1、 8 -銷售業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊目 錄標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖.11、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的目的.12、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖.1標(biāo)準(zhǔn)銷售流程.21、銷售準(zhǔn)備.2工作計(jì)劃.2工作準(zhǔn)備.5質(zhì)量檢查.5工作表格.62、客戶接待.82.1電話接待.82.2展廳接待.112.3配套表格.122.4質(zhì)量檢查.173、車輛展示.183.1展示的意義.183.2車輛展示.193.3配套表格.233.4質(zhì)量檢查.234、客戶洽談244.1客戶洽談.244.2配套表格.274.3質(zhì)量檢查.275、銷售跟進(jìn).285.1潛在客戶分類.285.1.1客戶類別285.1.2客戶分類方法295.2跟蹤方式.305.3銷售跟進(jìn).305.4配套表格.35

2、5.5質(zhì)量檢查.356、達(dá)成協(xié)議.367、車輛交接.397.1車輛交接.397.2配套表格.427.3質(zhì)量檢查.458、后續(xù)跟蹤服務(wù).468.1客戶資料整理.468.2客戶回訪.478.3配套表格.508.4質(zhì)量檢查.51配套工作.521、車輛管理.522、汽車消費(fèi)信貸.603、延伸服務(wù).613.1汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù).613.2車輛上牌服務(wù).623.3汽車裝潢業(yè)務(wù).624、配套表格.625、質(zhì)量檢查.64 第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖1、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的目的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程是一個十分高效的管理工具，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理來規(guī)范銷售服務(wù)店的銷售工作，提升銷售質(zhì)量。借助這一工具一線銷售、管理人員可以對銷售工作進(jìn)行

3、比較系統(tǒng)的研究，找出其中的不足，加以完善、提升。堅(jiān)持不懈的改善，是銷售工作成功的根本。2、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖銷售是個性與共性的成功結(jié)合，每個客戶都是很重要的，都有各自的需求和想法，而且掩飾的都比較深，不易察覺。所以在銷售環(huán)節(jié)中我們銷售顧問必須針對不同類型的客戶進(jìn)行專屬的溝通方式，以客戶的習(xí)慣完成銷售工作。但是在眾多的個性中還是存在一定的共性，完全可以將銷售過程系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。整個汽車銷售活動的開展都圍繞標(biāo)準(zhǔn)銷售流程工作這一軸線，另外多項(xiàng)配套服務(wù)工作（車輛管理、汽車消費(fèi)信貸、車輛延伸服務(wù)）支持著標(biāo)準(zhǔn)銷售流程工作，使其能夠正常運(yùn)作。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖N標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖NY銷售準(zhǔn)備電話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛

4、展示試乘試駕客戶洽談客戶回訪車款交付達(dá)成協(xié)議車輛交接第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程本節(jié)內(nèi)容主要是對海馬汽車的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中各步驟的具體標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)解釋，內(nèi)容包括：主導(dǎo)思想（目的）、責(zé)任人、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)及相關(guān)表格等，力求能夠指導(dǎo)銷售顧問的日常銷售工作。銷售過程中，銷售顧問的工作是否有效的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是：銷售顧問的每一個工作步驟是否能夠影響到客戶的選擇或決定。銷售準(zhǔn)備主導(dǎo)思想：銷售顧問真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，所以銷售顧問應(yīng)該在面對客戶之前做好充分的銷售準(zhǔn)備。銷售準(zhǔn)備工作對象：銷售顧問銷售準(zhǔn)備工作內(nèi)容：工作計(jì)劃和工作準(zhǔn)備。NNY銷售準(zhǔn)備電

5、話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達(dá)成協(xié)議車輛交接試乘試駕1.1工作計(jì)劃 做好自己的工作計(jì)劃，在銷售中能為您提供很多幫助：迅速了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點(diǎn)；能讓您最有效地拜訪客戶；節(jié)約寶貴的時間計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。 1.1.1工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容級別分類每天的銷售工作按照以下標(biāo)準(zhǔn)分成三種類型：A型：今天必須做重要并且緊急的任務(wù)。B型：今天應(yīng)該做重要或緊急，但不是既重要又緊急的任務(wù)。C型：今天可以做既不重要也不緊急的日常任務(wù)。在我們的計(jì)劃內(nèi)容中，我們要求工作效率和質(zhì)量，所以只羅列出A、B型的工作項(xiàng)目?？蛻糍Y源分類來訪客戶：主動來電客戶、主動來訪客戶；開拓客戶：展

6、示（小區(qū)）活動客戶、廣告信息客戶；保有客戶：老客戶再次購買、老客戶推薦；集團(tuán)政府：政府機(jī)構(gòu)采購、集團(tuán)采購；其他客戶：朋友介紹、行業(yè)介紹。工作計(jì)劃內(nèi)容跟進(jìn)計(jì)劃內(nèi)容分析意向客戶資源，篩選出近期有望購車的客戶（A級客戶）及曾有過約定的客戶。區(qū)分客戶類別，確定客戶跟進(jìn)方式：電話、拜訪、短信、信函等。根據(jù)客戶工作性質(zhì)和習(xí)慣，確定與客戶進(jìn)行溝通的最佳時間。逐個客戶進(jìn)行分析，尋找意向客戶的突破點(diǎn)，并做好工作內(nèi)容的要點(diǎn)，在每日工作紀(jì)要中備注。詳細(xì)填寫每日工作紀(jì)要?；卦L計(jì)劃內(nèi)容分析保有客戶信息，篩選出當(dāng)日需要進(jìn)行回訪的新車客戶，以及富有再次購車潛力或具有介紹新的潛在客戶能力的老客戶。根據(jù)不同客戶購車類別，確定回

7、訪性質(zhì)：新車銷售回訪、首次保養(yǎng)提醒、友情溝通。根據(jù)不同客戶類別，確定客戶跟進(jìn)方式：電話、拜訪、短信、信函等。根據(jù)客戶工作性質(zhì)和習(xí)慣，確定與客戶進(jìn)行溝通的最佳時間。將客戶信息詳細(xì)填寫每日工作紀(jì)要。請求支援事項(xiàng)銷售顧問向銷售服務(wù)店提出的銷售支持申請，包括：銷售環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的銷售問題、銷售培訓(xùn)要求及其他相關(guān)問題?！罢埱笾С质马?xiàng)”的銷售經(jīng)理（主管）反饋意見時間：每周周會時，逐條反饋。工作時間工作計(jì)劃的制定在工作日的前一天的下班前完成；1.1.2 工作計(jì)劃的制定、執(zhí)行方法評估計(jì)劃質(zhì)量評估計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行檢查工作計(jì)劃執(zhí)行擬定工作計(jì)劃計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）修正再執(zhí)行（Action）124檢查（Check

8、）3工作計(jì)劃的制定根據(jù)工作需要制定第二天的工作計(jì)劃，工作計(jì)劃的填寫依據(jù)每日工作紀(jì)要，工作計(jì)劃的制定，請配合意向客戶跟進(jìn)表、客戶信息卡、保有客戶統(tǒng)計(jì)表執(zhí)行；工作計(jì)劃的制定標(biāo)準(zhǔn)：SSpecific（具體的） MMeasurable（可衡量） AAchivement（可完成） RRealistic（現(xiàn)實(shí)的） TTime bond（時間性）昨日未完成的工作可以轉(zhuǎn)為當(dāng)日工作計(jì)劃。工作計(jì)劃的執(zhí)行在第二天的實(shí)際銷售工作中，要確保完成工作計(jì)劃的工作內(nèi)容，除特殊原因，不得出現(xiàn)未完成的情況。工作計(jì)劃檢查當(dāng)日工作完畢后，檢查工作計(jì)劃的執(zhí)行完成情況，解釋未完成的原因（“晨會時間”向銷售主管或銷售經(jīng)理解釋）。工作計(jì)劃評

