1、新員工上崗管理規(guī)范第一章總則第一條適用范圍本規(guī)范適用于進(jìn)入公司不到一年的新進(jìn)員工（含原合同制員工和社會(huì)化員工）。第二條目的為規(guī)范新進(jìn)員工培訓(xùn)以及日常管理，同時(shí)指引各服務(wù)廳更好地培訓(xùn)及管理新員工，以便新員工能更快進(jìn)入崗位角色，實(shí)現(xiàn)公司人才儲(chǔ)備的目的，特此制訂本規(guī)范。第三條名詞解釋新進(jìn)員工：從進(jìn)入公司起一年內(nèi)的員工；上崗時(shí)限：指新員工從進(jìn)入公司后，從接受崗前培訓(xùn)起到完成服務(wù)廳實(shí)習(xí)，并通過實(shí)習(xí)部門評估，認(rèn)為可以到擬聘部門崗位工作的時(shí)間段。第二章新員工上崗管理規(guī)范第一條新員工接收所有新員工統(tǒng)一由公司面試錄取后，由珠海公司人力資源部安排擬聘部門并通知相關(guān)部門接收。第二條崗前培訓(xùn)一、崗前公共課程培訓(xùn)為了能

2、夠更好地了解公司的企業(yè)文化，新員工在上崗前，首先須完成由人力資源部組織的崗前公共課程培訓(xùn)。二、業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)為盡快掌握崗位的基本知識(shí)和技能要求，新員工在完成崗前公共課程培訓(xùn)后，還須參加由人力資源部和市場部組織的崗前業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)。第三條崗前實(shí)習(xí)根據(jù)公司的用人政策，各部門招聘的新員工在正式上崗前均須在服務(wù)廳進(jìn)行實(shí)習(xí)。一、實(shí)習(xí)服務(wù)廳分配新進(jìn)人員完成崗前培訓(xùn)以及畢業(yè)儀式后，由市場部渠道管理室負(fù)責(zé)安排到服務(wù)廳實(shí)習(xí)。二、實(shí)習(xí)服務(wù)廳分配原則結(jié)合新員工本身特點(diǎn)、擬聘部門要求、服務(wù)廳人力資源現(xiàn)狀及人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行綜合安排。三、服務(wù)廳實(shí)習(xí)管理規(guī)范實(shí)習(xí)時(shí)間根據(jù)新員工的擬聘部門不同，實(shí)習(xí)時(shí)間安排會(huì)有所區(qū)分。對于

3、在服務(wù)廳工作的新員工，實(shí)習(xí)期為半年。對于其他部門擬聘即不在服務(wù)廳工作的新員工，實(shí)習(xí)期為1-3個(gè)月。實(shí)習(xí)要求實(shí)習(xí)基本可分四個(gè)階段進(jìn)行：認(rèn)識(shí)期、了解期、實(shí)操期、熟悉期。對于擬聘部門不是服務(wù)廳的新員工，可適情況參與前三個(gè)階段的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)內(nèi)容以上四個(gè)實(shí)習(xí)階段的主要實(shí)習(xí)內(nèi)容具體如下：1認(rèn)識(shí)期實(shí)習(xí)內(nèi)容本階段主要使新員工對服務(wù)廳有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)掌握基礎(chǔ)的服務(wù)及業(yè)務(wù)知識(shí)。基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)主要為：前臺(tái)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)；熟悉整個(gè)服務(wù)廳的基本情況和了解各個(gè)崗位具體的職責(zé)分工；熟悉服務(wù)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)制度；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要為：熟悉服務(wù)廳常用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，BOSS系統(tǒng)、BOSS輔助系統(tǒng)（AB

4、OSS、IBOSS）、網(wǎng)上行等；學(xué)習(xí)掌握移動(dòng)基本業(yè)務(wù)知識(shí)及受理規(guī)范；32了解期實(shí)習(xí)內(nèi)容本階段新員工對基礎(chǔ)知識(shí)已有一定認(rèn)識(shí),可適當(dāng)安排處理簡單咨詢.主要實(shí)習(xí)內(nèi)容如下:在咨詢崗進(jìn)行簡單的咨詢接待工作（對于無法處理的可請老員工協(xié)助）;服務(wù)廳應(yīng)有選擇地安排新員工學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)并接待客戶咨詢;學(xué)習(xí)各種受理流程33實(shí)操期實(shí)習(xí)內(nèi)容經(jīng)過以上兩個(gè)階段的學(xué)習(xí),此階段可根據(jù)新員工實(shí)際情況，安排系統(tǒng)操作類的工作并逐步嘗試安排其部分簡單的工作獨(dú)立完成.具體如下:熟悉服務(wù)廳各項(xiàng)報(bào)表；在前臺(tái)辦理如繳費(fèi)、補(bǔ)卡、停開機(jī)或其他簡單業(yè)務(wù);熟悉各項(xiàng)后臺(tái)工作操作流程如120派單、提交各類申請等;34熟悉期實(shí)習(xí)內(nèi)容本階段主要適用于在實(shí)習(xí)結(jié)

