第二章志愿者的使命與服務規范第一節志愿者的使命一、什么是志愿者使命（一）志愿者使命的含義使命，即重大任務。志愿者的使命即志愿者的重大任務。這個任務是什么？簡言之四句話：志愿無償服務，傳播友愛文明，促進社會和諧，實現個人成長。（二）志愿者使命為什么這樣定位1、這是志愿精神所決定的。什么是志愿精神？前聯合國秘書長安南在“2001國際志愿者年”啟動儀式上指出：“志愿精神的核心是服務、團結的理想和共同使這個世界變得更加美好的信念。從這個意義上說，志愿精神是聯合國精神的最終體現。”這句話指出了志愿精神的本質，表達了人們對志愿精神的由衷贊美。志愿精神可概括為：奉獻、友愛、互助、進步。而志愿、不為報酬、利他則是志愿精神的三要素。2、這是志愿動機所決定的。志愿者參與服務活動的動機是復雜的，其中既有幫助他人、奉獻社會的意愿，也有充實自我、鍛煉才能的需求。在復雜的動機中，占主導地位的是幫助他人、奉獻社會的意愿。在真心提供服務的同時，志愿者也需要獲得尊重的滿足、獲取成就的滿足、交友需求的滿足、組織管理能力和服務技能鍛煉需求的滿足等。3、這是繼承優良的歷史傳統。現代百年志愿者服務史表明，志愿服務從一開始就以志愿、無償、利他為主要標志的，以服務、友愛、共同美好為己任的，已成為代代傳承的優良傳統。二、如何理解志愿者使命的內容（一）志愿無償服務1、志愿服務必須首先是公益的、利他的。2、接受和完成無償服務的任務完全是心甘情愿的，沒有任何強迫因素。3、接受和完成任務所付出的服務時間、勞動、財力、物力等都是無償的，不求一分回報的。4、必須以自己的時間、勞動、財物資源等無償地付諸服務。（二）傳播友愛文明1、志愿者在服務活動中讓接受服務者感受關愛與社會文明。志愿者無償付出服務，使接受志愿服務的人都可能從志愿者身上直接感受到關愛和城市文明，體驗人與人之間的互動和積極影響。2、志愿者在服務活動中讓接受服務者得到幫助和獲得尊嚴。志愿者無償服務，對需要幫助的人在解決困難的同時，還獲得并享受了城市公民的基本權利和作為人的尊嚴。3、志愿者在服務活動中讓接受服務者得到成長與進步。接受志愿服務的人在接受幫助的過程中，也是學習和成長的過程，他們通過與志愿者一起克服困難、解決問題，提高了個人能力。（三）促進社會和諧1、志愿者在服務活動中讓世界多元文化得到更多的交融。不同民族有不同的文化精髓。通過志愿服務能夠增進不同國家、地區民族文化的溝通、理解與交融，從而促進這個世界更加豐富多彩，更加多元化，也就更具生命力。2、志愿者在服務活動中促進平等、正義，世界和平與社會和諧。通過志愿服務的鮮活實踐與理性思考，讓更多不同的人走到一起。特別是可以促進社會改善對殘疾人和社會弱勢群體的歧視與偏見，認識到所有的人是人類大家庭的成員，應該平等、融洽、共享，使人感受到世界的關愛和溫暖，從而促進世界和平與社會和諧。3、志愿者在服務活動中提升中華民族的愛國精神。中華民族自古提倡“國家興亡，匹夫有責”的愛國精神。志愿者以自己的實際行動，將這種意識和責任感落實到每一個細小的行為中，關心國事如家事，熱情待客，竭誠服務，報國之心，見諸行動，向世界展示中國志愿者的風采，贏得國際贊譽，也將激勵并提升國民的社會責任感，凝聚愛我中華的民族精神。（四）實現個人成長1、志愿者在服務活動中豐富自己的人生閱歷。在志愿服務過程中與不同的人接觸，了解和體驗不同的文化、不同的價值觀、不同的風俗習慣，從而相互理解、相互接納、相互配合，開拓視野，豐富閱歷。2、志愿者在服務活動中提升專業與溝通技能。志愿者通過與自己的志愿服務合作伙伴、相關主管及服務對象進行專業或日常溝通，提供令各方滿意的服務，能有效提升志愿者的專業技能和人際溝通技能，這些是從事任何一項工作都必須具備的基本素質。3、志愿者在服務活動中加強社會責任感。