1、北京市第第二醫院院物業管管理投標標書目 錄錄前言第一部分分 物業管管理投標標函第二部分分 公司概概況介紹紹 公司簡簡介及管管理架構構物業管理理服務宗宗旨、經經營理念念、企業業文化、企業形形象物業管理理業績及及經驗總總結第三部分分 針對對本物業業擬采取取的管理理模式和和服務管管理措施施項目概況況與分析析項目擬采采取的管管理方式式及管理理服務措措施項目前期期物業管管理思路路與模式式管理服務務內容與與標準及及管理目目標第四部分分 項目目接管驗驗收與移移交項目接管管驗收移交接管管工作第五部分分 擬采取取的工作作計劃與與物資裝裝備擬采取的的工作計計劃物資裝備備（前期期投入）第六部分分 擬建立立的管理理組

2、織機機構及人人員配備備、培訓訓、管理理管理架構構設置與與人員的的配備人員的招招聘與管管理制度度人員的培培訓與考考核第七部分分 管理規規章制度度和檔案案的建立立管理建立規章章制度的的原則擬建立的的規章制制度檔案的建建立與管管理第八部分分 日常服服務標準準及措施施方案接管期的的管理日常服務務管理應急方案案第九部分分 設備維維修養護護計劃管管理方案案物業日常常維修養養護管理理公共設施施設備的的維修養養護管理理第十部分分 物業管管理綜合合服務費費測算 物業業管理服服務成本本核算 物業業管理服服務投標標報價 物業業管理服服務費盈盈虧分析析第十一部部分 恒恒瑞物業業對醫院院物業管管理產業業的構想想第一章

3、商業業服務與與運營第二章 醫療療器材、后勤資資產第十二部部分 招招標文件件要求提提供的其其他材料料附件1 管理理規章制制度附件2 相關關資格文文件法人營業業執照、稅務登登記證書書復印件件法定代表表人授權權書資信證明明社會保障障資金繳繳納記錄錄中標服務務費承諾諾書附件3 項目目部主要要人員簡簡歷表 物業業管理項項目部人人員構成成前 言言 北京市市恒瑞物物業管理理有限公公司從公公司實際際出發，很榮幸幸受邀參參加此次次北京市市第二醫醫院物業業管理服服務的投投標。作作為北京京物業管管理行業業中的一一員，幾幾年來，本公司司一直致致力于提提高自身身的服務務管理水水平，為為廣大用用戶、客客戶提供供質價相相符

4、的服服務。北京市第第二醫院院物業管管理服務務向社會會公開招招標選聘聘物業管管理企業業，本公公司將充充分發揮揮人才優優勢和集集團優勢勢，堅持持“以人為為本，客客戶至上上”的理念念，積極極參與投投標，如如果我公公司投標標成功，我們將將以全心心全意為為用戶服服務為宗宗旨，并并根據本本物業項項目的特特點，為為廣大用用戶提供供全面、專業、規范、優質、高效的的物業管管理服務務。第一部分分 北京京市第二二醫院物業管理理投標函函 北京市第第二醫院院物業管管理投標標函項目名稱稱：北京京市第二二醫院物物業管理理服務招標編號號：06686-07441011120055ZZ/3致北京國國際貿易易公司： 1、我們收收到

5、并研研究了貴貴單位的的招標文文件，對對全部招招標文件件予以確確認，愿愿意按招招標文件件規定的的內容，以開標標報價信信中的最最終報價價，承擔擔第二醫醫院的物物業管理理及相關關服務，并保證證嚴格履履行我們們所承諾諾的責任任和義務務。 2、我們對對本項目目擬派的的物業管管理項目目經理為為：萬祿祿賦/物物業管理理經理。 3、我們已已詳細審審查全部部招標文文件，以以及全部部參考資資料和有有關附件件。我們們完全理理解并同同意放棄棄對這方方面有不不明及誤誤解的權權利。 4、如果我我們中標標，我們們保證按按招標文文件的要要求和招招標人簽簽訂物業業管理服服務合同同，并成成立第二二醫院物物業管理理項目部部，選派派

6、專業物物業管理理人員和和工程人人員實施施物業管管理服務務合同。 5、我們同同意從開開標之日日起900天內遵遵守本投投標文件件，在此此期限滿滿之前的的任何時時間，本本投標文文件一直直對我們們具有約約束力。 6、我我們聲明明本投標標報價已已考慮了了所有的的因素，投標有有效期內內，投標標價格保保持不變變。 7、在在制定和和執行正正式合同同之前，本招標標文件、投標文文件連同同你方書書面的中中標通知知書，應應構成我我們雙方方之間有有約束力力的合同同。 8、我我們理解解你們并并不一定定接受最最低標報報價的投投標或受受到的任任何投標標文件的的約束，同時也也理解你你方不負負擔我們們的任何何投標費費用。 9、其

7、其他承諾諾與說明明事項：（見開標報報價信）投標人：北京恒恒瑞物業業管理有有限公司司 （公章章）法定代表表人或其其授權代代表人（簽字）： 地 址址：海淀淀區花園園路1號號電 話：13xx46 66296691448 傳 真真：622x1日 期： 20007年年6月 第二部分分 恒恒瑞物業業公司概概況介紹紹要點： 北京京恒瑞物物業管理理有限公公司管理理架構及及特點 以人人為本、強化服服務、注注重品牌牌、適時時發展的的物業管管理服務務理念 優秀秀的經營營業績 第一章 公司司簡介及及管理架架構一、公司司簡介企業名稱稱： 北京市市恒瑞物物業管理理有限公公司 Beiijinng HHenggruii Pr

8、ropeertyy Maananngennt CComppanyy創立時間間： 20002年1月月注冊資金金：RMMB500萬元企業性質質：有限限責任公公司企業資質質：叁級級組織架構構：（具具體詳見見下頁架架構圖）北京恒瑞瑞物業管管理有限限公司成成立以來來，經過過長期規規范化管管理的磨磨練和不不斷的探探索、創創新，已已經形成成了自己己獨具風風格的管管理模式式。成功功的運作作、銳意意的進取取精神使使公司得得到了健健康快速速的成長長。在穩穩固原有有管理項項目的同同時，不不斷的與與有遠見見卓識的的大廈、寫字樓樓、別墅墅、居住住小區的的開發商商或業主主委員會會及醫院院、學校校、機關關、部隊隊等單位位建