5、束后繼續(xù)留在服務(wù)廳工作的新員工.觀察值班經(jīng)理處理投訴，從中學(xué)習(xí)處理客戶投訴的技巧；由值班經(jīng)理有選擇性地交辦一些簡單投訴處理工作；學(xué)習(xí)老員工如何辦理業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)過程中的主動(dòng)營銷方法和技巧；嘗試獨(dú)立辦理綜合業(yè)務(wù)；第四條上崗時(shí)限1、對于在服務(wù)廳工作的新員工，上崗時(shí)限為半年；2、對于在非服務(wù)廳工作的新員工，上崗時(shí)限為1-3個(gè)月。第五條溝通機(jī)制一、崗前面談在新員工在進(jìn)入實(shí)習(xí)期前，擬聘部門及實(shí)習(xí)部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)須對新員工的進(jìn)行全面初步訪談，了解新員工的工作經(jīng)歷，個(gè)人優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的評價(jià)，對新工作的認(rèn)識(shí)和期望等。二、實(shí)習(xí)期間面談為更好地完成實(shí)習(xí)內(nèi)容，新員工在服務(wù)廳實(shí)習(xí)期間，廳經(jīng)理須定期與新員工進(jìn)行面談，了解新員工學(xué)

6、習(xí)心得、意見，填寫溝通記錄表并對存在問題給予解決.對于廳經(jīng)理無法解決的問題，須填寫問題反饋及跟蹤表及時(shí)反饋給服務(wù)廳管理團(tuán)隊(duì)并跟進(jìn)解決。三、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)在條件許可的情況下，定期組織新員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。也可根據(jù)新員工的個(gè)人特長組織各種興趣小組，同時(shí)可邀請老員工一起參加，既豐富了業(yè)余生活，又能讓新員工更快地融入公司這個(gè)大家庭。第六條新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)評估新員工在服務(wù)廳實(shí)習(xí)期結(jié)束后，廳經(jīng)理須根據(jù)新員工在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)，出具一份新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)評估表，作為新員工的實(shí)習(xí)評估，同時(shí)也作為提供給擬聘部門的新員工上崗參考意見。第七條上崗實(shí)習(xí)結(jié)束后，經(jīng)過實(shí)習(xí)服務(wù)廳廳經(jīng)理評估合格的新員工，可正式到擬聘部門報(bào)到上崗。第八

7、條上崗實(shí)習(xí)階段要求實(shí)習(xí)階段必須掌握的內(nèi)容實(shí)習(xí)時(shí)間階段實(shí)習(xí)內(nèi)容說明及注意事項(xiàng)周階段開店程序這些都是廳內(nèi)需要立刻掌握的基本知識(shí)和工作上必須懂得使用的工具，必須在短期內(nèi)掌握階段服務(wù)禮儀階段主動(dòng)服務(wù)意識(shí)階段4三崗分離原則階段5各系統(tǒng)操作階段6基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)及受理規(guī)范階段7基本投訴處理個(gè)月階段手機(jī)售后服務(wù)流程及三包承諾學(xué)習(xí)能力評定階段各崗位工作內(nèi)容及職責(zé)分工學(xué)習(xí)能力評定階段八大服務(wù)承諾學(xué)習(xí)能力評定階段4筆記本記錄情況學(xué)習(xí)能力評定階段5當(dāng)月業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況學(xué)習(xí)能力評定階段6發(fā)現(xiàn)問題的能力學(xué)習(xí)能力評定階段7階段8階段9階段10工作任務(wù)的執(zhí)行能力及工作質(zhì)量與同事間的配合主動(dòng)營銷能力主動(dòng)關(guān)懷客戶管理能力評定管理能

