1、中國銀行 PAGE 9 -中國銀行山西省分行員工滿意度調查方案二九年四月九日太原市中智信達企業管理咨詢有限公司E-mail: l HYPERLINK mailto:sj19163.COM sj19163.COM目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc227042604 員工滿意的價值 PAGEREF _Toc227042604 h 2 HYPERLINK l _Toc227042605 研究目的 PAGEREF _Toc227042605 h 3 HYPERLINK l _Toc227042606 研究內容 PAGEREF _Toc227042606 h 3 HYPER

2、LINK l _Toc227042607 研究對象 PAGEREF _Toc227042607 h 4 HYPERLINK l _Toc227042608 研究方法 PAGEREF _Toc227042608 h 4 HYPERLINK l _Toc227042609 樣本設計 PAGEREF _Toc227042609 h 5 HYPERLINK l _Toc227042610 質量控制措施 PAGEREF _Toc227042610 h 5 HYPERLINK l _Toc227042611 項目流程 PAGEREF _Toc227042611 h 6 HYPERLINK l _Toc22

3、7042612 各階段工作內容及方法 PAGEREF _Toc227042612 h 7 HYPERLINK l _Toc227042613 經費預算 PAGEREF _Toc227042613 h 9員工滿意的價值隨著市場競爭的日趨激烈，幾乎所有企業都認識到顧客的滿意度是企業獲得長久利益的前提和保障，而在各種產品和服務逐漸成熟的今天，顧客的滿意度已經不僅僅來自于產品和服務的本身，將愈來愈多的倚重于企業所提供的服務過程的感受。于是如何提高自身的服務過程良好的感知成為諸多企業研究、探索的課題，但是無論服務的理念如何更新，服務的方式如何變化，服務的載體是始終不變的，那就是企業自身的員工。企業想獲得

4、更多的利潤，必須從源頭抓起，即更多的關注內部員工的利益，員工的滿意就是客戶滿意的開始。員工滿意度研究作為一種實用有效的管理溝通工具，通過員工滿意度調查了解員工對企業和工作的真實看法，獲取員工對工作群體、企業經營、企業管理、工作回報、工作環境等方面的意見，為企業管理決策和管理變革提供重要數據，對企業管理進行診斷，了解企業在哪些方面有待改進，為企業管理的改善和服務提升提供方向和指引。企業進行員工滿意度調查可以對公司管理和企業文化建設，證企業工作效率和最佳經濟效益，最佳經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。受中國銀行山西省分行人力資源部的委托，太原市中智信達企業管理咨詢有限

5、公司作為第三方機構，對所轄范圍內的員工進行滿意度調查研究。本次調查旨在尋找提高員工滿意的途徑，測量企業文化和員工管理的重心，從根本上提高員工整體滿意水平。中智信達公司將從第三方的角度，客觀、公正地進行項目研究。太原市中智信達企業管理咨詢有限公司，作為一個在市場研究和管理咨詢行業內有五年多豐富經驗的本地化專業公司，中智信達所完成的客戶滿意度研究及員工培訓案例多達30余項。服務客戶主要包括：中國移動山西公司、中國聯通山西公司、交通銀行山西分行、中國建設銀行山西分行、光大銀行山西分行、招商銀行山西分行等研究目的搭建新的溝通平臺，為獲得更多真實信息鋪設一個反饋的渠道；系統、重點地了解員工對企業各個方面

6、的滿意程度和意見； 通過“員工滿意度調查”這個行為，表示企業對員工的重視；明確企業最需要解決的相關問題即管理的重點； 檢測企業重要的管理舉措在員工之間的反映。 研究內容員工觀念員工的職業喜好程度；員工對晉升的重視程度；員工對收入的滿意程度；個人潛力發揮的重視程度；員工對工作穩定感、工作強度的評價；員工對企業決策的參與認識和自我狀態的自我感覺。企業價值觀對企業目標發展的了解和認同；對員工與企業關系的評價；員工對企業的公平性評價；對企業機構設置的評價。企業管理狀況企業精神和企業目標的了解程度；對企業效益的評價；對企業管理機制和制度的執行；員工價值感知；員工被關心、重視的程度。企業文化質量企業內部溝

7、通的方向；勞酬、作息制度的合理性；員工對新理念的接受程度及現有制度的挑戰；團隊的合作與協作的認知；公司政策的一貫性和管理層的和諧性；工作環境，（資源設備是否齊全）。研究對象中國銀行山西省分行在職職工，包括各崗位的基層人員和管理人員。研究方法為使本次員工滿意度研究更具有深入性和代表性，調查采用多種方式結合的方法（問卷調查、小組座談和深度訪談相結合的方式），力求全面、系統、細致地了解山西省不同區域內中行員工的滿意特點?？紤]到銀行間的差異，必要時增加當地其他銀行員工的對比性研究內容；考慮到區域性的特點，本次研究以中國銀行山西省分行所轄地市級銀行為單位；考慮到調查內容的客觀性，本次調查采用無記名面訪調

8、查；建議中國銀行山西省分行指定項目負責人，監督與協調項目進展，保證及時準確地完成項目計劃，達到調研的目的。樣本設計根據前期資料研究，從客觀、高效的角度考慮，設置抽樣調查的誤差率定在5，離散度（標準差）定在50，置信度則定在90，那么，每個區域樣本量需要300個，就能達到統計分析的基本要求。在抽樣設計中， Z=1.65（置信度為90）；S=0.5；0.05，故樣本容量為：也就是每個調查單位需隨機抽樣產生300個樣本。質量控制措施遵守國家法律法規和有關行業管理制度，嚴格項目管理，組織項目實施和后期研究；嚴格遵守調查行業規則，不弄虛作假和捏造數據，保證調查的精度，減小主觀誤差的發生；樣本訪問時要求訪

