1、應急處理預案手冊目錄第一部分 突發事件.2一、臺風侵襲.2二、電力故障.2三、交通意外.3四、水管爆裂.3五、氣體泄漏.4六、高空墮物.4七、電梯故障.4八、火警.5第二部分 治安事件.5一、刑事、治安案件處理宗旨.5二、炸彈恐嚇.6三、發現可疑物品.6四、自殺或企圖自殺.6五、偷盜、搶劫.7六、發現可疑份子.7七、發現易燃、易爆物品.7八、打架.7九、偷車.8第三部分 管理服務.8一、噪音騷擾.8二、不聽從勸阻.8三、酒醉者鬧事.9四、精神病人.9五、陌生人亂竄亂走.9六、停電.9七、屋內浸水.10八、病人.10九、狗咬傷人.10十、意外受傷.10十一、沖閘.10在緊急事故處理中應隨時關注:

2、及時有效投保110請求警方協助!.11預先防范,沉著應對,維持現場,拍照記錄!.11第一部分突發事件一、臺風侵襲1.防臺準備1.1制定全年防風防臺計劃,落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯絡名單:1.2臺風季節到來,提前作好防臺準備,查看防臺物質齊備適用,檢查疏通相應管道,組織防臺領導小組人員開會,預演防臺步驟:2.臺風到來前2.1接氣象部門通知,通知租戶(業主),發出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯絡電話:2.2檢查物業內設施、設備,保護及穩固”1)各區域高空懸掛物件是否牢固,有無松脫;2)各機房(電梯、水泵、電機房等)是否安全,備用電機是否可以隨時開動;3)

3、天臺水箱、天線等物件是否牢固,有無不安全因素;4)物業內所有管道、閥門是否正常,有無堵塞,滲漏及失靈;2.3負責檢查所有客房門窗內關閉情況,有無各類危險情況(如花盆在窗臺,易墮落物件在陽臺);1)鎖緊窗門2)玻璃貼上防風膠紙,避免爆裂;3)裝上防風卷閘或防風板(如有);2.4建筑物若有工程棚架、圍板或吊船等物體在外置放,應檢查是否安全及穩固,如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施;2.5全面檢查物業防風措施,查看各處下水道、落水管、雨水渠等,并及時通知清潔部或協助工程部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物;2.6備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應用;2.7應加強與部門的

4、聯絡,加強巡檢力度,發現問題及時反映并督促有關部門改進;3.臺風中3.1逗留室內安全位置或進入指定防風處;3.2佩帶硬身安全帽(如外出);4.臺風后4.1觀察臺風消息及預防余風;4.2照顧受傷人士;4.3清理受損范圍,注意避免受傷;4.4工程主管巡視物業;4.5清理淤塞渠口雜物,補充緊急用具;4.6事后填寫事件報告呈交服務中心.二、電力故障1協管人員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置,經常協助工程部檢查其工作狀態;2.工程部門應經常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素的處理;3.發生電力故障時,應立即通知工程部及時修理,客服部應發出告示通知各客戶;4.任何情況下,除專業工程

5、人員外,其他人員均不得自己進行修理,以避免發生危險事故;5停電期間禁止任何人使用電梯;6協管部門要加強出入口的人員檢查,防止有人趁機混入作案,并對圍墻等區域增加巡視人員次數;7協管部平時應預備應急電燈,充好電源,保證停電期間的巡查時照明使用;8如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生,則在停電前應早做好工作準備,10分鐘內做好發電機發電工作,確保業主用水及乘梯工作,告知客戶或加以防范;9記錄一切有關資料并填寫事件報告呈交服務中心.三、交通意外一般而言,交通意外可分為四大類;1.1意外中無人受傷,但引起車輛或物業設施受損;1.2意外中有人受傷,并引起車輛或物業設施受損;1.3意外中僅僅發生人員

