PAGE58/NUMPAGES58民生燃氣職員服務規范（2013年版）民生燃氣有限公司二O一三年四月（內部資料注意保密）目錄一、服務宗旨 4客戶為尊，制造中意 4二、服務目標 4客戶中意、社會認同、職員自豪 4三、服務口號 5讓您中意是民生人永久的追求 5四、民生燃氣服務承諾差不多標準 5五、服務規范 61、服務“六必須” 62、儀表規范 73、行為舉止規范 74、服務語言規范 85、電話禮儀規范 14六、服務規范及操作細則 151、營業員-售氣 15崗位服務規范 15崗位操作細則 162、營業員-報裝 17崗位服務規范 17崗位操作細則 183、工程部-維修 19崗位服務規范 19崗位操作細則 204、工程部-安裝 22崗位服務規范 22崗位操作細則 235、工程部-戶內設施拆、改、移 24崗位服務規范 24崗位操作細則 246、普表安檢員 25崗位操作細則 267、抄表員 27崗位服務規范 27崗位操作細則 298、值班員 29崗位服務規范 29崗位操作細則 309、加氣站加氣員 31崗位操作細則 3310、運營部客戶經理 36崗位操作細則 3711、投訴接待 40崗位服務規范 40崗位操作細則 41一、服務宗旨客戶為尊，制造中意服務宗旨是服務行為的工作指針和精神指南。在服務過程中，我們要始終以客戶需求為導向，以客戶中意為目標，體察并挖掘客戶現實需求和潛在需求，設身處地為客戶著想，全心全意為客戶提供主動、周到、快捷的服務。在能力建設上，我們要始終注重素養和技能提升，認真領會民生燃氣服務戰略要求，不斷提升服務意識，努力兌現服務承諾，堅決貫徹服務流程、標準與規范，積極進行服務創新，持續提升服務水平和服務能力，不斷制造客戶中意。二、服務目標客戶中意、社會認同、職員自豪客戶中意：客戶中意是衡量我們服務行為的尺度，也是我們不懈追求的目標，我們要從客戶的角度、用客戶的觀點動身分析客戶的需求，關注客戶體驗，最大限度尊重和維護客戶的利益，為客戶制造價值，讓客戶享受高品質的服務。沒有中意的客戶就沒有公司的生存和進展。社會認同：我們代表的是貴州民生燃氣公司，我們的服務過程是傳播民生燃氣服務文化和品牌價值觀的過程，我們只有通過服務行為實現企業價值與社會大眾的需求相契合，才能使社會大眾認可和信任民生燃氣并在實際行動中支持民生燃氣，也才能有公司和我們共同的以后。職員自豪：在服務過程中，我們不僅是在為客戶制造價值，也在為清潔能源利用奉獻社會價值，同時我們自己也在不斷學習和成長中實現個人價值。三、服務口號讓您中意是民生人永久的追求“讓您中意”是我們的職責和目標，更是民生服務文化的核心。“永久”確實是不斷追求、事求卓越、持續創新，是新奧服務品牌提升的驅動力。四、民生燃氣2013年服務承諾民生燃氣2013年服務承諾服務熱線1.服務熱線7*24小時值守。報裝安裝2.對符合安裝條件的工商戶、批量用戶安裝，自客戶申報之日起10個自然日內完成勘探及概算，按合同約定條件及時刻完成工程施工并交付使用。3.對立管到位、已供氣樓宇，自客戶報裝并交款之日起，10個自然日內完成戶內管線安裝。4.戶內改管在接到客戶需求后，10個自然日內改管完畢且具備供氣條件。5.燃氣地下管道施工現場設置警示牌和夜晚警示燈及公示牌（寫明工程負責人姓名及聯系方式），按規定實行圍擋施工。工程完工后3個自然日內料凈場清。供氣保障6.保證正常供氣。遇管網打算性維修、改造暫停供氣，提早24小時通知客戶，停氣后24小時內恢復燃氣供應（緊急事故除外）。維修、搶修7.接到客戶關于燃氣表、管道、閥門等戶內燃氣設施的故障報修后，維修人員在6小時內上門維修。8.緊急搶修熱線24小時值守，接到報警后市區30分鐘內到達現場，偏遠地區不超過50分鐘。如輸氣管網發生故障，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過48小時修復。安檢服務9.公司定期對庭院管網和戶內管線、燃氣設備、設施進行安全檢查和免費入戶安檢，安檢頻率為工商戶每月1次，民用戶每月1次。投訴受理10.接到客戶投訴后，24小時內響應客戶，3個自然日內提出解決方案并給予明確答復。五、服務規范1、服務“六必須”1）必須熱情面對客戶，面帶微笑、文明用語；2）必須耐心面對客戶，不與客戶發生爭論；3）必須真誠面對客戶，站在客戶的角度考慮問題；4）必須重視客戶意見，及時解決客戶問題；5）必須注意服務形象，給客戶留下美好印象和消費體驗；6）必須注意服務細節，提供規范與專業的服務。2、儀表規范男士儀表規范女士儀表規范頭發頭發前不覆額、側不掩耳、后不觸領，整齊清潔無頭屑。劉海不及眉，頭發扎起或盤起，不染鮮艷發色，不做奇異發型，不戴夸張飾物，整齊清潔無頭屑。面容精神飽滿，不戴有色或深色眼鏡，不留鬢角和胡須，每天刮胡須，無眼垢、耳垢，保持潔凈。精神飽滿，保持清潔，無眼垢、耳垢，不戴有色（深）眼鏡，淡妝上崗，修飾文雅且與年齡、身份相符，不使用氣味濃烈的化妝品。口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。手臂保持手臂和手掌的清潔，勤修指甲，指甲長度以掌心向內平視看不見指甲為標準。勤修理指甲，指甲長度以掌心向內平視看不見指甲為標準，不涂有顏色的指甲油。著裝必須穿工作服上班，且保持干凈整潔平坦（衣服口袋里不許塞擠過滿）。勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲腿；穿西裝時，打好領帶，系好領扣。必須穿工作服上班，且保持干凈整潔平坦（衣服口袋里不許塞擠過滿）。勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲腿；不得戴帽子、口罩上崗。鞋子襪子鞋子顏色以黑色和棕色為主，穿黑色、藍色等深色襪且保持潔凈、無異味。鞋跟不能超過五公分，鞋子顏色以黑色和棕色為主且保持潔凈，不穿花襪子，襪子無異味。飾品僅限婚戒。僅限造型簡單的戒指、耳釘和與工裝配套的頭飾。胸卡掛在胸前、保持端正，不得有破損與污漬。