2021年服務禮儀項目二《顧客至上一一詮釋服務意識＞（會考）基本信息：［矩陣文本題］*姓名：班級：學號：一、單項選擇題（本大題共41小題，每小題1分）.旅游企業是以“”為中心的行業。（）［單選題］*事物財.人（正確答案）.清掃服務人員發現客人把枕頭疊在一起，進而了解客人可能喜歡高一點的枕頭，該服務員是通過方式發現客人需求的。（）［單選題］*客史檔案資料用心觀察（正確答案）其他服務人員與客人有意識交流.作為服務從業人員，必須深刻理解企業的大多數規定是為了而存在的()［單選題］*服務客人(正確答案)限制員工限制客人服務員工.隱性需求的定位和激發都存在一定的，即存在一定的風險。()［單選題］*不確定性(正確答案)偶然性獨特性危險性.SERVICE中V的含義是。()［單選題］*微笑創造觀察(正確答案)眼神能力成為旅游服務人員的核心能力。()［單選題］*傾聽客人投訴發現客人隱性需求了解、感知客人需求(正確答案)提供驚喜服務SERVICE中I的含義是。()［單選題］*杰出的誘人的(正確答案)微笑準備國際上將服務“service”的各字母分解，代表不同的含義，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿態，時刻準備為客人提供服務”的是。()［單選題］*字母V字母C字母R(正確答案)字母E，是一種世界各國客人都理解的歡迎語言，是與客人友好交流的最基本手段。（）［單選題］*幽默微笑（正確答案）握手表情今天服務多點，明天服務少點，這就沒有顧上的連續性。（）［單選題］*時間內容（正確答案）質量對象?在服務中，對外國人熱情，對本國人冷淡，這就沒有顧客服務上的連續性。（）［單選題］*時間質量內容對象（正確答案）.優質服務應該是顧客與企業的雙贏，這符合顧客服務的特征。（）［單選題］*效率適當（正確答案）規范情感.優質服務措施或體系必須是發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的；這是顧客服務的特征所要求的。［單選題］*規范效率情感（正確答案）適當14.國際上將服務“servi（的各字母分解，代表不同的含義，其中C代表：_。（）［單選題］*友善觀察微笑創造（正確答案）15.今天提供這項服務，明天則不提供了，這就沒有顧客服務上的連續性（）［單選題］*時間（正確答案）質量內容對象曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。（）［單選題］*孟子孔子墨子老子（正確答案）.細節服務的實質是。（）［單選題］*設施設備服務效率發現細節（正確答案）管理者水平.據相關調查，問題得到迅速解決的話，會有的人會繼續成為企業的客人。（）［單選題］*81%（正確答案）30%61%100%.顧客服務必須符合國家的法律法規，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理，這是顧客服務所要求的。()［單選題］*內容和方式的適當(正確答案)量與質上的適度性情感特征規范特征.關于投訴，是不正確的。()［單選題］*投訴不是件好事，會直接影響企業的形象(正確答案)無論企業和服務人員多努力，也不可能產生零投訴處理好投訴，能培養出更多的忠誠客戶投訴能使我們發現管理和服務中的漏洞?是卓越服務的基礎。()［單選題］*創造個性形成習慣執行規范(正確答案)發現細節是卓越服務的機會。()［單選題］*創造個性發現細節(正確答案)形成習慣執行規范.體現著服務的差異，是優質服務的靈魂。()［單選題］*細節規范個性細節細節個性(正確答案)規范細節.眾多旅游企業開始研究服務，要求員工能夠盡量給客人提供細節服務。()［單選題］*均衡化規范化精細化(正確答案)個性化.既迎合了客人的心理，又體現出服務的個性化()［單選題］*細節（正確答案）質量需求規范.愷撒?里茲是時期的代表人物。（）［單選題］*商業飯店近代飯店現代飯店貴族飯店（正確答案）.酒店的座右銘：我們是為紳士和淑女們服務的紳士和淑女。（）［單選題］*里茲?卡爾頓（正確答案）希爾頓迪拜帆船斯塔特勒.現如今很多企業日益注重員工的，相信只有滿意的員工才有滿意的客人的理念。（）［單選題］*滿意度（正確答案）服務效率職業素質服務態度.“現代飯店管理之父”，在年提出“客人永遠是對的”這一飯店業的經典名言。（）［單選題］*19021908（正確答案）19071918.一般情況下，服務規范是否合理的最簡單標準就是：是否。（）［單選題］*約束客人約束員工方便員工方便客人（正確答案）.