1、醫(yī)療糾紛防范與早期處理誠信醫(yī)院急救站 馬家軍參加濟南會議后向醫(yī)院匯報2022/9/111誠信醫(yī)院急救站 馬家軍山東省立醫(yī)院急救中心劉東興2022/9/112誠信醫(yī)院急救站 馬家軍有言在先抱歉，宏觀因素如政府投入不足、緊急救助體系不健全等，不在本人討論能力之內(nèi)。2022/9/113誠信醫(yī)院急救站 馬家軍宏觀看醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題醫(yī)療事故與醫(yī)療過失的原因 滿足病人需求方面的因素 醫(yī)療體制與醫(yī)院管理方面的因素病人方面的因素 2022/9/114誠信醫(yī)院急救站 馬家軍防范2022/9/115誠信醫(yī)院急救站 馬家軍急診：醫(yī)學臨床的最前沿病人病情急：危在旦夕？危在分秒！家屬心情急：心急如焚醫(yī)生反應(yīng)急：分秒

2、必爭搶救過程急：生死時速治療轉(zhuǎn)歸急：生死立現(xiàn)糾紛爆發(fā)急：干柴烈火，一觸即發(fā)！醫(yī)護人員：如履薄冰，如臨深淵！2022/9/116誠信醫(yī)院急救站 馬家軍有請當事人：糾紛相關(guān)患者家屬醫(yī)生醫(yī)院院長/行政值班科室之間/競爭科室衛(wèi)生局法院醫(yī)鬧/黑社會媒體政府公安內(nèi)奸熟人/本院職工會診專家/外院2022/9/117誠信醫(yī)院急救站 馬家軍醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬2022/9/118誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 醫(yī)療人際關(guān)系醫(yī)患關(guān)系醫(yī)醫(yī)關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與社會醫(yī)生與病人（簡單的理解）醫(yī)：醫(yī)生 護理人

3、員 醫(yī)技人員 管理人員 后勤人員（代表群體）患：病人 監(jiān)護人 家屬 單位、同事 親戚朋友（代表群體） 醫(yī)生與醫(yī)生、醫(yī)生與護士醫(yī)生與醫(yī)技人員、醫(yī)生與管理人員 2022/9/119誠信醫(yī)院急救站 馬家軍物化趨勢 醫(yī)療活動太科學化而忽視人格， 太技術(shù)化而缺乏人情，太市場化而失去人道。2022/9/1110誠信醫(yī)院急救站 馬家軍笑話： 牙科醫(yī)生第一次給病人撥牙，非常緊張。他剛把牙齒撥下來，不料手一抖，牙齒掉進了病人的喉嚨。“非常抱歉。”醫(yī)生說，“你的病已不在我的職責范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找喉科醫(yī)生。當這個病人找到喉科醫(yī)生時，他的牙齒掉得更深了，喉科醫(yī)生給他做了檢查。“非常抱歉”，醫(yī)生說，“你的病已不在我的職

4、責范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找胃病專家。”2022/9/1111誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 胃病專家用光為病人檢查后說：“非常抱歉，牙齒已掉到你的腸子里了，你應(yīng)該去找腸病專家。”腸病專家同樣做了光檢查后說：“非常抱歉，牙齒已不在腸子里，你應(yīng)該去找肛門科專家。”最后，病人趴在肛門科醫(yī)生的檢查臺上，擺出一個屁股朝天的姿勢，醫(yī)生用內(nèi)窺鏡檢查了一番，然后吃驚地叫到：“天啊！你的這里長了顆牙齒，趕快去找牙科醫(yī)生！” 2022/9/1112誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 一等公民是大官，病房幽雅似別墅； 半是療養(yǎng)半治病，十萬百萬國家出； 二等公民大老板，高級病房賽賓館； 家具電器皆具備，護士小姐送溫暖； 三等公民老百姓，擠張病

5、床來保命； 八人一室雖擁擠，不睡過道還慶幸； 醫(yī)生護士冷冰冰，差一分錢把藥停； 不管治好治不好，一生積蓄要用凈。 四等公民是窮人，有病無錢莫進門； 救死扶傷去哪了？是死是活無人問； 一家老小抱頭哭，回家等死何堪忍！ （病人觀點，僅供參考） 不平等醫(yī)療引起群眾不滿2022/9/1113誠信醫(yī)院急救站 馬家軍患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費用不能太高。 2022/9/1114誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝， 可以