8、力評定管理能力評定管理能力評定階段11獨(dú)立處理問題的能力管理能力評定階段12廳內(nèi)基礎(chǔ)管理能力管理能力評定階段13創(chuàng)新能力管理能力評定學(xué)習(xí)內(nèi)容說明書和要求項(xiàng)目學(xué)習(xí)內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果月服務(wù)儀廳內(nèi)迎送用語迎歡迎光臨請問有什么可以幫到您送先生小姐請慢走歡迎下次光臨能夠大聲、清晰、自然地說出迎送用語站姿站立時(shí)挺胸收腹，雙腿并攏。表現(xiàn)出自然、自信、干練的氣勢，手里要拿好宣傳單張，保證每個(gè)進(jìn)廳的客戶都能收到一份。身體不能靠著其他東西站立。坐姿坐在椅子的三分之二位置，腰挺直，雙腿自然放在座椅前，不得彎腰駝背，背部不能靠在靠背上。不能蹺二郎腿。手勢手指五指并攏，大拇指自然放在食指第一節(jié)指節(jié)。不能用任一

9、根指頭為客戶做方向的指示。敬語使用十字服務(wù)敬語”請，您好，謝謝，對不起，再見”每句話的開頭都要帶有服務(wù)敬語忌語不能使用帶有自己情緒，意見的詞語如“你明白不明白”，“再跟你說一次”等面部表情保持面帶微笑，遵守“三米六齒”的標(biāo)準(zhǔn)面部表情不能僵硬，與客戶交流的過程中面部表情要配合手勢和服務(wù)敬語使用您的語言更生動(dòng)。開店程各崗位工作早上9前到廳一號臺(tái)，數(shù)卡；二號臺(tái)，促銷區(qū)所有設(shè)備的開啟，辦公室、前臺(tái)衛(wèi)生；三號臺(tái)，各座席的受理單、協(xié)議書的配備；咨詢臺(tái)：咨詢區(qū)設(shè)備的開啟，大客戶室、咨詢區(qū)、大門口三米范圍內(nèi)衛(wèi)生，打印選號本。各座席啟動(dòng)、oS網(wǎng)上行等系統(tǒng)，保證正常使用。早會(huì)9分開早會(huì)、儀容儀表，女士化淡妝打領(lǐng)花

10、，男士打領(lǐng)帶，全體配戴工牌、胸牌；、由值班經(jīng)理主持早會(huì)，講最新業(yè)務(wù)通知及重要事項(xiàng)宣講開店9分（提前分鐘開店）開店迎接客戶，人多的情況下指引客戶按排隊(duì)號復(fù)習(xí)及投入復(fù)習(xí)日學(xué)習(xí)的兩個(gè)項(xiàng)目、情景模擬方式復(fù)習(xí)以上兩個(gè)項(xiàng)目；、說說來廳以后的感想及建議請當(dāng)班有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員指點(diǎn)考核內(nèi)容，并說說感想，由大家一起評分系統(tǒng)操作簡單業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作繳費(fèi)、營銷方案辦理、預(yù)存優(yōu)惠辦理、綜合查詢由各自的師父給予指導(dǎo)并評分，指導(dǎo)要求：能熟練指出辦理路徑，查詢結(jié)果正確，業(yè)務(wù)辦理速度快（三分鐘）。帳清單學(xué)習(xí)帳單、清單、發(fā)票的解讀以帳清單解讀指南為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)由各自的師父給予指導(dǎo)并評分，指導(dǎo)要求：基本帳清單的解讀包括專業(yè)術(shù)語的解釋，

11、常見帳清單投訴的案例分析，如一卡多號，、超長短信、邊界漫游、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)等智能網(wǎng)密碼查詢流程智能網(wǎng)查詢密碼的的注意事項(xiàng)智能網(wǎng)密碼查詢申請表的填寫規(guī)范，客戶提供的資料，查詢的時(shí)限，如果在系統(tǒng)中查詢客戶除清單外的資料是否準(zhǔn)確（清單由值班經(jīng)理核實(shí)）由各自的師父給予指導(dǎo)并評分，指導(dǎo)要求：首先注意該號碼是否盜卡或渠道補(bǔ)卡；申請表填寫的規(guī)范中首選資料、必填資料、輔助資料的提供，回復(fù)客戶時(shí)告知密碼的技巧客戶分流如何分流客戶等待客戶的關(guān)懷、安撫，指引客戶使用自助設(shè)備由各自的師父給予指導(dǎo)并評分，指導(dǎo)要求：分流、關(guān)懷、指引客戶的正確方法及技巧，如何充分利用肢體語言及面部表情。簡單業(yè)務(wù)推薦送話費(fèi)，購機(jī)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對存話費(fèi)

