二00四年十二月戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目3.4戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升杠桿實(shí)施改進(jìn)工作方法目錄概述七個(gè)模塊特點(diǎn)戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升杠桿實(shí)施改進(jìn)包括七個(gè)模塊（步驟）：兩點(diǎn)說(shuō)明：（1）基于江蘇戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及實(shí)施改進(jìn)試點(diǎn)實(shí)際情況，能力提升杠桿改進(jìn)實(shí)施可以分為七個(gè)模塊工作內(nèi)容；（2）七個(gè)模塊工作內(nèi)容時(shí)間順序主要如圖中向右箭頭所示，但實(shí)際工作中常常有交叉，甚至有反復(fù)；能力提升杠桿方案實(shí)施、跟蹤、調(diào)控現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking能力提升杠桿對(duì)策調(diào)研能力提升杠桿改進(jìn)方向\路徑近期關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題改進(jìn)及實(shí)施方案能力提升執(zhí)行圖問(wèn)題分解能力提升三年路徑圖現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking問(wèn)題對(duì)策調(diào)研1472356目錄概述七個(gè)模塊特點(diǎn)1.省公司TSOE世界級(jí)能力對(duì)標(biāo)，確定能力提升杠桿TSOE戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)問(wèn)卷發(fā)放、回收TSOE能力環(huán)節(jié)問(wèn)題及原因分析TSOE能力子維度問(wèn)題及原因分析問(wèn)題及原因回訪、修正，問(wèn)題篩選問(wèn)題結(jié)構(gòu)化梳理，選擇關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題三維綜合分析、排序戰(zhàn)略問(wèn)題分析、匯報(bào)，確認(rèn)能力提升杠桿步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六步驟七11在本項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行的可行性38671513圈大小表示估計(jì)的價(jià)值大小緊迫性92141451012產(chǎn)品管理體系轉(zhuǎn)型產(chǎn)品組合開發(fā)管理渠道能力提升收入指標(biāo)分配方法改進(jìn)省公司營(yíng)銷管控模式改進(jìn)維護(hù)費(fèi)用管控持續(xù)改進(jìn)前后端SLA體系的建立和完善IT管控模式改進(jìn)采購(gòu)向全面價(jià)值鏈管理過(guò)渡存量資產(chǎn)利用效率改進(jìn)投資管控評(píng)估流程方法改進(jìn)工程項(xiàng)目管理加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和投資計(jì)劃銜接維護(hù)人員配置合理化建立創(chuàng)新管理獎(jiǎng)勵(lì)推廣流程123451267891011131415重點(diǎn)提升杠桿次重點(diǎn)提升杠桿經(jīng)過(guò)層層分析、提煉、歸納，得到15個(gè)能力提升杠桿并確定本項(xiàng)目重點(diǎn)提升領(lǐng)域2.能力提升杠桿對(duì)策調(diào)研現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking能力提升杠桿對(duì)策預(yù)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿兄弟省份標(biāo)桿國(guó)際標(biāo)桿六方面診斷法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)者行為分析PEST分析1.各種最佳模式總結(jié)2.各種最佳模式特點(diǎn)3.各種最佳模式利弊4.各種最佳模式適用條件5.中國(guó)電信適宜模式6.