店面業(yè)績達(dá)成原理圖營業(yè)額交易客數(shù)進(jìn)店率成交率入店客數(shù)通行客數(shù)購買客數(shù)入店客數(shù)＝＝成交未成交原因探討？商品價(jià)格競品比較商品種類商品陳列商品布置……

銷售服務(wù)技能

平均單價(jià)平均件數(shù)商品種類及商品陳列銷售服務(wù)技能關(guān)聯(lián)產(chǎn)品及套餐銷售商品種類及商品陳列銷售服務(wù)技能平均交易客單價(jià)商圈分析與店面形象促銷推廣與自身宣傳課題導(dǎo)入老顧客多次購物或者老帶新銷售服務(wù)技能店面業(yè)績達(dá)成原理圖營業(yè)額交易客數(shù)進(jìn)店率成交率入店客數(shù)通行客數(shù)課題導(dǎo)入有了正確的狀態(tài)和基本觀念，銷售提升還是太慢有了狀態(tài)和觀念，還得有套路，套路決定你是業(yè)余選手還是專

業(yè)高手銷售是一連串正確行為的結(jié)果如果過程是對(duì)的，那么結(jié)果也是對(duì)的

課題導(dǎo)入有了正確的狀態(tài)和基本觀念，銷售提升還是太慢課題導(dǎo)入做銷售的基本要求：了解商品——根據(jù)對(duì)顧客的了解和分析推薦合適的商品懂得顧客——通過顧客行為分析顧客心理及顧客需求銷售的定義是什么？那么到賣場來買東西的顧客是怎么做的呢？課題導(dǎo)入做銷售的基本要求：銷售的定義是什么？那么到賣場來買東顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購物某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發(fā)掘顧客需求商品功能介紹增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購物某品類商品需求

顧客翻看產(chǎn)品介紹資料

顧客較長時(shí)間注視某個(gè)商品

顧客用手觸摸商品顧客簡單詢問1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)一、顧客了解商品階段有購買某品類商品需求，產(chǎn)生興趣顧客翻看產(chǎn)品介紹資料1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)一、顧客了解

接觸2、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求一、顧客了解商品階段

觀察切入

詢問接觸2、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求一、顧客了解商品階段

一、顧客了解商品階段接觸就是當(dāng)顧客走近展（柜）臺(tái)3米范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)上前問候：“您好，歡迎光臨！”注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。接觸顧客這一步驟的目標(biāo)就是與顧客成功的開始交流！①接觸一、顧客了解商品階段接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！一、顧客了解商品階段2.針對(duì)不同人群:(寒暄)年輕人群（年齡相仿，像朋友一樣聊天）：

小姐，這裙子真漂亮，在哪買的？/先生，這件T恤很個(gè)性么！帶有小朋友的（通過對(duì)小孩的關(guān)注獲得家長的認(rèn)同）：

小朋友你真可愛，幾歲了？男士/女士（通過贊美體現(xiàn)其有品位）：

您這款包（鞋、發(fā)飾）很特別呢，很能體現(xiàn)品位呢/跟衣服很搭。老年人（體現(xiàn)出關(guān)心，獲得信任）：

您氣色看起來真好！您先坐坐，再慢慢看。接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！一、顧客了解商品階段2.針對(duì)一、顧客了解商品階段4.請稍等！我馬上為您服務(wù)！5.沒關(guān)系，多比比看看，對(duì)商品有疑問可隨時(shí)叫我！——當(dāng)顧客明確表示想自己看看時(shí)。注意保持一定距離，讓顧客放松，但又能觀察到顧客的反映，隨時(shí)順勢切入賣點(diǎn)介紹。——當(dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個(gè)顧客臨柜需要服務(wù)時(shí)，此時(shí)也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待。讓顧客感受到自己被重視。3.結(jié)合天氣因素體現(xiàn)關(guān)懷接觸——您好！外面的雨下的還是很大吧？身上都濕了，過來用紙巾擦下吧！——您好！外面天氣很熱！過來坐會(huì)吹會(huì)空調(diào)，我給您倒杯水！顧客是可以等待的，但是不能被忽視！一、顧客了解商品階段4.請稍等！我馬上為您服務(wù)！5.沒關(guān)系，一、顧客了解商品階段請教對(duì)方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；請問一下您貴姓。6.寒暄后的自我介紹（拉近客情關(guān)系）一、顧客了解商品階段請教對(duì)方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以直接進(jìn)入第四步驟：詢問顧客給顧客自由活動(dòng)的空間關(guān)注顧客，選擇接觸顧客的時(shí)機(jī)再與顧客交流一、顧客了解商品階段不回避我們的或者主動(dòng)與銷售員交流的：回避銷售員的、沉默的、看見我們就會(huì)躲開的：來我們柜臺(tái)的顧客可以簡單地劃分為2種：每個(gè)顧客都是過來買東西的！可以直接進(jìn)入第四步驟：詢問顧客給顧客自由活動(dòng)的空間一、顧客了

