1、客戶管理管理制度 客戶管理管理制度 在快速變化和不斷變革的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。一般制度是怎么制定的呢？以下是幫大家整理的客戶管理管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。 客戶管理管理制度1 1、分析客戶的需求，了解市場動態，制定銷售計劃，堅決、有力的完成各項任務指標；2、負責實施市場營銷部各項業務的營銷推廣活動，采用客戶接受的方式向客戶進行對外業務的宣傳與推廣；3、隨時了解和掌握市場信息及競爭對手的動態，了解客戶需求和相關信息，為公司敝帚自珍提供參考；4、遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，通俗指揮調度；5、記錄客戶合理化建議，

2、咨詢和抱怨中的案例，主動、徹底的為客戶解決業務上的各種問題；6、負責對新老客戶的回訪和關懷工作；7、負責銷售報告、銷售分析、銷售統計工作；8、需獲得并保持項目經理要求的最低總利潤；9、與公司其他部門合作，完成各項工作。 客戶管理管理制度2 酒廠客戶投訴管理制度為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。一、投訴接待熱線二、受理流程1、電話投訴接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況

3、，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。2、客戶書面投訴收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。3、客戶口頭投訴或轉交投訴客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。處理辦法分四種狀況：3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果

4、因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。三、投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。四、投訴處理結果的反饋和歸檔1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理

5、反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。五、投訴分析和改善營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。六、客戶投訴處理管理要求營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。七、客戶投訴考核辦法客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。 客戶管理管理

6、制度3 一、總則公司秉承“ 技術為本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。二、服務承諾1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。三、工作守則1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。2. 及時把客戶和行業

7、的各種信息反饋給公司。3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。4. 及時趕赴現場處理各種故障。四、安裝維修服務細則1. 公司客戶服務人員接到安裝需求單、安裝車輛明細及司機信息和車輛基本信息，填寫安裝任務派工單2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫維修服務單。3. 經GPS事業部經理審批安裝任務派工單和維修服務單，安排合適的維修人員。4. 公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終

8、端號與更新的終端號填寫在維修服務單上。保證終端產品外觀整潔。6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在維修服務單上。7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。2. 公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。3. 公司對每次來

9、電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案1. 服務準則n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。2. 安裝維護人員權限n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。n 及時向部門主管如實反映各種情況。n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。3. 應急方案n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。n

10、遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。本制度自*年二月開始執行。 客戶管理管理制度4 1、目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。2、范圍適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3、職責3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。4、客戶檔案的管理4.1.1客戶信息資料的收集整理銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總4.1.2客戶檔

11、案的建立與管理a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；2.客戶信用狀況描述；3.客戶以往交易記錄等。b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。5.1.3客戶檔案的使用與保密a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按保密管理制度進行責任追究，管理制度客戶檔案管理制度。5、客戶關系維護管理5.1.1公司辦公室負責客戶關系

12、維護管理；5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；c)顧客滿意度調查等。5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。6、售后服務管理a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；b)公司辦公室向顧客發放顧客滿意度調查表，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門；d)當顧客滿意度未

13、能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。7、客戶投訴管理7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；8、相關/支持性文件8.1市場信息管理制度；8.2保密管理制度。 客戶管理管理制度5 一、顧客檔案分配程序1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。2、部門組織科普所得

14、顧客檔案分配程序規定1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。4）、本規定流程圖（略）：二、關于老顧客帶新顧客規定1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。三、多事業部聯合使用顧客資源1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案

15、明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議

16、營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款10

17、0元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。四、顧客服務管理1、顧客服務分類：1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。2、顧客服務注意事項：1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不

18、來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。3、對顧客抱怨的處理規定：1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。2）顧客抱怨處理規定：A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該

19、顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。 客戶管理管理制度6 1、負責宣傳、銷售我行公司業務產品，進行客戶調研，尋找開發潛在客戶，對公司業務產品進行營銷2、協助做好逾期貸款本息的催收等工作，控制貸款風險3、受理公司類客戶授信申請，對客戶基本條件進行初步審核4、對符合基本條件的公司類客戶授信申請，開展貸前調查、分析，獨立完成授信調查報告，并對報告內容的真實性負責5、負責客戶的日常管理，及時了解并反饋客戶需求，提供相關產品介紹和金融服務，協助辦理相關業務，滿足客戶需求，保證業務手續的完整性和真實性6、開展貸后管理工作，對客戶進行

