WelcometoTrainingskillsWorkshop歡迎參加培訓技能班11人力資源部在培訓中的作用支持各區(qū)域經(jīng)理，并對員工和主管進行非部門技能的培訓(包括新員工培訓)。在有關培訓的戰(zhàn)略問題上為總經(jīng)理提供建議。培訓經(jīng)理對主管進行培訓使其成為有效的培訓師并幫助部門經(jīng)理用培訓來滿足部門工作的要求。培訓經(jīng)理對工作和培訓資料進行分析，向各區(qū)域經(jīng)理提出建議，并對培訓的效果做出評估。2人力資源部在培訓中的作用支持各區(qū)域經(jīng)理，并對員工和主管進行非部門經(jīng)理，包括分部門經(jīng)理在培訓中的作用管理培訓資料并實施培訓確定培訓的方法準備培訓資料進行新員工培訓考核員工評估培訓的效果以身作則3部門經(jīng)理，包括分部門經(jīng)理在培訓中的作用管理培訓資料并實施培訓主管在培訓中的作用進行崗位技能與知識培訓安排培訓地點和輔助材料對員工進行再培訓測試新員工對講述材料的掌握程度根據(jù)需要確定跟蹤培訓的內容4主管在培訓中的作用進行崗位技能與知識培訓4在培訓過程中的員工總經(jīng)理和行政委員會指導整個培訓系統(tǒng)優(yōu)秀的服務員工學習主管部門經(jīng)理和分部門經(jīng)理組織培訓資料人力資源的支持并且培訓并且培訓并且培訓培訓5在培訓過程中的員工總經(jīng)理和行政委員會指導整個培訓系統(tǒng)優(yōu)秀的服培訓技能班的培訓目的展示有效的表現(xiàn)方式

發(fā)展培訓領導才能營造培訓氣氛

促進個人發(fā)展

提高自信心

有效使用培訓活動綱要

準備及使用視聽器材6培訓技能班的培訓目的展示有效的表培訓技能實踐班的內容培訓的領導藝術培訓前的準備,熟悉培訓活動綱要成人如何學習指導評議

知識培訓培訓展示及實踐獲得積極參與的方法

一對一培訓技能培訓運用培訓技巧

測試及測試指南課程總結及測試7培訓技能實踐班的內容培訓的領導藝術培訓介紹

姓名和職位簡單的介紹個人工作背景目前的培訓職責你感覺能力較強、比較擅長的培訓區(qū)域你感覺技巧比較薄弱的培訓區(qū)域舉出一項成為一名優(yōu)秀的培訓師應具備的素質或技巧8介紹姓名和職位8TSW學習指南準時避免干擾詢問問題?按時完成作業(yè)?相互評議?嘗試新事物?互相幫助9TSW學習指南準時9期望達到目標和標準在工作中可以反映出來預計客人，部門及員工的需求使培訓成為您工作中的一部分容忍“錯誤”鼓勵員工的冒險及創(chuàng)造性適當授權為員工提供良好的學習氛圍10期望達到目標和標準為員工提供良好的學習氛豐富的知識耐心，謙虛條理、組織態(tài)度及責任心儀表、儀容語言表達能力聲音：音量+音調時間控制自信心情緒充分準備精力充沛身體語言幽默尊重學員評判培訓師的準則11豐富的知識自信心評判培訓師的準則11從你所在的飯店看

培訓如何重要?服務的一致性提高員工的工作知識和技能

使客人滿意、員工滿意從長遠看，入住率高，開銷少。

12從你所在的飯店看

培訓如何重要?做培訓對個人的收益練習領導能力加強小組的凝聚力知道員工的需求和優(yōu)點變被動為主動

培訓會占據(jù)你的時間，當你做培訓時13做培訓對個人的收益練習領導能力培培訓師在培訓中1、觀察2、計劃3、激勵4、解決5、培訓6、考核14培訓師在培訓中1、觀察2、計劃3、培訓師在培訓中的角色含義: 系統(tǒng)地觀察

任務: *員工操做技巧水平 *服務的一致性 *執(zhí)行標準程序

含義： 事先找出行之有效 的計劃或方法任務:*時間、地點*目標*題目的主次順 序

1、觀察2、計劃15培訓師在培訓中的角色含義:含義：1、觀培訓師在培訓中的角色含義： 提供獎勵或鼓勵任務: *解釋培訓原因 *提供WIFM *對員工的長處認可 *給予員工責任感 *指出他們面對的挑戰(zhàn)