3、行為舉止規范（1）工作舉止1）站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開；2）坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡、放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮；不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側向一邊；3）走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜；4）不在客戶面前做雙手抱胸等不禮貌的手勢動作；不做打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等不雅動作；5）對客戶0.5米之內要主動打招呼迎接，做到客到有迎聲、客問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲。（2）入戶舉止1）服務人員到達任務單上的地址，經確認無誤后先穩定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。2）用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡講：“您好，我是民生燃氣公司的服務人員×××，上門為您家……”，得到用戶的同意后預備穿鞋套進門。3）穿鞋套時，要求一只腳穿好鞋套邁入室內后，再穿另一只腳的鞋套進入。4）進門后應徑直到服務現場，做到“兩點一線”不在客戶室內隨意走動。5）對服務現場要婉言要求客戶妥善保存好有關物品，并請客戶進行現場監護。6）服務完畢應將現場打掃潔凈，恢復原貌。請客戶檢查詢問是否中意并征求意見。7）服務期間不能同意客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品；不得向客戶借用工具；禁止擅自動用室內物品，損壞用戶物品要照價賠償。8）工作結束后向客戶致謝、禮貌道不，出門時脫下鞋套，面向客戶將門關好后方可離開。9）如遇雨雪天氣，不應將雨具直接帶入客戶家中，可放入潔凈塑料袋中攜入。4、服務語言規范1）原則上使用一般話，如客戶使用地點方言，為方便與客戶溝通與服務，可講方言；2）用明確精練、通俗易明白的語言與客戶交談；3）尊重客戶，注意傾聽；4）學會使用敬語和謙語；5）采取委婉的表達方式；6）聲音大小要適當。《服務語言規范》一、差不多服務用語1）迎客時講——歡迎、歡迎您的光臨、您好；2）感謝時講――感謝、多謝您的支持/關心；3）聽取客戶意見時講――聽明白了、清晰了，請您放心；4）不能立即接待客戶時講――請您稍等、苦惱您等一下；5）對在等待的客戶講――對不起，讓您久等了；6）打攪客戶或給客戶帶來苦惱時講――對不起，打攪您一下；7）表示歉意時講――專門抱歉、實在專門抱歉；8）當客戶向你致謝時講――請不客氣、不用客氣、專門快樂為您服務；9）當客戶向你道歉時講――不用客氣、專門快樂為您服務等；10）當你聽不清客戶問話時講――專門對不起，我沒聽清，請您再重復一遍好嗎；11）送客時講――再見、歡迎您下次再來；12）當打斷客戶談話時講――對不起，我能夠占用您一點兒時刻嗎？二、禮貌服務用語1）請：請進、請坐、請稍候、請留步；2）好：您好（早）、早上好、新年好、大伙兒好；3）感謝：多謝合作、多謝關照、辛苦了、感謝關心、感謝致電；4）對不起：特不抱歉、真不行意思；5）勞駕：打攪了、苦惱您。三、委婉的表達方式1）講“我會……”以表達服務意愿；2）講“我理解……”以體諒對方情緒；3）講“您能……嗎”以緩解緊張程度；4）講“我能做到的是……”來代替講“不”；5）講“我想想看……”來代替講“我不明白”。四、電話服務規范用語1）當電話接入后，先向用戶表示禮貌親切的問候，并表明自己的身份：“您好，民生燃氣XX部XXX。”2）當用戶同時向你問好時，你需要回答：“您好，請問有什么能夠幫您的嗎？”3）在通話過程中，如需用戶等待的，需先征求用戶意見：“請稍等”或“苦惱您稍等一下。”4）當用戶投訴完畢，詢問答復期限時：“按規定我們的處理答復期限是X天，請您放心，我會盡快給您回復，好嗎？”5）咨詢到不能確信回答或不明白的問題時：“對不起，您詢問的問題我臨時無法確定，請不要掛機，我查詢一下再給您答復，好嗎？請稍等。”或“對不起，您詢問的問題我臨時無法確定，稍后我給您回電答復此問題，好嗎？”在查詢后回答用戶問題時：“不行意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題是…”6）在通話過程中，當用戶中途與他人講話或停頓時刻較長時：“您好，請問您能夠聽見我講話嗎？假如您有事，請您有時刻再打來，好嗎？”7）當沒有聽清用戶所講的內容時：“對不起（專門抱歉），您剛剛所講的問題我沒聽清晰，您能夠再重復一遍嗎？”8）當受到用戶表揚時：“感謝您，這是我應該做的。”9）當用戶投訴你或其他工作人員服務態度不行或業務不熟練時：“感謝您提出的意見和建議，在此我向您表示歉意，我們會在以后的工作中加以改進的，感謝您的監督！”10）當用戶咨詢非民生燃氣的業務時：“對不起，您咨詢的問題不屬于我們的服務范圍內，請您撥打其它電話咨詢，好嗎？”11）在為用戶服務完畢，用戶答謝時，“不客氣，感謝您的來電，再見！”用戶未答謝時，“感謝您的來電，再見！”12）當客戶講話聲音專門小時：“對不起，我聽不清您的聲音，您能夠大聲一點嗎？”13）當用戶因一般問題要求領導接電話為他解決問題時：“作為一名民生職員，為您解決問題是我的職責，請您相信我，將問題交給我來處理，我會盡力為您解決的，好嗎？”14）當對方講是新聞媒體咨詢公司相關情況時：“對不起，針對您提出的問題我需要時刻將此情況轉給相關部門處理，請留下您的姓名、聯系方式，稍后我會盡快與您聯系。”15）當用戶總是表示對公司或我們服務的不滿，甚至出言不遜時：“您現在的心情我特不理解，專門抱歉，給您帶來這么多苦惱，請您相信我能夠給您一個中意的答復，好嗎？”五、服務禁用語言1）通用服務禁用語言（1）不明白！（2）不清晰！（3）不可能！（4）我沒空！（5）不是告訴您了嗎？如何還不明白！