158/158餐飲服務培訓教程<1>目錄

*1餐飲服務*2職員培訓的目標*3職員的職業道德*4

職員行為規范*5業務技能*6日常衛生*7飯店事故處理*8選擇餐飲業*9禮貌用語*10

社交禮儀技巧雜談*11禮貌原則與合作原則的關系*12餐廳服務領班崗位職責*13餐廳服務員崗位職責*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責*15初級客房服務員職業資格標準*16在涉外活動中如何樣使用禮貌用語?*17客人什么緣故不愿付賬？*18流程再造：酒店業全面提升服務效率的捷徑*19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個時期*20如何做好餐飲經營分析*21客源構成及人均消費情況分析*22餐飲經營5要素*23談談現代餐飲業及其標準*24關于飯店職員流失問題*25餐飲業營銷戰略*26關于餐飲采購*27飯店副總的心理定位*28手工記帳會有哪些問題*29計算成本*30關于點菜單的書寫:*31冰箱（柜）的衛生治理要求*32經理，廚師長崗位衛生責任制*33采購員崗位衛生責任制*34粗加工崗位衛生責任制*35配菜崗位衛生責任制*36歡迎光臨圣公府*37

xxxx年圣公府事故單*38中餐宴會服務知識問答（一）*39中餐宴會服務知識問答（二）*40“來賓至上”的關鍵在于“讀明白”客人*41企業培訓師葛貴堂談酒店培訓*42不必再可怕投訴*43幸免“服務過剩”*44中華人民共和國食品衛生法

*1餐飲服務

§

菜單知識

§

餐飲服務的技能

§

飲料服務

§

賬單處理

§

衛生的餐飲環境

§

個人技能

§

餐飲服務的程序預備*2職員培訓的目標

一、職員的素養要求是什么？

1、

要有敬業樂業的精神。

飯店服務必須充分認識到餐飲服務工作與其他工作一樣，差不多上社會生產和生活，是飯店運營運轉不可缺少的部分。熱愛本職業，在實踐中培養興趣，端正工作態度，研究服務技能技藝，為來賓提供優質服務，為飯店制造良好的經濟效益，為自己的生活做好保障。

2、

樹立自覺的紀律觀念。

飯店機構大，人員多，工作忙，這就要求職員必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規章制度，不可自行其事，這是統一和協調好工作的前提和保證。

3、

要具有良好的形象。

由于工作環境和工作性質的需要，飯店服務人員應注意自己的形象，特不是日常的儀容儀表。

4、

熟練運用專業操作技能。

熟練掌握并巧妙運用專業操作技能是做好餐飲服務的必備條件。服務人員操作技能熟練程度、準確程度和優雅程度，會給來賓留下深刻印象，也是來賓評價餐飲服務質量優劣的一個標準。

5、

講究各種禮節，運用各種禮貌。

禮節、禮貌的運用關于餐飲業的改進和提高服務質量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務員要做到掌握各種禮節、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務，盡量講一般話。

6、

具有健康的體魄。

服務工作看起來并非重體力勞動，實際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，不管站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結合。因此，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、

培訓的目標是什么？

目標是通過強化治理，提高素養，高標準，嚴要求，從而培養出一批具有較高的道德修養，良好的服務氣質，瀟灑的工作態度，熟練的業務技能，流利的待客術語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務員。

三、服務員崗位職責

1、

上班前，檢查自己的儀容儀表，按規定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、

及時清理餐前、餐后區域衛生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。

3、

不準靠墻或趴在服務臺上，在服務中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、

熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。

5、

要隨時觀看客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛生。

6、

工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、

用餐完畢，負責餐后結帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。

8、

隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協助處理。

9、

嚴格把好飯菜質量關，不符合質量的不上，并及時向后廚有關人員提醒注意。

10、

下班后，檢查電器是否安全關閉。*3職員的職業道德

一、

職業道德

1、

道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關系的作為規范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應用范圍廣。

2、

職業道德：社會道德在職業生活中的具體體現，具有自身的職業特征。

3、

職業道德的差不多要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業務技術精益求精，不斷提高業務水平，文明禮貌、優質服務、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務員的職業道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。

二、

服務

1、

服務：能夠滿足顧客某種需求的專門商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、

全心全意為顧客服務應做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。

3、

服務的特點：（什么緣故講服務是一種商品）什么緣故服務員的素養需要培養？

①

生產與銷售的同步性。一般的工業產品是先生產，后消費，而服務則是生產和消費同時進行，當顧客發覺了產品質量不合格，差不多消費了這種不合格的產品。因此，服務產品的質量有不可彌補性，這就決定了關于服務質量的操縱具有更為要緊的意義。因此，服務質量在專門大程度上依靠于職員的素養。

②

產品質量信息反饋的直接性。一般產品的質量信息反饋通過流通環節，以及工商技術監督部門，生產者不一定直接與顧客見面，生產者有足夠的時刻對顧客的意見和投訴做出反應。而服務則是生產者當面向顧客提供的，顧客對產品的意見和投訴會立即反饋給服務員，因此服務員必須機智靈活，訓練有素，關于同意顧客的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況。

③

產品質量評價的主觀性和不確定性。服務質量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時刻，場合和顧客的心情阻礙，即使同一顧客對同一服務員也會有不同的反應，因此要求服務員必須具有靈活性，提供服務時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規。

④

產品質量的不穩定性。工業產品只要按照程序操作就能產出合格產品。而服務產品則不確定，它會受到服務員情緒，服務時刻環境以及服務對象等因素的阻礙，從而增強了服務質量操縱的難度。

4、

服務"十點"：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽識大一點，脾氣小一點，講話輕一點，微笑露一點。

5、

提供優質服務，優質服務=功能性服務+心理性服務。

*4

職員行為規范

一、

禮貌、禮節

1、

餐飲服務人民應具備的差不多素養：禮貌素養，思想素養，業務素養和軀體素養。

2、

禮節：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。

3、

禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，

4、

禮節、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養的尺度。禮貌是禮節的基礎，禮節是禮貌的表現形式。

二、

禮貌服務的要緊內容和差不多要求

㈠語言美

⒈禮貌的差不多要求：①講話要尊稱，態度平穩；②講話要文雅，簡練，明確；③講話要婉轉熱情；④講話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與來賓講話要注意舉止表情。