當人們舉目無親地來到一個陌生的城市時，當一些老年人或殘障人難以行走時，當孩子與父母走失時，當意外和疾病突然襲來時，志愿者的經歷會讓你充分地感受到在你身邊有很多人需要幫助，有很多事需要我們去擔當，而這正是一個人的社會意義所在，也是我們作為社會一員義不容辭的責任。4、志愿者在服務活動中發展友誼和擴大社會交往。志愿服務是與人接觸的工作，無論志愿者是與團隊成員，還是與服務對象交流，都可以通過服務發展友誼和擴大社會交往，并為自己今后的發展奠定人脈基礎。5、志愿者在服務活動中體驗團隊協作和合作的力量。志愿服務也是團隊工作的過程，我們在服務他人的同時，也會得到他人的支持和幫助。特別是在遇到挑戰和困難時，志愿者之間的相互幫助以及團隊的力量會帶給我們更多的信心。三、志愿者使命與志愿者服務項目、服務活動的關系1、使命是總任務。使命是總任務，服務項目是使命派生出來的具體任務，服務活動是完成任務的實踐行動。每一個志愿服務項目，每一個志愿服務活動，小到鄰里相助，大到國際主義，小至幫助指路，大至戰爭救護、重建家園，都是志愿者使命內容的一部分。2、意義一樣重大。志愿者完成使命任務，可以參與大型服務項目，更多的是小型項目。項目不分大小，意義一樣重大，價值一樣可貴。3、實事求是量力而行。參與最適合自己和最能發揮自己的服務項目當然是最佳的服務選擇，但是現實往往不能如愿。當你參與不太如愿的服務項目時，同樣堅持量力而行，從中找到自己能做的服務內容。服務沒有高低貴賤之分，奉獻的精神地位是平等的。4、服務必須遵守必要的規范。志愿者肩負光榮的歷史使命，以崇高的奉獻行為回應社會的崇敬和期待。志愿者的形象意義已經遠遠超出志愿者個體的意義。服務中志愿者任何自由主義行為都會損害志愿者光榮群體的形象。所以，無論志愿者個體還是團隊，志愿服務必須遵守一定的規范。四、堅守信念，不辱使命（一）懷抱志愿精神1、弘揚志愿精神，自我激發動力。奉獻社會與滿足個人精神需求的統一，這是志愿精神的內在動力。志愿精神“奉獻、友愛、互助、進步”成為志愿者志愿服務的核心驅動力。2、樹立良好的志愿動機，促進志愿行動。什么樣的動機決定了什么樣的行動。志愿者志愿服務的動機復雜多元，但是志愿精神的志愿、不為報酬、利他等三要素必須成為志愿者樹立志愿動機的核心價值觀。（二）強化身份意識1、志愿者是一個光榮的社會身份。志愿者從亮相社會的一刻起，即被定位在一個特殊的社會地位上，受到社會的尊敬和期待。這是由志愿服務工作的性質、范疇所決定的。志愿者在社會的尊敬和期待中，自覺地擔當志愿者的社會責任和歷史使命。每一個志愿者都應以自己擁有這個身份而自豪，自覺地愛護這個身份，珍惜這份光榮。2、強化身份意識就是強化服務意識。志愿者只有在心靈深處養成良好的志愿服務意識，才能使自己的志愿服務行為高度自覺，才能不畏艱難地完成服務任務。（三）遵循服務至上1、服務至上是志愿服務的根本法則。志愿服務的社會價值在于公益性服務和利他性服務，核心是服務。2、遵循服務至上。志愿者應以服務對象為中心，為服務對象排憂解難，所作所為以符合服務對象的需求為目標。3、踐行服務至上必須不斷提高服務質量。服務質量是志愿服務的生命。志愿者在服務中不僅要有良好的服務態度，而且要拿出最高的服務效率和最好的服務效果。（四）提高自身素養1、加強修養，提高品格素養。志愿者良好的品格素養是志愿者塑造自身美好形象的重要支撐。品格高尚是志愿者應有的精神追求。加強自我修養，提高思想品位，提升情趣格調，以心靈美提升行為美、形象美。2、勤奮學習，提高文化素養。志愿者面對服務的公眾和服務需求都是具體的和不確定的。這對志愿者的服務能力是嚴峻的挑戰。勤奮學習，知識淵博，是提高志愿服務能力的可靠途徑。3、勤于鍛煉，提高實際能力素養。志愿服務必須擁有必要的服務本領，即實際能力。實際能力除了需要知識素養外，還需要實踐經驗、思維方式等。志愿者在掌握專業知識的同時，還必須培養自己的觀察能力、創造能力、組織能力、宣傳能力、表達能力、社交能力、寫作能力、自控能力等。