6、受傷;1.4意外中僅僅發生車輛或物業設施受損.2.但無論如何情形,協管人員到達交通事發現場,首先要防止現場再有意外事件發生,排除惡性的連鎖反應,其步驟如下:2.1無人受傷的交通意外:1)維持秩序,使現場交通恢復暢通;2)財物、車輛受損時,先進行拍照存查;3)如意外事件中可能危及其他人員,應設置圍護區加以局部封鎖,必要時還須樹立警告標志;4)如有需要,通知工程人員到場采取措施;5)在處理財務損害賠償時,如爭議較大,不可自行作主,應當及時報告服務中心或有關職能部門處理;6)記錄一切有關資料,并寫事件報告呈交服務中心.2.2有人受傷的交通意外;1)指揮交通,給予尾隨車輛警示并繞行;2)在可行情況下將

7、傷者移離危險區域;3)傷勢嚴重者先進行拍照存查;4)通知服務中心派員協助維持現場秩序;5)及時取證、記錄現場情況,報警等候處理,必要時,對事故現場進行錄像、拍照取證;2.3在現場尋找是否有目擊證人,待警員到場立即報告;2.4交通失事后,如有人受傷,則在警方未到場前,肇事車輛不得移或駛離原位;2.5事后記錄一切有關資料,書寫事件報告呈交服務中心.四、水管爆裂尋找水管爆裂,造成水浸的原因;關閉有關水閥或總閘,切斷水源,如當時無法迅速關閉,則借助衣物.消防水帶等引領水流離開電梯的危險區域;如水浸是由于水管爆裂所引起,應立即通知工程部進行搶修;利用沙包遏止水勢蔓延到其他區域;將接近水浸區域的電梯升高及

8、暫停使用;通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現場;清理現場前,有條件的應當拍照記錄;事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破損程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報五、氣體泄漏協管監控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯絡;協管員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置;接到氣體泄漏報告或異味等,應迅速前往現場;到達現場,切勿按門鈴或觸動任何電器開關,以免發生爆炸,只能設法打開門窗,以疏導氣體;關閉氣體總閥,如發覺其他泄漏未能受控或廣泛擴散,須立即報警及通知專業公司;封鎖現場,禁止任何人企圖進入,同時由客服部通知其他主業離開;如發現傷員、中毒者,先設法轉移到

9、空曠、開闊地帶,保證空氣流通、新鮮,同時撥打救護電話等待救援;在現場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器;進入現場不能開燈,并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火,防止引起火災;事后將有關資料記錄并填事件報告呈報.六、高空墮物高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件,接到該類投訴,必須采取下列行動;1.1立即組織人員進行調查,設法尋找作惡者;1.2如有需要須向作惡者發出嚴重警告,并向警方報案;1.3如未能查明作惡者,客服部應發文通知所有客戶,指出該行為的危害性與違法性;1.4拍照存案,必要時錄像取證;1.5布置協管,伏擊守候,捉拿現行.如高空墮物已引起人員傷害,協管人員應當撥打120救護電話,派員在路

10、口引導;2.立即通知警方,并協助開展偵察,設法查明肇事人;2.客服部應協助協管尋找證人,提供入住情況等資料;2.封鎖現場,拍照取證,保護現場,維護秩序;2.記錄一切有關資料及注明警方立案檔號;3. 事后書寫事件報告呈交服務中心.七、電梯故障協管監控中心備有電梯工程公司最新電話號碼,以便緊急情況下聯絡；電梯發生故障,協管人員先通知工程部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人“被困事項已知,整加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關注并攝像;工程部在修復前,應掛好“暫停服務”告示牌,如需開梯作業,則在梯門外加隔離繩;如修理時間較長,總服務臺應電話通知各客戶,需24小時以上,由服務中心發公告說明

11、;協管員切勿自行企圖開啟電梯門救援被困者,除非由操作資格的工程人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人;如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯絡,讓他們知道救援行動已經開始;如果電梯工程人員在30分鐘后,仍未到現場處理,或被困者中有孕婦,病人需要救援,可報警,待消防人員到場處理;被困者救出后,必須主動了解是否無恙,如有人不適,應立即致電救護車送院治療;盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險;記錄一切有關資料,并寫出事件報告呈交服務中心.注意事項:1）處理冷靜,首先注意被困者的安危;2）日常注意觀察電梯運作狀況,有異常及時報服務中心跟進.八、火警防火安排1.1制作消防管理

