第25頁自考《公關禮儀》復習資料《公關禮儀》復習資料

第一章

禮儀概論

第一節禮儀的含義和性質P1

禮在中國最初是敬奉神明的，禮字是一個“示”，祭祀的容器，是在慶豐收時用的。

有人考證“禮”字古時間通“履”字，意為鞋子，鞋穿上后更好走路，但大了不行，小了也不行，因此“禮”一定要適度。

識記

我國古代禮的概念，有三層基本含義：

1、

典章制度

2、

禮節儀式，簡稱禮儀

3、

道德規范

防單選

“三禮”即《十三經》中的《周禮》、《儀禮》、《禮記》三部儒家經典著作。

《周禮》是專談古代政治制度的書。禮是指典章制度；

《儀禮》是記錄戰國以前貴族生活中各種禮節儀式的典籍。禮是指禮節儀式；

《禮記》是關于“禮”的論文集，內容龐雜。禮是比較接近廣義的禮的概念。

英語中“禮儀”一詞是從法語“ETIQUETTE”演變而來的。愿意是法庭上用的一種通行證，它的上面記載著進入法庭遵守的事項，用以保證法律活動的有序進行。P3

識記“儀”的含義主要有五個方面：

1、法度、準則；2典范、表率；3形式、儀式；4容貌、風度；5禮物。

禮儀：人類在社會交往活動中形成的行為規范與準則，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式、禮品器物等。

禮貌：是指人們在相互交往過程中表示敬重友好的行為規范；

禮節：是指人們在社會交往過程中表示致意、問侯、祝愿等慣用形式；

儀表：是指人的外表；

儀式：是指場合舉行的專門化、規范化的活動

禮品器物：是指為表達敬意，寄托情意的一些物品。

廣義的禮儀，即前面的定義所指的禮儀，是高于禮貌、禮節的大概念，包括禮貌、禮節、儀表、儀式、器物等。禮儀是總稱，既包括內在的內容，也包括外在的內容，禮儀在層次是要高于禮貌、禮節、儀表、儀式等，其內涵更深、更廣。它是一個系統，一種修養，一種能力。

禮貌的主要內容包括：遵守秩序、言必有信、敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛生。禮貌的內容是社會公德的核心內容，也是公關職業道德的基本規范。

禮儀的性質：1、約定俗成的規范性

2、推陳出新的繼承性

3、民族地方的特殊性

4、由表及里的功能性

禮儀的要素：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體和禮儀的環境。

禮儀主體是指各種禮儀行為和禮儀活動的操作者和實施者。

禮儀主體的類型：1、個人主體2、組織主體3、臨時團體

禮儀主體的代表者，指的是代表禮儀主體進行禮儀操作和實施的人。當禮儀行為或禮儀活動規模較大、規格較高時，這樣的代表者往往由多人組成，即升格為代表團。

禮儀主體在選派代表者時，應主要考慮兩個問題：

1、代表者必須能夠真正代表禮儀主體，具備相應的資格和能力；

2、代表者必須能夠為禮儀對象所認可。有利于鞏固并發展主體與客體之間的良好關系。

識記禮儀主體與禮儀對象（或者說，禮儀主體與禮儀客體）是一個矛盾的兩個方面，既互相對立又互相依存，同時又在一定條件下互相轉化的關系。

禮儀主體與禮儀對象之間的關系不是一成不變的。主客體這一矛盾的轉化是由禮儀主體所決定的。因止，為了建立、維護和發展更融洽的人際關系，往往需要人們自覺地、自動地、及時地促成這種轉換和變化。

禮儀的媒介：是指禮儀活動時所依托一定的媒介或媒體。

禮儀媒體就是禮儀內容和禮儀形成的統一。

禮儀內容和禮儀形式作為矛盾的兩個方面，禮儀內容是矛盾的主要方面，處于決定地位；而禮儀形成是矛盾的次要方面，處于服從地位；禮儀內容決定禮儀形式，禮儀形式服從禮儀內容。

