護理投訴管理制度護理投訴管理制度護理投訴管理制度護理投訴管理制度編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:護理安全隱患不良事件報告制度1、各級護理人員是發現和杜絕護理安全隱患不良事件的責任人。2、工作期間在嚴格執行各項護理規章制度和操作規程、工作流程同時，有義務對工作的各個環節進行思考和總結，及時發現護理安全隱患。3、一旦發現護理安全隱患不良事件，及時杜絕，并立即向護士長報告，填寫護理缺陷及不良事件報告單上報。4、各科護士長要重視各級護理人員報告的安全隱患和不良事件，即時核實，針對性提出防范措施，并落實，并于一周內上報護理部，護理部每月針對各科的報告單分析總結，制定相應的防范措施，組織落實。護理缺陷管理、報告制度1、一旦發生護理缺陷，積極采取補救措施，盡量減輕或消除不良后果。3、護理缺點由護士長記錄在一級質控單，按護理獎懲制度落實；一般差錯，護士長填寫“護理缺陷及不良事件報告表”，一周內上報護理部；嚴重差錯和事故立刻報告護理部，并于一周內做出定性及處理，并記錄。4、護理部即時對各科所報告護理缺陷進行核實，確認、并給于書面反饋。6、對發生的缺陷及時登記，科室和當事人應認真分析原因，科室在一周內組織人員對發生缺陷的原因及性質進行分析、討論，提出處理意見，制定防范、改進措施。7、對性質未定的缺陷事故，由護理部組織護理質量委員會成員進行討論，提出處理意見，必要時上報院事故鑒定委員會裁定。8、護理部每季對全院護理缺陷進行匯總，組織護理質量委員會成員分析原因，提出防范措施，并追蹤落實情況，定期在護士長會議上講評。護理質量管理委員會職責1、負責制定醫院護理質量方針。2、明確護理質量目標。3、規定質量職責與職權。4、根據上級主管部門要求和醫院實際情況及時完善、審定、確定護理規章制度、護理常規、護理質量管理標準等內容。5、根據護理質量管理標準制定護理質量評價標準及獎懲辦法。6、負責全院護理人員對護理質量標準學習、理解、實施。7、負責全院護理質量控制過程中計劃、實施、檢查和處理及持續改進。8、負責全院護理缺陷、投訴、糾紛的認定與處理。護理投訴管理一、護理投訴概念凡是醫療護理工作中，因服務態度、服務質量及自身原因或技術而發生的護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護士長和護理部或從有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。二、投訴處理程序電話投訴現場投訴傾聽投訴,安排面談，傾聽投訴了解問題，如情況許可，及時做出回答如需進一步了解，答應會盡快做出回答記錄投訴人姓名，聯系電話/地址，當事人資料、投訴內容盡快接見有關人員，做出調查及處理。如有需要，報告上級有關人員，協助調查處理。填寫病人/家屬投訴登記表、存檔。如不能解決或涉及醫療、護理糾紛報告醫務科、護理部解決后護理部、科室對被投訴問題進行總結提出整改措施，通報全體護士吸取教訓追蹤措施落實情況護理缺陷標準護理事故護理事故是指在護理工作中，由于護理人員的過失，直接造成患者死亡、殘廢、組織器官損導致功能障礙。根據對病人人身造成損害程度，事故分為四級：一級事故：造成病人死亡、重度殘疾的。二級事故：造成病人中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙者。三級事故：造成病人輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙者。四級事故：造成病人明顯人身損害的其他后果。護理差錯護理差錯是指護理工作中，因責任心不強、工作疏忽、不嚴格執行規章制度或違反操作規程等原因，給患者造成了精神及肉體的痛苦，或影響了醫療護理工作的正常進行，但未造成嚴重后果和構成事故者。依照程度分為嚴重和一般差錯。嚴重差錯是指造成服務對象身心痛苦、影響診療，但未造成嚴重后果的；一般差錯指造成服務對象輕度身心痛苦或無不良反應的。嚴重差錯范圍1、用錯了限劇藥、毒麻藥無不良后果者，如哌替啶、嗎啡、西地蘭、毒毛旋花子苷K等。2、延誤了危重病人的治療，如錯治療、少治療、多治療而影響病人的病情或增加了病人的痛苦，但無嚴重后遺癥者。3、危重病人，如休克、昏迷、心衰等未做床頭交班者，影響病人治療與護理者。4、錯、漏、損壞、未及時送檢重要標本（腦積液、胸水、腹水、導尿液、活檢組織等），影響檢查結果者。5、因護理人員原因造成病兒或病人墜床、跌傷、碰傷或絕對臥床病人自動下床造成后果者。6、因責任心不強或護理不周，造成二度以上褥瘡、二度燙傷，二度燒傷。7、未做好“三查七對”，將變質、污染、沉淀、混濁、過期的溶液注射到病人身上，未造成嚴重后果者。8、給錯醫療飲食，引起病人病情變化者。9、應做皮試的藥物未做皮試而注入，但未造成嚴重后果者。10、違反無菌操作原則，注射中造成病人局部炎癥。