12、制度,確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成;1.2儲備滅火物資,定期檢查,作聯動測試,確保處于適用狀態;1.3組織人員培訓和演習(急救、滅火、跑位等);1.4制作消防管理預案,并定期演練;2.滅火2.1接到火警預報,立即現場查看;2.2確定屬于誤報才可消音;2.3通知當值最高管理人員;2.4現場處理員工注意客戶安全措施;2.5用準確滅火器滅火，適時由滅火轉為組織逃生;2.6安全環境許可時,開啟門及通道,以免阻塞逃生之路;2.7監控人員作好錄像和整體組織調度;2.8工程人員作好走火區域電源切斷及水的供應2.9門崗人員作好人流控制,只出不進 ,引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口;2.10

13、其他員工作好人員疏散及安撫工作;2.11必要時撥打119報警;2.12協助警員滅火;2.13通報服務中心經理;3.后繼處理3.1記錄一切有關資料,并寫出事件報告呈交服務中心;3.2拍照留存,必要時報險理賠.4.注意事項:1)協管人員應熟悉消防設備、滅火器、水源位置;2)走火通道嚴禁堆放雜物,防煙門必須保持關閉;3)即使時假火警,亦現場查看再消警.“火警無誤報”第二部 治安事件一、刑事、治安案件處理宗旨:立即趕到現場,并用對講機向領班、主管報告;必要時及時投報110;保護現場、維護秩序,派員再周邊區域警衛;根據具體情況,實行區域隔離,禁止無關人員進入現場,如有傷員,應設法救護,但不可挪動現場物品

14、;嚴禁任何人觸摸現場各類物品,以免破壞現場,影響偵察工作;盡可能配合警方開展調查,取證;5、必要時,進行拍照、錄像,協助破案.;二、炸彈恐嚇不管真假,必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置;立即通知警方及服務中心;除警方或消防人員外,禁止任何人、車輛進入現場;確保所有電梯暫停使用;按照火警路線,協助疏散現場人員;在警方人員未到達前,應視察四周是否留有可疑物品;當發現可疑物件時,應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它,禁止任何人接近;檢查搜索時,應由外而內、由公共區域到室內,注意:開啟任何門時,要留心可疑點;切勿自行接觸或處理可疑物件;切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器;切勿移挪、遮蓋可疑物體

15、.接恐嚇電話后,應冷靜處理;不能用語言刺激對方:拖延與對方通話時間;注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況;記錄所有對話內容、現場情況等;用其他方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警;千萬不要中斷對話,采用內緊外松的方法了解并穩定對方.事后填寫事件報告呈交服務中心.三、發現可疑物品110報警通知附近協管到場,關閉對講機;警告任何人不能接近,檢查該物品,直至警方到來通知物業經理到場;用警戒帶將可疑物品隔離;協助疏散人群,封鎖現場,指揮交通,以便緊急車輛盡速到場;事后填寫事件報告呈交服務中心.四、自殺或企圖自殺應盡快通知警方及服務中心;保護現場,避免任何人觸摸現場物品,包括自殺者所用的器械

16、,藥品等;任何人不得開關現場各類電器,以免破壞證據或發生危險;如自殺者利用煤氣自殺,應按泄漏氣體事件予以處理;如自殺者尚有生還可能,應一邊撥打120救護電話,一邊由專業人員現場急救;當警方調查完畢后,應通知有關部門清理現場,必要時,事先做好錄像.拍照取證工作;如遇企圖自殺者,首先應穩定其情緒,根據現場條件見機行事設法救助,同時報警救援;記錄一切有關資料,填寫事件報告呈交服務中心.注意事項:處事要冷靜;如了解到自殺者曾服藥物,須向警方及救護人員說明.五、偷盜、搶劫保持冷靜、沉著應對并立即發出信號,通知各崗位協管人員;切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;若罪犯正在企圖作案時,應間隔距離暗中觀察,不要驚