2、"三輕"：走路輕，講話輕，操作輕。

"三不計較"：不計較來賓不美的語言；不計較來賓急躁的態度；不計較個不來賓無理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到關心致謝聲，客人走時有送聲。

"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道不用語。

"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，感謝，對不起，再見。

"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

差不多要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好一般話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、差不多用語

1）

差不多服務用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②"感謝"、"感謝您"，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度講。

③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能趕忙為客人提供服務，本著衣真負責的態度講。

④"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情講。

⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地講。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地講。

2）

日常服務用語

①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我立即為您安排。

--請等一等，您的餐臺立即預備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐），您喜愛坐在那個地點嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？

--對不起，那個地點有空位嗎？

--對不起，我能夠用不著把椅子嗎？

②

為客人點菜時

--對不起，先生（小姐）現在能夠為您點菜嗎？

--您喜愛用什么飲料，我們餐廳有……

--您喜愛用些什么酒？

--您是否喜愛……

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜愛用茶依舊面湯？

--您喜愛吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們那個地點有新奇可口的涼菜。

--真對不起，那個菜需要一些時刻，您多等一會兒好嗎？

--真對不起，那個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯系一下，會使您中意的。

--假如您不介意的話，我向您推舉……

--您為趕時刻對嗎？那我為您推舉這些快餐。

③

為客人上菜時

--現在為您上熱菜能夠嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是……

--真抱歉，耽擱您專門長時刻。

--請原諒，我把您的菜搞錯了。

--實在對不起，我們立即為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂的采。

④

席間為客人服務時

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對不起，我立即問清后告訴您。

--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打攪您了，我能夠清整一下桌面嗎？

--感謝您的合作。

--感謝您的關心。

⑤

餐后買單并送客

--先生您的帳單。

--對不起，請您付現金。

--請付XX元，感謝。

--先生（小姐），這是找給你的零鈔票和發票，請收好，感謝。

--希望您對那個地點的菜肴提出寶貴意見。

--特不感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--感謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

（二）態度好

1、

禮貌服務態度上應做到：誠懇、熱情、和氣、耐心。

2、

表情：無聲和語言，尤其應做到微笑服務，它是服務外在的最差不多的標準。

（三）行動敏捷、優美

服務員在服務過程中，要表現的不卑不亢、落落大方，體現出服務員應有的風度。

1、

手勢：靈活運用各種手勢，如迎來賓，歡送來賓，為客人示意坐下等。

2、

站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，軀體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持能夠提供服務的姿態。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、

坐姿：服務員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩重、自然、親切，一律要求正坐姿。

正坐姿：軀體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時預備站立起。

4、

走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態美。行走時軀體重心前傾3-5度，

面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇來賓，讓來賓先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節

服務員要牢固樹立"來賓至上"的服務意識，待客要彬彬有禮。

具體禮節有：問候禮節、舉止禮節、握手禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節、談話禮節等。

注意：

1、最受歡迎的舉止禮節是端莊、穩重、自然、大方；

3、

談話禮節：①談話的工作性和禮節性；②堅持實事求是的原則；③態度和氣、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要不記得自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應插嘴，如有打攪表示歉意。

（五）端莊的儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養的要緊標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。

儀容：指人的容貌，具體要求是學會以修飾裝扮，化淡妝。

儀表：人的外表，最容易直接表現在人的發型、面部、服飾等方面。

*5業務技能

（一）

引位

引位是顧客進入酒店后同意服務的開始，規范優質的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感受，并阻礙顧客對酒店餐廳后續服務的質量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，能夠使酒店餐廳的空間得到專門好的利用，方便餐廳職員的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的內心，增加顧客的中意度。

引位的具體技巧有：

1、

為充分利用餐廳的服務能力，可依照客人的人數安排相應的地點，使顧客就餐人數與桌面容納能力相對應。

2、

引位應表現出向顧客誠意的推舉，在具體引位，推舉過程中應當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結合起來。

3、

第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地點，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構造出喧鬧的氛圍，幸免給顧客留下門庭冷落之感。

4、

關于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地點，以保證小孩的安全，同時，也便于服務人員的服務。

5、

關于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地點能夠增加餐廳的亮色。

6、

關于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地點。

7、

客人高峰時，要善于做好調度，協調工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態。

（二）

擺臺

1、

要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術性；④保持臺面的清潔衛生，所有布件，餐具及裝飾品都應整齊清潔；⑤如遇訂餐，可依照實際而定。

2、鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（一般圓臺）和撒網工（空間大，競賽場合）。

3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法

：6人圓臺，采納一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采納十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采納一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采納十字對中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

正確掌握和使用托盤不但能夠提高服務質量和服務效率，而且能夠看出飯店服務人員的規范化、標準化。托盤是餐廳服務員必須掌握的一門服務技巧，依照客人的不同物品的需求，用不同規格的托盤進行托運，如此操作，既安全衛生，托運起來又靈活方便。

1、

正確認識托盤

我們使用的托盤，從質量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看要緊用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。

2、

托運方式

端托大體可分為兩種：

徒手端托和托盤端托。

托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托的操作要領：輕托要緊用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠軀體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調節重心，保持托盤的平穩。

3、

托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，依照物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流淌物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩健，左手腕靈活調節好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。

4、

端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒

一、

斟酒前的預備工作

1、

酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應的酒品。

2、

檢查瓶身：有無破裂，并擦潔凈，特不是塞子屑和瓶口部位。

3、

檢查酒水質量：有無變質，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發覺應及時調換。

4、

視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質量；（3）幸免與顧客發生爭吵。

方法：在主人的右后側，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數、香型），經客人同意后方打開。

5、

需要了解酒的：名稱、度數、香型、容量、產地、價格，口味特點。

6、

中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。

二、

斟酒：

1、

斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、

徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指操縱流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指操縱流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、