9、估當(dāng)日工作總結(jié)完畢后，對工作計(jì)劃的完成質(zhì)量、工作計(jì)劃的科學(xué)性進(jìn)行自我評估，對其中存在的問題進(jìn)行完善和提升，對自身無法解決的問題可報(bào)請上一級主管協(xié)同尋找解決問題的方案。1.1.3注意事項(xiàng)如果事先銷售服務(wù)店已安排好銷售顧問第二天的詳細(xì)工作，銷售顧問可不填寫每日工作紀(jì)要。例如：參加車展、培訓(xùn)等晚上睡覺前，您第二天的計(jì)劃準(zhǔn)備好了嗎？請堅(jiān)持將你的日計(jì)劃一貫進(jìn)行下去，無論是在辦公室還是在家里，都不要讓自己忽略這一項(xiàng)工作。1.2工作準(zhǔn)備登山運(yùn)動員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。所以你同樣需要做好自己的工作準(zhǔn)備。1.2.1工作標(biāo)準(zhǔn)

10、儀容儀表健康的形象、禮貌的待人接物，能夠展現(xiàn)個人素質(zhì)，在一定程度上增強(qiáng)客戶對你的信任，使你在第一時間與客戶拉近距離。所以請注意您的著裝、手、頭發(fā)、臉部、皮鞋等，并在步入崗位前，自我評價(jià)。工作物品 沒有上場不帶槍的士兵，準(zhǔn)備好你的裝備。請?jiān)诓饺雿徫恢罢J(rèn)真檢查自己的筆記本、筆、名片夾等。各類資料時間是寶貴的，客戶沒有理由等你一會去拿這個，一會又拿那個的，節(jié)約時間也是尊重別人的表現(xiàn)。檢查自己的資料（車輛報(bào)價(jià)表、購車流程、汽車消費(fèi)信貸流程、汽車上牌流程、汽車保險(xiǎn)知識等）是否齊備。各種銷售資料的存放，由銷售服務(wù)店自行安排，遵循的原則：易獲取、有條理性。銷售服務(wù)店銷售顧問日常資料夾，必須執(zhí)行海馬汽車統(tǒng)一

11、標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范銷售形象。知識儲備 熟練掌握展示廳車輛的性能、配置和常用參數(shù) 一些常用部件、配置或名詞的簡單作用及原理工作計(jì)劃再次檢查工作計(jì)劃內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，對工作計(jì)劃時間進(jìn)行再次確認(rèn)。1.2.2注意事項(xiàng)工作準(zhǔn)備要求仔細(xì)，避免應(yīng)付了事。工作準(zhǔn)備得完成要求在正式上班前完成。各項(xiàng)工作準(zhǔn)備可以在銷售顧問之間進(jìn)行互助互檢。1.3質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查的作用：能夠了解在銷售工作中銷售顧問在何等程度上執(zhí)行了有效的標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行良好的過程步驟。通過定期檢查，不僅可以找出銷售服務(wù)店銷售工作中的不足，而且可以通過不斷完善，提升銷售服務(wù)店的整體銷售能力，挖掘銷售潛能。質(zhì)量檢查的涉及銷售流程中的所有步驟（從銷售準(zhǔn)備至售后回訪

12、）。檢查方法：日常銷售工作中，由銷售服務(wù)店銷售部門及公司自檢，海馬汽車將不定期的進(jìn)行隨機(jī)性現(xiàn)場檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)銷售業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊中的工作標(biāo)準(zhǔn)。檢查表：銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)流程檢查表。1.4配套表格表1：每日工作紀(jì)要（見下頁）表格使用目的：幫助銷售顧問制定第二天的銷售及日常工作計(jì)劃、記錄當(dāng)日銷售及日常工作情況。每日工作紀(jì)要在每日工作完畢或第二日晨會結(jié)束后，即轉(zhuǎn)交銷售部信息員進(jìn)行銷售信息統(tǒng)計(jì)及每日工作績效的考核。表格的填寫：表格的填寫由銷售顧問個人負(fù)責(zé)，使用頻率：每日進(jìn)行。表格內(nèi)容：每日工作紀(jì)要分為四個部分內(nèi)容：工作計(jì)劃、工作紀(jì)要、工作總結(jié)、支持申請。 工作計(jì)劃填寫每日計(jì)劃跟進(jìn)及回訪的客戶信息、工

13、作計(jì)劃時間、工作方式、工作目的等。 工作紀(jì)要工作計(jì)劃內(nèi)容的執(zhí)行情況或結(jié)果。當(dāng)日新增意向客戶信息及溝通情況。當(dāng)日銷售情況及客戶購車后的延伸服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)日與客戶接觸以外的其他工作內(nèi)容(例：送車服務(wù)、額外工作等)。工作總結(jié)填寫當(dāng)日銷售業(yè)績：意向客戶數(shù)目、保有客戶數(shù)目。支持申請銷售顧問向銷售服務(wù)店提出的銷售工作的支持項(xiàng)目申請。注意：所有工作表格的具體填寫說明：詳見電子版Excel。表1表12、 客戶接待一位新客戶打來電話、來展廳看車，也許就開始了長期的帶來效益的業(yè)務(wù)關(guān)系。所以作為企業(yè)的一員，銷售顧問一定要自接觸客戶開始起，通過銷售顧問的禮貌接待、細(xì)致熱情的服務(wù)，影響海馬汽車品牌、銷售服務(wù)店、銷售顧問自

14、身在客戶心中的認(rèn)識和地位。NNY銷售準(zhǔn)備電話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達(dá)成協(xié)議車輛交接試乘試駕2.1 電話接待當(dāng)客戶通過與銷售顧問初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見的時間。在最初的幾秒鐘，幾分鐘內(nèi)就要求銷售顧問有很高的推介、處理銷售信息的水平和能力。2.1.1主導(dǎo)思想銷售真正地關(guān)心客戶及客戶需求，使得客戶將被銷售顧問的真誠所征服，基于銷售顧問的熱情和能力，客戶會有興趣約定下次見面。2.1.2責(zé)任人銷售顧問2.1.3業(yè)務(wù)流程銷售顧問電話

15、接聽處理流程YYNNYYNNYYNY接聽客戶電話傾聽客戶需求是否有購車需求展廳接待流程向客戶介紹車輛情況是否愿意到展廳與客戶約定時間，并做好相應(yīng)地工作準(zhǔn)備是否咨詢銷售問題是否有指定銷售員銷售跟進(jìn)流程對應(yīng)銷售顧問接聽電話轉(zhuǎn)接是否成功記錄客戶電話留言電話接聽標(biāo)準(zhǔn)與客戶溝通后期整理 與客戶約定拜訪時間或下次來展廳看車。填寫銷售服務(wù)店來電（店）客戶量監(jiān)控表，建立意向客戶跟進(jìn)表進(jìn)入相應(yīng)處理程序2.1.4工作標(biāo)準(zhǔn)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)在電話鈴響3次內(nèi)，銷售顧問接聽電話，并用積極友好的語氣向客戶問候。因特殊原因，接聽讓客戶久等的電話，要向來電者致歉；講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)；使用海馬銷售服務(wù)

