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1、客戶關系管理期末測試二客戶關系管理期末測試二線第 PAGE 3頁，共 NUMPAGES 3頁客戶關系管理期末測試二期末測試一、判斷題：請判斷以下說法的正確與否，并給出理由（本大題共5小題，每小題4分，共20分）只要客戶滿意，就是客戶忠誠。（ ）顧客滿意與否，取決于顧客接受產品或服務的感知的體驗。（ ）顧客滿意度指數指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，也是用來測評顧客滿意測度的一種方法。（ ）客戶抱怨會給企業帶來不好的影響，所以應該盡量減少客戶抱怨。（ ）使用德爾菲法來確定權重的時候，專家通過圓桌會議商定每個指標的權重。（ ）二、名詞解釋：（本大題共4小題，每小題5分，共20分）

2、1.顧客忠誠客戶終身價值客戶生命周期4.運營型CRM三、簡答題：（本大題共4小題，每小題5分，共20分）描述客戶的需求結構及每種需求的特征。客戶超值忠誠行為有哪些？客戶的超值忠誠行為會為企業帶來哪些效用？顧客滿意率和顧客滿意度指數兩種評價方法各有什么優缺點？客戶滿意的基本要素包括哪些？請舉例說明每個要素四、計算題：（本大題共1小題，每小題20分，共20分）假設客戶與公司保持交易時間n=5,公司最初吸引每個客戶的成本Co=400，客戶第一次購買的產品價格Po=2000，公司期望每年從每個客戶處增加的收入In=500，利率r=9%，每年的直接服務成本Cs=10 ，分別采用模型一和模型三計算客戶終身價值。五、論述題：（本大題共1小題，每小題20分，共20分）從以下主題中選擇一個，進行相關內容的論述。客戶滿意度研究呼叫中心客戶關系在銀行業中的應用大型零售企業客戶關系管理研究營銷中的客戶關系管理客戶

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