1、溝通技巧之語言魅力主講人：吳清強什么是溝通？ 溝通是人與人之間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協議的過程. 溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音 肢體 身體音調 動作 動作語言藝術與溝通語言藝術是藝術的一個門類，它是運用語言的手段創造審美的形象的一種藝術形式。語言藝術就是可以把是說成不是，把不是說成是；把美的說成丑的，把丑的說成美的。即使說的是自己都不認同的謬論。就是有很多人點頭稱是。甚至拍掌叫好。溝通障礙經典主人：該來的沒來。客人：該來的沒來，那我們是不該來的了主人：不該走的走了剩下的客人：走了的是不該走的，那我們 這些沒走的倒是該走了主人：我不是叫他們走哇！剩下最

2、后一位客人：那就是叫我走了！ 工作中的溝通一、護患溝通二、下屬和上級的溝通三、上級和下屬的溝通四、同事(平級）之間的溝通一、護患溝通據中華醫院管理學會調查：顯示目前醫患關系比較緊張，全國有73.33的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。59.63的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全護患關系調查狀況76.67的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂

3、等。醫院是弱勢人體嗎？不！病人才是弱勢群體！糾紛原因？在輸液室，每天面對形形色色的人至少在三百人以上，他們經過排隊掛號、等待看病、化驗、繳費等等，到輸液已經是最后一關了，如果這時發現醫囑有錯誤或藥發錯、收費漏收等，病人一觸即發。所以，稍有不慎就會產生護患糾紛，尤其是小兒科等特殊科室。掌握語言藝術與溝通技巧就顯得更加重要工作中的護患沖突1.輸液穿刺不成功2.換瓶、拔針不及時3.按壓告知不詳4.輸液時間未告知5.輸液卡丟失6發生藥物反應7.注射疼痛8.皮試超時或陽性9.輸液等待時間過長穿刺不成功1.適宜的道歉，絕不能先說病人靜脈不好，否則他會怪你技術不好2.穿刺前先評估靜脈，確實不太明顯的，就說靜

4、脈有點細，我多找一會3.一針沒打進，一邊找靜脈，一邊轉移話題，詢問病情及感受，并給予合理化建議換瓶、拔針不及時1.馬上應一聲，表示已知道2.告知管子里還有，不必驚慌3.如果是拔針患者，就說不能浪費液體4.有的還有剩余，就說差不多了，沒剩多少了按壓告知不詳經常發現病人一出輸液室，又急著跑回來，針眼處都是血。為什么？怎么處理？1.按壓告知不詳或按壓部位錯誤2.急著上廁所處理：不要過多指責病人沒按好，直接幫助其擦拭血跡并重新按壓，重新告知輸液時間未告知青霉素類藥物上班時間注射，首次接藥護士務必告知詳細，并使病人聽懂，不要你說你的，他什么也沒聽進延遲時間來注射，再不能注射時應解釋：“下班后我們按規定是

5、不打的，因為”，解釋后取得病人理解。輸液卡丟失最最多見1.首次接藥護士務必提醒患者妥善保管，每次打針帶來，否則不能注射，引起病人重視2.輸液護士囑其將卡放入藥袋中，并再次囑咐保管好3.確實找不到，病歷卡未帶，幫助其想辦法補卡，不要一句不能打將病人推脫發生藥物反應1.此類病人比較驚慌，需先做好心理護理告知此類現象有些病人有，但在醫院里囑其放心，有醫生和我們在，不要害怕2.立即先處理反應，并請另一護士呼叫觀察班醫生3.不要急著催付錢，等好轉后醫保病人可以幫忙代付，自費病人告知費用不多注射疼痛輸液注射疼痛告知痛肯定痛的，被刺扎一下也痛，何況這么粗的針頭，每個人都不愿打針，都怕痛，但是沒辦法，為了毛病