中國(guó)電信存在的主要差距六個(gè)方面成果2.1能力提升杠桿對(duì)策調(diào)研：Benchmarking國(guó)際對(duì)標(biāo)示例：業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)國(guó)內(nèi)對(duì)標(biāo)示例：集團(tuán)兄弟省份對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)對(duì)標(biāo)示例：小靈通渠道模式與中國(guó)移動(dòng)渠道模式國(guó)際對(duì)標(biāo)示例：呼叫中心營(yíng)銷渠道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)常要檢查的六大方面2.2能力提升杠桿對(duì)策調(diào)研：現(xiàn)狀診斷__六方面診斷法在該競(jìng)爭(zhēng)能力提升杠桿上，公司有哪些不足？導(dǎo)致了何種負(fù)面影響？通過(guò)TSOE能力對(duì)標(biāo)發(fā)現(xiàn)了哪些問(wèn)題？部門內(nèi)部常遇到哪些問(wèn)題？利益相關(guān)者(包括供應(yīng)商、客戶等)認(rèn)為哪些需要改進(jìn)？其他部門或公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為哪些方面還要改進(jìn)？哪些方面與集團(tuán)的要求差別較大？與其他省公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們有哪些差距？這些問(wèn)題是否由事實(shí)支持？它們是否會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生較大影響？最終的現(xiàn)狀診斷結(jié)果2.3能力提升杠桿對(duì)策調(diào)研：環(huán)境分析環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)者行為分析PEST分析政治因素經(jīng)濟(jì)因素社會(huì)因素技術(shù)因素競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)模式對(duì)產(chǎn)品的期望對(duì)服務(wù)的期望環(huán)境對(duì)企業(yè)的需求企業(yè)應(yīng)有的變革環(huán)境分析成果3.能力提升杠桿改進(jìn)方向/路徑1.各種最佳模式總結(jié)2.各種模式特點(diǎn)3.各種模式利弊4.各種模式適用條件5.中國(guó)電信適宜模式6.中國(guó)電信存在的主要差距能力提升杠桿改進(jìn)方向\路徑近期關(guān)鍵問(wèn)題能力提升三年路徑圖以現(xiàn)有渠道道架構(gòu)，優(yōu)優(yōu)化市區(qū)商商客渠道能能力將渠道結(jié)構(gòu)構(gòu)最優(yōu)化優(yōu)化區(qū)縣局局的商客渠渠道能力依照現(xiàn)有渠渠道架構(gòu)，，將渠道人人員按照建建議比例，，調(diào)整到位位明確各渠道道人員的職職責(zé)與流程程完善并執(zhí)行行考核激勵(lì)勵(lì)機(jī)制落實(shí)混合模模式覆蓋策策略商客熱線與與商客經(jīng)理理配合覆蓋蓋新客戶、、樓宇C類、市場(chǎng)C類與區(qū)域BC類客戶；并并由客戶經(jīng)經(jīng)理經(jīng)常性性拜訪樓宇宇A(yù)B、市場(chǎng)AB、網(wǎng)吧與區(qū)區(qū)域A類客戶將樓宇經(jīng)理理每月拜訪訪次數(shù)達(dá)85次，其他客客戶經(jīng)理提提升至57次每人每月呼呼出次數(shù)提提升至630次通過(guò)相關(guān)技技能培訓(xùn)提提升渠道人人員能力調(diào)整區(qū)縣局局渠道管理理模式與渠渠道人員到到位將96818覆蓋到區(qū)縣縣局改善前后端端協(xié)調(diào)機(jī)制制建立前后端端清晰的、、能夠做到到及時(shí)、分分級(jí)承諾的的客戶響應(yīng)應(yīng)流程體系系，后端網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源信信息實(shí)現(xiàn)統(tǒng)統(tǒng)一管理改善社區(qū)經(jīng)經(jīng)理“營(yíng)維維合一”體體系的效率率，通過(guò)考考核指標(biāo)合合理化確保保社區(qū)維護(hù)護(hù)經(jīng)理優(yōu)先先滿足商客客需求探索代理渠渠道的引進(jìn)進(jìn)完善第三方方渠道，以以更有效覆覆蓋分散的的低端客戶戶調(diào)整未來(lái)覆覆蓋模式如如下以客戶經(jīng)理理覆蓋高端端客戶以客戶熱線線加上客戶戶經(jīng)理模式式，覆蓋中中端客戶與與低端但低低于集中客客戶以第三方渠渠道覆蓋分分散的低端端客戶確立社會(huì)渠渠道的定位位明確社會(huì)渠渠道管理與與評(píng)估的辦辦法具體舉措3.1能力力提升三年年路徑圖2007年2005年2006年商客渠道能能力提升示示例3.2近期期關(guān)鍵問(wèn)題題提升商客渠渠道能力路路徑