h1WELCOMETOFRONTOFHOUSESTAFF“ServiceExcellence”歡迎加入討論前線員工“卓越的服務”h1WELCOMETOh2ServiceExcellenceStandardsareguidelinesforinteractionwithallguestsatalltimes.超卓服務標準是任何時間和任何客人打交道的指南。ServiceExcellenceStandardsshouldberolledouttoallguestscontactdepartmentsinthehotel.超卓服務標準應該在所有對客服務的部門施行。h2ServiceExcellenceStandardsh3ServiceExcellenceStandards

卓越服務的標準1.UsetheAppropriateGreetingwithaSmile

面帶微笑用合適的稱呼問候客人；2.UsetheGuest’sName

稱呼客人的名字；3.TakeanActiveInterestintheGuestby…通過以下方法積極地關心客人：

AddingValuetotheGuest’sStay

使客人的居住物超所值；

ApologizingforAnyInconvenience

為造成的任何不便道歉；4.SayThankYou

感謝客人；5.MeetGroomingStandards

儀容儀表達到標準。h3ServiceExcellenceStandardsh41.UsetheAppropriateGreetingwithaSmile面帶微笑用合適的稱呼問候客人Usepropertimeofdaygreeting(GoodMorning,GoodAfternoon,GoodEvening)合適的時間稱謂（早上好，下午好，晚上好）Whenappropriate,useyourhotelordepartmentname;alwaysusewhenonthephone.合適的時候說出你的酒店名和部門名稱，電話通話時不能省略。Smile:Asmileisauniversalgestureofhospitality.Awarm,genuine,sinceresmileisnevermisunderstanding.微笑：微笑是全球公認的友好姿勢。一個溫暖、真實、誠懇的微笑絕對不會造成誤會。Whenwithin10feetofaguest,acknowledgetheguestbyfacingthemandestablishingeyecontact;Ifyouarewithin5feet,verballygreettheguestandsmile.如果和客人的距離在10英尺之內，面對客人并保持目光接觸；如果在5英尺之內，口頭問候客人并微笑。h41.UsetheAppropriateGreeth5Whenyousmileandgreetaguest,theguesthears:“We’regladyou’rehere!”如果你微笑著跟客人打招呼，客人聽到的是：“我們歡迎您的光臨！”Achievement成績：h5Whenyousmileandgreetagh62.UsetheGuest’sName稱呼客人名字

Useappropriatetitle(Mr.OrMs.)withtheguest’sname.“GoodMorning,Mr.Smith!”“GoodAfternoon,Ms.Jones!”用正確的稱謂稱呼客人（先生或小姐）“早上好，史密斯先生！”“下午好，瓊斯小姐！”Inabsenceoftheguest’sname,substitute“Sir”or“Ma’am”whereappropriate.不知道客人的姓名，就適時叫“先生”或“夫人”等代稱。Usepropertoneofvoice:positive,enthusiastic,concerned–whateverisappropriateforthesituation.

用合適的語氣：積極、熱情、關注的語氣在任何情況下都適合。h62.UsetheGuest’sName稱呼客人名h74）Useavailabletoolstodeterminetheguest’sname,forexample,telephoneGuestNameDisplay,PointofSalesystem.

利用資料獲得客人的姓名，如客人的電話顯示，銷售系統(tǒng)的積分。Fellowteammemberscanalsobeeachother’sresources.Forexample,theFrontDeskClerkcantelltheBellmantheguest’snameduringthehandoffatcheck-in.

同事之間可以共享資源。例如，前臺接待在給客人辦理登記手續(xù)，轉給行李員服務時就可以告訴他們客人的名字。2.UsetheGuest’sName稱呼客人名字

h74）Useavailabletoolstodeh8Whenyouusetheirname,theguestfeels:“Werecognizethem!”當你用客人的名字稱呼時，客人感到你在說：“我們認識您！”Achievement成績：h8Whenyouusetheirname,theh93.TakeanActiveInterestintheGuestby…通過以下方法積極地關心客人：*Whenpossible,useavailabletoolsandresourcessuchasguestshistoryprofiletoobtaintheinformationandcreatevalue-addedstatements.