16、店專用問候語：“您好，海口百事特。請問有什么可以幫您？”。（要求銷售服務(wù)店都設(shè)總機(jī)電話，并設(shè)置接聽電腦語音：“你好，海馬汽車，?？诎偈绿劁N售服務(wù)店。請直撥分機(jī)號”）銷售顧問接聽電話時要選擇適當(dāng)時機(jī)，向客戶介紹自己。（您好，我是海馬汽車的銷售顧問XXX。）順利轉(zhuǎn)接電話（在20秒鐘內(nèi)完成,并留心是否連接成功）。電話來時正和來客交談，應(yīng)優(yōu)先接聽電話，并事先向洽談客戶致歉。與客戶交流 了解客戶的個人及需求信息客戶的家庭情況、大件商品的采購的決策人；客戶之前是否使用車，有沒有使用過海馬汽車；客戶的素質(zhì)（知識，經(jīng)驗(yàn)，技能）；新車購買的主要用途；客戶對海馬品牌的了解程度；客戶對海馬汽車銷售服務(wù)店了解程度；意

17、向車輛必需裝備、價(jià)格要求、顏色要求。確定客戶的需求新車購買的主要用途；對購買車輛的期望值、顏色喜好；周邊有沒有朋友已經(jīng)使用海馬車？使用情況怎樣；對海馬車的了解程度；其他相關(guān)競爭品牌和車型。激發(fā)客戶購車需求溝通中簡要重復(fù)決定購車的因素，從而讓客戶對后期的約見有興趣。其他注意收集客戶詳細(xì)的信息：名字、地址、電話、現(xiàn)在使用的車輛、信息來源等有禮貌的道別，盡可能確認(rèn)下次聯(lián)系時間、方式。后期整理及時、認(rèn)真填寫銷售服務(wù)店來電（店）客戶量監(jiān)控表。客戶信息留言盡可能詳細(xì)，認(rèn)真填寫電話留言記錄表，以便后期人員工作。后期資料整理，建立銷售服務(wù)店來電（店）客戶量監(jiān)控表。2.1.5注意事項(xiàng)接電話時的開頭問候語要有精神

18、，電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭；若是代聽電話，一定要主動征詢客戶是否需要留言；當(dāng)被對方問及“需要多少時間”等問題時，回答應(yīng)比預(yù)定時間稍長；對無法負(fù)責(zé)或不太理解的電話，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙； 對方來電不滿、抱怨時，最好能先誠懇地聆聽對方訴說，并記錄客戶抱怨，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及時解決；對經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一 ；（例：詢問公司地址？事先準(zhǔn)備公司位置圖，預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種，大概時間。）即使熟悉對方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯；電話中欲確認(rèn)對方名字如何書寫時，應(yīng)注意自己的表達(dá)方式。 展廳接待客戶在造訪銷售服務(wù)店時，客戶期望能夠得到所希望的信息

19、，作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每一位客戶都愿意在第一次訪問時就有銷售顧問陪同著，有時更愿自己先獨(dú)自看看并形成自己的觀點(diǎn)。所以在客戶接待過程中，銷售顧問應(yīng)針對不同性格的客戶，選擇適當(dāng)?shù)亟哟绞健?.2.1主導(dǎo)思想讓客戶感到，他是一位受歡迎的客人，并對銷售服務(wù)店的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量有好的印象。2.2.2責(zé)任人銷售顧問、保安2.2.3工作標(biāo)準(zhǔn)值班方法銷售顧問分為3個梯隊(duì)：展廳門口（第一工作點(diǎn)），人員不得少于1人；展廳接待臺（第二工作點(diǎn)），人員不得超過2人；銷售辦公室（第三工作點(diǎn)），人員不限。梯隊(duì)輪換方法：原則上第一梯隊(duì)的銷售顧問優(yōu)先接待客戶，第二梯隊(duì)人員及時補(bǔ)充。另各梯隊(duì)輪換時間：建議不要超過1.5

20、小時?？蛻粲?非自駕車客戶門口值班銷售顧問主動問候客戶。（早上好，歡迎來到海馬汽車!）帶有重物或不易提、拿物品的客戶，銷售顧問應(yīng)詢問客戶是否可以幫助客戶妥善保管。引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)。在銷售服務(wù)店展廳門前，讓客戶優(yōu)先進(jìn)入展廳。 自駕車客戶保安（無保安則由銷售顧問擔(dān)當(dāng)）及時引導(dǎo)客戶，在客戶停車區(qū)停好車輛。注意收集客戶當(dāng)前車輛的信息（車輛特征：車型、年代、顏色、車牌號碼等）。門口值班銷售顧問主動問候客戶，并詢問客戶是否可以幫助客戶提拿負(fù)重物。引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)。在銷售服務(wù)店展廳門前，讓客戶優(yōu)先進(jìn)入展廳。店內(nèi)接待 展廳內(nèi)銷售顧問

21、，注視客戶的眼睛，笑臉相對，挺直后背，向客戶微微鞠躬致敬表示歡迎。 銷售顧問與客戶簡單寒暄后，主動介紹自己并向客戶遞交名片。針對不同性格的客戶，選擇適當(dāng)?shù)亟哟绞健Ｔ儐柨蛻羰欠裼惺煜さ匿N售顧問，并及時通知對應(yīng)銷售顧問。 銷售顧問在銷售服務(wù)店先請客戶在客戶休息區(qū)坐下。馬上通知被訪者會客。奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，請稍等一下，X先生馬上就來?！迸阃蛻簦敝磷C實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂ｄN售顧問外出，不在銷售服務(wù)店“X先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者。先詢問客戶需求，且視情況主動關(guān)懷并提供服務(wù)。奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，我們已

22、經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生”。若無法聯(lián)系到被訪者，且銷售顧問無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系?；?qū)懴卤辉L人移動電話號碼，請客戶與被訪人聯(lián)系。此時應(yīng)感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。2.2.4注意事項(xiàng)如遇雨天，銷售顧問需要主動為客戶打傘，避免客戶淋雨。 客戶來到展廳時，請勿過分熱情，要適當(dāng)把握尺度，不卑不亢。遞交名片時注意名字的方向，一邊微微欠身，一邊使用雙手將名片舉至胸部高度遞交。若同時有二、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落。 若客戶為第二次以上來展廳，需事先確認(rèn)上次的接待人員，并及時通知。2.3配套表格說明表2：電話留

23、言記錄表表格使用目的：電話留言記錄表用于登記每日客戶留言，以便銷售顧問不在的時候能夠獲悉客戶需求。銷售服務(wù)店電話接聽員或銷售顧問負(fù)責(zé)填寫。表格的填寫：表格的填寫由銷售服務(wù)店電話值班人員負(fù)責(zé)。使用頻率：每日使用。表格內(nèi)容：表格內(nèi)容包括來電客戶信息、客戶來電內(nèi)容兩個部分。表2：表2： 表3:銷售服務(wù)店來電（店）客戶量監(jiān)控表表格使用目的：用于統(tǒng)計(jì)每日銷售服務(wù)店來電、來店客戶量，統(tǒng)計(jì)分析月內(nèi)每日展廳銷售成交率，初步掌握市場銷售形勢。對后期的銷售工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。表格的填寫：來電客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)以上部分：由銷售服務(wù)店值班人員負(fù)責(zé)，值班方式由銷售服務(wù)店安排；來電客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)一下部分：由銷售服務(wù)店信息員統(tǒng)計(jì)、填

