1、 PAGE I 畢 業 論 文題目：物流快遞行業服務質量評價研究學 院： 經濟與管理學院 專 業： 物流管理 學 生： 史 樹 銳 學 號： 2008040807023 指導教師： 荊 浩 副教授 二一二年五月 PAGE VI PAGE 物流快遞行業服務質量評價研究Logistics express delivery industry serves quality evaluation research院 系 經濟與管理學院 專 業 物流管理 班 級 84080701 學 號 2008040807023 姓 名 史 樹 銳 指導教師 荊 浩 職 稱 副教授 負責教師 魏利峰 沈陽航空航天大學2

2、012年5月摘 要隨著全球經濟的快速發展，市場競爭瞬息萬變，企業在商業活動中越來越追求商業文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達;消費者則追求足不出戶便能購買到所需的日常用品，市場的旺盛需求使傳統的貨物運輸服務產生了一種具有快速、門到門兩個特點的服務方式快遞服務。如今，快遞業服務已經深入人們的日常生活，成為解決人們日常函件和物品遞送事務重要的方式之一。雖然快遞服務受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個服務過程中發生的許多問題，尤其是快遞服務質量問題一直阻礙著我國眾多快遞企業的可持續發展。目前國內外關于快遞業服務質量問題的研究并不多見。如何有效的改善我國快遞業服務質量就成為本文研究的出發點。現代快遞

3、業經過近三十年的發展，已經成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業。國內快遞業每年以 30%增速快速發展，到目前為止形成了每年上百億元的市場。伴隨著中國郵政一家“獨霸天下”的國內快遞行業格局的打破，我國快遞業出現了國營、外資、民營等多種經濟主體、多種運輸方式相互競爭的市場格局。隨著境內首個快遞行業標準的實施，快遞行業的競爭將愈演愈烈，快遞行業也需要統一的服務質量評價體系。快遞業務是一種市場競爭性業務，具有私人產品性質。它源于現代社會市場競爭的需要，其本身的發展也是市場競爭的結果。快遞業以滿足個性化需求為宗旨，以市場競爭為基礎，提供個性化的附加服務，實行差別化的競爭性定價政策。對于顧客來說，快遞公司的服

4、務質量主要體現在是否能夠快速、準確、安全的遞送標的物，這也是快遞行業的核心服務，也是快遞公司提高競爭力的根本。關鍵詞：快遞行業、服務質量、評價體系AbstractWiththerapid development of world economyandthetoughchangeof market competition,enterprisesrequiremoreandmorefastandsafedeliveryofbusiness documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping withou

5、t leaving houses. Above two aspects engender a new service means-express service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and door-door.Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail

6、and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of mo

7、st express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention f

8、or this dissertation.After nearly 30 years of development,Modern Express industry has become a industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan market.Once upon a time, China Postal was the only express compan

9、y in Chinese market. But now, more and more Express companies have show up in China, including foreign owned corporations, private-owned corporations and joint ventures. As the first industry-standard of express implemented in 2008, the competition of express market is intensified. Express industry

10、needs a service quality evaluation system.Express is a competitive business market. The product is private-natured. It originated from the development of modern society. The development of express is the result of competition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the t

11、enet of express firm.For customers, the service quality of express company primarily reflected in the possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve competitiveness. Key words: Express industry service qual

12、ity evaluation system目 錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc23548 一、緒論 PAGEREF _Toc23548 1 HYPERLINK l _Toc21566 （一）選題的背景 PAGEREF _Toc21566 1 HYPERLINK l _Toc21333 （二）研究的意義 PAGEREF _Toc21333 2 HYPERLINK l _Toc25129 二、物流快遞業發展現狀分析 PAGEREF _Toc25129 4 HYPERLINK l _Toc1620 （一）物流快遞的概述 PAGEREF _Toc1620 4 HYPERL

13、INK l _Toc2320 （二）快遞的發展歷程及現狀 PAGEREF _Toc2320 8 HYPERLINK l _Toc20373 （三）我國快遞業存在的問題 PAGEREF _Toc20373 12 HYPERLINK l _Toc31366 三、物流快遞業服務質量評價 PAGEREF _Toc31366 17 HYPERLINK l _Toc32293 （一）服務質量概述 PAGEREF _Toc32293 17 HYPERLINK l _Toc9761 （二）物流快遞企業服務質量評價體系的建立 PAGEREF _Toc9761 18 HYPERLINK l _Toc5396 （三

14、）實證分析 PAGEREF _Toc5396 19 HYPERLINK l _Toc21821 四、問題與對策 PAGEREF _Toc21821 25 HYPERLINK l _Toc26796 （一）存在的問題 PAGEREF _Toc26796 25 HYPERLINK l _Toc464 （二）解決的對策 PAGEREF _Toc464 27 HYPERLINK l _Toc3709 結束語 PAGEREF _Toc3709 29 HYPERLINK l _Toc10455 參考文獻 PAGEREF _Toc10455 30 HYPERLINK l _Toc32406 附 錄 PAGE