（6）剛才不是跟你講了，如何又問！真羅嗦！（7）有完沒完!（8）什么如何樣!（9）如何這么煩啊!（10）你著什么急啊！（11）你去告啊，隨便告哪都行。（12）我就這態度，你又能如何樣。（13）這是誰講的？！（14）不想用就不用。（15）你快點講。（16）不能辦確實是不能辦。（17）這么簡單都不明白,和你講話真是費勁！（18）你有沒有搞錯!（19）你問我，我問誰去呀。（20）沒地點查，不清晰。（21）我也沒方法啊。（22）這不是我的錯啊，沒這回事。（23）不是我受理的，不找我呀。（24）這事兒不歸我們管。（25）這事不行辦，你自己另想方法。（26）你講的是什么話？（27）你有意見找領導去！（28）你能先聽我講嗎?（29）現在才講，干嗎不早講？！（30）如何還不明白/如何還可不能…（31）這是本公司的規定!（32）這是你操作的問題!（33）這是誰告訴你的？2）崗位服務禁用語言營業大廳（1）去！到后面等著。（2）計算機可不能出錯的。（3）誰叫你這么晚來的!（4）急什么，沒看見我一直忙著嗎？（5）電腦壞了，等著吧。（6）快下班了，改日再來吧。（7）不能退就不能退，沒有什么緣故，這是公司的制度！（8）單據上不寫著了，自己看！（9）干你的事去，亂喳呼啥！（10）喊啥，我又不是聽不見！（11）你能不能快點，沒看這么多人！（12）正接班呢，等會兒！呼叫（1）喂，喂。（2）電話差不多接通了，快講話！（3）你不是來過電話了嗎，如何還打！（4）聽不到，大聲點。（5）你弄清晰再打電話吧。（6）沒有什么緣故，這是公司的制度！（7）聲音小點，我又不是聽不見!（8）你是講什么意思，我不明白。（9）你能夠投訴，盡管去投訴他們好了！（10）你想如何樣？（11）你能先聽我解釋嗎？!（12）我只是同意咨詢的，你找我也沒有用，要解決就找領導去！（13）系統故障，（改天再打電話吧/我也沒方法）維修（1）那個問題不關我們的事，請你去問生產廠家!（2）我只為你置換/維修，不的我不問。（3）到下班點了，我下次再來。5、日常禮儀規范電話禮儀1、電話鈴響三次往常拿起話筒接聽。2、通話時，微笑并應答，應答的第一句必講“您好！民生能源”。3、指明接電話者不在時，主動詢問是否需要留言轉告；不要隨便透漏指明接電話者的個人信息；當被問及指明接電話者的個人相關信息時，應先明確電話撥打者的身份，按指明接電話者事先的要求回答或慎重回答。4、接到撥錯號的電話，客氣地應對；撥錯電話時，應禮貌致歉。5、在電話旁放置可供記錄的便條，接聽電話時左手拿話筒，右手持筆記錄，對重要問題邊復誦邊作記錄，以確認無誤。6、接打電話時，音量應比一般談天聲音略大，聲音親切明朗，語言應簡單明了、熱情親切。7、接打電話時要用心，不應邊與他人講笑邊打電話；通話中若要與他人講話，應向對方致歉，用手捂住聽筒后再講話；電話里請對方等候，接著通話時一定先講“對不起，讓您久等了”。8、若對方電話中斷，應立即掛上聽筒，等待對方重新打進；若自己電話中斷，應立即給對方重新撥打過去并致歉。9、自己假如不能決策時，應請示上級后，再作答復。10、通話結束后，等對方掛上話機后再掛斷電話；掛電話時要愛護電話機，小心輕放，不摔電話聽筒。11、幸免在午休和晚上睡眠時刻給客戶打電話；必須午休時刻或晚上睡眠時刻給客戶打電話時，需先表示歉意。介紹禮儀1、通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。2、姓名、供職單位或部門、職務和職能范圍是自我介紹的“三要素”。介紹應簡潔明了。鞠躬禮儀1、鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬應是發自內心感謝和尊重的意念，要給對方留下誠懇、真實的印象。2、行禮要目視對方，雙腿并攏，男士雙手放在兩側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。遇客人或領導表示敬意感謝，可行15°禮，而客人訪問表示尊敬可行30°。握手禮儀1、表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道不的信號。2、握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前相握。假如主賓關系，做主人的盡管是下級也應先向上級伸手表示歡迎；身份相當者則先伸手者為有禮。3、握手應保持站立姿勢，軀體前趨，右臂向前伸，與軀體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內曲，目視對方，握手后稍用力即放開，關系親熱則可握住后上下微搖幾下以示熱情。4、握手禁忌1）貿然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手。2）握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉。3）握手長時不放，忽視或冷淡不人或者阻礙對方抽手與不人相握。4）交叉握手，當其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握；5）敷衍了事，漫不經心地應付對方。6）上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手。7）出手慢，對方伸手后接手應快不應慢，更不能置之不理。8）握手后用手帕擦手。名片禮儀名片是展示自己或公司形象的體現，交換名片應注重禮節。1、使用名片應注意：1）名片應整齊地放在名片夾盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起。2）保持名片清潔、平坦。2、遞送名片應注意：1）遞送名片應在自我介紹或被介紹之后。遞送時，應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，雙手奉上，眼睛凝視對方，面帶微笑，并大方地講：“您好，這是我的名片，請多多關照。”2）遞送名片的次序是由下級或訪問方先遞送名片，或由先被介紹方遞送名片。在會議室與多人交換名片時，可按對方座次排列名片。