1、PAGE 1PAGE 111贏在起跑線 銷售常識銷售常識提 綱授 課、 訓 練 內 容提示課前準備引 言參加銷售培訓的原因作為業務員，我們是在向潛在的市場（Potential Market）銷售能讓公眾接受的、具有社會價值的產品。所以，我們需要專業的技術部門和人員的幫助。這里您將得到一次難得的培訓機會，學會有效地專業化拜訪。盡管如此，要在這個競爭激烈的行業中獲得成功，并不是一件很簡單的事情。因為幫助別人做正確的事情很困難，特別是對他們的受益難以預料的時候。您的成功，將取決于您在這個行業中學到的和帶來的東西，包括：您獲得的將要銷售的產品知識（Knowledge），您從事這項工作的態度(Attit

2、ude)，需要您不斷提升的銷售技巧(Skill in selling)以及您形成的習慣(Habits )。退而言之，作為業務員，我們的工作就是要發現（find）和接觸(contact)潛在的購買者（Potential buyer），拜訪（Interview）他們以幫助他們發現人壽保險需求(Determine their life insurance needs)，展示（Present）人壽保險計劃如何滿足他們的某項甚至更多的需求，幫助他們下決心購買，向客戶提供規律的、持續的服務。一位成功的業務員會擁有特定市場的標志性語言和行為，因此他們容易被該市場中的人接受和認可。下列因素導致我們需要銷售培訓

3、：1當我們選定特定目標市場時。2業務員的訓練、產品和接觸能夠通過調整適應目標市場的需要。目標：使知識和能力系統化（流線型）。3通常我們得到的觀念是：壽險市場很大甚至沒有限制。所以很少得到引導，致使我們四處張網，沒有特定的計劃幫助我們提高效率。在未來的保險市場上，能夠成功銷售的業務人員應該是具有專業化形象和專業化技能的人。他們具有：得體的儀容；幽雅的舉止；豐富的知識；長遠的規劃；現代化的裝備；專業化的技巧。所以，我們必須接受有效的銷售訓練,而且必須是專業化的訓練。專業化銷售流程壽險銷售是一步步的循序漸進的工作，銷售環是銷售人壽保險的標準流程，當您學習完本章內容后，您將得到全套的專業化銷售流程。運

4、用專業化銷售流程，將有助于您贏得客戶的信任；運用專業化銷售流程，便于我們對照檢查自己的銷售行為，分析不足，總結經驗，不斷提高銷售能力；運用專業化銷售流程，將有利與伙伴之間的交流與分享；運用專業化銷售流程，將方便主管檢查和輔導；運用專業化銷售流程，將規范全體業務人員的銷售行為，符合公司的規定和要求；運用專業化銷售流程，將有助于我們養成良好的銷售習慣。在學習銷售流程的過程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復演練、反復體會。專業化的銷售流程一共有八個步驟：尋找準客戶、接觸前準備、接觸、展示說明、拒絕處理、促成、遞交保單和客戶服務，當我們完成這些內容的學習后，我們將會更有效地開拓目標市場。銷售環的

5、各個步驟是有順序和時間性的，一般地銷售工作都要遵循這樣的步驟。尋找準客戶接觸前準備接觸展示說明拒絕處理促成遞交保單客戶服務STEP 1尋找準客戶提 綱授 課、 訓 練 內 容提示客戶開拓方法我們要進行成功的銷售，必須先找到可以銷售的對象人，否則，我們的銷售行為就無以附加。所以，尋找準客戶是我們開拓市場的第一要事。下面是你要完成本部分內容必須掌握的基本技能：1確定你的首要市場。2確定名字的來源并羅列出來，從那些最容易接近的開始。（Project 100可以幫助我們完成這項工作）。3假定一個目標市場，找出可以評判假定準客戶的有效資料。4演練準客戶開拓程序。到哪里去找準客戶？當然要到我們要銷售的市場

6、去了。什么是市場呢？市場是您已經建立聯系的或者通過現存條件可以建立聯系的準客戶的集合。一般存在五種市場：1地緣市場：如鄰居、住宅小區。2社團市場：如俱樂部、協會、各種組織。3職業市場：如農民、律師組織、醫療組織等。4文化市場：如教會組織、音樂沙龍等。5產業市場：如合伙人、新的房屋業主等。鎖定市場后，接下來就要在市場中尋找準客戶，我們稱為準客戶開拓。準客戶開拓就是尋找可以向其銷售保險的人。準客戶開拓從發現名字開始。正確的名字源于我們從事銷售的市場,能夠給我們高于平均銷售機會。我們需要獲得的最重要的資料是“名字”對保險的需求以及如何最有效地接近他。 容易 家人 朋友曾經具有工作或生意關系的人熟悉的

7、人您具有第三方影響的人曾經向您作出推薦的人由保單持有人推薦的人從其他服務組織獲得的名單通過DM獲得的名字從名單上得到的名字從報紙上獲得的名字陌生拜訪獲得的名字 困難家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽保險是一種有價值和必需的產品，所以，要毫不猶豫地和他們聯系。相對容易接近的人是曾經與我們有過工作或生意接觸的人。如果我們與認識我們的人聯系，至少可以得到回音。每天我們會遇到很多人，他們可能不是準客戶，但他們可以向我們提供名字，這些人可能會成為我們的準客戶所以我們要建立影響力中心。比較難接近的人是那些只有名字的人。如果我們的DM能夠附有特別的計劃并能夠引起對方的興趣，不失為一種比較好的客戶搜尋方法。

8、最難的準客戶搜尋方法就是陌生拜訪。緣故開拓法緣故開拓法指利用原有的關系,尋找準客戶的方法。可以構成緣故法的關系有家庭關系、親屬關系、朋友關系、工作關系、同一社團的成員關系等。LIMRAR(中文含義)一項調查表明：新進業務員80%的業務來源于他擔任這項工作前就認識的人；連續服務5年以上的業務員，20%的業務來源于他以前認識的人。在拜訪緣故客戶的過程中遇到的最大障礙是:害怕客戶拒絕不做親友的生意不知道如何開口談保險講師盡量收集更多的答案，并強調指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于：許多業務員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險是助人無后顧之憂，可放手去干事業外賺更多的錢，而且，保險是真正

