1、ERP與CRM的整合邁向電子商務的的三個步驟 越來越多的電子子商務的先行行者們發現，“傳傳統”企業對對網絡的理解解和應用通常常要走過幾個個階段。無論論企業屬于何何種行業、接接觸網絡或早早或遲，這幾幾個階段都會會成為被普遍遍認可的經驗驗總結。Inntel公司司董事長Grrove在最最近接受華華爾街日報的的采訪時把把這三個階段段總結為：電電子小冊子階階段、電子交交易階段和電電子化決策階階段。這樣的的總結可以說說與我們正在在全球范圍內內開展的上千千個CRM咨咨詢項目所獲獲得的體會不不謀而合。 所謂“電子小冊冊子”階段，就就是公司僅僅僅把自己的介介紹性信息放放在網頁上。這這也是目前995%號稱“已已經

2、觸網”的的中國企業的的網頁形式。這這種網頁通常常分成幾個目目錄：公司組組織結構、新新聞中心、產產品目錄、客客戶聯絡、合合作伙伴等等等。這種網頁頁與書面的“公公司簡介”等等小冊子從內內容到排版都都非常相象，所所以被稱為“電電子小冊子”。要要把這樣的介介紹書搬上網網，加上一個個網址，編寫寫起來并不難難，硬件上也也不必專門購購置服務器，只只要掛在某個個網絡公司的的虛擬主機上上即可，人員員方面也不需需要配備專門門的網頁維護護更新人手?？煽梢哉f，建立立這樣的網頁頁投資少，見見效快。不過過這種見效最最多體現在公公司已經注冊冊了自己的域域名，可以在在職員的名片片上加印一個個http:/wwww的地址而已已，

3、無論是現現存客戶還是是合作伙伴，登登錄之后都會會發現這樣的的網頁對與該該公司進行交交易并沒有什什么幫助?！靶滦陆洕辈皇鞘沁@樣的“電電子小冊子”的的集合。 第二個階段，也也就是北美在在過去的兩年年中方興未艾艾的CRM熱熱潮開始讓企企業從“電子子小冊子”走走向實現“前前端辦公自動動化”。在這這個階段中，需需要重組業務務流程和融合合內部應用軟軟件，需要把把互聯網功能能與企業內部部網功能實現現交互。最需需要變化的通通常是定單管管理模塊、供供應鏈系列模模塊、財務管管理模塊和客客戶服務模塊塊。我們在這這里所說的重重整有兩種實實現方式，一一種是從“前前端辦公軟件件”開始，向向“后端”推推進，即首先先建立銷

4、售人人員可以迅速速學習和掌握握的機會管理理、定單輸入入和服務要求求輸入的界面面，然后把收收集到的數據據向后臺ERRP傳送，或或者實現這兩兩個數據庫的的同步更新；另一種方式式是從“后端端”的企業資資源數據庫（EERP）中向向前端推進，保保持ERP的的服務器/客客戶端的基本本架構，而且且“客戶端”可可以采用以瀏瀏覽器為主的的“瘦客戶端端”（thiin cliient），也也就是說，后后臺數據庫可可以直接接受受網絡上傳入入的數據，用用戶從瀏覽器器上輸入用戶戶名和密碼后后，立刻就可可以查詢、更更新后端數據據庫里的信息息。 不是所有企業都都愿意立刻把把它的后臺數數據庫向世界界各地的網民民公開。因此此，在

5、這個階階段，即使數數據庫用戶已已經超出了“內內部范圍”，內內部網和外部部網的嚴格界界限正在打破破，可以loogin的用用戶仍然是有有選擇的，他他們通常是企企業現存的分分銷商、已經經建立了交易易關系的“老老客戶”以及及長期的合作作伙伴。在這這個階段中，CCRM與ERRP的整合勢勢在必行。具具體的模塊整整合過程下面面還會詳細介介紹。 第三個階段，GGrove把把它稱為“電電子化決策階階段”。實際際上，這個階階段究竟應該該如何定義還還存在著相當當的不確定性性。我們只能能從目前已經經完成的電子子化網絡化工工程中揣測一一二。這也涉涉及到電子商商務當前的重重點話題：BB2B垂直整整合。在這個個階段中，不不

