酒店康樂部服務質量管理第一頁，共28頁。學習目標了解康樂服務質量管理的內容。掌握服務質量的控制方法。熟練掌握投訴處理的原則，靈活運用投訴處理的方法。第二頁，共28頁。第一節康樂服務質量管理的內容康樂產品是飯店服務人員依托各種康樂設施設備，為消費者提供專業化的康體健身、休閑娛樂服務的總稱。第三頁，共28頁。第一節康樂服務質量管理的內容一、康樂產品的質量特性產品質量的構成因子具有多樣化和不確定性。產品質量對設施設備具有較強的依賴性。產品質量與服務人員的技術和技能密切相關。第四頁，共28頁。二、康樂服務質量控制的原則系統性與連續性統一的原則指揮統一性原則科學性與適應性統一的原則控制關鍵環節的原則注重專業技術的原則服務管理靈活的原則第五頁，共28頁。三、產品質量控制與管理的具體內容1、設施設備質量控制與管理設施設備指所擁有的基礎設施（如建筑物、泳池、球場等）、機械設備裝置（如音像設備、娛樂設備、健身康體設備等）等。第六頁，共28頁。（1）設施設備的質量要求設施設備應與整個企業的等級相匹配，配置須得當、布局要合理、外觀應美觀大方、使用應簡單和方便。各種設備應始終處于最佳技術狀態和合理的使用狀態。定期進行設備的更新與改造，以適應康樂需求求新、求異、求變的消費特征。第七頁，共28頁。

（2）康樂設施設備的質量控制與管理建立和健全設施的使用與管理制度。包括：設備的選擇評價管理制度、設備的維護保養制度、設備的合理使用制度、設備的修理管理制度、設備事故分析與處理制度、設備點檢制度、設備檔案管理制度等。完善設施設備管理方法。包括：建立設備的技術檔案，做好分類編號工作，制定正常操作設施設備的程序與規范、分級歸口、崗位責任制、設備使用效果考核制度、維修保養規程等。合理使用康樂設施設備。實行專職負責制，做到“三好”（管好、用好、修好）、四會（會使用、會保養、會檢查、會排除故障）。第八頁，共28頁。（3）服務質量的控制與管理加強對服務人員的專業技術培訓以及相關能力的指導。培訓與指導內容包括設施設備的性能、結構和特點解析；運動器具的性能、作用和使用方法的培訓；設施設備維護保養的相關知識培訓等。完善服務程序及標準，加強制度化管理。建立完善的項目服務程序及工作標準，規范各服務崗位的作業程序、技術要求和質量標準，建立、健全服務運作流程所應遵循的各種規章制度，制定完善、詳盡的服務規范，明確各服務崗位的責、權、利關系，做到服務運作程序化，服務質量標準化，服務管理制度化。實施標準化與個性化相結合的服務方式。服務項目的多樣性帶來服務方式的多樣性。第九頁，共28頁。2、康樂環境與氣氛質量控制場所場址選擇的質量控制康樂場所對于空間的依賴性較強，場址選擇應科學合理，能夠起到烘托康樂項目的質量效果而滿足賓客的生理與心理需求?？禈穲鏊目臻g布局康樂場所良好的空間布局應能夠既充分利用有限的空間，使場所得到合理的空間與功能分割，又能保證客人的活動與服務人員的服務提供順暢而又不相互干擾；既能功能分隔明顯又能動靜結合。第十頁，共28頁。設施設備的質量控制主要控制設施設備的工作噪音和運作狀態，防止由于設施設備的工作噪音和不良的運作狀態影響康樂環境與氣氛的質量。聲、光、電、濕度的有效控制聲、光、電、濕度的有效控制應根據康樂場所和項目的不同而有不同的選擇與控制。服務環境的質量控制部分項目都為顧客參與型項目，客人活動與服務人員的服務提供混雜在一起，現場的服務環境控制與服務管理相對較為困難，需要配備服務素質高、專業技術水平好、有較強應對突發事件能力的服務員，以保證服務環境得到較好的控制。第十一頁，共28頁。3、康樂安全質量控制（1）康樂安全問題因設施設備問題而造成對客人的傷害；偷盜；名譽損失；打架斗毆；黃、賭、毒。第十二頁，共28頁。（2）康樂安全控制與管理安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協調、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關人員能夠得到安全的保障。內容包括：第十三頁，共28頁。1、制定科學、完善的康樂服務設施設備使用標準與服務工作程序規范，對設備設施進行安全質量控制與管理，對服務人員進行安全意識、安全知識教育和服務的安全行為控制。2、對場所各區域的環境進行安全質量控制，包括設置專門的機構和保安人員維護場所的秩序，設置各種安全設施設備等。3、各種安全管理制度的建立與管理。