一、顧客了解商品階段性別年齡衣著打扮言談舉止陪同人員……②觀察——判斷基本需求情況辨別身份及需求切勿以貌取人！一、顧客了解商品階段性別年齡②觀新品法：1、這是我們2011年最新的上市的尼康D5100家用單反相機(jī)。2、這款型號(hào)很多顧客看到宣傳之后都來提前預(yù)訂了，您是最幸運(yùn)的一個(gè)，今天過來，今天貨就剛到，果然是來得早不如來的巧呀！！一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板（讓顧客留在柜臺(tái)，激發(fā)他的興趣）一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板（讓促銷法：您真是太幸運(yùn)了，我們店面數(shù)碼相機(jī)剛剛好在做促銷，尼康也正好在我們的促銷當(dāng)中，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了！唯一法：這款相機(jī)是蘇寧首銷的新款！重要誘因：這款佳能EOS550D非常的暢銷，剛查的庫存目前還剩2臺(tái)了！一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板介紹賣場布置法：您現(xiàn)在所看到就是我們單反專區(qū)，這邊是體驗(yàn)區(qū)、那邊是我們的鏡頭專區(qū)，來！這邊請，這是我們的配件專區(qū)。在我們這里無論是相機(jī)還是配件都是非常豐富的，你可以體驗(yàn)一站式服務(wù)，買到最全的產(chǎn)品。一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板介紹賣場布獲得顧客認(rèn)同和信任；了解顧客的需求（購買能力、使用習(xí)慣等）；了解顧客的真正意圖；可以讓顧客多說話，多停留在柜臺(tái)而不是馬上離開。一、顧客了解商品階段④詢問詢問的目的：獲得顧客認(rèn)同和信任；一、顧客了解商品階段④詢問詢導(dǎo)入性詢問——區(qū)分使用對(duì)象、購買對(duì)象，購買力，使用環(huán)境等您是想買單反相機(jī)還是卡片相機(jī)？（探詢功能需求）您買相機(jī)是自己用，還是送別人的？（區(qū)分使用對(duì)象，進(jìn)一步切入）您大概預(yù)算是多少呢？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位）您之前有沒有買過相機(jī)（單反相機(jī)）？（探詢顧客攝影基礎(chǔ)）您有沒有看好的品牌或型號(hào)？（了解顧客目標(biāo)定位）一、顧客了解商品階段導(dǎo)入性詢問——區(qū)分使用對(duì)象、購買對(duì)象，購買力，使用環(huán)境等您買相機(jī)主要喜歡拍些什么？（了解顧客對(duì)相機(jī)的一般需求）你對(duì)相機(jī)還有什么特別的要求嗎？（了解顧客有無特殊需求）您經(jīng)常旅游/出差嗎？（找出適合旅游/出差的特點(diǎn),推薦電池）您經(jīng)常拍夜景嗎？（找出具有防抖功能相機(jī)，推薦三腳架）您經(jīng)常拍視頻嗎？（找出視頻拍攝出色的相機(jī)，推薦大存儲(chǔ)卡）探索性詢問——發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)商品性能的需

要，即使用習(xí)慣/要求等一、顧客了解商品階段原則：結(jié)合商品特點(diǎn)探索提問，達(dá)到激發(fā)顧客的興趣和欲望，為接下來介紹商品功能埋下伏筆。您買相機(jī)主要喜歡拍些什么？（了解顧客對(duì)相機(jī)的一般需求）探索性積極傾聽激發(fā)興趣專注、共鳴、了解肢體語言非常重要要敢于贊美詢問中的注意點(diǎn)一、顧客了解商品階段積極傾聽詢問中的注意點(diǎn)一、顧客了解商品階段現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（1）羅列所屬品類常見的導(dǎo)入性和探索性詢問問題考核要求：

導(dǎo)入性和探索性詢問的問題均各不少于5個(gè)現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（1）羅列所屬品類常見的導(dǎo)入性和探索性詢問問題考分組練習(xí)：根據(jù)顧客的回應(yīng)來贊美“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機(jī)”“我已經(jīng)有一臺(tái)佳能相機(jī)了”“你剛對(duì)單反和卡片機(jī)區(qū)別介紹的就不太專業(yè)？”“我是蘇寧的老顧客了”“別忽悠我，我們家原來就是做電器的”“我看中的是品質(zhì)”“很多專賣店也說一口價(jià)，最后一商量，還是能便宜一些的”……顧客說：銷售員應(yīng)該怎樣贊美？分組練習(xí)：根據(jù)顧客的回應(yīng)來贊美“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機(jī)演練（1）

接觸

觀察切入

詢問1、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求+++演練要求：

銷售人員：4個(gè)步驟均需涉及；其中詢問環(huán)節(jié)中，導(dǎo)入性詢問、探索性詢問至少各2個(gè)；

顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設(shè)置：3C品類：經(jīng)常出差的商務(wù)人士

傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家演練（1）接觸觀察切入詢問1、銷售人員動(dòng)作—顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求發(fā)掘顧客需求商品功能介紹了解商品商品比較有購買某商品需求有滿足感增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求不同品牌商品比較

不同型號(hào)商品比較不同商場商品比較1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)二、顧客比較商品階段有購買某品牌商品需求，產(chǎn)生購買欲望不同品牌商品比較1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)二、顧客比較商品2、銷售人員動(dòng)作—商品功能介紹二、顧客比較商品階段

商品推薦

功能介紹2、銷售人員動(dòng)作—商品功能介紹二、顧客比較商品階段商品二、顧客比較商品階段①推薦步驟推薦自主產(chǎn)品、主推機(jī)型等；根據(jù)顧客的需求進(jìn)行商品推薦；復(fù)述顧客的需求使用FABET。

二、顧客比較商品階段①推薦步驟推薦自主產(chǎn)品、主推機(jī)型等；F（Feature）：特性、特色（結(jié)合詢問得到的顧客需求，推薦對(duì)應(yīng)需求的3-5個(gè)賣點(diǎn)）；A（Advantage）：特性、特色所具有的優(yōu)點(diǎn)；B（Benefit）：給顧客帶來的好處、利益；E（Evidence）：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明（參數(shù)、證書等）；T（Try）：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場真機(jī)體驗(yàn)（“拿來拿去兩三次”)②介紹程序二、顧客比較商品階段每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解都是“無知”的！F（Feature）：特性、特色（結(jié)合詢問得到的顧客需求，先鋒電視功能介紹程序案例：（插入先鋒彩電所有功能賣點(diǎn)表）二、顧客比較商品階段銷售員探索性詢問顧客回答銷售員應(yīng)選擇以下賣點(diǎn)推薦賣點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處權(quán)威數(shù)據(jù)顧客體驗(yàn)平?？措娨晻r(shí)間多不多？下班后基本都在看電視1、24P影院模式；

2、容量USB格式全兼容……1、每秒24幅圖像逐行掃描播放

2、avi、rmvb、MP4等所有主流視頻格式均可讀取……1、播放效果跟電影院效果一樣流暢

2、任意下載的電影片源格式都可以在電視上看……單頁、證書、24幀……U盤演示電影格式放映平常喜歡看哪些類型電視節(jié)目？喜歡看電影178°廣視角顯示器對(duì)比度不會(huì)因視角增大而迅速衰減父母朋友即使坐在電視較偏的位置看得效果跟正中間的人效果一樣178度請顧客到較偏的位置觀看效果家里父母或朋友經(jīng)常不經(jīng)常過來玩啊父母有時(shí)會(huì)過來玩陣子智能光感調(diào)節(jié)屏幕亮度隨著環(huán)境的亮暗自動(dòng)調(diào)節(jié)看得時(shí)間再長，你看的屏幕亮度都會(huì)會(huì)舒服，不傷眼單頁、證書關(guān)閉柜臺(tái)照明燈看電視屏幕亮度的變化先鋒電視功能介紹程序案例：（插入先鋒彩電所有功能賣點(diǎn)表）二、現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（2）圍繞顧客需求對(duì)應(yīng)地進(jìn)行功能賣點(diǎn)介紹考核要求：