6、好只好忍一下，馬上就好肌注痛這藥水是有點痛，打前提早告知，并說會盡量輕一點，分散注意力皮試超時或陽性1.皮試超時皮試時提早告知看皮試時間，及超時需重做的規定已告知又超時：剛才跟你講過超時要重做，到處找你找不到，那只好重做了2.皮試陽性皮試有點紅或癢，還是請醫生換種藥吧，為了安全起見，預防萬一，否則得不償失輸液等待時間過長舉例：夏天輸液病人很多，一個年輕男性在座位上大喊：我都等了半小時了，怎么還不給我打針? 我過去拿過他的號牌一看，前面還有23個人，跟他說：請你看一下，你進來比他們慢，他們都沒打呢，你急什么？我想你也是一個有素質的人，不要講這么沒素質的話！病人頓時悶聲不響。如果是你，你怎么回答？

7、舉例一病人：護士，我的藥去別的地方打可以嗎？護士：隨便去哪里打，只要別人會給你打就可以。病人只聽進前一句，就責怪護士態度真差！應該怎么說？護士：現在許多醫院都不打外院帶藥了，您最好問清楚能不能幫您打，免得帶回去麻煩。舉例二收費注射費漏收護士：你打針錢沒交過，去付一下病人：我錢剛付好回來，誰知道你們怎么搞得？要付你去付，我還趕時間呢應該怎么說？護士：很不好意思，收費打針錢給你漏收了，那我藥先給你配，麻煩你或者讓你家人再去付一下，你不用排隊，直接去剛才窗口付好了舉例三藥物與注射卡內不符護士：藥房藥發錯了，你到藥房去換一下。病人一聽就發火：你們怎么搞得？這么不仔細，你拿我的生命開玩笑呀！應該怎么說？

8、不好意思，請你稍等一下，你的藥我再幫你對一下，然后去藥房核對一下換好。病人會說：這護士非常仔細的，謝謝你！舉例四病人輸液前有疑問？病人：護士，我前兩天打的都是小瓶，今天怎么是大瓶啦？護士該怎么回答？護士：我幫你看一下（確實是100ml),藥是一樣的，就是鹽水多少有區別，今天藥已化好了，你多坐一會，明天我幫你換一下小瓶。病人：那算了，不換了。舉例五病人第二天來輸液，說：護士，我這藥打了怎么沒效果？是不是藥量太少了？查看后發現：頭孢呋辛病歷卡上1.5，注射卡上0.75，怎么交流？護士：我幫您問一下醫生，問清楚再和您說！您先稍等一下！。然后聯系醫生，告知情況，更改后告知病人。病人表示感謝。怎樣進行有

9、效溝通？醫務人員的自身形象要求儀表要求：衣著整潔 修飾大方 舉止自然語言要求：文明禮貌 談吐誠懇 用語通俗溝通原則一：真誠的心，耐心傾聽聽的三大原則：耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學會克制自己，特別是想發表高見的時候關心帶著真正的興趣不要漫不經心地聽讓對方在你的腦子里占據最重要的位置不要假設明白對方的意思分享喜歡的溝通理念1.與人相處之道，在于多說別人的優點，少說別人的缺點2.視患如親？ 對待患者就像對待你的鄰居2.我們在這個世界上得到的一切都是自己給出去的東西，你唯一想得到但還沒得到的東西都是自己不愿意給出去的。溝通原則二多從對方角度出發換位思考溝通原則三多渠道和溝通技巧的應

10、用情景模式一輸液室護士在換針，旁邊有家屬要求拔針、遠處又有人要求換針，一個家屬開始大聲謾罵，這是什么破醫院，環境差、護士態度也差。如果是你，你怎么辦？ 1情景模式二如果當你在工作忙得不可開脫的時候，病人要求你上病房教她喂奶或是幫她給寶寶換尿布這種不是很緊急的事情時，如果不及時過去她又會投訴你服務不好。 這時你該如何解釋？ 1二、上下級之間的溝通主要內容介紹高效溝通三原則溝通中的態度有效溝通技巧怎樣與上級、同級、下屬溝通與領導相處注意事項經典溝通十五原則溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進？溝通的三個行為說聽問溝通概述五主要內容一：高效溝通三原則談行為，不談個性明確溝通