其他場合與多人交換名片時，可依照職位高低或由近及遠的順序依次進行，切勿跳躍式地進行。3）出席重大的社交活動，一定要記住帶名片參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與不人交換名片。4）互換名片時應右手拿自己名片，左手接對方名片后雙手托住并認真看清對方職務、姓名等；遇人多互換名片可按對方座次排列。3、同意名片應注意：1）同意名片時應起身，面帶微笑，凝視對方，雙手接收，真誠地應講“感謝”。接到名片后，認真掃瞄一遍，遇到難認字應當面詢問。然后，遞送上本人的名片。如身上未帶名片或名片已用完，應向對方表示歉意，或者用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。2）不要在收到的名片上作標記或寫字。3）不可來回擺弄收到的名片。4）在對方離去之前或話題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來。5）離開時不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。電梯禮儀（一）乘坐自動扶梯乘坐自動扶梯時，應靠右側站立，空出左側通道，以便有急事的人通行；應主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒；如須從左側急行通過時，應向給自己讓路的人致謝。（二）乘坐升降式電梯1、等候電梯時，應站在電梯門兩側，不要阻礙電梯內人出來。等電梯內的人下來后，再進入電梯。2、與不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到；出來時應由外而里依次而出。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時，出入順序則應視電梯具體情況而定：進入有人治理的電梯時，尊長、女士、客人應先進先出；進入無人治理的電梯時，尊長、女士、客人則在主方人之后進入或走出電梯間。3、若電梯門立即關上時還有人沒進來，先進入電梯的人應關心按住開門鈕，等后面的人進來。假如人數超載時，應主動退出，等待下一趟再進入。4、進入電梯后，主動按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下樓層按鈕。不要用自己的軀體將電梯按鍵擋住，以免其他人無法按按鈕。需要按按鍵但又夠不著時不要將胳膊伸得太長，可請離按鍵近的人員幫忙。5、電梯內要保持安靜、清潔，不要大聲講話，不要談論他人隱私或是商業機密，不要在電梯內吸煙、隨地吐痰等。6、電梯內站立時應面向電梯門，幸免和陌生人尤其是異性面對面站立。在電梯內挪動時，特不是手里有東西的時候，注意不要碰撞他人。進出電梯需要從不人周圍走過，應講一聲“勞駕”或“對不起”。7、當電梯停下來時，要讓下去的人先下去，給上來的人讓出地點。若你快到想要去的樓層時應和前面的人講一聲“勞駕”或“對不起”，請其側身讓過，這既能節約時刻，也是考慮周全的做法。8、陪客人或長輩乘電梯時，假如達到目的樓層，應一手按住開門鈕，另一手做出請的動作。9、當電梯門開始關閉時，不要扒門或是強行擠入。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要驚惶失措，不要冒險攀援而出。乘車禮儀1、注意乘坐次序。假如是駕駛員開車，車內最尊貴的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。簡而言之，即是右為上、左為下、后為上、前為下。若是主人親自開車，那么司機旁邊的座位則是尊位。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。2、遵循上下車禮儀。當主人陪同客人同乘一輛轎車時，主人應為同車的第一主賓打開轎車的右側后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭。客人坐好后再關門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側為另外的客人開門或自己上車。假如和女士、長輩一同乘車，應請女士、長輩先上車，并為對方開關車門。抵達目的地時，主人首先下車，然后為客人打開車門。3、注意乘車細節。倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，現在男士不必過分謙讓。女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。接待禮儀1、預約客人來訪應做好接待預備，提早幾分鐘在約定地點等候。2、客人到達時，應主動向前迎侯，表示歡迎之意。初次見面還應主動自我介紹，并領客人至接待處。3、客人落座后奉上茶水或飲料再進入正式會談。4、客人臨時來訪，也應以禮相待。若因太忙抽不開身，應向客人講明緣故表示歉意，與客人另約時刻。5、來客若有同伴，應請同伴在合適地等候，對客人同伴一視同禮。引路禮儀1、在走廊引路時，應走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央，步伐與客人保持一致，適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時，讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、拐彎或有樓梯臺階的地點應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開關門禮儀1、進出房間時，開關門的聲音要輕。2、進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節奏地敲兩三下即可。3、朝里開的門。假如門是朝里開的，自己應先入內拉住門，側身再請尊長或客人進入。4、朝外開的門。假如門是朝外開的，自己應打開門，請尊長、客人先進。5、旋轉式大門。