11、違反操作規程，輸液或靜脈注射外漏，造成組織壞死達3cm×3cm以上。12、輸血不按操作規程，造成凝固浪費者。13、藥品注射途徑錯誤，如靜脈注射錯作肌肉注射或肌肉注射錯做靜脈注射，影響療效，增加病人痛苦者。14、醫囑抄錯或漏抄，影響治療，使病情加重，但未造成嚴重后果者15、貴重醫療器械保管使用不當，致部件損壞者。16、對毒麻、精神藥品保管不當致帳物不符者。17、手術室、產房、嬰兒室因金黃色葡萄球菌、綠膿桿菌污染引起感染者。18、產婦出院錯抱嬰兒，經發現及時換回者。19、產后陰道破裂未及時發現處理，或會陰破裂、縫合不徹底引起出血，超過100ml者。20、產后紗布或異物遺留陰道，發生感染者。21、誤用未消毒器械物品給病人檢查或治療，無不良反應者。22、接錯手術病人，手術體位不當，造成壓傷或功能障礙，短期內能恢復者。23、搬運病人時致引流管脫落，緊急處理后未發生不良后果者。24、不遵守值班、交接班制度或擅離職守，病人病情變化沒有及時發現和處理者。25、供應室誤將未滅菌的處理或滅菌處理不合格的器材發出；發錯器械包或包內少放、錯放主要用物影響搶救者。一般差錯范圍1、漏做治療，錯用一般限劇藥或精神藥品，如阿托品、安定、咖啡因等無不良后果者。2、將激素、抗生素、特效藥、給藥時間提前或推后2小時者。3、注射刺激性藥物漏出血管外，產生局部腫塊面積達3cm×3cm，但未造成壞死者。4、手術或特殊檢查準備不全或未做，如腎盂造影、膽囊造影等，影響手術、檢查者。5、誤用未消毒器械進行治療，未產生不良后果者。6、院內抱錯嬰兒，或嬰兒發生鵝口瘡、紅臀、膿胞瘡等。7、發生二度以下壓瘡、燙傷等。8、不按時完成各項護理文件記錄或記錄不準確、不齊全造成法律責任的。9、醫囑執行錯誤，實施到病人身體上，但未引起不良后果者。10、采集體液標本時，由于采錯標本、貼錯標簽、錯加抗凝劑和采集量不夠而重新采集者。11、術前備皮刮破皮膚、備皮不徹底、誤給飲食、影響手術者。12、管理不善，致使搶救器材、藥品未處于備用狀態，影響搶救者，但未造成不良后果者。13、一般情況下，發生不消毒分娩，未發生不良后果者。14、產婦產后紗布遺留陰道內，24小時發現取出，未發生不良后果者。15、已滅菌的器械、物品有污物和血跡。16、漏留一般常規標本，對治療無影響者。17、器械、敷料、溶液未定期消毒和更換，影響（非急診）病人檢查及治療者。18、違反了消毒隔離制度，重復使用一次性注射器者。（三）意外事件是由于不能抗拒或者不能預見的原因所引起的事件。1、行為人的行為在客觀上造成了損害的結果。2、行為人在主觀上對自己的行為造成的損害結果沒有任何過錯。3、損害結果的產生是由于不能預見或者不能抗拒的原因引起的。（1）不能預見的原因：是由于不能預見的原因所引起的。在這一情況下，行為人沒有預見自己的行為可能造成損害結果，根據行為當時的情況來判斷，他既不可能預見，也不應當預見。（2）不能抗拒的原因：是由于不能抗拒的原因引起的。在這一情況下，行為人雖認識到自己的行為會發生損害結果，但由于當時的主客觀條件的限制，行為人無力排除或者防止損害結果的發生。護理獎懲辦法（一）護理工作獎勵內容及標準（1）操作考核達標85%，給予科室操作骨干當月增加崗位系數。（2）“三基”理論考試成績在100分，給予獎勵50元。（3）病人滿意度調查被評為最滿意的護士，當月增加崗位系數。（4）承擔帶教任務當月增加崗位系數。（5）發現和杜絕護理安全隱患并報告者給與當月增加崗位系數。（二）、護理工作處罰內容及標準1、護理投訴：發生有效投訴者扣100元，影響惡劣造成糾紛的扣200元。2、醫療事故：在醫療活動中，發生了經市級和自治區級醫學會組織專家鑒定認定的醫療事故，按以下標準進行處罰。（1）一級醫療事故：留院察看1-2年、開除；負刑事責任，并應承擔醫院賠償費用的50%。（2）二級醫療事故：降級、降職、開除留用，停發全年活工資，并承擔醫院賠償費用的30%。（3）三級醫療事故：記大過、降級、降職，停發一個季度的活工資，并承擔醫院賠償的20%。（4）四級醫療事故：降職、并承擔醫院賠償費用的15%。3、嚴重差錯：（1）本人書面檢查，科室內通報批評，院內通報批評。（2）降職使用6個月一1年、延緩晉職。（3）扣發勞務費、活工資6個月一1年。（4）承擔賠償費的20%。4、一般差錯：由科室醫療缺陷管理小組處理，科內批評教育，扣質量2分。5、意外事件：批評教育，承擔賠償費的5%。6、護理缺點按崗位職責考核落實。7、其他部分（1）護理部和科室組織“三基”訓練、考核，無故不參加者或作弊者扣100元，考試成績不合格者扣50元。（2）質量檢查中有違規行為者，給予10—50元現場罰款（2）護理部及科室組織學習和活動，無故不參加者一次扣50元。（3）克扣病人藥品者，按下崗處理。（4）不執行首問負責制，推諉病人者扣100元，造成結果者按相應標準處理。（5）不落實服務規范者每次