宏觀上可以將禮儀媒體劃分為人體禮儀媒體、物體禮儀媒體和事體禮儀媒體三大基本類型。

第二節

禮儀的形成與歷史

P17

禮儀與人類社會同時產生、同步發展的。

一、原始社會的禮儀

1、禮儀在社會生活中占據十分重要的位置

2、禮儀內容廣泛，而又各種崇拜尤為突出

3、禮儀活動具有明確的實用動機

4、禮儀的等級觀念是民主、平等的

二、奴隸社會的禮儀

奴隸社會的禮儀在體現和維護奴隸主統治階級的利益方面，有三個十分顯著的特征；

1、原始社會禮儀的全民意向被奴隸社會禮儀的尊君觀點所取代；

2、原始社會禮儀的民主、平等精神被奴隸社會禮儀的強制與不平等所取代；

3、婦女地位下降，得不到起碼的尊重。

三、封建社會的禮儀

封建社會的禮儀還表現出兩個顯著的特點：偽善和封閉。

四、所現代社會的禮儀

對近現代社會的禮儀有人稱之為“文明禮儀”

對待以資本主義為代表的現代文明，我們應當采取一分為二的態度。一方面，我產不應帶著有色眼鏡，認為凡是資本主義的東西都是不好的、反動的，特別是現代禮儀，它是人類文明發展的共同財富，形成國際禮儀規范的通則。另一面，也不要走向另一人極端，認為凡是資本主義的都是好的，外國的月亮就是比國中國的圓。

第三節

公共關系與禮儀

P21

公共關系與禮儀是一脈相承的兩個相關學科，是兩種密不可分的實踐活動。它們相輔相成，一個側重于內在邏輯，一個側重于外在展示，公關人員學習禮儀，能使公關精神更好體現。禮儀注入公關意識必然使禮儀更加得體自覺，兩者合壁，相得益彰。

識記

公關關系禮儀是禮儀在公共關系領域的運用與發展，是社會組織同公眾交往時應該遵守的行為準則，是構成組織形象的重要因素。

了解

公關與禮儀在過去是交織在一起的。公關是動力，主內部平衡利益，主邏輯，偏重規律。禮儀主要表現在外部，講教化，維護統治，作形式上的保證。

*公共關系與禮儀的相似之處：

1、公關與禮儀都是用來協調人與人之間關系的手段

2、公關與禮儀都是隨著社會的發展完善起來的。

3、公關與禮儀都是范圍極廣的教化手段，對提高民族與個人自身素質有著重大意義。

4、公關與禮儀對今天的社會主義精神文明與改革開放有著得大促進意義。

*公共關系與禮儀的不同：

1、從歷史上看，公關從古至今始終是要面對公眾，特別是面對大眾的。

2、從主體上看公共關系的主體只是組織，充其量是組織的代表人物出面。

3、從傳播手段上看，公共關系可利用各種手段，但其中作用最大的，主戰場是利用大眾傳播媒介，而禮儀雖然也可利用各種媒介，但最主要的是人際傳播。

4、從目標上看，公共關系是組織為了生存發展而采取的行為，有較強的目的性，功利性。

5、從操作上看，公共關系強調出奇、出新，要善于制造新聞。禮儀強調傳統，要尊重傳統習俗。

6、從對象研究上看，公關的核心是策劃，雖面對多種公眾，但每次活動，都經過經心策劃。

*

公共關系與人際關系的異同：公共關系與禮儀有7處不同，5處交叉包容，7處不同表現為：

1、公共關系的主體是組織，人際關系的主體是個人；

2、公共關系的客體是公眾，公眾中包括政府、媒介機構等層次不同；人際關系的客體是人與人群；

3、公共關系要用一切手段傳播，大眾傳播是主要渠道；人際關系主要用人際手段。

4、公共關系的產生基礎主要是業緣，人際關系的產生基礎是血緣、地緣、業緣、趣緣

5、人類伊始就有人際關系，而科學的公共關系概念產生于1807年，公共關系職業產生于1903年。

6、公共關系運作內容廣，包括溝通信息

7、公共關系研究組織與公眾間關系的發展規律，人際關系研究人與人關系的發展規律。

*公共關系與人際關系存在交叉、包容關系表現為：

1、產生基礎都包括業緣

2、主體中公共關系的組織等于人際關系的正式群體。

3、人際傳播是公關手段之一。

4、公共關系是從廣義的人際關系演化而來的，需要借助人際關系的相關理論進行研究。

5、公共關系的知識與人際關系的知識相互促進，互為補充，共同發展。

*公共禮儀對人際關系的促進

P27

1、公關禮儀可以增強大際關系的現代意識，

2、公關禮儀可以增加處理人際關系手段、方法

3、公關禮儀可以開拓處理人際關系的視野

4、公關禮儀可以促進人際關系的國際化進程。

*企業文化的層次P29

企業文化呆以分為四個層次：在四個不同層次與禮儀是交叉關系。1、表層的物質文化，2、淺層的行為文化，3、中層的制度文化，4、深層的精神文化；以上四個層次緊密相連，逐步深化，其中精神文化是企業文化的核心與靈魂。

