1、1/85不指責(zé)文化與醫(yī)療質(zhì)量管理山東省立醫(yī)院基本情況 創(chuàng)新和諧“指責(zé)”與“不指責(zé)”精細(xì)管理文化引領(lǐng)目 錄質(zhì)量為重樹德協(xié)進(jìn)內(nèi)外兼攻山東省立醫(yī)院基本情況(一)4/85山東省立醫(yī)院始建于1897年， 已經(jīng)走過117年的滄桑歲月。百年省醫(yī)醫(yī)院仁和樓是“山東省歷史文物保護(hù)建筑”6/857/85德國萬國締盟博愛恤兵會(huì)醫(yī)院(1897年)日本青島守備軍民政部鐵道部濟(jì)南醫(yī)(1915年)山東省立醫(yī)院(1942年)山東省立醫(yī)院 (1945-1948年)華東國際和平醫(yī)院 山東省立醫(yī)院(1948年)山東省人民醫(yī)院(1966)山東省立醫(yī)院山東省立醫(yī)院集團(tuán)德國統(tǒng)治時(shí)期 (1897-1914)民國時(shí)期 (1897-1914)

2、山東省政府診療 所(1938年)日本青島守備軍民政部鐵道部濟(jì)南醫(yī)(1915年)華東國際和平醫(yī)院 (19461948年)山東省保安司令部后方醫(yī) 院(1939年)新四軍衛(wèi)生部直屬醫(yī)院(1938年)山東省立第一醫(yī)院(1953)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期 (1925-1945.8)新中國建設(shè)時(shí)期 (1949.9-2004.5)解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期 (1945.8-1949.9)日本同仁會(huì)濟(jì)南醫(yī)院(1925年)集團(tuán)建設(shè)時(shí)期 (2004年至今)總建筑面積44.68萬平方米現(xiàn)有職工5000余人開放床位3456張 2013年門、急診量302萬余人次 2013年出院病人10.95萬余人次 2013年手術(shù)量5.3萬余臺(tái)次多年來業(yè)務(wù)量居

3、山東省之最綜合實(shí)力雄厚8/85高層次人才隊(duì)伍中初級(jí)職稱, 1568人, 65%高級(jí)職稱, 839人, 35%博士研究生 48.40%碩士研究生 41.28%本科及以下 10.32%山東省立醫(yī)院學(xué)科體系省工程技術(shù)、國際合作、 臨床醫(yī)學(xué)中心7個(gè)國家級(jí)臨床重點(diǎn)專科10個(gè)省級(jí)醫(yī)學(xué)、研究中心32個(gè)省醫(yī)藥衛(wèi)生重點(diǎn)學(xué)科14個(gè)省級(jí)臨床重點(diǎn)專科16個(gè)省級(jí)臨床質(zhì)控中心9個(gè)泰山學(xué)者崗位13個(gè)省部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室3個(gè)10/85世界首例深低溫保存斷指再植手術(shù)世界首創(chuàng)手指全形再造手術(shù)世界首例嬰兒雙斷腕再植手術(shù)成功救治世界罕見腹畸形連體兒領(lǐng)先的醫(yī)療技術(shù)PET-CT核磁共振寶石能譜CT動(dòng)態(tài)容積640層CT伽馬刀機(jī)器人導(dǎo)航手術(shù)顯微

4、鏡系統(tǒng) 先進(jìn)的儀器設(shè)備12/8525020024271503942 424619811083413 2102005 20063 2182 68中文核心期刊收錄論文在全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)排19名 2013年SCI收錄論文數(shù)全國 醫(yī)療機(jī)構(gòu)排名第27名 2013年在影響因子前1/10的 SCI期刊收錄論文數(shù)全國醫(yī)療 機(jī)構(gòu)排名第12名近五年SCI收錄論文608篇0102030405060708090數(shù)量 排名2200328310200410462012120392010973320111103520131982720098324200741422008724213/85數(shù)量 排名排名數(shù)量120年份1009