中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優質后一般。

2、

中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數較多）-湯菜-甜點-水果。

3、

中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、

分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。

（六）其他技能

撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。

（七）服務程序與規范

服務差不多程序與規范：

1、

餐前預備：①餐具的預備；②設備的預備；③個人操作工具的預備；④儀容儀表；⑤用料等。

2、

迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，軀體前傾，"您好，歡迎光臨"！

3、

拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！

4、

問位開茶，斟倒面湯：依照客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數，"您好，請喝茶"！

5、

增撤餐具：依照征詢客人的人數，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、

點菜（面）：依照客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點什么，那個地點有可口的涼菜，您看吃點什么？"，"請同意我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，立即就來！"

7、

復述菜單：客人點完菜后，主動復述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復的菜或面。

8、

寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務員的編號等。

9、

上酒水飲料：按客人點的酒水上，征得同意后打開。

10、

斟倒酒水飲料：依照客人人數使酒水斟倒均勻。

11、

上菜（面）：盯臺服務員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。

12、

餐中服務：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。

13、買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯系，核對帳單，同意客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，"您好，這是您找的零鈔票，請收好，您對我們的飯店的飯菜質量有什么寶貴意見，請給我們提一下，感謝"。

14、

拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。

15、

清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。

*6日常衛生

清潔衛生包括服務區域衛生（環境衛生）和個人衛生。

一、

服務區域衛生

1、

餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。

2、

桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。

3、

工作臺：保持清潔、潔凈，清潔，無污漬。

4、

地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。

二、

個人衛生

個人衛生可分為感受衛生，嗅覺衛生和視覺衛生。

感受衛生：通過服務舉止，給人做出推斷的想象，以此所做出對衛生的推斷。

嗅覺衛生：用鼻子聞到的衛生，即嗅覺衛生。

視覺衛生：用眼睛看到的衛生，包括儀容儀表衛生。

具體要求：

頭：頭發梳理整齊，保持潔凈，前不遮眼，后只是肩。側只是耳，長發選用適當的發夾將其盤起；不染有色頭發，勤洗頭。

面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。

飾物：除手表和訂婚戒指外，不同意佩帶任何飾物。

服裝、領結：潔凈整潔、平坦、無污漬、無缺扣、無破損、統一佩戴工號牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）潔凈，整潔，鞋跟不同意超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。

注意：

"三潔凈"：臺面潔凈；地面潔凈；工作臺潔凈。

"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。

"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發，勤換洗衣服和鞋襪。

"五要"：要養成良好的衛生適應，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消

毒。

"八不準"：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部的要緊部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發型。

三、衛生檢查標準

（一）、

門前

1、門前無雜物、塵土、垃圾。

1分

2、花盆邊沿潔凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、

護鏈保持潔凈，光亮無塵土。1分

4、

門柱保持光亮，無塵土。1分

（二）、

大廳（二廳）

1、

門簾保持潔凈，無污漬。2分

2、

桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿潔凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致潔凈。擺臺整齊美觀。5分

3、

地面潔凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁潔凈、無塵光亮。2分

4、

所有鏡子、玻璃潔凈，無塵。1分

5、

所有飾物保持潔凈、無塵。1分

6、

花盆邊沿潔凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分

7、

吊扇、排氣扇、空調、燈具、保持光亮，潔凈，無污漬，運轉正常。2分

8、

消毒柜、飲水機保持潔凈（內部）運行正常。2分

9、

保持室內無異味，無蒼蠅、蚊子。2分

10、

個人保管好自己的物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、

包間

1、

桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛生，椅腿保持潔凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛生，擺臺整齊美觀。5分

2、

室內無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、

桌布、臺布保持潔凈，勤洗換。1分

4、

地面保持光亮，潔凈無雜物；門保持潔凈光亮。2分

5、

地面保持光亮，潔凈無雜物；墻壁保持潔凈、無塵、光亮。2分

6、

所有鏡框及裝飾品，保持潔凈，無塵土

。1分

7、

花盆邊沿保持潔凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分

8、

排氣扇、吊扇、空調、燈具、飲水機，保持潔凈、光亮，無污漬，運轉正常。2分

9、

菜架、工作臺，保持潔凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分

10、

個人物品嚴禁放入包間。5分

（四）、

菜臺

樓道

1、

地面保持潔凈，光亮，無雜物。1分

2、

菜臺保持潔凈，及地擦拭，玻璃潔凈。1分

3、

微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。1分

4、

菜臺下所擺盤碗放置有序，保持潔凈，及時清理用過的盤碗。1分

5、

樓道地面保持潔凈，無臟水、無雜物。1分

6、

樓道壁保持潔凈，光亮。1分

（五）、

洗手間、衛生間

1、

下水道暢通，地面無積水。1分

2、

洗手臺保持潔凈，所擺物品有序。1分

3、

洗手臺保持潔凈、光亮、無塵。1分

4、

排氣扇保持潔凈、光亮、無塵。1分

5、

衛生間保持潔凈，無污域，紙簍經常清理。1分

*7飯店事故處理

1、

飯菜上得慢，顧客不中意如何辦？

答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕可不能給您端來還沒到火候不行吃的菜，您稍候，就來，就來（立即喊人去端）。

2、

顧客嫌菜太淡（咸）如何辦？

答：誠懇地講："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不行？"（再來一個算鈔票嗎？）"因此不能算，只是您要吃著好吃，確實是算鈔票您也是快樂的。對吧。

3、

客人夸獎飯菜做的好，您應如何樣講？

答：笑著講："您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們那個地點要是不行，主人如何會請您和各位到這來吃飯呢？

4、

遇到心情不佳的客人就餐如何辦？

答：遇到這種客人，服務員要做到態度溫柔、熱情和氣，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個不反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應注意觀看盡量不去打攪。

5、

開餐期間突然停電如何辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持冷靜，講服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯系人修理，并緊密注意客人動態，餐廳應備有蠟燭等，照明用具放在固定地點。

6、

客人不小心打碎了餐具如何辦？

答：服務員應主動上前協助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。

7、

服務員必須掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店的客人推舉預備時刻短的菜；（2）向請客的客人（特不是需發票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時刻短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推舉低熱量食物和飲料；（8）專門情況下，推舉本店的專門酒水飲料和特色菜食品。

8、

客人發覺飯菜中有異物，不付帳如何辦？

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人立即吃完時）主動上前，示意客人;感謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們專門為你預備了禮品（或紀念品）和不的客人不同，今天的情況是我們工作的失誤，那盤菜您有權不付帳，我們會在總價上為您減掉。