含義： 回答、解釋問題找出解釋方案任務： *消除對培訓的障礙 *傾聽員工反饋,并作出 反應。*分明經(jīng)營問題與培訓

問題。3、激勵4、解決16培訓師在培訓中的角色含義：含義：3、激培訓師在培訓中的角色含義: 對行為表現(xiàn)進行指導以達到標準任務：*指導員工的表現(xiàn)行為使其達到標準*按照酒店的標準與程序實施培訓

含義： 確保達到了標準任務： *使員工的工作富有樂 趣、挑戰(zhàn)*保證對標準的精通*追蹤及認可員工的進 步*通知經(jīng)理，員工可被 考核

5、培訓6、考核17培訓師在培訓中的角色含義:含義：5、培計劃及準備為什麼重要？

使培訓更加有效充分利用學習機會增強培訓師自信心提高員工的興趣培養(yǎng)良好工作習慣目標明確內容豐富18計劃及準備為什麼重要？使培訓更加有效18做培訓前應做哪些準備工作？

需求分析,選擇適當?shù)呐嘤栴}目。回顧標準與程序確定培訓時間通知受訓者檢查培訓設備安排培訓地點準備TAO19做培訓前應做哪些準備工作？需求分析,選擇適當?shù)呐嘤栴}目。計劃和準備的步驟明確培訓的問題－觀察 －總結分析

回顧標準與程序選擇合適的培訓活動綱要安排時間和地點－通知員工 －準備材料 －制定培訓活動綱要 －分發(fā)的資料 －培訓設備 －培訓教室20計劃和準備的步驟明確培訓的問題－崗位責任制定義：工作類型的一般職責和任務。作用：*指出匯報及監(jiān)督的關系

*指出應具備的資歷 *有助于人事管理(填補空 缺，挑選人員，部門調動， 升級)21崗位責任制定義：工作類型的一般職責和任務。212222SheratonXi’anHotel

STANDARDSANDPROCEDURESDepartment: Task#Dept.Head: GeneralManager:Task: EffectiveDate:Standard:Procedure:

F&B-ServiceBeverageFBS/BEV002

FrankYangCharlieDangChecksontheRefrigeratorsSeptember1,2001BarAttendantsmustcheckonthecoolingsystemsintheoutlettoensurethatperishableitemsdonotspoilandthecoldbeveragesbecomewarm.1.Atthebeginningtheshift,allcoolingareasshouldbeinspected.2.Fridgesshouldbemaintainedtoastandardtemperaturesothatallfruits,vegetablesandbeveragesarechilledevenly.3.Winefridges/coolersarekeptattheminimum8-10oc.Donotoverchillwines.4.Un-refrigeratedbeveragestoresareair-conditionedat16-20ocforwines.5.Ifthereisadecreaseorincreaseofthetemperatureinthecoolingsystem,informmaintenancedepartment.6.Incaseofabreakdownofthecoolingsystem,removewineandchampagnetoanothercooler.Donotwaitfortemperaturechangeforchilledwine/champagne.7.Fridges/coolersusingfanblowersmustneverbeblockedbybeverageitems,suchascans,bottles,etc.23SheratonXi’anHotel

STANDARDS培訓活動綱要定義：指導你去完成每一堂培訓課的計劃。作用：復習培訓目的復習培訓標準檢查應準備的資料指導培訓師24培訓活動綱要定義：242525馬斯洛人類需求層次

自我實現(xiàn)

自我尊重社會需求安全需求生理需求26馬斯洛人類需求層次自我實現(xiàn)自我尊重社會需求包括

接受 贊揚尊重認可信任友誼關注歸屬27社會需求包括接受 27

4、具體5、正面評價

6、提供意見7、將建議限制在一定數(shù)量 內評估1、首先做個人評價2、然后同學評價3、教員最后評價28

4、具體評估1、首先做個人評知識培訓的要素介紹*課程目標*WIFM*引導參與*

了解當前信息*預告測試內容*

最多3-5個要點*增強參與性*使用直觀教具*解釋術語*具有趣味性*對回答予以贊揚檢測*經(jīng)常檢測*檢測相關要點總結*重溫要點*添加新內容*分發(fā)資料以便復習29知識培訓的要素介紹內容檢測29第二天前預完成的作業(yè)準備8分鐘的課程，使用本部門現(xiàn)存的培訓活動大綱準備展示資料所需的視聽教材復習TSW第一天培訓內容30第二天前預完成的作業(yè)準備8分鐘的課程，使用增加興趣幫助吸引學員

