1、文檔編碼 : CE2G6M9X3Q7 HJ8U4B4Y7H2 ZQ10H5K1R8F5酒店個性化服務(wù)方案個性化服務(wù)以其鮮明的針對性、靈敏性和超常性成為酒店服務(wù)的趨勢；個性化服務(wù)使客人的特殊個性得以施展, 獲得心理上和精神上的中意和愉悅,并贏得客戶的忠誠而成為回頭客,為企業(yè)增加效益；一、酒店個性化服務(wù)的概念個性化服務(wù)（PersonalService）是指針對顧客不同需求或潛在需求,供應(yīng)有別于標(biāo)準服務(wù),超出顧客 想象,具有附加價值的服務(wù)；它有兩層含義：一是指以標(biāo)準化服務(wù)為基礎(chǔ),但不拘泥于標(biāo)準,而是以顧 客需要為中心區(qū)供應(yīng)各種有針對性的差異化服務(wù)及常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪 感和

2、中意感；二是指服務(wù)企業(yè)供應(yīng)有自己個性和特色的服務(wù)項目；目的是使服務(wù)連續(xù)改進,使顧客獲得 連續(xù)中意；二、酒店個性化服務(wù)的要求1、 建立精確完整的客史檔案 酒店使用運算機建立顧客數(shù)據(jù)庫,儲存每位顧客,特殊是重要來賓和常客的客史檔案；依據(jù)其預(yù)定 與進店辦理手續(xù)時供應(yīng)的信息和服務(wù)人員在客人住店、用餐時的觀看,把客人的生日、照片、愛好、習(xí) 慣、消費活動、旅行目的等信息儲存起來,進行處理、分析,以利于有針對性地供應(yīng)特殊服務(wù),投其所 好令其中意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情,提高客人回訪率；（1）客史檔案的初步建立（PMS 系統(tǒng)中有來賓檔案表格）；（2）各崗員工用心觀看,記錄,上報存檔；（3）通過各種途徑不

3、斷補充、完善客史檔案；（4）客史檔案共享,組織學(xué)習(xí),牢記和運用 20%的黃金客戶的檔案,供應(yīng)有針對性的服務(wù)；各部門愛護好自己客戶,在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)送溫馨希望短信；（5）（6）定期回訪,連續(xù)做好跟蹤服務(wù)；2、加強員工培訓(xùn)工作 治理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作,向員工宣導(dǎo)服務(wù)觀念,豐富員工的服務(wù)學(xué)問與技能,培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識,鼓勵員工發(fā)揮制造力和主觀能動性；使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準就,努力提高服務(wù)才能和自信力,在服務(wù)工作中,熱忱、主動地為顧客解決實際問題,供應(yīng)疼惜、周到、富有人情味的服務(wù)；3、加強溝通與協(xié)作 只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務(wù)的準時、有效供應(yīng)；

4、治理人員應(yīng)建立明確的 溝通和協(xié)作制度,增強部門間懂得、上下級溝通,嘉獎內(nèi)部服務(wù)鼓勵協(xié)作精神,使和諧工作成為各部門 各成員的共同行為準就；這樣才能準時精確地把顧客的需求和看法反饋并處理；4、建立嘉獎機制治理人員可通過顧客看法調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息,準時、合理地運用多種方式嘉獎、表彰制造性供應(yīng)個性化服務(wù)的員工,比如評比服務(wù)星級,年度或月度工作之 星等,使個性化服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念,在全員中形成關(guān)懷顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚；5、員工治理人性化 治理層是一線服務(wù)人員最有力的后勤支持者,而且這種支持是相互的；所以酒店要為客人供應(yīng)個 性化服務(wù)就必需對員工開展人性化

5、治理；讓員工真實感到治理者對其人格的敬重和疼惜,在員工中構(gòu)筑 共同的價值觀,有利于酒店蓬勃的向上進展和不斷創(chuàng)新；6、留意細節(jié) 沒有精細的局部,就沒有波濤洶涌的全局；細節(jié)能給顧客帶來意外的驚喜,為酒店制造價值,更 彰顯出酒店的細中求真,追求極致杰出的服務(wù)態(tài)度；生活小體會是供應(yīng)個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉,把握更多的生活小體會會實行正確有效的個性化服務(wù)；如有客人被蜜蜂蜇傷,馬上找來牛奶和鏡子幫客人療傷,讓客人特殊感謝,也是基于對生活小常識的把握；關(guān)注媒體小消息,會為個性化服務(wù)供應(yīng)指導(dǎo)；“來賓小動向 ”和“ 言談小信息 ”是供應(yīng)個性化服務(wù)的線索,客人的一舉一動和客人的談話供應(yīng)許多有價值的信息；依靠與客人舉