如果可能，利用工具或資料，如客人的居住歷史掌握信息，進行能產生消費價值的推銷陳述。

Value-AddedStatementareusedtoaddvaluetotheguest’sstay.Theymaketheguestawareofavailableservicesandamenitiesthattheycouldpotentiallyuse.能產生消費價值的陳述常發(fā)生在客人入住期間，能讓客人注意到的我們提供的各種服務和設施，產生可能的消費。

Example:“Mr.Jones,Iseeyouaretravelingwithyourfamily.Foryourinformation,thepoolislocatedonthe3rdfloorandisopenfrom6:00a.m.to11:00p.m.”例如“瓊斯先生，我知道您是和家人一起來旅游的。提醒您一下，我們的游泳池在3樓，早6點到晚11點都營業(yè)。”…AddingValuetotheGuest’sStay讓客人的居住增值h93.TakeanActiveInterestih10Whenyoutakeanactiveinterestintheguest,itpersonalizedtheinteraction.Theguesthears:“Wecare!”當你積極關注客人的興趣，就能提供個性化的服務。客人聽到的是：“我們關心您！”Achievement成績：h10Whenyoutakeanactiveinth114.SayThankYou感謝客人Thanktheguestfortheirbusinesswhetherface-to-faceoronthephone.

感謝客人來消費，不管是面對面還是在電話中。*Veryoften,attheendofatransaction,aguestwillthankus.Ourresponseshouldbe,“You’reWelcome,”or“It’smypleasure,”NEVER“NoProblem.”Weshouldfollowthatwithathankyoutothemfortheirbusiness.

經常，在結束某事務時客人都會感謝我們。我們應該回復“不用客氣”或“這是我的榮幸”。絕對不說“沒問題”。接著我們還要感謝客人的消費。*Guesttransactionsincludechecking-in,checking-out,eatingintherestaurant,askingtobeconnectedtoaroom–anythingyouprovideaservice.

客人的事務包括登記入住、離店手續(xù)、在餐廳用餐、要求轉接電話----所有你提供的服務都是。Smile

微笑

Accompaniedwithasmile,the“thankyou”issincere.

伴隨著微笑，這句“謝謝”就是真誠的。h114.SayThankYou感謝客人Thankth12Whenyouthanktheguestforstayingatthehotel,orforcomingtotherestaurant,theyhear:“Weappreciateyourbusiness!”當你感謝客人居住在酒店或到餐廳時，他們聽到：“我們感謝您帶來生意！”Achievement成績：h12Whenyouthanktheguestfoh135.MeetGroomingStandards達到儀容儀表的標準FollowappearancestandardsasoutlinesintheAssociateHandbookandyourhotel’sgroomingstandards.

遵循員工手冊里的著裝標準和酒店制定的儀容儀表標準。Uniformiscleanandproperlypressed,stain-free,withnomissingbuttonsortrim.Allappointedaccessoriesareproperlyinplace.

制服干凈，熨燙平整，沒有污跡，紐扣和裁減完整。所有配飾戴在合適的位置。Nametagisfreeofscratchesandscuffmarksandiswornintheappropriatelocation

名牌沒有劃痕和磨損，佩帶在合適的地方。

Nametagsshouldbewornontheleftsideoftheuniform.Theguestshouldbeabletoseeyournamewithoutsearching.Yournameisyoursexclusively–wearitwithpride!名牌應該佩帶在制服的左邊。客人要很方便的看到你的名牌。你的名字是你獨有的----自豪地佩帶它！h135.MeetGroomingStandards達h14Wearappropriatefootwearforposition:

按不同的職位穿不同的鞋：

*Colororstyleshouldmatchyouruniformandtheshineshouldbemaintained.

顏色和款式都要和制服配套，保持鞋的亮度。*Shoesshouldbecomfortable,aswellassafeforyourworkarea.Itishardtofocusonsomeoneelse’scomfortifyourfeethurt!