9、立物物業管理理的長期期合作關關系，在在業內取取得了良良好的信信譽，得得到了合合作伙伴伴的廣泛泛認同。與每一家家成功企企業一樣樣，公司司的每個個層面都都要有一一個核心心團隊，恒瑞公公司為了了打造各各級團隊隊的凝聚聚力、創創造力和和執行力力，將各各級人員員的培訓訓、創建建有特色色的企業業文化作作為首要要核心工工作。送送出去，請進來來，不惜惜重金投投資學習習和培訓訓，使恒恒瑞人的的文化素素質始終終要保持持在很高高的水平平，要求求管理隊隊伍大專專以上學學歷的人人員要占占總人數數的800%以上上，在培培養和穩穩定自身身隊伍的的同時，公司注注重吸納納文化素素質高、專業能能力強的的優秀人人才加盟盟到恒瑞瑞大

10、家庭庭，不斷斷的補充充新鮮血血液、引引進先進進的管理理理念。由于有有了一支支業務精精、執行行力強的的團隊，弘揚“團結進進取，求求實創新新，全面面服務”的企業業精神已已成為每每個恒瑞瑞人的自自覺行動動，我們們正以極極大的熱熱情和高高昂的士士氣為用用戶和客客戶提供供著最優優質的服服務。公司非常常重視與與合作伙伙伴創建建良好的的合作關關系，與與天鴻公公司、首首開集團團、住總總集團及及一些知知名的開開發商和和企事業業單位都都有著多多年的良良好合作作關系，且與他他們的合合作每年年都有新新的進展展。恒瑞公司司居安思思危，不不斷向新新的領域域拓展，逐步形形成了良良性循環環的產業業鏈，根根據人才才的特點點，陸

11、續續開辟了了高檔的的休閑娛娛樂場所所和大眾眾化的餐餐飲業。多元化化的發展展前景已已初露端端倪。目目前公司司下設的的有綜合合的物業業管理服服務，有有專業的的停車場場管理、綠化、保潔、保安、休閑娛娛樂、餐餐飲等經經營分公公司，來來滿足不不同客戶戶的需求求。我公司將將秉承服服務行業業的宗旨旨，更好好的服務務于廣大大客戶，真誠的的希望與與各界朋朋友和單單位建立立聯系，開展合合作業務務。真誠的感感謝各界界同仁及及朋友的的信任和和支持！二、公司司管理架架構海淀區竹園小區 東城區華府景園總 經 理副總經理總會計師公司總部商業物業住宅物業其他類型綜合辦公室人力資源部開 發 部物 業 部財 務 部后勤工程部 北

12、京港龍商業大廈北京盛福京龍商廈昌平區風雅園小區昌平區龍錦苑小區海淀區恩濟花園涿州琉璃湖別墅朝陽區幸福村小區崇文區華德公寓崇文區景泰嘉園豐臺區車輛研究所天津市血液中心 天津市黃河道醫院豐臺海軍靛廠新村第二章 物業業管理服服務宗旨旨、經營營理念、 企業業文化、企業形形象北京市恒恒瑞物業業管理有有限公司司本著高高效、精精干的原原則，謙謙虛、協協作、勤勤儉、創創新的企企業精神神，以人人為本、客戶至至上的管管理宗旨旨，獨具具特色的的物業管管理和科科學的手手段，使使公司在在經濟高高速發展展起來的的新興行行業中，成為一一個多方方位、高高層次、規范化化的綜合合性管理理公司，為每位位用戶營營造出一一個安全全、舒

13、適適、清潔潔、優雅雅、便捷捷的生活活及辦公公環境。服務理念念：以人為本本、強化化服務經營理念念：注重品牌牌、適時時發展管理理念念：規范、嚴嚴格、主主動、高高效人才理念念：以人為本本、共同同發展 在加強強企業文文化建設設，樹立立企業形形象方面面,恒瑞物物業公司司已經充充分認識識到,保證企企業文化化同企業業宗旨、理念、目標的的統一是是培育企企業核心心競爭力力的一個個重要環環節。通通過企業業文化的的導向、激勵和和凝聚作作用把員員工統一一到企業業的戰略略目標上上是戰略略實施的的保證。因此公公司建立立和形成成了具有有恒瑞特特色并服服務企業業發展戰戰略的企企業文化化。 恒瑞物物業管理理公司的的企業文文化是

14、由由四個層層次構成成的，即即表層的的物質文文化，淺淺層的行行為文化化，中層層的制度度文化和和深層的的精神文文化。尤尤其是在在培育中中層的制制度文化化和深層層的精神神文化方方面不斷斷強化。中層的的制度文文化，是是指與現現代企業業在服務務經營活活動中形形成的企企業精神神、企業業價值等等意識形形態相適適應的企企業制度度、規章章和組織織機構等等。這一一層次主主要是企企業文化化中規范范人和物物的行為為方式的的部分。恒瑞物物業管理理公司通通過現代代企業內內的領導導制度、組織結結構體系系、管理理的規章章制度等等反映出出企業的的價值觀觀、精神神和文化化，使其其成為企企業文化化中的強強制性文文化。深深層的精精神

15、文化化，是恒恒瑞企業業文化中中的核心心層，它它是指企企業在服服務經營營中形成成的獨具具企業特特征的意意識形態態和文化化觀念，包括企企業精神神、企業業道德、坐標觀觀念、企企業目標標和行為為準則等等。例如如：恒瑞瑞物業管管理的品品牌概念念“優質服務務=細致致+創新新+用戶戶需求”就反映映了企業業的深層層精神文文化。恒恒瑞物業業管理公公司在企企業多種種經營過過程中逐逐步形成成了與之之匹配的的企業精精神，企企業道德德、企業業目標、企業價價值。 恒瑞物物業管理理公司企企業文化化具有導導向、約約束、凝凝聚、激激勵和輻輻射五大大功能。通過創創立和建建設企業業文化，使它成成為全體體員工所所共同擁擁有、互互相認