9、

處理投訴的方法和步驟是什么？

答：（1）要用心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要操縱自己的感情，表示對客人所講的話的內容專門感舉，對客人的遭遇表示同情，不同意不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、

遇到熟人用餐如何辦？

答：先用家鄉話打招呼，盡快安排就坐，告知服務員服務周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、

客人點了菜，服務員不明白如何樣？

答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，那個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議專門好，我一定地向老總反映。

12、

餐座已滿，還有客人要來用餐如何辦？

答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領到餐位，同時講："對不起，讓您久等了，希望您吃的快樂。假如客人要走，將店內的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個中意的座位。

13、

發覺未付帳的客人走出餐廳如何辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不講話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結一下帳好嗎？"

14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？

印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。

在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關人員在飛機上會把酒給沒收。

伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國人在風雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過堂風，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。

加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。*8選擇餐飲業

選擇了餐飲業，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。

既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的職員更給了我們深刻的內涵。關于一名一般的服務員，如何樣在平凡的工作崗位中體現自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。

“我沒有什么天才，但我會兢兢業業地工作。”

多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群一般的女小孩們之口，她們一般的和千百家飯店中的服務員一樣的一般，但確實是這句話卻在這群女小孩身上體現出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時確實是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名職員創業精神的體現。

“我們盡管沒有同意過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有如此才對得起我們的衣食父母。只有讓他們中意而歸，才是我們最大的心愿。”一個剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊美。當筆者問起這如許的話語是否通過不人指點呢？她們的回答是否定的。一位略微上過一點學的領班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能講哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務員能有如此的胸襟，這的確和她們平常的企業文化有相當的關系，筆者感嘆道。

“以今天的心，畫一顆改日的星，再以改日的星映照今天的心。”

有無目標大到一個企業，小到一個人成功的關鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。

首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應該如何樣做？她們身上正體現那個“三步走”的戰略目標。

其次，有了目標，她們就會想方設法地激勵自己去為之而奮斗，從總經理到每一位職員，每天早上起床的第一件事確實是對著鏡子講一聲：“我會一天比一天好！”

****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的確實是一個字：恒。像她們如此，還有什么能夠制服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大的企業，特不是新生的企業，就應該如此？

“第一次就把對的事做對？”

“Do

the

right

thing

right

the

first

time？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領班正用他那生硬的英語給大伙兒翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人差不多上公平的，機遇對每個人差不多上均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的預備。特不是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大伙兒講一些“機遇與挑戰”方面的知識，讓大伙兒都能夠在平日里多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和的心態去對待每一位顧客。

創業難，守業更難，面臨著二次創業的*****的全體職員更是明白那個道理。只是令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好*9禮貌用語

禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告不語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平常見面互問“您好”,分不時講聲“再見”、“請再來”,得到不人關心后講聲“感謝”、“費心了”,有求于不人的講聲“請”、“苦惱您”、“勞駕”、“請關心”,打攪不人時講聲“對不起”、“請原諒”、“專門抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“不客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等等。職業禮貌用語,指各行各業從業人員,依照本行業的特點和要求,在服務過程中所用的文明語言。有商業工作者的禮貌用語、乘務員禮貌用語、醫務人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現一個人的語言修養、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。

一、

差不多禮貌用語

常見的差不多禮貌用語，要緊有以下幾種

（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。

（２）致謝語：請多關照、承蒙關照、拜托。

（３）慰問語：辛苦了、受累了、苦惱您了。

（４）欣賞語：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。

（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可如何辦。

（７）掛念語：軀體還好嗎、如何樣、還好吧。

（８）祝福語：托您的福、你真福氣。

（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。

（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？

（12）祝賀語：祝你節日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。

（13）征詢語：你有什么情況？需要我幫你做什么？你還有不的情況嗎？假如你不介意的話，我能夠做……嗎？請你慢點講。

（14）應答語：沒關系、不必客氣、照顧不周的地點請多多指正、特不感謝、感謝你的好意。

（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、感謝您的提醒、我們立即采取措施使您中意。

（16）婉言推托語：專門遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。

我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應該用這種互相以禮相待的態度待人接物。

不論是何種場合，問候時表情應該自然和氣親切，臉上應帶著和氣的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。

每當得到不人的饋贈、關心、服務或任何小小的恩惠，都應當向人家講聲“感謝你”來表示你的謝意和領了情。假如是從不人那同意一件寶貴的禮物或者不人給你幫了大忙，還需要加重語氣。

有時盡管是專門小的情況，也應當向不人道謝。比如，不人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向不人問路，但人家不明白，你都要向他道謝。有時候，盡管你覺得心安理得，你最好依舊講聲“感謝”。

凡是受到不人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當受到不人的恭維或者贊揚時，中國人適應講“過獎了”或者“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往講“感謝”。因此，最好講“感謝”。

在感謝不人時，最好講明緣故。講的時候還應該熱情的目光凝視著對方。

“對不起”和“請原諒”也是社交中經常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對不人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，不管在上級、下級同事、同學依舊陌生人面前，該道歉時應及時道歉，被道歉者也不要忘了講一聲“沒關系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。

“專門好”、“專門不錯”、“太好了”等這類話語專門多，均表示一種贊美的意思。當講這類話時，既要熱情，又要坦誠、切莫言不由衷。口不對心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會引起不人的反感。

俗話講：“禮多人不怪”。在社交場合中經常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。因此，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結人的形象。

二、敬語

敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還能夠體現出一個人的文化修養。

敬語通常較多地用于比較正規的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與不人談話或給不人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。

在日常生活中，敬語也有一種適應用法，如請教、包涵、打攪等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有：