20、不定期查訪、授信業務用途監控和定期監控，完成查訪報告和監控報告，采取必要措施防范、控制和化解業務風險。7、配合風險經理對不良資產進行初期管理；根據規定配合不良資產的移交，協助清收8、維護與現有客戶之間的良好關系，建立客戶檔案，實施跟蹤，定期聯絡并推薦新產品，提高客戶對我行的忠誠度和貢獻度9、承擔并完成規定指標以上的存款、貸款、結算、客戶開發、貸款質量和貸款收息等項任務10、完成領導交辦的其他工作 客戶管理管理制度7 目的：根據客戶等級的分布，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客

21、戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業在維持成本不變的情況下，創造出更多的價值和效益。10范圍：公司的所有客戶。20分類等級：根據年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。3.1銷量指標：3.2綜合指標4.0職責：4.1經營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數據分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調帳等相關結算工作。5.0規范與程序5.1客戶分類的評定辦法：5.1.1客戶分類的評定

22、時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的2530日。5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經理負責事先對所管轄區域的客戶，根據客戶的銷售額、合作狀況及發展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫客戶質量等級評估表。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正客戶質量等級評估表，按以下幾個類別進行分類匯總：A關于A類客戶：列定A類客戶的名單；對A類客戶給予生產及銷售服務支持計劃。B關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。C關于客戶資信等級的審定：按公司規定的結算政策中部分

23、客戶享受特別方式的穩定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調整撤消。D新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。E其他5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。6.0 A級客戶的管理：6.1 A級客戶和管理概念：A級客戶是公司營銷網中的重點客戶。A級客戶因為有共同發展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發展潛力，成為我司營銷網中的領導者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認與管理是軟

24、的服務與硬的優惠結合的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據年度綜合數據進行評定。6.2 A級客戶的內部管理與服務支持：6.2.1AA級客戶長期合作協議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經理執行；BA級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附客戶質量等級評定表）；由銷售科長（經理申報），銷售部長負責審核，總經理董事長批準；CA級客戶的訂單，應盡可能爭取；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。D生產支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優先安排，優先保障，具體見生產部相關管理辦法。E在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客

25、戶并未得到更多的服務，任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的A級客戶傾斜。F銷售人員應經常聯絡，定期走訪A級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。G銷售應密切注意該類客戶的所處行業趨勢、企業人事變動等其它異常動向。H應優先處理A類客戶的抱怨和投訴。70B、C類客戶的管理：71對B類客戶參照A類客戶管理辦法進行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產的具體情況屆時制定。7. 2對C類客戶按一般流程操作，銷售經理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對

26、AB2類訂單的補充。7. 3B、C類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的生產待遇。8.0支持性文件8.1WD封頭生產標準天數90記錄與表格：9.1 客戶質量等級評定表 客戶管理管理制度8 調動公司全體員工市場開發的積極性，提高新客戶開發工作的水平，保證公司銷售業務的持續、穩定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發管理辦法。一、新客戶開發組織機構與職責為保證新客戶開發計劃順利進行，為公司爭取到更多的優質客戶及市場，需要建立統一的組織協調機構，新客戶開發評審組是公司從事新客戶開發的統一管理協調的專責組織，其職責是：1.1、全面組織公司下達的年度市場開發指標

27、，滿足公司經營發展任務需要；1.2、負責銷售部門外部市場開發區域、范圍、項目、行業、部門的安排，開發業務的指導，開發工作的考核評價；1.3、負責項目開發預算費用的審批；1.4、負責管理市場信息網絡，收集項目信息，協助新客戶開發實施人進行項目合同談判評審與簽訂；1.5負責組織大型項目探勘，編制項目投標文件；1.6協調組織公司各方力量，為公司市場開發服務；評審組領導成員：組長：副組長： 文員：成員：二、新客戶開發立項標準結合公司歷年新客戶開發狀況及目前市場情況，同時結合費用投入特點，現定義新客戶開發立項標準為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業務關系，新開發客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，