16、同同的行為為方式和和思想方方法，從從而產生生一種凝凝聚力，使他們們不僅愿愿意投身身于企業業，而且且同心同同德的去去維護企企業的形形象和利利益。這這是一種種巨大的的財富，并已經經成為恒恒瑞物業業管理公公司發展展的動力力。第三章 公司司物業管管理的業業績及經經驗總結結一、公司司主要業業績 公司司提供物物業管理理服務的的商業大大廈：北北京港龍龍商業大大廈北京盛福福京龍商商業大廈廈 公司司提供物物業管理理服務的的綜合項項目：天天津市黃黃河道醫醫院 天津市市血液中中心 海淀區區恩濟花花園 豐臺區區燕嶺賓賓館 豐臺臺區北京京車輛研研究所 北京嘉嘉蘭休閑閑娛樂中中心 河北北涿州琉琉璃湖別別墅 公司司提供物物

17、業管理理服務的的住宅小小區：建設部優優秀小區區：昌平平區風雅雅園小區區 昌平區區龍錦苑苑小區 崇文區區景泰嘉嘉園小區區 崇文文區華德德公寓 東城城區華府府景園北京市優優秀項目目：海淀淀區竹園園小區 海海淀區東東馨園小小區 朝陽區區幸福村村小區 豐豐臺區海海軍靛廠廠新村小小區二、物業業管理經經驗總結結 恒瑞物物業管理理有限公公司經過過多年銳銳意創新新和不斷斷進取，積累了了豐富的的物業管管理經驗驗。（一）時時刻樹立立“以人為為本、客客戶至上上”的觀點點 公司作作為專業業物業管管理企業業，自成立以來，一一直致力力于先進進的物業業管理理理念和運運作模式式，全部部精力用用于專業業化的物物業管理理事業中中

18、。因此此，為開開發商和和用戶著著想是公公司的宗宗旨，深深知沒有有他們的的信任與與理解公公司將失失去依托托。（二）人人才優勢勢 恒瑞公公司總部部配備的的各類高高、中級級管理人人才與專專業技術術人員，多年養養成的規規范程序序和良好好的服務務意識已已深植于于心，顯顯示出很很高的業業務素養養，從而而保證了了項目的的管理服服務水平平。企業業管理機機制上尤尤其在決決策和用用人上按按現代企企業機制制建設，具備完完善的運運行規范范和激勵勵機制。（三）先先進的管管理模式式 公司在在多年的的管理中中始終追追求專業業化的先先進的管理模模式，努努力在業業內塑造造一個好好的品牌牌，形成成良好的的口碑，注重對對外宣傳傳及

19、公眾眾形象，對于項項目的宣宣傳效應應會起到到積極推推動的作作用。公公司多年年的市場場運作，與與市區小小區辦、公安、工商、稅務、環衛、供電、供水、街道等等政府部部門關系系融洽，已形成良良好的外外圍環境境。 公司總總部全面面支持各各項目部部的管理理運行，現已形形成成熟熟的兩級級管理和和事業部部運行模模式，輔輔之積淀淀多年的管管理經驗驗，充分分利用所所管項目目類別齊齊全的優優勢，對對各項目目間人力力、物力力資源集集中配置置與組合合，構成成相互支支援，優優勢互補補，有效效地降低低了管理理成本，提升了了效率和和效益的的增長幅幅度。（四）規規范的專專業化運運作 公司屬屬專業性性物業管管理公司司，故每每個項

20、目目的管理理工作均均涉及前前期介入入，因此此在市場場開發、工程建建設、樓樓宇管理理等方面面均積累累了大量量的經驗驗，可為為開發商商減輕大大量的工工作壓力力，公司司專設的的經營管管理中心心憑借強強大、清清晰的業業務支持持程序，努力推推動物業業項目的的發展、建設和和營銷，保證了了與合作作伙伴間間相互支支持的長長久。（五）良良好的企企業文化化氛圍公司重視視企業文文化建設設，保證證了管理理團隊的的敬業、合作精精神，不不勝枚舉舉的文化化活動充充分體現現了企業業的價值值觀，內內部刊物物恒瑞瑞企業報報和網網站起到到了有效效的溝通通作用，并將濃濃郁的文文化氛圍圍引入社社區文化化建設中中來，全全面提升升物業品品

21、質，實實現社會會效益。建立創新新的企業業文化。恒瑞人人崇尚創創新，鼓鼓勵員工工發揮想想象力和和創造力力，將采采納合理理化建議議和開展展技術革革新運用用在服務務工作中中，為客客戶帶來來更多的的利益。同時恒恒瑞物業業倡導人人人參與與的團隊隊精神。溝通及及合作是是團隊精精神的基基礎，使使每個員員工認識識到任何何一個人人都無法法單獨完完成公司司對客戶戶的服務務承諾，任何時時候都要要發揚“團隊”精神。在恒瑞瑞公司內內部實行行“互為客客戶”的原則則，已經經形成了了平等協協作、主主動服務務和相互互尊重的的良好工工作氛圍圍，保證證了團隊隊的有效效配合。（六）差差異化的的競爭戰戰略，讓讓客戶得得到超出出期望的的

22、服務 1、以以人為本本的服務務理念。恒瑞物物業把“以人為為本”的服務務理念融融入于“客戶第第一”的服務務標準之之中。根根據不同同客戶的的需求，建立與與之相適適應的安安全、工工程管理理和客戶戶服務體體系，不不間斷地地改善管管理服務務工作以以獲得用用戶和客客戶的高高度滿意意。 2、保保值、增增值的管管理目標標。恒瑞瑞物業以以為用戶戶保值、增值為為主要目目標。公公司的專專業化工工程、保保安、清清潔等技技術隊伍伍，在前前期介入入管理、樓宇接接管驗收收、設備備維修保保養、樓樓宇清潔潔美化等等方面具具有豐富富經驗和和嚴密的的工作程程序，特特別是通通過預防防性維修修工作，有效地地提高物物業的使使用壽命命，使