各學(xué)員先列出某品牌/產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)（不少于3個(gè)），結(jié)合功能賣點(diǎn)分別列出對(duì)應(yīng)的探索性詢問和功能賣點(diǎn)的FABET?銷售員探索性詢問顧客回答銷售員應(yīng)選擇以下賣點(diǎn)推薦賣點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處權(quán)威數(shù)據(jù)顧客體驗(yàn)現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（2）圍繞顧客需求對(duì)應(yīng)地進(jìn)行功能賣點(diǎn)介紹考核要求二、顧客比較商品階段舉例：剛從和您聊天過程中，您說到想買一款單反相機(jī)來記錄女兒成長的歷程。推薦：您太愛您的女兒了，您一定是個(gè)好父親。我向您推薦佳能600D這款單反相機(jī)，他最大特點(diǎn)就是具有一個(gè)翻轉(zhuǎn)屏的設(shè)計(jì)，能夠270度靈活旋轉(zhuǎn)，無論俯拍仰拍自拍都非常的方便。你剛說你女兒一歲半了，正在學(xué)走路，她一定是個(gè)聰明的小姑娘。您在拍她學(xué)走路的時(shí)候要想拍攝效果出色，您就要蹲下和她大致相當(dāng)?shù)母叨冗@個(gè)視角去拍，時(shí)間長了您一定會(huì)腰酸背痛是吧。如果這時(shí)您用到您的600D去拍，只需要把機(jī)位放低，屏幕上翻，就能達(dá)到同樣的角度，拍出很好的效果。您來試試看，是不是舒服多了，效果也依然出色，所以這款產(chǎn)品特別適合您。二、顧客比較商品階段舉例：剛從和您聊天過程中，您說到想買一款

賣點(diǎn)+形容性語言——構(gòu)圖法（產(chǎn)品使用場景描繪、形容比喻）運(yùn)用第三方的影響力（銷售臺(tái)賬、名人效應(yīng)、產(chǎn)品故事、同事同伴參謀等）體驗(yàn)+重復(fù)接觸——誘發(fā)性的肢體語言，激發(fā)顧客產(chǎn)生占有欲望

贊美——尊重與身份二、顧客比較商品階段賣點(diǎn)+形容性語言——構(gòu)圖法（產(chǎn)品使用場景描繪、形容比喻）推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機(jī)型。銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。二、顧客比較商品階段推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)的演練（2）1、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求演練要求：

銷售人員：第1、2階段均需涉及；其中——第1階段，導(dǎo)入性詢問、探索性詢問至少各2個(gè)；第2階段，選擇3個(gè)功能賣點(diǎn)，運(yùn)用FABET法則，同時(shí)，構(gòu)圖法至少運(yùn)用1次；

顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設(shè)置：3C品類：經(jīng)常出差的商務(wù)人士

傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家2、銷售人員動(dòng)作—商品功能介紹FABET法則

接觸

觀察切入

詢問+++演練（2）1、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求演練要求顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發(fā)掘顧客需求商品功能介紹增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求要求打折或詢問有無贈(zèng)品興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),確定使用時(shí)的細(xì)節(jié)詢問售后服務(wù)詳情，要求導(dǎo)購人員做出保證詢問有關(guān)付款方式問題詢問能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購買后的話題自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)三、顧客即將成交階段決定購買要求打折或詢問有無贈(zèng)品1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)三、顧客即2、銷售人員動(dòng)作—增強(qiáng)顧客購買信心

三、顧客即將成交階段

促進(jìn)成交

異議處理2、銷售人員動(dòng)作—增強(qiáng)顧客購買信心三、顧客即將成交階段三、顧客即將成交階段顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客異議的過程，如果銷售人員能很好的處理好顧客異議，獲得顧客的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。商品質(zhì)量及性能方面商品價(jià)格方面贈(zèng)品方面售后服務(wù)方面①異議處理嫌貨才是買貨人！三、顧客即將成交階段顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客異不要糾正顧客不要打斷顧客不要質(zhì)問顧客不要放棄顧客三、顧客即將成交階段2.贊美四步驟1.認(rèn)同3.轉(zhuǎn)移4.推進(jìn)根據(jù)顧客的需求重復(fù)1-2個(gè)核心賣點(diǎn)！不要糾正顧客不要打斷顧客不要質(zhì)問顧客不要放棄顧客三、顧客即將三、顧客即將成交階段商品價(jià)格方面處理價(jià)格異議的最好方法是再強(qiáng)調(diào)顧客需求找出商品的特點(diǎn)和服務(wù)的特點(diǎn)，而不是糾纏于價(jià)格。1、明碼實(shí)價(jià)，公平地對(duì)待每一位顧客、優(yōu)惠無保留

2、復(fù)述符合顧客需求的功能賣點(diǎn)

