1、以人為本是服務的永恒主題從服務的本質來認識 醫療服務的持續改進 王偉康 2015年6月9日提到服務,大家首先想到了什么? 提到服務,大家首先想到了什么?王永慶賣米的故事啟示：服務可以創造利潤，贏得市場。卓越的、超值的、超滿意的服務才是最好的服務。什么是優質服務？ 優質服務滿意+驚喜！ 你的客戶呢？ 你的服務呢？服務概念服務業的發展史簡介：自第二次世界大戰結束以來, 美國最重大的一項發展便是服務業的急劇成長。今天在非農業的勞動力中, 服務業提供了百分之七十三的領薪職位。相形之下, 服務部門勞動力所占總勞動力的比例, 在德國約為百分之四十一, 意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足, 及國民閑

2、暇時間的增多, 也由于產品的趨于復雜, 因而更需要服務性的產品。事實上, 今天的美國巳成為世界第一的服務經濟了。 服務的概念服務可定義如下: 所謂服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需求。 此為廣義的服務概念。 關鍵詞:為他人(利他） 做事 受益 滿足 需要 思考之一：那么醫療服務是產品嗎？ 醫療服務是消費行為嗎？ 服務的四大特征無形性不可分離性易逝性易變性服務的四大特征不可分離性與消費的產生伴行積極因素：促使更多營銷，促使提高服務質量，促使承擔營銷職能，服務與消費產品不可分離，促使以顧客為導向的定價。該如何面對？消極因素：易限

3、制客流量的增長，會出現排隊等待現象，需要整體配合和協作，服務人員需要兼任營銷，服務質量取決于雙方的接觸。服務的四大特征易變性因服務人員、時間、地點、方式而改變積極因素：促使曾強靈活應變，促使開展差異化、個性化營銷，促使授權，促使服務的靈活性。要如何做好呢？消極因素：品牌較難樹立，較難嚴格執行，不易標準化、規范化，質量難以控制和維持。服務的四大特征易逝性不能儲存、轉售或退回。積極因素：提高服務空間利用度，促使創新為服務增值，促使思考對服務產品的供求如何做？消極因素：服務空間與供求矛盾突出，易忙閑不均，影響質量的有效率，銷售受空間地理影響較大服務營銷關注顧客需求挖掘顧客需求高度重視客戶服務將顧客感

4、受放在首位注重長期效果（交易）用服務吸引顧客小結正確的服務理念： 1001=0過得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務要從百分百的滿意做起客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見過錯是服務人員或機構改進的機會，問題可以開創有利的新局面應該讓顧客覺得自己很重要善于提問是服務高手和營銷高手的標志之一做到聆聽，再聆聽，三思而行思考之二：這些理念可以用于醫療服務嗎？注解分析“SERVICE”“S”SMILE 微笑；服務人員要對每位客人提供微笑； “E”EXCELLENT 出色；服務員要將每一項細微的服務工作都做到很出色； “R”READY 準備好；服務員要隨時準備好為客人提供服務； “V”VIEW 當作是；服

5、務人員應該將每一位客人當作需要對其提供優質服務的貴賓; “C”CEATING 創造；服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍； “E”EYE 眼光； 服務員要始終用熱情友好的眼光 關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。服務的六個要點能力 （溝通能力、語言表達能力、社交能力等） 知識 (醫學專業知識、人文知識等）自重（工作時表現的態度） 形象（注意自己的儀表、面部表情尤其是眼神） 禮貌（真誠待人的態度） 多點盡力額外的工作（特別需要）提高服務能力的要點1、微笑服務：親切的微笑，使人感到和藹可親平易近人，因為它充分表達了對顧客的誠意服務和好感。 2、禮貌服務：

6、禮貌是人與人和諧相處的意義和行為，是爭取人們好感受的體現； 3、語言：在語言上服務人員堅決做到“兩不講”有損顧客自尊的話不講 不要與客人爭執，埋怨、責怪顧客的話不講。 4、服務質量：服務質量是服務性行業的生命，要提高服務質量不僅向客人提供熱情周到的服務（被動變主動、敬意和禮貌），而且要提供禮貌服務（儀容儀表、儀態及其語言、動作相結合這三者相輔相成，缺一不可）醫院參與競爭的四大要素一、專業化競爭力這是醫院核心競爭力的基礎。構建專業化競爭力，就應當按照本院的功能，實施科技興院戰略，培植一批核心產品，培育一批在本地乃至全國都叫得響的名醫、名護和知名專業，提高服務的科技含量和文化含量。例如，對急癥、大

7、病、慢病的應診能力，實現院有?？啤⒖朴袑２?、病有專藥、人有專長的戰略目標，并在全院選出具有發展前景和競爭優勢的?？坪筒》N，打造出了醫院的核心競爭力。現在不少醫院的業務收入較高，但職工人均占有量少，核心業務所占比重不高，問題在于用人過多，效率低下，藥品比重大，而專業技術含量低。這是亟待克服的。醫院參與競爭的四大要素二、市場應變能力和創新能力我們必須明白，在當今時代，醫院的一切都由市場說了算。市場惟一不可改變的規律它是永遠在變。因此，醫院要提高經營績效，就必須提高自身的應變力。所謂應變力，系指醫院適應外部環境的變化，靈活調整自身可以控制的各項營銷要素的能力，包括服務的門類、品種和檔次的調整，診療費

8、用水平和結構的調整，服務渠道的拓展或收縮，推廣策略的變更等。 觀念是創新的先導?，F在看來，在醫療服務業值得推崇的新觀念是：只有淡季思想、沒有淡季服務的市場觀念；先樹信譽、再講服務的品牌觀念；將對讓給病人、沒有最好只有更好的服務觀念；賽馬而不相馬、憑本事而不憑關系的用人觀念；天道酬善、地道酬勤、人道酬誠、家道酬儉、商道酬信的經營觀念等等。諸如此類的創新觀念，就是醫院內部機制創新、技術創新、服務創新的活力源泉。醫院參與競爭的四大要素三、由良好的市場信譽構成的公信力市場經濟是信用經濟。重信守諾是中華民族的傳統美德。然而在新舊體制轉軌時期，由于維系市場經濟中信用關系的制度和道德體系尚未完全建成，制度與

9、法律上的漏洞往往使一些經營者迷失方向，他們以一種僥幸心理去沖紅燈，謀私利，這是不可取的。病人對種種不講信用、借行醫以謀私的惡劣作風是深惡痛絕的。無數事實證明，無序的市場不可能維系持久的繁榮，不講信用的短期行為或可得益于一時，但終究要被懲罰。競爭對手并不可怕，可怕的是失信于民。要提高公信力，就要在醫院內部建設重信守諾的氛圍和規章制度，營造誠信無欺的信用環境，避免過度醫療，切實保護病人的合法權益，查處缺德失信的害群之馬，以維護醫院的公信力。醫學的本質是人學，醫療服務說到底就是給病人以人文關懷。這就要求我們的醫務人員，不僅要具有良好的技術素質，更要有優秀的人文素質。其主要內容包括：獨立承擔社會責任的道德素質；開拓進取、追求卓越的思想文化素質；淡泊名利、潔身自愛的自