通常情況下，維持一個老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的。（）［單選題］*五分之一（正確答案）三分之一二分之一四分之一32.“客人永遠不會錯”，是在年提出的。()［單選題］*18891898(正確答案)19801908.是最能保證競爭優勢的。()［單選題］*服務(正確答案)細節規范優質.實施服務禮儀必須有一個基本的準繩一()［單選題］*作用原則(正確答案)目標地位.形成習慣是服務的關鍵。()［單選題］*細節優質個性卓越（正確答案）.提出“客人永遠是對的”，是被譽為“現代飯店管理之父”的（）［單選題］*卡耐基斯塔特勒（正確答案）喬山塔那愷撒?里茲.斯塔特勒旅店的座右銘是：。（）［單選題］*客人永遠不會錯B.客人永遠是對的（正確答案）消費者非常滿意以顧客為中心，超越顧客期望.一個忠誠的客人平均可以影響個人的購買行為。（）［單選題］*5025（正確答案）2420.具有個性化服務、人性化服務、機制化服務特點的理念，逐漸成為現代旅游企業贏得顧客忠誠度的重要途徑。［單選題］*多樣性同質性定制化（正確答案）規范化.服務是管理創新的核心。（）［單選題］*快樂（正確答案）個性規范優質.隨著服務水平的提高、服務意識的加強，客人更趨向于的需求。（）［單選題］*異質性個性化（正確答案）規范化優質性二、多項選擇題（本大題共16小題，每小題1分）1.服務規范可以通過的服務行為標準，讓員工的服務維持在一定的水平之上。（）*合理（正確答案）有效C.科學（正確答案）D.統一（正確答案）E.全面（正確答案）2.下列描述正確的是：。（）*形成關注細節的服務習慣是達到服務的終極目標做好細節服務是一種功力，需要日積月累的堅持，要形成一種職業習慣，因為習慣才能長久（正確答案）只有不斷發現新的客人需求，并不斷調整服務的內容和方式，才有可能形成差異和競爭優勢（正確答案）D.細節服務才有可能讓客人產生驚喜的感覺（正確答案）對細節服務的追尋不是永恒的而是一個一次性的工作3.下列描述是正確的。（）*A.肯德基以QSCV的經營戰略而稱雄世界快餐業B.“假日飯店聯號”是以廉價、舒適、潔凈、安全而著稱于世（正確答案）C.“希爾頓飯店聯號”以高效服務和管理嚴格而贏得人們的贊譽（正確答案）對旅游業而言，旅游線路的設計容易模仿，但服務項目和服務內容卻難以模仿有許多企業另辟蹊徑，不斷創造產品和服務的細節差異獲取競爭優勢（正確答案）4.都是服務人員以人為本、關注客人需求、具有良好服務意識的體現。（）*A.房間內擺放盲文的服務指南（正確答案）B?接送車上準備與景點相關的故事片和光碟（正確答案）提供價廉物美的產品和服務D.為客人特別準備的可能用到的藥品（正確答案）E.特制的繡有客人姓名的浴衣（正確答案）優質顧客服務通常具備特征。（）*A.適當（正確答案）B.連續（正確答案）C.規范（正確答案）D.情感（正確答案）E.效率（正確答案）優質服務的關鍵在于讓客人體會到企業和服務人員對其的。（）*A.方便B.尊重C.考慮D.關心（正確答案）E.體貼（正確答案）顧客服務的連續性特征，是指企業在提供顧客服務時，盡量保持在上的連續性。（）*A.時間（正確答案）B.價格C.對象（正確答案）D.內容（正確答案）E.質量（正確答案）.關于隱性需求描述，正確的有。（）*A.隱蔽性（正確答案）B.非顯性（正確答案）C.偶然性（正確答案）D.共性E.顯性.總的來說，旅游服務禮儀應該遵循原則。（）*A.寬容（正確答案）B.從俗（正確答案）C.適度（正確答案）D.平等（正確答案）E.尊重（正確答案）.隱性需求，需要服務員具備發現客戶隱性需求的才能發覺。（）*A?服務意識（正確答案）B?服務態度C?服務方法D?服務效率E?服務技能（正確答案）.當客人需求得不到滿足時就有可能產生投訴，作為服務人員（）*A?認為零投訴是不可能的，因此不要太在意認為有些客人投訴是惡意行為C.給予最大限度的重視并幫助解決問題（正確答案）D.理解投訴的客人（正確答案）E.應該換位思考（正確答案）.下列對“客人永遠不會錯”理解正確的有：。（）*A.只要客人提出來的要求就是合理的、可能的（正確答案）B.飯店應無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠不會錯”（正確答案）C.“客人永遠不會錯”提出要通過“讓”的藝術，將“對”讓給客人，不與客人爭執D.“客人永遠不會錯”是整個服務業處理與客人之間關系的一個重要準則（正確答案）E.“客人永遠不會錯”是以優質的服務和昂貴的收費為保證（正確答案）.