5、733358283687250廣泛的對(duì)外交流山東省立醫(yī)院與國外50多所醫(yī)院及院校開展廣泛的交流與合作英國衛(wèi)生教育培訓(xùn)代表團(tuán)來訪加拿大七橡樹醫(yī)院來訪與美國喬治亞州衛(wèi)生廳長簽署合作協(xié)議14/85山東省立 醫(yī)院東院山東省 兒童醫(yī)院山東省 婦產(chǎn)醫(yī)院山東省立口腔醫(yī)院山東省立醫(yī)院集團(tuán)眼耳鼻喉醫(yī)院菏澤 醫(yī)院2004年5月，省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)組建山東省立醫(yī)院集團(tuán)，在國內(nèi)較早探索集團(tuán)模式。目前共有16家成員單位。發(fā)展壯大的醫(yī)院集團(tuán)山東省 骨科醫(yī)院東營醫(yī)院山東省立 醫(yī)院集團(tuán)山東省醫(yī)學(xué) 影像研究所山東省 立醫(yī)院15/85國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)16/85“指責(zé)”與“不指責(zé)”(二)17/85文化是什么？ “文” 、“化”兩字的組合，

6、 最早見于戰(zhàn)國末年出現(xiàn)的周易 賁卦 ：觀乎天文，以察時(shí)變； 觀乎人文，以化成天下。 對(duì)于一個(gè)人來說，文化是氣質(zhì)，是素養(yǎng)， 是品位； 對(duì)于一個(gè)組織而言，文化是傳統(tǒng)，是風(fēng)氣，是共同的價(jià)值認(rèn)同和行為方式。18/85醫(yī)院文化是什么？醫(yī)院文化是企業(yè)文化在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的一種表現(xiàn)形式，是社 會(huì)道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)。“醫(yī)院文化，就是醫(yī)院組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。”約翰 科特 美國著名領(lǐng)導(dǎo)力專家，世界頂級(jí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與變革領(lǐng)域最權(quán)威的代言人。 最早提出醫(yī)院文化概念。19/85醫(yī)院文化是什

7、么？最外層：物質(zhì)層醫(yī)院的物態(tài)文化。是指醫(yī)院的院容 院貌，房屋和其它建筑，及醫(yī)院的 各種文化設(shè)施、圖書室、資料室等中間層：制度層醫(yī)院的制度文化。醫(yī)院的組織機(jī)構(gòu) ，各種明令規(guī)章制度(包括經(jīng)濟(jì)制度 ，管理制度等)獎(jiǎng)懲方式及信息溝通渠道等核心層：觀念層醫(yī)院的文化心態(tài)。醫(yī)院共同的行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念，包括醫(yī)院目標(biāo)、 醫(yī)院宗旨、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院精神、 醫(yī)院風(fēng)尚等。醫(yī)院文化的三個(gè)層次精明的院長一定會(huì)通過醫(yī)院文化建設(shè)打造醫(yī)院的 核心競(jìng)爭(zhēng)力！文化是一種力量！凝聚的力量！傳承的力量！滲透的力量！競(jìng)爭(zhēng)的力量！品牌的力量！21/85類 型嚴(yán)重程度描 述老板特點(diǎn)員工反應(yīng)老板為尊型輕度老板一天不罵人就 難受，所有的下屬 把少

8、挨罵當(dāng)作表揚(yáng)。急脾氣，刀子嘴 豆腐心，對(duì)大家 有足夠的關(guān)懷。雖然讓人不舒服， 但毒素還不算重， 所以習(xí)以為常了。山頭林立型中度老板放任下屬主管 相互制肘，以免一 方獨(dú)大。各部門間 相互指責(zé)老板是老好人或 者是城府極深之 人各自維護(hù)小團(tuán)體利 益， 不能“站錯(cuò)隊(duì)” 。 中高層大局觀消失， 職業(yè)生涯變窄。相互指責(zé)型重度老板怪副總， 副 總怪中層，中層怪 員工老板自認(rèn)為最能， 其他人全屬無能 之輩遇事情往回縮，有 責(zé)任往外推。混日 子， 渾水摸魚撈好 處或選擇逃離指責(zé)型企業(yè)文化22/85“全然的了解就是全然的寬恕” 個(gè)人掌握信息多少不同，造成看法的差異 個(gè)人理解能力有強(qiáng)弱 民族風(fēng)俗習(xí)慣的差異 不同時(shí)代