23、物物業保值值、增值值，最大大限度地地維護了了開發商商和用戶戶的權益益。 3、回回報社會會，奉獻獻愛心。恒瑞物物業熱心心投入公公益事業業，積極極組織社社區活動動，邀請請客戶和和用戶共共同關注注社區發發展。通通過形式式多樣、內容新新穎、健健康的活活動，不不斷營造造獨特的的社區文文化氛圍圍，受到到社會各各界的好好評，同同時也有有效地增增強了企企業凝聚聚力。（七）建建立學習習型組織織 公司內內部管理理機制完完善堅持持“全員培培訓，終終身培訓訓”的方針針。把恒恒瑞物業業公司建建成“學習型型的組織織”是員工工在職業業生涯中中不斷自自我提升升的需要要，員工工接受全全面培訓訓是恒瑞瑞物業保保證物業業管理服服務

24、質量量的前提提和基礎礎。在恒恒瑞物業業公司，員工未未經培訓訓考核，不得上上崗。系系列的入入職培訓訓、在崗崗培訓、轉崗培培訓、外外派培訓訓和相應應的考核核評比使使員工進進一步提提高自身身素質，改進工工作質量量。四、恒瑞瑞物業管管理有限限公司在在物業管管理上的的優勢 優秀秀的專業業的管理理隊伍：公司擁擁有物業業管理所所需的各各種專業業公司，包括：綠化公公司、保保潔公司司、保安安公司、車輛管管理公司司等； 豐富富的管理理經驗：恒瑞公公司對不不同類型型物業服服務方面面具有豐豐富的經經驗，擁擁有一套套科學、規范的的管理制制度和管管理方案案及嚴謹謹的工作作流程； 強大大的技術術力量：恒瑞公公司擁有有40多

25、名名具有初初、中、高級專專業技術術職稱的的管理人人員，220名項項目經理理全部具具有建設設部物業業管理經經理上崗崗證書，管理人人員全部部具有北北京市物物業管理理部門經經理上崗崗證書。第三部分分 針針對本物物業管理理項目擬擬采取的管理模模式和服服務管理理措施要點： 以高高效、快捷、安全、清潔為為主導的的管理思思路 以“職業經經理人”為核心心的管理理體制 人性性化的服服務體系系、專業業化的管管理機制制 全員員服務制制的“信息流流”體系第一章 項目目概況與與分析一、項目目概況1、項目目介紹 北京市市第二醫醫院位于于西城區油坊胡胡同366#。由由一棟地地下四層層，地上上八層的的新樓與與一棟地地上四層層

26、地下一一層的舊舊樓共同同組成。總建筑筑面積2279884m2（其中中新樓：213384mm2 ，舊舊樓：225000 m2，南區區租用樓樓：41100 m2，）；新樓樓功能劃劃分：地地下一層放射科科、內鏡鏡室，地地下二層自行車車庫、物物品庫、病案庫庫、藥庫庫、太平平間等，地下三三層員工工食堂、計算機機室、公公共浴室室、供應應室，地地下四層立體停車車場（992個車車位），地上一一至三層層門診，四至七七層住院院部，八八層手術術室。舊舊樓功能能劃分：地下一一層庫房房，地上上一至三三層病房房，地上上四層檢檢驗科。綠化面面積：5500 m2；擬開放放246張病床床。 醫院在在職職工工4200人（后后勤人

27、員員約為220個），日門門診量約約6000人次。 醫院南南區為臨臨租用地地，建筑筑面積約約為41100 m2，由體體檢中心心、社區區衛生服服務中心心以及綜綜合辦公公樓組成成。2、項目目配套設設施設備備情況北京市第第二醫院院是一個個配套設設備設施施非常完完善的綜綜合性醫醫院，其其具備：高低壓壓配電室室，高壓壓變頻供供水系統統，消防防系統，熱水系系統，監監控系統統，中央央空調系系統、潔潔凈空調調及鍋爐爐房。電電梯6部部（1部部客梯、1部車車梯、11部污梯梯、1部部潔凈梯梯、2部部醫用梯梯）此外外，地下下四層為停停車場，可滿足足醫院及及患者就就醫停車車使用；地下三三層為食食堂，可可滿足用用戶就餐餐、

28、配餐餐、送餐餐需求。二、項目目分析醫院物業業相對于于住宅、寫字樓樓、商場場等一般般性物業業而言，醫院是是較難管管理的一一種物業業。在管管理中矛矛盾較多多，困難難較大，這是由由醫院物物業管理理自身的的特點所所決定的的。首先，醫醫院物業業管理的的服務對對象具有有雙重性性。從業業人員不不僅給病病人提供供服務，還要同同時滿足足醫務人人員的服服務需要要，而醫醫務人員員又在為為病人服服務。病病人屬于于弱勢群群體，絕絕不像住住宅區內內的住（用）戶戶或寫字字樓里的的辦公人人員那么么易于管管理和服服務。服服務要求求越高，管理難難度越大大。醫院物業業管理的的功能除除了是為為醫務人人員和病病人提供供優質服服務和高高

29、效管理理，創造造安全、文明、整潔、舒適的的環境，還必須須保證醫醫院正常常的醫療療工作秩秩序。同同時，良良好的物物業管理理還能為為醫院樹樹立品牌牌形象，吸引外外來病人人就診，提高經經濟效益益。醫院院物業管管理范圍圍廣泛，包括醫醫院主體體（門診診部、住住院部等等）及食食堂兩大大部分。每一部部分的管管理運作作方式不不同，由由管理中中心統一一協調控控制。因因此，醫醫院物業業管理功功能和范范圍決定定了管理理的高難難度。衛衛生要求求高，專專業性強強，這是是醫院物物業管理理的一大大特點。清潔工工作是重重中之重重，是管管理工作作面臨的的最大挑挑戰。醫醫院不同同于一般般住宅、寫字樓樓，清潔潔也不再再是掃掃掃擦擦

30、那那么簡單單，要消消毒，要要注意交交叉感染染。對人人員素質質有較高高要求，并須注注重學習習醫院消消毒隔離離制度等等知識。由由于醫院院采取開開放式治治安管理理方式，人員流流動量大大，進出出人員復復雜，并并且樓棟棟多、面面積大，管理難難度大。保安員員工作不不只是局局限于常常規的治治安、消消防、車車輛道路路管理，還需從從事陪護護控制、救護接接應、幫幫助病人人等方面面的醫療療專業性性服務工工作。針對對醫院物物業管理理的特點點，我們們必須遵遵循物業業管理的的規律并并結合醫醫院實際際運作狀狀況，使使每步管管理程序序和每個個管理環環節形成成一個制制度化、系統化化的有機機整體，使內部部管理和和現場管管理有機機

