1、題目：芙萊氏飾品加盟店營銷方案來源：2005年5月本人楊瑛瑛作為獨立策劃人為芙萊氏飾品桂林加盟店進行營銷策劃時的總結。應用：對于飾品加盟商開拓市場打開銷路具有一定借鑒作用。內容：改革開放后，我國的經濟得到了迅猛的發展，中國的改革進程不斷深入，中國第三產業已經朝著國際化的領先方向發展，特別是隨著中國加入WTO，大量的國際先進銷售理念、經營方式隨之傳入我國，我國的第三產業不再拘泥于傳統的營銷方式，而是朝著多元化方向發展。這其間，發展勢頭最強勁的得數零售網絡加盟經營模式，又稱為特許經營加盟。特許經營是特許人（總部）與受許人（加盟店）通過合同形成固定的合作經營方式，特許人將其商標及其他標識授予受許人使

2、用，向受許人提供系統的經營管理培訓和指導，受許人在一定區域內生產或銷售特許人的產品和服務。此種經營模式涉及各行各業，已成為當今世界最具活力、發展最快的一種商業企業運作方式，已得到了業界人士的普遍認可。中國連鎖經營協會的資料顯示，1999年我國的特許經營企業銷售額為200億元。隨著市場經濟體制的建立和完善，特許加盟正顯示出強大的生命力和良好的發展前景。在這種情況下，作為一個剛剛涉足此領域的加盟商，該如何利用各種優勢排除萬難，占領市場，開創屬于自己的事業呢？21世紀是品牌時代，各行各業均逐漸加大了對品牌的重視力度，特許經營正面臨著絕好的發展機會。全球特許經營浪潮即將席卷中國。在這種大好時機下，作為

3、加盟商要想抓住這個有利契機，占領未來市場，創造自己的事業，我認為需要利用以下四個策略，充分發揮成為品牌加盟商的優勢，搶得先機。策略一：“品牌吸引目光”；策略二：“產品調動欲望”；策略三：“服務贏得口碑”；策略四：“促銷賺取忠誠”。“品牌吸引目光”相當好理解，即利用這個良好的招牌吸引顧客的注意，并進一步使消費者對品牌的信任轉移到產品上，促使其進行消費行為；“產品調動欲望”，意即通過不斷創新，推出迎合消費需求的產品以調動消費者的購買欲望。“服務贏得口碑”就是聘用高素質的員工并進行專業化服務培訓，向消費者提供高素質的服務，贏得消費者的好感。“促銷賺取忠誠”意即通過一系列的促銷手段以獲得老顧客的反復光

4、顧。事實證明，具有忠誠度的老顧客對產品的價格敏感度會降低，換句話說，老顧客的穩定對利潤的提升起著重要作用。通過以上四個優勢策略的靈活綜合運用，“芙萊氏”桂林店打開了學生市場，得到了廣大消費者的青睞，聚集了相當數量的高忠誠度的老顧客，營業額截截攀升。案例：桂林作為一個國際旅游城市，吸收國際先進管理理念的速度并不落后于其他大中型城市，特許經營在桂林也得到了大力的推崇和發展。此次委托我進行營銷策劃的正是“芙萊氏”飾品在桂林的第一家加盟店。“芙萊氏” 飾品隸屬于芙萊氏(香港)國際管理有限公司，集項目研發、設計、生產、銷售、推廣、物流配送于一體，并以EVERYTHINGFORADOLLARSTORE（1

5、美圓店）為銷售模式，匯集中國香港、臺灣及日本、韓國的時尚元素，實現了時尚品質與最低價位的完美結合，是個非常具有競爭力的飾品品牌。“芙萊氏”桂林店位處大學生公寓城商業區，前臨大學生公寓城，后靠廣西師范大學育才校區。于2005年4月中旬正式營業。由于有大學生這個龐大的消費群體，這個形成僅4年的市場已經成為商家必爭之地，在不到1千米的道路兩旁已經匯集了眾多的商家，僅僅是涉足精美飾品的商家就達10家之多。可以說，在這個商業區，飾品行業的競爭是相當激烈的。在剛開業之初，由于品牌CIS視覺沖擊力強，產品品種繁多、新穎等優勢，“芙萊氏”吸引了不少大學生的眼光，銷售情形一路看漲，在短時間內占據了不少市場份額。

