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鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務概述12知識結構CONTENTS課程結構-主線課程主要內容一、課程主線鐵路旅客運輸服務一、課程主線起點：鐵路旅客運輸產品內涵鐵路旅客運輸服務內涵核心：提高服務質量保障：從服務質量問題服務質量規范服務質量管理提升：圍繞服務內容從服務心理技能技巧從服務工作理念服務工作策略終點：企業文化與公共關系

形成完整的服務體系二、主要內容鐵路旅客運輸服務二、主要內容1.鐵路旅客運輸服務內涵根據旅客運輸的特點，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務的重要內涵。旅客運輸服務就是在售票、候車、乘降、途中為旅客提供旅行服務的過程。2.鐵路旅客服務工作內容（1）建立并完善《中國鐵路客票發售與預定系統》、《旅客服務系統》、《12306客服中心系統》、《旅客服務與生產管控平臺》等旅客服務系統。二、主要內容鐵路旅客運輸服務（2）制定服務作業標準。原中國鐵路總公司“關于印發《鐵路旅客運輸服務質量規范》的通知”（鐵總運（2016）247號）明確了服務工作的內容和質量要求。（3）宣傳、貫徹和執行標準化作業，確保服務工作的質量。3.服務心理提高鐵路旅客服務工作水準的核心是滿足旅客的需要。要使旅客滿意，鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務需求開展有針對性服務；同時，服務人員的心理素質直接影響了服務質量的提高。因此，通過對旅客和客運員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務工作。二、主要內容鐵路旅客運輸服務4.服務工作的技能技巧吸引和滿足顧客是一切服務業賴以生存和發展的基礎。要想提高客運服務質量，服務人員服務的熟練程度、技藝、能力是首要條件。鐵路客運企業必須培養和增強服務技能技巧，充分發揮服務技巧在提高服務工作質量方面的作用。（1）培養和增強服務人員技能，利用服務技能吸引和滿足旅客。（2）提高服務人員的知識素質，利用服務知識吸引和滿足旅客。二、主要內容鐵路旅客運輸服務5.服務工作的策略鐵路客運企業是具有半軍事性質的企業，為確保旅客運輸服務質量，客運部門制訂了一整套規章制度并嚴格執行，這種服務工作的策略，在計劃經濟時代起了非常重要的作用。隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，旅客的需求已從“走得了”向“走得好”轉變，服務工作也應從運送旅客向服務旅客轉變，服務工作應針對不同的消費群，滿足旅客的不同需求，采取相應的策略，充分體現服務的藝術、服務的魅力，更好地為旅客服務。服務工作的主要策略包括服務有形化策略、服務承諾化策略、服務品牌化策略等。二、主要內容鐵路旅客運輸服務6.鐵路旅客運輸服務企業文化和公共關系鐵路客運服務企業不可能像生產流水線一樣進行標準化作業，服務產品的品質很難保持絕對的穩定、一致。規章制度在提高產品的服務質量方面起了非常重要的作用，但在變化復雜的旅行環境中向旅客提供更好的服務，僅僅依靠規范管理是不夠的，必須創導一種優秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的企業文化，自覺激發員工對優

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