24、寫。信息員結(jié)合銷售顧問每日工作紀(jì)要核對每日來電（店）情況。使用頻率：每日使用，表格使用以月為單位。每晚下班時間轉(zhuǎn)交信息員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。表格內(nèi)容：表格內(nèi)容包括來電（店）客戶統(tǒng)計(jì)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。表3：表3：表4：意向客戶跟進(jìn)表表格使用目的：用于協(xié)助銷售顧問記錄與客戶的銷售跟進(jìn)情況，以便指導(dǎo)銷售顧問分析客戶狀態(tài)，做好長期跟進(jìn)。另一方面，方便銷售經(jīng)理（主管）檢查銷售跟進(jìn)質(zhì)量，并做出工作指導(dǎo)建議。表格的填寫：表格的填寫由銷售經(jīng)理、銷售顧問負(fù)責(zé)。使用頻率：每日使用，單一客戶一張跟進(jìn)表。表格內(nèi)容：內(nèi)容：包括客戶信息、客戶跟進(jìn)訪問內(nèi)容、銷售經(jīng)理（主管）檢查指導(dǎo)、銷售案例分析。表4：表4：意向客戶跟進(jìn)表銷售

25、服務(wù)店名稱：第一次填表日期：年月日 星期 付款方式： 一次性 / 按揭 顧 客 信 息客戶姓名： 性別：客戶現(xiàn)有車型：客戶情況簡介(特征/年齡/職業(yè)/愛好/收入/)：手機(jī)/電話/傳真：詳細(xì)地址/郵編：意向車型/價(jià)格：意向顏色：客戶來源：來電 來店 電視廣告 走訪 DM 市場推廣活動 介紹（介紹人）周邊已購車（海馬）人群 姓名： 聯(lián)系方式： 已購車型 / 時間：其他考慮車型：品牌： 車型： 本次購買原因： 感受因素價(jià)格車身外形售后服務(wù)安全性發(fā)動機(jī)油耗量車內(nèi)空間車輛配置加速性操控性跟進(jìn)進(jìn)度 初訪 車輛展示 試乘試駕 車型、價(jià)格1 車型、價(jià)格2 簽約 交車 跟進(jìn)訪問內(nèi)容初次（ 年 月 日 點(diǎn)）洽談印

26、象第二次（ 年 月 日 點(diǎn) 分）洽談情況 ：結(jié)果：下次跟進(jìn)時間：第二次（ 年 月 日 點(diǎn)）訪問方式：第三次（ 年 月 日 點(diǎn)）訪問方式：情況（盡量引導(dǎo)客戶提問）：結(jié)果：客戶級別變化：下次跟進(jìn)時間：情況（盡量引導(dǎo)客戶提問）：結(jié)果：客戶級別變化：下次跟進(jìn)時間：銷售經(jīng)理（主管）建議（定期或隨機(jī)檢查） 填寫人員：時間：跟進(jìn)訪問內(nèi)容第四次（ 年 月 日 點(diǎn)）訪問方式：第五次（ 年 月 日 點(diǎn)）訪問方式：情況（盡量引導(dǎo)客戶提問）：結(jié)果：客戶級別變化：下次跟進(jìn)時間：情況（盡量引導(dǎo)客戶提問）：結(jié)果：客戶級別變化：下次跟進(jìn)時間：第六次（ 年 月 日 點(diǎn)）訪問方式：第七次（ 年 月 日 點(diǎn)）訪問方式：情況（盡量引

27、導(dǎo)客戶提問）：結(jié)果：客戶級別變化：下次跟進(jìn)時間：情況（盡量引導(dǎo)客戶提問）：結(jié)果：客戶級別變化：下次跟進(jìn)時間：業(yè)務(wù)洽談結(jié)果 成交 / 未成交原因分析：銷售心得： 填寫人員：時間：銷售經(jīng)理確認(rèn)及建議 填寫人員：時間：表5：意向客戶跟進(jìn)匯總表表格使用目的：用于統(tǒng)計(jì)銷售顧問的個人意向客戶數(shù)目，監(jiān)控意向客戶的跟蹤狀態(tài)，指導(dǎo)銷售顧問的意向客戶銷售跟進(jìn)工作，同時銷售經(jīng)理（主管）也可借助意向客戶跟進(jìn)匯總表進(jìn)行銷售監(jiān)督以及銷售統(tǒng)計(jì)分析工作。表格的填寫：表格的填寫由銷售顧問負(fù)責(zé)。若使用銷售管理軟件，則由電腦統(tǒng)計(jì)。使用頻率：按月度統(tǒng)計(jì)填寫。表格內(nèi)容：客戶基本信息、客戶跟進(jìn)狀況。表5：2.4質(zhì)量檢查表5：銷售服務(wù)店自

28、檢，檢查表見銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)流程檢查表。3、車輛展示通過銷售服務(wù)店細(xì)心、認(rèn)真、有側(cè)重點(diǎn)的車輛靜態(tài)展示、試乘試駕，影響客戶對海馬汽車產(chǎn)品的認(rèn)識，建立客戶對產(chǎn)品的信任，同時通過與競爭品牌車型的對比，影響海馬汽車產(chǎn)品在客戶購買選擇的心理排序。否否是銷售準(zhǔn)備電話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達(dá)成協(xié)議車輛交接試乘試駕3.1 展示的意義展示指把客戶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 3.1.1影響展示效果的要素有兩個： 產(chǎn)品本身、銷售顧問給客戶的感覺及展示技巧。3.1.2 展示的優(yōu)勢： 展示過

29、程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售顧問訴求產(chǎn)品利益的最好時機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 在銷售顧問進(jìn)行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢：客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售顧問的說明。銷售顧問能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 3.1.3展示的準(zhǔn)則：針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。 3.1.4展示常犯的錯誤：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 3.2 車輛展示3.2.1主導(dǎo)思想客戶的期待：所展示的車輛能夠最大程度地滿足他的想法，并能夠詳細(xì)了解產(chǎn)品與其它車型對比的優(yōu)點(diǎn)?？蛻舳加凶约涸竿能囕v，所以在選定的時間、地段

30、上讓客戶通過試乘試駕，了解車輛的特性，滿足客戶的愿望，所以我們要積極的鼓勵客戶進(jìn)行試乘試駕。3.2.2責(zé)任人銷售顧問、試車員3.2.3工作流程展示車輛流程（含試乘試駕）NNYNYYNNYYY客戶是否需要車輛講解車輛靜態(tài)展示，車輛介紹客戶是否需要試駕試乘試駕準(zhǔn)備陪客戶試乘試駕與客戶進(jìn)行交流下一工作流程需要展示其他車型N讓客戶自行看車是否滿足客戶需求試乘試駕客戶是否愿意交流與客戶交流，了解、分析客戶需求引導(dǎo)客戶至所需車輛前客戶需要幫助與客戶交流靜態(tài)展示3.2.4工作標(biāo)準(zhǔn)與客戶交流 ，了解、確定客戶需求了解客戶的個人及需求信息客戶的家庭情況、大件商品的采購的決策人；客戶的素質(zhì)（知識，經(jīng)驗(yàn)，技能）；新

31、車購買的主要用途；客戶之前是否使用車，有沒有使用過海馬汽車；客戶對海馬品牌的了解程度；客戶對海馬汽車銷售服務(wù)店了解程度；意向車輛必需裝備、價(jià)格要求、顏色要求。確定客戶的需求新車購買的主要用途；對購買車輛的期望值、顏色喜好；周邊有沒有朋友已經(jīng)使用海馬車？使用情況怎樣；對海馬車的了解程度；其他相關(guān)競爭品牌和車型。激發(fā)客戶購車需求溝通中簡要重復(fù)決定購車的因素，從而讓客戶對后期的約見有興趣。其他注意收集客戶詳細(xì)的信息：名字、地址、電話、現(xiàn)在使用的車輛、信息來源等有禮貌的道別，盡可能確認(rèn)下次聯(lián)系時間、方式。車輛靜態(tài)展示車輛準(zhǔn)備展示車輛盡可能溫馨，避免出現(xiàn)呆板，適當(dāng)?shù)难b飾可以拉緊與客戶的距離。展示車輛的外