31、地相互互協調配配合起來來。在日日常管理理過程中中，諸如如清潔消消毒、機機電維修修、保安安消防及及對外關關系協調調等任何何一個環環節出問問題，都都將直接接影響物物業管理理正常運運行。因因此，管管理人員員必須學學會統籌籌兼顧，綜合治治理協調調，從全全局的角角度看問問題，而而非各管管一攤不不問其他他。我們不僅僅要做到到讓醫務務人員滿滿意還要要讓病患患滿意，這就需需要聘請請專業的的保潔、專業的的護工公公司，用我們們高質量量的服務務贏得廣廣大醫護護人員、病人及及其家屬屬的信任任和支持持，另外外要保證證我們的的服務態態度良好好，時刻刻保持真真誠的微微笑面對對每一個個服務對對象，通通過我們們的服務務讓用戶戶

32、滿意，真正達達到用戶戶物業一一家親的的良好狀狀態！ 三、本本項目物物業管理理整體思思路根據以上上分析，由于醫醫院的物物業管理理有別于于寫字樓樓、辦公公樓、居居住小區區等傳統統物業類類型，這這就要求求物業管管理企業業在涉足足醫院后后勤服務務社會化化管理之之前，對對醫院物物業的特特殊性進進行充分分了解，并在人人力、物物力、專專業技術術等多方方面做好好相應準準備。同同時，在在實施物物業管理理過程中中，根據據醫院工工作的特特點，不不斷摸索索，總結結出一條條科學管管理之路路，使得得醫院的的物業管管理服務務不斷朝朝著專業業化、規規范化、標準化化、人性性化的方方面發展展。針對北京京市第二二醫院物物業管理理工

33、作以以滿足廣廣大患者者的醫療療需求為為基礎，確保醫醫院服務務支持系系統的高高效運轉轉，對此此我公司司將采取取以人性性化和專專業化管管理為主主導，實實現以人人為本的的服務理理念，借借助現代代化的管管理模式式和方法法，為廣廣大用戶戶提供優優質、經經濟、細細致、周周到、高高效的服服務和智智能化管管理，創造整整潔、文文明、安安全、方方便的工工作及就就醫環境境。四、建立立相應的的管理體體制與管管理機制制 1、完完善管理理體制，建立“職業經經理人”制度 如果說說恒瑞物物業公司司是市場場競爭浪浪潮中的的航船，那么管管理體制制是船的的龍骨，它直接接影響到到企業發發展的成成敗。我我們將在在醫院的的管理中中引入市

34、市場化的的激勵機機制職業經經理人制制度，來來充分調調動管理理人員的的積極性性，以人人為中心心、強調調服務、重品牌牌、適時時發展的的經營模模式。 2、推推行用戶戶自治管管理與企企業專業業化服務務相結合合的管理理機制 針對北北京市第第二醫院院的特點點，充分分調動廣廣大用戶戶自律、自治的的積極性性。根據據公司以以往物業業管理的的經驗，我們將將組織更更加多樣樣化的交交流，對對話方式式，以達達到物業業公司、廣大用用戶和諧諧共管的的目的。五、物業業管理的的原則 資產全全周期管管理的原原則（LLifee Cyyclee Asssett Maanaggemeent）； 突出專專業化、規范化化、標準準化、人人性

35、化的的服務主主題； 創立品品牌意識識； 開展全全方面、高品質質的服務務，融入入公司整整體管理理體系中中； 強化風風險管理理。 第二章 項目目擬采取取的管理理方式及及管理服服務措施施一、物業業管理中中心管理理業務流流程 物業管管理中心心管理業業務流程程設計始始自我公公司中標標，并簽簽訂物業業管理委委托合同同后，組組建物業業管理中中心其后后管理中中心依照照項目管管理本身身的規律律、特點點，依次次開展項項目的管管理業務務，且每每項業務務工作均均嚴格依依照公司制制定的規規章制度度體系進進行運行行。中標 簽簽定委托托合同 組建管管理中心心 人人員培訓訓 接管管驗收 日常管管理 二、管理理中心外外部運作作

36、機制 北京市市第二醫醫院物業業管理中中心為恒恒瑞物業業公司的的直屬單單位，實實行獨立立核算；行政主主管部門門是市、區房屋屋土地管管理部門門，與管管理中心心形成行行業指導導和監督督關系；業務主主管部門門指市、區各級級政府業業務部門門，以業業務指導導和行政政領導方方式影響響項目管管理工作作的開展展。西城區小區辦北京市小區辦恒瑞物業公司物業管理協會 業務指導 隸屬關系相關法規的指定修改 行業指導 醫院物業管理中心三、擬采采取的管管理服務務措施結合北京京市第二二醫院物物業管理理的難點點、重點點及管理理思路，我們擬擬采取以以下管理理服務措措施，以以保證管管理模式式的實現現及服務務產品按按照預設設標準的的

37、供給：（一）導導入適用用和完善善的質量量管理體體系我公司于于成立之之初就建建立了公公司自己己的質量量保證體體系，通通過在所所管理服服務的項項目實際際運作和和持續改改進，質質量保證證體系已已日趨完完善和穩穩定，并并具有較較強的可可操作性性。質量量保證體體系已成成為我們們提供規規范化、標準化化物業管管理服務務的基石石。在北北京市第第二醫院院物業管管理的實實施過程程中，我我們將一一如既往往地推行行全員質質量管理理，并根根據醫院院項目的的實際情情況和特特色制定定適用的的品質控控制方案案，在日日常管理理服務中中加以完完善，并并不斷摸摸索，使使醫院的的物業管管理不斷斷朝著專專業化、規范化化、標準準化、人人