9、的友情。講師講述緣故客戶的經營方式為：全面拜訪。在拜訪過程中，對于沒保障的客戶：保險理念強的先促成；保險觀念差的細水長流。你的朋友，你不去談保險，不等于別人不去談保險。別人做下單了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔！你即使不去拜訪緣故客戶，他們中基本上每年會有3人投保。（投保率每年成長2%，一家之主6%，50個緣故6%=3）。不推銷，絕對是業務員的不對。當緣故客戶有一天真正需要保險而你沒有及時提供時你會遺憾終身，反而是我們的錯，只要拜訪過責任就不在我，否則孤兒寡婦的會讓我們這一生都不好過。要調整心態：他不是在幫你，而是你在幫他；同時，即使客戶不投保也算練習一次。講師可以詢問學員：人壽保險是什么

10、？總結：人壽保險是急用的現金，既然錢是人見人愛，為什么人壽保險就不是人見人愛呢？關鍵在于心態問題，全面拜訪的目的是讓每一個緣故客戶對你從事保險工作有印象，使當他們需要保險時想到你，不要得失心太重。介紹（推薦）開拓法介紹（推薦）開拓法指我們向客戶、朋友等人要求推薦準客戶并進行引薦的準客戶開拓方法。通常我們可以從下面幾個方面切入：好東西與好朋友分享 A：客戶先生，我剛才跟您研究的財務規劃概念你覺得如何呢? C：很好啊!A：謝謝您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很實用的物品，同時您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會通知他的，對嗎？ C：對，我會的A：客戶先生

11、，既然您覺得我跟您研究的財務計劃概念不錯，我想您必定希望您的朋友能有機會來了解下，不曉得您認識的人當中有沒有結婚的呢(引導性問題）？請您把他們的名字寫給我，我會主動與他們聯絡，跟他們研究一下如何作更好的財務規劃，(遞上筆和紙)C：這個嗎還是讓我先看看他們有沒有興趣，再跟你聯絡吧!“不明白下”作決定不好 A：謝謝您答應替我向您的的朋友詢問有關保險的事可是每個人的財務狀況都不一樣，若他們有疑問，我卻不能在場立即向他們解釋清楚，而使他們在不完全了解的情況下做出決定，您同意我的看法嗎?您認識的人當中有沒有正打算買房子，或是已經買了的呢(引導性問題)?請您(遞上紙和筆) C：還是讓我先跟他們比較好 A：

12、客戶先生；我有一個情況想和您研究一下，可以嗎?C：可以我更加專業A：很多人將80%的時間用在尋找新客戶方面，剩下的20才做售后服務或其他工作，我不打算這樣做!我認為保險顧問最重要的工作應是售后服務、所以在時間安排上是以80的時間來做服務性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合。客戶先生，您認識的人當中(遞上紙和筆)喚起危機意識 A：王先生，我想請教您個問題，可以嗎?； 假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時，驀然回首、看見好友的妻子與兒女，想起他們日后的生活將孤苫苦無依，您有何感想呢? C：當然很難過 A：那他的妻子若請您幫忙，希望借點錢時，您會拒絕嗎? C：當然不會 A：您打算

13、就這樣她一輩嗎？您有能力負擔嗎?您的幫忙對她們來說是 足夠的嗎？最根本也是最佳的解決辦法，應是在問題還沒發生前就做好安排；有效地介紹親友認識保險的真意，才是確實可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無濟于是的。請問您認識的人當中(遞上紙和筆)C：那你就打個電話給他們嗎，他們的電話是 （講師可結合所提供的話術對學員進行講解。要求學員熟背話術，并演練。）影響力中心開拓法影響力中心就是能持續向你介紹客戶的人，業務員應著力培養影響力中心，年以上應培養三個以上影響力中心。 Kinder brother說過：一個成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開發。影響力中心的特點：認識很多人；對他人能夠施加影響；了解并

14、認同你的工作。運用影響力中心開拓準客戶的優勢：省時；省力；成功率高。（講師稍做解釋）如何讓影響力中心介紹準客戶？講師要提醒學員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎上。要求介紹的基本步驟為：1、贊笑、建立信任感2、說明自己的工作職責、建立保險理念3、介紹準客戶具備的條件4、感謝及反饋講師在講步驟時，一定要提醒學員在拜訪完“中心”推介的準客戶后，一定要及時把拜訪的情況告訴“中心”，或發一封致謝的短信。信的范例為：尊敬的張先生，謝謝你把王先生介紹給我。我保證對于你推薦的任何人，都將為他們提供最熱心、最專業的服務。講師要求學員針對以上四個步驟整理話術，分組討論，并派小組成員發表。 陌生拜訪開拓法陌

15、生拜訪開拓法是指業務員對沒有任何介紹、推薦和緣故關系的未曾蒙面的人進行拜訪搜尋準客戶的方法。陌生拜訪的優點是快速提升自己的業務技巧，更有效磨練自己的銷售心態，尤其是強化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢是業務員會受到很多拒絕，而且它的成交率相對比較低，業務員容易產生挫折感。直接尋找素不相識的人做面談，可以是隨機的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。陌生拜訪的要領區域性活動收集目標區域的背景資料編制標準接觸話術建議書及說明話術準備推銷資料、圖片話術背誦及演練講師要舉陌生拜訪的實例。例一：消除戒心（街頭問卷拜訪）先生您好：“我是中國太平洋保險公司的業務員，正在做保單售后服務品質調查，

16、請問您現在擁有的保單服務滿意不滿意？”對方的回答是“還可以”那太好了，相信您的保險觀念也很不錯，不知您還有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險資料。（借分析之名，推介新條款的特色來刺激客戶想了解的欲望。）例二：直接切入（商品分析）您好，這里有一份資料提供您參考，每天只要20元就可以擁有下列保障您好，送您一份資料給您參考（停頓一下，觀察表情）順便我跟您說明一下，你會比較容易了解，每天只要您好，我是中國太平洋保險公司業務員高深，在此地做巡回服務，請問您現在買的是哪一家保險公司的保險？如對方回答公司時，可參照（例一）回應之。如對方回答“不干你的事”。對不