3、多給顧客一個(gè)購買的理由（再額外多介紹一個(gè)功能）三、顧客即將成交階段商品價(jià)格方面處理價(jià)格異議的情況一：不同商品比價(jià)格問：你們這個(gè)品牌的商品怎么比那一個(gè)貴這么多?。看穑耗?！這兩個(gè)品牌都不錯(cuò)，商品質(zhì)量都很好，但是您選的這款商品的優(yōu)勢主要在于……您剛才說……（轉(zhuǎn)移至顧客需求），而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個(gè)購買的理由）三、顧客即將成交階段情況一：不同商品比價(jià)格答：您好！這兩個(gè)品牌都不錯(cuò)，商品質(zhì)量都情況二：明碼實(shí)價(jià)的問題問：為什么其他商場買東西時(shí)都可以還價(jià)？答：1、我們作為行業(yè)里領(lǐng)先企業(yè)，率先推行明碼實(shí)價(jià)；2、就跟超市一樣；3、不會(huì)因?yàn)槟鷷?huì)還價(jià)銷售一個(gè)價(jià)，不會(huì)還價(jià)又銷售另一個(gè)價(jià)，讓顧客明明白白消費(fèi)。4、根據(jù)您剛才說……，您選的這款產(chǎn)品……（轉(zhuǎn)移至顧客需求）5、而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個(gè)購買的理由）三、顧客即將成交階段情況二：明碼實(shí)價(jià)的問題答：三、顧客即將成交階段情況三：與易購比價(jià)格問：同樣是蘇寧的商品，店面的價(jià)格怎么比蘇寧易購上貴？答：您好！1、店面和易購都有自己的促銷活動(dòng)，有時(shí)活動(dòng)機(jī)型可能不太一樣的；2、但您在店面可以看見真實(shí)的商品并親自體驗(yàn)商品的各種功能；3、店面可以給你的面對(duì)面的服務(wù)，即使你后面出現(xiàn)產(chǎn)品使用疑問直接可以聯(lián)系我們。三、顧客即將成交階段情況三：與易購比價(jià)格答：您好！三、顧客即將成交階段三、顧客即將成交階段二選一法：用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一款還是那一款，不要問“您（今天）買不買”這樣的問題。

臨門一腳法：無論怎么勸說，顧客還在猶豫時(shí)，銷售人員只需要幫顧客下定決心。如:“先生，根據(jù)您剛才所講的需求，買這款單反相機(jī)絕對(duì)是正確的，相信您自己的眼光?！?/p>

激將法：利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動(dòng)，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了……”……②促進(jìn)成交三、顧客即將成交階段二選一法：用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果三、顧客即將成交階段假設(shè)成交法：請問您有沒有會(huì)員卡??？請問您是今天送貨還是明天送貨??？請問您需要什么時(shí)候安裝??？請問您是刷卡還是付現(xiàn)？……三、顧客即將成交階段假設(shè)成交法：顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發(fā)掘顧客需求商品功能介紹增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求顧客確認(rèn)購買某商品1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)四、顧客確認(rèn)成交階段心理得到滿足顧客確認(rèn)購買某商品1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)四、顧客確認(rèn)成交關(guān)聯(lián)銷售2、銷售人員動(dòng)作—售后講解及關(guān)聯(lián)銷售四、顧客確認(rèn)成交階段

售后服務(wù)完成交易送別顧客關(guān)聯(lián)銷售2、銷售人員動(dòng)作—售后講解及關(guān)聯(lián)銷售四、顧客確認(rèn)與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊商品四、顧客確認(rèn)成交階段①關(guān)聯(lián)銷售配件：包括實(shí)現(xiàn)商品主體功能的配件，如與相機(jī)相關(guān)的存儲(chǔ)卡、電池、膜、包、三腳架、濾鏡等顧客有需求的其他品類產(chǎn)品與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊商品四、顧客確認(rèn)成四、顧客確認(rèn)成交階段推薦時(shí)機(jī)在顧客決定購買、付款前；在陪同顧客到收銀臺(tái)付款路過關(guān)聯(lián)商品展柜前。與顧客的需求相結(jié)合更深層次的溝通與挖掘利用FABET法則推薦方法四、顧客確認(rèn)成交階段推薦時(shí)機(jī)在顧客決定購買、付對(duì)品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解，從顧客需求出發(fā)。詢問顧客時(shí)應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z氣，表示一種暗示。應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時(shí)機(jī)，不要過多的推薦以免引起顧客的反感。注意點(diǎn)四、顧客確認(rèn)成交階段對(duì)品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解，從顧客需求出發(fā)。注意點(diǎn)

舉例：王先生，您剛才說是買了相機(jī)給女兒拍照是吧，平時(shí)小孩子很愛活潑的哦，經(jīng)常爬來爬去，看見新奇的東西都會(huì)摸摸，所以一定要注意相機(jī)的看護(hù)，特別是鏡頭，鏡頭都是有鍍膜的，如果寶寶的手印按上去很難清潔。你可以在鏡頭前面加個(gè)濾鏡，如果臟了話用清潔劑一噴，清潔布一擦就ok了，非常方便，不會(huì)影響成像品質(zhì)，就不怕弄臟鏡頭了。四、顧客確認(rèn)成交階段舉例：四、顧客確認(rèn)成交階段

從顧客購買的需求、使用習(xí)慣、環(huán)境等切入介紹我司售后服務(wù)及陽光包。陽光包是可以替顧客解決實(shí)際問題的。四、顧客確認(rèn)成交階段②售后服務(wù)

王先生，您剛才說是買了相機(jī)給女兒拍照是吧，那平時(shí)使用頻率肯定很頻繁的，但這款相機(jī)只有一年保修，您以前學(xué)過物理也懂得，任何的電子元件使用壽命都是有限的，超過一年后他的損耗大大增加，出故障的概率會(huì)增加。而我們蘇寧可以為您繼續(xù)服務(wù)，解決您的后顧之憂，您只要加130元，合成每天3毛錢，就能在延長2年的質(zhì)保，多好啊。從顧客購買的需求、使用習(xí)慣、環(huán)境等切入介紹我司售后服柜臺(tái)人少時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺(tái)付款，柜臺(tái)人多時(shí)，禮貌地告訴顧客自己到對(duì)應(yīng)樓層收銀臺(tái)付款；對(duì)于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗(yàn)機(jī)；將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進(jìn)行再次清點(diǎn)；協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈(zèng)品的領(lǐng)取和登記工作；如果未按時(shí)收到商品，可撥打蘇寧24小時(shí)客服4008365365。四、顧客確認(rèn)成交階段③完成交易柜臺(tái)人少時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺(tái)付款，柜臺(tái)人多時(shí)，禮貌地?zé)o論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”。特殊顧客購買自提商品不便攜帶時(shí)，銷售商品的營業(yè)員必須主動(dòng)幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務(wù)工作。四、顧客確認(rèn)成交階段④送別顧客無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員都應(yīng)禮買單后說些什么表達(dá)對(duì)顧客的贊美或者感謝，強(qiáng)化客情關(guān)系給顧客留下聯(lián)系方式或者透露適當(dāng)?shù)膫€(gè)人信息，強(qiáng)化客情關(guān)系；“回到家遇到產(chǎn)品不會(huì)使用的可以聯(lián)系我”細(xì)心關(guān)懷，為顧客提供相關(guān)信息和幫助買單后說些什么表達(dá)對(duì)顧客的贊美或者感謝，強(qiáng)化客情關(guān)系真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產(chǎn)品！您慢走，歡迎您有空再過來看看！過幾天會(huì)有新的產(chǎn)品、新的款式，有空記得過來看看！謝謝您給我們提了這么多寶貴意見，我們一定改進(jìn)！沒關(guān)系，貨比三家心理更踏實(shí)，我們歡迎您再次光臨蘇寧電器!沒關(guān)系，不管您買不買，我們都會(huì)誠心誠意為您服務(wù)，歡迎您再次光臨蘇寧電器！沒關(guān)系，今天您暫時(shí)不買，以后有需要的話還請您光臨蘇寧電器！我們的服務(wù)會(huì)做得更好！爭取二次光臨的送客語言（留下內(nèi)疚的力量）真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產(chǎn)品！您慢走，歡迎您有空再過來看送別顧客理念越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)素養(yǎng)是銷售的組成部分N次銷售的開始