32、（內(nèi)）部必須保持清潔，無灰塵、手印、水印及油跡。輪胎表面無泥土、碎石等雜物，輪胎經(jīng)清潔上光處理，方向與車身平行。要求輪胎氣嘴貼地、輪芯罩上CI標(biāo)志方向朝上，且每一個方向都一致。展廳展示車輛的前后車牌是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并保持清潔、完好。展示車輛內(nèi)部和車身上，不得擺放車輛宣傳資料或宣傳頁。接待客戶遞交相關(guān)資料，引導(dǎo)客戶至展車前，請客戶自行看車。站在客戶的視線范圍內(nèi)，隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。發(fā)覺客戶想要提問時，主動上前傾聽并熱情詢問。車輛介紹車輛展示過程盡可能依據(jù)6方位介紹法，但請避免刻意性，針對客戶位置或興趣點(diǎn)展開介紹；車輛6方位介紹法（依據(jù)海馬汽車銷售手冊）：車頭前端介紹重點(diǎn)：外觀、風(fēng)格、燈飾等發(fā)動機(jī)

33、艙介紹重點(diǎn)：發(fā)動機(jī)、連動系統(tǒng)、懸架、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等前乘客席外側(cè)介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、輪轂、輪胎、3H車身設(shè)計(jì)等車尾后端介紹重點(diǎn)：后側(cè)外觀、行李箱及空間設(shè)計(jì)等駕駛席介紹重點(diǎn)：懸架、剎車系統(tǒng)、儀表臺、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)、安全及駕駛性能等車廂內(nèi)飾介紹重點(diǎn)：舒適性、便利性、內(nèi)飾等車輛展示過程中，開、關(guān)門時請注意禮貌，保持安靜，并注意安全。與客戶交流了解客戶需求？以發(fā)掘客戶真正對各種元素的需求。S： Safety 安全 、P： Performance 性能 、A： Appearance 造型 、C： Comfort 舒適 、E： Economic 經(jīng)濟(jì) 、D： Dependability 可信賴度以親切的態(tài)度和講

34、話方式與客戶進(jìn)行交流，并準(zhǔn)確的回答客戶的提問?？蛻魠⒂^完展車后，借助提供產(chǎn)品手冊或飲料的機(jī)會，請客戶到洽談區(qū)就座。試乘試駕迎接客戶來店 預(yù)約客戶，約定時間，準(zhǔn)備好試乘試駕車輛，油量充足，并且事先將空調(diào)開好。試乘試駕車的選擇標(biāo)準(zhǔn)：滿足客戶的需求。在展廳門口迎接客戶到來。確認(rèn)客戶是否具備駕駛的條件，駕駛證必須的，試駕期間，試駕者的駕駛證件必須由陪同試乘試駕人員代為保管，在試駕完畢后再交還試車者。與客戶簽訂試乘試駕協(xié)議及試乘試駕統(tǒng)計(jì)表。關(guān)于試乘試駕的說明 向客戶介紹試乘試駕注意事項(xiàng)。向客戶介紹試乘試駕路線。 路線設(shè)計(jì)要點(diǎn)：安靜性和行駛舒適性（最好是鋪有瀝青路面的道路）；加速性能（允許加速至最高車速的

35、直線路段）；操縱性能（在急轉(zhuǎn)彎和緩和的轉(zhuǎn)彎處）；駐車性能（停車場內(nèi)）；防抱死制動性能（能夠安全的進(jìn)行緊急制動的開闊場地）；自動變速箱的性能（上坡和下坡道路）。試車前銷售顧問須向客戶進(jìn)行車輛操作說明：須說明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方法；須說明座椅、方向盤等調(diào)整方法；須說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。由銷售顧問駕駛，客戶試乘。銷售顧問向客戶介紹車輛駕駛過程中的注意事項(xiàng)。銷售顧問駕駛過程中，著重宣傳海馬汽車的賣點(diǎn)和優(yōu)勢。銷售顧問在試乘試駕過程中，要動作與語言同步，不能簡單的語言講解，要輔助以動作?？蛻粼囻{在安全的地方與客戶交換駕駛。在交換駕駛時，根據(jù)客戶的具體情況調(diào)節(jié)空調(diào)、音響、座椅、

36、后視鏡、方向盤等并作進(jìn)一步的說明。密切注意觀察客戶的駕駛方式，判斷客戶需求。試乘試駕總結(jié) 了解客戶試乘試駕感受，提出銷售建議。借助前期溝通與客戶的信任，充分掌握客戶信息。3.2.5注意事項(xiàng)車輛靜態(tài)展示交談時與客戶的視線高度要保持一致（若客戶在展車內(nèi)，身體可稍稍彎下，頭部與客戶保持平行）。注意觀察客戶的視線，從中分析判斷客戶的興趣所在，從而有針對性的詳細(xì)介紹。留心客戶的提問，看似簡單的問題往往隱含著重要信息。遇到熟悉汽車知識的客戶時，在必要的情況下，尋求專業(yè)知識較強(qiáng)的同事幫助。試乘試駕試乘試駕車輛要求全保。根據(jù)海馬汽車產(chǎn)品的音響特性選擇有針對性的伴奏CD。（建議由廠家提供）試乘試駕前，要求客戶全

37、程使用安全帶，同時自己也應(yīng)該正確使用。試乘試駕過程中，銷售顧問要控制試乘試駕的節(jié)奏，并營造良好的氣氛。試駕者必須按約定路線行駛，并注意行車安全及交通規(guī)則。建議老人或5歲以下的小孩不宜參加試乘活動，如客戶堅(jiān)持則必須降低試乘試駕的強(qiáng)度。要讓客戶體驗(yàn)到乘坐和駕駛的兩種狀態(tài)，在適當(dāng)?shù)牡胤脚c客戶進(jìn)行交換。試車完畢后，請客戶到洽談區(qū)休息，交流感受，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)探詢客戶購車意向。語言要求使用通俗易懂的語言回答客戶的提問，避免專業(yè)術(shù)語。與客戶的交流可以從車輛的各項(xiàng)配備和車輛特性所帶來針對他自身的客戶利益來展開介紹和車型對比。車型介紹及車型對比語句要求按照海馬培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行，對比時機(jī)的選擇要把握好。要學(xué)會將客

38、戶的問題轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蟆Ｆ渌粲袃扇艘陨贤胁豢珊鲆晫ζ渌说恼泻魬?yīng)對。若同時有二、三組人來看車，要請求支援，不可有客戶受到冷落。若有兒童隨行，則其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。3.3配套表格表6：試乘試駕協(xié)議協(xié)議使用目的：試乘試駕協(xié)議用于試乘試駕前與客戶簽訂相關(guān)責(zé)任協(xié)議，以避免后續(xù)出現(xiàn)問題產(chǎn)生摩擦。表格的填寫：銷售服務(wù)店銷售顧問、客戶填寫。試乘試駕工作完畢后，試乘試駕協(xié)議附加在意向客戶跟進(jìn)表后。表格內(nèi)容：表格內(nèi)容：試乘試駕協(xié)議責(zé)任內(nèi)容、客戶相關(guān)信息。表6：表6：試乘試駕保證書車輛提供試乘試駕車型牌照試乘試駕路線試乘試駕時間顧客姓名身份證號電話(手機(jī))地址_(銷售服