17、起，對不起，打擾您了！這一份資料留在這里，請您參考，如果您有需要的話，請您跟我聯絡，我再來拜訪例三：引發興趣（投石問路）您好，我是中國太平洋保險公司業務員高深，請問您有沒有買過醫療保險終身保險養老保險請問你們公司有沒有團體保險員工退休保險計劃 講師可提問，讓學員演練并發表，從中挑選23則較好的話術。 講師總結：講師提醒學員注意，如果是懷著“結緣”的心態，并當作是測試自己能力而不抱有太高期望的話，挫折感就會降低，反而可能有更大收獲。媒介開拓法指業務員利用電話、信件、明信片、Inter網等作為媒介進行市場開拓，一般地，這類市場開拓需要業務員具有豐富的經驗，我們會在今后的培訓中作詳細介紹。STEP

18、2接觸前準備訪談工具、心態準備（課時：50分鐘）提 綱授 課、 訓 練 內 容提示課前準備、導言介紹課程目的二、形象準備的要點根據準客戶的社會狀況、階層準備根據準客戶的文化、宗教習慣準備模仿講師自我介紹介紹課程內容 深刻理解訪前工具、心態準備的重要性掌握必備的方法 講師利用“三秒鐘”的意義導入主題。講師提問學員：參加宴會與參加會議形象準備的重點是什么？有什么不同?高收入階層：尊重他的時間尊重他的頭銜和身份贊美他事業有成，不要自吹自擂中收入階層：舉止與他一致，使他信任你象對待上層人物一樣對待他低收入階層：以名字稱呼他說明時盡量隨便穿著隨便不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教習慣。講師可以根據

19、自己的經歷或當地機構的些成功做法舉例說明。模仿是業務員接觸客戶的重要方法之一。如：戴一只與客戶一樣的手表等，找到共同話題講師應舉出幾個經典的實例：如陳明利天換四套不同的服裝會見四個不同的客戶。提 綱授 課、 訓 練 內 容提示三、對客戶資料的準備和分析四、活動：學員間相互檢查展示夾五、心態準備客戶資料的準備：講師試探性詢問學員：如何對客戶的資料進行準備，應準備收集哪方面的資料?在學員回答完畢后講師總結： 習慣 愛好 家庭 經濟 工作 健康理財 個性 保險 并且強調在拜訪前收集到客戶的資料越多越好。客戶資料的分析講師要求學員針對收集到的資料，要得出以下幾個結論：口他的需求是什么?口他感興趣的話題

20、是什么?口我們的共同話題是什么?口我應該在拜訪時穿什么樣的衣服?口他的習慣是什么?口銷售的起、始、轉、和?口如何提問？舉例：講師收集當地實際案例列舉說明。在活動結束后，講師要詳細講展示夾應準備的資料，5分鐘的時間檢查，5分鐘的時間講解。同時強調：除標準展示夾的資料外，我們應根據客戶的個性添加展示夾的內容。例：如果準客戶是一位畫家，那么，我們應準備一些有藝術品位的展示資料。注意：講師要準備標準展示夾。講師詢問學員在將來的拜訪前最擔心，害怕的是什么？學員的可能回答是： 怕見客戶； 不敢敲門；總之是學員不敢面對客戶，害怕客戶的拒絕。講師然后再問一些學員：他們計劃如何面對這些問題。 講師在歸納完學員的

21、回答后總結： 保險是幫助人的，保險銷售是幫助別人解決問題我的親友會助我成功任何人我都要去幫忙提 綱授 課、 訓 練 內 容提示技巧我既然從事這一行業，那么我應終身投入、長期經營 義務傳教的精神 無論成功與否，以平常心對待 每天堅持六訪每天堅持10個新名單可以在客戶面前將緊張的情緒說出來直接詢問客戶：當他面對客戶的拒絕時，他是如何處理的?敲門前自我激勵：“我是最棒的，我是來送愛心的。”心里默念三遍。STEP 2接觸前準備電話約訪的技巧（課時50分鐘）提 綱授 課、 訓 練 內 容提示課前準備、導言介紹課程目的電話約訪的目的二、電話約訪電話約訪的要點 電話約訪的原則準備5則以上約訪成功經驗避免客戶

22、因不在而浪費時間 避免與客戶工作發生沖突 避免冒昧前往而讓客戶產生不快心理 給客戶一個準備的時間 引起客戶對我們的注意講師提問34位學員：我們要通過電話和對方講述一件事情，我們要做哪些準備？然后講述電話約訪的要點：確定對方方便講話；電話約訪的唯一目的是爭取面談時間，并無其他用意，千萬不要在電話里銷售保險(講師在講此問題時，可問學員電話約訪中是否談及保險問題)電話約訪的另一主要目的是篩選客戶，一般10個客戶，電話約訪可有3個即為成功；邊說邊帶著微笑，這樣說出來的話比較好聽；在提出五次請求之前千萬不要輕易放棄(講師提問學員：為什么要五次請求后才放棄?)；要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請你不要

23、誤會”等神奇的句子；最后確定的時間、地點并感謝每天有固定時間約訪準客戶，例如115小時：要有足夠的準客戶名單；找一個安靜的區域進行；桌面整理干凈；寫好要問的問題。講師邊講述邊演練(可找一位學員做客戶)投影片46投影片47提 綱授 課、 訓 練 內 容提示電話約訪的步驟寒喧致意 業務員：“請問一下，某某小姐在嗎? 客戶： “我就是，什么事?”業務員：“你好，是這樣的，我叫高深。”同意 客戶：“有什么事嗎?” 業務員：“請問現在可以跟你聊幾句嗎?或者我等一下再打電話約你？”客戶：“什么事呢，請講吧!”自我介紹“我是太平洋保險公司的業務顧問，我姓高，叫高深”。道明來意“我前一陣子幫你的朋友王小姐通過

24、保險做了一份個人的財務計劃，她看了之后很滿意，所以她建議跟你聯系一下，提供相關資料給你參考，不知你哪個時間比較方便?是明天上午十點，還是后天下午三點?我到你的辦公室找你。”拒絕處理要求學員列出可能遇到的拒絕問題；同時，拒絕問題可組織學員分組討論、發表；“請直接在電話里講就可以了；”因為怕打擾你太多時間，電話里也很難讓你了解清楚，反正公司可以派我為你免費仔細介紹，你一般是家里還是單位比較方便?“你把這些資料寄給我好了”我這里資料只有一份，而且資料里有一些專業術語，我覺得當面講比較好，不知你是星期四上午9點還是下午3點比較方便?“這些時間我都不方便”抱歉我不知你這么忙，可見你是成功的人士。推薦人說