9、的差異不要輕易的指責(zé)23/85換位思考： 信任也可以創(chuàng)造利潤！ 人應(yīng)該按照自己理解的方式去生活 -人有選擇的權(quán)利 我們應(yīng)該理解別人按照自己的方式生活 -尊重別人的選擇“它若不變，我們變” “觀念一變，天地寬”“君子和而不同”孔子24/85最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事最重要的六個(gè)字是：你的看法如何最重要的五個(gè)字是：咱們一起干最重要的四個(gè)字是：不妨試試最重要的三個(gè)字是：謝謝您最重要的兩個(gè)字是：咱們最重要的一個(gè)字是：您美國學(xué)者雷鮑夫從語言交往的角度提出，在你著手建立 合作和信任時(shí)要牢記我們語言中：雷鮑夫法則 文化引領(lǐng) 樹德協(xié)進(jìn)(三)26/85我們把加強(qiáng)文化建設(shè)作

10、為提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略手段之一，在百年發(fā)展歷 程中堅(jiān)持醫(yī)院文化的品牌化，充分利用一 切有利資源，發(fā)揮文化的正確導(dǎo)向作用。 在醫(yī)療質(zhì)量管理中崇尚“團(tuán)結(jié)”和“和諧 ”，營造“不指責(zé)”的文化氛圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī) 院內(nèi)部和外部的雙認(rèn)同。文化是一種力量27/8528/85精 誠 仁 和承百年醫(yī)脈，鑄一流名院濟(jì)世救人， 尊重生命明德，優(yōu)術(shù)，至善 人本醫(yī)療， 患者至上 德藝雙馨， 相融共生 儒雅熱情， 誠信包容院 訓(xùn)：醫(yī)院愿景： 宗 旨： 核心價(jià)值觀： 服務(wù)理念： 人才理念： 醫(yī)務(wù)人員風(fēng)度： 目 標(biāo)：山東省立醫(yī)院醫(yī)院文化理念建設(shè)精誠大愛、智慧開放、美譽(yù)幸福的國家級(jí)名院實(shí)施理念文化普及工程，打造薪火相傳的理念文化

11、體系實(shí)施名院名醫(yī)培育工程，打造英才輩出的名醫(yī)文化體系實(shí)施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程，打造精誠高尚的醫(yī)德文化體系實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，打造以人為本的服務(wù)文化體系實(shí)施規(guī)章制度重建工程，打造科學(xué)完善的制度規(guī)范體系實(shí)施科室文化塑造工程，打造百花齊放的科室文化體系實(shí)施優(yōu)質(zhì)資源惠民工程，打造大愛無疆的慈善文化體系實(shí)施黨風(fēng)廉政建設(shè)工程，打造風(fēng)清氣正的廉政文化體系實(shí)施全員共謀發(fā)展工程，打造群策群力的民主文化體系實(shí)施醫(yī)院形象提升工程，打造健康和諧的形象文化體系實(shí)施十大文化工程 打造十大文化體系29/85精心服務(wù) 以人為本掌上省醫(yī)服務(wù)終端： 實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、候診排隊(duì)、報(bào) 告查詢、費(fèi)用查詢等多種 功能，極大方便患者就診30/8

12、52012年與中國孔子基金會(huì)合作共建醫(yī)院文化， 掛牌成立 “傳統(tǒng)文化傳承工程示范基地”和“論語普及工程示范基 地”，創(chuàng)建醫(yī)院文化大講堂文化創(chuàng)新： 借力傳統(tǒng)文化 提升醫(yī)院文化31/85醫(yī)患論語與中國孔子基金會(huì)合作編輯并在全 國首發(fā)醫(yī)患論語，結(jié)合深邃的 論語原文，對(duì)當(dāng)前醫(yī)患如何溝 通進(jìn)行了深入淺出的闡釋和點(diǎn)評(píng)， 以此打造醫(yī)院整體核心價(jià)值觀，促 進(jìn)建立相互信任、真誠溝通、和諧 融洽的醫(yī)患關(guān)系。文化創(chuàng)新： 借力傳統(tǒng)文化 提升醫(yī)院文化32/85兼具齊魯文化和省醫(yī)文化特色的醫(yī)患論語從傳統(tǒng)文化角度創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系33/85子貢問曰： “有一言而可以終身行之者乎?”子曰:“其恕乎?己所不欲,勿施於人。 ” 論