*企業文化的建設

企業文化的建設共分為六個層次：1、企業環境建設，2、價值觀建設，3、企業精神4、企業英模人物與榜樣的培養5、習俗和儀式的建設6、企業文化網絡建設。其中第五、第六個層次：“企業的習俗與儀式”、“企業文化網絡建設”與禮儀關系最為密切。

*企業文化網絡建設

企業文化網絡指企業內部各種正式和非正式的溝通手段和媒介，也是其他文化要素的“載體”和傳遞途徑。主要形式有：1、組織溝通2、非組織溝通3、橫向溝通4、縱向溝通。

*公關禮儀與CIS組織識別系統

P30

CIS的英文全稱是CorporateIdentitySystem,譯為組織識別系統。

防選擇題CIS有5個要素：

1、

MIS理念識別系統（mindIdentity）是企業的心。

2、

BIS行為識別系統（BehaviorIdentitySystem）人稱“企業的手。

3、

VIS視覺識別系統（VisualIdentitySystem）人稱“企業的臉。

4、

AIS聽覺識別系統（AudioIdentitySystem）企業的聲音。

5、

EIS環境識別系統（EnvironmentIdentitySystem）是企業的“家”

情緒智商EQ（EmotionalQuotient）

情智是指個人對自己情緒的把握和控制，對他人情緒的揣摩駕馭，以及對人生的樂觀程度和面臨挫折的承受能力。

*

公關禮儀的基本原則

P34

1、遵時守約原則：遵時守約是約會要事先發出邀請，不論是邀請方，還是應邀方，一旦答應，就應按時履約，遵守時間，信守諾言。

2、公平對等原則：以禮相待是禮儀的核心內容，公平對待原則是指尊重交往對象，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

3、和諧適度原則

4、遵守公德的原則

5、寬容自律的原則

6、系統整原則

7、尊重公眾的原則

8、尊重習俗原則與風俗禁忌原則

*禮儀公共關系職業活動中的地位與作用P38

1、禮儀是人類自身發展的必然產物

2、禮儀可以安邦治國，是民族聚力的體現

3、禮儀是個人道德水準和教養的重要標志

4、禮儀是搞好改革開放，走向世界的橋梁

5、禮儀是塑造組織形象的重要工具

6、禮儀運用是優質服務的保證

7、禮儀的運用可以提高組織良好的經濟效益第二章

個人禮儀

儀表：指人的外表，包括儀容、表情、舉止、個人衛生等方面，儀表是一個人精神面貌的外在表現，它與人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度密切相關。

*

儀表的作用：儀表對人們形象起到自我標識、修飾彌補、包裝外表形象的作用。

人的形象是內在氣質和外在形象的結合。

TOP即英語“Time”時間“place”地點“Occasion”場合

1、時間是線型概念，泛指早晚、季節、時代等

2、地點是面型概念，指因地制宜

3、場合是線面兼容的概念，體現了服裝藝術最后效果的綜合體

*化妝的禮節：

1、整潔是最基本的禮貌2、必須注意化妝的禮貌3、不在異性面前化妝4、不要非議他人的化妝

5、上班時不宜使用濃香型化妝品6、不宜過份熱情幫他人化妝7、男女化妝品不得混用。

8、必須注意儀容與行為舉止的一致

*美容化妝九注意

1、不要與化妝同眠2、不要舔嘴唇3、要在自然光線底下檢查化妝4、不涂上過量胭脂

5、不要經常使用顏色的唇膏，如果一年都在用同色的口紅，易讓人感覺乏味

6、不要不涂防曬霜7、不要全家共用化妝品8、不要用單一的化妝品9、不要盲目相信天然化妝品

*個人在媒介中形象是指在現代社會，組織中的個人為了達到自身發展和完善的目的，必須經常不斷地與公從保持多種方式的溝通交流。尤其重視與新聞界的交往，通過新聞媒介的信息傳播而有效地塑造形象，以便在現代社會迅速提高知名度。