送別顧客話術(shù)送別顧客理念送別顧客話術(shù)顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理顧客行為銷售人員有購買某品類商品需求有購買某品牌商品需求有購買某商品需求發(fā)掘顧客需求商品功能介紹增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹了解商品商品比較即將成交商品成交有滿足感顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理顧客行為銷售人員有購演練（3）發(fā)掘顧客需求演練要求：

銷售人員：完整演示銷售4個(gè)階段，商品明碼標(biāo)價(jià)，無贈(zèng)品；其中——第1階段，導(dǎo)入性詢問、探索性詢問至少各2個(gè)；第2階段，選擇3個(gè)功能賣點(diǎn)，運(yùn)用FABET法則，同時(shí)，構(gòu)圖法至少運(yùn)用1次；第3階段，出現(xiàn)異議采取認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-推進(jìn)的方式（異議-需求-產(chǎn)品功能）第4階段，關(guān)聯(lián)銷售+陽光包

顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設(shè)置：3C品類：經(jīng)常出差的商務(wù)人士

傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家商品功能介紹增強(qiáng)顧客信心

關(guān)聯(lián)銷售、售后服務(wù)演練（3）發(fā)掘顧客需求演練要求：演練情景設(shè)置：商品功結(jié)語銷售是一連串正確行為的結(jié)果正確行為是需要在學(xué)會(huì)理論的基礎(chǔ)上，通過不斷重復(fù)訓(xùn)練方可形成行為習(xí)慣的養(yǎng)成至少需要重復(fù)訓(xùn)練16次以上輸出和輸入同樣重要

結(jié)語銷售是一連串正確行為的結(jié)果Thanks°Thanks°店面業(yè)績達(dá)成原理圖營業(yè)額交易客數(shù)進(jìn)店率成交率入店客數(shù)通行客數(shù)購買客數(shù)入店客數(shù)＝＝成交未成交原因探討？商品價(jià)格競品比較商品種類商品陳列商品布置……

銷售服務(wù)技能

平均單價(jià)平均件數(shù)商品種類及商品陳列銷售服務(wù)技能關(guān)聯(lián)產(chǎn)品及套餐銷售商品種類及商品陳列銷售服務(wù)技能平均交易客單價(jià)商圈分析與店面形象促銷推廣與自身宣傳課題導(dǎo)入老顧客多次購物或者老帶新銷售服務(wù)技能店面業(yè)績達(dá)成原理圖營業(yè)額交易客數(shù)進(jìn)店率成交率入店客數(shù)通行客數(shù)課題導(dǎo)入有了正確的狀態(tài)和基本觀念，銷售提升還是太慢有了狀態(tài)和觀念，還得有套路，套路決定你是業(yè)余選手還是專

業(yè)高手銷售是一連串正確行為的結(jié)果如果過程是對(duì)的，那么結(jié)果也是對(duì)的

課題導(dǎo)入有了正確的狀態(tài)和基本觀念，銷售提升還是太慢課題導(dǎo)入做銷售的基本要求：了解商品——根據(jù)對(duì)顧客的了解和分析推薦合適的商品懂得顧客——通過顧客行為分析顧客心理及顧客需求銷售的定義是什么？那么到賣場來買東西的顧客是怎么做的呢？課題導(dǎo)入做銷售的基本要求：銷售的定義是什么？那么到賣場來買東顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購物某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發(fā)掘顧客需求商品功能介紹增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購物某品類商品需求

顧客翻看產(chǎn)品介紹資料

顧客較長時(shí)間注視某個(gè)商品

顧客用手觸摸商品顧客簡單詢問1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)一、顧客了解商品階段有購買某品類商品需求，產(chǎn)生興趣顧客翻看產(chǎn)品介紹資料1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)一、顧客了解

接觸2、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求一、顧客了解商品階段

觀察切入

詢問接觸2、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求一、顧客了解商品階段

一、顧客了解商品階段接觸就是當(dāng)顧客走近展（柜）臺(tái)3米范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)上前問候：“您好，歡迎光臨！”注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。接觸顧客這一步驟的目標(biāo)就是與顧客成功的開始交流！①接觸一、顧客了解商品階段接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！一、顧客了解商品階段2.針對(duì)不同人群:(寒暄)年輕人群（年齡相仿，像朋友一樣聊天）：