11、積極聆聽原則一：談行為，不談個性對事不對人針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執行者個人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等。提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人情景模式三你手頭上還有許多工作，護士長又安排一項很重要的事情給你，你是怎么想的，該怎么辦？ 1主題明確（最好是一個）。主題的內容、資料齊全、有說明力。思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題。原則二：明確溝通與領導打交道中的運用選擇恰當的時機提議資料、訊息和數據極具說明力質疑要有答案簡明扼要、重點突出微笑、自信、不傷領導自尊。小貼士情景模式四你的專業性很強，而

12、你的領導對技術操作不熟悉，經常叫你做這做哪，讓你無可適從，你會怎么辦？ 2原則三：積極聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆聽聆聽的層次表演游戲表情表演內容體會高興的向上級:我那里沒車,怎么辦?怎么去您那里！向下級:你工作完成了沒有?已經交代3天了。不同的語氣、發言重點不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的溝通中表情與溝通者的態度息息相關，態度決定行動。在溝通中沒有一個好的態度，是不可能有好的表情與語氣的。主要內容三：溝通中的態度合作態度最有效的溝通態度序號測試要點自我測試1溝通中雙方都能闡述擔心的問題2溝通中你是否積極并愿意解決問題3溝通中你們是否共同研究解決方案4對事不對

13、人，不揭短，不指責5溝通達成雙贏目的，大家都獲益情景模式五在病人非常多的時候，突然又有兩名護士同時請假，一個要陪家人去旅行；一個要去看病，可你的班不允許同時排倆個人休息。你怎么辦？ 2主要內容四：有效溝通技巧有效溝通的8點啟示溝通效果的來源識別接受與抗拒消除抗拒的技巧回應話術有效溝通的8點啟示有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛溝通的方式不能一成不變應給別人一些空間溝通的意義決定于對方的回應不要假設直接對話,坦而言之共同信念與共同價值是達到良好溝通的重要保證堅持找出新的解決方法溝通效果的來源溝通效果的來源溝通信息傳遞意識1%潛意識99%識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒

14、有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協調的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調相近，包括快慢、聲音大小等聲調不協調，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關的事。面對主管怎樣與上司溝通1、與上司相處尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記要有數據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發牢騷，不要只提出問題，而不

15、提出解決問題的方案與上司意見相左時，應選對時機，不宜在上司忙急時進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關系的基礎2、挨上司罵要領工作挨罵，人之常情表現出應有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐面對主管怎樣與上司溝通情景模式六你在忙，護長突然沖進來問你：“今天是你上觀察班吧！怎么病人叫你拔針不答應。你怎么

16、回事的。病人都投訴了，什么態度的！”你是怎么想的？你怎么辦？ 21、與同事相處尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套不講同事的壞話不可自吹自擂多溝通、多協調、多合作多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作面對同仁怎樣與同級人員溝通2、與同事合作五大原則同事不會有錯如果同事有錯，一定是我看錯如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯總之同事不會有錯只要認為同事不會錯，與同事相處一定很不錯面對同仁怎樣與同級人員溝通情景模式七你的一個同事說你做事喜歡偷懶，不愛幫助別人，做事愛計較，脾氣不好。你是怎么想的？怎么辦？ 21、與下屬相處講話

17、不可太快，一句一句講清楚講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低2、傾聽的藝術少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力認真聽，不可不耐煩，站在對方立場想控制情緒，保持冷靜不爭論，不批評多發問，表示認真在聽面對部屬怎樣與下屬溝通3、如何責罵責罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責罵不可當眾人之面責罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時最好不要責罵下屬面對部屬怎樣與下屬溝通情景模式八近來經常有兩個護士在背后罵我，說我脾氣臭，動不動就罵人，也不聽解釋，還會公然在眾人面前反駁我的意思。如果你是護士長，你是怎么想的？怎么辦？ 2主要內容七：與領導相處注意事項與領導相處的六大忌諱向領導請示與匯報的技巧怎樣獲得上級的賞識與領導相處的六大忌諱不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠向領導請示與匯報的技巧聆聽命令探討可行性擬訂工作計劃及時匯報（過程中）完成后匯報主要內容八：經典溝通十五原則經典溝通原則之-原則一：講出來原則二：不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不 說教。原則三：互相尊重原則四：絕不口出惡言原則五：不說不該說的話原則六：情緒中不要溝