定制化的服務意識在服務禮儀上提出的要求包括：。（）*A.經常熱情稱呼客人的名字（正確答案）B.帶著激情去服務C.帶著創意去服務（正確答案）D.堅持快樂的服務（正確答案）E.遵循服務禮儀的基本原則（正確答案）.關于忠誠客人理解有誤的是。（）*A.一個忠誠的客人平均可以影響35個人的購買行為（正確答案）B.忠誠的客人愿意重復購買企業的產品或服務C.旅游企業通過優質服務，使客人完全滿意，最終創造出反復購買旅游產品的忠誠的客人忠誠的客人會帶來許多新的客人E.維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的三分之一（正確答案）.以下對規范理解正確的有。（）*A?規范包含了服務產品所涉及的眾多精確的細節規定（正確答案）細節是規范的歸納當服務規范被企業收入服務系統正式予以確認之后即為細節D?規范本身必須科學合理（正確答案）E?合理的規范還需要員工執行有度（正確答案）.對溶人永遠是對的”理解錯誤的有：。（）*A.客人的所有要求都是正確的、合適的（正確答案）B.對于挑剔的客人，服務人員應據理力爭，必要時請領導出面解決（正確答案）要從善意的角度去理解和諒解客人從客觀事實上來說，客人也會出錯，但對于服務行業來說，得理也要讓客人，把面子讓給客人任何員工無權在任何問題上與客人爭執三、是非選擇題（正確的寫“A”，錯誤的寫“B”，本大題共32小題，每小題1分，共32分）1.客人的隱性需求是容易獲知的，是大多數員工容易做到的，而且這些服務也容易趨于雷同而難以體現其價值。（）［單選題］*…)()通常情況下，服務意識越強的員工越能夠感知客人的需求。()［單選題］*A(正確答案)服務人員必須加強服務意識，深刻認識到所做的一切都是為了提高飯店的經濟效益和社會效益。()［單選題］*A(正確答案)().一站式服務方式有效地提高了服務效率，讓客人的問題在第一時間得到解決。()［單選題］*A(正確答案).客人的隱性需求，并不需要員工感知和挖掘才能夠發現。()［單選題］*A(正確答案)(山咧).國際上將“服務”的英文各字母分解，其中“I”代表用眼光和客人交流。()［單選題］*…)()7.今天服務好，明天服務差；這是缺乏服務質量上的連續性。()［單選題］*A(正確答案)8.客人投訴房間內恭桶下水不暢，員工在三分鐘內到現場；這是符合服務規范特征的。()［單選題］*A(正確答案)()9.合理需求是指生活上必不可少的需求。()［單選題］*A(正確答案)10.服務是指人的行為基本能滿足顧客需求，并由此帶來企業和顧客雙贏的結果。()［單選題］*A(正確答案)()11.顧客服務的適當性是指顧客服務內容和形式的適當，即服務內容和方式方法的正當性。()［單選題］*…)()?客人是不同的，服務也就沒有止境。()［單選題］*A(正確答案).發現細節，是真正能形成服務之差異的領域。()［單選題］*A(正確答案).執行規范是提供優質服務的基礎，是企業優質服務的出發點。()［單選題］*A(正確答案).企業提供任何的顧客服務都有服務成本的，所以在服務時應優先考慮企業的利益。()［單選題］*:正確答案)().產品和服務的細節差異有時會在整個市場變成巨大的占有率差別。()［單選題］*A（正確答案）.規范，是進行細節服務的經驗總結與提煉。（）［單選題］*A（正確答案）.投訴的客人即使企業及時處理了問題，也很難對企業產生信任，從而成為回頭客。（）［單選題］*:正確答案）（）.企業在制定規范時應根據“以市場為中心”的理念，站在市場角度考慮問題，力求規范的科學合理。（）［單選題］*:正確答案）（）.飯店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的。（）［單選題］*A（正確答案）.最好的服務未必是面對面的服務，也未必一定需要很大的投入。（）［單選題］*A（正確答案）.在服務產品設計中，從事服務的人的素質、服務態度通常是決定服務成敗的關鍵因素。（）［單選題］*A（正確答案）（）23.“客人永遠不會錯”，也被稱為“趨優消費模式”即優質優價。（）［單選題］*A（正確答案）.對不同的客人使用不同稱呼，但有些賓館稱呼年齡大的客人為“爺爺奶奶”是不妥當的。（）［單選題］*:正確答案）（）.形成關注細節的服務習慣，并持之以恒是達到服務的常規目標，進行卓越服務的關鍵。（）［單選題］*:正確答案）（山咧）.在服務工作中，主動熱情地稱呼客人的名字，既是禮儀規范的要求，也是一種成本很低的服務藝術。［單選題］*…)().細致溫馨的服務的提供在很多時候未必需要增加什么設施設備，它所需要的可能只是