重教――尊稱長者給予教誨。

重問――尊稱長者或上級的問題。

重念――尊稱長者或上級的掛念。

拜望――意為探望。

拜服――意為佩服。

拜辭――意為告辭。

呈

――尊敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。

呈正――把自己的作品送請不人批判改正。

賜教――給予指教。

奉告――意為告訴。

奉還――意為歸還。

奉陪――意為陪伴。

貴庚――詢問對方年齡。

貴姓――詢問對方姓名。

惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時。

惠顧――指對方到自己那個地點來。多用于商家對顧客。

華翰――尊稱不人的書信。

華誕――尊稱不人的生辰。

恭候――尊敬地等候。

請便――請對方自便。

鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。

高就――指離開原職就會較高職位。

高壽――用于詢問老人的年紀。

大作――尊稱不人的文章。

府上――尊稱對方的家或老家。

光臨――來賓來到。

光顧――商家多用于以歡迎顧客。

璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。

千金――稱不人的女兒。

駕臨――指對方到來。

寬衣――請不人脫下衣服。

仰承――意為遵從對方的意圖。

需要講明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區不，請求語中的“請”字是側重于有求于人，而敬語中的“請”字則側重于對不人的尊重和敬意，但兩者本質仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：

（１）要心有所誠，才能口有所言。如此，假如你有尊重不人的良好修養，必須先在思想上尊重不人。如此，你才能在語言上表現出對不人的敬意。因此，在使用敬語時，還要注意神態專注和語氣的真誠。語言是思維的外殼，它還必須與之相呼應的內涵才行。

（２）要依照不同的對象，使用不同的敬語。這也確實是講，當你使用敬語時，必須有針對性地加以選用。

（３）要努力養成使用敬語的適應。因此，這其中的關鍵仍在于時時都存有敬人之心。只有如此，才會處處注意使用敬語。

三、謙語

謙語，亦稱“謙辭”。它與“敬語”相對，是向人表示謙恭的一種詞語。

使用謙語和使用敬語一樣，兩者體現了講話人本身的文明修養。它們是同一事物的兩個方面，即對人使用敬語時，對己則使用謙語。

謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現在書面語中。

謙語是最常用的一種用法，也是在不人面前謙稱自己和自己親屬。

但要注意，假如差不多冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內，因此不能再加。

常見的謙語，要緊有以下幾種：

敢

――表示冒昧地請求不人。

敞

――舊時用于與自己有關的事物。

寒門――貧寒的家庭。

芻議――指自己的議論。

錯愛――表示感謝對方的愛護。

斗膽――形容大膽。

癡長――用于年紀較大的人，講自己白白地比對方大若干歲。

不才――自我謙稱。

笨鳥先飛――指能力差的人，做事可能要落后，比不人先行動。

拙

――多謙稱自己的文章，見解等。

老朽――老年人的自我謙稱。

才疏學淺――意為學而不廣，學而不深。

過獎――對方過分地表揚或夸獎。

不敢當――表示承當不了。

另外，自謙和敬人，是不可分割的統一體。盡管在日常生活中謙語的使用不多，但其精神卻是無處不在的。只要你在日常用語中表現出你的謙虛和懇切，人們自然也會對你報以尊重。

四、客套話

婉辭，是指對不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達。在我們如此一個具有悠久文化傳統的國家晨，尤其是在社交場合，更要多運用婉辭，它能體現一個人的素養及尊重他人的個人素養。

客套話表示客氣的話，熟練地使用客套話是有禮貌的表現。常用的客套話，要緊有以下幾種：

慢走――用于送客人的時的客套話。

留步――是客人告辭對主人講的話。

借光――用于請不人給自己方便或向不人詢問。

勞駕――用于請不人做事或讓路。

少禮――稱自己禮貌不周或請不人不拘小節。

少陪――因事不能相陪。

失敬――向對方表示歉意，責備自己禮貌不周。

撥冗――多用于請求不人推開繁務，抽出時刻做某事。

久違――好久不見了。常用分不重逢或書信中。

久仰――仰慕已久。用于初次見面時。餐飲服務培訓教程<2>10

社交禮儀技巧雜談

1.

不要言而無信

2.

講話言出必行

3.

初相識不要交淺言深

4.

惱怒時,不要口出惡言

5.

不要亂開玩笑

6.

講話勿得意忘形

7.

不要隨便給人起外號

8.