25、不要打擾你太長時間，只能花你10分鐘時間把一些有關資訊告訴你，你什么時間方便。只要10分鐘即可!“我有朋友在賣保險”你說你朋友在賣保險，那很好。多參考一份意見、應該沒壞處，張總說不要給你壓力。“我沒有能力買保險”介紹人說你不會買保險，但向你宣傳些理念是我的責任，也許我能幫你什么忙呢?你一般是家里還是單位比較方便?提 綱授 課、 訓 練 內 容提示“你只會浪費自己的時間”你買沒買保險沒有關系，我想說不定我們還能成為朋友呢！“我真的沒有興趣”如果你感興趣的話，那才奇怪呢。世上只有兩種人對保險很感興趣一種是躺在病床上，一種沒有養老的“我很忙”難怪你事業這么成功，不過我只需打擾你5分鐘的時間，不知你是

26、星期四上午9點還是下午3點比較方便?提出要求再次提出約會的要求。確認約會確認約會時間、地點，加深客戶的記憶力。在講解電話約訪步驟過程中，講師要作示范，為下面的演練作鋪墊。總結STEP 2接觸前準備信函約訪的技巧（課時：50分鐘）提 綱授 課、 訓 練 內 容提示課前準備、導言信函約訪的目的二、信函約訪信函范例一教學投影片準備5則信函開發客戶成功經驗避免客戶因不在而浪費時間避免與客戶工作發生沖突避免冒昧前往而讓客戶產生不快心理給客戶一個準備的時間引起客戶對我們的注意（講師重點講解以下內容）信函的格式、范例信函的格式稱謂自我介紹、提出贊美、道明來意提出要求落款要求學員指出與普通信函的區別點在哪里?

27、將不同點列在白板上尊敬的x x x先生：你好我是中國太平洋保險公司的高深。和你的同學李華是好朋友，從他那兒得知，你在事業上取得了非常的成就。恭喜你！我非常想能有機會向你討教成功之道，同時也讓我有機會推薦一份新的保障計劃。許多與你一樣的成功人士都很認同這份計劃。相信對你也會有所幫助。我將在近日內拜訪你。懇請抽空接見為盼!提 綱授 課、 訓 練 內 容提示信函范例二信函范例三此致敬祝安康高深 呈上2000年6月25日社區、鄰居市場開拓信函親愛的鄰居：您好！我是你的鄰居，我叫甄誠，在這住宅小區住了多年，深感這周圍的一切事物，都與我們相連相伴。我們彼此雖不認識，但卻住在同一個小區，我想這也應該是一種緣

28、份吧！我目前就職于太平洋保險公司，擔任業務推廣的工作已多時了，我愿意免費提供一切相關的保險資訊與您分享、不論您買了或沒買您都可以與我聯絡咨詢，因為我就在您身旁，所謂遠親不如近鄰。我會用非常專業、熱忱的心情與你分享，想到保險希望您想到我。祝愿闔府安康！ 您的保險好鄰居 甄誠 敬上講師總結：利用這種信函，進行社區開拓，最好能隨身準備一份小禮物，見人就送（金額不用大，如筆、卡片等），再友好地拜訪，保持好關系，經常在社區人多的時間出入，以游戲、散步、運動、咨詢臺的方式出現，創造定時、定點的見面機會，機會就在您身旁。新進同仁給老朋友（緣故法）的自我推薦函阿Q：您好！多日不見甚念，想必現在一切都好，在所有

29、朋友中最羨慕您的成就，也最欣賞您的為人豪爽又瀟灑，人際面又廣，祝愿您年年有今朝，歲歲都如意。近日我接受了我們保險公司的培訓，學會了一套家庭風險理財方案，覺得很受益，很想與您分享，因為在所有的朋友當中就數您最能接受新知，愿您能與我分享，給我一些意見，可好？我知道您工作比較忙，所以先寫封信給您，到時希望您能撥點時間給我（企盼早日來臨）。祝愿合府安康！ 您的老友 小D講師總結：有時新進同仁從事保險事業后，一直不愿或不知如何與老朋友談起保險，所以可以利用信函來開場。一天寫提 綱授 課、 訓 練 內 容提示信函范例四信函范例五信函范例六5封信，使后續的電話約訪或直接拜訪更加順利。客戶推薦函洪明：多日不見

30、甚念，近日我認識了一位新朋友，他是中國太平洋保險公司的業務員，透過他專業規劃與講解，讓我悟到很多人生道理，人要活得瀟灑自在。其實是有辦法的。我想讓這位朋友告訴你答案，同時也介紹一個值得交往的朋友給您認識，正所謂好東西要和好朋友分享。你的好友 譚心講師總結：在客戶對保險觀念、意識最強，對你個人也非常認同的時候，可要求客戶寫份推薦函。要先行準備好別的客戶寫過的推薦函，供他參考、謄寫。最好在加上一份自我介紹函，可以介紹自己的簡歷、得獎記錄。感謝客戶成交后的謝函東海：我迫不及待地要向你道賀，恭喜您在今天作了一個明智的決定，為您本身及家人購買一份符合需要的保險。感謝您的支持與愛護，讓我有了機會為您服務，

31、保單及細節部分另行奉上。由于您對我的信賴，給予我莫大的鼓勵，爾后若有任何保險的相關問題，請隨時與我聯絡，我愿意提供最佳服務。如果您有其他建議，或本人有缺失之處，亦請您務必提醒我好讓我有改正的機會。期望這份因緣讓我們友誼更加親近。敬祝： 合府安康 萬事如意！太平洋保險業務員龍王 敬筆講師總結：最好是能在簽保單的同日就寄上這封信函，它會給客戶安全感，感覺專業、用心。感謝準客戶接見的謝函吳董事長您好：謝謝您上星期三親切的接待，讓我感到無比的榮幸與光彩，我將永遠不忘。銷售人壽保險的工作頗為辛苦，除了本身不斷加強吸收專業知識外，最重要的就是客戶支持與認同。而我一定會做好最完善的服務作為感謝客戶的方法，也