6、但由于市場競爭激烈，在營業一個月后，“芙萊氏”的營業額出現逐步下滑的趨勢，每日的營業額只能保持開業之初的三分之二。雖然經過了一番努力，但這樣的局面仍然無法有效改變。該怎樣做才能在這樣一個未成熟的市場下占據一定比率的市場份額？這一直困擾著“芙萊氏”桂林店的負責人。正在迷茫之時，“芙萊氏”桂林店負責人的一個朋友向他推薦了學過策劃的我。負責人向我詳細講述了“芙萊氏”的情況，希望我能為其進行營銷策劃，成功占領市場。了解了“芙萊氏”的背景后，我對“芙萊氏”的前景相當看好，認為其有很大的發展空間。 2005年5月初，我作為獨立策劃人正式接受“芙萊氏”桂林店的委托，開始對其面臨的情況進行了深入全面的調查分析

7、。一、產品分析：“芙萊氏”把目標消費群鎖定在1225歲的年輕女孩上，主要經營緊跟日本韓國時尚潮流的年輕女孩的扮靚用品、裝飾物品。“芙萊氏”桂林店產品主要分為六大部分：一、化妝品、化妝工具；二、頭飾；三、手機飾品；四、時尚首飾；五、玩偶；六、其他小飾品。這些產品的價格皆定位在10元左右，而其中，手機飾品、頭飾、時尚首飾由于時尚新穎價格適中而最具市場競爭力。二、地理位置分析：“芙萊氏”桂林店位處大學生公寓城商業區，前臨大學生公寓城，后靠廣西師范大學育才校區。桂林大學生公寓城是由政府主導建設的大型高校后勤實體，指定為桂林市各所高等院校提供住宿及相關服務，是桂林市的集中大型學生宿舍區。目前，居住在此的

8、學生人數已超過萬人，以廣西師范大學學生為多。除此之外，這個商業區附近還有一個超大型家庭住宅小區，有超過一千戶家庭在此居住。顯而易見的，龐大的人流量、固定的消費群體，潛力無限的購買力，使此商業區擁有廣闊的市場和無限的商機。三、目標消費群分析：鑒于產品特性，“芙萊氏”把目標消費群鎖定在居住于學生公寓的每一個大學女生及部分大學男生和小區中1225歲的年輕人。此類消費群有以下幾個特征：1、 大學生的年齡多在1823歲之間，這個年齡階段的人有著強烈的愛美心理，愿意為打扮自己而花錢。而除此外，他們推崇各種西方文化，普遍對各種洋節津津樂道，推崇以送禮物表達感情。換言之，他們有較強的消費需求和消費意識。2、

9、大學生多已成年，有獨立的購買力，每個月擁有固定的生活費，意即有一定的消費能力。且從心理特征來看，這個年齡段的人普遍具有消費不理性的弱點，這給商家帶來了無限商機。3、 此年齡段的人多追趕潮流，對飾品的新穎性要求較高。這給商家提供了一個方向，只有走在時尚階段的產品才能吸引這群消費者的注意。4、 這部分消費者皆受過高等教育，素質較高。但由于沒有工作能力，消費能力較低，因此有一個特殊的消費特征：他們渴望高品質、低價格的產品和高素質的服務。四、競爭對手分析：1、 直接競爭對手：包括八家涉及飾品、裝飾品經營的精品店，分別是“有間妙屋”、“一粒米”、“呀呀秀”、“雅怡”、“心馨”、“泰迪”、“天使”。在這八

10、家中最具有競爭力的要數“有間妙屋” 和“一粒米”，它們的特點在于裝潢有特色，商品新穎，品目繁多，價格較高，針對學生中消費水平較高一類，在市場中占有較多的市場份額。“有間妙屋”最具競爭力的產品是頭飾和時尚首飾，“一粒米”則是玩偶和裝飾品。“雅怡”、“心馨”、“天使”則以鮮花帶動其他商品的經營，而“呀呀秀”和“泰迪”兩家與“芙萊氏”的產品定位最相似。除此之外，還包括三家涉及經營彩妝和化妝用具的日用品店，分別是“雨茜”、“西湖”、“日用”。其中以“雨茜”實力最強，其在廣西師大內部還擁有兩家分店，已經形成了規模經營，占據了日用化妝品市場超過60%的份額。 由分析可知，由于產品涉及范圍較廣，“芙萊氏”的

