一、填空題：（每空2分，共20分）1、CRM的核心思想是以客戶為中心，提升客戶滿意度，改良客戶關系，提高公司競爭力。2、CRM的營運系統主要關注公司的市場營銷管理、銷售管理、服務管理。3、CRM系統中呼喊中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、客戶交易卡片是將與該客戶全部的交易信息都整理列表，以方便管理。5、客戶接觸卡片將與該客戶全部的接觸都整理列表，此中包含這個客戶的服務懇求、客戶投訴、活動、花費申請、花費報銷、滿意度等信息。6、關于已經存在重復記錄的客戶資料，我們能夠經過客戶歸并的功能刪除剩余記錄。二、單項選擇題：在以下各題的備選答案中選擇1個正確的。（每題2分，共10分）1．CRM產品的應用對象哪一類不合適（C）A、市場營銷人員B、銷售人員C、庫房管理人員D、服務人員2．EAS-CRM系統屬于（C）模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http3．CRM是（C）。A、銷售自動化B、客戶信息管理C、客戶關系管理D、客戶關系營銷4．下邊哪個權限不是特別權限（A）。A、查察客戶權限B、查察日記權限C、計量單位保護D、時間進度調動自動化5．客戶關系管理的觀點最先由誰提出（B）。A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft三、多項選擇題：在以下各題的備選答案中選擇2個及2個以上正確的。（每題3分，共15分）1、KINGDEECRM有幾類權限（

ABCE

）A、功能權限

B、特別權限

C、數據權限

D、審批權限

E、部門權限2、CRM與ERP的不一樣（ABCDE）A、ERP公司資源計劃，管理公司內部應用，稱為公司后臺應用B、CRM客戶關系管理，管理面向客戶的前臺應用C、ERP的目標是“節流”，CRM目標是“開源”D、使用人員不一樣，CRM主要給銷售、服務、市場人員使用，ERP主假如訂單辦理人員、財務人員使用E、ERP的核心管理思想就是實現對整個供應鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。3、CRM系統中重復客戶有什么負面影響（ACE）A、重復客戶對報表剖析不正確，如前十位客戶剖析B、沒有什么影響C、重復客戶沒法發現它的價值所在D、重復客戶使系統沒法顯示客戶信息E、降低了客戶的正確度，增添了客戶的冗余4、控制客戶流失的對策（ABCDE）A、進行全面質量管理；B、劃分致使客戶流失的原由，并找出那些能夠改良的地方；C、關注不一樣集體的客戶流失率，形成不一樣客戶集體的流失率散布圖；D、計算降低流失率所需要的花費；E、增進與客戶的交流。5、假如系統給定的競爭敵手的字段不可以知足客戶的需要如何操作實現（AB）A、經過業務對象自定義增添競爭敵手字段B、在競爭敵手特色項中記錄信息C、在競爭敵手的產品中增添信息D、在競爭敵手的客戶中增添信息E、沒法增添競爭敵手的字段四、判斷題：。（每題2分，共10分）1、客戶關系管理是一項公司經營的商業策略，其核心思想是將企業的客戶(包含最后客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的公司資源，透過選擇和管理客戶，發掘其最大的長久價值。（√）2、能夠經過個性化菜單設置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。（√）3、CRM是一種策略，不只是是一種技術。

（√

）4、CRM就是“One-To-One”一對一營銷。

（×

）5、客戶在整個生命周期內給公司帶來的全部貢獻稱為客戶平生價值。（√）五、簡答題。（每題6分，共30分）1．簡述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有很多洞，這些洞的名字是：魯莽、沒有存貨、低質服務、未經訓練的職工、質量低質、選擇少等。而洞中流出的水，則是公司的客戶。為了保有原有的營業額，公司一定從桶頂不停注入“新客戶”來增補流失的客戶。這是一個昂貴的沒有終點的過程。結果是公司銷售額大幅度增添，但收益未必有所改觀。2．客戶價值表此刻哪幾個方面，公司希望從客戶身上達到什么樣的目標？客戶價值表此刻以下三個方面：第一是“挽留客戶”，這關系到客戶逗留在公司的時間長短；其次是客戶購置的額度和頻次，這關系到公司的收益；最后是獲取客戶和挽留客戶所花銷的成本。公司希望達到的目標：（1）保持對公司有益可圖的客戶，辨別對公司無利可圖的客戶；（2）跟著時間的推移，找尋更多合適客戶的商品和服務；（3）開發更多的新方案，并供應給客戶。什么是客戶滿意？公司為何要提升客戶的滿意度？客戶滿意是指經過對一個產品或服務的可感知的成效與他希望值項比較后，所形成的歡樂或絕望的感覺狀態。公司不停追求客戶的高度滿意，原由就在于一般滿意的客戶一旦發現更好或許更廉價的產品后，會很快的改換產品供應商。只有那些高度滿意的客戶一般不會改換供應商。因此，公司不停提升客戶的滿意度。4．簡述備份帳套、復原帳套的步驟？備份帳套：開始——程序——SQL——公司管理器——數據庫——在“自己的帳套名”上單擊右鍵——在出現的菜單中選擇“全部任務”——備份數據庫。恢復帳套：開始——程序——SQL——公司管理器——右擊“數據庫”——全部任務——復原數據庫——“從設施”——復原為數據庫（更名）——選項（選擇文件地點）。5、簡述依據客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特色。?????依據客戶的價值進行細分：（1）VIP客戶：數目不多，但花費額在公司的銷售額中據有很大的比率，對公司貢獻的價值最大。（2）主要客戶：花費金額所占比率許多，能夠為公司供應較高收益的客戶。（3）一般客戶：花費金額所占比率一般，能夠為公司供應必定的收益。（4）小客戶：客戶人數眾多，可是為公司供應的盈余卻不多，甚至公司不盈余或損失。六、闡述題（15分）闡述客戶生命周期各個階段的CRM策略。（一）客戶關系成立階段的CRM中心任務——說服和刺激