38、性化的的方面發發展。 （二）實實施 “質量、成本雙雙否決”的運作作機制物業管理理是市場場活動，物業管管理公司司受用戶戶委托提提供用戶戶所需要要的管理理服務，作為企企業物業業管理公公司是必必須有盈盈利能力力的，沒沒有收支支平衡控控制能力力的管理理和服務務無論對對企業還還是用戶戶來說都都肯定不不是好事事情。從從物業管管理行業業的特點點來看，節約和和控制成成本對企企業來說說是必然然的，低低廉的服服務價格格對用戶戶來說也也是有利利的；但但是，我我們清楚楚的看到到，控制制成本與與保證質質量不應應該是矛矛盾的，以犧牲牲質量為為基礎的的成本控控制不是是解決問問題的根根本辦法法，惟有有在保證證質量的的前提下下

39、談成本本控制才才有意義義。我公公司結合合物業管管理行業業的服務務特性，全面推推行“質量、成本雙雙否決”機制。公司通通過與關關鍵崗位位負責人人簽訂目目標管理理責任書書，把服服務質量量和成本本控制作作為考核核工作業業績的兩兩項最重重要的指指標，且且兩者是是“或”與“否”的關系系。通過過 “質量、成本雙雙否決”的運作作，我們們獲得了了用戶滿滿意率持持續穩步步上升、管理成成本逐步步下降的的良好成成果。我我們將進進一步結結合北京京市第二二醫院的的管理特特點和難難點，把把這一套套運行機機制用于于該項目目的管理理實踐中中，力求求在“服務質質量”和“成本控控制”之間找找到更準準確的結結合點，以提供供“質優價價

40、廉”的高性性價比服服務。（三）建建立“加油站站式”的員工工培訓制制度由于提供供服務產產品的主主體之間間的個性性差異，對于服服務產品品的提供供，不能能簡單地地只制造造一種“準則”，而是是應該依依據服務務需求的的變化而而不斷調調整，即即服務的的層次、內容和和方向做做出相應應變化，真中一一項關鍵鍵問題就就在于對對員工持持續不斷斷的培訓訓。在實實踐中，我們推推出了“加油站站式”的培訓訓體系，做到崗崗前培訓訓、在崗崗培訓和和調崗培培訓，各各層級員員工均有有明確的的培訓達達標標準準，使每每一層級級員工保保持服務務知識、技能與與服務需需求達到到動態平平衡。同同時，我我們亦強強化“管理者者就是培培訓者”、“培

41、訓是是公司對對職員的的最大福福利”的觀念念，并把把這種意意識在物物業管理理工作中中貫徹始始終。（四）實實現與周周邊社區區的資源源共享北京市第第二醫院院周邊緊緊鄰多個個已建的的小區，這將成成為我們們不可或或缺的一一項管理理資源，我們可可以充分分借助這這個有利利條件實實現資源源共享，以便更更好地滿滿足廣大大用戶的的服務需需求。北北京市第第二醫院院與周邊邊項目雖雖然在物物業類型型、建設設周期、服務定定位等方方面存在在差異，但為用用戶提供供優質服服務的目目標是一一致的，雙方可可在競爭爭的基礎礎上充分分開展合合作，如如管理信信息使用用、社區區治安聯聯防等方方面均可可強強攜攜手、優優勢互補補。（五）建建立

42、“物業管管理信息息島”伴隨ITT產業的的迅速發發展，數數字化的的信息浪浪潮正以以不可阻阻擋之勢勢向我們們涌來，利用信息息寬帶網網絡資源源更好的的為用戶戶提供信信息對稱稱與共享享、VOOD、網網上配送送購物與與結算等等方面的的增值服服務在沿沿海和其其他發達達的地區區已經是是非常成成熟的。我們冀冀望在北京市市第二醫醫院的管管理服務務中占領領先機，配合公公司的局局域網及及醫院的的寬帶信信息網絡絡計劃，我們擬擬逐步建建立醫院院局域網網站，將將各類管管理服務務信息定定期輸入入并及時時更新，并擬以以寬帶網網絡和網網站為基基礎逐步步為廣大大用戶提提供更多多的便利利信息服服務，著著力實現現管理手手段的現現代化

43、和和信息的的網絡化化，構建建一個可可為用戶戶提供大大量交互互式信息息的“物業管管理信息息島”，從而而滿足社社會各界界、廣大大用戶以以及物業業管理公公司之間間對管理理資源及及信息共共享的需需求。政政府主管管部門、用戶以以及物業業管理公公司隨時時可通過過互聯網網登陸網網站，高高速瀏覽覽物業管管理中心心的管理理情況，并獲取取服務資資料，同同時對管管理中心心的工作作業績進進行監督督和指導導，實現現管理服服務信息息的多層層面傳遞遞。（六）用用 “客戶服服務前項項化”的服務務模式強大的服服務平臺臺和先進進的服務務組織是是提供規規范客戶戶服務的的前提，“客戶服服務前項項化”要求物物業管理理中心的的所有員員工

44、以客客戶為中中心，在在對待客客戶服務務需求上上每個人人都是服服務終端端，打破破層級管管理上的的壁壘，從而能能夠靈活活高效的的為用戶戶提供優優質服務務。以我我們在以以往項目目管理的的成熟經經驗，我我們將一一如既往往的在北北京市第第二醫院院推行以以設立客客戶服務務中心的的操作方方式為基基礎的 “客戶服服務前項項化”服務模模式，并并以“首問責責任”、“分片包包干”、“全員聯聯動”、“快速行行動”等制度度的實施施作為保保障。在北京市市第二醫醫院的服服務形式式上，我我們將建建立客戶戶服務中中心的運運作體系系。即將將項目的的內部管管理和對對外服務務分為后后臺和前前臺操作作，客戶戶服務中中心是管管理中心心的

45、指揮揮調度中中心及信信息樞紐紐，所有有的對外外服務統統一由客客戶服務務中心指指揮調度度，所有有的客戶戶服務信信息也統統一匯總總到客戶戶服務中中心后進進行處理理，用戶戶所有的的服務需需求申請請及投訴訴建議都都將匯總總到客戶戶服務中中心，由由中心負負責分類類處理，而管理理中心所所有需要要公布的的管理服服務信息息亦通過過該中心心反饋到到用戶，從而保保證管理理中心對對外形象象的統一一化。通通過服務務中心的的有效運運作，336524小小時的響響應時間間將可保保證廣大大用戶的的需求全全天候地地得到受受理及滿滿足，為為北京市市第二醫醫院的用用戶提供供“一站無無憂”式物業管管理服務務。（七）致致力于公公共設施