勿厚此薄彼

9.不要飛短流長

10.交友勿曲高和寡

11.交友講話莫太重*11禮貌原則與合作原則的關系

合作原則與禮貌原則是言語交際中交際雙方應該遵守的最差不多的最重要的原則。

禮貌原則往往與合作原則交叉使用，因此就常常出現誰主誰次的問題。

假如兩個原則發生沖突，發話人會依照當時的交際情況，決定突出哪個原則。

1、在比較正式、莊重的交際場合，合作原則會讓位于禮貌原則。

在比較正式、莊重的交際場合，合作原則會讓位于禮貌原則。

交際雙方交往不深時，適當地違背合作原則中的某條準則，能夠保證交際的順利進行。

例1：

中國學者李柱丞在日本與日本友人討論《源氏物語》。

中國學者談到：《源氏物語》中的《桐壺》確實是我國唐代白居易《長恨歌》的影子。而第四回的《夕顏》，同樣出自白居易的《聞野砧》。類似的例子還有專門多。

日本友人問：——你以為《源氏物語》是抄襲之作？

中國學者回答：——哪里，我只是認為櫻花兼有梅花香。

中國學者在回答中，用櫻花和梅花做比喻，突出了禮貌原則，沒有正面回答是否“抄襲”的問題。

如此的答話實際上違背了合作原則中的關聯準則、方式準則和質量準則等。然而，卻照顧了對方的面子，又側面回答了對方的問題。

例2：

陳毅外長在一次記者招待會上：

西方記者：中國是用什么武器把美國的Ｕ-2型飛機擊落的？

陳毅：是用竹竿捅下來的。

西方記者的提問涉及到國家機密，但又不能不回答，陳外長因此巧妙地講“是用竹竿捅下來的”，既活躍了氣氛，又保守了秘密，顯示了高超的外交藝術。

例3：

在商品經濟領域，“推銷員”滿世界跑。商品營銷差不多成為企業生存至關重要的業務。因此，企業營銷中有句話叫做：

“顧客的拒絕象春天”；

又講“嫌貨才是買貨人”。

顧客的拒絕一定可不能“像春天般的溫暖”，然而，從言語行為的角度，被拒絕者為了達到話語交際的目標，必須用如此的認識對待拒絕，才能逐步攻破顧客的心理堡壘。

2、在非正式場合，在交際雙方關系緊密的情況下，禮貌原則會讓位于合作原則。

在非正式場合，在交際雙方關系緊密的情況下，禮貌原則會讓位于合作原則。

因為在朋友、熟人以及地位平等的交際者之間，文質彬彬地客套禮貌，從語用效果上看不太自然，會被視為有“虛假”“賣弄”之嫌。

例1

——過年又長了一歲。我看起來是不是老了專門多？

——哪里，看起來你比去年還年輕。

——我差不多三十八了呀！

——不像不像，看上去也就象三十六、七歲。

問話人對自己的年齡特征缺乏自信，因此，問話的潛臺詞希望不人講他年輕。

因為關系緊密，因此，答話人用開玩笑的方式盡管沒有迎合講年輕的話，然而卻拉近了雙方的距離，表現出親熱的朋友感情。

例2

一對新婚夫婦為了小事發生爭吵，妻子賭氣講要回娘家。

夫君：——好吧，友愛的，我能夠陪你一起回去。咱要把話挑明了，這往返車費、生活費、住宿費、伙食補助費、加班費、誤工費、護理費、精神損失費、營養費、青春補償費。。。。。。可得你出。

妻子：（破涕為笑）——討厭！就明白耍貧嘴！

夫妻吵吵架，這是生活中的平常事。夫君用“斤斤計較”的方式，得到緩和矛盾、調節氣氛的語用效果。妻子終于破涕為笑。

那個地點就把禮貌原則與合作原則的關系處理得專門妥當。因此，交際中合作原則與禮貌原則相輔相成，互為補充，言語交際才能順利進行，并取得理想的交際效果。*12餐廳服務領班崗位職責

一、在餐廳經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，按要求、規格完成接待任務。

二、接到承辦筵席的通知，要主動協助廚師長擬定筵席菜單，并依照筵席性質、規格、賓主的飲食適應，合理調配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務治理工作。

三、深入工作實際，發覺問題及時改正，參與某些環節的服務工作，特不是重要的筵席要親自擔任接待。

四、主動與廚房聯系，協調餐廳服務與廚房之間的聯系，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

五、加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素養和業務技能。

*13餐廳服務員崗位職責

一、對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

二、儀表整潔，注意個人衛生，嚴格執行《食品衛生法》。發覺不合格食品，不出窗口，并向上匯報。

三、認真搞好酒席的服務工作，熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。

四、團結同志，作風正派，關懷集體，愛護餐具、用具。

五、每天工作結束前，搞好衛生工作。

*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責

一、儀表整潔，注意個人衛生。

二、勤收餐具，保持桌面整潔。

三、餐廳每天三餐三次擦桌、拖地，保持清潔整齊。

四、餐具、碗、筷實行

“四過關”(1刷、2洗、3清、4消毒)，不隔時隔夜。

五、堅持蒸汽消毒制度，防止病菌傳染或交叉感染。

六、愛護餐具、機械，注意節約水、電、汽等*15初級客房服務員職業資格標準

一、思想素養標準

1、愛祖國、愛人民、尊重國際友人、自尊、自強，自愛。

2、愛崗敬業、樹立“平凡崗位作貢獻、真誠服務為他人"的精神，有良好的職業道德．

3、遵紀守法，團結協作，顧全大局。

4、遵守店規店紀及涉外紀律．

5、廉潔奉公，以身作則．

6，有較強的服務意識，把為客人服務作為自己神圣的天職。

二、禮貌素養標準

1、掌握禮節禮貌的概念．

2、了解禮節禮貌的意義。

3、能較好地體現禮節禮貌的要求．

三，文化素養標準

1、具有相應的文化水平．

2、具有學習崗位知識，掌握崗位技能的文化基礎．

3，能不斷地運用已有的知識接著學習中級、高級客房服務及相關的其他知識．

四，業務素養標準

1、軀體健康，沒有不適合客房服務工作的軀體障礙．

2，能使用一般話服務，能夠聽明白一些比較常見的外語，方言和少數民族語言．

3、在來賓登記、整理房間、接待引領，有關設備用具的保養使用等方面有一定理論基礎，明白得實操，能在一系列客房服務與接待E作中保證質量、正確無誤、敏捷迅速．

4，善于了解來賓，具備差不多的客房服務心理學知識．

5、有商業頭腦，會心算．

6、有較豐富的業務知識和廣泛的社會知識。*16在涉外活動中如何樣使用禮貌用語？

“感謝你”、“對不起”和“請”是常用的禮貌用語，如使用恰當，對調和及融洽人際關系會起到意想不到的作用。

“感謝”在西方國家，不管不人給予你的關心是多么微不足道，你都應該誠懇地講聲“感謝”。正確地運用“感謝”一詞，會使你的語言充滿魅力，使對方備感溫暖。道謝時要及時注意對方的反應。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他講明致謝的緣故。對他人的道謝要答謝，答謝能夠“沒什么，不客氣”、“我專門樂意幫忙”、“應該的”來回答。

“對不起”社交場合學會向人道歉，是緩和雙方可能產生的緊張關系的一帖靈藥。如你在公共汽車內踩了不人的腳，一聲“對不起”即可化解對方的不快。道歉時最重要的是有誠意，切忌道歉時先辯解，看起來推脫責任；同時要注意及時道歉，猶豫不決會失去道歉的良機。在涉外場合需要煩人幫忙時，講句“對不起，你能替我把茶水遞過來嗎”，則能體現一個人的謙和及修養。

“請”在西方國家，幾乎在任何需要苦惱他人的時候，“請”差不多上必須掛在嘴邊的禮貌語。如“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關照”等等。頻繁使用“請”字，會使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對方的位置抬高的最好的方法。*17客人什么緣故不愿付賬？

珠海銀都酒店的餐飲營業部曾接洽了一宗總數達60席的婚宴，每席1500元，收入總額達90000元。這次婚宴是由A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監區先生的老客戶，兩人平常關系比較好。

餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客戶中意，歷時了20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例，A先生交納了訂金，并在菜單及協議書上簽名確認。