*面對新聞界的“介入”，“亮相”的實質是展現你的素質。

*利用新聞媒介塑造形象的技巧

1、重視“第一印象”2、重禮節和習俗3、面對新聞界應注意的事項

*面對新聞界應注意的事項如下：

1、注重語言參與（誠實可信、切境、有效）

2、沉著冷靜（克服不良恐懼心理、不搶話頭、防止輕率、注重使用手勢）

3、實事求是第三章

交際禮儀P73

1、交際禮儀是社會禮儀體系中的一個重要組成部分

2、交際禮儀即是指人們從事交際活動的行為標準和規范。

3、在社會生活中，人類作為個體間的交際活動，其實質是人們相互間信息的傳遞、情感交流、思想溝通及相互間施加影響等心理聯系過程。

4、交際禮儀在公關禮儀理論體系中占有重要地位。

5、交際禮儀的特點：

（1）、交際禮儀具有規范性，表現為：道德規范、等級規范、次序規范、場合規范、行為規范。

（2）、交際禮儀具有廣泛性，表現為：交際禮儀無處不在、交際禮儀無時不在

（3）、交際禮儀具有沿習性

（4）交際禮儀具有差異性

6、交際禮儀的作用：

（1）、交際禮儀體現并調節著行為主體的道德水平

（2）、交際禮儀規范并控制著行為主體的交際行為

（3）、交際禮儀美化并調整著行為主體的形象

7、交際原則：

（1）平等互動原則

（2）注重溝通的原則

（3）誠實守信的原則（在交際活動中，“誠實”是交際中的首要原則，是行為主體應具有的基本品質和態度，更是對公關人員提出的基本要求）

（4）遵守時間的原則

（5）尊重風俗的原則

（6）理解寬容的原則

（7）遵紀守法原則

（8）維護形象的原則

8、交際禮儀的內容具體包括邀請和應邀禮節、見面禮節、交際時間與空間、宴請及參加宴會的禮節以及饋贈禮節等。

9、介紹：

（1）為他人介紹時，要先了解雙方是否有結識的愿望，不可貿然行事。無論是自我介紹還是為他人介紹，都應做到自然、誠懇。

（2）為他為介紹時還可以說明與自己的關系，便于新結識的人相互了解和信任。

（3）在介紹較多人時應有先見后之分，應把身份低、年紀輕都介紹給身份高、年紀長者，把男子介紹給女子。

10、按人們活動的空間分類，可以分為固定空間、半固定空間和活動空間。P92

11、活動空間可以分為親密空間、個人空間、社交空間和公共空間。

12、饋贈禮儀的原則，一般應注意幾個方面：

（1）明確饋贈的目的性

（2）選擇禮物的實用性

（3）禮物應具有適時、適地、適人和適俗性

（4）饋贈要有守紀性

（5）注重禮物的包裝和送禮方式第四章

語言禮儀

P117

語言是人際溝通、交往的主要媒體。

第一節談話禮儀

1、談話是公關交往的主要手段。

2、談話的態度：（1）誠懇（2）寬容

3、談話中的語言：（1）尊敬的語言（2）禮貌的語言（3）使用商量或祈使語氣

4、人們的交流、接觸區間可以分為四個范圍，它們分別是：（1）親密距離（2）個人距離（3）社交距離（4）公共距離

5、談話的忌諱：

（1）

談話不要使用行話、術語以及方言土語

（2）

談話的內容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情

（3）

談話中一般不要詢問婦女的年齡、婚否；不要詢問對方的生活履歷、工資收入、家庭財產數額，以及人家的衣服、鞋子的價格

（4）

談話中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特殊的風俗習慣

（5）談話時避免繁瑣、拖沓

6、輔助語言交流的媒介有：眼睛、手勢、面容表情、軀體姿勢。

7、傾聽的方法：

（1）

以良好的精神狀態、接受對方的態度

（2）

偶爾的提問、提示，給講話人以鼓勵

（3）

及時反饋

第二節

招呼禮儀

8、招呼禮儀分為：主動問候、禮節合適、稱呼恰當

9、不同的稱呼：（1）世界范圍內，人們對男士的普扁稱呼是先生。（2）對女士的稱呼：可以依據女性的身份狀態（婚否）恰當地稱呼，未婚都稱小姐；已婚者稱夫人或太太；不明確者稱女士。（3）遵照不同國家公民不同的姓名稱呼習俗，給予恰當的稱呼，體現出對被稱呼者個人、家庭種族的尊重和友好。