46、施設備的的循環改改進物業管理理中一個個重要內內容就是是共用設設施、設設備的管管理和維維護。共共用設施施、設備備運行狀狀態的良良好程度度將直接接影響到到醫院的的正常運運營和安安全保障障等問題題。根據據我們以以往的管管理經驗驗，我們們將北京京市第二二醫院共共用設施施、設備備的管理理分為三三個層次次進行，即：以以保證共共用設施施、設備備處于受受控狀態態、維持持正常運運行為目目的的日日常管理理及維修修、養護護；以消消除各種種運行隱隱患，保保證設施施、設備備性能得得以充分分發揮為為目的的的定期維維修養護護（包括括大、中中修）；以提升升設備性性能、增增強設備備自我保保護功能能從而滿滿足用戶戶不斷增增長的服

47、服務需求求為目的的的改良良性維護護（改造造）。在北京市市第二醫醫院共用用設施、設備的的管理和和維護上上，我們們致力于于憑借自自身的管管理經驗驗，對其其進行持持續的循循環改進進和功能能擴展，逐步實實現對共共用設施施、設備備的集中中監控和和一體化化管理，最終實實現物業業的保值值和增值值。（八）管管理體系系的全面面整合和和提升社會的環環境時時時在變，用戶的的需求亦亦時時在在變，始始終沿用用舊有的的管理模模式和服服務方式式是無法法滿足用用戶不斷斷增長的的服務需需求的。我公司司非常注注重“創新再再造”，我們們稱變化化為常態態，定期期實施管管理體系系的全面面整合提提升。其其精髓將將在于持持續地不不間斷地地

48、進行流流程再造造，對日日常一些些已經相相對固定定化的思思維方式式、服務務理念以以及具體體的作業業流程進進行重新新分析和和改造，使其能能夠更加加符合廣廣大用戶戶的真實實的需求求，從而而為廣大大用戶提提供真正正實用的的服務。經過在在目前管管理項目目的推行行，流程程再造最最大限度度的利用用既有資資源提升升服務品品質和管管理水平平，取得得了較好好的效果果。在北北京市第第二醫院院的物業業管理中中，我們們仍將繼繼續推進進此項工工作，并并運用流流程管理理的思想想指導日日常的具具體工作作。致力力于用新新型的“以客戶戶為中心心、以流流程為導導向”的運作作取代傳傳統的“以企業業為中心心、以職職能為導導向”運作，實

49、現物物業管理理水平的的持續提提升。四、內部部運作綠綠色信道道 服務信信息的輸輸入輸出出，本著著“以人為為本”的原則則，自客客戶提出出服務需需求，經經過綠色色信道快快捷傳達達至服務務接待處處。經接接待人員員將服務務信息化化解整合合送至相相關部門門，由相相應部門門派出操操作層人人員，立立即經由由輸出綠綠色信道道迅速抵抵達服務務場所為為客戶提提供相應應服務。接待處處安排值值班經理理負責處處理需求求信息，接待客客戶來訪訪。五、服務務反場 物業服服務自接接受信息息至做出出反應可可視為一一個“場”，管理理中心三三個層次次的員工工在接到到信息后后，依據據公司內內部管理理模式互互傳信息息，管理理層即可可指導執

50、執行層進進行服務務，又可可在執行行層不在在的情況況下直接接指揮操操作層為為客戶提提供服務務或解決決問題；執行層層在接到到服務信信息后可可依操作作規程向向上級匯匯報客戶戶需求信信息外，依規定定在緊急急情況下下可越級級向管理理層匯報報情況；三層次次員工均均有向服服務接待待處匯總總服務信信息并接接受信息息為客戶戶提供服服務的義義務。通通過“場”間各層層次人員員互動及及協作，各負其其責，疏疏通服務務渠道，快捷、周密、規范的的為客戶戶提供服服務。第三章 項目目前期物物業管理理思路及及管理模模式一、項目目前期管管理思路路根據我們們對北京京市第二二醫院項項目的實實際情況況的分析析，我們們擬訂的的北京市市第二

51、醫醫院項目目的前期期物業管管理思路路為： 強調調成本控控制意識識和成本本管理程程序； 強調調流程團團隊的有有效運作作和服務務流程的的持續改改進； 強調調日常服服務的專專業化、規范化化、標準準化、與與專項服服務的人人性化、個性化化； 致力力于共用用設施、設備的的持續改改進和功功能提升升； 致力力于培養養員工的的專業技技能以提提高綜合合素質。二、針對對項目擬擬采取的的管理方方式根據我們們對北京京市第二二醫院項項目的定定位分析析，我們們確立項項目的管管理模式式是： 緊密密圍繞“質量、成本雙雙否決”的運作作核心，提供“質優價價廉”的服務務產品； 倡導導“以廣大大用戶為為中心”客戶服服務前項項化的流流程

52、管理理思想，建立以以流程為為基石的的客戶需需求滿足足價值鏈鏈； 致力力于充分分發揮職職能部門門作用和和個人的的主觀能能動性，積極采采取有效效措施，將醫院院的物業業管理服服務做得得細致入入微。在確定管管理模式式的基礎礎上，針針對醫院院的特色色及實際際情況，我們進進一步提提出了全全方位物物業管理理的基本本思路。管理物物業規律律與醫院院實際運運作狀況況相結合，使每一一步管理理程序和和每個管管理環節節形成一一個制度度化、系系統化的的有機整整體，使使內部管管理和現現場管理理有機地地相互協協調配合合起來。我公司司將秉承承“服務創創造價值值，品質質成就未未來”的管理理理念，依托我我們在已已有項目目的成功功經

53、營模模式和經經驗，完完善的質質量管理理體系，根據甲甲方在招招標文件件中對醫醫院的服服務范圍圍、內容容的規定定因素，我們擬擬在醫院院采用以以“以客戶戶為中心心、以品品質為導導向”的 “客戶服服務前項項化”經營管管理模式式。物業管理理中心運運作原理理模型圖圖述職后臺作業前臺接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產品滿足需求客戶服務中心用戶核心服務產品服務質量投訴服務需求信息管理中心經理部門主管作業人員恒瑞物業公司三、創建建有效的的服務價價值鏈圍繞“服服務創造造價值、品質成成就未來來”的經營營理念和和我們擬擬在醫院院采用的的“以客戶戶為中心心，以