15、REF _Toc32406 31 HYPERLINK l _Toc7457 致 謝 PAGEREF _Toc7457 33沈陽航空航天大學畢業設計（論文） PAGE 50沈陽航空航天大學畢業設計（論文） PAGE I一、緒論物流是根據客戶的要求，將物品從供應地向接收地轉移的活動。它是國民經濟發展的動脈和基礎，連接著社會經濟的各個組成部分并使之成為一個有機整體；同時，它通過對各種物流要素的優化組合和合理配置，實現經濟活動效率的提高和社會資源耗費的降低；此外，它還通過為全社會提供全面、個性化、多樣化的物流服務，使各個環節實現價值增值。現代物流業包含多方面的內容，其中，快遞作為物流行業的主要組成部分

16、，以其快捷、準確和優質的服務正逐步贏得越來越多的客戶，由此使我國快遞企業的數量與日俱增，而快遞業究竟如何發展也開始受到社會各界的廣泛關注。由于全球經濟的快速發展，市場競爭的日趨激烈，企業在商業活動中越來越追求商業文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達；同時，互聯網購物快速增加，消費者足不出戶便能購買到所需的各種物品，于是在傳統的貨物運輸服務基礎上逐漸產生一個新的分支快遞。（一）選題的背景快遞業是 20 世紀 60 年代末在美國誕生的一個新的行業。快遞業是物流業的重要組成部分，是在傳統的運輸業基礎之上，隨著對國際貿易和電子信息技術的發展而興起的新型服務業。快遞業是在傳統運輸業的基礎上，隨著信息技

17、術的發展和對外貿易的快速增長而興起的新型現代物流業，擁有較高的附加值。從1979年至今，中國快遞業經過30多年的發展取得了長足的進步，形成較大的產業規模。快遞業在發展的過程中為經濟的增長做出巨大貢獻，也給普通人的生活帶來很大的便利。快遞業以其方便、安全和快速的特點受到越來越多人的青睞。隨著近年來我國經濟的持續增長，快遞業正快速發展，并成為配送行業中最具潛能、最富活力和最有前景的業務領域。雖然快遞業的發展前景是非常廣闊的，但是在實際的運作過程中凸現的這些問題卻一直是橫亙在快遞企業與客戶之間的屏障。如何有效解決這些問題，化解各種矛盾與沖突，打破這層壁壘，真正實現快遞業以客戶為中心，以完善的服務為準

18、則，時時處處為客戶提供周到熱情安全準時的服務；使客戶與企業能夠建立良好的關系，以推動快遞業健康穩定地發展，進而為我國經濟的發展做出更大的貢獻。我國國內快遞企業面臨外資快遞企業競爭時，雖然數量規模優勢很強，但多數快遞企業服務存在一定問題。面對如此現狀，我國國內快遞企業如何提高物流服務水平，成為了急需解決的問題。在研究過程中學者們發現，快遞企業物流運作是存在一定能力約束的，物流能力不僅決定了整個快遞企業的工作效率，而且對整個快遞企業的市場競爭力都有很大的影響。因此，本文系統地研究快遞企業的服務質量，有助于分析制約快遞企業發展的關鍵物流能力要素，通過優化企業物流資源配置及實施適當的物流發展戰略，就能

19、提高其顧客滿意度，從而提升其在市場上的競爭力。（二）研究的意義目前，我國從事快遞業務的企業多達上萬家，從業人員有幾十萬之眾，年營業規模在幾百億元人民幣，業務量保持著20以上的增長率高速發展。中國已經成為全球快遞市場中發展最快的市場。快遞業的出現，更好地滿足了社會對物品快捷、安全的運送需求，對經濟社會的發展和人們生活需求的滿足起了積極的作用。隨著快遞服務需求的不斷增加，快遞服務質量也日益成為廣大客戶關注的焦點。然而，由于各方面因素的影響，我國快遞企業的服務質量從整體上說并不理想，存在一些突出的問題，引發了客戶許多的不滿和抱怨，較大程度地阻礙了其更好地發展。第一，效率不高。所謂快遞是指快速遞送，其

20、生命力在于“快”，脫離了這方面，快遞活動存在的現實意義便不復存在。然而，較多的快遞企業，尤其是中小型民營快遞企業，在遞送效率上都存在有不同程度的快件延誤的問題。事實上，快遞服務的效率不僅和中間運輸環節的的效率有關，還與收貨處理環節和到站送貨環節的效率有關，快遞服務的效率是遞送服務全過程整體的效率。第二，質量不好。將客戶托付的物品完好無損、原封不動地送達目的地并交付收貨人，這是快遞服務的一項基本要求。然而，許多快遞企業由于在服務過程中缺乏相應的管理或管理措施與管理力度不夠，導致最終交付收貨人的物品質量存在一定的問題，貨損率超過客戶可接受的程度，從而引發客戶的不滿與抱怨。第三，準確度低。能夠將發貨