28、且年新增業務量鑄球產品在300萬以上，設備產品在100萬以上。三、立項管理新客戶開發實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發提供背景資料、聯系渠道和方法等資料通過新客戶開發立項申請書的形式，提供給評審組；評審組根據提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組長進行審核，對審核通過的新客戶開發項目由組長批準執行。四、跟蹤管理4.1批準立項后新客戶開發實施人員，無論采用任何開發方式均需保持持續跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應的跟蹤記錄；4.2新客戶開發立項后三個月內沒有明顯進展，評審組將對項目進行特別關注；項目立項后六個月內沒有實質性突破，項目評審組將對項目進行專題

29、研究，決定今后是否進一步開發；項目立項后一年內達不到新項目開發標準（連續三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發，副組長提出審核意見，由組長處審批；4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續進行。4.5日常由副組長負責項目進度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達到預期目的后（月度批量供應：）及時結束立項，交銷售公司納入常規業務管理

30、。五、費用控制與管理5.1申報內容憑批準后的立項申請書，項目實施人應在7日內組織編制完成費用預算表，根據預算申請表項目，在之后的項目開發活動經費中給予列支（單項經費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發立項新客戶的業務招待費、傭金費用以及與項目直接相關的其他費用。預算申請分為前期開發預算申請和實質性開發預算申請，其中：用于項目未取得實質性進展前，開發費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質性進展后，相關合理支出經評審組審議通過、副組長審核、組長批準后公司給予列支。5.2項目開發費用報銷及管理項目實施人對發生的開發費用與常規業務費用分離單獨統計后，憑合法有效單據

31、及預算申請表經評審組副組長、財務部審核后，再交由組長處批準報銷。對項目實施人的開發費用，財務單獨立項反應，并結合項目預算書定期編制預算執行分析表報評審組處。六、新客戶開發獎勵對符合新客戶開發標準，并按照上述程序成功開發的新項目，所有項目實施人員每年年底將當年成功開發的新項目匯總報評審組，評審組根據公司新項目開發的規模及回款情況擬出適當的獎勵金額，報財務部審核，董事長批準給予項目實施人。因新項目達到預期效果后，交銷售公司納入常規業務管理，本獎勵政策不考慮新項目納入常規業務后業績情況。七、保密制度管理在項目開發期間，除公司評審組、主管領導及經辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對

32、其他人透露；在協議簽署后，在需要其他技術人員配合時，需經公司主管領導及評審組同意，方可將有關信息對給予配合的技術人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開發造成損失的，公司將追究責任人責任。八、其他本制度自二零一x年七月一日起執行；自本制度執行之日起，公司相關市場開發管理與本制度不相符的規定即行終止；本制度最終解釋權歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。 客戶管理管理制度9 一、客戶管理制度1、1總則為使公司增加對客戶管理的規范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。1、2客戶界定公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般

33、客戶、重點客戶和潛在客戶。1、3客戶存檔1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。2、客戶檔案須標準化、規范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業性質、主管單位、地址、聯系人、聯系電話等。3、客戶檔案的更新、修改。（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案1、4客戶備案1、業務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場推廣部進行備案，填寫客戶基本信息表。2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推廣部反饋，并填寫客戶信息維護表。1、5客戶檔案查閱1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批準后，可以進行查閱。2、非本業

34、務部門客戶檔案，經總經理批準后，可以進行查閱。1、6客戶管理1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制度。4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯系。1、7客戶維護1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，并以此做為業務

35、部門相應考核依據。3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。1、8懲罰措施1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應懲罰。1、9附則本制度由市場推廣部解釋、補充，經總經理批準后頒行。自20 xx年7月1日起實行。二、客戶管理流程客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：2、1客戶備案流程2、2客戶拜訪流程2、3客戶費用報銷流程 客戶管理管理制度10 一、總則為使公司對客戶的管理規范