39、務(wù)店):本人保證在本次試乘試駕過程中，嚴(yán)格遵守一切交通法律法規(guī)以及貴公司的安排和規(guī)定。注意行車安全，文明駕駛，確保行人和車輛安全。否則，本人愿意獨(dú)自承擔(dān)由此所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。試乘試駕人員（簽名）：_銷售顧問（簽名）：_日期：_附：保證人駕駛證復(fù)印件（請復(fù)印于本表背面）3.4質(zhì)量檢查銷售服務(wù)店自檢，檢查表見銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)流程檢查表。4、 客戶洽談通過銷售顧問細(xì)心分析客戶的需求，回答客戶購車相關(guān)的疑問，為客戶提供比較完善的購車方案，影響客戶對車輛車型選擇以及購買模式。NNY銷售準(zhǔn)備電話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達(dá)成協(xié)議車輛交接試乘試駕4.1客戶洽談4.1.1

40、主導(dǎo)思想通過與客戶的交流，確定客戶的需求，盡可能取得客戶信任，為客戶推薦最適合的車型，提供最佳付款方案。4.1.2責(zé)任人銷售顧問4.1.3工作流程客戶洽談流程YYNYNNY解答客戶疑問了解客戶車輛需求信息是否直接購車送別客戶填寫每日來電（店）量登記表，建立意向客戶跟進(jìn)表進(jìn)入客戶跟進(jìn)流程與客戶進(jìn)行交流深入溝通，探討車型、價(jià)格、付款方式等車輛是否有疑義成交流程引薦銷售顧問與客戶接觸價(jià)格權(quán)限申請客戶是否滿意集團(tuán)采購等大宗客戶可請銷售經(jīng)理或大客戶主管參與。了解客戶需求信息確定客戶需求信息說服客戶送別客戶整理客戶信息4.1.4工作標(biāo)準(zhǔn)與客戶洽談步驟了解客戶的信息多給客戶時間，有目的性的提問，這樣才能真正

41、了解客戶。客戶的家庭情況、收入、大件商品的采購的決策人；客戶的素質(zhì)（知識，經(jīng)驗(yàn)，技能）；新車購買的主要用途；客戶對海馬品牌的了解程度；客戶對銷售服務(wù)店了解程度；車輛必需裝備、價(jià)格要求、顏色要求。確定客戶的需求客戶之前是否使用車，有沒有使用過海馬汽車；新車購買的主要用途；對購買車輛的期望值、顏色喜好；周邊有沒有朋友使用海馬車？使用情況怎樣；對海馬車得了解程度；其他相關(guān)競爭車型。說服客戶用自己的知識和誠信打動客戶。根據(jù)客戶的需求，向客戶推薦相關(guān)車型，并在一定程度上介紹與其它車型的優(yōu)勢?；卮鹂蛻魧囕v性能及相關(guān)車型對比的問題。選擇給客戶添加飲料的時機(jī)給客戶自行討論或思考決定的機(jī)會。結(jié)合客戶的資金情況

42、，向客戶推薦最佳付款方式。送別客戶客戶沒有決定下來，請保持輕松的心態(tài)，第一次來展廳就成交的機(jī)率很小。禮貌的送別客戶，盡可能約見下一次。整理客戶信息及時整理客戶洽談情況，并在意向客戶跟進(jìn)表中填寫。形象要求避免客戶的正面，坐在客戶稍稍斜向的位置（客戶右側(cè)）。客戶抽煙時，將煙灰缸放在離客戶最近的地方并作提示。交談時，銷售顧問不要靠在椅背上，要求挺直上半身坐在椅子的前部。同時不要將肘部支在桌子或扶手上，不要抱住手臂或盤腿。4.1.5注意事項(xiàng)充分取得客戶的信任，語言的組織以此為前提，同時要充分肯定客戶的意見。在說明不同型號車型在發(fā)動機(jī)及相關(guān)配置方面的差別時，銷售顧問請使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語的使

43、用頻率過高。針對產(chǎn)品手冊進(jìn)行說明或通過提問等方式觀察客戶的反應(yīng)，是否能夠理解你的內(nèi)容。與客戶充分交流，不僅僅局限于購車，可以談?wù)勝徿囈酝獾氖虑?。對客戶的引?dǎo)不要太牽強(qiáng),給客戶寬松的空間，讓客戶自己選擇。4.2配套表格表4：意向客戶跟進(jìn)表表5：意向客戶統(tǒng)計(jì)表表7：購車明細(xì)備忘使用目的：購車明細(xì)備忘用于向客戶提供一份比較詳盡的購車款項(xiàng)明細(xì)，供客戶與其他車型對比和相關(guān)人員討論。表格的填寫：銷售服務(wù)店銷售顧問填寫。表格使用復(fù)寫聯(lián)，一聯(lián)留給客戶，一聯(lián)留銷售顧問存檔。表格內(nèi)容：表格內(nèi)容：客戶相關(guān)信息、意向車型信息、各種費(fèi)用支出等。表7表7：4.3質(zhì)量檢查銷售服務(wù)店自檢，檢查表見銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)流程檢查表。5

44、、銷售跟進(jìn)通過銷售顧問認(rèn)真、持續(xù)性的跟進(jìn)服務(wù)，影響客戶對汽車品牌、意向車型的選擇，已及最終購買車型的決定，促使客戶形成最終銷售的實(shí)現(xiàn)。NNY銷售準(zhǔn)備電話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達(dá)成協(xié)議車輛交接試乘試駕5.1 潛在客戶的分類5.1.1客戶類別通過前面幾個階段與客戶的溝通，我們沒有能夠攻克客戶的防線，沒有實(shí)現(xiàn)最終的銷售，但我們不用泄氣，因?yàn)槲覀冇谐晒?。我們掌握了客戶大量的信息，現(xiàn)在就是我們歸納、整理的時候。根據(jù)客戶購買意向的不同，我們將意向客戶分成A、B、C、三級。A級屬于最高級別，購車意向很強(qiáng)，基本可以在一個月內(nèi)購車；B級客戶所于中間級，購車意向較強(qiáng)，基本可以在2個月

45、內(nèi)購車；C級客戶所于最低級，大約2個月以上，有用車需求和意向，但是時間比較久。5.1.2 客戶分類方法我們來對客戶的意向進(jìn)行分類，依據(jù)三個指標(biāo)：客戶技能、購買意愿、購買能力?？蛻艏寄芤粋€汽車的潛在消費(fèi)者的素質(zhì)由三個組成部分構(gòu)成：知識，經(jīng)驗(yàn)，技能。知識就是他們對汽車了解的知識程度 經(jīng)驗(yàn)就是他們關(guān)于汽車的各種經(jīng)驗(yàn)程度，駕車時間，駕齡等，駕車的主要目的 技能就是他們具體在駕車時的熟練程度，比如意外情況下的下意識反應(yīng)，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。了解了這三個指標(biāo)，你基本上可以判斷該客戶的技能是高還是低，技能的高低可以作為判斷客戶是否有購車需求的指標(biāo)之一，同時依據(jù)客戶技能高低選擇合適的與客戶溝