11、對手較多，而最直接的對手要數與“芙萊氏”產品、市場定位最相似的“呀呀秀”和“泰迪”兩家，“芙萊氏”要占據此市場上風，首先第一步就是要打敗這兩家直接競爭對手。而從各家的經營范疇來說，“芙萊氏”產品最大的競爭對手是： “有間妙屋”的頭飾和時尚首飾；“一粒米”的玩偶；“雨茜”的化妝品、化妝用具。2、間接競爭對手： 除了這些顯在的競爭對手外，“芙萊氏”還面臨著來自市中心具有雄厚才力的大商家的挑戰。眾所周知，年輕人喜好新潮、追求時尚，該如何挽留這些喜新厭舊的“上帝”在固定的區域消費是這塊商業區商家共同面臨的難題。五、競爭狀況分析： 據調查了解，大學生公寓城商業區形成時間為4年，飾品市場尚處于無序的初級競

12、爭狀態，市場上尚未存在一家占據絕對優勢的商家，每個商家均占據著一定的市場份額，競爭異常的激烈，商鋪易主的事情時有發生。且由于進入門檻較低，經常有新的商家加入對這個市場的爭奪。然而真正能堅持經營2年以上的商家實為少數，有的商家只經營了一個學期就面臨倒閉的危機，更有甚者剛剛開業即轉手出讓。在以上所提到的商家中，資力最老的數“雨茜”和“雅怡”，經營時間為4年。“有間妙屋”、“一粒米”和“西湖”營業2年，而剩下的皆是近一年內開業經營的。六、芙萊氏SWOT分析：優勢：1、 品牌優勢：由調查可知，在此商業區擁有品牌優勢的飾品加盟店僅“芙萊氏”一家，其他皆為自營店。作為品牌加盟店，“芙萊氏”坐享了總部已經建

13、立起來的良好品牌信譽和知名度。2、 產品優勢：“芙萊氏”的產品由總部直接發貨，實施統一物流配送。總部定期派人員去東京、漢城及香港采集樣品，保證了“芙萊氏”產品潮流和時尚的引領。且產品價格都在10元左右，可以說兼具物美和價廉兩個優勢。3、 管理優勢：“芙萊氏”總部擁有一套成熟并被證明是高效率的管理質量體系模式。作為加盟商，“芙萊氏”桂林店可直接從總部得到管理技巧，經營決竅和業務知識方面的培訓，這些培訓包括：行政管理、財務管理、銷售管理、進貨服務、商品陳列、質量檢查等，這些經驗是總部經過多年實踐，已被證明是行之有效的，并已經形成一套規范化的管理系統和標準化的經營管理方式。4、 地理位置優勢：由上頁

14、的商家分布圖可知，“芙萊氏”處于一個非常有利的位置：公寓城大門到廣西師大北門這段路是學生上下課必經之路，由此保證了每天較大的人流量，這是“芙萊氏”的先天優勢。劣勢：1、 相對較晚進入此競爭異常激烈的市場。2、 由于是加盟店，介入成本較其他店高。機會：1、 擁有龐大而穩定的高素質消費群。2、 市場空白。在“芙萊氏”之前還沒有一家類似的飾品加盟店。威脅：各種定位高低不一的商家競爭。意即存在兩種極端的競爭：某些商家以廉價產品超低價格占領低端市場。而某些商家則以高消費為切入點，占領高端市場。通過深入分析，我認為“芙萊氏”占領市場主導地位的勝算相當大。結合實際情況，我制定了一整套營銷策劃方案，主要運用以

15、下四個策略搶占市場。這四個策略分別是，策略一：“品牌吸引目光”；大學生是“芙萊氏”產品的主要消費者，這類消費者最大的消費特征是注重品牌，品牌產品最能吸引他們的目光，因此運用品牌攻勢最能消除他們的購買疑慮。這要從兩方面入手，一是要加強“芙萊氏”的CIS視覺沖擊力，樹立品牌形象，使消費者能從店面設計、產品、服務各方面看到“芙萊氏”的獨具匠心。二是要向廣大學生大力宣傳“芙萊氏”，使“芙萊氏”的品牌形象深入人心。策略二：“產品調動欲望”；大學生消費群的消費行為尚不夠理性，容易沖動，因此可以說，精美物品對他們的心理防線最具殺傷力。“芙萊氏”的產品由總部直接發貨，實施統一物流配送，產品緊跟時尚潮流，精致可