54、品品質為導導向”的經營營管理模模式，如如中標后后我公司司將在醫醫院項目目全面推推行競爭爭型服務務戰略；采取有有效的管管理策略略提升我我管理公公司的服服務價值值，建立立一支高高效的、既能為為廣大用用戶提供供優良的的服務，又能向向周邊展展示我管管理公司司風采的的團隊。我公司將將用高性性價比的的優質服服務為客客戶提供供使用物物業的便便利、安安全和舒舒適的生生活環境境、促進進物業的的保值、增值，同時為為自己創創造生存存和發展展空間，我們用用服務為為客戶創創造消費費價值、為公司司員工創創造投資資和工作作價值、同時為為社會創創造我們們的存在在價值。我們把把員工滿滿意、客客戶滿意意作為我我們的追追求目標標。

55、日 常 管 理社 區 文 化滿意度調查企業文化導入培 訓員工檔案有效激勵自我評價業余活動合理化建議與用戶開發商與周邊單位與 居 委 會與 派 出 所與主管部門服務價值鏈服務價值供應基本要素內部滿意機制互動服務鏈創建有效效服務鏈鏈示意圖圖第四章 物業業管理服服務內容容與標準準及管理理目標管理服務務內容（一）日日常服務務物業管理理區域內內共用部部位、共共用設施施設備管管理及維維修、養養護（1）房房屋主體體的維修修、養護護和管理理；（2）墻墻面、天天花板、地面、門窗各各類板材材、磚面面的維護護保養；（3）各各類小修修范圍內內的泥工工、瓦工工、木工工的修補補及小五五金的安安裝維護護；（4）中中央空調調

56、系統運運行維護護；（5）高高低壓配配電室設設備運行行維護；（6）鍋鍋爐房系系統運行行維護；（7）消消防系統統設備運運行維護護；（8）中中央監控控系統設設備運行行維護；（9）弱弱電系統統（電話話、電視視、廣播播）設備備運行維維護；（10）真空泵泵房、氣氣泵房、水泵房房設備系系統運行行維護；（11）給排水水系統運運行維護護；（12）電梯系系統運行行維護；（13）污水處處理系統統運行維維護；（14）院內路路燈公共共走廊照照明系統統的維護護；（15）立體停停車設備備運行、維護保保養；物業管理理區域內內安全防防范、公公共秩序序維護；（1）門門崗保衛衛；（2）醫醫院重要要設備和和庫房區區域的治治安巡視視；

57、（3）醫醫院門診診、科室室、病區區、傳染染隔離區區等的治治安巡視視；（4）地地面及地地下車庫庫的車輛輛引導、停放管管理；（5）閉閉路電視視監控中中心的監監控；（6）報報刊、郵郵件的收收發；（7）醫醫院物資資出入放放行登記記管理。 物業管理理區域內內綠化養養護和管管理；（1）綠綠籬及灌灌木修剪剪；（2）草草坪機剪剪；（3）花花、樹噴噴藥殺蟲蟲；（4）樹樹木及綠綠化帶（草坪）澆水；（5）枯枯枝、落落葉清除除；（6）施施肥、松松土、拾拾撿雜物物； （7）花花樹租擺擺。4、物業業管理區區域的清清潔、保保潔（1）外外圍道路路清掃、保潔； （22）樓層層清潔、消毒；（3）玻璃刷刷洗、保保潔；（4）醫醫院公

58、共共樓層洗洗手間清清潔、消消毒；（5）生生活垃圾圾收集與與清運；（6）公公共洗手手間、開開水間、污洗間間、浴室室清潔消消毒；（7）地地面、溝溝渠、窨窨井等清清理消毒毒；（8）醫醫療科室室、手術術室、會議室室、透析析室、重重癥室、急診搶搶救室、注射區區等清潔潔消毒；（9）共共用部分分的過道道、步梯梯、電梯梯、天臺臺、平臺臺、挑檐檐及建筑外外墻等的的清潔。（10）大堂大大理石地地面打蠟蠟、消毒毒；（11）果皮箱箱、垃圾圾站垃圾圾清運保保潔；（12）各類板板材墻面面、頂棚棚、標識識、宣傳傳廚窗、桌椅的的保潔；（13）不銹鋼鋼制品去去污（扶扶手、電電梯門、果皮箱箱等）；（14）路燈、公共照照明燈等等清

59、潔；（15）樓梯踏踏步、踢踢腳線、圍護鐵鐵欄清潔潔；（16）化糞池池清掏消消毒。5、物業業管理區區域的消消防管理理6、物業業管理區區域內車車輛（機機動車和和非機動動車）行行駛、停停放及場場所管理理；7、物業業檔案資資料的保保管及有有關物業業服務費費用的帳帳務管理理；8、投標標項目以以外的院院內勤雜雜事物。（二）專專項服務務1、陪護護服務2、運送送服務；物業管理理服務要要求按專業化化的要求求配置管管理服務務人員；物業管理理房屋與與收費標標準質價價相符；制訂管理理服務人人員獎罰罰條理等等管理制制度。物業管理理服務標標準物業共用用部位的的維修養養護和管管理服務務標準按物業相相關法律律法規及及物業業管

60、理委委托合同同對物物業相關關共用部部位進行行維修、養護和和管理；在主入口口設平面面分布圖圖、院內內各種標標識齊全全、規范范美觀；物業外觀觀完好、整潔，公用樓樓梯間、墻面、地面無無破損，外墻及及公共空空間無亂亂張貼、亂涂畫畫、亂懸懸掛，室室外招牌牌、廣告告牌、霓霓虹燈按按規定設設置，整整齊有序序；物業共用用設施設設備的運運行、維維修、養養護和管管理服務務標準健全制度度、責任任明確、定期巡巡檢，并并做好記記錄；設備用房房整潔、主要設設備標識識齊全、危及人人身安全全隱患處處有明顯顯防范措措施。物業共用用部位和和相關場場所的清清潔衛生生、垃圾圾的收集集、清運運及雨污污水管道道的疏通通服務標標準共用部位