6、動和言談；7、靈敏服務(wù)稱呼客人姓名和職位這一個性化服務(wù)的線索,靈敏服務(wù)是酒店個性化服務(wù)中基本的服務(wù)；即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范,只 要是顧客提出的要求是合理的,就要盡最大的可能去中意；個性化服務(wù)要求員工具備積極主動的服務(wù)意 識,做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈敏服務(wù)；8、設(shè)計服務(wù) 所謂群體個性化服務(wù)設(shè)計,就是針對某一目標(biāo)來賓市場、人群所供應(yīng)的個性化服 務(wù)設(shè)計,如針對老年人,我們應(yīng)當(dāng)供應(yīng)什么樣的服務(wù)設(shè)計；針對兒童這個群體,我們 應(yīng)當(dāng)供應(yīng)什么樣的服務(wù)設(shè)計,甚至針對女人這個群體,我們應(yīng)當(dāng)供應(yīng)什么樣的服務(wù)設(shè) 計,針對商務(wù)客人群體,我們應(yīng)當(dāng)供應(yīng)什么樣的服務(wù)設(shè)計等；如下表所示,酒店針對 商務(wù)客人群體的個性

7、化服務(wù)設(shè)計：針對商務(wù)客人的個性化服務(wù)設(shè)計 顧客類型 商務(wù)客人 常規(guī)心理 停車便利、服務(wù)效率高、為商務(wù)活動供應(yīng)支持 1、 增強商務(wù)中心辦公設(shè)施的自助化功能 個性服務(wù) 2、 轉(zhuǎn)變商務(wù)中心的服務(wù)重點,利用商務(wù)中心強大的技術(shù)支留意事項持力氣,把商務(wù)中心的服務(wù)范疇由單純的文秘服務(wù)進展成三、為技術(shù)支持服務(wù)與文秘服務(wù)并舉；酒3、 扮演 “商務(wù)管家 ”角色,為重要商務(wù)客人及商務(wù)團體供應(yīng)店“一對一 ”服務(wù)；各4、 不斷加強 “生活功能 ”；如配備健身房,舒緩工作壓力等；5、 成為宴會、會議專家；大膽設(shè)計和創(chuàng)新,營造一個良好部的、寬松的氛圍；留意用餐過程中的文化、生活的享受,門依據(jù)宴會的商務(wù)主題來組織豐富的文化活

8、動,如鋼琴演個奏、廚師絕技表演及餐飲產(chǎn)品呈現(xiàn)等,使宴會的氣氛始終性保持輕松、 高興、喧鬧和祥和, 以便商務(wù)客人能在這種優(yōu)雅的環(huán)境下開展商務(wù)活動；化6、 客房送餐服務(wù),就要留意表達快捷、便利及精致；服7、 快速辦理入住 /退房,最好能供應(yīng)免查房服務(wù)；務(wù)做好保密工作的內(nèi)容客房部：1、 長住房送洗漱套裝：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗發(fā)液、沐浴液；2、 免費洗衣服務(wù)及擦鞋服務(wù)；3、 贈送糖果（薄荷糖、潤喉糖）；4、 階段性贈送夜床小禮品；5、 溫馨提示（明后日天氣情形、留意事項）；6、 生日希望卡片、禮品；7、 帶姓稱呼客人（每日工作報表上注明）；8、 制作來賓卡,不過多依靠于印刷和打印,彰顯員工的

9、凸顯作用；9、 觀看來賓喜好,如房型、朝向、出入房規(guī)律、活動等并存檔共享；前廳部：1、 帶姓稱呼客人；2、 常客及會員實行免押入住、免查房；3、 節(jié)假日、生日、特殊紀念日對客發(fā)送希望短信及贈送禮品；4、 針對常客定期做客戶電話回訪；5、 前臺為客人免費供應(yīng)飲品、熱毛巾；6、 供應(yīng)金鑰匙服務(wù)；7、 針對 VIP 客人供應(yīng)免費的打印復(fù)印服務(wù)、贈送歡迎水果及歡迎茶、免費接機服務(wù)、免費洗衣服 務(wù)；餐飲部：1、 餐前、餐中觀看并記錄客人姓、職務(wù)、單位、口味及各種愛好；報告領(lǐng)班存檔；2、 對回頭客在點菜或開菜單時先查看客史檔案；3、 供應(yīng)餐后酒水寄存服務(wù),客人再次用餐時溫馨提示；4、 重要的客人,餐飲必需