10、介紹分為：自我介紹、他人介紹。

11、防案例題為他人做介紹：（1）首先要注意尊重被介紹雙方的意愿；（2）要注意介紹順序，其中主要順序是：介紹時把男士介紹給女士；把年齡小的一方介紹給年齡長的；把級別低的介紹給級別高的；把客人介紹給主人。介紹順序還應該依據場合的變化而隨時調整，如一位男性部門經理在自己的辦公定與一位新到的女性部門經理見面時，應把女士經理介紹給男性經理。

第三節

電話禮儀

12、識記打出電話的禮儀：

（1）

選擇恰當的通話時間

（2）

通話目的明確

（3）

安排通話內容

（4）

掛斷電話時注意使用禮貌用語

13、打電話“六注意”：

（1）

撥錯號的情況要友好應對

（2）

向另一方通報本人姓名和所屬單位名稱

（3）

請對方回電話要留下自己的電話號碼

（4）

認真聽打電話另一方的談話

（5）

向通話一方介紹自己所處的通話場所、通話時在場人員

（6）

適時結束通話，電話由打電話一方先掛斷

第四節

委婉語的禮儀P128

14、委婉語是運用迂回曲折的語言詞句，向交往的對方表達真實意思的語言形式。

15、委婉語的直言曲折、目的性強、曲徑通幽、追求謙和正是它的功能所在。

16、委婉語使用的藝術：

（1）

利用比喻、雙關、典故等手法代替直接表態

（2）

利用含蓄的、意味深長的語言來表達

（3）

運用模棱兩可的語言作出具有彈性的回答

第五節幽默的禮儀

17、幽默語是運用詼諧的、意味深長的語言傳遞信息的方法

18、幽默語的功能：

（1）

幽默語在公關交際中，能夠使緊張、嚴肅的氣氛變得輕松、愉快、活潑。

（2）

幽默語有助于融洽人們的感情，消除誤會，拉近交際雙方的心理距離。

（3）

幽默語被使有在喜慶、歡樂的場合，如開業慶曲場合，能夠制造祥和、歡快的氣氛。

（4）

幽默語還可以使得人們的交往產生美感，另外它還具有諷刺、批評和教益的作用。

19、多選題幽默語使用的藝術：一語雙關、避重就輕、曲解詞語、擬人法、巧借話題、反語

第六節

談判禮儀

P133

1、談判是有關組織、個人對涉及切身利益的分歧和沖突進行反復磋商，尋求解決途徑和達成協議的合作過程。

2、談判的特點：

（1）

談判雙方總是“獲取”與“讓步”的互補關系

（2）

談判具有“合作”與“沖突”的性質

（3）

談判是“互惠”的

（4）

談判雙方對談判結果都有否決權

3、談判的分類

（1）

從利益的歸屬分為：私人談判、組織談判、混合談判。

（2）

從參加談判的人數看分為：單獨談判、團體談判

（3）

從談判內容分為：政治談判、文化談判、外交談判、經濟談判、科技談判和種種專業性談判。

（4）

從談判方式看分為：正式談判、非正式談判。

（5）

從談判的時期分為：長期談判、中期談判、短期談判。

（6）

從談判內容和目標的關系分為：實質性談判、非實質談判。

4、一般完整的談判過程包括準備、正式談判、后繼三個階段。正式談判一般分為六個階段：導入、概說、明示、交鋒、妥協、協議。

5、談判接待禮儀：迎送禮儀、陪同禮儀。

6、多選題談判行為禮儀：（1）致意、問好（2）面帶微笑，認真傾聽（3）站立、行走、就坐、發言等舉止大方而得體（4）從容觀察談判對方，從而清楚地了解對方人員思路及談判風格等。

7、防案例題材談判語言禮儀：（1）使用商量語氣、祈使語氣（2）恰當使用敘述、傾聽、提問、拒絕、說服技巧

第七節

演講禮儀

P137

1、演講中的禮儀有兩個表現途徑：一個是演講稿行文中的書面語言，一個是演講者在即席演講時的個人表現。

2、識記演講是演講者借助語言，說明事件、闡明道理、表達感情，從而影響公眾的一種活動。

3、識記演講的形式：（1）開幕詞（格式：稱謂、開頭、正文、結尾）（2）閉幕詞（格式：稱謂、開頭、正文、結尾）、（3）歡迎詞（格式：稱謂、開頭、正文、結尾）（4）歡送詞（格式：稱謂、開頭、正文、結尾）、（5）答謝詞（格式：稱謂、正文、結尾）、（6）祝酒詞（格式：標題、稱謂、正文、結尾）、（7）祝賀詞（格式：稱謂、開頭、正文、結尾、署名日期）。

