1、第二章 市場營銷管理哲學及其貫徹9/16/20221Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹第二章 市場營銷管理哲學及其貫徹第一節(jié) 市場營銷管理哲學及其演進第二節(jié) 顧客滿意第三節(jié) 市場導向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新本章結構提示9/16/20222Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹學習目標明確市場營銷管理的內(nèi)涵，了解市場營銷管理的任務。 了解市場營銷管理哲學的演變進程，掌握現(xiàn)代營銷觀念的精髓。理解顧客滿意的含義，明確實現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質(zhì)量營銷和價值鏈管理。明確顧客滿意的保障：建立市場導向型組織，創(chuàng)建知識型企業(yè)。9/16/20223Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹第一節(jié)市場營銷管理

2、哲學及其演進一、市場營銷管理及其內(nèi)涵二、市場營銷管理的任務三、營銷管理的實質(zhì)四、市場營銷管理哲學9/16/20224Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹一、市場營銷管理及其內(nèi)涵市場營銷管理是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標，創(chuàng)造、建立并保持與目標市場之間的互利交換關系而進行的分析、計劃、執(zhí)行與控制過程。9/16/20225Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹目標顧客促銷產(chǎn)品價格分銷營銷計劃系統(tǒng)營銷控制系統(tǒng)營銷組織系統(tǒng)營銷信息系統(tǒng)營銷中介競爭者供應商公眾社會文化環(huán)境技術自然環(huán)境政治法律環(huán)境人口經(jīng)濟環(huán)境市場營銷管理的內(nèi)涵9/16/20226Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹二、市場營銷管理的任務負需求無需求潛在需求

3、下降需求無序需求充分需求過量需求有害需求轉(zhuǎn)換營銷刺激營銷開發(fā)營銷再營銷同步營銷維持營銷縮減營銷反營銷9/16/20227Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹舉例說明需求狀況消費者表現(xiàn)舉 例營銷管理任務營銷策略舉例負需求抵制、不喜歡不食甜扭轉(zhuǎn)再設計、降價無需求對產(chǎn)品不關心不關心古董刺激廣告、試用、有獎銷售潛在需求對不存在的商品有需求對無害香煙實現(xiàn)開發(fā)新產(chǎn)品下降需求需求興趣下降對收錄機恢復改進產(chǎn)品、開發(fā)新市場不規(guī)則規(guī)求需求有季節(jié)性對季節(jié)品調(diào)節(jié)調(diào)價、推銷充分需求需求已滿足一般商品維持保質(zhì)、穩(wěn)價、嚴控成本過量需求需求超過供應名勝古跡限制提價、減少服務有害需求抵制煙酒、毒品否定禁止生產(chǎn)銷售9/16/202

4、28Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹課堂研討11. 請列舉出生活中的實例，說明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出來的，企業(yè)實施的是創(chuàng)造性營銷。2. 請列舉出生活中的實例，說明其需求是顧客拉動的，企業(yè)只是被動地適應其需求。 9/16/20229Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹三、營銷管理的實質(zhì)市場營銷管理的基本任務：通過營銷調(diào)研、計劃、執(zhí)行與控制，來管理目標市場的需求水平、時機和構成。營銷管理的實質(zhì)是需求管理，包括對需求的刺激、促進及調(diào)節(jié)。9/16/202210Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹四、市場營銷管理哲學（一）市場營銷管理哲學的實質(zhì)（二）營銷觀念分類（三）生產(chǎn)觀念（四）產(chǎn)品觀念（五）推銷觀念（六）

5、市場營銷觀念（七）社會營銷觀念（八）課堂研討（九）營銷備忘相信營銷觀念的理由9/16/202211Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹市場營銷管理哲學的實質(zhì)市場營銷管理哲學是指企業(yè)對其營銷活動及管理的基本指導思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。市場營銷管理哲學的實質(zhì)是如何處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系。9/16/202212Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)對利益關注的變化社會（整體利益）企業(yè)（利潤）顧客（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀70年代今天9/16/202213Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹營銷觀念分類9/16/202214Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹生產(chǎn)觀念（Produ

6、ction Concept）時間：19世紀末20世紀初。背景與條件：賣方市場，市場需求旺盛，供應能力不足。核心思想：生產(chǎn)中心論重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。營銷順序：企業(yè)市場。典型口號：我們生產(chǎn)什么，就賣什么。9/16/202215Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹產(chǎn)品觀念（Product Concept）時間：19世紀末20世紀初。背景與條件：消費者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場需求營銷近視癥。營銷順序：企業(yè)市場。典型口號：質(zhì)量比需求更重要。9/16/202216Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹推銷觀念（Selling Concept）時間：20世紀3040年代。背景與條件：賣方

7、市場向買方市場過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求。核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生。營銷順序：企業(yè)市場。典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么。9/16/202217Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹市場營銷觀念（Marketing Concept）時間：20世紀50年代。背景與條件：買方市場。核心思想：消費者主權論發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。營銷順序：市場企業(yè)產(chǎn)品市場。典型口號：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應什么。四大支柱：目標市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。9/16/202218Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹市場營銷觀念被接受的原因 多數(shù)公司都是在形勢逼迫下才真正領悟或接受營銷觀念。銷售額下

8、降增長緩慢購買模式發(fā)生變化競爭日益激烈營銷費用增加 9/16/202219Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹推銷觀念與營銷觀念的比較 出發(fā)點 中心 方法 目 標推銷 廠商 產(chǎn)品 推銷和 通過擴大需觀念 促銷 求獲取利潤營銷 目標 顧客 整體 通過滿足需觀念 市場 需求 營銷 求創(chuàng)造利潤9/16/202220Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹社會營銷觀念（Societal Marketing Concept）時間：20世紀70年代。背景與條件：社會問題突出；消費者權益運動的蓬勃興起。核心思想：企業(yè)營銷=顧客需求+社會利益+盈利目標。營銷順序：市場及社會利益需求企業(yè)產(chǎn)品市場。SMC（社會營銷觀念）