21、人托付的物品準確、齊全地交付給指定的收貨人，這是快遞服務的另外一項基本要求。然而，許多快遞企業在開展物品遞送活動的過程中管理監督不到位，致使客戶的物品被調包甚至丟失，造成客戶較大的損失。第四，服務差。服務是快遞企業經營的必備內容，在日益激烈的市場競爭中，它正逐漸成為企業贏得競爭的法寶。然而，許多快遞企業存在著服務意識淡薄、服務環節缺失、服務態度差的問題，更不要說能夠向客戶提供個性化、周到、滿意的服務。研究快遞服務質量評價，具有以下三點意義:(1)了解顧客需求、了解顧客對快遞服務的滿意程度;(2)確定影響顧客滿意度的關鍵因素、計算顧客滿意度值，以便對企業進行定期顧客滿意度調研，比較顧客滿意度變化

22、情況;(3)發現提高顧客滿意度的方向，以便企業調整運營策略。鑒于快遞在經濟、社會和生活中發揮的越來越重要的作用，而我國大多數的快遞企業都存在著較多的問題，因此，筆者特撰寫本文，希望能為中國快遞行業的發展盡自己的綿薄之力。二、物流快遞業發展現狀分析（一）物流快遞的概述物流是物品從供應地向接受地的流動過程。根據實際需要，將運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。結合物流的定義可以清楚地看到，快遞業是物流業的組成部分，而且是物流業高附加值的一端。與物流業的其它細分產業相比，快遞業具有更嚴格的時間性。1.物流快遞的概念快遞業是 20 世紀 60 年代末在美國誕生的

23、一個新的行業。是伴隨著世界經濟的高速發展新興起來的一門服務行業。美國國際貿易委員會 2004 年報告對快遞業定義如下：（1） 快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制。（2）提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。世界貿易組織在服務貿易總協定中對速遞服務定義為“除國家郵政當局提供的服務以外，由非郵政速遞公司用一種或多種運輸方式提供的服務，包括提取、運輸、遞送信函、大小包裹的服務，無論目的地在國內或國外。這些服務可利用自有或公共運輸工具來提供”。郵政行業快遞服務標準中對快遞服務的定義為“快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的

24、物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務”。快遞的核心和靈魂就是“快”，主體是“遞”。遞實際上就是傳輸、運送和傳遞，是一種行為方式；“快”則是這種行為方式產生的結果，快遞就是用最快的速度完成物的傳遞過程。隨著市場經濟的高速發展，生產力的提高，技術的進步和社會分工的深化以使的快遞業明顯的優于傳統的郵政業，從而成為獨立的新興行業。2.快遞的分類1. 按快遞件的類型劃分：(1) 信函：具有個人現時通信內容的文件。(2) 商業文件：包括商業合同、工程圖紙、照片、照相復印品、金融票據、有價證券（不包括各國貨幣和無記名支票）、證書、單據、報表及手稿文件等全部印刷方式印制、復制的各種紙制

25、品。(3) 包裹：指所有適用于寄送的樣品、饋贈禮品及其它物品等。目前中國對快遞的法規的限定以及郵政的通郵服務，民營快遞主要的業務主要為為包裹和商業文件。2. 按遞送路線劃分：(1) 國際快遞：指國家與國家（地區）快速傳遞信函、商業文件及物品的遞送業務。(2) 國內快遞：指在中國境內快速傳遞信函、商業文件及物品的遞送業務。(3) 同城快遞：指在同一個城市內快速傳遞信函、商業文件及物品的遞送業務。這三大快遞類型中，國內快遞（即城際快遞）的競爭最為激烈，是主要的快遞派送路線。國際快遞主要以外資快遞企業為主，同城快遞的企業數量最多。3. 按快遞的業務形式分：(1) 門（桌）到機場：指發件人電話通知快遞

26、企業，快遞企業接到通知后上門取件，然后將所收到的快件集中到一起，根據其目的分揀整理、報關后發往世界各地。(2) 門（桌）到門（桌）：快遞企業在發件人預約后派人上門取件，然后將所有收到的快件集中到一起，根據其目的地分揀整理、制單，報關后發往世界各地。(3) 專差：由快遞企業指派專人攜帶快件在最短時間內將快件直接送到收件人手中。門（桌）到門（桌）服務是快遞企業最常用的一種服務形式。但由于將其服務的過程分解為若干個服務子公司來完成，服務管理和服務績效的考察比較麻煩。3.快遞的特點快遞業要求以最快的速度將貨物從寄件人手中運抵收件人手中。在運輸業中，快遞業的服務形式最為快捷、周到，是運輸物流服務中對服務