小姐，這裙子真漂亮，在哪買的？/先生，這件T恤很個(gè)性么！帶有小朋友的（通過對(duì)小孩的關(guān)注獲得家長的認(rèn)同）：

小朋友你真可愛，幾歲了？男士/女士（通過贊美體現(xiàn)其有品位）：

您這款包（鞋、發(fā)飾）很特別呢，很能體現(xiàn)品位呢/跟衣服很搭。老年人（體現(xiàn)出關(guān)心，獲得信任）：

您氣色看起來真好！您先坐坐，再慢慢看。接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！一、顧客了解商品階段2.針對(duì)一、顧客了解商品階段4.請稍等！我馬上為您服務(wù)！5.沒關(guān)系，多比比看看，對(duì)商品有疑問可隨時(shí)叫我！——當(dāng)顧客明確表示想自己看看時(shí)。注意保持一定距離，讓顧客放松，但又能觀察到顧客的反映，隨時(shí)順勢切入賣點(diǎn)介紹。——當(dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個(gè)顧客臨柜需要服務(wù)時(shí)，此時(shí)也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待。讓顧客感受到自己被重視。3.結(jié)合天氣因素體現(xiàn)關(guān)懷接觸——您好！外面的雨下的還是很大吧？身上都濕了，過來用紙巾擦下吧！——您好！外面天氣很熱！過來坐會(huì)吹會(huì)空調(diào)，我給您倒杯水！顧客是可以等待的，但是不能被忽視！一、顧客了解商品階段4.請稍等！我馬上為您服務(wù)！5.沒關(guān)系，一、顧客了解商品階段請教對(duì)方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；請問一下您貴姓。6.寒暄后的自我介紹（拉近客情關(guān)系）一、顧客了解商品階段請教對(duì)方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以直接進(jìn)入第四步驟：詢問顧客給顧客自由活動(dòng)的空間關(guān)注顧客，選擇接觸顧客的時(shí)機(jī)再與顧客交流一、顧客了解商品階段不回避我們的或者主動(dòng)與銷售員交流的：回避銷售員的、沉默的、看見我們就會(huì)躲開的：來我們柜臺(tái)的顧客可以簡單地劃分為2種：每個(gè)顧客都是過來買東西的！可以直接進(jìn)入第四步驟：詢問顧客給顧客自由活動(dòng)的空間一、顧客了

一、顧客了解商品階段性別年齡衣著打扮言談舉止陪同人員……②觀察——判斷基本需求情況辨別身份及需求切勿以貌取人！一、顧客了解商品階段性別年齡②觀新品法：1、這是我們2011年最新的上市的尼康D5100家用單反相機(jī)。2、這款型號(hào)很多顧客看到宣傳之后都來提前預(yù)訂了，您是最幸運(yùn)的一個(gè)，今天過來，今天貨就剛到，果然是來得早不如來的巧呀！！一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板（讓顧客留在柜臺(tái)，激發(fā)他的興趣）一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板（讓促銷法：您真是太幸運(yùn)了，我們店面數(shù)碼相機(jī)剛剛好在做促銷，尼康也正好在我們的促銷當(dāng)中，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了！唯一法：這款相機(jī)是蘇寧首銷的新款！重要誘因：這款佳能EOS550D非常的暢銷，剛查的庫存目前還剩2臺(tái)了！一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板介紹賣場布置法：您現(xiàn)在所看到就是我們單反專區(qū)，這邊是體驗(yàn)區(qū)、那邊是我們的鏡頭專區(qū)，來！這邊請，這是我們的配件專區(qū)。在我們這里無論是相機(jī)還是配件都是非常豐富的，你可以體驗(yàn)一站式服務(wù)，買到最全的產(chǎn)品。一、顧客了解商品階段③切入——一句話模板介紹賣場布獲得顧客認(rèn)同和信任；了解顧客的需求（購買能力、使用習(xí)慣等）；了解顧客的真正意圖；可以讓顧客多說話，多停留在柜臺(tái)而不是馬上離開。一、顧客了解商品階段④詢問詢問的目的：獲得顧客認(rèn)同和信任；一、顧客了解商品階段④詢問詢導(dǎo)入性詢問——區(qū)分使用對(duì)象、購買對(duì)象，購買力，使用環(huán)境等您是想買單反相機(jī)還是卡片相機(jī)？（探詢功能需求）您買相機(jī)是自己用，還是送別人的？（區(qū)分使用對(duì)象，進(jìn)一步切入）您大概預(yù)算是多少呢？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位）您之前有沒有買過相機(jī)（單反相機(jī)）？（探詢顧客攝影基礎(chǔ)）您有沒有看好的品牌或型號(hào)？（了解顧客目標(biāo)定位）一、顧客了解商品階段導(dǎo)入性詢問——區(qū)分使用對(duì)象、購買對(duì)象，購買力，使用環(huán)境等您買相機(jī)主要喜歡拍些什么？（了解顧客對(duì)相機(jī)的一般需求）你對(duì)相機(jī)還有什么特別的要求嗎？（了解顧客有無特殊需求）您經(jīng)常旅游/出差嗎？（找出適合旅游/出差的特點(diǎn),推薦電池）您經(jīng)常拍夜景嗎？（找出具有防抖功能相機(jī)，推薦三腳架）您經(jīng)常拍視頻嗎？（找出視頻拍攝出色的相機(jī)，推薦大存儲(chǔ)卡）探索性詢問——發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)商品性能的需

要，即使用習(xí)慣/要求等一、顧客了解商品階段原則：結(jié)合商品特點(diǎn)探索提問，達(dá)到激發(fā)顧客的興趣和欲望，為接下來介紹商品功能埋下伏筆。您買相機(jī)主要喜歡拍些什么？（了解顧客對(duì)相機(jī)的一般需求）探索性積極傾聽激發(fā)興趣專注、共鳴、了解肢體語言非常重要要敢于贊美詢問中的注意點(diǎn)一、顧客了解商品階段積極傾聽詢問中的注意點(diǎn)一、顧客了解商品階段現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（1）羅列所屬品類常見的導(dǎo)入性和探索性詢問問題考核要求：

導(dǎo)入性和探索性詢問的問題均各不少于5個(gè)現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（1）羅列所屬品類常見的導(dǎo)入性和探索性詢問問題考分組練習(xí)：根據(jù)顧客的回應(yīng)來贊美“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機(jī)”“我已經(jīng)有一臺(tái)佳能相機(jī)了”“你剛對(duì)單反和卡片機(jī)區(qū)別介紹的就不太專業(yè)？”“我是蘇寧的老顧客了”“別忽悠我，我們家原來就是做電器的”“我看中的是品質(zhì)”“很多專賣店也說一口價(jià)，最后一商量，還是能便宜一些的”……顧客說：銷售員應(yīng)該怎樣贊美？分組練習(xí)：根據(jù)顧客的回應(yīng)來贊美“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機(jī)演練（1）

接觸

觀察切入

詢問1、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求+++演練要求：

銷售人員：4個(gè)步驟均需涉及；其中詢問環(huán)節(jié)中，導(dǎo)入性詢問、探索性詢問至少各2個(gè)；

顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設(shè)置：3C品類：經(jīng)常出差的商務(wù)人士

傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家演練（1）接觸觀察切入詢問1、銷售人員動(dòng)作—顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求發(fā)掘顧客需求商品功能介紹了解商品商品比較有購買某商品需求有滿足感增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求不同品牌商品比較

不同型號(hào)商品比較不同商場商品比較1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)二、顧客比較商品階段有購買某品牌商品需求，產(chǎn)生購買欲望不同品牌商品比較1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)二、顧客比較商品2、銷售人員動(dòng)作—商品功能介紹二、顧客比較商品階段

商品推薦

功能介紹2、銷售人員動(dòng)作—商品功能介紹二、顧客比較商品階段商品二、顧客比較商品階段①推薦步驟推薦自主產(chǎn)品、主推機(jī)型等；根據(jù)顧客的需求進(jìn)行商品推薦；復(fù)述顧客的需求使用FABET。

二、顧客比較商品階段①推薦步驟推薦自主產(chǎn)品、主推機(jī)型等；F（Feature）：特性、特色（結(jié)合詢問得到的顧客需求，推薦對(duì)應(yīng)需求的3-5個(gè)賣點(diǎn)）；A（Advantage）：特性、特色所具有的優(yōu)點(diǎn)；B（Benefit）：給顧客帶來的好處、利益；E（Evidence）：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明（參數(shù)、證書等）；T（Try）：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場真機(jī)體驗(yàn)（“拿來拿去兩三次”)②介紹程序二、顧客比較商品階段每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解都是“無知”的！F（Feature）：特性、特色（結(jié)合詢問得到的顧客需求，先鋒電視功能介紹程序案例：（插入先鋒彩電所有功能賣點(diǎn)表）二、顧客比較商品階段銷售員探索性詢問顧客回答銷售員應(yīng)選擇以下賣點(diǎn)推薦賣點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處權(quán)威數(shù)據(jù)顧客體驗(yàn)平?？措娨晻r(shí)間多不多？下班后基本都在看電視1、24P影院模式；

2、容量USB格式全兼容……1、每秒24幅圖像逐行掃描播放

2、avi、rmvb、MP4等所有主流視頻格式均可讀取……1、播放效果跟電影院效果一樣流暢

2、任意下載的電影片源格式都可以在電視上看……單頁、證書、24幀……U盤演示電影格式放映平常喜歡看哪些類型電視節(jié)目？喜歡看電影178°廣視角顯示器對(duì)比度不會(huì)因視角增大而迅速衰減父母朋友即使坐在電視較偏的位置看得效果跟正中間的人效果一樣178度請顧客到較偏的位置觀看效果家里父母或朋友經(jīng)常不經(jīng)常過來玩啊父母有時(shí)會(huì)過來玩陣子智能光感調(diào)節(jié)屏幕亮度隨著環(huán)境的亮暗自動(dòng)調(diào)節(jié)看得時(shí)間再長，你看的屏幕亮度都會(huì)會(huì)舒服，不傷眼單頁、證書關(guān)閉柜臺(tái)照明燈看電視屏幕亮度的變化先鋒電視功能介紹程序案例：（插入先鋒彩電所有功能賣點(diǎn)表）二、現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（2）圍繞顧客需求對(duì)應(yīng)地進(jìn)行功能賣點(diǎn)介紹考核要求：

各學(xué)員先列出某品牌/產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)（不少于3個(gè)），結(jié)合功能賣點(diǎn)分別列出對(duì)應(yīng)的探索性詢問和功能賣點(diǎn)的FABET?銷售員探索性詢問顧客回答銷售員應(yīng)選擇以下賣點(diǎn)推薦賣點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處權(quán)威數(shù)據(jù)顧客體驗(yàn)現(xiàn)場考核環(huán)節(jié)（2）圍繞顧客需求對(duì)應(yīng)地進(jìn)行功能賣點(diǎn)介紹考核要求二、顧客比較商品階段舉例：剛從和您聊天過程中，您說到想買一款單反相機(jī)來記錄女兒成長的歷程。推薦：您太愛您的女兒了，您一定是個(gè)好父親。我向您推薦佳能600D這款單反相機(jī)，他最大特點(diǎn)就是具有一個(gè)翻轉(zhuǎn)屏的設(shè)計(jì)，能夠270度靈活旋轉(zhuǎn)，無論俯拍仰拍自拍都非常的方便。你剛說你女兒一歲半了，正在學(xué)走路，她一定是個(gè)聰明的小姑娘。您在拍她學(xué)走路的時(shí)候要想拍攝效果出色，您就要蹲下和她大致相當(dāng)?shù)母叨冗@個(gè)視角去拍，時(shí)間長了您一定會(huì)腰酸背痛是吧。如果這時(shí)您用到您的600D去拍，只需要把機(jī)位放低，屏幕上翻，就能達(dá)到同樣的角度，拍出很好的效果。您來試試看，是不是舒服多了，效果也依然出色，所以這款產(chǎn)品特別適合您。二、顧客比較商品階段舉例：剛從和您聊天過程中，您說到想買一款

賣點(diǎn)+形容性語言——構(gòu)圖法（產(chǎn)品使用場景描繪、形容比喻）運(yùn)用第三方的影響力（銷售臺(tái)賬、名人效應(yīng)、產(chǎn)品故事、同事同伴參謀等）體驗(yàn)+重復(fù)接觸——誘發(fā)性的肢體語言，激發(fā)顧客產(chǎn)生占有欲望

贊美——尊重與身份二、顧客比較商品階段賣點(diǎn)+形容性語言——構(gòu)圖法（產(chǎn)品使用場景描繪、形容比喻）推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機(jī)型。銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。二、顧客比較商品階段推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)的演練（2）1、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求演練要求：

銷售人員：第1、2階段均需涉及；其中——第1階段，導(dǎo)入性詢問、探索性詢問至少各2個(gè)；第2階段，選擇3個(gè)功能賣點(diǎn)，運(yùn)用FABET法則，同時(shí)，構(gòu)圖法至少運(yùn)用1次；

顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。

演練情景設(shè)置：3C品類：經(jīng)常出差的商務(wù)人士

傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家2、銷售人員動(dòng)作—商品功能介紹FABET法則