16、愛，讓人愛不釋手，我們應該充分利用這一優勢，時刻推出新商品，迎合學生們的消費需求，充分調動他們的購買欲望。策略三：“服務贏得口碑”；大學生是比較特殊的消費群，他們受過高等教育，有一種潛意識的自豪感，認為自己是高素質的代言人，因而對高質量的服務相當渴望。因而高質量服務是贏得大學生消費者好感的重要一環。策略四：“促銷賺取忠誠”。事實證明，具有忠誠度的老顧客的長期反復購買是商家穩定的收入來源，老顧客的穩定對利潤的提升起著重要作用。因此，建立和發展與顧客的長期關系是此營銷案的重點。怎樣才能獲得顧客的忠誠呢？除了保證高質量的產品和服務外，多元化的促銷手段更是是賺取顧客忠誠的關鍵。利用每一個能利用的節日，

17、制造所有能制造的噱頭，進行促銷活動，這才能牢牢栓住消費者的心。以上四個策略是相輔相成，一環緊扣一環的。我們的目標是結合這四個策略充分利用“芙萊氏”的地理位置優勢，留住每一個踏進“芙萊氏”的顧客，讓每一個顧客空手而來，滿載而歸。不給競爭對手任何反擊的機會，最終占領飾品市場大部分的市場份額。2005年5月10日，我將這個方案交與“芙萊氏”桂林店負責人商榷，獲得一致認可，并同意立即實施運作。2005年5月12日5月14日，“芙萊氏”歇業三天，我們請裝修師傅根據新要求對“芙萊氏”原有鋪面進行了全面的CIS系統整修：在店面總色調方面，仍采用年輕女孩喜歡的能凸現溫柔個性的粉紅色，但整個店面的裝飾突出了“芙

18、萊氏”的標志及“芙萊氏”的產品理念“我要新鮮”。經過這一系列包裝，使“芙萊氏”品牌更能吸引過往大學生的眼球，使“芙萊氏”的產品理念漸漸為他們所接受所熟知。除此之外，從2005年5月15日“芙萊氏”重新營業開始，“芙萊氏”桂林店吸取其他分店的經驗，給每個產品都掛上一個“芙萊氏”精美商標，并統一使用印有“芙萊氏”標志的物品袋和印有“芙萊氏”標志的價格標簽。注重細節處的品牌感染力，使“芙萊氏”品牌不斷深入人心。除了在店面裝飾和產品上下工夫外，為了突出品牌，從2005年5月15日開始，店員上班統一穿著印有“芙萊氏”標志的服裝，以此留給消費者以新鮮有朝氣的良好印象。2005年5月，適逢廣西師大第十屆校際

19、籃球比賽。我抓住此契機，大做文章。2005年5月20日，“芙萊氏”桂林店正式與上屆冠軍政治與公共管理學院籃球隊達成協議：“芙萊氏”贊助其隊員訓練比賽費用，由此獲得政管院籃球隊的冠名權，在隊員球服上印上“芙萊氏”的標志。不出所料的，政管院籃球隊在六月的比賽中再次殺入決賽。6月10日，在匯集了超過兩千名學生觀看的決賽場， “芙萊氏飾品預祝政管院籃球隊再次奪冠”的橫幅飄揚其中，為球隊的勝利鼓勁加油。最終，政管院籃球隊再次獲得冠軍，“芙萊氏”也通過這次品牌攻勢，在大學生心中占據了一席之地。2005年5月12日，根據時尚飾品更新速度較快的特點，“芙萊氏”桂林店與總部達成協議，由總部每半個月發貨一次，保證

20、桂林店每月的一日，15日有新貨到。“芙萊氏”桂林店在每月的新貨到的前兩天對舊產品做出合適處理，以保證產品的新鮮度。2005年5月15日，根據市場分析，我們做出了一個重大決定，我們放棄了處于競爭弱勢的護皮品的銷售，把原有護膚品存貨以低價銷售，而加強了處于競爭優勢的彩妝、化妝工具、頭飾、手機飾品、時尚首飾的銷售。把這些產品擺放在了最顯眼的位置，以加強產品的視覺沖擊力。2005年5月15日，“芙萊氏”重新營業后，負責人到桂林市圖書市場訂購了國內最有影響力的少女時尚雜志瑞麗、昕薇。以雜志中的潮流信息為標準，從總部的定貨目錄中選擇迎合消費者的產品。綜合這幾項措施，我們把加盟店的優勢發揮得淋漓盡致，保證了