13、語衛(wèi)靈公子貢問孔子問道： “有沒有一個(gè)字可以終身奉行的呢？ ”孔子回答說： “那就是恕吧！自己不愿意的，不要強(qiáng)加給別人。” ”恕”，是原諒，是寬容，不苛求他人，經(jīng)過將心比心， 換 位思考，知道自己希望獲得他人的原諒。恕道致祥，寬則 得眾。在醫(yī)院里，醫(yī)務(wù)人員與患者， 是因?yàn)榻】刀嘧R(shí)， 二者之間要相互理解、相互包容。醫(yī)務(wù)人員要理解患者的 急切心情，患者也要體諒醫(yī)務(wù)人員的付出，這樣就會(huì)獲得 更多的祥和。醫(yī)患論語節(jié)選評(píng)析與感悟譯 文原 文34/85子曰：“居處恭，執(zhí)事敬， 與人忠。雖之夷狄，不可棄也。 ”論語子路孔子說： “在家恭謹(jǐn)， 工作上敬業(yè)， 待人忠誠。即使到了 外夷蠻荒之地，也不可背棄這些做

14、人的準(zhǔn)則。” 論語中的很多內(nèi)容都是談如何做人、做事，比如“恭”、 “敬” 、“忠”。于人恭敬有禮，辦事嚴(yán)肅謹(jǐn)慎， 待人忠厚 老實(shí)。即使工作環(huán)境改變， 這些做人原則也不能變。山東省 立醫(yī)院的核心價(jià)值觀是“明德、優(yōu)術(shù)、至善”，其中包含了 敬業(yè)精神。醫(yī)生這一職業(yè)對(duì)社會(huì)做出巨大貢獻(xiàn)的同時(shí)， 也承 擔(dān)著很大的責(zé)任。老專家駱兆平教授常說，“醫(yī)生的手術(shù)刀 可以救人，也可以殺人”，體現(xiàn)了對(duì)自己職業(yè)的敬畏和恭謹(jǐn)。醫(yī)患論語節(jié)選評(píng)析與感悟譯 文原 文35/85建設(shè)“精誠大愛、智慧開放、美譽(yù)幸福”的國家級(jí)名院我們的“省醫(yī)夢(mèng)”36/85精誠省醫(yī)傳承并弘揚(yáng)“精誠仁和”的醫(yī)院精神，實(shí)施精品戰(zhàn)略：錘煉精湛醫(yī)術(shù)培育精英人才 鑄

15、造精品學(xué)科 引進(jìn)精良設(shè)備 強(qiáng)化精細(xì)管理 規(guī)范醫(yī)療行為37/85大愛省醫(yī)用至誠的愛心服務(wù)來自全省乃至全國各地的患者愛國家，愛社會(huì)愛醫(yī)院，愛集體 愛崗位，愛患者 愛家庭，愛自己38/85智慧省醫(yī)集思廣益，充分運(yùn)用智慧解決問題創(chuàng)新發(fā)展，破解制約發(fā)展難題，努力攀登醫(yī)學(xué)高峰建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè)研究型醫(yī)院 建設(shè)創(chuàng)新型醫(yī)院39/85開放省醫(yī)以海納百川、兼容并蓄的態(tài)度廣泛吸納各級(jí)各類人才 以解放思想、勇于探索的態(tài)度主動(dòng)應(yīng)對(duì)公立醫(yī)院改革以立足國內(nèi)、放眼國際的態(tài)度打造與國際接軌的現(xiàn)代化醫(yī)院40/85美譽(yù)省醫(yī)美好的聲譽(yù)高于一切有危重疾病首選省醫(yī)有疑難病癥首選省醫(yī) 有罕見疾病首選省醫(yī)41/85幸福省醫(yī)在省醫(yī)，每個(gè)人都有