\方向優(yōu)化渠道架架構(gòu)，完善善渠道營(yíng)銷銷支撐體系系充實(shí)營(yíng)銷策策劃與業(yè)務(wù)務(wù)支撐能力力，提升渠渠道人員技技能重新劃分商商客經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)域，，節(jié)省交通通時(shí)間明確覆蓋策策略，并調(diào)調(diào)整渠道人人員數(shù)目明確渠道人人員激增保保存的流程程與職責(zé)改善目前考考核制度，，充分鼓勵(lì)勵(lì)激增保存存改善前后端端協(xié)調(diào)機(jī)制制近期關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)問(wèn)問(wèn)題商客渠道能能力提升示示例商客渠道能能力提升能能力提升三三年路徑圖圖4.關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題分解明確覆蓋策策略，并調(diào)調(diào)整渠道人人員數(shù)目決定適合人人數(shù)設(shè)計(jì)幾種渠渠道覆蓋策策略計(jì)算拜訪與與呼出需求求推算渠道人人員覆蓋能能力選擇最優(yōu)渠渠道覆蓋策策略明確覆蓋策策略，并調(diào)調(diào)整渠道人人員數(shù)目示示例結(jié)構(gòu)化思考考，將解決決關(guān)鍵問(wèn)題題的思路按按時(shí)間順序序及相應(yīng)內(nèi)內(nèi)容分解成成幾個(gè)步驟驟或方面5.問(wèn)題對(duì)對(duì)策調(diào)研：：各類型人員員培訓(xùn)天數(shù)數(shù)比較(1)（每年平均均）國(guó)際標(biāo)尺高商客經(jīng)理12524208高級(jí)商客經(jīng)理(3)支撐和管理人員(4)(56.4)(18)(6)207.5(8.4)(6)(3.6)(8.4)(3.6)(0.84)一般無(wú)錫揚(yáng)州徐州Benchmarking最多渠道人員全拜訪一次次

所花費(fèi)費(fèi)時(shí)間樓宇經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理網(wǎng)吧經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理商客熱線762客戶29.6月1511客戶27.5月93客戶4.4月373客戶戶

（AB類）20.9月3301客戶

（C類）6月平均每人負(fù)負(fù)責(zé)客戶戶(1)現(xiàn)狀分析環(huán)境分析服務(wù)到位物有所值簡(jiǎn)單明了商客對(duì)電信信服務(wù)的需需求不同于于公、大客客戰(zhàn)略執(zhí)行圖圖6.改進(jìn)實(shí)實(shí)施方案及及能力提升升執(zhí)行圖設(shè)計(jì)實(shí)施方方案、計(jì)劃劃主要活動(dòng)設(shè)計(jì)改進(jìn)渠渠道能力力杠桿內(nèi)部分析：：

診斷渠渠道能力外部分析：：分析市場(chǎng)預(yù)估市場(chǎng)大大小，成長(zhǎng)長(zhǎng)率與份額額分析客戶行行為與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)態(tài)分析電信收收入、ARPU與用戶數(shù)變變化總體商客各產(chǎn)品（主主要含固話話和寬帶））各地域（主主要含樓宇宇、市場(chǎng)、、網(wǎng)吧和區(qū)區(qū)域）依渠道四大大要素進(jìn)行行分析，找找出主要短短板客戶劃分渠道結(jié)構(gòu)渠道人員的的職責(zé)人員配置拜訪（呼叫叫）次數(shù)與與每次拜訪訪（呼叫））時(shí)間渠道人員技技能后臺(tái)支撐招募與培訓(xùn)訓(xùn)考核激勵(lì)與與報(bào)酬針對(duì)主要短短板，設(shè)計(jì)計(jì)改進(jìn)杠桿桿細(xì)化改進(jìn)杠杠桿實(shí)施細(xì)細(xì)節(jié)，包括括實(shí)施成員實(shí)施步驟職責(zé)劃分所需資源成功關(guān)鍵要要素可能風(fēng)險(xiǎn)基于問(wèn)題調(diào)調(diào)研，商客客渠道能力力提升改進(jìn)進(jìn)實(shí)施方案案及戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行圖匯集關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題實(shí)施計(jì)計(jì)劃及方案案，完成戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行圖圖6.1關(guān)鍵鍵問(wèn)題改進(jìn)進(jìn)及實(shí)施方方案1.舉措實(shí)施總總體安排3.舉措實(shí)施工工作計(jì)劃4.