17、動,并盡快設法通知領班布置合圍,捉拿現行;可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;若罪犯正在行兇時,須智勇雙全,一方面盡力制止不法行為,一方面在大聲呼叫鄰近協管協同擒獲;若罪犯正在逃跑時,應迅速用對講機呼叫各崗協管(尤其是門崗協管)講清罪犯外貌、衣著、特征及人數等,如有兇器要特別提醒防備;對現場或在追捕中罪犯留下的遺物,千萬不可自行處理,以便警方取證處理,必要時，進行拍照、錄像.六、發現可疑分子先觀察,后盤問,注意對方的神態、動作、衣袋等,如有異樣,及時通知領班,主管并采取相應措施;對確認可疑的人員,要嚴密監視、暗中觀察,通知各崗位協助防范,防止其破壞或造成其他意外事故;若發現可疑分子與警方通

18、緝的三逃人員體貌特征相似者,可采取措施,通報警方或將其押送地區警署;對一時無法確認的可疑人員,要注意派專人跟進及掌握其去向、目的,直到弄清來由和身份為止;處理過程中要隨時關注自身的安全.七、發現易燃、易爆物品先進行規勸,宣傳消防管理條例,講明攜帶此類危險品進入的危害性;如客戶臨時需要存放的,協管部在確認沒有危害的情況下,可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存;如施工人員因作業需要攜帶入內,必須經客服部辦理手續,并由工程部、協管部在作業區域監護的情況下,方可登記入內;隨時關注該物品的管理情況,確協管全;原則上物業內不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未經許可攜帶入內的,按規定嚴肅處理.八、打架在

19、值勤中(及用戶投訴)發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時,要及時制止;制止原則:勸阻雙方住手、住口;將雙方或一方勸離現場;持有器械斗毆,則應先制止持械一方;如有傷情,輕傷可征求當事人意見是否報案,重傷或流血嚴重時應報案,等待處理,送傷員到醫院去,應征求當事人意見或警方決定,費用由當事人自理,值勤部只從社會公德角度出發協助;迅速報告主管,由主管報告管理部出面調解,如個人力量單薄,應請求增援,必要時及時致電110報警;在制止爭吵、斗毆雙方時,切記不能動粗.惡語相向;如對物業設施的損害,應作記錄,拍照備查,并由當時人簽字;如有警方在場,由警方作勘查報告;填寫事件報告上報;九、偷車嚴格按照停車場管理規定控制

20、車輛進入,憑證停放;發現可疑人員主動盤問；記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等;留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器,有無駕車逃離及車號;注意逃走方向,報警110;協助警方查證;通知車主;事后填寫事件報告呈交服務中心;注意事項:注意安全,切勿自行攔截;勿移動現場證物及竊賊遺物;核對車主物證準確方允許車輛通行.第三部分管理服務一、噪音騷擾對于施工單位可能造成噪音騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;協管員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;任何客戶或裝修、工程施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向客服部通報

21、;當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向客服部通報;任何客戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響客戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;記錄一切有關資料,填寫事件報告呈交服務中心.二、不聽從勸阻糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應;發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無力,打罵協管人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予

22、處理.三、酒醉者鬧事對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業區域范圍;如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,協管可果斷采取強制性約束措施,當注意約束不可過當,同時可報警求助處理;對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時,協管應通知客服部查明身份、住所宅號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時協管可協助做好監護、控制工作;對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損害的情形,協管應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任.四、精神病人注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;如精神病人發作行兇、毀物實,協管人員須合力采取強制行約束措施,同時可報警求助處理;設法通知精神病人

23、的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;協管人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人,領班應實現做好防范性措施,確保人員安全五、陌生人亂竄亂走在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如“先生,您找誰?我可以為您提供什么幫助.”如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到警衛室進一步查詢;如陌生人確為訪客或有公務活動,請其出示訪客單,如無證件應向領班報告,并督促門崗補辦手續;監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況/作出處理;發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其出入卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;處理過程中注意對自身安全的防衛.六、停電如發現臨時/突然停電情況時,協管人員應立即用對講機或電話通知領班工程人員確定停電范圍.堅守崗位,服從領班命令,統一調配,不準驚慌,更不允許亂跑喧嘩.協助提供臨時照明,保證公共區域安全,以防不測,堅守崗位,加強巡視.領班協助現場指揮,配合工程人員搶修,協調各部門工作,增