16、陽光積極的心態(tài)，充滿著正能量我工作，我幸福我奉獻(xiàn)，我幸福 您健康，我幸福！42/85省醫(yī)是一個(gè)溫暖的大家庭！自2013年起，醫(yī)院(集團(tuán))開始舉辦“十佳醫(yī)師”系列評(píng)選活動(dòng)。 至少還有你是秦成勇院長和首屆“十佳青年醫(yī)師”代 表共同錄制的歌曲MV，旨在通過自己填詞， 展現(xiàn)當(dāng)代醫(yī)務(wù)人員 大愛懷仁的胸襟和真情奉獻(xiàn)的情懷。 MV播放后， 廣受好評(píng)。至少還有你43/85省醫(yī)是一個(gè)幸福的大家庭！愛在省醫(yī)是為慶祝2014年五四青年節(jié)，醫(yī)院團(tuán)委拍 攝的醫(yī)務(wù)人員真情奉獻(xiàn)、愛心服務(wù)患者的宣傳短片。短 片由醫(yī)院團(tuán)委自編自導(dǎo)， 所有演員均為本院職工及家屬愛在省醫(yī)44/85。興致所致我在扉頁上寫道大夫手中的刀最慈祥大夫手上

17、的血最圣潔你看，刀尖上亮著的不正是病患的期盼嗎刀刃上抿著的不就是健康的微笑嗎刀可以是工具也可以作兇器只有到了大夫的手里才是大慈大悲的拯救死神攔截了生命，團(tuán)作足球 戲弄地攀帶幾下然后朝一個(gè)黑洞洞的大門 拔腳怒射生命的守門人使出渾身解數(shù)一次次 撲救著險(xiǎn)球 直到他們一個(gè)一個(gè) 也被踢進(jìn)人類有多少創(chuàng)傷 大夫就有多少救治 人類有多少滅頂之災(zāi) 大夫就有多少起死回生拯救人類，有兩盞燈 一盞握在上帝的手里 一盞舉在大夫的手中 白衣天使，就是一群 離上帝最近的人45/85有人問年高體重，七十多歲的我，你老了嗎？我說，我有時(shí)間寫詩， 沒工夫去老又問我，你寫的是詩嗎？ 我說，你領(lǐng)著那些文字 去問問時(shí)間我是不是老人，

18、是不是詩人無關(guān)要緊 四十個(gè)春秋以來 我是山東省立醫(yī)院 關(guān)懷過牽掛過的人十多年前外科主任徐教諭先生 向我討要一本詩集離上帝最近的人 桑恒昌質(zhì)量為重 精細(xì)管理(四)46/85我們通過健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，進(jìn)一步厘清責(zé)任，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，注重 推進(jìn)的過程性、長期性和持續(xù)性，倡導(dǎo)全 院職工參與到醫(yī)療質(zhì)量管理中來，做到人 人參與，人盡其責(zé)，事事關(guān)己，使“不指 責(zé)文化”理念逐漸固化為日常工作中的一 種習(xí)慣，一套流程。文化是一種力量47/85醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則 樹立病人至上、質(zhì)量第一、費(fèi)用合理的原則。 預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。 系統(tǒng)管理的原則，強(qiáng)調(diào)全過程管理、全部門和全員的 質(zhì)量管理。 標(biāo)準(zhǔn)化與