接觸

觀察切入

詢問+++演練（2）1、銷售人員動(dòng)作—發(fā)掘顧客需求演練要求顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發(fā)掘顧客需求商品功能介紹增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求要求打折或詢問有無贈(zèng)品興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),確定使用時(shí)的細(xì)節(jié)詢問售后服務(wù)詳情，要求導(dǎo)購人員做出保證詢問有關(guān)付款方式問題詢問能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購買后的話題自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)三、顧客即將成交階段決定購買要求打折或詢問有無贈(zèng)品1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)三、顧客即2、銷售人員動(dòng)作—增強(qiáng)顧客購買信心

三、顧客即將成交階段

促進(jìn)成交

異議處理2、銷售人員動(dòng)作—增強(qiáng)顧客購買信心三、顧客即將成交階段三、顧客即將成交階段顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客異議的過程，如果銷售人員能很好的處理好顧客異議，獲得顧客的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。商品質(zhì)量及性能方面商品價(jià)格方面贈(zèng)品方面售后服務(wù)方面①異議處理嫌貨才是買貨人！三、顧客即將成交階段顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客異不要糾正顧客不要打斷顧客不要質(zhì)問顧客不要放棄顧客三、顧客即將成交階段2.贊美四步驟1.認(rèn)同3.轉(zhuǎn)移4.推進(jìn)根據(jù)顧客的需求重復(fù)1-2個(gè)核心賣點(diǎn)！不要糾正顧客不要打斷顧客不要質(zhì)問顧客不要放棄顧客三、顧客即將三、顧客即將成交階段商品價(jià)格方面處理價(jià)格異議的最好方法是再強(qiáng)調(diào)顧客需求找出商品的特點(diǎn)和服務(wù)的特點(diǎn)，而不是糾纏于價(jià)格。1、明碼實(shí)價(jià)，公平地對(duì)待每一位顧客、優(yōu)惠無保留

2、復(fù)述符合顧客需求的功能賣點(diǎn)

3、多給顧客一個(gè)購買的理由（再額外多介紹一個(gè)功能）三、顧客即將成交階段商品價(jià)格方面處理價(jià)格異議的情況一：不同商品比價(jià)格問：你們這個(gè)品牌的商品怎么比那一個(gè)貴這么多?。看穑耗?！這兩個(gè)品牌都不錯(cuò)，商品質(zhì)量都很好，但是您選的這款商品的優(yōu)勢主要在于……您剛才說……（轉(zhuǎn)移至顧客需求），而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個(gè)購買的理由）三、顧客即將成交階段情況一：不同商品比價(jià)格答：您好！這兩個(gè)品牌都不錯(cuò)，商品質(zhì)量都情況二：明碼實(shí)價(jià)的問題問：為什么其他商場買東西時(shí)都可以還價(jià)？答：1、我們作為行業(yè)里領(lǐng)先企業(yè)，率先推行明碼實(shí)價(jià)；2、就跟超市一樣；3、不會(huì)因?yàn)槟鷷?huì)還價(jià)銷售一個(gè)價(jià)，不會(huì)還價(jià)又銷售另一個(gè)價(jià)，讓顧客明明白白消費(fèi)。4、根據(jù)您剛才說……，您選的這款產(chǎn)品……（轉(zhuǎn)移至顧客需求）5、而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個(gè)購買的理由）三、顧客即將成交階段情況二：明碼實(shí)價(jià)的問題答：三、顧客即將成交階段情況三：與易購比價(jià)格問：同樣是蘇寧的商品，店面的價(jià)格怎么比蘇寧易購上貴？答：您好！1、店面和易購都有自己的促銷活動(dòng)，有時(shí)活動(dòng)機(jī)型可能不太一樣的；2、但您在店面可以看見真實(shí)的商品并親自體驗(yàn)商品的各種功能；3、店面可以給你的面對(duì)面的服務(wù)，即使你后面出現(xiàn)產(chǎn)品使用疑問直接可以聯(lián)系我們。三、顧客即將成交階段情況三：與易購比價(jià)格答：您好！三、顧客即將成交階段三、顧客即將成交階段二選一法：用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一款還是那一款，不要問“您（今天）買不買”這樣的問題。

臨門一腳法：無論怎么勸說，顧客還在猶豫時(shí)，銷售人員只需要幫顧客下定決心。如:“先生，根據(jù)您剛才所講的需求，買這款單反相機(jī)絕對(duì)是正確的，相信您自己的眼光?！?/p>

激將法：利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動(dòng)，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了……”……②促進(jìn)成交三、顧客即將成交階段二選一法：用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果三、顧客即將成交階段假設(shè)成交法：請問您有沒有會(huì)員卡??？請問您是今天送貨還是明天送貨??？請問您需要什么時(shí)候安裝啊？請問您是刷卡還是付現(xiàn)？……三、顧客即將成交階段假設(shè)成交法：顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求顧客行為銷售人員有購買某品牌商品需求有購買某商品需求有滿足感發(fā)掘顧客需求商品功能介紹增強(qiáng)顧客購買信心關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹了解商品商品比較即將成交商品成交顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作顧客心理有購買某品類商品需求顧客確認(rèn)購買某商品1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)四、顧客確認(rèn)成交階段心理得到滿足顧客確認(rèn)購買某商品1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài)四、顧客確認(rèn)成交關(guān)聯(lián)銷售2、銷售人員動(dòng)作—售后講解及關(guān)聯(lián)銷售四、顧客確認(rèn)成交階段

售后服務(wù)完成交易送別顧客關(guān)聯(lián)銷售2、銷售人員動(dòng)作—售后講解及關(guān)聯(lián)銷售四、顧客確認(rèn)與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊商品四、顧客確認(rèn)成交階段①關(guān)聯(lián)銷售配件：包括實(shí)現(xiàn)商品主體功能的配件，如與相機(jī)相關(guān)的存儲(chǔ)卡、電池、膜、包、三腳架、濾鏡等顧客有需求的其他品類產(chǎn)品與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊商品四、顧客確認(rèn)成四、顧客確認(rèn)成交階段推薦時(shí)機(jī)在顧客決定購買、付款前；在陪同顧客到收銀臺(tái)付款路過關(guān)聯(lián)商品展柜前。與顧客的需求相結(jié)合更深層次的溝通與挖掘利用FABET法則推薦方法四、顧客確認(rèn)