4、識記演講時的口語表達的特點如瞬時性、隨時性，要求演講要遵循以下要求：（1）演講語言準確、精練，（2）通俗易懂（3）語言形象、生動。

5、體態禮儀：目光、手勢、姿態。第五章

文書禮儀

P150

1、文書是指個人、社會組織等行為主體在社會交際活動中為了一定的目的而形成并使用的具有特殊格式的應用文體。

2、識記文書禮儀的種類：文件禮儀、書信禮儀、請帖禮儀、網絡禮儀、電報禮儀。P151

3、文書禮儀的特點：交際性、禮節性、規范性。

4、文件禮儀同文書禮儀的其他形式相比較，它更為正式、嚴謹。

5、識記文件禮儀的常用包括：（1）行政報告（正文：一是報告的原因，二是報告的內容）、

（2）請示（正文由請示原因、請示事項、請求組成，撰寫請示必須一文一事）、

（3）調查報告（正文：前言、調查報告的主體，要寫明調查的主要情總，主要經驗或主要問題）、

（4）計劃（正文包括指導思想、工作安排、執行希望）

（5）規章制度（正文包括總則、分則、附則。注意事項：政策性、嚴肅性、明確性）

（1）

總結（正文包括前言、工作回顧、基本經驗、結語，基本經驗是總結的重點）

（2）

會議紀要（正文包括基本情總、會議主要精神、會議希望與號召）、

（3）

命令、

（4）

指示（正文包括寫指示事項的根據、寫指示內容、結尾）

（5）

決定、

（6）

通知（正文包括緣由部分、事項部分、執行要求）、

（7）

備忘錄（格式由標題、正文、草簽，一般分為基本情況和洽談內容）、

（14）傳真（是一種可以傳遞文字、圖像的現代人通訊工具）。

6、撰寫各類文件時應注意的禮儀：

（1）

誠摯地表現情意，清楚地表達思想

（2）

遵循特定的格式，符合人們認知規律

（3）

措辭要準確得體，把握時間，尊重閱讀者

（4）

使用相應的禮儀用語，文字書寫要工整規范

（5）

對所有文件都要及時做出反應。（重要信函在48小時內答復）

7、識記書信是一種向特定對象傳遞信息、交流思想感情的應用文書，一般由信封和信瓤組成。書信禮儀是用于溝通音訊、商定事宜、交涉事務、研究問題、聯絡友誼、交流思想感情等等所實施的禮儀規范。

8、寄發感謝信的時間段，一般要在事情發生后的24小時內進行。

9、書寫感謝信，應注意的禮儀：（1）盡量用手寫（2）內容要簡潔（3）感謝的面不防廣些（4）用紙切須慎重。

10、識記請貼是為了邀請客人而發出的一種通知的短信。請貼寫作中應注意的禮儀：內容簡明扼要，語言熱情、典雅得體，款式和裝幀美觀、大方，至少要提前一周發出。發送請貼最好提前十日左右。第六章

內部交往禮儀

P178

1、

部交往禮儀在整個公關禮儀體系中具有重要地位，具體表現為：

（1）

內部交往禮儀是公關禮儀體系的重要組成部分

（2）

內部交往禮儀是內部穩定關系協調的輔助性保障系統

（3）

內部交往禮儀是內部交往溝通的輔助性保障系統。內部溝通是確保組織目標實現的前提條件。

2、識記內部交往禮儀的功能特點主要包括以下幾個方面：

（1）

規范約束功能與規范性特點

（2）

穩定關系功能與穩定性特點

（3）

凝聚功能與親和性特點

（4）

激勵性功能與激發性特點

3、內部交往禮儀的內容主要是圍繞內部交往活動而展開的，具體可包括：（1）待人接物禮儀（2）電話聯通禮低儀、（3）起草和收發日常公關文書的禮儀、（4）文書撰寫禮儀、（5）會議及活動主持禮儀（6）安排領導與內部公眾溝通交流時的禮儀。

4、員工關系的重要性主要表現在以下幾個方面：處理好員工關系是組織內部公共關系的基礎，關系到組織的活性化，涉及到組織內部的認可度，關系到組織的內聚力，涉及到組織的延伸性及擴張力。