19、數(shù)據(jù)化的原則。 科學(xué)性與實(shí)用性相統(tǒng)一的原則過程管理病人第一全員參與持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)性數(shù)據(jù)化48/85監(jiān)控和調(diào)整(質(zhì)量保證)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的調(diào)整質(zhì)量保證的組成系統(tǒng)設(shè)計(jì)教育和促進(jìn)活動(dòng)醫(yī)療行為的改變?nèi)尜|(zhì)量管理49/85“熱爐”法則形象地闡述了規(guī)章制度的權(quán)威性以及懲處所需掌握的原則：(1) 熱爐火紅，不用手去摸也知道爐子是熱的，是會(huì)灼 傷人的警告性原則。加強(qiáng)規(guī)章制度警示教育。(2) 每當(dāng)你碰到熱爐，肯定會(huì)被火灼傷權(quán)威性原則。 只要觸犯規(guī)章制度，就一定會(huì)受到懲處。(3) 當(dāng)你碰到熱爐時(shí)，立即就被灼傷 即時(shí)性原則。 錯(cuò)誤發(fā)生立即懲處， ，決不拖泥帶水， 以及時(shí)改正。(4) 不管是誰碰到熱爐，都會(huì)被灼傷公平性原則。

20、 規(guī)章制度面前人人平等。建立行之有效的制度體系“觸之即罰”綜合目標(biāo)管理細(xì)化科學(xué)簽訂責(zé)任書，每月對(duì)管理、業(yè)務(wù)科室綜合目標(biāo)考核2002年，醫(yī)院在省內(nèi)較早成立質(zhì)控部門每季度編寫質(zhì)控簡(jiǎn)報(bào)51/85黨總支自查組內(nèi)審專家組院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點(diǎn)職能部門督查組強(qiáng)化督導(dǎo) 注重實(shí)效四層督查52/85充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立了醫(yī)院管理決策支持平臺(tái),提供實(shí)時(shí)核心運(yùn)營指標(biāo)，為醫(yī)院精細(xì)化管理和決策提供信息服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化醫(yī)院成效斐然病案示蹤系統(tǒng)53/85數(shù)字化病案信息管理系統(tǒng)核心指標(biāo)曲線圖床位使用率運(yùn)營指標(biāo) 病理科技師收取手術(shù)標(biāo)本的地點(diǎn)由病理 科前移至手術(shù)室。 檢驗(yàn)科建立ISO15189標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理工 作體系，省內(nèi)最早開展

21、室間質(zhì)評(píng)國際化。 疼痛科在全國最早成立專科，進(jìn)修人員 輻射國內(nèi)外。 放射治療科對(duì)病人放療全過程實(shí)行標(biāo) 準(zhǔn)化的質(zhì)量控制與質(zhì)量保證。 營養(yǎng)科專職營養(yǎng)師為新生兒配奶。 輸血申請(qǐng)單及血型檢驗(yàn)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)傳送， 輸血申請(qǐng)分級(jí)管理實(shí)現(xiàn)電子控制。特殊科室管理亮點(diǎn)紛呈54/85醫(yī)院感染管理持續(xù)改進(jìn)新組織 新設(shè)備新流程 新模式55/85院感管理委員會(huì)醫(yī)院感染管理辦公室 臨床感控小組全天候 全過程 全覆蓋全自動(dòng) 全智能 全分析六全的院感實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)四新的環(huán)境衛(wèi)生科學(xué)管理五年的持續(xù)感控月宣傳活動(dòng)三級(jí)感控組織作用聯(lián)動(dòng)一支“手衛(wèi)生標(biāo)兵”隊(duì)伍醫(yī)院感染管理持續(xù)改進(jìn)多部門耐藥菌感染防控院級(jí)20人科級(jí)150人多部門 多學(xué)科2009