27、質量要求最高的服務形式。快遞業作為一個新興行業與傳統的運輸業有很大的不同，它的基本特征表現為以下幾方面：（1）時效性快速和靈活是快遞服務的基本特點。“快”是速遞業的核心與靈魂，各個快遞公司推出了各種限時和準時的服務業務，在很大程度上解決了客戶對快件在時效性上的需求問題，從根本上克服了傳統運輸“等和慢”的弱點。快遞的實物傳遞性決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，要最大限度地提升傳遞速度，以便更好的滿足客戶的需求。（2）服務性快遞行業屬于第三產業即服務業，經濟發展對快遞服務的需求從無到有，越來越多。實現桌到桌、門到門的服務是快遞的突出特點，同時要求對快件收寄的全過程全程跟蹤，以便客戶的隨時查詢

28、，如客戶可以隨時登陸公司的網站查詢相關快件的信息。快遞服務的廣度、深度以及舒適度是快遞服務性特點的主要表現。從根本上講，快遞服務僅僅實現了快件的物理性空間位置移動，在服務的過程中并沒有創造出新的產品，所以服務性是速遞業的基本特征之一。（3）專業性快遞業的服務實現了標準化和信息化，各個快遞公司都有非常專業的技術人員和設備，尤其是實力雄厚的國際快遞巨頭，實現了“收件、派送、分撥、轉運、錄入、預報、查詢、報關、統計、查詢等”各個環節的完美結合。（4）安全性快遞服務公司保證快件在自身的網絡里封閉式運轉，確保快件在不間斷的運轉和監督中，實現了“門到門/手遞手”傳遞。這里的安全性主要包括三個方面：一是快件

29、不應對國家、組織、公民的安全構成危害；二是快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；三是除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息。(5) 網絡性快遞行業提供的是門到門，桌到桌的服務，及時準確的收發快件、處理單證是對其基本的要求，同時還要對這整個過程進行實時跟蹤。要實現快件的快捷性、安全性就要求各快遞公司建立自己的網絡，它主要包括：運輸車隊、操作中心、通信和結算系統等一整套的安全網絡系統，它是實現快件安全和快捷的基礎。 4.快遞的作用（1）快遞業實現了商務活動中文件、信息和物品的快速安全

30、傳遞。 （2）快遞業滿足了個人快速傳遞私人物品的需求，為當今人們的快速生活節奏提供了保障。（3）在現代金融交易業務中，優質的快遞服務可以加快金融票據的傳遞速度，使企業和銀行的運作效率大大提升，資金利用率得到明顯改善，運營成本也大幅降低。（4）國際國內的貿易中，高效的快遞業務能夠使企業的決策和交易迅速及時，從而使企業在瞬息萬變的國際、國內市場上取得主動權，提高競爭力。（5）國際間海運業的發展，特別是集裝箱船舶的出現，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。（6）快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要

31、的作用;快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了。（7）隨著電子商務的飛躍發展，與其接口的因特網用戶迅速增加。跨國界及遠距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業需求也會大量增長。（8）快遞服務促進就業作用明顯，2010年末，我國快遞業從業人員為54.2萬人，占第三產業就業人員總數的0.2%。2010年快遞業從業人員增長35%，遠遠高于全國就業總人數1.5%的增長率，在第三產業中屬于高速增長行業。數據表明，快遞服務的發展對于吸納勞動力，促進就業，發揮著積極的作用,且潛力很大。預計到 2013 年,直接就業的人員將達到 210 萬人,而間

32、接帶動的就業可達 240 萬人，直接與間接就業比率是 11.124。（二）快遞的發展歷程及現狀1. 中國快遞業的發展歷程圖2.1 我國快遞業發展歷程中國的快遞業是隨著改革開放的政策而引入的，在經過長期的計劃經濟和閉關鎖國之后，中國要發展對外經濟，國際快遞業是不可或缺的。而中國當時沒有能滿足對外貿易需求的快遞服務商，因此，快遞業是從國外引進的全新的行業。1979 年日本和中國簽定了第一份快件代理，標志著現代快遞業正式進入中國。國際快遞企業也窺見了中國快遞業的巨大商機，DHL、UPS、TNT 等相繼與中國對外貿易運輸總公司達成快遞代理協議。國際幾大快遞公司進入中國，帶來了先進的快遞管理理念和規范的

33、操作流程。1986年，郵政法頒布，其中第八條規定“信件和具有信件性質的物品的寄遞業務由郵政企業專營，但國務院另有規定的除外。”這條規定為中國快遞業的發展提供了適當的法律空間，但同時，這條法規也成為之后快遞業紛爭的起源。當 EMS 成立之后，在相當長的時間里，一直保持著中國國際快遞市場 50%以上的市場份額，在國內快遞市場上，直到20 世紀 90 年代上半期，EMS 幾乎是國內快遞業務的唯一經營者。1992 年鄧小平南巡發表重要講話之后，中國的改革開發被注入了強大的動力。中國的珠三角和長三角地區成為中國外向型經濟最活躍的地區。在這些地區里，民營經濟不斷壯大，同時，國內外市場競爭日趨激烈，企業對商