鞋必須舒適，保證你在辦公區(qū)域的安全。如果你感覺受傷，就很難關注他人的安全。

*Stockingsshouldbeskintoneincolor

長絲襪應該是膚色。*NEVERtakeyourshoesoffinyourworkarea.Fromsomeangle,atsomepoint,aguestislikelytoseeyouwithoutyourshoeson.Itisnotonlyunprofessional,butsomepeoplecanbeoffendedbyit.

絕對不要在辦公區(qū)域脫鞋。從任何角度，任何一點，客人都有可能看到你脫鞋。這樣不僅顯得不專業(yè)，而且還會冒犯一些人。5.MeetGroomingStandards達到儀容儀表的標準h14Wearappropriatefootwearfh15Video:ServiceExcellence錄像：卓越服務Putittogether小結h15Video:ServiceExcellencePuh16WELCOMETOFRONTOFHOUSESTAFF“ServiceExcellence”歡迎加入討論前線員工“卓越的服務”h1WELCOMETOh17ServiceExcellenceStandardsareguidelinesforinteractionwithallguestsatalltimes.超卓服務標準是任何時間和任何客人打交道的指南。ServiceExcellenceStandardsshouldberolledouttoallguestscontactdepartmentsinthehotel.超卓服務標準應該在所有對客服務的部門施行。h2ServiceExcellenceStandardsh18ServiceExcellenceStandards

卓越服務的標準1.UsetheAppropriateGreetingwithaSmile

面帶微笑用合適的稱呼問候客人；2.UsetheGuest’sName

稱呼客人的名字；3.TakeanActiveInterestintheGuestby…通過以下方法積極地關心客人：

AddingValuetotheGuest’sStay

使客人的居住物超所值；

ApologizingforAnyInconvenience

為造成的任何不便道歉；4.SayThankYou

感謝客人；5.MeetGroomingStandards

儀容儀表達到標準。h3ServiceExcellenceStandardsh191.UsetheAppropriateGreetingwithaSmile面帶微笑用合適的稱呼問候客人Usepropertimeofdaygreeting(GoodMorning,GoodAfternoon,GoodEvening)合適的時間稱謂（早上好，下午好，晚上好）Whenappropriate,useyourhotelordepartmentname;alwaysusewhenonthephone.合適的時候說出你的酒店名和部門名稱，電話通話時不能省略。Smile:Asmileisauniversalgestureofhospitality.Awarm,genuine,sinceresmileisnevermisunderstanding.微笑：微笑是全球公認的友好姿勢。一個溫暖、真實、誠懇的微笑絕對不會造成誤會。Whenwithin10feetofaguest,acknowledgetheguestbyfacingthemandestablishingeyecontact;Ifyouarewithin5feet,verballygreettheguestandsmile.如果和客人的距離在10英尺之內，面對客人并保持目光接觸；如果在5英尺之內，口頭問候客人并微笑。h41.UsetheAppropriateGreeth20Whenyousmileandgreetaguest,theguesthears:“We’regladyou’rehere!”如果你微笑著跟客人打招呼，客人聽到的是：“我們歡迎您的光臨！”Achievement成績：h5Whenyousmileandgreetagh212.UsetheGuest’sName稱呼客人名字

Useappropriatetitle(Mr.OrMs.)withtheguest’sname.“GoodMorning,Mr.Smith!”“GoodAfternoon,Ms.Jones!”用正確的稱謂稱呼客人（先生或小姐）“早上好，史密斯先生！”“下午好，瓊斯小姐！”Inabsenceoftheguest’sname,substitute“Sir”or“Ma’am”whereappropriate.不知道客人的姓名，就適時叫“先生”或“夫人”等代稱。Usepropertoneofvoice:positive,enthusiastic,concerned–whateverisappropriateforthesituation.