22、2013年實(shí)施護(hù)士分層級(jí)管理和重點(diǎn)崗位準(zhǔn)入管理，建立了“機(jī)動(dòng)護(hù)士人力資源庫”及“護(hù)理應(yīng)急隊(duì)伍”，確保了責(zé)任制整體護(hù)理模式的有效落實(shí)護(hù)士分層級(jí)管理成效顯著機(jī)動(dòng)護(hù)士應(yīng)急演練護(hù)士分層級(jí)示意圖56/85 以崗位需求為導(dǎo)向，形成了規(guī)范的護(hù)士長管理培訓(xùn)體系、護(hù)士分層級(jí)培訓(xùn)體系及專科護(hù)士培訓(xùn)體系 結(jié)合臨床需求， 開展護(hù)理安全月、護(hù)理觀察月、危重癥監(jiān)護(hù)技術(shù)培訓(xùn)等特色專項(xiàng)培訓(xùn)護(hù)士培訓(xùn)體系完善57/85護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)58/85積極開展以“患者安全和優(yōu)質(zhì)護(hù)理”為主題的護(hù)理改革與創(chuàng)新自2010年起，先后推出護(hù)理管理、服務(wù)及技術(shù)創(chuàng)新160余項(xiàng)，發(fā)明、 實(shí)用型新型專利100余項(xiàng)護(hù)理創(chuàng)新發(fā)明層出59/85分析現(xiàn)狀，找 出

23、存在質(zhì)量問題。 分析產(chǎn)生問題 的各種原因。 從各種原因中 ，找出主要原因 針對(duì)主要原因 ，制訂改進(jìn)計(jì)劃。鞏固措施， 把執(zhí)行效果進(jìn) 行標(biāo)準(zhǔn)化，制 訂制度條例， 以便鞏固。 把遺留問題 轉(zhuǎn)入下一個(gè)管 理循環(huán)。執(zhí)行計(jì)劃， 按預(yù)定計(jì)劃和 措施分頭貫徹 執(zhí)行。查效果，把 實(shí)際工作結(jié)果 和預(yù)期目標(biāo)對(duì) 比，檢查計(jì)劃 執(zhí)行情況。科學(xué)應(yīng)用質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方法-PDCA循環(huán)計(jì)劃Plan總結(jié)Action檢查Check執(zhí)行Do60/85建立醫(yī)院質(zhì)量文化的鐵三角 以現(xiàn)場(chǎng)為改善重心 提高質(zhì)量管理技術(shù)水平 改善基層作業(yè)士氣科學(xué)應(yīng)用質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方法-品管圈(QCC)品管圈目標(biāo)61/85成本管控效率提升績效 管理充分發(fā)揮績效杠桿作

24、用收入開拓質(zhì)量確保62/85主動(dòng)引進(jìn)第三方社會(huì)評(píng)價(jià)在省衛(wèi)生系統(tǒng)第三方滿意度測(cè)評(píng)中，多個(gè)單項(xiàng)排名第一63/8564/852013年全省50家三級(jí)綜合醫(yī)院總績效得分及排名2013年11月，以現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分全省第一的成績通過三甲復(fù)審！綜合服務(wù)能力全省第一醫(yī)院總績效、住院績效、數(shù)據(jù)質(zhì)量均列全省第一內(nèi)外兼攻 創(chuàng)新和諧(五)65/85我們通過創(chuàng)新管理，為全院職工打造一個(gè)“安全、有序”的醫(yī)療工作環(huán)境。通 過倡導(dǎo)“快樂法則”，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員正確 面對(duì)各種“壓力”。“內(nèi)修”和“外建” 相結(jié)合，力求在日常工作中盡量避免“被 指責(zé)”，又能坦然面對(duì)“指責(zé)”。文化是一種力量66/852014喜臨門中國睡眠指數(shù)報(bào)告顯示， 201

25、4年中國人睡眠指數(shù)評(píng)分為 66.5分，整體睡眠狀況呈現(xiàn)向好發(fā)展趨勢(shì)，但仍有超過三成(36.2%)居民睡 眠質(zhì)量得分低于及格線(60分)，飽受著睡眠障礙的困擾。“2014十大睡眠障礙高發(fā)職業(yè)排行榜”全國睡眠指數(shù)整體66.567/85 發(fā)生醫(yī)生受傷害的醫(yī)院比例由2008年的47.7%升至2012年的63.7%；每年發(fā)生次數(shù)在6 次及以上的比例由2008年的4.5%升至2012年的8.3%；醫(yī)務(wù)人員遭到謾罵、威脅較為 普遍，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù)從2008年的20.6次，上升到2012年的27.3次。 2003年2012年，全國共發(fā)生惡性暴力傷醫(yī)事件40起， 2012年達(dá)到頂峰共11起，且 均造成