32、由于從事壽險行業以來一直秉持這個信念，所以很得客戶的信賴與支持。提 綱授 課、 訓 練 內 容提示信函范例七信函范例八今天很高興有緣認識吳董事長，更希望吳董事長能不吝給予我指導，讓我向您學習成功之道，好嗎？有機會再與您電話聯絡。敬祝 全家安康事業更上一層樓！太平洋保險業務員 解紹 敬筆 講師總結：機會是創造的，每一個動作都用心、每一個動作都專業，就是最佳的自我銷售。恭賀客戶的信函程仁先生：首先要恭喜您做爸爸了！小寶貝的哇哇聲想必是既親切又可愛，也許有一點點吵，但那絕對是世界上最美妙的聲音。相信這個人生角色的轉換除了喜悅也使得肩上的責任加重了許多，或許在您心中早已做好了規劃和藍圖。如果您最近有空

33、，是否能讓我同您分享這份喜悅并聽聽您添龍子后的計劃。祝福 小寶貝平平安安 快快成長！ 合府安康太平洋保險業務員 龔喜 敬筆講師總結：掌握好客戶的狀態，在最佳時機，寄上祝福，可加強拜訪成交的機會，機會要創造，更要把握。尚未成交準客戶的促銷函希望先生：您好！前些日子，蒙您撥空，讓我有機會向您介紹保險的重要。昨日前往拜訪，我深知一份保單的重要性，您慎密的考慮是周全的，那份計劃如果還有不妥的地方，我們可以研究修正，直至符合您的最佳利益為止。購買商品本應該經過慎密的考慮，才能購得實用且合適的內容，如果計劃本身有不滿意的地方，我們可以做研究修正的工作，直到您滿意為止。人生在世總希望一切都是圓圓滿滿的，對我

34、們的父母妻小更是投入莫大的心力，為的就是擁有一個幸福的家庭。為此，我們衷心期待送給您的計劃書能在最短的時間內成為有效的合約。讓您在無后顧之憂的情形下，生活更加美滿。投影片428投影片429提 綱授 課、 訓 練 內 容提示三、課程總結最后敬祝合府安康、萬事如意！太平洋保險業務員 執著 敬筆講師總結：送建議書后未能及時成交，應于拜訪后兩日內寄出信函，強化建議書是可以修正的，創造再訪的機會。STEP 2接觸前準備建立信任感及展業禮儀（課時50分鐘）提 綱授 課、 訓 練 內 容提示課前準備、導言二、建立信任感什么叫建立信任感為什么要建立信任感 講師自我介紹，示范與學員建立信任。課程目的：說明什么叫

35、建立信任感； 建立信任對于銷售的重要性； 如何建立信任感； 學習展業禮儀。 講師：就是打破與顧客心靈隔閡，消除戒心，拉近彼此心靈的距離。講師詢問學員：我們試想以下一下當客戶面對業務員時，客戶可能出現的態度和心理。設身處地，假如你是顧客，你對別人銷售保險的態度和心情又是怎樣?講師總結：冷談：對方遞名片，我總是愛理不理的。懷疑：他賣給我的保單是我需要的嗎?價格偏高嗎?我還是找熟人買吧!輕視：煩人的銷售員又來了，真麻煩。敵意：這個銷售員又來纏我、賣些我不需要的東西。趕快把他打發走才好。 結論：只有設法贏得客戶信任。才能進行下步銷售動作。發現客戶需求。銷售信任：70的準客戶做出購買決定是因為信任業務員

36、。20%是相信保險制度，10%是認為商品合適銷售中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來1/20的成交率提高到l15，甚至110。講師先請學員做腦力激蕩，再打出投影片。提 綱授 課、 訓 練 內 容提示如何建立信任感得體的穿著微笑建立信任感的要素：得體的穿著與儀容(頭發、胡須整潔等)微笑、眼神有推薦函贊美、提問、傾聽有趣、有內容、有品味的共同話題，讓人聽有所得(重點：舉例講解)專業精神守時、講信用、不說謊、吹牛說話節奏、肢體語言得當提供商業信息請問2名學員，拜訪一個銀行副行長和一個建筑工地老板，分別怎樣著裝贏得對方信任感?講師總結：會見前者著西裝領帶，顯得莊重有涵養，尊重對方；會見后者著茄

37、克，親切易接近，兩者目的是拉近彼此距離，獲得對方認同。“三秒鐘”印象：在你第一次跨進準客戶的房間，向他伸出手的三秒鐘內，準客戶已經打量了你一番，給了你一個評價。你眨眼睛的動作，你的面部表情，你的外套，你說話的口氣。所有這些都會影響到他的反應。別人對你印象，60以上是出于你的外表及肢體語言，而只有不到40%是出于你的聲音和你談話的內容。有個美國電視節目，有兩個演員同樣處于危難之中，所有陌生人都準備上前去幫助那位整潔迷人的紳士，而對那個邋遢鬼的懇求無動于衷。 （講師可舉自己親身經歷的例子） 請問12名學員：小狗為什么會成為人類的朋友？ 講師總結：秘訣在于搖尾巴。人類沒有尾巴可搖。可是有一樣更有戰斗

38、力的武器，那就是微笑。微笑是全世界通用的語言 幾個世紀以來，蒙娜麗莎的微笑讓億萬游客浮想聯翩，“她為何而微笑呢？”有人說她愉快，也有人說她心碎了，沒有人知道答案，其實這并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不厭的微笑。微笑必須采取主動 名言：我看見一個人臉上沒有微笑，所以我給了他一個微笑。 自己先對別人微笑，那就等于告訴對方“我喜歡你，見到你我真高興”。微笑的價值在美國，一個小孩被某店家一根電線電傷了臉部，把左邊臉的神經燒壞了，因而引來一場官司。在法庭上，原告辯護律師要小孩子把臉轉向陪審團笑一笑，結果只有右臉頰會笑，左臉提 綱授 課、 訓 練 內 容提示贊美與共同話題根本笑不起來。只花了十二