2、識記員工關系類型：管理人員關系、技術人員關系、操作人員關系

3、識記縱向交往的原則：尊重人、關心人、理解人。

4、縱向交往的內容和途徑：（1）舉辦內部刊物（2）舉辦各類座談會（3）舉辦各類聯誼活動（4）禮節性走訪（5）日常交往。

5、識記部門關系是指組織內部各業務、職能管理部門之間的橫向協作關系。

6、部門關系作為組織內部橫向交往的內容，其重要性主要表現在以下幾個方面：部門關系狀態直接關系到組織結構的完整；部門關系狀態直接關系到組織目標的實現；部門之間的關系狀態關系到組織自身的適應性；部門之間的關系狀態關系到組織自身的協調發展。

7、內部橫向交往的內容主要包括以下幾個方面：（1）主動了解各個部門工作的性質和內容（2）做到主動爭求意見和定期互訪（3）做到通過經常性的聯誼活動來建設部門之間的良好關系。

8、內部橫向交往的原則：（1）相互尊重的原則（2）及時溝通的原則（3）諒解互助的原則（4）有效配合的原則。

9、識記股東關系是指組織與各類投資者之間的關系，是投資來源多元化、市場化、社會化的具體表現。

10、股東關系的重要性主要表現為以下幾個方面：（1）有效的股東關系將增強組織的經濟基礎（2）良好的股東關系將促進組織的發展。

11、股東公眾的類型概括起來可包括以下幾種：（1）國有資產管理局和持股法人（2）社會閑散持股個人（3）境外投資者（4）企業員工

12、與股東交往的原則：（1）真誠、熱情、尊重的原則（2）及時溝通的原則（3）確保股東利益按時兌現的原則（4）真誠合作共同發展的原則

13、與股東交往的形式與內容：（1）招股溝通（2）上市公告溝通（3）報告溝通（4）股東大會溝通（5）日常溝通

14、識記股東大會又稱股東會或股東會議，股東大會在性質上，是指依照公司法或公司章程的規定而設立的由全體股東組成的最高權力機時舉行的由全體股東或部分股東參加的會議。

15、識記股東大會是股份有限公司的最高意志機關。股東大會與董事會、監事會并稱為“三會”都是公司的機關。

16、識記股東大會的形式：（1）股東常會（普通股東大會）（2）股東臨時會（3）特別股東大會（4）公司重整關系人會議股東組會議（5）各類別股東大會（6）股東代表大會。

17、識記在股東大會的操作上，公共關系人員主要應該做到的是：必須保證使自己的行為在法律允許的條件下進行；必須使自己的言行符合公關禮儀的規范；力爭自身的工人達到最佳效果；力爭實現組織滿意、股東滿意。

18、識記股東既可以親自出席股東大會議，也可以委托代理人出席股東大會，但應出具書面委托書。

19、識記股東大會實行多數表現決原則，它包括兩層含義：其一，要有代表股份多數的股東出席；其二，要有出席會議的有表決權的股東的多數通過。根據具體要求的不同，決議方法可分為普通決議和特別決議兩種。

20、股東大會結束后的事項，具體包括：決議公告與分紅、決議通知、股東大會議事錄（會議記錄）的制作及留存、委托書等的存放、工商登記的申請。

21、識記股東在股東大會享有的權利及應承擔的義務：出席權、提案權、提問權、表決權、股東在股東大會應承擔的義務。

22、識記董事會變稱董事會議，是指若干名由股東大會選出的董事組成的公司常設機構，也是股份制企業的最高權力機構，對股東大會負責。董事會是公司的心臟和大腦，是高級能力的聚會。

23、董事會的特征：（1）董事會是業務執行機關（2）董事會是會議制形式的機關（3）董事會是由董事組成的委員會機構（4）董事會是法定機關。

24、識記董事會議應遵守的原則：（1）準確理解董事會的作用（2）恰當確立董事會議題。多數董事會一年召開6-10次會議，每次會議可能要開2-4小時。（3）提高辦事效率第七章

公關專題活動的禮儀

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重點章節

1、公共關系專題活動是公共關系塑造形象最主要的手段，也是日常公關的中心工作。公專題活動不僅需要好的創意，而且需要符合禮儀規范的高素質的運作。

2、識記開業慶典禮儀俠義是指組織為開業而舉行的，旨在提高組織知曉度，擴大社會影響的慶祝活動。美國著名公關專家羅伯特。羅雷指出“開幕典禮會是創牌子的第一關。

3、開業慶典禮儀的準備工作：（1）精心擬出邀請賓客的名單（2）制定程序表（3）布置場地（4）安排接待工作（5）安排禮儀小姐：禮儀小姐的人數應比剪彩領導人數多1人。（6）準備貴賓留言冊與簽到桌（7）安排接待服務人員（8）準備饋贈禮品（9）提前試驗音響。