宴會在酒店唐華宮如期進行，為增加喜慶氣氛，酒店特不聘請了經驗豐富的B小姐擔任婚禮司儀。當晚各個環節都進展順利，惟有司儀的一句臺詞“請一對新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養育之恩”引起了苦惱。這句話是婚禮適應語，講出來本身并沒有錯，但由于她對新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。

原來，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，A先生是以兄長名義擔任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話后，他立即變了臉。當婚禮結束預備結賬時，A先生聲稱按家鄉風俗適應，宴會當晚不能立即買單，要過“三”，即三天后才買單。通過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。

第二天，A先生來電大發雷霆，斥責酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區總監見此事出了苦惱，便立即和司儀一同致電向客人承認失誤，誠懇道歉，并表示在A先生方便的時候親自登門訪問，當面致歉。通過一番努力后，A先生情緒才稍有好轉，但仍表示付賬的情況還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿于懷。誰也沒有料到，通過長達兩個多月的馬拉松式的催款和許多次低聲下氣的道歉，酒店才終于使A先生付清了全部款項。

點評：

本案例不確實是一個成功的服務案例，這場賬務糾紛雖不排除客人有意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要緣故在于酒店對客人的情況了解不深，在細微之處出現了差錯，結果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動。

酒店出現客人拖欠或拒付款的情況并許多見，最終能悉數收回當然是件值得慶幸的事，但酒店也應從中吸取教訓：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關系、舉辦人的風俗適應及婚禮的忌諱等，并依照客人的專門要求提供相應服務；宴會服務中，要做好每一個環節的工作，加強與客人的溝通，確保客人的個性化需求得到滿足，千萬不能讓客人找到“不中意”的托詞；宴會結束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調整或更改。

*18流程再造：酒店業全面提升服務效率的捷徑

現代酒店之間的競爭在專門大程度上能夠歸結于服務效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質化的情況下，更簡潔的服務流程和更貼近顧客需求的產品設計往往能為酒店贏得空前的競爭優勢。

多年來，凱悅飯店一直在會議客源市場上占據著令人艷羨的份額，獨特的會務接待流程是其成功的關鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設置有專門的“會議金鑰匙”，為會議的主辦者和參加者提供全程專項服務。與大多數酒店洽談、接待與會務分開的會議接待流程不同的是，“會議金鑰匙”們從同意顧客現場考察開始，一直到整個會議完滿結束，始終不離主辦者左右，緊密凝視著會議進程，及時預備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們相應權限，以確保其在飯店范圍內切實有效地調用各種資源，如人員、設備、車輛、花卉等，各營業部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，關于其臨時做出的各項指令及時付諸實施，而無須額外的請示和協商……在“會議金鑰匙”這種類似于“項目經理”的接待流程推出之后不久，顧客們關于凱悅飯店會議服務的中意度急劇上升。

凱悅的成功，既源自于對顧客消費心理細微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術的巧妙運用。所謂“流程再造”（Business

Process

Reengineering，簡稱BPR），確實是跳出傳統的思維定勢，重新審視企業原有的操作及治理流程，并以顧客需求為導向對之進行完全的、急劇的重塑，以達到服務和治理效率的飛躍。相比企業關于傳統治理模式的常規改進而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業的組織原則、戰略系統和制度體系，是對企業原有流程的全然性反思和革命性制造，所制造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質量體系認證標準中，流程分析差不多成為要緊的分析方法。

在傳統的思維定式下，治理者們考慮問題的依據往往是“如何將手頭的情況作得更快、更省、更好”，其著眼點是技術的改善、熟練程度的提高以及協調過程的制度化，比如在傳統的客房服務模式中，治理者總是試圖通過完善臺班和衛生工的職責、培訓職員的技能以及加強基層治理人員的督導效果來達到效率的優化和成本的改善，但什么緣故一定要設立臺班、什么緣故存在臺班和衛生工的分工等問題則專門少有人去認真推敲，甚至將其作為一種“天經地義”的行業慣例。

在引入“流程再造”思想以后，治理者的思維方式則發生了全然性的轉變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據也變成了“我們什么緣故要做現在的事？什么緣故要這么來做？”，著眼點也轉向了關于事物本來面目的反省和評估。客房服務中心模式關于傳統臺班模式的否定和取代確實是“流程再造”的成功案例，通過對臺班的工作職責、工作方式和工作強度的反復觀看，治理者們發覺以樓層為差不多單位的大量臺班人員的存在實在是巨大的白費，不合理的流程致使幾乎所有的臺班服務職員作負荷嚴峻不足，而服務質量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，因此以現代通訊和監控技術為基礎的“服務中心”模式一經誕生，便顯示出了極大的優越性。*19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個時期

首先是辨識、描述酒店現有流程體系，尤其是將治理和服務的核心流程明確清晰地表達出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經理之間的協調溝通流程進行辨識，最終發覺其核心流程確實是每周一次的總經理例會以及各部門內部的每日一次的治理例會以及日常的治理報表呈報程序。

接著便是對現有流程進行評估和診斷，關鍵在于推斷如此的程序關于最終滿足顧客需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必要花費如此多的人力、財力、物力和時刻，有沒有更合理更經濟的程序能取代它。上面那家四星級酒店，通過對各級治理人員發放不記名問卷的形式進行專題調查，結論令所有人都大吃一驚，絕大多數的治理人員都認為大部分會議的內容事實上都能夠通過公告或文件的形式傳達而無須專人定時參加會議，反而在每周一次的總經理例會上由于部門眾多、議題密集，專門多問題又只能是一筆帶過，整體上來講，現行的溝通流程既耗費了大量時刻，關鍵問題往往又不能得到完滿解決。

在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關鍵的步驟確實是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導向，并依托各種現代技術手段重新構建嶄新的流程體系。一般來講，對原流程的變革要緊依據“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復繁瑣的環節進行合并，并對職員更大幅度地授權，使之能夠憑借眾多現代技術手段自動化地處理各種復雜局面。時下專門多酒店大力提倡的“到我為止”的服務理念，確實是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級酒店后來進行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內部的計算機局域網系統建立了一個內部“BBS電子會議系統”，不同級不的治理人員通過自己的密碼進入會議系統后能夠迅速查閱與自己相關的信息，發表自己的見解，收發各級部門的重要通知，并共同探討一些關乎酒店進展狀況的重大議題，而這一切都能夠在酒店任何地點、任何時刻進行。“電子會議系統”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級治理者的聯系反而更緊密了。