21、“芙萊氏”商品對潮流和時尚的引領。充分調動了消費者的購買欲望。2005年5月12日5月14日，即“芙萊氏”歇業期間，我們重新聘請了四位店員，向其充分貫徹“服務創造價值”的經營理念，并對其進行“微笑服務”培訓，每當有客人進店時都要微笑著對顧客說“歡迎光臨”，在顧客離店時說“謝謝光臨”。與其他商家不一樣的是，我們聘請的店員都是大學生。原因在于他們受過良好的教育，文化素質較高，且與“芙萊氏”的消費者背景相同，容易獲得消費者的信任。為了加強“芙萊氏”的服務質量，我們鼓勵店員與顧客建立朋友關系。眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一，因而，與顧客建立朋友關系不僅會提高此顧客的消費頻率，更會為“

22、芙萊氏”帶來新的數量眾多的新顧客。為了加強店員對產品的理解，我們鼓勵店員通過電視、網絡、雜志等渠道加強對時尚飾品、化妝技巧等的了解。最根本的目的在于提高店員的專業素質，給顧客以正確的指導。通過一段時間的實踐證明，本身對產品的理解度高，能給顧客專業意見的店員能更快的獲得顧客的信任，也能很快拉進與顧客的距離，建立友好關系，這也將提升顧客對“芙萊氏”品牌的認同感。2005年5月15日，“芙萊氏”推出一項新制度零理由換貨制度。“芙萊氏”向顧客承諾，只要產品保持完好，可以在任何時候，任何理由更換產品。此制度一出，得到了廣大顧客的歡迎，顧客對“芙萊氏”的服務相當的滿意，進而使顧客對“芙萊氏”信任感美譽度迅

23、速提高。2005年5月15日“芙萊氏”重新營業后，為了挽留老顧客，吸引新顧客，“芙萊氏”推出了一系列的促銷活動：2005年5月15日，“芙萊氏”取消了原定的“一星期內消費滿90元送八六折優惠卡”的活動，改而推出“積分送禮”活動。活動原則：顧客只要把購買物品的小票累計（不計次數）到20元、40元、60元（以此類推）就能獲得“芙萊氏”提供的各種小禮物。這個活動不僅吸引了顧客的注意，還在短時間內處理掉了不少積壓產品，保證了產品的更新速度。更重要的是，這樣間接的減少了因打折帶來的損失。除此之外，還推出了一項長期執行的“生日大派送”活動。以極富感染力的宣傳口號“送一份禮物給自己”，吸引當日過生日的顧客，

24、憑身份證對其購買產品實行8折優惠。此活動一經推出，就得到了很多學生的歡迎，每日都有學生來為自己挑選禮物，這不僅改變了人們以往等待別人送禮物的舊觀念，還帶動了一種購物新時尚。更重要的是，“芙萊氏”推陳出新的促銷活動吸引了越來越多學生的關注，“芙萊氏”的品牌得到了深入的推廣。2005年6月1日，這天是國際兒童節，雖然以往大學生存在舊的觀念，認為已成年就不再過此節日。但“芙萊氏”沒有放過這個大好機會，在兒童節的頭一天就做好了促銷準備，在兒童節當天用漂亮的氣球裝飾了店面，制作了精美的POP牌，推出了極度煽情的宣傳語“送一份禮物給自己，飛回久違的童年”，通過這一系列措施，大造聲勢。“芙萊氏”為大學生們營

25、造了一種節日氣氛，吸引了眾多學生的關注。同時推出了多種打折促銷活動：一、當日商品8.6折出售；二、當日第十位、二十位、三十位（以此類推）顧客將獲得7折特別優惠。這次活動不僅讓顧客用小禮物留下了成年兒童節的快樂，也使“芙萊氏”當日的銷售額達到了平日的四倍還多。2005年六月底，2005屆畢業生即將離開學校，離別的悲傷背后潛藏著巨大的商機大學生們習慣于以送禮物來表達感情。“芙萊氏”伺機而動，推出了一系列面向畢業生的促銷活動：只要顧客憑學生證證明，即可享受到8.6折的優惠，以及免費的禮物包裝。這次活動帶動了“芙萊氏”的弱勢產品玩偶的銷售，不僅使“芙萊氏”的營業額大增，還使“芙萊氏”的品牌形象深入人心