6、僅僅是一個個企業把自己己的資源數據據庫向客戶或或供應商延伸伸，而且是許許多企業的數數據庫相互聯聯接，滿足一一定規則的交交易，比如常常規性購買，將將由計算機自自動完成；一一個企業的庫庫存數量將根根據其交易伙伙伴的定單自自動更改；每每個客戶將以以最短的時間間獲得按他的的要求定制的的產品。在零零部件供應高高度標準化的的電子產品行行業、醫療用用品行業、辦辦公用品購買買中，我們會會首先看到不不同企業的資資料庫，包括括價格、規格格和庫存量一一起展示在同同一個網絡平平面上，搜尋尋、比較和下下定單變得快快速、易如反反掌。慢慢地地，其他行業業會加入進來來，龐大的跨跨國跨行業的的數據網絡中中心將逐步形形成，成為工

7、工商業資源調調配中心樞紐紐，真正實現現“網絡革命命”。不過，羅羅馬不是一天天建成的，要要達到全社會會的資源安全全共享，沒有有前面的步驟驟是不可能的的。在企業內內部數據庫運運用比較成熟熟的國家和行行業中，這種種變化會先于于其他的國家家和行業發生生。我認為，中中國目前的國國情決定了大大部分的企業業還將在未來來的一兩年內內建立和保持持他們的“電電子小冊子”；但是在中國國的通信行業業、金融業和和消費品行業業中的佼佼者者已經有能力力也有動力進進入“前端辦辦公自動化”的的實驗期；當當他們的實驗驗獲得回報的的時候，其他他的具備相當當規模和全球球性戰略眼光光的中國企業業才會隨風而而動；而至少少要在四、五五年之

8、后，我我們才能更清清晰地看到中中國是否可能能開始同行業業的企業與企企業間的數據據庫聯合，跨跨行業的數據據交流可能需需要更長的時時間才能實現現。 同步更新的ERRP與CRMM 前面我們提到在在實現與后臺臺整合的“前前端辦公自動動化”的時候候，最經常需需要考慮的通通常是CRMM軟件與定單單管理模塊、供供應鏈管理模模塊、財務管管理模塊和客客戶服務模塊塊之間的數據據交換。在北北美進行的某某些CRM項項目中，由于于預先對這種種前后整合的的設計不夠細細致，以致出出現某些極為為撓頭的問題題，需要不斷斷地追加投資資來加以更正正。 弗吉尼亞州的一一家名為Vaalue AAmericca的公司最近在他們們的CRM

9、工工程中遇到了了下面的問題題這家公公司采用SAAP的R/33系統作為他他們ERP的的后臺架構，并并安裝了Siiebel 99.5作作為前端進行行銷售、市場場推廣和客戶戶服務的ITT平臺。由于于安裝時沒有有采用標準的的Siebeel和SAPP接口的中間間軟件，在系系統運行之后后發現有這樣樣兩個大的問問題： 1為了保持兩兩個系統之間間數據（尤其其是顧客信息息方面的數據據）的同步更更新，在一個個系統運行過過數據更新之之后，必須人人工啟動另外外一個系統的的數據更新，否否則在兩個系系統中有關同同一個顧客的的信息就有了了差異。了解解數據庫運行行的DBA們們知道，這種種人工運作幾幾乎是不可能能長時間維持持的

10、。 2另一個問題題是反應時間間的差別。比比如說“定單單狀態”這個個數據在SAAP中生成并并隨著定單處處理的各個步步驟而變化，如如果數據更新新不是同步的的，那么SAAP中的“定定單狀態”可可能已經更改改為“完成”，而而前端數據庫庫可以查詢到到的卻還是“未未批準”。 如果在CRM設設計中就充分分考慮到了哪哪些數據需要要不斷和ERRP進行同步步更新，上述述麻煩就會大大大減少。這這也是為什么么像Siebbel這樣的的行業領先的的前端辦公軟軟件開始提供供與SAPRR/33.11以上版本的的ERP進行行完全兼容的的中間軟件（mmiddlee waree）。 在這個名為Siiebel Enterrprise