舉措實(shí)施詳細(xì)內(nèi)容5.舉措省公司實(shí)施關(guān)鍵要素管控表6.舉措所需資資源7.舉措實(shí)施驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)表表8.試點(diǎn)后舉措措推廣流程程2.舉措實(shí)施組組織保障關(guān)鍵問(wèn)題改改進(jìn)及實(shí)施方方案提升商客渠渠道能力社會(huì)渠道的的建立與應(yīng)應(yīng)用社會(huì)渠道貢貢獻(xiàn)客戶經(jīng)理培培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)客戶經(jīng)理培培訓(xùn)通過(guò)率率客戶經(jīng)理有有效拜訪客客戶時(shí)間渠道覆蓋模模式的建立立渠道人員配配置情況優(yōu)化渠道架架構(gòu)，完善善渠道營(yíng)銷銷支撐體系系充實(shí)營(yíng)銷策策劃與業(yè)務(wù)務(wù)支撐能力力，提升渠渠道人員技技能重新劃分商商客經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)域，，節(jié)省交通通

時(shí)間明確覆蓋策策略，并調(diào)調(diào)整渠道人人員數(shù)目KPI商客存量收收入商客增量收收入商客市場(chǎng)份份額商客滿意意度確立社會(huì)渠渠道的功能能與覆蓋范范圍選擇社會(huì)渠渠道，明確確代理內(nèi)容容，確立合合作模式保證營(yíng)銷策策劃及業(yè)務(wù)務(wù)支撐人員員到位對(duì)營(yíng)銷策劃劃、業(yè)務(wù)支支撐人員有有針對(duì)性開開展?fàn)I銷策策劃及業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)現(xiàn)有客戶戶的區(qū)域分分布進(jìn)行調(diào)調(diào)查根據(jù)客戶區(qū)區(qū)域分布情情況調(diào)整客客戶經(jīng)理服服務(wù)范圍確立本地商商客渠道覆覆蓋模式根據(jù)覆蓋模模式，對(duì)客客戶經(jīng)理及及電話代表表人員配置置進(jìn)行測(cè)算算根據(jù)測(cè)算結(jié)結(jié)果，調(diào)整整客戶經(jīng)理理及電話代代表的配置置戰(zhàn)略舉措2005年關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)KPI提升商客渠渠道能力示示例明確渠道人人員激增保保存的流程程與職責(zé)建立激增保保存流程與與明確職職責(zé)改善目前考考核制度，，充分鼓勵(lì)勵(lì)激增保存存商客存量收收入商客增量收收入商客市場(chǎng)份份額建立網(wǎng)吧、、樓宇、專專業(yè)市場(chǎng)及及區(qū)域客戶戶在存量、、增量、新新量獲取時(shí)時(shí)的流程建立對(duì)高危危客戶的預(yù)預(yù)警挽留流流程建立拆機(jī)、、離網(wǎng)客戶戶的挽留流流程改善客戶經(jīng)經(jīng)理及電話話代表KPI業(yè)務(wù)處理時(shí)時(shí)限客戶經(jīng)理內(nèi)內(nèi)部協(xié)調(diào)工工作量改善前后端端協(xié)調(diào)機(jī)制制理順現(xiàn)有電電話、寬帶帶業(yè)務(wù)的裝裝移機(jī)流程程，體現(xiàn)對(duì)對(duì)商業(yè)客戶戶需求的及及時(shí)響應(yīng)明確對(duì)流程程執(zhí)行的考考核辦法，，保證流程程得到實(shí)施施對(duì)客戶經(jīng)理理分層次開開展銷售技技能、談判判技巧培訓(xùn)訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)果加以以認(rèn)證考核核戰(zhàn)略主題6.2能力力提升執(zhí)行行圖7.方案實(shí)實(shí)施、追蹤蹤、調(diào)控能力提升杠杠桿方案實(shí)施、、跟蹤、調(diào)調(diào)控現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking能力提升杠杠桿對(duì)策調(diào)調(diào)研能力提升杠杠桿改進(jìn)方方向\路徑近期關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題改改進(jìn)及實(shí)施施方案能力提升執(zhí)執(zhí)行圖問(wèn)題分解能力提升三三年路徑圖圖現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking問(wèn)題對(duì)策調(diào)調(diào)研1472356方案實(shí)施、、追蹤、調(diào)調(diào)控；新年度能力力提升杠桿桿實(shí)施改進(jìn)進(jìn)循環(huán)啟動