34、務文件、樣品、目錄等傳遞的時效性、方便性、安全性產生更高的需求，傳統郵政服務己無法滿足廣大企業日益增長的需要。在這種背景下，中國民營快遞應運而生。民營快遞業提供了企業迫切需要而郵政EMS 卻難以滿足的更高要求的服務，因而在短時間里以超乎尋常的速度發展起來，已經成為中國快遞業的重要組成部分。2.我國快遞業發展現狀我國快遞業經過30多年發展，已經形成了一個規模龐大的產業。2010年，我國登記備案的快遞企業達到5,000余家，全行業從業人員24萬人。2010年全國規模以上快遞企業業務量累計完成18.6億件，同比增長22.8%;業務收入累計完成479億元，同比增長17.3%。全年同城、異地、國際及港澳

35、臺快遞業務收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%;業務量分別占全部快遞業務量的23.5%、70.4%和6.1%。2011年，郵政企業和全國規模以上快遞服務企業業務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入）累計完成1561.5億元，同比增長22.3%；業務總量累計完成1607.7億元，同比增長25.0%。12月份，全行業業務收入完成145億元，同比增長17.9%；業務總量完成158.6億元，同比增長26.4%。2011年，郵政函件業務累計完成73.8億件，同比下降0.3%；包裹業務累計完成6880.6萬件，同比增長4.3%；報紙業務累計完成181.7億份，同比增長5.8%；雜志業務

36、累計完成10.8億份，同比增長2.7%；匯兌業務累計完成2.6億筆，同比下降5.6%。2011年，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成36.7億件，同比增長57.0%；業務收入累計完成758億元，同比增長31.9%。其中，同城業務收入累計完成65.9億元，同比增長58.8%；異地業務收入累計完成445.9億元，同比增長41.8%；國際及港澳臺業務收入累計完成184.7億元，同比增長3.3%。12月份，快遞業務量完成4.3億件，同比增長62.6%；業務收入完成85.0億元，同比增長44.9%。圖2.2 2010年和2011年快遞業務收入分月圖圖2.3 2010年和2011年分專業快遞業務收入比

37、較2011年，同城、異地、國際及港澳臺快遞業務收入分別占全部快遞收入的8.7%、58.8%和24.4%;業務量分別占全部快遞業務量的22.3%、74.2%和3.5%。同城快遞業務收入的比重上升1.5個百分點，異地快遞業務收入的比重上升4.1個百分點，國際及港澳臺業務收入的比重下降了6.7個百分點。圖2.4 2011年快遞業務收入結構圖圖2.5 2011年快遞業務量結構圖2011年，東、中、西部地區快遞業務收入的比重分別為81.1%、9.9%和9.0%，業務量比重分別為79.9%、11.2%和8.9%。與去年同期相比，東、中、西部地區快遞業務收入比重持平，東部地區快遞業務量比重上升0.6個百分點

38、，中部地區快遞業務量比重下降0.4個百分點，西部地區快遞業務量比重下降0.2個百分點。 圖2.6 2011年東、中、西部快遞業務收入結構圖2.7 東、中、西部快遞業務量結構圖表2.1 全國郵政行業發展情況表 指標名稱單位12月份比去年同期增長（%）累計當月累計當月一、郵政行業業務收入億元1561.5145.022.317.9其中：快遞業務收入億元758.085.031.944.9二、郵政行業業務總量億元1607.7158.625.026.4其中：函件萬件737789.146916.0-0.3-32.4包裹萬件6880.6845.24.319.1快遞萬件367311.142873.857.062

39、.6注：1.2011年郵政行業業務總量計算使用2010年不變單價。2.郵政行業業務收入中未包括郵政儲蓄銀行直接營業收入。（三）我國快遞業存在的問題雖然中國快遞業經過30多年的發展取得了較大的進步，我國快遞業的發展前景是非常寬廣的，外資企業進入中國后，帶來了先進的技術和理念，激活了市場競爭意識，推動了快遞市場的發育和成長，我國快遞業的服務質量和服務意識有了很大的提升，但與快遞業的高速發展以及人們對服務質量的需求不斷提升相比，快遞業的服務質量顯然有較大的提升，空尤其是民營快遞突飛猛進的發展速度更讓人矚目，但是目前快遞業服務過程中存在的問題也不容輕視。隨著人們時間觀念的增強，快遞已經成為很多人處理日