4、儀式過程：簽到，接待，剪彩，致辭，典禮完畢、宜安排些氣氛熱烈的節目，參觀、座談或聚會，紀念品。

5、參加開幕典禮的主要人員，我方和外方應分別排列在兩邊。面對主席臺時，客人排列在左邊，主人排列在右邊；主要人員的出面人數，雙方也應基本相等。注：右邊位置高

6、展銷會是通過實物、文字和圖表以及音像、影視材料等來展銷產品的一種促銷形式。

7、制定計劃：明確主題思想、構思展覽結構、撰寫展覽計劃書（展覽腳本）、確事時間地點、確定展銷會工作人員及責任、預測與培訓、準備展覽會的輔助設備的相關服務、制定展覽會經費預算、成立專門對外發布新聞的機構、公關活動安排、做好其他輔助工作。

8、防簡答

確定展銷會工作人員及責任：領導機構，安排好產品介紹人員，安排團體訂貨室及工作人員，安排迎賓禮儀小姐，安排保安人員。

9、識記展示過程：贈予資料、細心解說、動手操作。

10、識記發布會一般指新聞發布會，又稱記者招待會。是政府、企業社會團體或個人邀請各新聞媒介的記者參加，有組織發布有關信息的一種主動傳播活動。是旨在謀求新聞界的對該組織或某項活動、事件進行客觀、公正的報道的有效溝通方式。

11、在決定是否舉辦新聞發布之前，至少應確認以下兩點：（1）確定新聞價值（2）確定最佳時機。

12、會議進程的控制：（1）主持人要始終掌握主動，積極地控制著發布會的議程。（2）主持人應當與發言人默契配合，彼此支持（3）主持人要引導記者踴躍提問（4）主持人應當控制會議節奏。

13、贊助是組織贏得政府、社會及相關公眾的支持，創造組織生存和發展的良好環境，出資支持社會福利、社會公益和慈善事業等活動。贊助主體大多情況下是經濟組織，企業。他們以此來證實組織的實力，表明組織承擔社會責任，贏得社會的普遍好感，塑告良好的組織形象。接受贊助的客體可以是組織，也可以是個人，還可以捐助給全社會。

14、贊助的目的可以概括為：擴大知曉度、增強信任度、提高美譽度。

15、贊助活動的類型：贊助體育活動，贊助文化生活，贊助教育事業，贊助社會慈善和福利事業，贊助各種展覽和競賽活動，贊助宣傳用品的制作，贊助建立某一職業獎勵基金，贊助學術理論活動。

16、贊助的形式：現金，實物，義賣，義工。

17、進行贊助的步驟：前期調研，制定計劃，審核評定，具體實施，效果測定。

18、贊助應注意的幾個問題：（1）要優先對各種慈善事業、社會福利事業和活動、公共設施、教育事業的贊助。（2）要注意留存一部分機動款項，作為遇到臨時的、重大活動應當贊助時的備用款。（3）對各種明顯不能滿足其要求的征募者，應坦率而誠懇地解釋組織的有關政策，確實不能承擔的，或認為不應參與的贊助活動，應當耐心解釋，舉出客觀的權威的論據。

19、識記參觀是指邀請外部公眾或同部公眾參觀本組織的工作現場、設施的一種公關活動。是公共關系最早活動內容，公關初創時期，美國杜邦公司就是通過組織公眾參觀，在“揭丑運動”中引導輿論，扭轉了不利形象的。參觀活動分為組織內部參觀和陪同外出參觀旅游。

20、陪同參觀及處出參觀旅游，應注意的是：（1）不要將時間安排得太緊（2）如果是派員陪同客人參觀游覽，應先將情況介紹清楚（3）要去的地方較大時，應發交通圖，可放在資料袋中（4）陪同客人參觀過程中應邊看邊介紹情況（5）一般接待單位應當有人為賓客拍照。

21、識記業務洽談的基本要求：（1）以準確傳遞推銷信息為基礎（2）以滿足洽談雙方需求為前提（3）