46、通的方式。購買意愿第二個指標(biāo)就是他們在你這里購買的意愿指標(biāo)。購買意愿指標(biāo)由三個組成部分構(gòu)成：動機(jī)、承諾、信心。動機(jī)就是他們采購重點(diǎn)以及驅(qū)動他們采購的顯性的、隱性的各種因素 承諾就是他們表現(xiàn)出來的對未來行動的預(yù)測，如，下周錢一到位，我就來等 。信心就是對銷售顧問的充分信任導(dǎo)致的他做采購決策的信心分析這三個指標(biāo)，可以對潛在的汽車消費(fèi)者有一個意愿的判斷結(jié)果，是高還是低。結(jié)合以上兩點(diǎn)要素，我們對客戶進(jìn)行分類：客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)高意愿高技能低意愿高技能高意愿低技能低意愿低技能 客戶導(dǎo)向 銷售導(dǎo)向客戶購買力只有這兩點(diǎn)還不夠，還有一點(diǎn)是最重要: 我們的客戶是否具有購買能力。沒有購買力，再強(qiáng)的意

47、愿和需求都是沒有意義。結(jié)合上述3個指標(biāo)：客戶技能、客戶意愿、客戶購買力，我們將客戶歸納為以下類別：客戶類別參考項(xiàng)目等級A級潛在客戶高技能、高意愿、高購買力。B級潛在客戶低技能、高意愿、高購買力；高技能、低意愿、高購買力。C級潛在客戶高技能、高意愿、低購買力；低技能、高意愿、低購買力；低技能、低意愿、高購買力。必須放棄低技能、低意愿、低購買力。跟進(jìn)方式對于不同類型的客戶我們要采取不同的跟進(jìn)方式：低購買意愿低購買意愿高購買意愿低技能影響銷售過程中的主導(dǎo)力量是：銷售主導(dǎo)低技能的客戶由于其對汽車的知識，經(jīng)驗(yàn)，以及駕駛技能都較差，因此，他們對汽車的許多技術(shù)特點(diǎn)不可能有很好的理解和體會，甚至可能根本就不理

48、解氣囊的作用。銷售顧問在對這些潛在客戶時，其實(shí)充當(dāng)了一個教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。因此，要給他們以教育，輔導(dǎo)，演示的工作。所以說，對待這個類型的客戶（這類客戶多數(shù)是20萬元以下的車的客戶）時，完全就是銷售主導(dǎo)整個銷售過程，包括安排試駕，安排汽車知識的全面講解，甚至安排ABS的演示，氣囊使用的演示，以及圖解各種汽車技術(shù)給駕駛者的好處和利益都會促成這類客戶的成交。低購買意愿低購買意愿高購買意愿高技能影響銷售過程中的主導(dǎo)力量是：客戶主導(dǎo)高技能的客戶通常非常反感銷售顧問向?qū)Υ粋€初學(xué)者一樣地給他講解初級的，幼稚的知識。他們傾向于不喜歡銷售顧問過于主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。他

49、們會拒絕試駕，他們會拒絕銷售顧問講那些實(shí)現(xiàn)早就準(zhǔn)備好的汽車介紹方法，他們更愿意銷售顧問根據(jù)他們的特性來回答問題，他們希望被當(dāng)作高水平的客戶對待。5.3 銷售跟進(jìn)5.3.1 主導(dǎo)思想再次感動客戶，促成最終銷售實(shí)現(xiàn)。5.3.2 責(zé)任人銷售顧問 跟進(jìn)流程客戶跟進(jìn)流程N(yùn)NYNNY客戶信息處理編制、填寫每日工作紀(jì)要客戶是否有意向進(jìn)行交流與客戶進(jìn)行溝通與客戶預(yù)約下次交流時間是否愿意來展廳與客戶確定時間展廳接待流程進(jìn)入拜訪流程是否可以拜訪填寫意向客戶跟進(jìn)表與客戶預(yù)約下次交流時間Y拜訪客戶流程N(yùn)NYNY客戶信息處理準(zhǔn)備相關(guān)資料按計(jì)劃執(zhí)行來展廳看車與客戶約定時間，填寫意向客戶跟進(jìn)表展廳接待流程與客戶溝通，確定下

50、次拜訪時間和地點(diǎn)拜訪前一天，聯(lián)系客戶，確認(rèn)計(jì)劃時間可否成行。準(zhǔn)時赴約有條件的可以駕駛試乘試駕車上門，便于了解車輛性能和買點(diǎn)，以促進(jìn)銷售。告別客戶，感謝接待邀請客戶到銷售服務(wù)店看車填寫意向客戶跟進(jìn)表，并對客戶進(jìn)行分級，同時確定下次聯(lián)系時間跟進(jìn)流程跟進(jìn)流程編制客戶拜訪計(jì)劃，填寫每日工作紀(jì)要做好接待準(zhǔn)備與客戶進(jìn)行交流5.3.4工作標(biāo)準(zhǔn)銷售跟進(jìn)頻次A級客戶，基本是品牌、車型確定，每周跟進(jìn)至少2次以上。B級客戶，車型對路，咨詢過價(jià)格，有購車意向，每周至少1次以上。C級客戶，有購車意愿，但在很多方面還在猶豫不決，近期購車是不可能的，每月跟進(jìn)2次以上。首次跟進(jìn)時間，A、B級客戶要求最長3日內(nèi)進(jìn)行，C級客戶最

51、長1周內(nèi)進(jìn)行。特殊客戶情況，可靈活操作，上面的建議供參考。銷售跟進(jìn)方式電話跟進(jìn)打電話或者接聽客戶來電前的工作準(zhǔn)備；回顧以往的聯(lián)系記錄，對客戶進(jìn)行分析選擇合適的電話時間制定電話目的準(zhǔn)備電話內(nèi)容（知識儲備）預(yù)測客戶可能的回答和新增疑問。與客戶的開場白或者問候語；當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。與客戶進(jìn)行溝通交流回復(fù)客戶上次接觸時，遺留的問題（車輛對比、價(jià)格等），探詢客戶對車輛的需求；在分析客戶需求的基礎(chǔ)上推薦適合客戶的海馬汽車車型;與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作;禮貌結(jié)束電話,道別客戶。持續(xù)跟進(jìn)拜訪客戶銷售拜訪的三要素你的目標(biāo) 為

52、達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事” 拜訪需要的工具 銷售拜訪的基本步驟訪前準(zhǔn)備根據(jù)意向客戶信息情況，對客戶分析，篩選出拜訪對象設(shè)定拜訪客戶需要達(dá)到的目標(biāo)針對客戶特點(diǎn)，確定拜訪策略 資料準(zhǔn)備、著裝及心理準(zhǔn)備接觸階段正確使用開場白 選擇合適的問候方式與客戶交流及車輛展示車輛展示依據(jù)車輛展示標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行探詢階段：探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。溝通階段：明確客戶需求； 迎合客戶需求 ，指出海馬汽車的特點(diǎn)、賣點(diǎn)和獨(dú)特地性能處理客戶疑惑客戶的疑惑是什么 疑惑的背后是什么 及時解釋客戶疑惑成交（締結(jié)）把握時機(jī)，與客戶達(dá)成協(xié)議與客戶確認(rèn)協(xié)議內(nèi)容道別、跟進(jìn)與客戶友好道別，并邀請到展廳看車完成意向客戶跟進(jìn)表的客戶信息及跟蹤情況更新