假如陪同上級或客人走的是旋轉式大門，應自己先迅速過去，在另一邊等候。6、在接待引領時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規范，同時要講諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等提示語。奉茶禮儀1、客人就座后應快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。2、茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。3、應先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。送客禮儀1、主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當地點與客人握（言）不，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點等。2、若是遠道的貴賓，我們應到車站送不。六、服務規范及操作細則1、營業員-售氣崗位服務規范1）服務行為、舉止嚴格遵循《民生燃氣通職員手冊》。2）認真執行“首問負責制”，關于售氣過程中產生的問題跟蹤解決，確保客戶中意。3）受理售氣業務，售氣無缺、漏現象發生，確保鈔票、氣相符。4）售氣時注意以禮待客，洞察客戶需求，購氣人較多時應做到“接一、顧二、招呼三”。5）工作態度熱情、主動，努力實現工作內容精細化。6）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。7）收費準確，唱收唱找。8）嚴格執行財務制度，不謀“私氣”，賬、金相符，上繳及時。9）定期提供詳實的業務統計報表。10）處處從方便用戶動身，主動維護良好的購氣環境。崗位操作細則步驟步驟名稱服務行為要求服務應對語言注意事項1詢問客戶需求保持微笑，起立，向客戶打招呼。如正在服務中，則可不必起立，微笑點頭向客戶致意，請用戶稍等。您好，請問您需要辦理什么業務？笑著問候，正確站姿和使用點頭禮。2需求判不及應對A.假如客戶想辦的業務不在營運廳的受理范圍時，應引導客戶到相應辦公室辦理或提供咨詢。您要辦理的XX業務在XXX辦理，苦惱您到那邊去辦理。使用指示禮。食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。B.假如客戶想辦的業務屬于本臺席受理范圍時，則引導客戶進入下一步驟。關于不能及時服務的客戶，首先講“請您稍等”。待服務時講“專門報歉，讓您久等了”。3開戶A.禮貌向用戶索取身份證原件及置換通氣單，雙手接過，為用戶辦理開戶手續。為了建立您的客戶檔案并確保我們日后能保持與您的聯系，請提供您的身份證原件及置換通氣單，并確認您的聯系方式。雙手接過，不應將用戶的身份證掉落地面。在錄入過程中遇到難認的字應主動向用戶詢問確認。B.購氣。如用戶已有IC卡，則禮貌向用戶索取磁卡，并進入下一步驟。請把您的磁卡給我，立即為您辦理。4售氣向客戶確認客戶信息并詢問購氣數量。請問您是XXX小區的XX先生/女士嗎？每方燃氣是XX元，請問您要買多少方？如客戶信息不準確，首先進行客戶確認，不得盲目操作。5收費唱收唱找X方燃氣共計XXX元，收您XXX元，（應找你XX元）。面額為10元及10元以上的鈔票應使用驗鈔機辨不真偽。6交收據、找零，提供發票起立、微笑，使用遞交禮把磁卡、找零和發票遞給客戶。這是您的收據（找的鈔票）和發票，請驗清收好。使用遞交禮。右手的拇指、食指和中指合攏，夾著收據的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。7操作指導面帶微笑，詳細向初次使用磁卡表的用戶講解使用方法和注意事項。具體使用方法和注意事項參見宣傳使用手冊關于老用戶，本步驟可不進行。8一句話宣傳按照公司要求，向用戶進行一句話宣傳或發放宣傳單。執行公司具體要求。9送不客戶面帶微笑，站立，使用點頭禮與客戶道不。感謝，請慢走。使用過程中如有任何問題您可隨時拔打民生燃氣公司客戶24小時服務熱線5824116。2、營運部-報裝崗位服務規范1）服務行為、舉止嚴格遵循《民生燃氣通職員手冊》。2）認真執行“首問負責制”，關于報裝過程中產生的問題跟蹤解決，確保客戶中意。3）受理零散報裝業務，內容記錄完整、準確，遵守服務承諾。4）工作態度熱情、主動，努力實現工作內容精細化。5）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。6）嚴格執行財務制度，收費準確，上繳及時。7）處處從方便用戶動身，主動維護良好的服務環境。8）提供準確零散接駁報裝報表，跟催安裝進度。崗位操作細則步驟步驟名稱服務行為要求服務應對語言注意事項1詢問客戶需求保持微笑，起立，向客戶打招呼。如正在服務中，則可不必起立，微笑點頭向客戶致意，請用戶稍等。您好，請問您需要辦理什么業務？笑著問候，正確站姿和使用點頭禮。2需求判不及應對A.假如客戶想辦的業務不在運營廳的受理范圍時，應引導客戶到相應辦公室辦理或提供咨詢。您要辦理的XX業務在XXX辦理，苦惱您到那邊去辦理。使用指示禮。食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。B.假如客戶想辦的業務屬于營運廳受理范圍時，則引導客戶進入下一步驟關于不能及時服務的客戶，首先講“請您稍等”，待服務時講“專門報歉，讓您久等”3報裝地址、施工條件確認站立、微笑，向屬于新報裝的用戶詢問安裝地址是否具備施工條件。為了確保我們能夠正常施工，您能告訴我需申請安裝的具體地址嗎？經核實安裝地址不具備施工條件的，應委婉地向用戶解釋緣故，幸免用忌諱的話引起客戶反感。4客戶確認A.假如是首次報裝的客戶，應先添加客戶信息。微笑，站立，禮貌向客戶講明緣故索取身份證及聯系方式。您是初次報裝的用戶，我們需要您提供一個身份證，作為戶主錄入我們的信息系統，日后如辦理其它業務可能需要出示戶主身份證或復印件，對此您有其它意見嗎？同時方便告訴我您或家人的聯系方式嗎，以保證施工過程中與您聯系？