禮儀規范培訓二禮儀的含義所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它包括禮節、禮貌、儀表、儀式。商務禮儀：一般禮儀在商務活動中的運用和體現禮儀的作用21世紀四種基本技能：懂外語、會電腦、能開車、明禮儀第一、塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你別人眼中的你禮儀的作用瞬間的感受——我們永遠沒有第二次機會細節——細節在于每一個人第二、體現服務優劣的差異學習商務禮儀內在的修煉外表的塑造個人學識職業態度職業修養積極心態內在修煉個人學識職業態度職業品德與修養積極心態積極的心態人與人之間只有很小的差異，但這種很小差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。積極的心態成功者的特點3%的人獨立而富有10%的人過著舒適的生活60%的人僅能維持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特點：積極的心態，目標導向，自我激勵積極的心態①雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。積極的心態或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。學習商務禮儀內在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態得體的語言舒適的儀表含義：儀表，是一個人的外表。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現，是社交禮儀中不可忽視的重要因素。衣著裝飾儀表儀容頭發包括：通訊行業員工形象要求成熟、穩重、自信的顧問型商務場合儀表儀容要求男裝頭發面部襯衫西服領帶襪子鞋子飾物女裝頭發化妝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味她們給你的感覺有什么不同？儀容儀表著裝

著裝

個人儀容

儀態舉止微笑主要特征是面含笑意，但笑容不是很顯著。你微笑著面對你的顧客，美好的未來正微笑著向你走來。微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形狀。

只有溶入感情的笑容，才最能打動人心。熱情豐富的表情

微笑豐富的表情

站姿

站姿

坐姿

坐姿

蹲姿

蹲姿

走姿

遞物與接物

接待禮儀鞠躬

迎接客戶時：15°致意式鞠躬。鞠躬

感謝或恭送客戶時：30°致謝式鞠躬。鞠躬

向客戶表示歉意時：45°～90°致歉式鞠躬。鞠躬

手勢接待倒水/倒咖啡給客戶倒水或飲料時，應注意只倒8分滿，即只倒滿杯子的4/5。續杯：如果客戶杯中的水或飲料、咖啡喝完，應及時給客戶續杯，續杯時應注意只倒8分滿，即只倒滿杯子的4/5。

引路在引導客人行進時，引導者應在客人的左邊前方距離3步左右的位置引導。一般情況是二人并行，右為尊；三人并行，中間為尊；三人前后行，前為尊。

走廊：帶客戶過走廊時，應走在客戶的左前方，行走過程中，留意客戶是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。

拐彎處：行到拐彎處，應稍停片刻，用單手先示意一下即將進行的方向，然后繼續走。

交談禮節談話時不要左顧右盼，應看著對方的鼻子與雙眼之間。無論的對方的態度和談話內容如何，都應以和悅的態度注意傾聽，要集中精力。不能表現出不耐煩的樣子，或是伸懶腰、打呵欠、看手表、玩東西等漫不經心的動作都是不允許的。

談話用詞要掌握分寸，稱贊對方不要太過分，謙虛但不用卑詞。

談話音量要適度，以對方能聽清楚為準，與客人之間的距離保持在1-3ｍ之間為宜。

語言規范服務規范用語

問候語：“您好！96158市民服務熱線”客戶到場問候語：“早上（中午/下午）好，先生/小姐！請問有什么可以幫助您？”（若知道對方的姓氏應以X先生或X小姐/女士稱呼對方）

遇到問題不能解決時:先生/小姐,對不起,我馬上通知現場經理/現場副理來解決.服務規范用語

客戶致謝，工作人員應予以回復：“不必客氣，這是我們應該做的。”送別客戶：“很高興為您服務！歡迎下次光臨,再見!服務忌語

嚴禁使用服務忌語，做到”五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶，激化矛盾的話不說。如：

對客戶直呼：喂、嘿等。

責問、訓斥或反問客戶：

1.你為什么……?!2.你不能……?!3.你怎么這樣……?!服務忌語

態度傲慢、厭煩

1.不行就是不行，這是規定。2.我就這樣的態度。3.你問我，我問誰。4.沒法查，我沒辦法。5.有意見找領導去，要告就告。6.用不起就別用。7.你有什么了不起。8.你到底想怎么樣。服務忌語

推諉用戶

1.我不清楚，我不知道，你找XX問。2.不關我們的事。3.這不是我辦理的。4.我們公司就是這樣規定的。否定用戶

服務忌語

1.你可能不明白……2.你肯定弄錯了……3.你應該……4.我們不會……我們從沒……我們不可能……5.你弄錯了……電子禮儀移動：在上班期間、會議中、和別人洽談的時候，必須把手機關機或調到震動狀態。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發話者的思路。如果在上班期間、會議、和別人洽談的時候非得接聽或回，應該把自己的聲音盡可能地壓低或采用靜音的方式發送手機短信是比較適合的。在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規位置，如隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規）。電話禮儀禮節的作用公司形象的重要體現建立與客戶的良好關系提高效率解決問題正確接聽要領：禮貌、準確、高效禮貌開頭禮貌語微笑接聽馬上接聽：三次內接聽適時呼應談話時不可吃或喝東西當與重要客人談話時，鈴響，不要終止交談而去接通話時音量適當準

確要確認清楚：何人、何時、何地、何事、何因、如何做確認方法：詢問、復述高效——打前先擬訂一行動方案給對方以親切友好的問候說明打的意圖給對方提問題的機會征求對方意見注意：長話短說通話初始——應答來電禮貌用語報明公司自報姓名確認對方身份表明為對方服務的意愿通話過程內容緊湊主次分明重復重點積極響應結束通話再次重復重點詢問對方是否還需其他幫助感謝對方打