9、員認真耐心地采集數據，客觀真實地再現原始數據，不要誘導員工做答；現場實施督導親臨現場，保證樣本的真實性和及時補充缺失樣本，根據問卷提供的信息，樣本復調查不低于20%；中國銀行山西省分行的項目負責人員全程監督調查和數據處理過程，參與研究討論和回訪。項目流程識別驅動員工滿意的關鍵因素，并予以完善形成為衡量員工滿意的評價框架，為后續的衡量以及連續性的衡量奠定基礎。這一階段的工作是項目的關鍵Stage3: 建立員工滿意評價框架通過問卷調查系統收集數據，以獲得員工對驅動員工滿意的各項因素的評價，對競爭對手的評價，對總體滿意的評價等等，以此作為衡量員工滿意程度的分析依據Stage4: 衡量員工滿意程度綜合

10、前四個階段的所有信息和數據，并深入分析，明確中行山西省分行所具有的基于員工滿意的優勢和劣勢等等，以確定改進方向和改進目標Stage5: 研究結果&策略建議在雙方交流、溝通的基礎上，通過系統的員工滿意理念導入，形成對員工價值及滿意價值的一致認識，并樹立以員工為中心的人力管理理念。Stage1: 員工滿意理念導入在定義并合理分類的基礎上，通過多種渠道、多種方式收集相關的員工信息，了解需求及其變化的趨勢Stage2: 定義&收集信息項 目 流 程目 的根據有識別驅動員工滿意的關鍵因素，并予以完善形成為衡量員工滿意的評價框架，為后續的衡量以及連續性的衡量奠定基礎。這一階段的工作是項目的關鍵Stage3

11、: 建立員工滿意評價框架通過問卷調查系統收集數據，以獲得員工對驅動員工滿意的各項因素的評價，對競爭對手的評價，對總體滿意的評價等等，以此作為衡量員工滿意程度的分析依據Stage4: 衡量員工滿意程度綜合前四個階段的所有信息和數據，并深入分析，明確中行山西省分行所具有的基于員工滿意的優勢和劣勢等等，以確定改進方向和改進目標Stage5: 研究結果&策略建議在雙方交流、溝通的基礎上，通過系統的員工滿意理念導入，形成對員工價值及滿意價值的一致認識，并樹立以員工為中心的人力管理理念。Stage1: 員工滿意理念導入在定義并合理分類的基礎上，通過多種渠道、多種方式收集相關的員工信息，了解需求及其變化的趨

12、勢Stage2: 定義&收集信息項 目 流 程目 的各階段工作內容及方法(一) Stage1: 員工滿意理念導入正確的行動始于正確的理念?？蛻羰瞧髽I的利潤之源，但要獲得企業持續和穩固的利潤，必須要滿足客戶的需求，但任何一個管理者都必須牢記：客戶滿意的開始就是員工的滿意。在第一階段，將通過雙方良好的溝通和交流，共同探討員工滿意理念，以求內部達到上下一致的系統認知。探討的主題主要有：員工滿意理念的緣起和發展員工滿意及忠誠價值解剖以員工為中心的人力資源管理架構有效識別員工需求研究方法：中高層深度訪談、內部員工小組座談會（二）Stage2: 定義&收集信息一個有效的員工滿意體系，首先必須準確把握員工的

13、特征。本階段的工作主要是為Stage3：員工滿意評價框架的建立奠定基礎。員工滿意評價指標在員工滿意調查中起著決定性作用，項目最終結論的針對性、實用性完全依靠這些經過甄選設定的指標。本階段將采用定性研究方法，分別通過內部和外部兩種渠道來獲得信息。（三）Stage3: 建立員工滿意評價框架本階段將開展小范圍內的問卷調查（小樣本定量測試），同時結合統計分析技術如因子分析、相關分析、卡方檢驗等對這些指標進行再處理，并使用員工代表性的語言作為評價框架的核心內容，以求完善最終評價指標。研究方法：小樣本測試；訪問方式：面訪（四）Stage4: 衡量員工滿意程度衡量員工滿意程度的問卷設計，并開展大規模的問卷調

14、查，即在隨機抽樣的基礎上，對員工進行調查，獲得具有代表性的員工滿意度研究數據。調查方式：面訪（五）Stage5: 研究結果&策略建議本項目的研究結果主要包括：影響員工滿意的關鍵因素：這些關鍵因素將作為中國銀行山西省分行進行員工滿意提升的重要方向。中國銀行山西省分行的員工滿意度總體狀況：影響員工滿意的各項因素對員工而言重要程度并不相同，在考慮這種差異的基礎上，并結合員工的滿意度評價，探究員工總體滿意度與忠誠度的關系，以準確把握員工的需求特點和決策行為，為針對性地更富有成效地實施員工管理策略和推廣企業文化提供依據；問題及表現：運用帕累托分析來找出影響員工滿意的問題所在，即“關鍵的少數”，針對性地對關鍵問題進行深入的分析。差距分析：從流程上和管理制度上分析員工的需求和中行山西省分行的實際績效產生差異的真正原因，以提供有效的改善員工滿意的優化方案；策略建議：綜合分析以上所有信息，提出建設性的員工滿意度提升策略建議。經費預算 AUTONUMLGL 客戶調查方案設計問題界定/指