39、分鐘，陪審團致通過，小孩可獲得二十萬美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價值。微笑可以練習故事：迷人的微笑是長期苦練出來的。原一平曾經假設各種場合與心情。自己面對著鏡子，練習各種笑，多達38種。歷經長期苦練之后，他的笑才達到爐火純青的地步。原一平深深體會出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無邪，無法抗拒。 講師舉原一平的幾種笑容：令人神住的笑，神秘的笑，鄙視的笑，挑戰的笑，真心開朗的笑。講師邀請一學員上臺表演。講師可舉當地業務員苦練微笑、銷售成功的例子。善解人意是獲取別人信任的有力工具。幫助客戶抒發感情、發泄不滿，自然成為她的知心朋友。 講師舉例：“一樣是人，你為什么這么優秀?”“你這么有成就，一

40、定是付出了很多努力吧。”腦袋里或口袋里裝著熱門話題、商業資訊、趣聞樂見，提供性向測驗等，總之投其所好。 講師提供話術： 營銷員：“王先生，你現在從事裝修這行有幾年？有什么特別的感受？” 準客戶：“” 業務員：“我有朋友也做裝修，他很注意收集最新的資料。我這里也帶了份過來，您看看怎么樣?要是覺得還不錯，以后我再注意替您收集。”(注：報刊、電臺的相關報道都可作為話題。關鍵在于讓準客戶感受到你的關心。)幫助顧客解決問題、難題，自然會成為朋友： (請問12名學員，平常展業時，隨身帶有什么新奇玩意可以與準客戶分享。) 講師再提供話術：話術：王先生，你家小孩很聰明，聽說你還給買了電腦。 一別提了，那臺電腦

41、經常出問題。 一哎呀，我正好是學電腦的，這個星期六我去你家給看一看。話術二： 客戶： 你帶的這個是什么東西，挺有趣的。業務員：我上次從上海帶回來(借題發揮，拉近關系)舉一實例：某業務員給小孩做家教來簽單。提 綱授 課、 訓 練 內 容提示專業精神注意事項：三、展業禮儀禮儀與建立信任感做保險要有一種傳教士的精神與使命感。不能只想賺錢。講師提醒學員：“眼睛是心靈的窗戶。”“黃女士，不買不要緊，我就是想讓你知道：不懂保險，就會被保險制度利用；懂保險，可以利用保險制度解決你的財務困難和擔憂。”設身處地關心顧客的利益。顧客相信銷售員的行為對他有利，才冒險去信任銷售員。講師問學員：顧客關心的利益有哪些?將

42、答案寫在白板上，請學員在以后展業中注意。講師提供以下話術：話術一：王小姐，你說得很對，保險對某些人是意義不大，這種保險既不保證你先生生意興隆，財源滾滾，又不能保證您的孩子考試次次拿第一，它只是起份保障的作用。您自己有了社會保險，公司里也給買了，您自己就不必買這么多了。倒是先生、孩子要考慮一下。我先作個計劃給你作參考，買保險不要倉促作決定。話術二：根據您一家現有的收入情況，買這些可能交費太多，不如減少三分之。等將來您的事業更上一層樓，再考慮增加投保。尊重顧客的時間，及時趕到會面地點，若客戶時間不夠、另約時間再談。不要打破沙鍋問到底，而應通過間接的方式獲取信息：不要揭露準客戶的秘密。與準顧客的同事

43、或下屬保持良好關系他們能決定讓不讓你進門，或影響你的準客戶的購買決定。 講師提問學員：禮儀與建立信任有什么樣的關系?答案：相輔相成，息息相關。講師說明：學員在展業過程中，應遵守保險代理人行為準則(講師在講述時，要結合當地的實際情況，因地制宜，對學員作一些禮儀規范，走出禮儀的誤區。)衣著打扮從學員中找出2名衣著得體者，要求眾學員進行評價，找出得體原因。講師打出投影片。 提 綱授 課、 訓 練 內 容提示女性：大方、得體，不穿無領無袖衣服，裙子不短于膝蓋以下三寸；發型文雅莊重，梳理整齊；化淡妝，指甲不宜過長，保持清潔，涂指甲油時須自然色；著膚色絲襪，無洞，鞋子光亮清潔。(講師打出相關投影片) 男性

44、：著淺色襯衫，深色西服，系領帶，穿深色襪子，夏天應著襯衫，系領帶，不穿T恤，短褲等；勤剪發，留發不過耳。 (講師打出相關投影片)講師著重說明，要根據當地的實際情況及不同客戶靈活運用。例如：客戶家中地面鋪有瓷磚或地毯時，應主動脫鞋，表示尊重；襪子要干凈，隨身攜帶梳子、小鏡子，進門前先審視自己儀容；女性夏天隨身備一雙絲襪以防掛破；勿穿半長不短的襪子。男性業務員夏天拜訪客戶時，視當地情形，可不打領帶，但要穿正式襯衫。行為舉止 講師示范學員3人一組演練坐、電話、鞠躬禮儀，相互進行點評： 講師最后總結點評：遞接名片 雙手持名片正方左右兩端。將名片下端遞給客戶； 邊遞名片邊寒暄。如“請多關照，請多指教”；

45、接受名片時，應說“謝謝”，并認真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇難認字時，應事先詢問。 坐姿禮儀的檢討 你是不是未經對方許可就徑自坐下； 你是否著短裙落座時雙腿未并攏； 你坐下來時，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊： 你是否把手指會兒交纏、會兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會兒把手插進褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣：電話禮儀考慮對方時間是否方便；提 綱授 課、 訓 練 內 容提示四、課程總結 態度熱情、謙遜，使用禮貌用語；內容有序，簡潔明了；備紙筆隨時記錄。鞠躬禮儀 講師示范。 什么情況下行欠身禮? 一般適用于在座位上回禮(不必

