防火夾板、埃特板、北京東方鴻潤物業管理客戶服務部服務提供流程版號修訂狀態：A/O質量管理體系作業指導書第16頁共24頁石膏板,鋼化玻璃、防火地氈等防火材料,并提供有關發票復印件給物業管理公司備案。5.3.8.未經申報批準,不得擅自觸動煙感器、噴淋頭和消火栓箱等消防設備,不允許有間隔或擺設觸及玻璃幕墻。5.3.9.未經許可,禁止將易燃、易爆、帶腐蝕性、有毒等物品帶入大廈內。裝修工程所需有機溶劑、油漆等只允許帶進當天裝修用量；如有剩余,當天離開時一律帶走,不得儲存、堆放在大廈內。5.3.10.不得從公共區域處私自接駁電源或亂拉電線；工程施工如需增加用電負荷可到物業管理公司辦理臨時用電手續,經批準并繳費后方可作業；因室內電器設備的增加,使室內用電量超過原設計容量,須報工程部審批,并繳納增容費后方可施工,嚴禁私自增大開關容量。5.3.11.裝修工程必須在室內進行,不得將任何雜物或垃圾堆放在走火梯及走廊通道,裝修單位負責用袋將所有雜物和裝修垃圾通過貨梯運到物業管理公司指定的垃圾收集站內,由物業管理公司安排清運。物業管理公司按規定收