1、電影院賣品崗位工作流程開鋪前準(zhǔn)備.個(gè)人準(zhǔn)備1）整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。2）整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。3）調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。4）熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。5）熟悉當(dāng)日實(shí)品促銷信息、價(jià)格調(diào)整等信息。6）仔細(xì)閱讀實(shí)品部交接記錄，及時(shí)了解昨日晚班各項(xiàng)交接事宜。7）徹底清潔雙手。.物料準(zhǔn)備1）向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。2）領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙、盤點(diǎn)表等物品。3）準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋等。4）檢查清潔用品是否齊全。.售賣產(chǎn)品盤點(diǎn)、補(bǔ)貨1）進(jìn)行實(shí)品數(shù)量盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)果記入盤點(diǎn)表。2）檢查售賣產(chǎn)品是否

2、充足，需要補(bǔ)貨時(shí)及時(shí)補(bǔ)貨。3）盤點(diǎn)過程中檢查工作站上所有售賣產(chǎn)品以及原材料（糖漿等）是否在保質(zhì)期內(nèi)，并按照先進(jìn)先出的原則碼放整齊。4）檢查餐巾紙、吸管、各類包材、是否充足，并按需補(bǔ)貨。. 檢查設(shè)備1）檢查實(shí)品售賣系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作 的準(zhǔn)備。2）檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POSM等相關(guān)設(shè)備是否正常操作，同時(shí)還需檢查 POS 機(jī)打印紙和色帶是否留有備份。3）檢查對講機(jī)設(shè)備是否正常。4）檢查核實(shí)當(dāng)天促銷活動相關(guān)物品、 餐牌、宣傳牌等是否完好無損且內(nèi)容正確。5）開啟所有實(shí)品制作設(shè)備、保溫設(shè)備、制冷設(shè)備，并檢查各自運(yùn)轉(zhuǎn)狀 況。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。.檢查清潔1）檢查賣品柜臺臺面是

3、否干凈整齊。2）檢查各項(xiàng)在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。3）檢查實(shí)品區(qū)域地面是否干凈整齊。.售賣食品準(zhǔn)備在觀眾尚未進(jìn)入營運(yùn)區(qū)域時(shí)，蟲品部開鋪員工應(yīng)完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作， 特別是售賣食品的準(zhǔn)備工作，以方便觀眾選購食品入場觀影。這些準(zhǔn) 備工作包括但不限于：1）制作爆米花或?qū)齑娴谋谆ǚ湃吮毓裰校?）把可樂現(xiàn)調(diào)機(jī)糖漿包及氣體的開關(guān)打開，在儲冰槽內(nèi)加足冰塊。3）在客戶入店前完成所有實(shí)品準(zhǔn)備、預(yù)制作工作。有關(guān)售賣食品、飲料的制作流程請參考各項(xiàng)實(shí)品制作標(biāo)準(zhǔn)卡營業(yè)中立品收銀操作流程賣品收銀七步曲歡迎顧客記錄點(diǎn)單，并進(jìn)行建議銷售（當(dāng)觀眾講完后進(jìn)行建議性銷售）確認(rèn)顧客身份確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品（重復(fù)點(diǎn)單，告知價(jià)格

4、）匯集產(chǎn)品收銀、找零、遞物歡送顧客.歡迎顧客1）顧客到達(dá)柜臺3秒鐘內(nèi)票臺人員應(yīng)主動招呼接待。2）注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3）目光注視一表示你正在專心關(guān)懷顧客。4）真誠微笑一呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情。5）友善接待一應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語致歡迎詞。.記錄點(diǎn)單，并進(jìn)行建議銷售1）目光注視顧客，專注地傾聽顧客的點(diǎn)單內(nèi)容。2）解答顧客對賣品的各種咨詢。3）將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動（套餐促銷、單品促銷等）內(nèi)容以 及優(yōu)惠幅度告知顧客，并建議客戶參與。4）將點(diǎn)單內(nèi)容入機(jī)。.確認(rèn)顧客身份1）如影城在預(yù)售賣品打折卡或持會員卡同時(shí)可在賣品部享有優(yōu)惠時(shí), 在此環(huán)節(jié)需詢問觀眾是否有會員卡、打

5、折卡等。2）如果顧客沒有會員卡且對會員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡單 進(jìn)行會員卡促銷。如果影城有相關(guān)會員卡資料的時(shí)候可以提供給顧 客。確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品1）重復(fù)入機(jī)產(chǎn)品內(nèi)容。2）以清晰的普通話告知顧客所點(diǎn)產(chǎn)品總金額。匯集產(chǎn)品遵循各項(xiàng)實(shí)品制作標(biāo)準(zhǔn)卡內(nèi)容，快速準(zhǔn)確的為顧客制作、拿取所點(diǎn)產(chǎn) 品。收銀、找零、涕物1）唱收現(xiàn)金、優(yōu)惠券、打折卡、會員卡。2）驗(yàn)鈔。3）操作收銀機(jī)、銀行posrn,打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。4） 口頭陳述找零金額和會員卡余額。5）將顧客購買物品雙手遞交給顧客。7.歡送顧客1）用規(guī)范手勢指引客戶所選影廳位置。2）面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)

6、通知值班經(jīng)理。仔細(xì)核對各類優(yōu)惠卡、打折卡券的真?zhèn)巍r(jià)格、有效期。如遇顧客支票結(jié)賬，請示值班經(jīng)理。原則上，食品一經(jīng)售出不予退換，如遇食品質(zhì)量問題的退、換必須通知值班 經(jīng)理進(jìn)行處理。如發(fā)生收銀機(jī)、設(shè)備故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。（三）交接班流程. 品交接班目的我們對賣品交接班的要求是讓賣品的工作能夠讓接班人員流暢有序的 進(jìn)行下去而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況。.交接過程1）交班：A.交班人員對上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)向接 班人員口頭交待。如：正在制作的產(chǎn)品、設(shè)備狀況、各類促銷信 息等。B.交班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下： a）例行事務(wù)。b）各項(xiàng)突發(fā)事件

7、、特殊事件的情況，處理結(jié)果。c）各項(xiàng)制作設(shè)備、售賣系統(tǒng)是否有異常情況。d） 未完成事宜。e）服務(wù)過程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)。f） 如果有顧客遺失物品在柜臺，及時(shí)登記遺失物品登記表cC.交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌， 當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)在 隊(duì)尾拉上隔離線，待服務(wù)完該隊(duì)列顧客后方可結(jié)賬下機(jī)。D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長陪同下取出備用金、 營業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。E.與值班經(jīng)理或員工組長一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營業(yè)款，票券等。F.清點(diǎn)完畢后填寫實(shí)品日報(bào)表，并簽字確認(rèn)。2）接班：A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在現(xiàn)金交接本上做好 登記。D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。E.用自己的賬戶登錄收銀系統(tǒng)，開始售賣服務(wù)。（四）打燈結(jié)業(yè).最后一場電影開場15分鐘后停止售賣，將未售物品按照規(guī)定程序進(jìn) 行保存；.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED驗(yàn)鈔機(jī)等工作站相關(guān)設(shè)備；.執(zhí)行實(shí)品部打樣清潔程序；.整理、碼放各類宣傳物品；.再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉；.下班打卡。（五）投訴處理：.當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需仔細(xì)聆聽顧客投訴內(nèi)容。聆聽很重要，