36、化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。二、客戶界定公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。三、客戶信息管理公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客戶信息、資料、數據的分類、匯總、整理。公司建立客戶檔案，指定專人負責，規定統一格式、內容，并編制客戶一覽表供查閱。四、客戶檔案的建立1. 每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。2. 客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。3. 客戶檔案資料、信息、數據要做到定期更新

37、、修改。4. 客戶單位的發生重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案。5. 積累客戶年度業績和財務狀況報告。五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業務保密外)，不得局限在業務人員個人范圍內。六、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。七、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。八、客戶管理接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

38、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。八.附則本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經總經理批準頒行。例：客戶信息錯誤后怎么管理先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經理審核后再交由總經理審批，總經理審批后轉回客服部組織執行，客服部再交接給其他部門執行，其他部門執行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批后存檔，結束 客戶管理管理制度11 一、總則為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發生，維護公司正常經營管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定

39、本制度。二、適用范圍本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務和制止他人泄密的權利。三、保密范圍和密級劃分公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內只限一定范圍內的人員知悉的事項。1、密級劃分公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經濟損失或不良影響;2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經濟損失或不良影響;3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經濟損失或不良影響。2、保密范圍公司秘密包括下列事項:1)公司重大決策中的秘密事項;2)公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃

40、、經營項目及經營決策;3)公司的合同、協議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;4)公司財務預決算報告、審計報告及各類財務報表、統計報表;5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產銷策略;7)公司技術水平、技術力量、技術潛力、產品動向;8)公司持有、掌握的廠家技術資料、光盤、書籍、文檔;9)公司營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證等相關證件;10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關資料;11)其他經公司確認應當保密的事項。一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內部文件不屬于保密范圍。3、公司密級的確定1)公司經營發展中，直接影響公司權益和

41、利益的重要決策文件、資料為絕密級;2)公司的年度規劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、公司經營情況、廠家技術資料為機密級;3)公司合同、協議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業執照及相關證件為秘密級。4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續保密的事項外，自行解密。四、保密管理1、知曉范圍1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經理有權全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經理指定的人員知曉;3)機密級只限負責該項工作的主管人員

42、以及該主管人員認為必須知道的人員知曉;4)秘密級只限相關人員知曉。2、保管備份1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經總公司副/總經理批準;2)機密級、秘密級資料需經子公司總經理批準后，方可摘抄或復制;3)保密資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;4)各公司保管的公司證件需經子公司總經理批準后，方可復印或借出(營業執照、組織機構代碼證經部門經理批準后，可復印);5)各公司指派專人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;6)若發現或發生泄密情況，應立即向總公司領導報告，以便及時采取補救措施。五、責任與獎懲1、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予獎勵:1)及時舉報泄密

43、事件，且避免可能由此造成公司損失的;2)非責任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。2、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予處罰，情節嚴重的，將依法追究相關法律責任:1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的;2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的;3)違反本制度規定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;4)利用職權強制他人違反保密規定的。3、獎懲具體標準參照執行。六、本制度自發布之日起生效。七、本制度的解釋歸人力資源部所有。 客戶管理管理制度12 一、服務監督制度技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務

44、內容；業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制服務監督報告并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。二、首問制和專人負責制1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。4、對客戶的來

45、詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年1

46、2月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、周報制度每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協作制度服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。七、故障報告制度項目發生重大

47、故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。八、節假日服務保障制度節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。九、服務信息內外部溝通制度確保服務流

48、程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。十、服務分類10.1 主動式服務10.1.1 產品質量巡檢由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。10.1.2 客戶滿意度調查通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。10.1.3 服

49、務調研由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。10.2 被動式服務10.2.1 熱線應答服務當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。10.2.2 遠程服務當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處

50、理系統故障。10.2.3 現場服務當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。10.3 人性化服務人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。 客戶管理管理制度13 一、公司客戶分類。A類：公司貴客，指公司高層的重要客人;B類：