勤于鍛煉，勇于鍛煉，是通往能力嫻熟的必由之路。【案例】：文明風景的維護人早上七點半，在東門路育麟橋路十字路口，帶著藍白色相間的帽子、穿著藍色馬甲的王磊，揮動著寫有“保護生命，安全出行”的紅色小旗。王磊說，“只要按照要求認真做好執勤，作用顯而易見。通過路口執勤，不但自身的覺悟提高了，還會潛移默化地影響到我們的朋友及家人。”有一次，一位老大爺在人行橫道線上左顧右盼，看樣子是要闖紅燈。王磊發現后趕緊舉起小旗，用力地揮舞，并指向紅綠燈方向。這時候，老大爺朝著對面的王磊笑了笑，退回了橫道線內。這種無聲的交流使文明出行的理念深入人心。【相關鏈接】現代志愿服務源起現代志愿服務起源于19世紀初慈善活動。到19世紀末20世紀初，歐美等國的志愿服務逐漸受到了政府的重視和鼓勵。第二次世界大戰以后，西方國家的志愿服務成為一種由政府或私人社團所舉辦的廣泛性的社會服務工作。20世紀中期以來。志愿者的精神進一步受到世人的崇敬。1984年，聯合國科教文組織創立了國際志愿者協調委員會。1985年開始，聯合國代表大會把每年的12月5日規定為“國際志愿者日”。如今在許多國家，志愿服務已步入組織化、規范化和系統化的軌道。美國人口中有50%左右的公民每周參加志愿服務，加拿大27%，日本25%，澳大利亞32%，英國48%。改革開放后，聯合國志愿人員組織也向中國派遣了包括地理、環境、衛生、計算機和語言等領域的志愿者來中國工作。后來國外的其它相關組織也陸續派遣志愿者到中國來。今天的志愿活動與社會發展需求越來越密切，如涉及戰爭救護、重建家園、安置孤兒、經濟建設、環境保護、社會進步等方面。各國的志愿服務又各具特色，例如日本的志愿活動以社會公益服務為主，法國的青年志愿活動以服民役為主，美國志愿者以青年援外服務為主等。新中國的國際志愿活動可以追溯到上世紀50年代。從60年代中期開始，出于社會主義國家對于第三世界國家的國際主義義務，中國曾經對亞洲、非洲許多發展中國家派遣了大量志愿人員參與相應的援助項目。第二節志愿服務的開展和禮儀規范一、志愿服務的開展（一）掌握志愿服務渠道1、通過志愿者協會，了解志愿服務項目和內容。各志愿服務隊積極與協會聯系才能爭取志愿服務機會，獲得志愿服務幫助，更好地開展服務。2、通過一些志愿服務方面的網站，了解志愿服務項目和內容。中國志愿服務網、上海志愿者網站，廣東青年志愿服務網均是國內比較好的網站。3、通過書籍，了解志愿服務的有關知識。《中國志愿服務指南》、《中國志愿服務研究》、《敬老、助殘服務手冊》等是專業的志愿服務指南書籍。（二）了解志愿服務的法律保障目前國家尚未制定專門的志愿服務法規，上海于2009年6月1日施行了《上海市志愿服務條例》。《條例》為本市廣泛、深入地開展、規范和促進志愿服務活動提供了法制保障。（三）志愿服務前準備1、服務內容的準備。在參加志愿服務前必須要了解服務的對象和服務的內容，如你去做咨詢志愿服務了，那你肯定得了解所要提供咨詢的內容，比如場館布置、參觀指南、交通線路等。比如說你做講解、翻譯等志愿服務了，那肯定得事先背會講解稿、熟悉場館，并知道服務對象多會問什么問題等。假如你是志愿服務的組織者和策劃者，那更得考慮該項服務是否屬于志愿服務，需要多少人參加，怎么樣提供具體服務，如何保證參加者的安全，以及事后服務總結、新聞報道等問題。2、交通、用水等準備。服務前一天應查好交通線路，以免影響到整個服務大局。（四）志愿服務流程1、活動前1天到1周：接受志愿者協會下達任務或關注本地區志愿者網站上有關志愿服務的信息并迅速報名，然后以短信或電話通知本志愿服務隊中的各隊員有關志愿活動的活動主題、內容、時間、要求。2、報名：隊員以電話或短信等方式報名參加（一般須在活動前三天，報名越及時參加可能性越大）。3、確認：活動前1天，由服務隊通知報名隊員是否有機會參加，并通知參加者具體服務時間、地點、要求等。