12、送話費(fèi)、購機(jī)、移動(dòng)證券的業(yè)務(wù)方案學(xué)習(xí)由各自的師父給予指導(dǎo)并評分，指導(dǎo)要求：業(yè)務(wù)方案的熟悉程度，推薦技巧，成功捷徑業(yè)務(wù)受理規(guī)范各基本業(yè)務(wù)受理規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理規(guī)范，辦理憑證，受理時(shí)間，特殊情況由各自的師父給予指導(dǎo)并評分，指導(dǎo)要求：網(wǎng)上行業(yè)務(wù)受理規(guī)范內(nèi)容的熟悉程度，特殊情況處理的靈活度及權(quán)限三崗分離各崗位工作內(nèi)容及職責(zé)三崗分離的原則三崗分離在帳本中的體現(xiàn)原貝h在重要物資領(lǐng)取，前、后臺(tái)營業(yè)安全中的作用手機(jī)售后手機(jī)售后流程及三包承諾手機(jī)送修標(biāo)準(zhǔn)及流程跟蹤，“三包”的內(nèi)容由各自的師父給予指導(dǎo)并評分，指導(dǎo)要求：前臺(tái)如何送修手機(jī)，注意事項(xiàng)是什么？原則是什么？如何跟蹤監(jiān)控？如何實(shí)行“三包”八大服務(wù)承諾八大服務(wù)承

13、諾“八大服務(wù)承諾”的主要內(nèi)容及細(xì)節(jié)由各自的師父給予指導(dǎo)并評分，指導(dǎo)要求：如何向客戶宣導(dǎo)“八大服務(wù)承諾”？我們承諾什么？哪些屬于承諾內(nèi)容？全月學(xué)習(xí)內(nèi)容鞏固及補(bǔ)充學(xué)習(xí)由培訓(xùn)組根據(jù)師父的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行薄弱點(diǎn)學(xué)習(xí)鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容考核由培訓(xùn)組進(jìn)行以上學(xué)習(xí)內(nèi)容考核并評出總分對學(xué)習(xí)內(nèi)容及考核結(jié)果總結(jié)由廳經(jīng)理、師父、培訓(xùn)組給出考核最終結(jié)果，由被考核者自評第九條新員工培訓(xùn)考核評估制度1、目的為了解實(shí)習(xí)員工在實(shí)際工作中對培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及行為意識(shí)的改善，使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，培訓(xùn)組將對實(shí)習(xí)期間的培訓(xùn)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤監(jiān)控與考核，特制定以下考核制度。2、試用范圍本規(guī)定適用于參加實(shí)習(xí)培訓(xùn)的所有一線新員工。3、

14、考核內(nèi)容及手段新員工均安排在前臺(tái)接受培訓(xùn),考核內(nèi)容及手段如下:基本素質(zhì)：普通話標(biāo)準(zhǔn)度，語音、語速、語調(diào)的掌握，基本規(guī)范用語的使用，基本禮儀素養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)及態(tài)度。專業(yè)知識(shí)及應(yīng)用：業(yè)務(wù)手冊的掌握，銷售政策的理解及使用，查詢,辦理上機(jī)操作。能力技巧:處理技巧及銷售技巧。工作表現(xiàn):是否遵守規(guī)章制度,工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)。手段：書面測試,抽查,電話抽查,情景模似,跟班師傅及部門有關(guān)負(fù)責(zé)人的意見反饋。業(yè)務(wù)知識(shí)：基本業(yè)務(wù)知識(shí)，前臺(tái)操作業(yè)務(wù)知識(shí)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。服務(wù)技巧：對典型突發(fā)事例的處理能力，促銷意識(shí)及技巧等。工作表現(xiàn):是否遵守規(guī)章制度,工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)。形式：書面測試,前臺(tái)人員的意見反饋,顧客調(diào)查意見

15、反饋。4、考核時(shí)間安排及操作細(xì)則在實(shí)習(xí)期間安排三次考核，原則上在每月月底進(jìn)行。新員工書面測試及系統(tǒng)操作試題由培訓(xùn)組擬定，考核執(zhí)行過程由各部門負(fù)責(zé)人、跟班師傅和培訓(xùn)組人員共同完成,考核成績由培訓(xùn)組備份存檔.每次考核成績要企信通通報(bào)。5、為了及時(shí)了解評估培訓(xùn)方式及內(nèi)容的合理性和可行性，形成良好的互動(dòng)交流,培訓(xùn)組將在實(shí)習(xí)期間安排實(shí)習(xí)員工填寫培訓(xùn)意見反饋表,根據(jù)反饋的信息改進(jìn)培訓(xùn)方式，糾正培訓(xùn)方向的偏差，以提升培訓(xùn)效果及水平,使得培訓(xùn)工作得以良性循環(huán)發(fā)展。6、根據(jù)考核的結(jié)果分析每位實(shí)習(xí)員工的特點(diǎn)和專長,為日后安排合適的崗位及確定培養(yǎng)的方向提供參考的依據(jù)。第十條其他1、新員工手機(jī)號碼安裝如需新裝號碼的新