26、。 這一系列的營銷攻勢得到了“芙萊氏”桂林店負責人的大力支持，每一個環節都得到了充分實施，因而使得“芙萊氏”桂林店扭轉了被動局勢，迅速占領了市場，到7月初暑假來臨前，“呀呀秀”和“泰迪”這兩家實力較弱的飾品店抵擋不住“芙萊氏”的進攻，最終關門歇業。解釋： 作為一家品牌加盟店，“芙萊氏”桂林店本身具備了其他自營店所缺乏的優勢，特別是在品牌和管理方面，坐享了總部已經建立起來的良好品牌信譽和知名度，繼承了總部長期所積累的規范化的管理系統、標準化的經營管理方式，這為“芙萊氏”桂林店做營銷策劃減輕了許多繁文縟節。因而此次策劃案結合桂林店的實際情況專門從營銷策劃的品牌、產品、服務、促銷這四個決策點著手，真

27、正抓住了消費者的需求心理，取得了非常大的成功。一、“品牌吸引目光” ，品牌的作用不言而喻，即利用在市場上已建立起良好信譽和知名度的品牌吸引顧客的注意，使消費者對品牌的信任轉移到產品上，促進顧客的消費。2002年，創立于1898年的法國第二大汽車公司雷諾公司收購了正在F1車壇走下坡路的貝納通車隊，車隊正式更名為雷諾車隊。雷諾汽車公司作為法國最大的國營企業，是世界上以生產各型汽車為主，涉足發動機、農業機械、自動化設備、機床、電子業、所、塑料橡膠業的壟斷工業集團，它為什么要收購貝納通車隊？原因很簡單，因為1比賽是全世界最受歡迎的比賽。1比賽的全稱叫做國際汽聯一級方程式世界冠軍賽，根據官方統計數字顯示

28、，1999年全世界有578億人次從電視上觀看了1大賽，有206個國家和地區電視轉播了1大賽。2003年16站1大獎賽的全球收看人次已達600億。雷諾正是看中了F1的品牌影響力及潛藏著的巨大商機，才收購了曾經輝煌一時的貝納通車隊。結果正如雷諾所預計的，在所屬車隊經歷了一個成功賽季的同時（位列第三），2004年，雷諾公司的全球銷售量也獲得了巨大成功，其汽車銷售節節攀升，同比增長了4.2個百分點，更準確的說，其單位銷售數量達到了創紀錄水平的2488523輛，并相應獲得了4.1%的全球市場份額。在西歐汽車市場中，雷諾車隊的銷售量增長了2.9%，他們連續三年成為了客車的主導品牌，市場占有率達到了10.3

29、%，現在他們繼續以10.8%的占有率連續七年成為了客車和輕型商用車制造商中的領頭羊。本人在進行此次營銷策劃時，充分調動了消費者對品牌非理性崇拜的弱點，大力突出產品的品牌知名度，以獲得消費者對產品的信賴感。在這種商品極大豐富，商品同質化日益嚴重的買方市場條件下，只有運用品牌策略，產品才能樹立自身的特色以區別競爭對手，以自己鮮明的個性吸引消費者。二、“產品調動欲望”，即保證產品的獨特性、新穎性以吸引不同消費者的眼光、滿足不同消費者的需求。 這也要求已經有相當知名度的企業在不同時期推出新的產品，以滿足消費者不斷變化的需求。肯德基是世界著名的炸雞快餐連鎖企業，六十年前， 桑德斯上校(Colonel H

30、arland Sanders)研發出由十一種香料組合而成的獨家炸雞配方，后來則發展成現在的肯德基。肯德基遍布全球八十余個國家，目前擁有超過10000多家餐廳。肯德基的成功除了擁有完善的管理體系和優質的服務外，最重要的一點是，它能根據各個國家不同顧客的不同需求不斷創新，適時推出迎合當地顧客口味的新產品，以此保證品牌的長盛不衰。早在上個世紀90年代中期，肯德基中國區總部就設立了研發中心。該中心的任務就是調查消費者的口味、開發新產品。2003年，肯德基在中國連續推出近20款新品，平均每半個多月推出一款。2004年3月，肯德基又推出了新產品豬肉類漢堡照燒豬排堡。4月初，肯德基又推出了蝦類品種麥黃金蝴蝶