4、簽到：活動當天，隊員到服務地點后根據志愿者服裝或領隊電話找到大部隊，先簽到（如果分地點服務的，應當在集合點或者服務點各簽到一次，若中途回去也應簽退），然后聽取任務，不明白的一定要問清楚，不可含糊。5、服務：要求熱情、優質、負責、創新，圓滿完成分派任務，同時宣傳志愿精神及志愿服務情況——志愿服務能夠接觸不同的社會生活，能夠結識熱情、真誠的朋友，共同為社會服務。6、服務時數記錄：一般來說，各服務隊會為各位志愿者記錄好志愿服務時數，并定期公布并與隊員核實。但如果志愿者自行參加其他隊的志愿服務，一定要自行記錄歷次志愿服務日期、內容、時數、帶隊人等內容，事后再與本隊協商時數如何計算問題。7、總結。每次志愿服務后及時總結經驗并形成文字，會使收獲成倍增加，同時能夠與其他志愿者分享成果、探討存在的問題，從而既提升了自身的志愿服務水平，又推進了志愿事業規范化。（五）志愿服務注意事項1、言行文明，態度熱情。在服務時要注意文明用語，以友善、熱情、細致的態度提供志愿服務，不知道的要盡量向其他志愿者求助解答，實在不知道的要表示歉意。2、統一著裝，舉止端莊。在服務期間，志愿者必須身著志愿者紅馬甲、戴小紅帽、有志愿者證的要戴志愿者證，并注意儀表端正，舉止穩重。大家切勿穿裙子、運動鞋，大包小包的切勿多帶，輕裝上陣，更利于服務。3、遵守紀律，忠于職守。志愿服務要聽從統一安排，遵守組織紀律。志愿服務活動堅持自愿參加的原則，一旦承諾，無論是臨時服務還是定期服務，均要信守諾言。服務要守時，如因事拖延或不能上崗，必須盡早通知安排活動的志愿服務組織或服務對象，以便組織有充分時間調配。遇到外賓時，要遵守外事紀律。服務期間要與志愿服務活動組織者和其他志愿者充分合作、互相鼓勵，共同進步。4、平等相待，謝絕饋贈。要尊重服務對象的個人習慣、傳統和信仰，不爭論，不把自已的價值觀念強加在對方身上，要尊重服務對象的私人資料和隱私，隨便公開要受到法律制裁。在任何情況下，不得接受服務對象的錢物。5、注意人身和財產安全。大會、春運維持秩序時，防止跌傷或擠倒、踩踏事故發生；財產安全主要是在大型活動時，人多手雜，要注意自己的錢包、手機、相機等貴重物品，不要摔碰。二、志愿服務的禮儀規范（一）志愿者的儀表帽子——盡量戴得深一點，避免被風吹掉，可千萬不能戴歪了。頭發——保持整潔，不要染得花花綠綠，弄得奇形怪狀。面容——男性要把胡子刮凈，女性使用一點淡妝，以顯得更精神亮麗。飾物——可以佩戴少量的、得體的飾物，如徽章、掛件，但切忌過多和過于招搖。指甲——要修剪適當，不要涂抹色彩過于艷麗的油彩。衣著——按規定穿統一服裝，如未作規定，則盡量穿顏色大方、便于活動的服裝和鞋子，考慮到室外陽光強烈，盡量不要穿著暴露過多的服裝。其它——手機等盡量不要掛在胸前，放入口袋，香水可能會使個別參觀者引起過敏，也不宜使用。（二）志愿者的問候招呼1、要主動。主動問候具有“先說優勢”，表達了良好的交往意愿。志愿者作為服務人群，要把握和參觀者之間的交流主動權，先問候可以使后面的交流更為順利。注意問候不能過度，否則會給別人造成被打擾的感覺。2、要真誠。對參觀者的問候應該真摯熱情，不要受個人和外來因素的影響，對所有的來客一視同仁，不卑不亢。問候時眼睛要注視對方，讓您的眼睛傳達出友好和歡迎的態度。3、要因人制宜。根據來客的年齡和當時的情況使用適當的問候語，對老人應用溫柔的聲音詢問是否需要幫助，對兒童則以關愛、親切的口吻招呼，對殘疾人則主動上前攙扶，或提供其它幫助。（三）志愿者的禮貌用語禮貌用語不僅傳達友好熱情的信息，體現我們的服務精神，它也是解決不少小問題時必不可少的潤滑劑，可以起到四兩撥千斤的作用。有時候志愿者在現場會碰到很多解決不了的問題，但是游客常常把這些看成是我們服務中的問題，對我們表示不滿。這時候應盡量安慰他們的情緒，用良好的態度和委婉的語言來化解他們的抱怨。