46、起立)或在行走中施禮(不必停留)； 什么情況下行15度鞠躬禮? 在會場領導或主持人行15度鞠躬禮時回禮； 什么情況下行30度鞠躬禮? 遞名片、感謝、致歉；表示請求或慰問，上臺演講前后、領獎前；正式場合迎送客人。STEP3接觸贏得客戶的認可（課時50分鐘）提 綱授 課、 訓 練 內 容提示課前準備一、導言二、接近的目的三、接近的要領（一）寒暄贊美教學投影片未與準客戶建立信任，銷售失敗的反面案例2則（講師可講述與人接觸的一個笑話、故事。）接觸的定義與準客戶寒暄，建立準客戶對業務員的信任，收集準客戶資訊，了解可能的購買點。接觸的流程課程大綱講師打出課程大綱投影片壽險營銷98%是銷售人性，2%才是銷售

47、商品，而在銷售人性中首先是銷售自我。業務員透過寒暄、贊美拉進距離，建立良好的第一印象，以提高接近的成功率。講師可用生活事例，說明接近的目的是什么要達成這樣的目的，我們怎樣作呢。提問學員如果是你，你會如何？總結歸納，正確的步驟要領是這樣的：寒暄、贊美 消除戒心 切入話題我們在作寒暄贊美時，要表達出友善的致意，一定要真誠、友善、和藹可親，讓人認可。講師強調“眼睛是心靈的窗戶”。.表明身份.贊美對方贊美點 .贊美技巧 .贊美時最大的障礙贊美的完成并非萬事大吉。在銷售的每階段均可使用。觀察當時的環境，尋找贊美點；確認準客戶是否有充裕的時間，是否應長話短說。提 綱授 課、 訓 練 內 容提示（二）表明來

48、意（三）消除戒心（四）以對方興趣話題切入（五）接近時的拒絕處理四、演練不同場合區別對待，從衣著至寒喧內容。講師提供二個情景，一為客戶辦公室，為客戶家中，由學員討論贊美話術，堂上歸納，請位學員示范。.自我介紹，強調聲明不一定要買保險，同時講出：“不過多了解保險才能利用保險制度幫助一生，很多客戶發現我不象業務員”。.引出介紹人，介紹人應是與準客戶較熟悉或有影響力的人。.公司介紹講師可以引用生活中的一些銷售實例，沒有哪一次銷售，客戶是不存防備心理的話題應投其所好，因人而異選擇話題，談準客戶所在的行業、目前工作、個人興趣，包括網絡、高爾夫、網球等等，促使準客戶主動參與，樂于談話。由學員討論、補充提供目

49、前熱門話題。講師最后提供幾個精彩接觸問題講師強調：以上問題的目的只在于讓準客戶感覺良好，建立信任，不要一次提問太多，要對癥下“藥”。講師簡單介紹“拒絕”的可能情形，與學員討論在接近客戶時最容易遇到的有哪些拒絕問題，并討論最好的話術處理。為學員預留講授“拒絕處理”的懸念。學員自愿結合，小組合練。STEP 3接觸收集資料發現需要（課時：50分鐘）提 綱授 課、 訓 練 內 容提示課前準備一、導言二、發現客戶需要的重要性三、發現客戶需要的步驟四、如何發現客戶的需要與接觸（一）步驟的銜接講師自我介紹（講師可講述與人接觸的一個笑話、故事。） 尋找購買點是美國壽險業近二十年來公認的銷售最大難點，也是銷售流

50、程中最重要的一環。業務員的發揮空間也很大。收集資訊階段當然十分重要，但若尋找購買點的能力很強，收集到30的資訊與收集到100%的資訊的差別并不大，可見發現購買點的重要性非同一般。講師啟發學員分析保險需求的定義，講師問學員：“為什么要想辦法發現客戶需求，激發準客戶興趣？”將學員答案寫在白板上一起討論，以下內容可作為討論后的補充說明：人們一般缺乏風險意識與保險觀念一般人都習慣由自己說出其想法與需要，若由別人來說，通常不以為然。 準客戶可以認為您只是為了銷售商品，謀取自己利益，并未將他們的利益放在心上；一般人喜歡自己“買”東西，不喜歡被銷售；如果客戶投保只是因為業務員向他說明了保單的種種好處，等到另

51、一位業務員也說服他購買另外一種保單時，原來的那張保單就會給替換掉。即使客戶明白自已有哪些保險需要，也確信某種產品或服務可以滿足自己需求，也不會主動提出。1激發同理心2建立保險觀念3收集資訊發現購買點（講師稍加解釋。）如果我們將說明的矛頭直接指向客戶，說他需要保險，很容易引起他的排斥和拒絕。但是如果我們由外及內，借用他人的事例來激發客戶的同理心，客戶很容易接受。打破客戶不切實際的樂觀，有時運用所謂“善意的欺騙”，讓客戶意識到“人無千日好，花無百日紅”；別人遭遇不幸，而客戶也有可能面臨同樣危險。我們可以舉幾件最近的意外事件，來說明保險需求的迫切性。提 綱授 課、 訓 練 內 容提示4、客戶購買點分

52、析5、贊美、提問、聆聽個人及家屬基本資料(配偶、子女、健康狀況等)資產負債以及收入狀況子女的教育需求投資理財習慣保險觀念醫療、養老保險及其它福利情況對家人的愛心和責任感強弱度個人興趣、成就居住狀況工作狀況單位保障制度社會保障制度單位發展前景財務狀況資產組合遺產稅、利息稅清償貸款避免利息稅講師說明各資訊點對應的保險需求。講師按照下述幾種情況來進行分析：家庭狀況居住狀況工作狀況財務狀況講師舉例，如何用贊美過渡。旨在收集資訊。例： 業務員：王小姐，看您家里布置得這么有情調，看就知道你們夫妻很有品味，先生是做哪行的? 準客戶：哪里，隨便動了點腦筋而已。我先生是做電腦的。提 綱授 課、 訓 練 內 容提

53、示6、學會聆聽7、確認客戶需要的技巧五、演練業務員：看你住的這地段也真不錯，人氣很旺，生活很方便。這么好的房子價錢肯定不俗，是不是有按揭? 準客戶：沒有，一次付清了。 業務員：那真不簡單。這么年輕有為，太讓人羨慕，我到現在還租房子住呢。(看到茶幾上的兒童畫)這畫畫得好有靈氣，是你小孩畫的嗎？幾歲了?能不能請教一下，有什么教子秘訣? 準客戶： 業務員：平常我帶上孩子去荔枝公園、蓮花山這樣風景好、空氣好、又經濟的地方去玩。現在小孩父母照顧得都很周到，不象我們那代。準客戶：業務員：電腦行業現在很興旺，象你們夫妻一個月的收入起碼上萬塊吧。將來把孩子送到國外上學絕對沒問題。 講師再次提出接觸三個步驟的循