使用同意禮。雙手接過，并認真看清對方的姓名，家庭住址等。如遇難認字應當面詢問清晰。錄入完畢后使用遞交禮將身份證退還客戶。B.假如是老用戶，只需確認一下客戶信息。微笑、站立，禮貌向用戶索取身份證或復印件。請問您是XX先生/女士嗎？您家的固定電話是XXXX，您的手機是XXXXX。方便提供XX先生/女士的身份證或復印件看一下嗎？使用同意禮和遞交禮。5業務受理A.假如客戶有購買燃氣具的需求，需告知用戶購買燃氣具準銷目錄上的品牌。B．假如客戶在營業廳展示臺前咨詢，產品推銷員需按公司統一服務規范接待。1、請到展柜隨便看看。2、我幫您選擇一款或我幫您比比看。3、您喜愛這一款依舊那一款呢？4、真對不起，這款XX剛好賣完，只是專門快就會到貨，您要中意，貨到后我立即通知您，好嗎？5、您需要安裝的是一臺XX型號的XX，我們的服務承諾是X天內上門施工，請問什么時候方便到您家進行安裝？使用引路禮儀。在為用戶介紹產品時，站在距展臺30cm處，同用戶之間的距離約80cm。6收費唱收唱找開戶費的收費標準是XX元。收您XXX元，找您XX元。大鈔使用驗鈔機認真辨不真偽。7提供發票起立，微笑，把發票遞交用戶。這是發票也是您的報裝憑證，請妥善收好。使用遞交禮。8送不客戶面帶微笑，站立，使用點頭禮與客戶道不。感謝，請您走好。施工過程中如有任何問題您可隨時拔打民生燃氣客戶服務熱線5824116。3、工程部-維修崗位服務規范1）服務行為，舉止嚴格遵循《民生燃氣通職員手冊》2）認真執行“首問責任制”，關于維修過程中產生的問題跟蹤解決，確保客戶中意。3）服從派工調度的派遣，及時入戶完成維修任務，不得推諉。若用戶當面報修，需及時向運營部報告。4）“入戶舉止”符合規范，執行一雙鞋套、一塊工作布的操作規范。5）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，維修后現場恢復潔凈。6）維修效率高、質量好，幸免重復入戶現象發生。7）執行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規定，細致安檢，做好一句話宣傳。8）嚴格執行公司收費標準，不謀私利，唱收唱找，確保票據，現金相符。9）工作態度熱情、主動，努力實現工作內容精細化。10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。崗位操作細則：步驟步驟名稱服務行為要求服務應對語言注意事項1問候確認用戶，表明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后推后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶你好，我是民生燃氣公司的維修員，上門為您家進行XX維修，請問您是XX先生/女士嗎？執行“入戶舉止”敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務現場。請問您家要維修的設備在哪兒，苦惱您帶我過去？不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離。3設備、故障確認按照公司要求對用戶故障設備進行確認，判不是否屬于維修范圍。請問是這臺XX發生了XX故障嗎？不在維修范圍內的，要耐心向用戶進行解釋，以取得用戶諒解。4檢查維修打開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進行故障檢測并正常維修。維修過程中盡量幸免發生劃痕或磕、碰等現象。不著急，我立即為您家XX進行維修。如需蹲下或彎腰檢查時，應使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。5拆機使用自備工具，對用戶設備輕裝、輕卸、輕拿、輕放。為方便維修，您同意我拆機檢查嗎?如不需拆機維修，該步驟可不執行。6更換配件A．假如用戶設備尚在保修期內，則可向用戶講明，進行配件更換。您好，通過檢查，您家XX的XX（配件名稱）差不多損壞，需要更換，因您家XX（燃具名稱）還在保修期限內，能夠免費進行更換配件，您同意嗎？如不需換件維修，該步驟可不執行B．假如用戶設備已超過報修期限，則需經用戶許可后，方可進行配件更換您好，通過檢查，您家XX的XX（配件名稱）差不多損壞，需要更換，因您家XX（燃具名稱）已超過保修期限，更換配件需要收費，這是維修收費標準，更換X個XX，共需收取XX元，您同意更換嗎？遇到個不不太講理的用戶，對方提出不合理要求或有失禮行為時，維修員既不能姑息遷就，也不能得理不饒人，而應保持態度平復，禮讓三分，以禮服人，設法解決問題。7收費唱收唱找收您XX元，找您XX元大鈔應認真辨不真偽8提供發票收費后征詢用戶意見，關于用戶要求提供公司正式發票，與用戶約定時刻，送票上門。請問您是否需要正式發票，假如需要我會回公司為您開具后在您方便時給您送過來。另外我在維修單據上也寫明了更換配件名稱、數量及收費金額。不忘與用戶預定送發票時刻，并問明發票填寫有何特不要求。9安檢按照公司要求執行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解安全常識（或一句話宣傳）。請問您家還有其它燃氣方面問題嗎？假如沒有，我現在就為您家進行安全檢查。維修員應做到入戶必安檢。注意交談禮儀。10填寫維修單面帶微笑，使用遞交禮把維修單遞給客戶。XX差不多修好，請您試用一下。這是本次的維修單，我已寫明維修和安檢情況，請您簽字確認。如您對本次服務或公司有其它意見和要求，請填寫在用戶意見欄。維修單填寫內容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關信息。11告不用戶認真認真將服務現場收拾潔凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶告不。由于故障緣故耽擱了您的正常使用，只是這次修復后您盡管放心使用。日后在使用過程中再有任何問題歡迎隨時撥打民生燃氣公司24小時服務熱線5824116。