51、貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;C類：業務接待，指營銷客戶的接待;D類：普通接待，指一般來客的接待。二、接待基本內容與工作安排。公司客戶的接待的一般內容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規范化服務。前臺人員應配合部門業務人員周到化服務，原則上根據具體業務事項由相關業務負責人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監接待，接待用品由相關部門主管負責把關。三、費用控制事項。接待人員需遵守公司相關規定，不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應婉言謝絕或及時報公司領導。接待費用的控制上應該注意一下幾點事項：1、接待規格：按照客戶的分類

52、，安排相應的接待方式，但應在客戶滿意的基礎上控制費用標準，不得奢華浪費。A類客戶由公司高層接待，費用應該控制在500元/人;B類客戶由部門總監接待，費用應控制在300元左右/人;C類客戶由部門經理接待，應控制在200元左右/人;D類客戶由部門主管或業務負責人接待，費用應控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責。2、陪同人員：在諸如飯局、娛樂等客戶服務項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。3、客戶送禮：公司的客戶送禮由各部門主管負責安排，原則上禮品應符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執

53、行委員會主席。物業公司的客戶接待主要做些什么?1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務。3、每天進行房屋建筑、設施設備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。4、根據計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。5、根據季節不同，每月對公共區域安排2次以上的消殺工作。6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。7、每月組織相關培訓及考核工作。8、每月對管理費收繳工作進行統計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。9、每月對水電費用進行統計分析，對本月管理成本進行核算。10、每季度向業主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金

54、使用情況。11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。13、按計劃組織社區文化活動及社區宣傳活動。14、定期與業委會進行溝通。15、定期與行業主管部門、政府相關部門進行溝通。在接待客戶時應該注意什么啊?迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項：1、對前來訪問、洽談業務、參加會議的客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。

55、若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。3、接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。5、應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領

56、進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。6、將客人送到住處后，不要立即離開，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然風景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。 客戶管理管理制度14 店長：負責整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛生、店面辦公設備、店面產品及店面人員管理導購：負責顧客解說產品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導購的直接上司是店長，故相關的店面技

57、術及銷售都必須服從店長的統一管理和安排。1、店員的職業素質：愛崗敬業、嚴以律己、以誠待人、積極工作的心態、創造性思維、持續學習(不達標的一項3分)2、店面人員的文明規范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規范、克以奉公、誠實待人、樂于奉獻、實現價值(不達標的一項3分)3、店面人員的儀容儀表：頭發：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發型、手：無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝統一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩定、雙手安放兩側、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達標的一項3分)4、所有員工早上必須9點上班、9：05由店長主持晨會、分工當

58、天的工作安排、注意事項(沒按時完成一項3分)5、9:15打掃衛生、檢查辦公設備是否能正常運行(沒按時完成的一項3分) 6、17:10開始寫當天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時完成的一項3分)7、延時、拖拉、沒有按時完成工作任務的(扣分3分并根據公司損失盡心賠償)8、嚴守工作時間、不得遲到、早退，不無故缺崗(前一項3分、缺崗10分)9、上班時間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項3分)10、嚴禁上班時間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內像預告通知、30分鐘以上到3小時需向店長請假、半天以上到一天請假需向店長書面請假并由經理

59、同意(每次考核一項3分)11、同事之間團結奮進、不得相互排斥、造謠，不拉幫結對、分幫派(每次考核一項3分)12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項3分)13、嚴禁當著客戶發牢騷、對客戶評頭論足、指指點點、不得怠慢客戶(每次考核一項3分)備注：所有人員必須執行上述規定、違反一次扣除考核相關分、店長負責執行、經理助理進行監督、發現店長監督不善、扣除店長雙倍考核分。所有罰款從當月工資中扣除 客戶管理管理制度15 一、新員工入職1新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉正，轉正填寫試用期員工轉正申請，由銷售經理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。2試用期間有權利、有義務接

60、受公司的各種培訓。3試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。4試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現問題追究帶教銷售顧問的責任。5試用期間拿單車提成（根據當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業績內。6、試用期內一個月不允許休息。二、日常規范1著公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打統一領帶，頭發整齊，發梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統一發髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發。2公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規范