比如微笑著說“不好意思，給您帶來的不便請您諒解”。實在解釋不通時，也不能和對方爭執，想方設法用禮貌性的語言來規避矛盾，如“您的意見提得很好，我一定向組織方反映，盡量改進我們的工作”。在情緒上說服對方，取得對方的諒解。（四）志愿者接送物品1、雙手遞送物品。分發資料、遞送物品是志愿者常見的工作，這個小細節也體現出禮儀規范。最好雙手遞送，不方便時，也要采用右手遞送，因為左手遞送會被人認為失禮之舉。即使現場人多時，也千萬不能貪圖方便把東西扔過去。若雙方相距過遠，遞送者應當主動上前，方便他人接受。如果對方是坐著，遞送者應當上身適當傾斜遞送，以表謙恭。2、雙手接受物品。如接受他人物品，則應當目視對方，用雙手接取，而不能只看物品不看人。【相關鏈接】首應效應與暈輪效應社會心理學家的研究表明，人們初次見面時對方給予的第一印象往往成為日后交往的依據。首應效應具有成見的作用，會形成暈輪效應，暈輪效應的實質在形成一個人的第一印象時表現為：當對某個人整體的印象特別好，則這個印象就會逐漸擴展到其他特性上，結果對其的判斷是長處多于短處；反之，則往往對其印象欠佳，會忽略他的優點。實驗表明：在知覺中只有知覺對象最低限度的信息時，以及在對設計道德品質的判斷時，暈輪效應表現得最為明顯。因此，志愿者要注意兩個問題：首先，人際關系的首應效應是由你自己決定的，要想在別人心目中留下好印象，在初次見面時，各方面都應特別慎重；其次，對于一個人的認識，不能只依據第一印象，以貌取人會失之于人。第三節做一名優秀快樂的志愿者一、具備健康的身體和良好的形象身體素質是做好其它各項工作的載體。健康的形象不僅是外表而且是由外而內，顯現的是一個人的內在素養和精神修養。保持身心健康是志愿者自我完善、自我發展的基礎。健康也是最美麗的。二、積極應對挑戰（一）志愿服務常見的挑戰1、心理（情緒）上的壓力。產生心理壓力的途徑有很多種。工作的繁重以及許多未知因素，可能導致志愿者情緒緊張和心理疲憊；有的志愿服務工作單調乏味而讓人心生厭煩；有時還要面對許多內部管理協調問題和團隊內部的沖突與矛盾，令人煩惱和困惑；而來自親友之間或家庭事務的矛盾會給志愿者帶來更加難以排解的心理（情緒）方面的壓力。2、工作、生活與志愿服務之間的不平衡。志愿服務只是志愿者的業余工作，志愿者還有自己正常的工作、學習和生活，兩者之間可能會發生沖突，對志愿者原本的工作、學習、生活也會帶來相應影響，出現顧此失彼，甚至不得不有所放棄的兩難取舍。志愿者必須學會在矛盾的交織點之間尋找新的平衡，否則就會產生明顯的失衡感，影響志愿服務質量和志愿者的身心健康。3、人際沖突的壓力。由于身份、職責、信息溝通不暢等因素，志愿者與服務群眾，以及志愿者之間有可能發生矛盾和沖突。4、個人技能不足帶來的壓力。除了必須的溝通協調、語言表達能力之外，部分特定的志愿服務崗位還需要具備特殊專業技能。如果志愿者缺乏相應準備，則無法在本職崗位上應對自如，且與各方不能形成默契合作的工作關系，從而給志愿者本人帶來較大的挑戰與心理壓力。5、突發事件帶來的壓力。由于某些不可預見的因素而導致服務對象或者志愿者本人的意外傷害，都會給志愿者帶來意想不到的壓力。6、期望與現實之間的心理落差問題。志愿者對自己的期望值普遍較高，在志愿服務中，他們往往會發現理想和現實是有一定差距的。當新鮮感逐漸褪去后，取而代之的很可能就是一種失落感。（二）應對挑戰的參考性策略1、事前積極準備，周密計劃。事前的充分準備是壓力管理最重要的環節，即做到“防患于未然”。事前準備包括：做好充分的心理準備，了解自己，了解你的服務對象，了解志愿服務的內容，這樣才能客觀定位，做自己愿做、樂做、能做的事情。此外，還有如專業知識和技能學習（尤其是應急技能的學習）準備，志愿者希望得到的崗位與實際分配的崗位很可能不一致的心理準備，服務信息和簡便工具的準備，應急呼吁支持系統的準備等。2、始終利用資源，從容應對。面對