10、送到酒店門口,主動開車門,目送車輛開遠；5、 私人、公司宴請金額高,結(jié)賬時要聲音嘹亮報出金額讓其客人聽到,消費不高只須把賬單給客 人過目即可；6、 針對常客定期做客戶電話回訪；7、 對于 VIP 客人供應(yīng)精致的個性菜單；8、 遇客人左手拿筷子時,準時為客人調(diào)整餐具；9、 為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上一杯冰糖水；10、 為生病的客人吃藥準時供應(yīng)溫開水；應(yīng)準時上報上級,并做好回訪工作；11、 發(fā)覺客人醉酒不醒時,如是住店客人,要幫忙其他客人將其送回客房；如不是住店客人,要幫 客人打車或詢問是否需要訂房；12、為送禮的客人供應(yīng)紅包或禮品袋；13、為嗓子不舒服的客人供應(yīng)胖大海、清茶或冰糖

11、梨；銷售部：1、 建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原就,養(yǎng)成準時整理并總結(jié)顧客信息的習(xí)慣；突出核 心,形成體系；把握客人的動態(tài)信息；組織員工學(xué)習(xí)并運用到工作中,提高來賓中意度；（客史檔 案的信息渠道的建設(shè)、客史檔案的專人愛護、客史檔案的使用規(guī)范）2、 節(jié)假日、周末、特殊紀念日發(fā)送希望短信或禮品,增進感情；3、 定期回訪跟蹤,明白來賓第一手信息并跟進；保安部：1、 免費擦車服務(wù)；2、 微笑、敬禮、車輛指揮；3、 供應(yīng)代客泊車、代駕服務(wù)、接送服務(wù)；選購部：1、 做好對供應(yīng)商各項服務(wù),嚴把質(zhì)量、價格關(guān),把握驗貨時間,準時出具入庫單,讓其成為柏麗的合作好伙伴,為酒店供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的物資,降低成本；工

12、程部：1、 樹立后臺為前臺服務(wù)的意識,記住員工姓名；2、 修理人員自帶包單布, 配備鞋套和手套, 保持修理現(xiàn)場的清潔, 減低服務(wù)員清理現(xiàn) 場的工作量；行政辦：1、 員工天地：內(nèi)容常更新,包括員工活動、服務(wù)技能技巧等培訓(xùn)資料、生活小常識、最新通告、文件等；同時也歡迎員工投稿；設(shè)立看法箱,傾聽員工心聲和收集合理 化建議；2、 員工餐廳：一周菜譜,要求養(yǎng)分顏色葷素搭協(xié)作理；夏天供應(yīng)清熱解暑的綠豆湯、紅豆湯、木耳湯等；節(jié)假日供應(yīng)水果；員工餐廳服務(wù)要熱忱、要求熟識酒店員工；3、 員工入離職： 禮貌待人, 語氣委婉；溫馨提示, 便利辦理入離職手續(xù), 不人走茶涼；4、 為來訪客人準時供應(yīng)茶水、煙缸等服務(wù)；5

13、、 員工生日：發(fā)放生日蛋撻券、發(fā)送生日希望短信；6、 日常關(guān)懷：特殊天氣預(yù)報及提示；特殊假日短信希望；7、 關(guān)注新進員工的工作和生活,跟進工作日志,準時明白并反饋；定期召開新員工、各階段員工等座談會,把握第一手信息；8、 開展各類員工活動, 豐富員工的業(yè)余生活, 增進彼此間的溝通, 增強對企業(yè)的歸屬 感；9、 為有特殊困難的員工供應(yīng)幫忙；四、服務(wù)案例案例一：客人在某酒店總臺辦理入住登記時,總服務(wù)臺接待員發(fā)覺今日是客人的生日,就 馬上報告了大堂副理；在客人辦理登記的過程中,酒店馬上支配了在客人入住的房間 擺上了鮮花和一張生日賀卡,客人進房間后特殊驚喜,馬上打電話向總服務(wù)臺接待員 表示感謝；簡要點

14、評：某酒店對來賓實施個性化服務(wù),已經(jīng)形成了制度化的做法；如,為生 病住院的客人送鮮花,發(fā)短信向客人慶賀生日,重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等；但在服務(wù)的具體工作中,責(zé)任、細致、認真是制度落實的基本保證,否就就會顯現(xiàn)疏 忽或遺漏；案例二：某酒店有一位常住客人寵愛熬夜不吃早餐,可每次住店,上午不到 10 點客人就到 中餐廳嚷嚷著要吃午餐,此時,中餐廳早餐已終止,中餐仍沒有開頭,雙方都很尷尬；中餐廳治理人員把握了客人的習(xí)慣后,只要這位客人入住酒店,中餐廳服務(wù)員就在早 餐收餐前幫他預(yù)備好份放入保溫箱,等他就餐；簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭,客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同 的差異；個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人,賜予差異化的服務(wù)；盡管客人的要 求不愿定合理,但只要是合法的,酒店就要想盡一切方法為客人做好中意服務(wù)；案例三：服務(wù)員發(fā)覺客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