1、用戶滿意的理念與管理課程目的本課程結束后，學員將能夠從消費意識的演變了解顧客的理性與感性需求；深刻體會全方位的服務理念；并掌握具體作業以追求超越顧客期望，創造終身顧客。用戶滿意的理念用戶信任是企業經營的命脈用戶滿意是企業在市場競爭的關鍵要素何謂用戶滿意？滿足客戶的需要超越客戶期望值符合市場競爭的水平用戶滿意的重要性為何？宏觀面品牌形象的主要支撐現實面確保售后獲益與企業穩定發展用戶滿意的理念你對汽車售后服務的觀念認知的評估因為銷售新車需要維修保養，所以必須提供售后服務因為維修保養獲益穩定，所以從事售后服務由于銷售新車提供了基盤客源，可以好好努力經營基盤客戶，追求客戶滿意，突顯品牌形象，并藉提供精

2、致豐富的產品內容及多元化的服務項目，將一次購買的客戶塑造成為終身客戶，拓展企業發展更長遠的領域用戶滿意的理念什么造就了顧客需求的變化？消費意識的覺醒市場競爭消費形態的變化顧客的需求是什么？理性需求感性需求感心需求 何謂產品的價格？顧客愿意支付他希望得到的產品或服務所付出的代價Q：顧客認知的價格包括哪些項目？高高低顧客認知的價格顧客認知的利益價值等值線消費形態的變化創造“三贏”策略顧客服務的新思維品牌形象售后獲益用戶滿意（車廠）（經銷商）（用戶）顧客服務新思維一個患者在醫院看病時，需要的不僅僅是醫生的治療乘客在乘坐飛機旅行時，需要的不僅僅是安全的飛航服務在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交顧

3、客在百貨商店購物時，要的不僅僅是買一種商品住店的客人要的不僅僅是一間客房客人去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯租車的顧客要的不僅僅是一輛車員工滿意：赫茲伯格（Frederick Herzberg）提出激勵員工的因素分為保健因子（hyginen factor）:指的是基本的因素，做到保健因素只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。例：正常發放薪資改善工作環境激勵因子（motivator）：被滿足時才能讓員工滿意。例：滿足員工的工作成就表揚員工的貢獻舊設備更新依計劃加薪讓員工參與為員工制定生涯規劃合理的獎金制度顧客服務的新思維顧客的內心期望需要被理解需要感到受歡迎需要感到自己很重要需要感到舒適顧客服務

4、的新思維（Convenience）便利性品質(Quality)價格/價值（Cost/Value）信任（Trust）品牌價值顧客進廠要素品質運作體系人員素質廠房設施管制機能服務標準化維修技術設備機具品質要素信任要素廠房規劃人員服務資料精確顧客參與兌現承諾價格透明專業作業信任要素商品優化品牌價值物有所值價格取向服務差異價格/整體價值價格/整體價值要素提升顧客滿意是“質”的提升而非“量”的改變觀念領導支持執行方法促進顧客滿意的方法明碼標價配件供應售后跟蹤短期指標顧客接待維修進度掌握一次修復促進顧客滿意的方法締造一個正面真實一刻將客戶帶入舒適區適時的概述留意客戶理性與感性的需求需求分析運用提問技巧進行

5、從客戶感興趣的地方介紹服務內容配合告知可為客戶帶來利益的方式來報價適時的報告維修進度陪同客戶結帳告知客戶本次維修所帶來的利益與價值依客戶需求進行跟蹤顧客接待短期指標質量檢驗的落實正確的派工正確的故障診斷明確的故障描述疑難問題的支援系統技術力的提升正確的提供配件技術人員的態度標準的維修流程返修率的統計分析定期的培訓與跟蹤一次修復短期指標收費標準的公布與告知常用件價格的公布提供客戶咨詢的窗口告知下次需維修內容與費用競爭對手報價的調查變動價格的即時更新準確的估價明碼標價短期指標依客戶需求進行跟蹤跟蹤以關懷的態度進行回答客戶常問問題的準備客戶意見的統計與分析處理客戶投訴的原則與技巧客戶信息的反饋與跟蹤針