40、常事務的必然選擇，但是快速業遞送過程中的問題也影響著人們對這個行業的信任與定位。1、從行業定位角度分析，我國快遞業發展面臨的問題有如下六點。（1）快遞業務準入限制過嚴，郵政專營范圍界定過寬；（2）行業管理體制不順，監管主體有待明確；（3）市場管理偏重行政手段，郵政執法不夠規范；（4）市場主體政策待遇各異，快遞市場尚未統一；（5）行業競爭無序，缺乏自律性組織；（6）社會配送環境協調性差，企業經營管理水平需要提升。2、從服務過程分析，在我國快遞企業中，問題集中體現在民營快遞企業這一群體。（1）從業人員素質低。從事快遞服務業的一線員工大多數是下崗職工和城鎮待業青年，其文化程度普遍較低，企業管理人員中

41、文化水平及管理水平均不高，具有大專以上文化水平者寥寥無幾。并且由于快遞業一線工作辛苦且報酬不高，很難吸引高素質的穩定的員工。（2）服務水平偏低。由于快遞服務業人員文化素質較低，加之缺乏系統、正規的培訓，普遍存在業務不熟，技術不精，服務不及時、不到位等問題。再加上快遞企業對一線員工的管理不到位，以致出現損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據為己有等惡性事件發生。3、從服務質量角度分析，我國快遞服務的問題主要存在于快件遞送過程中。從研究中國快遞業發展現狀來看，中國加入世貿以來，國外的快遞企業正大舉進入中國市場，這些先進的快遞企業無論是在經營理念、技術設施、還是管理手段方面都具有較強的競爭優勢。我國的快

42、遞企業特別是民營企業，雖然表現出非常旺盛的生命力，每年的業務量以 60%至 120%的速度遞增，但也暴露了很多存在的問題。快遞服務正受到廣大顧客的質疑，各地有關快遞的投訴案件日益增多。2011年12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者關于快遞業務的有效申訴11689件，比上月增加4417件，增長60.7。其中，反映快件延誤的7121件，占60.9；反映收投服務問題的2300件，占19.7；反映快件丟失及內件短少的1601件，占13.7；反映快件損毀的496件，占4.2；反映違規收費的95件，占0.8；反映代收貨款問題的67

43、件，占0.6；反映其他問題的9件，占0.1。表2.2 12月消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表序號申訴問題申訴件數比例（）1快件延誤712160.92收投服務230019.73快件丟失及短少160113.74快件損毀4964.25違規收費950.86代收貨款670.67其他問題90.1合計1168910012月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤，占快遞業務有效申訴量的60.9，快件延誤、收投服務問題、快件丟失短少分別比上月增長71.6、68.6和49.9。2011年共受理快遞業務有效申訴49466件，占全部有效申訴量的97.2，比2010年增加38315件，增長343.6。圖2

44、.8 2011年快遞業務有效申述分月圖表2.3 快遞業務有效申訴問題2011年與2010年比較表單位：件 延誤收投服務丟失短少損毀違規收費代收貨款其他合計2011年合計257059829875337796386847849466問題占比例52.019.917.77.61.31.40.2100.02010年合計55151082260513821563149711151問題占比例49.59.723.412.41.42.80.9100.02011年比2010年增加20190874761482397482370-19383152011年比2010年增長%366.1808.4236.0173.4309.

45、0117.8-19.6343.6圖2.92011年與2010年快遞業務有效申述問題比較圖2011年快件延誤、收投服務、快件丟失及內件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，3項問題占有效申訴量的89.6。快件延誤同比增加20190件，增長366.1，占有效申訴量的52；收投服務問題同比增加8747件，增長808.4，占19.9；快件丟失及內件短少同比增加6148件，增長236，占17.7。12月，消費者對48家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴27.6件。表2.4 主要快遞企業全年平均百萬件快件有效申訴2011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬件快件 企業名稱2011

46、年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）43.48.8杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運）29.412.3申通快遞有限公司（申通快遞）29.08.9北京宅急送快運股份有限公司21.511.6上海韻達貨運有限公司20.412.1上海中通吉速遞服務有限公司19.513.8上海圓通速遞有限公司17.510.1海航天天快遞有限公司16.613.4天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）9.11.2中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）8.32.9上海全毅快遞有限公司（全一快遞）6.02.4順豐速運（集團）有限公司1.50.7聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）1.40.8優比速包裹運送（廣

47、東）有限公司（UPS）1.21.0民航快遞有限公司（民航快遞）0.90.4中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）0.40.4中國快遞業發展現狀存在的問題：(1) 快遞企業忙于網絡擴張，忽視提升服務水平。很多快遞企業，特別是小的民營快遞企業，在業務快速擴張期，都忙于網絡或服務網點的建設，無暇顧及快遞服務水平的提升。(2) 快遞服務從業人員的素質有待提高快遞從業人員，特別是一線的快遞員，由于工作辛苦且報酬不高，很難吸引高質的穩定的員工，再加上快遞企業對一線員工監督教育不夠，以致出現損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據為己有等惡性事件發生。(3)市場監管不力，進入門檻低有關政府部門對快遞市場的準入