54、環圖，簡要總結接觸的第一階段，強調資訊收集在寒暄階段同時進行。 講師啟發學員討論： 如何贊美準客戶的辦公環境，以及個人能力、成就； 如何贊美準客戶的家居布置、準客戶的孩子，推及準客戶的愛心、責任感、榮譽感等； 如何進一步了解準客戶本人、公司或家庭情況。講師講解聆聽要訣學員補充頭腦放空專注地聽心情放松不插話不搶話 提問的形式 提問的原則三人一組進行演練，從寒喧贊美、收集資訊、拒絕處理全過程。選一組表現最佳者上臺表演。 要求：一位扮演業務員 一位扮演準客戶一位作觀察員背景：投影片十二分鐘后將選出表現最佳的一組上臺發表(講師打出演練要求投影片) 提綱授課、訓練內容提示六、總結 講師先詢問學員容易犯錯

55、誤之處，再進行歸納 (講師可舉一未建立信任而導致銷售失敗的案例)過于功利主義，急于求成。應“先交朋友，后做生意”海闊天空不著邊際，忘記隨時拉回接觸的正題(收集資訊發現需求)話太多，說個不停，不會傾聽為人太真實，忘了認同與贊美做事太認真，談保險就忘了其它儀容不整，禮儀不周STEP 3接觸強化客戶需求、尋找購買點（課時：50分鐘）提 綱授 課、 訓 練 內 容提示課前準備、導言二、強化客戶需要的重要性三、強化客戶需要的方法與話術 強化需要的話術 講師自我介紹課程介紹 課程大綱：(見投影片) 導言（講師講解）分析準客戶財務需求，進而強化準客戶的需求，激發準客戶購買保險的興趣。 課程目的：了解強化準客

56、戶需求的方法；熟練強化準客戶需求的話術； 懂得強化準客戶需求的拒絕處理。 接觸三大步驟，寒暄贊美得到客戶的信任，找到客戶的需要后，我們還要做的就是強化客戶的需要。 在與客戶建立良好的信任感、收集資訊之后，再強化購買點，用話術(講故事、提問等)來激發興趣，看準客戶購買點有幾個，是否強烈。業務員推銷的是客戶的需求，而不是單純推銷東西或商品，客戶需要的商品才事最好的商品。強化客戶需要的方法通常有：數據法、危機意識法、感性勸說法、故事法、直接切入法和討教法。使用強化需要話術的作用 講師講述：要想了解準客戶的需求就必須向他們提問。也就必須使用話術。套完整的話術經過不斷練習，可保證你面對準客戶提出正確的問

57、題并包括所有的要點；使準客戶對保險行業、太保公司、你的服務以及你所推薦的產品有信心；如果你被準客戶誤導而迷失方向，銷售話術可替你找回正確的方向；使你的談話有條有理，不會掛一漏萬。我們不是推銷，而是醫生，對癥下藥，善于提問。提 綱授 課、 訓 練 內 容提示數據法危機意識法感性勸說法講師打出話術投影片 (話術一，購買點為孩子基本生活、教育保障) 業務員：王小姐，我們做父母的，對兒女是有著說不完的關愛、希望他們永遠能感受到我們的溫暖。不過，不知您有沒有想過，有些孩子卻沒這么幸運，沒有成年可能就見不到父母，大概有7的比例，您有沒聽說過? 準客戶：業務員：人生無常，什么事都可能發生，為了孩子將來生活有

58、保障，上學費用有保障，有個光明的前途，我們應該及早的均勻理財，分散風險。您一定知道不把所有的雞蛋放在一個籃子理的道理吧。我這里有一份財務計劃，可以幫助您用很少的支出解決風險的問題，是不是聽我講解一下?(話術二，購買點為孩子教育金)業務員：吳先生，作為一家之主，您為孩子準備了多少教育金? 準客戶：準備了一些吧。業務員：據數據統計，孩子從出生到十八歲成人，最少需要10萬元的教育金。但是，人生無常，誰也不能打包票，說自己一定能夠守護到孩子長大成人呢?為了孩子將來生活、教育有保障，您是不是應該從現在起就開始做準備?(話術三，購買點為養老) 請一位學員念出以下話術。 業務員：王太太，你是個很有見識、有主

59、見的女性，您知不知道女同胞的壽命平均要比男同胞長多少? 準客戶：不知道， 業務員：一般要長七年。我們做女人的，年齡越大越沒有安全感，社會觀念都在變化，不如早點為將來做一番打算，王太太，你覺得呢?保險正好可以為您解決這一后顧之憂，不妨聽一聽我的辦法? 講師請一位女學員有感情地念出以下話術。 (話術四，購買點為醫療) 趙先生，您作為家之主，責任重大。人們說，健康是人生最大的財富，更是您家庭的財富。據最新統計，現在重大疾病發病率為72，您更應該辦理一份保障全面的綜合保險。(話術六，購買點為對家庭的愛心與責任感)講師請二位學員上臺，一位扮準客戶，一位扮業務員，演練以下話術。葉先生，你事業這么有成就，對

60、家里人也一定很有愛心吧? (準客戶：還不錯吧。) 是啊，我們每天在外面辛苦拼搏，還不是為了給父母爭口氣，為自己的愛人孩子生活得更舒適，更有保障。說到底，父子情，夫妻恩愛是人間最值得珍惜的東西，葉先生，你說呢?提 綱授 課、 訓 練 內 容提示直接切入法討教法故事法四、強化需要做不到位的原因 (準客戶：那還用說) 那如果在你的能力范圍內，為保證愛人、孩子將來的生活，我們做一點力所能及的事，肯定是在所不辭吧?其實，保險不用費很多錢，您就能保證妻兒子女將來衣食無憂，生活安穩。您是怎么認為的呢?講師點評。(話術八) 1客戶先生：請問以前有沒有保險公司的人拜訪過你呢? 2你以前有沒有聽說過人壽保險呢？