感謝您的合作，再見。4、工程部-安裝崗位服務規范1）服務行為，舉止嚴格遵循《民生燃氣通職員手冊》。2）認真執行“首問責任制”，關于安裝過程中產生的問題跟蹤解決，確保客戶中意。3）服從派工調度的派遣，及時入戶完成置換任務，不得推諉。若用戶當面報修，需及時向調度報告。4）“入戶舉止”符合規范，執行一雙鞋套、一塊工作布的操作規范。5）安裝完畢后，請用戶親自試機，確保用戶能夠正確操作使用。6）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，置換后現場恢復潔凈。7）執行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規定，向用戶進行安全知識和使用常識的宣傳。告知客戶可享受的售后服務內容。8）置換通氣單填寫完整，字跡清晰，盡量收集客戶信息。9）工作態度熱情、主動，努力實現工作內容精細化。10）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。崗位操作細則：步驟步驟名稱服務行為要求服務應對語言注意事項1問候確認用戶，表明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后推后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶你好，我是民生燃氣公司的維修員，上門為您家進行XX安裝，請問您是XX先生/女士嗎？執行“入戶舉止”敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務現場請問您家要安裝的設備在哪兒，苦惱您帶我過去？不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離。3置換打開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進行設備管道安裝。安裝過程中盡量輕拿輕放，幸免發生劃痕或磕、碰等現象。XX先生/女士，請您檢查一下設備外觀和零配件是否完好、齊全。請您稍等，我現在給您家XX通氣。如需蹲下或彎腰檢查時，應使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。4試機安裝完畢，請用戶親自操作使用，感受產品使用情況。XX設備差不多能夠正常使用了，請您試一下，看看是否中意。5教用戶使用常識和安全知識要求用戶按照燃具的使用講明書正確操作，同時應當面向用戶進行關鍵環節的講解。具體內容參見使用講明書中注意事項。注意交談禮儀。尤其注意要進行熱水器和采暖爐冬季放水的操作演示。6填寫單據將安裝通氣單填寫完整。面帶微笑，使用遞交禮把置換通氣單遞給客戶。這是您家XX的安裝單，請您簽字確認。從安裝當日起您將享受到民生為您提供的一年內免費維修。如您對本次服務或公司有其它意見和要求，請填寫在用戶意見欄。維修單填寫內容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關信息。7告不用戶認真認真將服務現場收拾潔凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶告不。日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時撥打民生燃氣公司24小時服務熱線5824116。感謝您的合作，再見。5、工程部-戶內設施拆、改、移崗位服務規范1）服務行為，舉止嚴格遵循《民生燃氣職員手冊》2）認真執行“首問責任制”，關于戶內設施拆、改、移過程中產生的問題跟蹤解決，確保客戶中意。3）服從派工調度的派遣，及時入戶完成戶內設施拆、改、移任務，不得推諉。若用戶當面報修，需及時向調度報告。4）“入戶舉止”符合規范，執行一雙鞋套、一塊工作布的操作規范。5）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，對戶內設施拆、改、移后現場恢復潔凈。6）維修效率高、質量好，幸免重復入戶現象發生。7）執行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規定，細致安檢，做好一句話宣傳。8）嚴格執行公司收費標準，不謀私利，唱收唱找，確保票據，現金相符。9）工作態度熱情、主動，努力實現工作內容精細化。10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。崗位操作細則：步驟步驟名稱服務行為要求服務應對語言注意事項1問候確認用戶，表明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后推后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶您好，我是民生燃氣有限公司的維修員，上門為您家進行XX，請問您是XX先生/女士嗎？執行“入戶舉止”敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務現場請問您家要拆改移的設備在哪兒，苦惱您帶我過去？不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離。3進行現場勘查，回公司配料及車輛的預備按照公司要求，依照用戶家實際情況進行勘測，并詳細記錄所需材料、尺寸及和用戶協商費用不在維修范圍內的，要耐心向用戶進行解釋，以取得用戶諒解。4二次上門，進行戶內操作使用自備工具，對用戶設備輕裝、輕卸、輕拿、輕放。您同意我進行操作嗎?如需蹲下或彎腰，應使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。5收費唱收唱找收您XX元，找您XX元大鈔應認真辨不真偽6提供發票收費后征詢用戶意見，關于用戶要求提供公司正式發票，與用戶約定時刻，送票上門。請問您是否需要正式發票，假如需要我會回公司為您開具后在您方便時給您送過來。