“流程再造”（BPR）技術源起于制造業，后來逐漸被服務性企業所效仿。目前在國內，一些具有遠見的酒店差不多涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店治理公司差不多開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的酒店、信息治理和質量專家，陸續對前臺、客房、總管、餐飲、商務中心和工程等部門的業務整理流程圖，編制流程講明，目前差不多差不多進入了“評估診斷”時期，其最終目標是要為旗下加盟酒店打造一套獨特而高效的業務和治理流程體系。

重新審視并全面改造現行的流程體系，是酒店業從全然上提高服務效率的理想選擇。*20如何做好餐飲經營分析

由于飯店餐飲業的競爭日益激烈，尤其是社會獨立餐館業的涌現和蓬勃進展，使飯店的餐飲治理面臨巨大的壓力，餐飲治理者所面臨的最大壓力，莫過于成本操縱和客源市場問題。為了有效地對餐飲收入、成本、客源情況及來賓意見進行有效地操縱和掌握，我們應定期對飯店的經營活動進行科學的分析。

餐飲的經營分析重點在以下三個方面：

收入、成本及有關經營數據分析；客源構成及人均消費情況分析；菜肴分析

下面，我們分不對以上三個方面的分析做詳細闡述。

收入、成本及有關經營數據分析

(一)

分析目的

通過對營業收入，成本分析，推斷自己是否成功地獲得了較多的營業收入，而把費用降低到最低。

(二)

分析方法

通過經營數據和歷史會計年度的數據進行比較。

(三)

分析要點

1．總營業收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務費

2．各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數

3．餐飲部使用率＝客數/座位數

4．每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數

5．每客消費額＝食品酒水銷售額/客數

6．酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額

7．食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100%

8．勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額×100%

(四)

分析步驟

1．通過財務報表得到當月收入成本、成本額，及其他經營數據，如表1

〖BH〗〖〗2002、6〖〗2002、5〖〗2001、6〖〗2000、6〖〗1999、6

〖BH〗營業收入〖〗89.5萬元〖〗78.6萬元〖〗63.2萬元〖〗74.3萬元〖〗80.1萬元

〖BH〗營業成本〖〗38.4萬元〖〗31.4萬元〖〗26.5萬元〖〗30.4萬元〖〗32.8萬元

〖BH〗食品成本率〖〗43%〖〗40%〖〗42%〖〗41%〖〗41%

2．見上表，假如食品成本率打算為45%，則能夠看到當月食品成本率正常。且由于上期(即

5月份)餐廳經營業績不佳，飯店采取了一系列措施，如加強促銷、推出美食節活動力圖改進

，那么要檢查這些活動是否奏效，則從分析收入情況能夠了解到。

3．例如財務報表顯示餐飲成本超標，那么餐飲可從如下6個方面找到成本超標的緣故：

(1)

菜單打算問題：①

菜單菜品是否過多，過單調；②

菜單中高成本與低成本是否均衡；

③

低成本菜肴推銷是否有力；④

成本增加時，菜價是否需要調整。

(2)

采購問題：①

容易變質的餐料是否采購過多；②

是否存在無競爭性采購；③

采購監控系統是否失靈；④

采購過程是否存在舞弊漏洞。

(3)

驗收問題：①

如是否存在收貨私存，驗收是否設有檢查發票、價格、數量的準確性

；②

同意質量不行或重量不足的貨品等。

(4)

儲存問題：如是否因儲存不當導致香料腐敗，貯藏室治理是否有問題等。

(5)

票據操縱問題：各種票據操縱是否到位。

(6)

預備與加工問題：是否粗加工白費，是否存在沒有按標準化烹調制作；客人訂餐不準確造成提早加工的白費等。

(7)

服務問題：上菜時是否使用標準器皿等。

(8)

銷售問題：如服務員偷吃，客人記賬，因服務投訴打折，內部宴請和折扣規定不嚴格等

。

4．對其他經營數據做歷史會計年度比較

(五)

分析評價及對策

通過分析，要緊評價當期餐飲營業額及成本操縱是否處于最佳狀態，往期的經營和新的銷售手段是否奏效，并針關于當期問題提出有關對策。

1．增加收入額的對策；2.

降低成本的對策；3.

增加座位使用率的對策。

*21客源構成及人均消費情況分析

(一)

分析目的

了解各餐廳客源構成情況，掌握當期各種客源對飯店營業額的貢獻，并進一步強化市場定位

。

(二)

分析要點

1.

各種客源的實現收入比；

2．各餐廳的人均消費與該餐廳市場定位的比較。

(三)

分析步驟

1．按照宴會、團隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況予以劃分。

2．將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發覺每種客源市場的潛力。如倘若當月會議

、團隊引發餐飲營業額大幅度上升，應鼓舞和要求銷售部大力推銷團隊、會議市場。又如婚宴市場有潛力，應提早打算下個經營期婚宴的銷售問題。

3．依照公式計算出各餐廳的人均消費水平。如：高檔餐飲定位高檔市場人均消費應在15

0元～200元之間；中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間；自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間；如此依照各餐廳的實際人均消費額是否在打算之中，以驗證市場定位與餐廳消費是否吻合。

(四)

分析評價和對策

對客源市場的分析，能夠關心餐飲治理者解決不同客源的動態變化及客源潛力，以便于經營者對不同客源拿出經營銷售對策。如：對不同客源的銷售對策；對不同客源的菜肴對策；對不同客源的個性化服務對策等。

對餐廳人均消費的分析，能夠關心餐飲治理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致；

關心經營者對不同餐廳的消費拿出決策，如：是否應調整高低檔菜肴比例，是否應引入部分菜肴，是否應調整菜肴價格等。

菜肴分析

(一)

分析目的

通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、

取舍。

(二)

分析方法

ME分析法：即通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定哪些菜品暢銷且毛利又高；哪些菜既不暢銷，毛利又低；哪些菜品盡管暢銷，但毛利專門低；哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。

(三)

分析步驟

做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分不進行，中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