16、員工，可在公司提供的號碼內(nèi)選擇安裝。2、服務(wù)廳工服發(fā)放服務(wù)廳工服可到市場部渠道管理室李海平處領(lǐng)取；實(shí)習(xí)結(jié)束后未留在服務(wù)廳工作的員工須退還服務(wù)廳工服至市場部渠道管理室李海平統(tǒng)一管理。3、此管理規(guī)范從發(fā)文之日起實(shí)施，實(shí)施期間，規(guī)范內(nèi)有關(guān)規(guī)定如與公司新的相關(guān)文件規(guī)定有沖突，以新規(guī)定為準(zhǔn)。附件一:員工評定計(jì)劃監(jiān)督表附件二：培訓(xùn)意見反饋表附件三：新員工的實(shí)習(xí)（每月）評估表附件四：新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)行為態(tài)度表現(xiàn)評估表附件五:溝通記錄表附件六:問題反饋及跟蹤表附件一：員工評定計(jì)劃監(jiān)督表考核計(jì)劃項(xiàng)目評估備注考核時(shí)間考核內(nèi)容優(yōu)秀良好一般不好差適應(yīng)能力開店前準(zhǔn)備流程（按步曲為準(zhǔn)）各個(gè)座席工作職責(zé)各簽名表格的使用及簽名

17、三崗分離原則票據(jù)申領(lǐng)原則學(xué)習(xí)領(lǐng)悟力及思考力業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)（網(wǎng)上行為依據(jù)）工作知識(shí)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累情況筆記為準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時(shí)反饋表現(xiàn)系統(tǒng)操作（BOSS,ABOSS,IBOSS,SPOA,120系統(tǒng)）基本素質(zhì)服務(wù)禮儀使用電話的用語及技巧禮貌用語的使用服務(wù)意識(shí)服務(wù)承諾八大服務(wù)承諾手機(jī)售后服務(wù)流程及承諾執(zhí)行力工作任務(wù)的執(zhí)行能力任務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量工作安排的執(zhí)行其他崗位工作的配合創(chuàng)新力活力創(chuàng)新提案廳內(nèi)軟硬件設(shè)施的創(chuàng)新提案廳內(nèi)人員管理的創(chuàng)新提案其他創(chuàng)新提案主動(dòng)性主動(dòng)關(guān)懷客戶主動(dòng)幫助有困難的客戶主動(dòng)獨(dú)立正確地解決問題主動(dòng)指引及分流客戶應(yīng)變能力對廳內(nèi)投訴客戶處理的技巧對不懂的問題處理的能力附件二：培訓(xùn)意見反饋表序號培訓(xùn)中需要改進(jìn)的培訓(xùn)項(xiàng)目舊標(biāo)準(zhǔn)新標(biāo)準(zhǔn)提議原則反饋人日期附件三、新員工的實(shí)習(xí)（每月）評估表新員工姓名實(shí)習(xí)時(shí)間輔導(dǎo)師傅實(shí)習(xí)服務(wù)廳考核內(nèi)容優(yōu)秀良好一般差基本素質(zhì)服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)工作流程與制度業(yè)務(wù)知識(shí)掌握水平常用系統(tǒng)掌握情況系統(tǒng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟力發(fā)現(xiàn)工作問題的能力業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力解決客戶的能力創(chuàng)新能力執(zhí)行力主動(dòng)性時(shí)間管理能力執(zhí)行工作的質(zhì)量及數(shù)量應(yīng)變能力突發(fā)事件處理能力溝通及團(tuán)隊(duì)協(xié)助力投訴處理的能力與同事配合的團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力師傅對新員工的總體評價(jià)師傅對新員工的建議新員工優(yōu)秀事跡實(shí)習(xí)時(shí)間的表現(xiàn)亮點(diǎn)紀(jì)要附件四:新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)行為態(tài)度表現(xiàn)評估表新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)評估表（實(shí)習(xí)期后由直接領(lǐng)導(dǎo)填寫）新員工姓名評