11、e Connnectorr的中間軟件件中，這種整整合通過兩個個方法來實現現。一是通過過中間文件（IIntermmediatte Doccumentt IDocc）實現的整整合（圖示一一），它可以以把SAP中中的基本信息息輸入到Siiebel中中，其中IDDocs接收收器接收從SSAP服務器器中存儲的關關于客戶戶口口、聯系人、產產品和價格等等信息，然后后把這些信息息存入IDoocs界面中中，這個界面面是Siebbel的整合合管理（Ennterprrise IIntegrrationn Manaager，EEIM）的一一部分，于是是這些信息就就可以完全傳傳入到Sieebel中。這這樣的整合不不僅在

12、CRMM最初啟動的的時候可以用用來進行數據據轉化，而且且在ERP和和CRM的同同步運行中還還能不斷地把把最新調整的的產品目錄、價價格和折扣等等信息輸入到到前端軟件中中，讓銷售人人員可以及時時地給出正確確的報價。 第二種整合是通通過BAPII進行的即時時數據支持。在在這種整合中中，Siebbel運用SSAP提供的的即時界面，包包括BAPII（Busiiness API）和和遠程功能呼呼叫RFC界界面（Remmote FFunctiion Caall）組合合成即時整合合管理器，通通過它可以把把同一時間在在Siebeel中生成的的定單立即傳傳輸到SAPP中。如果在在SAP中運運行SAP BAPI處處

13、理器，還可可以完成同期期的多個請求求的并行處理理。 如果前端軟件和和后端軟件需需要進行如此此精細的整合合，而市場上上提供的中間間軟件又不能能完全滿足需需要的話，那那么以Oraacle為代代表的ERPP提供商們則則是在它們原原有的ERPP客戶基礎上上努力推動CCRM的發展展。與Sieebel不同同，Oraccle CRRM并不需要要另外增設服服務器，而是是在原有的OOraclee ERP服服務器上增設設一個或多個個CRM模塊塊。像定單號號碼這樣的數數據，Oraacle的CCRM可以直直接到ERPP的定單管理理模塊（Orrder MManageement）中中取得而不需需要麻煩的轉轉接或同步更更新

14、的程序。對對于已經運用用了Oraccle ERRP的客戶來來說，這一優優勢無疑是其其他CRM提提供商所不具具備的。 無論通過中間軟軟件還是在原原有基礎上增增設模塊，只只要企業內部部的前后端整整合可以無縫縫進行，實現現網絡化的定定單輸入和報報價也就容易易多了。因為為這只相當于于原來對銷售售人員開放的的前端軟件延延伸到了網絡絡上而已。企企業的現存或或潛在客戶只只要能夠從網網絡界面上獲獲得如下信息息：產品目錄錄、單價、折折扣率和庫存存信息之后，就就可以決定是是否下定單。而而客戶從網絡絡上輸入的定定單正如銷售售人員輸入的的定單一樣，這這些信息可以以立刻傳輸到到后臺ERPP，后臺ERRP在接受之之后經過

15、計算算，把定單總總價、定單號號碼和折扣金金額等信息再再傳回到網絡絡界面上，客客戶記錄下這這些信息，就就可以隨時通通過呼叫中心心，或與銷售售人員聯系，繼繼續追蹤這筆筆定單。 現在，國內的網網絡公司多數數可以提供的的僅僅是建立立“電子小冊冊子”式的網網頁，因而在在談到實現即即時互動的雙雙向數據流的的時候就會心心存顧忌。這這不難理解。網網絡公司通常常是憑借網絡絡概念和基礎礎的htmll語言、jaava語言建建立的，要實實現與ERPP的聯合，還還要求他們必必須了解后臺臺數據庫的設設計和安裝。而而每個行業，每每個企業的后后臺數據庫都都有著自身的的復雜性和規規范，一個航航空公司的信信息系統和一一個銀行的信信息系統就可可能大相徑庭庭?？梢园褌€個人網頁做得得很漂亮的技技術人員，不不一定能夠把把一個銀行的的所有客戶余余額查詢實現現網絡化。網網絡經濟的所所有后臺支撐撐點在于大規規模的數據整整合，在這個個基礎上，經經過“網絡化化”的改造，“傳傳統”企業因因為本身已經經具備大規模模物流、生產產線和客戶服服務的“水泥泥”設施，將將比那些完全全依靠“虛擬擬經濟”生存存的“純網絡絡公司”具有有更強大的競競爭實力。當當企業對網絡絡的理解突破破了“電子小小冊子”的階階段，能夠主主動把單個客