包括安全管理方針、政策、法規、條例的制定與實施，也包括安全管理措施的制定與安全保障體系的構建與運作。4、建立有效的安全組織與安全網絡。5、安全監控系統的質量控制與管理。6、緊急情況的應對與管理。第十四頁，共28頁。4、服務項目關鍵環節的質量控制康樂服務因其場所的復雜性、服務項目的多樣性、其服務的關鍵環節也有所不同。（1）健身康體性服務關鍵環節（點）的質量控制技術性服務與技術指導的質量控制運動傷害防護與急救處置的質量控制場所與客人的安全控制第十五頁，共28頁。（2）休閑娛樂型的服務關鍵在于：現場督導與控制管理。對有較大安全隱患的相關場所的安全防范以及對一些具有較高危險性健身項目的現場指導與安全控制。緊急情況的應對與處理。對一些突發事件，服務人員應具備較強的應變能力，能及時對突發時間做出應對。第十六頁，共28頁。第二節康樂服務質量控制的方法服務質量控制是指采用一定的標準和措施來監督和衡量服務質量管理計劃的實施情況，并隨時糾正出現的偏差，實現康樂服務質量管理的目標。一、服務質量提高的五個階段服務質量規范服務超常服務優質服務個性服務第十七頁，共28頁。二、康樂服務質量控制的方法1、制定服務質量標準服務與消費的統一性，決定了服務質量是不可能經過檢驗合格后再向客人提供而獲得質量保證的，服務質量只能依賴于服務過程中的質量控制。而進行有效控制的首要條件，就是制定科學、實用的質量標準，并做到每一項控制工作都依照這些標準來進行。第十八頁，共28頁。飯店康樂部的服務質量標準應包括下列內容：衛生要求安全要求服務態度要求第十九頁，共28頁。2、嚴格執行既定的服務規程和質量標準服務質量管理的關鍵環節是有關管理人員反復檢查、監督服務人員對服務規程和標準的執行情況，并且使之制度化、日?；⒁幏痘藴驶?，要把檢查和監督作為部門中各級管理人員的主要日常工作，這樣，才能保證服務質量標準的落實。另外，必須根據檢查結果對服務人員按照服務質量管理制度進行獎懲，才能真正地及時糾正服務人員不規范的服務行為，教育本部門所有員工樹立良好的服務意識，以便最終落實各項服務質量標準。第二十頁，共28頁。3、評估和改進服務質量客人的投訴客人的言行客人意見卡有關員工的反映第二十一頁，共28頁。4、進行服務質量教育工作質量教育是推行質量管理的前提。涉及全崗位、全過程、全體人員的服務質量管理，不可能只依靠管理人員完成，而要靠全體服務人員的積極性和創造性。服務質量教育工作包括兩個方面的內容：“質量第一”的思想教育和個別服務的意識培養。第二十二頁，共28頁。第三節康樂服務投訴的處理一、最容易被投訴的幾個方面服務效率服務意識差服務人員不禮貌服務人員所要小費客人的失物無法找回設備維修不及時用品不足客人受到騷擾康樂設備、用具、用品、棉織品不清潔客人的消費權益受到侵害客人提出意見和建議遭到拒絕第二十三頁，共28頁。二、對客人投訴的正確認識客人投訴是表明對我們是信任的，是充滿希望的。客人只有在相信或者希望能夠解決他們的問題時才會投訴。我們不能讓客人的這種信任枉費，希望破滅?？腿说耐对V可以使我們及時發現服務質量問題，并舉一反三，杜絕類似的情況再次發生；同時，各崗位也可以從這些事件中吸取教訓，促進服務質量和管理水平的提高?？腿说耐对V可以使我們及時發現設施設備、用具用品存在的問題。設施設備和用具的維護保養是康樂服務管理的重要環節，而顧客作為它們的直接使用者，所發現的問題可以成為第一手資料，為今后改進維護保養工作，再次選購有關設備物品，提供了重要依據。第二十四頁，共28頁?？腿说耐对V可以使出現問題的部門和有關個人真正認識到自己所犯的錯誤。面對客人投訴的壓力，許多平時通過內部協調難以解決的困難和問題這時往往會迎刃而解。投訴的客人往往會再次光臨本店。通過正確處理客人的投訴，解決他們的問題，客人真正實現了作為“上帝”的價值，獲得了對服務的滿足，從而愿意經常到本店消費。因此，服務與管理人員應該抓住這一有利時機，使客人對本企業、本部門的優良服務留下深刻的印象，成為忠實的顧客。第二十五頁，共28頁。三、投訴的來源和方式1、投訴的來源來自客人；來自社會；來自上級；來自平級2、投訴的方式直接向酒店投訴。這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。向消費者委員會一類的社會團隊投訴。這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以