提供不同的培訓手段幫助記憶

為什么要使用視聽教具？31為什么要使用視聽教具？31預先準備，設計好格式列出要點，并區(qū)別每一個要點寫大、寫清楚活頁板放在可見處每頁都有新標題使用空白紙遮蓋從旁邊講解使用活頁紙的技巧32預先準備，設計好格式使用活頁紙的技巧321、周密的計劃與組織2、避免過分使用

3、不要遮住4、突出要點使用視聽教具的注意事項？331、周密的計劃與組織使用視聽教具的注意事使用PowerPoint的益處可使較多人員參加能夠保持目光的交流戲劇性，能夠一步步的揭示答案可改變部分圖畫但不會對其它部分造成影響

可增加或減少圖表

可以重復使用34使用PowerPoint的益處可使較多積極參與的益處在學習方面使學員分擔責任集思廣益

吸引和引導害羞的員工得到認可使培訓更多樣化及趣味化能獲知培訓生的學習情況35積極參與的益處在學習方面使學員分擔責任35

如何鼓勵參與

使用開放式問題提問提問方式為:誰,什麼,哪兒,為什麼,哪一個,什麼時候和怎麼樣題目清楚并有趣允許有異議獎勵參與者不要責備或評判帶著尊重聆聽清楚解釋題目-簡潔明了引導害羞者回答簡易問題利用有專長者直接點某人回答

在學員思考時給予鼓勵運用例子及引導例子36

如何鼓勵參與

使用開放式問題提問提問方式為:誰,

技能培訓的要素

介紹*課程目標*引導學員參與*檢查技巧水平*參考標準*確認理解

培訓教員演示*緩慢講解及演示*分步驟進行*具有邏輯性*解釋每一步驟37

技能培訓的要素

介紹培訓教員演示37

技能培訓的要素

評議*遵循評議程序*突出技巧步驟*評議要具體總結*回顧技巧步驟*添加新內容

*分發(fā)資料以便復習(完)

學員練習*從“新手”開始*學員邊做邊講解*不要打岔或糾正*如有需要,請旁者幫忙38

技能培訓的要素

評議學員練習38第三天前預完成的作業(yè)準備一堂8分鐘的技能課，1、準備并填寫TAO2、熟悉TAO以便向員工展示準備技能課所使用得視聽材料和教具

復習第二天的培訓內容

39第三天前預完成的作業(yè)準備一堂8分鐘的技能課作為教員您目前所具備的才能1、您的工作技能與知識

2、您的領導能力3、您已提高的培訓技能

40作為教員您目前所具備的才能1、您測試檢查所學知識和技能了解學員的進步情況檢驗培訓效果給學員彌補不足的機會為什么要測試？41測試檢查所學知識和技能為什么要

測試指南

預先通知測試測試與培訓相關的重點不要使學員過分緊張

經(jīng)常化讓學員給自己評定成績允許學員自己糾正自己選擇合適的測試題

42測試指南預先通知測試42ENDTHANKYOU43ENDTHANKYOU43海量管理資源免費下載：44海量管理資源免費下載：44WelcometoTrainingskillsWorkshop歡迎參加培訓技能班451人力資源部在培訓中的作用支持各區(qū)域經(jīng)理，并對員工和主管進行非部門技能的培訓(包括新員工培訓)。在有關培訓的戰(zhàn)略問題上為總經(jīng)理提供建議。培訓經(jīng)理對主管進行培訓使其成為有效的培訓師并幫助部門經(jīng)理用培訓來滿足部門工作的要求。培訓經(jīng)理對工作和培訓資料進行分析，向各區(qū)域經(jīng)理提出建議，并對培訓的效果做出評估。46人力資源部在培訓中的作用支持各區(qū)域經(jīng)理，并對員工和主管進行非部門經(jīng)理，包括分部門經(jīng)理在培訓中的作用管理培訓資料并實施培訓確定培訓的方法準備培訓資料進行新員工培訓考核員工評估培訓的效果以身作則47部門經(jīng)理，包括分部門經(jīng)理在培訓中的作用管理培訓資料并實施培訓主管在培訓中的作用進行崗位技能與知識培訓安排培訓地點和輔助材料對員工進行再培訓測試新員工對講述材料的掌握程度根據(jù)需要確定跟蹤培訓的內容48主管在培訓中的作用進行崗位技能與知識培訓4在培訓過程中的員工總經(jīng)理和行政委員會指導整個培訓系統(tǒng)優(yōu)秀的服務員工學習主管部門經(jīng)理和分部門經(jīng)理組織培訓資料人力資源的支持并且培訓并且培訓并且培訓培訓49在培訓過程中的員工總經(jīng)理和行政委員會指導整個培訓系統(tǒng)優(yōu)秀的服培訓技能班的培訓目的展示有效的表現(xiàn)方式