用合適的語氣：積極、熱情、關注的語氣在任何情況下都適合。h62.UsetheGuest’sName稱呼客人名h224）Useavailabletoolstodeterminetheguest’sname,forexample,telephoneGuestNameDisplay,PointofSalesystem.

利用資料獲得客人的姓名，如客人的電話顯示，銷售系統(tǒng)的積分。Fellowteammemberscanalsobeeachother’sresources.Forexample,theFrontDeskClerkcantelltheBellmantheguest’snameduringthehandoffatcheck-in.

同事之間可以共享資源。例如，前臺接待在給客人辦理登記手續(xù)，轉給行李員服務時就可以告訴他們客人的名字。2.UsetheGuest’sName稱呼客人名字

h74）Useavailabletoolstodeh23Whenyouusetheirname,theguestfeels:“Werecognizethem!”當你用客人的名字稱呼時，客人感到你在說：“我們認識您！”Achievement成績：h8Whenyouusetheirname,theh243.TakeanActiveInterestintheGuestby…通過以下方法積極地關心客人：*Whenpossible,useavailabletoolsandresourcessuchasguestshistoryprofiletoobtaintheinformationandcreatevalue-addedstatements.

如果可能，利用工具或資料，如客人的居住歷史掌握信息，進行能產生消費價值的推銷陳述。

Value-AddedStatementareusedtoaddvaluetotheguest’sstay.Theymaketheguestawareofavailableservicesandamenitiesthattheycouldpotentiallyuse.能產生消費價值的陳述常發(fā)生在客人入住期間，能讓客人注意到的我們提供的各種服務和設施，產生可能的消費。

Example:“Mr.Jones,Iseeyouaretravelingwithyourfamily.Foryourinformation,thepoolislocatedonthe3rdfloorandisopenfrom6:00a.m.to11:00p.m.”例如“瓊斯先生，我知道您是和家人一起來旅游的。提醒您一下，我們的游泳池在3樓，早6點到晚11點都營業(yè)。”…AddingValuetotheGuest’sStay讓客人的居住增值h93.TakeanActiveInterestih25Whenyoutakeanactiveinterestintheguest,itpersonalizedtheinteraction.Theguesthears:“Wecare!”當你積極關注客人的興趣，就能提供個性化的服務。客人聽到的是：“我們關心您！”Achievement成績：h10Whenyoutakeanactiveinth264.SayThankYou感謝客人Thanktheguestfortheirbusinesswhetherface-to-faceoronthephone.

感謝客人來消費，不管是面對面還是在電話中。*Veryoften,attheendofatransaction,aguestwillthankus.Ourresponseshouldbe,“You’reWelcome,”or“It’smypleasure,”NEVER“NoProblem.”Weshouldfollowthatwithathankyoutothemfortheirbusiness.

經常，在結束某事務時客人都會感謝我們。我們應該回復“不用客氣”或“這是我的榮幸”。絕對不說“沒問題”。接著我們還要感謝客人的消費。*Guesttransactionsincludechecking-in,checking-out,eatingintherestaurant,askingtobeconnectedtoaroom–anythingyouprovideaservice.

客人的事務包括登記入住、離店手續(xù)、在餐廳用餐、要求轉接電話----所有你提供的服務都是。Smile

微笑

Accompaniedwithasmile,the“thankyou”issincere.

伴隨著微笑，這句“謝謝”就是真誠的。h114.SayThankYou感謝客人Thankth27Whenyouthanktheguestforstayingatthehotel,orforcomingtotherestaurant,theyhear:“Weappreciateyourbusiness!”當你感謝客人居住在酒店或到餐廳時，他們聽到：“我們感謝您帶來生意！”Achievement成績：h12Whenyouthanktheguestfoh285.MeetGroomingStandards達到儀容儀表的標準FollowappearancestandardsasoutlinesintheAssociateHandbookandyourhotel’sgroomingstandards.

遵循員工手冊里的著裝標準和酒店制定的儀容儀表標準。Uniformiscleanandproperlypressed,stain-free,withnomissingbuttonsortrim.Allappo