6、唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。 醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。2022/9/1115誠信醫(yī)院急救站 馬家軍醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。2022/9/1116誠信醫(yī)院急救站 馬家軍工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。患者是否要告我。 2022/9/1117

7、誠信醫(yī)院急救站 馬家軍四到位：防范糾紛的關(guān)鍵記錄到位技術(shù)到位溝通到位流程到位質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意2022/9/1118誠信醫(yī)院急救站 馬家軍何為到位到位不越位適可而止防止半途而廢：案例心肺驟停搶救時間防止畫蛇添足：案例？治療上態(tài)度永遠比患者和家屬積極一點點交流上態(tài)度永遠比患者和家屬謙遜一點點2022/9/1119誠信醫(yī)院急救站 馬家軍技術(shù)到位案例：呼吸機管道-盲端依法行醫(yī) 抗生素使用前中后，葡萄糖極化 常規(guī)治療(心梗) 準入制度：急診、門診、獨立值班、醫(yī)保、獨立手術(shù)診療技術(shù)規(guī)范、藥物說明書、教科書、最新指南醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療護理服務(wù)的核心產(chǎn)品2022/9/1120誠信醫(yī)院急救站 馬家軍記錄到位舉證

8、倒置沒有記錄就是沒有做2022/9/1121誠信醫(yī)院急救站 馬家軍不寫病歷 本院職工 不足24小時轉(zhuǎn)院 死亡患者2022/9/1122誠信醫(yī)院急救站 馬家軍門診病歷無就診時間、記錄時間、科室無現(xiàn)病史、無主訴、無查體、無診斷無處置、無簽名化驗結(jié)果記錄不全記錄簡單不完善病人拒絕檢查無記錄2022/9/1123誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 A、記錄失真 2022/9/1124誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 （1）前后矛盾，出入很大：如在一份電腦 打印的病歷里，前一句描述的是患者 吐咖啡色樣物50毫升，而隨后寫的是 無嘔血黑便，這樣一句前后矛盾的癥 狀描述，先后出現(xiàn)在人院記錄現(xiàn)病史 、首次病程記錄、首次查房記錄、術(shù)

9、 前討論記錄 4 個地方。這樣的記錄， 該讓人相信哪一個？ 2022/9/1125誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 （2）同一簽名，兩種筆跡；病歷記錄里 出現(xiàn)同一個名字兩種簽名的筆跡， 顯然是一個真的，另一個是他人摹 的簽名。 2022/9/1126誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 （3）涂改：采用刀刮、膠粘、涂粘、涂 黑在病歷書寫中進行涂改。有的涂 改長達一行字以上，不僅影響病歷 的整潔，更影響病歷的真實性。 對關(guān)鍵字不得涂改，如“有、 無”、“上、下”、“左、右”等，建議 整頁重寫。 2022/9/1127誠信醫(yī)院急救站 馬家軍B、病歷記錄、查房記錄不及時2022/9/1128誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 未按病歷

10、書寫規(guī)范，在規(guī)定時間內(nèi)完成各項病歷記錄的書寫，如：某院有幾份病歷直到檢查時，出院記錄仍未完成；個別病歷中無查房記錄，己不能分辨是當時已完成查房工作但未記錄，或是未及時查房。 2022/9/1129誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 C、病歷資料不完善2022/9/1130誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 未按規(guī)定將與病人有關(guān)的各種 檢查報告收入病歷里。如：有檢查 醫(yī)囑，病程記錄有相應(yīng)結(jié)果記錄， 但在病歷中未找到相應(yīng)的檢查結(jié)果 報告單。 2022/9/1131誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 D、病歷記錄不規(guī)范2022/9/1132誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 （1）有搶救醫(yī)囑，無相應(yīng)搶救記錄。 （2）未按有關(guān)規(guī)定在書寫好的病程記錄