9、是MC（市場營銷觀念）的補充和修正。9/16/202221Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹課堂研討21. 您如何看待軟包裝飲料行業(yè)的營銷？2. 從社會營銷觀念角度分析，您如何看待正在我國蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來的發(fā)展？ 9/16/202222Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹營銷備忘1 相信營銷觀念的理由1. 沒有顧客的存在，公司的財產(chǎn)就沒有什么價值。2. 公司的中心任務是創(chuàng)造和抓住顧客。3. 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。9/16/202223Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹營銷備忘1 相信營銷觀念的理由4. 營銷的任務就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿意。

10、5. 顧客滿意實際上受到其他部門業(yè)績的影響。6. 要使顧客滿意，營銷者需要對其他部門合作施加影響。9/16/202224Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹第二節(jié) 顧客滿意一、顧客滿意的含義二、顧客讓渡價值三、全面質(zhì)量營銷四、價值鏈案例春蘭“大服務”正讓消費者滿意9/16/202225Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹一、顧客滿意的含義 所謂顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客感受的績效期望，不滿意；顧客感受的績效=期望，基本滿意；

11、顧客感受的績效期望，高度滿意。9/16/202226Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹二、顧客讓渡價值顧客讓渡價值的含義與構成顧客讓渡價值的意義課堂研討9/16/202227Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹顧客價值-科特勒的觀點產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本總顧客價 值總顧客成 本顧客讓渡價值顧客讓渡價值的含義與構成9/16/202228Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹顧客讓渡價值的意義（企業(yè)實施顧客讓渡價值最大化策略應注意的問題）企業(yè)在制定市場營銷決策時，應綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。企業(yè)應根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧

12、客總價值，降低顧客購買總成本。對顧客讓渡價值的追求應以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標為原則。9/16/202229Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹課堂研討3顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？9/16/202230Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹顧客滿意的好處1. 較長期地忠誠于公司；2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話；4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；5. 向公司提出產(chǎn)品或服務建議；6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低。資料來源：菲利普科特勒營銷管理（新千年版） 第66頁 北京：中國人民大學出版社，2001.7。 9/16/202231Ch02 市

13、場營銷管理哲學及其貫徹課堂研討4試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？ 9/16/202232Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹三、全面質(zhì)量營銷質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。高的質(zhì)量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。全面質(zhì)量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關鍵，通常會增加盈利。 9/16/202233Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹專家視野質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。通用電氣公司董事長小約翰F韋爾奇資料

14、來源：菲利普科特勒著營銷管理（新千年版） 第71頁北京：中國人民大學出版社，2001.7。 9/16/202234Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹營銷人員在TQM中作用識別顧客需求傳遞顧客的需求信息滿足顧客的訂貨要求為顧客提供指導、培訓和技術性幫助售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)收集顧客對產(chǎn)品和服務方面的改進意見9/16/202235Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹四、價值鏈企業(yè)價值鏈供銷價值鏈價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)9/16/202236Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)價值鏈企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術特性緊密相關

15、；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務。9/16/202237Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)價值鏈及其構成企業(yè)基礎管理人力資源管理技術開發(fā)采購毛利毛利來料儲運生產(chǎn)作業(yè)成品儲運市場營銷售后服務價值鏈上游環(huán)節(jié)價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動基本增值活動9/16/202238Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為供銷價值鏈或價值讓渡系統(tǒng)。創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。9/16/202239Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。價

16、值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。9/16/202240Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。9/16/202241Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹案例春蘭“大服務”正讓消費者滿意1幾年前，中國家電業(yè)開始盛行一種“質(zhì)量不夠、服務來湊”的“售后服務至上”風，這種做法讓消費者吃盡了苦頭。例如有一位消費者，購買了當時把自己的服務宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強運行，盡管這位消費者

17、承認受到了前所未有的熱忱服務，但他卻在數(shù)次不勝其擾的“服務”中對這臺空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心。這樣的事例在當時并不鮮見。9/16/202242Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹就在此時，中國空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時機地在業(yè)界舉起“大服務”的旗幟，強調(diào)真正的服務應貫穿于產(chǎn)品設計、制造、管理以及銷售過程的始終，而不是大家通常認為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個環(huán)節(jié)上。簡而言之，服務應該從市場調(diào)研、產(chǎn)品設計開始，為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細節(jié)做起，追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化，為用戶提供案例春蘭“大服務”正讓消費者滿意29/16/202243Ch02 市場營銷管理

18、哲學及其貫徹價廉物美、物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務體系，為用戶提供及時、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務，直到用戶完全滿意為止。春蘭人把它歸納為：從設計開始；由細節(jié)做起；到滿意為止。案例春蘭“大服務”正讓消費者滿意39/16/202244Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹第三節(jié) 市場導向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新一、市場導向的戰(zhàn)略規(guī)劃二、市場導向的組織創(chuàng)新三、創(chuàng)建知識型企業(yè)營銷備忘實現(xiàn)顧客滿意的準則9/16/202245Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹一、市場導向的戰(zhàn)略規(guī)劃市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過程，其任務是發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標與市場機會之間的適應關系，目標是形成和開拓企業(yè)的業(yè)務（產(chǎn)品），以期獲得目標利潤和成長。9/16/202246Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹二、市場導向的組織創(chuàng)新合理配置資源組織創(chuàng)新改進關鍵業(yè)務過程制定戰(zhàn)略滿足顧客、供應商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股