26、醫(yī)務(wù)人員功能障礙、殘疾、死亡等嚴(yán)重后果。2013年全國影響較大的傷醫(yī)暴 力案件共有16起傷醫(yī)事件頻發(fā)， 醫(yī)生安全堪憂？68/85關(guān)于醫(yī)生是否希望“子承父業(yè)”的問題，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)曾做過四次調(diào)查。在2002年首次調(diào)查中，不愿意自己子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校的占53.96% ；2004年第二次調(diào)查中，不愿意的占63%；2009年第三次調(diào)查中，不愿意 的為62.49%；2011年第四次調(diào)查中，不愿意的為78.01%。“醫(yī)不過二代”現(xiàn)象69/85“一個(gè)人不能總是把自己浸泡在憤怒、沮喪或者懷疑的液體里，我們需要清爽、輕快地生活，最簡(jiǎn)單的是，我們停止抱怨、不再遲疑，先動(dòng)起來嘗試改變。”2013年柔軟改變中國我們需要改

27、變70/85醫(yī)院應(yīng)為醫(yī)生提供“如何應(yīng)對(duì)壓力”、“壓力管理”等方面的培訓(xùn)，以幫助醫(yī)生去有效地應(yīng)對(duì)壓力。同時(shí)，也應(yīng)采取一些積極措施來確保醫(yī) 生的生理健康，包括改善醫(yī)療工作環(huán)境、定期體檢、組織醫(yī)生參加體育活 動(dòng)等。因?yàn)椋t(yī)生的健康也是病人安全的保障。醫(yī)院管理要改變依托業(yè)余黨校 開展人文教育豐富多彩的體育建設(shè)活動(dòng)71/85全方位聯(lián)動(dòng)的組織機(jī)構(gòu) 重防控的三級(jí)預(yù)警機(jī)制 司法前移的法官工作室 疑難糾紛院內(nèi)專家聽證 有效的第三方術(shù)前見證創(chuàng)新安全管理 保障醫(yī)生安全無一例惡性醫(yī)療糾紛事件發(fā)生72/85兩大病人服務(wù)中心 建立了門診病人服務(wù)中心和住院病人服務(wù)中心，集中解決病人咨詢、便民服務(wù)、投訴處理等所有問題“心心”

28、相印73/85復(fù)雜糾紛院內(nèi)專家聽 證制度不斷豐富和拓展的“三級(jí)預(yù)警機(jī)制”嚴(yán)重責(zé)任事故上報(bào)及告誡談話制度 交接班糾紛隱患零告 和首問負(fù)責(zé)制度醫(yī)患溝通教育評(píng)價(jià)及 投訴處理制度 新任科主任到醫(yī)療全 科掛職培訓(xùn)制度醫(yī)療安全委員會(huì) 鑒定制度7 24小時(shí)督導(dǎo)檢查制度院長特派崗及行政查房三級(jí)預(yù) 警機(jī)制74/852013年1月18日,濟(jì)南市槐蔭區(qū)人民法院駐山東省立醫(yī)院法官工作室正式揭牌。75/85最后，與會(huì)專家開 展討論分析，進(jìn)行 無記名投票。醫(yī)院 根據(jù)投票結(jié)果作出 處理意見，并反饋 給醫(yī)患雙方。其次，當(dāng)事科室 陳述意見并回答 患方提出的疑問 ，經(jīng)與會(huì)專家詢 問質(zhì)證后離場(chǎng)。首先，患者或家 屬陳述治療經(jīng)過 并提出異議及要 求，經(jīng)與會(huì)專家 詢問質(zhì)證后離場(chǎng)疑難醫(yī)療糾紛實(shí)行院內(nèi)專家聽證患方陳述專家討論科室陳述76/85第三方術(shù)前見證是指基于醫(yī)患雙方自愿原則，由獨(dú)立于醫(yī)患之外的專業(yè)第三方 機(jī)構(gòu)工作人員作為見證人，參與醫(yī)患間的 術(shù)前談話和知情同意的全過程，并在醫(yī)患 雙