發(fā)展培訓領導才能營造培訓氣氛

促進個人發(fā)展

提高自信心

有效使用培訓活動綱要

準備及使用視聽器材50培訓技能班的培訓目的展示有效的表培訓技能實踐班的內容培訓的領導藝術培訓前的準備,熟悉培訓活動綱要成人如何學習指導評議

知識培訓培訓展示及實踐獲得積極參與的方法

一對一培訓技能培訓運用培訓技巧

測試及測試指南課程總結及測試51培訓技能實踐班的內容培訓的領導藝術培訓介紹

姓名和職位簡單的介紹個人工作背景目前的培訓職責你感覺能力較強、比較擅長的培訓區(qū)域你感覺技巧比較薄弱的培訓區(qū)域舉出一項成為一名優(yōu)秀的培訓師應具備的素質或技巧52介紹姓名和職位8TSW學習指南準時避免干擾詢問問題?按時完成作業(yè)?相互評議?嘗試新事物?互相幫助53TSW學習指南準時9期望達到目標和標準在工作中可以反映出來預計客人，部門及員工的需求使培訓成為您工作中的一部分容忍“錯誤”鼓勵員工的冒險及創(chuàng)造性適當授權為員工提供良好的學習氛圍54期望達到目標和標準為員工提供良好的學習氛豐富的知識耐心，謙虛條理、組織態(tài)度及責任心儀表、儀容語言表達能力聲音：音量+音調時間控制自信心情緒充分準備精力充沛身體語言幽默尊重學員評判培訓師的準則55豐富的知識自信心評判培訓師的準則11從你所在的飯店看

培訓如何重要?服務的一致性提高員工的工作知識和技能

使客人滿意、員工滿意從長遠看，入住率高，開銷少。

56從你所在的飯店看

培訓如何重要?做培訓對個人的收益練習領導能力加強小組的凝聚力知道員工的需求和優(yōu)點變被動為主動

培訓會占據(jù)你的時間，當你做培訓時57做培訓對個人的收益練習領導能力培培訓師在培訓中1、觀察2、計劃3、激勵4、解決5、培訓6、考核58培訓師在培訓中1、觀察2、計劃3、培訓師在培訓中的角色含義: 系統(tǒng)地觀察

任務: *員工操做技巧水平 *服務的一致性 *執(zhí)行標準程序

含義： 事先找出行之有效 的計劃或方法任務:*時間、地點*目標*題目的主次順 序

1、觀察2、計劃59培訓師在培訓中的角色含義:含義：1、觀培訓師在培訓中的角色含義： 提供獎勵或鼓勵任務: *解釋培訓原因 *提供WIFM *對員工的長處認可 *給予員工責任感 *指出他們面對的挑戰(zhàn)

含義： 回答、解釋問題找出解釋方案任務： *消除對培訓的障礙 *傾聽員工反饋,并作出 反應。*分明經(jīng)營問題與培訓

問題。3、激勵4、解決60培訓師在培訓中的角色含義：含義：3、激培訓師在培訓中的角色含義: 對行為表現(xiàn)進行指導以達到標準任務：*指導員工的表現(xiàn)行為使其達到標準*按照酒店的標準與程序實施培訓

含義： 確保達到了標準任務： *使員工的工作富有樂 趣、挑戰(zhàn)*保證對標準的精通*追蹤及認可員工的進 步*通知經(jīng)理，員工可被 考核

5、培訓6、考核61培訓師在培訓中的角色含義:含義：5、培計劃及準備為什麼重要？

使培訓更加有效充分利用學習機會增強培訓師自信心提高員工的興趣培養(yǎng)良好工作習慣目標明確內容豐富62計劃及準備為什麼重要？使培訓更加有效18做培訓前應做哪些準備工作？