31、蝦，以滿足顧客不同口味的需求。除此之外，為脫離“垃圾食品”之惡名，肯德基正進行“健康化”努力，頻頻推出蔬菜類產品及煎、烤類產品；為接近中國本土口味，肯德基向中國口味食品借力，如推出榨菜肉絲湯，老北京雞肉卷等等。現在，世界上每天都有超過600萬的顧客享受著肯德基所提供的美味餐點。除了肯德基的傳統招牌產品-原味炸雞，顧客還可以在世界各地的肯德基餐廳品嘗到其它400多項具有當地特色的產品。由此可鑒，產品迎合顧客需求的魅力有多大。在本策劃案中，我充分掌握了大學生消費者喜新厭舊的消費特點，以派送禮物等不同方式快速處理掉舊產品，以加速產品的更新，始終以緊跟潮流的時尚新產品調動消費者的購買欲望。消費者的需求

32、總是在變化的，這要求商家時刻以顧客的需求為導向，不斷進行產品創新，以滿足顧客挑剔的眼光，貪婪的要求。三、“服務贏得口碑” ，眾所周知，企業經營的核心在于顧客滿意度。怎樣才能使顧客保持滿意？第一印象會促使顧客進行第一次消費，但只有細致入微的服務才能真正打動顧客的心，使顧客真正感到滿意，才可能促使顧客進行二次消費。市場競爭越來越注重服務的競爭，誰注意服務的精細化，誰就會在市場上更勝一籌。 北汽福田汽車股份有限公司（簡稱福田汽車）成立于1996年8月28日，是一家跨地區、跨行業、跨所有制的國有控股上市公司。品牌價值超過106億元，被業界譽為“中國汽車發展速度最快、成長性最好的企業”。自成立以來，福田

33、汽車一直堅持“服務客戶，服務大眾；以客戶為本，以大眾為本，以人為本”的服務理念。“只要客戶一個電話，剩下的事我們來做”，是近年來福田廣大客戶耳熟能詳的一句溫馨話語，也是福田汽車服務理念最直觀的體現。經過幾年如一日的全面服務觀的宣貫和實踐，福田汽車的客戶滿意度得以大幅提升，并超過競爭對手。調查顯示，福田汽車的總體客戶滿意度為80.06，比競爭品牌的客戶滿意度高出4.74個百分點；其中福田汽車的強保服務、接受服務方便性、配件供應及時性和服務人員態度等均高出競爭品牌2-3個百分點。但是，這些許差別對于致力于打造世界知名、國內一流的汽車品牌的福田汽車來說根本不值一提，在公司“新三步”戰略的關鍵時刻，福

34、田已經將服務的目光伸向遠方。在新的一年，福田將在“創建國內最具服務美譽的汽車品牌”的指引下，在客戶建檔、熱線服務、關懷回訪、強保提醒、保養服務、維修服務、救援服務、維修回訪、配件銷售、增值服務等服務項目上進一步提高質量，為客戶、經銷商(服務商)、福田汽車和社會各界創造更優價值。服務客戶，服務大眾；以客戶為本，以大眾為本，以人為本，福田因此找到了企業發展的廣闊空間，也使福田找到了價值增值的增長點。在本策劃案中，我結合“芙萊氏”的地理優勢，聘用大學生為店員，強調了高素質服務的重要性，并加強對其服務理念的培訓，真正站在顧客的角度想顧客之所想，急顧客之所急，從而使“芙萊氏”的顧客滿意度居高不下。在競爭

35、激烈的買方市場下，顧客就是上帝，只有通過微笑、有禮貌、親切的服務，讓顧客感受到尊重、感受到關心、感受到重視，才能使商家的服務品質得到體現，也才能真正獲得顧客的信賴。四、“促銷賺取忠誠”，經濟學家在調查世界500強企業時發現，運用促銷手段贏得忠誠顧客是這些企業營銷策劃的重點。忠誠顧客不但主動重復購買企業產品和服務，為企業節約了大量的廣告宣傳費用，還將企業推薦給親友，成為了企業的兼職營銷人員，是企業利潤的主要來源。深知此道并受其益的企業當屬家電業巨頭國美電器。國美有限公司成立于1987年元月一日，是一家以經營各類家用電器為主的全國性家電零售連鎖企業。目前，國美電器已成為中國馳名商標，并已經發展成為中國最大的家電零售連鎖企業，在北京、天津、上海、成都、重慶、西安、鄭州、沈陽、青島、濟南、廣州、深圳、武漢、杭州、昆明、福州、寧波、大連、石家莊、哈爾濱、包頭、無錫、長沙、太原、長春25個城市以及香港等地區擁有直營店130余家，10000多名員工，多次蟬聯中國商業連鎖三甲。成為國