53、，同時計(jì)劃下階段跟進(jìn)計(jì)劃。跟進(jìn)技巧時刻提醒自己，我們的產(chǎn)品是最好的。時刻提醒自己，我是有能力的優(yōu)秀銷售顧問。事先充分消化客戶信息，分析客戶心理，這是跟進(jìn)客戶的基礎(chǔ)。正確選擇跟進(jìn)時間和方式，選擇的標(biāo)準(zhǔn)取決客戶的性格，投其所好。跟進(jìn)要有進(jìn)有退，不要一味的滿足客戶的要求，有張有弛才能把握客戶。遇到重要節(jié)日或已知客戶生日等，可采取短信、電話、拜訪的方式問候。5.3.5注意事項(xiàng)電話跟進(jìn)接聽電話部分參考本手冊“電話接聽”部分的內(nèi)容。打電話找人的時間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午2點(diǎn)至4點(diǎn)。再有針對不同的客戶有不同的時間，比方說： 會計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較方便銷售顧問

54、最空余的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后； 行政人員：10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙； 股票行業(yè)：最忙是開市的時間；銀行：10點(diǎn)前4點(diǎn)后； 公務(wù)員：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；教師：最好是放學(xué)的時候；主婦：最好是早上10點(diǎn)至11點(diǎn)； 忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 拜訪客戶尋找客戶訪前準(zhǔn)備客戶的選擇牢牢把握80/20法則；選擇最易攻克的客戶，重點(diǎn)：其中20%的A級優(yōu)秀客戶；拜訪目標(biāo)的設(shè)定要求：具體、可衡量、可完成、時間要求；拜訪策略的制定要求針對性，符合客戶性格特點(diǎn)接觸階段首次見面一般人6秒種之內(nèi)會有初步

55、印象；開場白要求：易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司” ；巧妙選擇問候語非常關(guān)鍵。與客戶交流、車輛展示車輛展示依據(jù)車輛展示標(biāo)準(zhǔn)探詢階段：盡可能多的取得客戶需求信息，及相關(guān)聯(lián)的元素（參考客戶購車信息元素）呈現(xiàn)階段：客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買；處理客戶疑惑 面對客戶疑問，善用加減乘除當(dāng)客戶提出異議時，要運(yùn)用減法，求同存異； 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； 當(dāng)與客戶進(jìn)行價(jià)格談判時，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤（性價(jià)比）； 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留

56、的余地有多大；成交（締結(jié)）與客戶確認(rèn)協(xié)議內(nèi)容道別、跟進(jìn)銷售跟進(jìn)要求有持續(xù)性和計(jì)劃性。5.4配套表格意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)匯總表5.5檢查銷售服務(wù)店自檢，檢查表見銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)流程檢查表。6、達(dá)成協(xié)議通過銷售顧問的合理付款方案建議、以及后續(xù)服務(wù)項(xiàng)目的推薦，影響客戶對車輛付款模式、延伸服務(wù)項(xiàng)目的選擇。NNY銷售準(zhǔn)備電話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達(dá)成協(xié)議車輛交接試乘試駕 6.1主導(dǎo)思想為了使得客戶最終決定購車，通過再次溝通，為他提供一份比較誠懇的價(jià)格（包括付款方式的建議），使得雙方都能夠滿意，最終客戶可以獲得車輛，使得銷售得以完美。6.2責(zé)任人銷售顧問、銷售經(jīng)理6.3工

57、作流程N(yùn)NNYYYYNN車輛選擇：確定顏色、車型是否有現(xiàn)貨銷售經(jīng)理簽訂訂車合同簽訂訂車合同支付訂金對車輛是否滿意安排其他車輛是否按揭付款進(jìn)入汽車消費(fèi)信貸流程銷售經(jīng)理審核合同內(nèi)容是否需延伸服務(wù)付清全部款項(xiàng)支付全額車款一條龍服務(wù)流程通知客戶取車進(jìn)入交車流程達(dá)成價(jià)格協(xié)議簽訂購車合同車輛選擇簽訂協(xié)議交付車款車輛交接訂車流程6.4工作標(biāo)準(zhǔn)車輛選擇與客戶確認(rèn)意向購買車型、顏色、裝備；與客戶達(dá)成價(jià)格協(xié)議；確定車輛庫存情況，是否有現(xiàn)車？簽訂協(xié)議向客戶介紹汽車消費(fèi)信貸的相關(guān)程序和基本條件。詢問客戶是否需要協(xié)助上牌、保險(xiǎn)、裝潢等一系列延伸服務(wù)項(xiàng)目，并細(xì)心進(jìn)行說明。使用相關(guān)資料向客戶講解各項(xiàng)費(fèi)用的支出和數(shù)目。與客戶

58、簽訂購車合同。交付車款協(xié)助客戶進(jìn)行車款的交付。車輛交接按照車輛交接流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.5注意事項(xiàng)價(jià)格談判：給客戶一份書面報(bào)價(jià)單，其中包括所有的支付條件、款項(xiàng)及價(jià)格，并且向客戶清楚的解釋全部的細(xì)節(jié)，解除客戶的疑惑。說明價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系。用銷售服務(wù)店的服務(wù)能夠給用戶帶來的利益來應(yīng)對降價(jià)要求。最終如果成交的癥結(jié)真正存在于價(jià)格上，可由銷售經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。簽訂合同合同的所有條款盡可能詳盡的向客戶解釋。讓客戶在合同上簽字，銷售經(jīng)理確認(rèn)一切都符合要求，簽字確認(rèn)。簽訂合同的時間盡可能寬松，不要給客戶和自己壓力。當(dāng)天沒有能夠提車的，要認(rèn)真解釋，并有禮貌的送別，有條件的可以送客戶回家。客戶確認(rèn)尤其重要，請不厭其煩的每

59、一步驟確認(rèn)。6.6配套表格表8：銷售合同6.7質(zhì)量檢查銷售服務(wù)店自檢，檢查表見銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)流程檢查表。7 、車輛交接通過銷售服務(wù)店專業(yè)、規(guī)范的交車環(huán)節(jié)，再次提升海馬汽車及銷售服務(wù)店在客戶心目中的位置，同時讓客戶感覺到所有人員都在為他高興。NNY銷售準(zhǔn)備電話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達(dá)成協(xié)議車輛交接試乘試駕7.1車輛交接7.1.1主導(dǎo)思想交車環(huán)節(jié)的質(zhì)量影響到客戶對海馬銷售服務(wù)店的看法，是否專業(yè)、高效？7.1.2責(zé)任人銷售顧問、服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)主管、服務(wù)接待）、客戶管理員7.1.3車輛交接方式由于銷售客戶的多樣性，使得與客戶交車的方式有多種多要，但是最主要的一點(diǎn)：讓客戶感

60、受到，銷售顧問、所有的海馬銷售服務(wù)店的工作人員都在分享他的喜悅。根據(jù)目前現(xiàn)行的交車方式分為： 展廳交車、送車服務(wù)、大宗客戶交車。7.1.4車輛交接流程客戶補(bǔ)齊余款Y客戶補(bǔ)齊余款Y銷售顧問開具出庫單銷售經(jīng)理核對購車合同，車型、價(jià)格吻合，簽字確認(rèn)。財(cái)務(wù)審核所收車款是否與合同吻合，并簽字確認(rèn)。庫管員審核資料是否齊全？N清洗車輛、車輛售前檢查（PDI）講解售后服務(wù)政策。與客戶交接隨車資料、工具向客戶講解車輛使用知識大家合影留念，銷售員與客戶交流完成客戶資料送別客戶迎接客戶，銷售顧問向客戶介紹庫管、服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)代表。售后回訪提車手續(xù)銷售顧問通知客戶提車客戶補(bǔ)齊余款車輛出庫7.1.5工作標(biāo)準(zhǔn)7.1.