11、 后面簽名，或電腦打印病程記錄無 記錄后面醫(yī)師簽名，或電腦打印病 程記錄無記錄醫(yī)師親筆簽名，在打 印醫(yī)囑單里，執(zhí)行醫(yī)囑欄是打印者 姓名，而不是執(zhí)行護士的親筆簽 名。 2022/9/1133誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 （3）有的醫(yī)院做了介人治療、有創(chuàng)檢查 ，病歷里沒有患者及家屬簽名的知 情同意書。 （4）描述不準確：出現(xiàn)錯字、別字、漏 字、筆誤、標點符號不規(guī)范，字跡 潦草無法辨認等，關(guān)鍵字的錯誤導(dǎo) 致所要表達的內(nèi)容完全相佐，如 “左”寫成“右”等。 2022/9/1134誠信醫(yī)院急救站 馬家軍溝通到位滿意是一種主觀體驗，=實際值/期望值溝通是保護醫(yī)患雙方權(quán)益的必由之路鐘南山：在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾

12、紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。2022/9/1135誠信醫(yī)院急救站 馬家軍溝通到位溝通不良是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的最重要誘因：100%成功，我做的最好，3天后就可以出院-結(jié)果不幸言中，果然出院了，不過是直接抬進了太平間2022/9/1136誠信醫(yī)院急救站 馬家軍 醫(yī)生在與患者溝通的時候存在簡單化傾向。例如，有一個患者得了卵巢囊腫，在診療的過程中問大夫：“怎么辦？”大夫答曰：“切了！”患者問：“切了會怎樣？”大夫說：“男的相應(yīng)

13、器官切了就是太監(jiān)，女的，你自己去想吧！”患者十分生氣，雙方發(fā)生爭吵。溝通到位2022/9/1137誠信醫(yī)院急救站 馬家軍流程到位醫(yī)療技術(shù)流程到位護理流程到位病人家屬就診流程設(shè)計合理：一站式服務(wù)首問負責制：案例：前邊左拐右拐 案例：不怕麻煩的上XX醫(yī)院門診會診負責制：案例 3天沒有看上專家門診2022/9/1138誠信醫(yī)院急救站 馬家軍早期處理2022/9/1139誠信醫(yī)院急救站 馬家軍復(fù)習四到位：防范糾紛的關(guān)鍵記錄到位技術(shù)到位溝通到位流程到位質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意 技術(shù)是否到位，取決于記錄 銜接是否到位，取決于溝通2022/9/1140誠信醫(yī)院急救站 馬家軍行動迅速緊急處理原則：夜長夢多迅速發(fā)現(xiàn)

14、糾紛苗頭：預(yù)警制度迅速內(nèi)部溝通，避免火上澆油迅速安撫，避免心存僥幸迅速報告行政值班，代表醫(yī)院出面，直面問題（行政值班人員需要規(guī)范培訓(xùn)）迅速保護醫(yī)護人員迅速做好兩件事：記錄與溝通2022/9/1141誠信醫(yī)院急救站 馬家軍記錄創(chuàng)造條件，充分利用時間差，彌補病歷記錄中的不足之處溝通過程及結(jié)局要妥善記錄死亡病人要設(shè)法取得家屬對尸檢問題的書面意見（不同意=拒絕），又不能激怒家屬。家屬已經(jīng)復(fù)印病歷時，已經(jīng)復(fù)印頁面不得再做任何改動，可以另外記錄并注明。2022/9/1142誠信醫(yī)院急救站 馬家軍溝通：一個態(tài)度傾聽，理解傾聽，耐心地傾聽多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出

15、準確解釋。理解，理解病人或家屬的痛苦、焦慮、擔憂，學會設(shè)身處地。2022/9/1143溝通：二個掌握掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。誠信醫(yī)院急救站 馬家軍山東省立醫(yī)院急救中心劉東興2022/9/1144溝通：三個留意留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。誠信醫(yī)院急救站 馬家軍山東省立醫(yī)院急救中心劉東興2022/9/1145溝通：四個避免避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實，防止越描越黑。誠信醫(yī)院急救站 馬家軍山東省立醫(yī)院急救中心劉東興2022/9/1146溝通：時間地點人物時間：及時的時間，充分