需求分析,選擇適當?shù)呐嘤栴}目。回顧標準與程序確定培訓時間通知受訓者檢查培訓設備安排培訓地點準備TAO63做培訓前應做哪些準備工作？需求分析,選擇適當?shù)呐嘤栴}目。計劃和準備的步驟明確培訓的問題－觀察 －總結分析

回顧標準與程序選擇合適的培訓活動綱要安排時間和地點－通知員工 －準備材料 －制定培訓活動綱要 －分發(fā)的資料 －培訓設備 －培訓教室64計劃和準備的步驟明確培訓的問題－崗位責任制定義：工作類型的一般職責和任務。作用：*指出匯報及監(jiān)督的關系

*指出應具備的資歷 *有助于人事管理(填補空 缺，挑選人員，部門調動， 升級)65崗位責任制定義：工作類型的一般職責和任務。216622SheratonXi’anHotel

STANDARDSANDPROCEDURESDepartment: Task#Dept.Head: GeneralManager:Task: EffectiveDate:Standard:Procedure:

F&B-ServiceBeverageFBS/BEV002

FrankYangCharlieDangChecksontheRefrigeratorsSeptember1,2001BarAttendantsmustcheckonthecoolingsystemsintheoutlettoensurethatperishableitemsdonotspoilandthecoldbeveragesbecomewarm.1.Atthebeginningtheshift,allcoolingareasshouldbeinspected.2.Fridgesshouldbemaintainedtoastandardtemperaturesothatallfruits,vegetablesandbeveragesarechilledevenly.3.Winefridges/coolersarekeptattheminimum8-10oc.Donotoverchillwines.4.Un-refrigeratedbeveragestoresareair-conditionedat16-20ocforwines.5.Ifthereisadecreaseorincreaseofthetemperatureinthecoolingsystem,informmaintenancedepartment.6.Incaseofabreakdownofthecoolingsystem,removewineandchampagnetoanothercooler.Donotwaitfortemperaturechangeforchilledwine/champagne.7.Fridges/coolersusingfanblowersmustneverbeblockedbybeverageitems,suchascans,bottles,etc.67SheratonXi’anHotel

STANDARDS培訓活動綱要定義：指導你去完成每一堂培訓課的計劃。作用：復習培訓目的復習培訓標準檢查應準備的資料指導培訓師68培訓活動綱要定義：246925馬斯洛人類需求層次

自我實現(xiàn)

自我尊重社會需求安全需求生理需求70馬斯洛人類需求層次自我實現(xiàn)自我尊重社會需求包括

接受 贊揚尊重認可信任友誼關注歸屬71社會需求包括接受 27

4、具體5、正面評價

6、提供意見7、將建議限制在一定數(shù)量 內評估1、首先做個人評價2、然后同學評價3、教員最后評價72

4、具體評估1、首先做個人評知識培訓的要素介紹*課程目標*WIFM*引導參與*

了解當前信息*預告測試內容*

最多3-5個要點*增強參與性*使用直觀教具*解釋術語*具有趣味性*對回答予以贊揚檢測*經(jīng)常檢測*檢測相關要點總結*重溫要點*添加新內容*分發(fā)資料以便復習73知識培訓的要素介紹內容檢測29第二天前預完成的作業(yè)準備8分鐘的課程，使用本部門現(xiàn)存的培訓活動大綱準備展示資料所需的視聽教材復習TSW第一天培訓內容74第二天前預完成的作業(yè)準備8分鐘的課程，使用增加興趣幫助吸引學員

提供不同的培訓手段幫助記憶

為什么要使用視聽教具？75為什么要使用視聽教具？31預先準備，設計好格式列出要點，并區(qū)別每一個要點寫大、寫清楚活頁板放在可見處每頁都有新標題使用空白紙遮蓋從旁邊講解使用活頁紙的技巧76預先準備，設計好格式使用活頁紙的技巧321、周密的計劃與組織2、避免過分使用

3、不要遮住4、突出要點使用視聽教具的注意事項？771、周密的計劃與組織使用視聽教具的注意事使用PowerPoint的益處可使較多人員參加能夠保持目光的交流戲劇性，能夠一步步的揭示答案可改變部分圖畫但不會對其它部分造成影響