另外我在維修單據上也寫明了更換配件名稱、數量及收費金額。不忘與用戶預定送發票時刻，并問明發票填寫有何特不要求。7安檢按照公司要求執行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解安全常識（或一句話宣傳）。請問您家還有其它燃氣方面問題嗎？假如沒有，我現在就為您家進行安全檢查。維修員應做到入戶必安檢。注意交談禮儀。8填寫維修單面帶微笑，使用遞交禮把維修單遞給客戶。XX差不多修好，請您試用一下。這是本次的維修單，我已寫明維修和安檢情況，請您簽字確認。如您對本次服務或公司有其它意見和要求，請填寫在用戶意見欄。維修單填寫內容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關信息。9告不客戶按照公司要求執行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解安全常識（或一句話宣傳）。請問您家還有其它燃氣方面問題嗎？假如沒有，我現在就為您家進行安全檢查。維修員應做到入戶必安檢。注意交談禮儀。6、運營部安檢員崗位服務規范1）工作人員在工作時刻要按規定著裝；注重個人儀表；佩帶服務標志。2）工作人員在入戶服務期間，要禮貌熱情；遵守社會公德；一律使用文明用語如：“您好”、“感謝您”、“不客氣”等；杜絕生、冷、硬等。3）服務行為、舉止嚴格執行《民生燃氣職員手冊》。4）認真執行“首問負責制”，關于安檢過程中發覺的問題跟蹤解決，確保客戶中意。5）主動積極開展工作，保質、保量安成安檢工作。6）入戶檢查符合規范，發覺問題必須告知，登記隱患及時上報。7）發覺隱患在執行《戶內隱患處理方法》的同時，應結合實際情況從用戶角度動身，本著安全第一的原則，提供一、兩個解決方案供用戶參考選擇。8）安檢過程中如發覺故障，簡單的應當場排除，如需專業維修員處理的應預約時刻代用戶報修。9）執行“入戶安檢必宣傳”的規定，細致安檢，做好安全知識和常識的宣傳。10）安檢單填寫必須規范完整，字跡清晰，無代簽、漏簽現象。11）工作態度主動、周到，努力實現工作內容精細化。12）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。崗位操作細則步驟步驟名稱服務行為要求服務應對語言注意事項1問候確認用戶，表明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。您好，我是民生燃氣有限公司的安檢員，請問現在方便為您家進行管道和設備安全檢查嗎？執行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2入戶按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務現場。苦惱您帶我到設備安裝的地點進行檢查不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離。3安全檢查按照公司要求對戶內管道和設備進行檢查，并認真記錄。邊檢查邊向用戶進行安全知識講解。為了確保用戶使用安全，我們公司承諾每年進行X次入戶安檢，假如您時刻同意，在檢查過程中我為您介紹一些安全小常識，好嗎？如需蹲下或彎腰檢查時，應使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。4抄表打開灶具，觀看燃氣表走字是否正常，并記錄使用氣量。我能打開灶具，檢驗一下燃氣表的運轉情況嗎？可邊檢查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況。5隱患處理發覺隱患，應向用戶講明危害，并提出合理的解決建議。請用戶簽收隱患通知單。在檢查過程中發覺您家燃氣存在XX隱患，為了保證您及家人人身、財產安全，請您配合我們盡快按規定處理或在通知單要求期限內到燃氣公司辦理相關手續。使用遞交禮。6簽單將安檢單填寫完整后，請用戶確認簽字。這是本次安全檢查通知單，請您核實后簽字確認。使用遞交禮。7告不用戶認真認真將服務現場收拾潔凈，微笑，向用戶告不。特不感謝您對我們工作的支持，日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時拔打民生燃氣公司24小時服務熱線5824116。再見。7、戶內抄表員崗位服務規范1）抄收職員作期間必須佩戴胸卡，身著公司制作的工作服，并保持整潔潔凈。2）認真認真做好抄表前的各項預備工作，預備項目是：筆記本、筆、手電筒、相關資料等。3）抄收員必須在與用戶約定時刻到達抄表，確認地址，穩定情緒，整理著裝，再輕輕敲門或按門鈴。4）用戶開門后，按規范用語表明身份來意，并出示工作證件，在得到用戶同意后，穿好鞋套入戶。5）進入用戶家時，應先核對用戶信息資料（包括住址、樓棟、門牌、戶主姓名、聯系電話、燃器具設施等），發覺不對應認真記錄，資料及時反饋營業廳建檔并進行修正。6）資料核對后，在用戶指引下到達服務現場，先檢查表具使用狀態，再進行抄表，抄表時要邊抄表、邊讀數、邊記錄。抄表時要求用戶在場，并請其確認。7）抄表后，告知用戶表數和應交氣款。8）以上工作結束后，先進行安全檢查，若有故障代為報修，安檢完后再關閉灶前閥。對發覺的安全隱患，要督促用戶立即處理，不能當場處理的，要向用戶發出《隱患整改單》，限期要求用戶進行整改，并請用戶在《隱患整改單》上簽名。9）對用戶進行天然氣安全知識宣傳，提醒用戶安全使用燃氣設施，指導正確使用燃具。10）耐心、正確解答用戶問題，并告知公司投訴咨詢電話。11）了解用戶家庭情況，關心解決用戶合理要求。12）以上工作結束后，向用戶致謝、道不，出門時脫下鞋套，面向用戶，將門輕輕關好，方可離去。崗位操作細則步驟步驟名稱服務行為要求服務應對語言注意事項1問候確認用戶，表明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。您好，我是民生燃氣公司的抄表員，請問現在方便到您家抄表嗎？執行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。2/