48、和運營監管也不得力，很多不具備運營條件和資本的企業，都一窩蜂進入快遞市場，導致市場上的快遞服務商良莠不齊，其中不乏無證非法經營者。消費者權益保護法和消費者協會為消費者維護自身正當權益提供了支持和幫助，但是出于成本和收益的權衡，很多消費者還是不想與快遞服務商做過多“糾纏”。三、物流快遞業服務質量評價（一）服務質量概述1.服務質量的內涵服務質量一般具有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性的特性：表3.1 服務質量特征描述圖特征描述功能性服務發揮的作用和效能，滿足需要的程度經濟性顧客得到的不同程度的服務所需支付的費用是否合理安全性服務在時間上滿足顧客需要的程度，即及時、準時、省時時間性服務

49、過程對顧客健康、精神、生命、財產、貨物等得到安全的保障程度舒適性服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等文明性服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等(顧客的心理需求)2.服務質量的特點1、主觀性服務的無形性使客戶對服務質量的評價無法像有形產品那樣可以依賴客觀的對象和客觀的評價標準來進行，而往往憑借自己消費后的感覺與收獲情況做出評價，這體現出服務質量具有主觀性的特點。2、全程性由于服務的生產過程與消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員向客戶提供服務之時，也正是客戶消費服務之時，這個過程反映出服務質量是如何形成的以及怎樣被交付的，因此它體現出服

50、務質量具有全程性的特點。3.服務質量的構成要素客戶在接受服務時，不僅注重服務結果，更注重服務過程。因此，服務質量由技術質量和功能質量兩部分構成：1、技術質量技術質量是服務過程的產出質量，也就是客戶從服務過程中所獲得的實際產出的水平，反映企業為顧客提供的服務結果的質量狀況，故又被稱為結果質量。一般來說，技術質量都有比較客觀的評價標準，從而使客戶能夠比較客觀地作出評價。2、功能質量功能質量是在服務推廣的過程中客戶通過服務環境、服務設備、服務人員等相關服務要素所獲得的感官利益和享受，它反映的是客戶是如何獲得相關服務的，故又被稱為過程質量。（二）物流快遞企業服務質量評價體系的建立快遞服務質量評價體系的

51、設計原則為了科學 、客觀地反映快遞公司服務質量的優劣，應該考慮建立與之相適應的服務質量評價方法，并確定相應的質量評價指標體系。在實際操作上，應遵循如下原則： 科學規范性原則對快遞公司服務質量的評價，首先要本著科學的態度，保證待評價特性與所收集的材料之間存在必然的因果關系，或者存在內在的直接聯系。同時，設計服務質量評價體系時，要有科學的理論作指導，使評價體系能夠在基本概念和邏輯結構上嚴謹、合理，并具有針對性。 系統優化原則快遞公司服務質量評價指標體系要能反映快遞服務質量的各個方面，所以必須用若干互相聯系和互相制約的指標進行衡量。有的指標之間有橫向聯系，反映不同側面的相互制約關系；有的指標之間有縱

52、向關系，反映不同層次之間的包含關系。同時，同層次指標之間盡可能的界限分明，避免不同指標的內在聯系過于緊密，體現出很強的系統性。 簡潔明確原則快遞公司服務質量評價體系所包含的指標要繁簡適中，計算評價方法要簡便易行。在能基本保證評價結果的客觀性、全面性的前提下，指標體系盡可能簡化，減少或去掉一些對評價結果影響甚微的指標。 全面實用性原則快遞公司服務質量評價體系所包含的指標必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞公司的服務效果，所涉及的指標還必須有明確的含義，并且在實際操作中要切實可行，評價結果必須與快遞公司實際服務質量水平相符合。 可操作性原則盡管很多指標都不足以反映快遞公司服務某方面的特點，而有些

53、理想化的指標從理論上能準確反映快遞公司服務質量的特點，但這些理想化的指標所依賴的基礎信息在目前條件下可能無從收集。所以，評價指標體系在設計過程中一定要考慮那些易被顧客發現和感知的方面，無論是定性評價指標還是定量評價指標，其信息來源渠道必須可靠，并且容易取得。（三）實證分析1.問卷設計本節將根據建立的快遞業服務質量評價體系量表和設計的問卷，在沈陽航空航天大學校內開展問卷調查。由于本文是基于大學生對物流快遞服務質量的滿意程度，本文采用隨機進行現場調查的方式，基本體現了調查對象的復雜性，與實際的情況比較接近。這樣可以滿足調查數據與快遞業服務的實際情況盡量匹配的要求。本次調查共發放問卷120份，歷時3

54、 天，共收回問卷 120 份，去除無效問卷 20份合計有效問卷100份。為了保證盡量保證問卷的有效性和針對性，本文對問卷第二部分的基本信息進行篩選，如沒有使用過快遞服務的調查對象所填問卷無效，回答不完整的問卷也被視為無效問卷處理。按照顧客滿意程度進行分類，每個題目設置 5 個不同的選項，5 個選項分數設置依次為 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。本問卷的具體內容分為三個部分，第一部分是個人基本信息，共有2道小題，主要是有關問卷填寫人的與研究問題可能相關的基本信息，包括性別和年級。第二部分是快遞基本信息，包括快遞企業名稱、性質、快遞服務使用目的、寄（收）物品類型、快遞服務類型和寄（收）的