(dòng)動(dòng)目錄概述七個(gè)模塊特點(diǎn)戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能能力提升杠杠桿實(shí)施改改進(jìn)方法五五大特點(diǎn)：：五大特點(diǎn)戰(zhàn)略導(dǎo)向結(jié)構(gòu)化思維維改進(jìn)循環(huán)統(tǒng)籌協(xié)同標(biāo)桿學(xué)習(xí)“世界級(jí)””電信戰(zhàn)略略目標(biāo)導(dǎo)向向獨(dú)特的TSOE戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)工工具能力提升杠杠桿的戰(zhàn)略略性集團(tuán)公司、、省公司、、本地網(wǎng)多多層次、多多部門協(xié)同同聯(lián)動(dòng)企業(yè)發(fā)展多多目標(biāo)、多多項(xiàng)目、多多舉措之間間的協(xié)調(diào)能力提升杠杠桿近期關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題和和遠(yuǎn)期問(wèn)題題的協(xié)同國(guó)際最佳實(shí)實(shí)踐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)標(biāo)桿持續(xù)改進(jìn)循環(huán)往復(fù)，，持續(xù)提升升戰(zhàn)略決策策力與執(zhí)行行力，早日日建成世界界級(jí)反饋、調(diào)控控兄弟省份標(biāo)標(biāo)桿戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能能力提升杠杠桿實(shí)施改改進(jìn)結(jié)構(gòu)化化方法戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能能力提升杠杠桿實(shí)施改改進(jìn)各個(gè)模模塊結(jié)構(gòu)化化方法特點(diǎn)一：戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向“世界級(jí)””電信戰(zhàn)略略目標(biāo)導(dǎo)向向獨(dú)特的TSOE戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)工工具能力提升杠杠桿的戰(zhàn)略略性如何協(xié)調(diào)提提升各方面面能力?與世界級(jí)相相比有多大大差距?哪些能力是是長(zhǎng)板、短短板?近期應(yīng)重點(diǎn)點(diǎn)提升哪些些能力?如何參照最最佳實(shí)踐提提升重點(diǎn)能能力?XX省公司戰(zhàn)略略對(duì)標(biāo)能力力提升杠桿桿七步提煉煉法XX省公司TSOE能力評(píng)估四四步法能力提升杠杠桿經(jīng)由企企業(yè)各方面面問(wèn)題層層層提煉而得得按緊迫性、、可行性、、價(jià)值進(jìn)行行三維綜合合評(píng)價(jià)而得得其改進(jìn)克服服了企業(yè)發(fā)發(fā)展能力瓶瓶頸其改進(jìn)有助助于成為““世界級(jí)””特點(diǎn)二：協(xié)協(xié)同統(tǒng)籌協(xié)同集團(tuán)、省、、本地網(wǎng)多多層次、多多部門協(xié)同同聯(lián)動(dòng)企業(yè)發(fā)展多多目標(biāo)、多多舉措之間間的協(xié)調(diào)能力提升杠杠桿近期關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題和和遠(yuǎn)期問(wèn)題題的協(xié)同集團(tuán)項(xiàng)目需求集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目匯報(bào)省領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目匯報(bào)省項(xiàng)目需求省、本地網(wǎng)調(diào)研省、本地網(wǎng)方案論證前端后端綜合近期遠(yuǎn)期特點(diǎn)三三：標(biāo)標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)國(guó)際標(biāo)標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手標(biāo)標(biāo)桿兄弟省省份標(biāo)標(biāo)桿Bench-marking能力提提升杠杠桿對(duì)對(duì)策調(diào)調(diào)研Bench-marking問(wèn)題對(duì)對(duì)策調(diào)調(diào)研1.各種最最佳模模式總總結(jié)2.各種最最佳模模式特特點(diǎn)3.各種最最佳模模式