55、件數、寄（收）的頻率等 6 道小題；第三部分是問卷的核心部分，共有 14道小題，這部分問題都是基于服務質量的影響因素設計的，可以從不同的側面反映出快遞服務質量存在的問題。第四部分是基于顧客對物流服務質量的改善所提出的具體要求，共有9道小題，為物流快遞公司改善其快遞服務質量提供了借鑒。要想得到真實可靠的數據，合理的設計問卷是一個很重要的環節。問卷在設計時需要遵循以下原則:(l)問卷的設計要全面反映指標體系中各指標的含義。只有全面反映各指標的內涵，才能保證問卷中問題的準確，進而保證所獲數據的有效性。(2)問卷上的問題要簡潔、易于顧客理解和判斷。為了保證收集數據的廣泛代表性，問卷會調查到各種文化層次

56、、各種年齡段、各種職業的顧客。為了便于各個層次群體顧客的回答，問題的設計一定要簡單、易懂。(3)評判標準的設定。標準不相符將會不利于顧客做出評判，而且也不易獲得有價值的信息。(4)問題和問卷不要太長。問題太長不易抓住重點，理解難度也大。問卷太長，容易引起顧客的厭倦，從而影響調研的質量。但是問卷也不能太短，太短可能不能全面的反映服務質量各個方面的信息，同樣會影響調研質量。2.描述性統計分析1.性別分布在100個調查對象中，男性被訪問者為55位，占到被訪問者的55%，女性被訪問者為45位，占到被訪問者的45%。表3.2 性別分布性別人數百分比男5555%女4545%合計100100%2.年級分布在

57、100個調查對象中，大一學生有13人，占到被訪問者的13%，大二學生有17人，占到被訪問者的17%，大三學生有20人，占到被訪問者的20%，大四學生有22人，占到被訪問者的22%，研究生有28人，占到被訪問者的28%。表3.3 年級分布年級人數百分比大一1313%大二1717%大三2020%大四2222%研究生2828%合計100100%3.快遞企業類型分布在 100份有效問卷中，評價申通快遞占大半以上，達70%，其次為順豐、圓通等其他民營快遞，評價國有快遞和外資快遞的問卷則很少。由此可以看到以申通快遞為首的民營快遞公司在大學生中占據重要影響和份額。說明民營快遞的發展速度也是比較快的，從圖1統

58、計數據可以很直觀地看出這一點。這些數據也從一個側面粗略反應出不同快遞企業類型的用戶數量。圖3.1 快遞企業類型分布圖4.快件物品類型分布圖2顯示，在快遞物品的類型中，包裹類所占比例最大，為80%，其次為信函類為15%，文件類則最少為5%，這是因為電子商務快速發展，大學生易于接受網上購物，喜歡從網上購買自己所需要的東西。圖3.2快件物品類型分布5.遞送路線分布問卷統計數據顯示，國內快遞占了絕大多數為90%，因為按照快遞業的分類標準，中國郵政快遞EMS和民營快遞都屬于國內快遞的范疇，所以這一項的比例很高。同城快遞為9%，雖然沈陽市的一些快遞企業提供同城快遞服務，但是選擇這項服務的大學生卻不多，原因

59、是相對東部沿海一些經濟發達城市，沈陽市同城快遞發展較慢，電子商務業務發展程度較低不及東部沿海城市。比例最小的為國際快遞為1%，只有極少數同學才有這項業務需求。圖3.3快遞服務遞送類型分布圖另外，大部分大學生是以作為收件人方接受快遞企業的服務，選擇一年內收寄快遞件數為10件以上占大多數，約為75%，使用快遞頻率“幾乎每月都有”的占絕大多數，約為85%。3.顧客滿意程度分析按照顧客滿意程度進行分類，每個題目設置 5 個不同的選項，5 個選項分數設置依次為 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。表3.4 滿意度指標評價結果匯總題項滿意度非常滿意比較滿意基本滿意不滿意很不滿意滿意度Q1103842

60、8290%Q28413116480%Q3423639190%Q431931272053%Q5123125191368%Q651520382240%Q7102515401050%Q841020432366%Q913175018280%Q1071617501040%Q1110303525075%Q1201520323335%Q1314263025570%Q1423020242452%注：A-非常滿意；B-比較滿意；C-基本滿意；D-不滿意；E-很不滿意。 滿意度=（A+B+C）/（A+B+C+D+E）*100%表3.5 大學生對快遞服務質量滿意度指標評價計算結果題項快遞服務質量評價指標分值題項快遞