1、項目一 化整為零入行必備初識餐飲業任務一 了解餐飲與餐飲業任務目標知識目標：1.了解餐飲的含義。2.熟悉餐飲業的特征。3.把握餐飲業未來發展趨勢。能力目標：1.能夠舉例說明餐飲未來發展趨勢。素質目標：1.具有吃苦耐勞、敬業愛崗、忠于職守的工作態度。2.具有積極主動、熱情、耐心的服務意識及強烈的社會責任感。 小白是即將步入酒店的餐飲實習生，在離開學校前，為了更好地了解從業行業，小白需要了解一下餐飲業的發展歷程，例如餐飲智能化、個性化等。 任務要求：請幫助小白通過恰當的行業案例，梳理當下餐飲業的發展特征。任務導入一、餐飲的含義 餐飲的內涵十分豐富，從字面上理解，“餐”即進餐的頓數，“飲”即飲用和食

2、用；一定程度上也可理解為飲食的同義語。 餐飲是人們對烹飪產品特定與理性的消費，它是在特定的社會民族文化氛圍中形成的消費觀念、飲食習俗、飲食哲學及禮儀、規范、制度，以及反映這些方面積淀的系列飲食文化遺產，具有濃郁的文化含義，是飲食物質成果與精神成果的總和。二、餐飲業 餐飲業是集即時加工制作、商業銷售和服務性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品、消費場所和設施的食品生產經營行業。二、餐飲業 （一）中國餐飲業的發展 1. 約170萬年前 生活在中國這塊土地上的人類祖先已經開始有意識地利用火來加工、燒烤食物并用火來取暖驅寒。 2. 6000-7000年前 生活在今天浙江省余姚市河姆渡地區的先人已

3、經大面積地種植水稻并飼養牲畜，河姆渡遺址出土的稻谷，如圖1-1所示。 3. 夏、商、周時期 餐飲業已發展為一個獨立的行業。菜肴的豐盛與精致程度完全可以令現代人為之嘆服。 4.唐、宋時期 唐朝以后的餐飲宴席已從席地而坐發展為坐椅而餐，尤其是南宋時期餐飲業已具相當規模。圖1-1河姆渡遺址出土的稻谷二、餐飲業 （一）中國餐飲業的發展 5.晚清以后 五口通商使沿海城市出現西菜。 6.改革開放以來 我國餐飲業有了長足的進步。我國餐飲業市場活躍，已成為我國國民經濟中增長速度最快的行業之一。業務鏈接1-1 2019年全國餐飲收入在各行各業都在感慨著“太難了”的2019年，餐飲業營收卻逆勢上升，實現了新的突破

4、。近日，中國飯店協會公布了2019年餐飲收入數據，如圖1-2所示。數據顯示，2019年，全國餐飲收入46 721億元，比上年增長9.4%，高于2018年的年增長率7.7%；12月份餐飲收入4 825億元，同比增長9.1%。2019年餐飲收入高于2019年社會消費品零售總額1.4個百分點。圖1-2中國飯店協會公布了2019年餐飲收入數據（二）餐飲業的基本特征 1.對國民收入和旅游業的依賴性 餐飲業是為社會公眾提供以外出就餐服務為主的生產經營性服務行業。主要為國內客人和當地居民服務的對內餐飲企業，其發展規模和速度在很大程度上是建立在國民收入水平基礎上的。 2.市場客源的廣泛性 餐飲業的市場范圍十分

5、廣泛。凡是外出就餐的人員，不管他們的地位、身份、職業、宗教信仰、性別、年齡等如何，都可以成為餐飲企業的接待對象。但是，由于客人的國籍、民族、宗教信仰、生活習慣、飲食愛好、收入水平、支付能力等各方面的差別很大，因此，餐飲業的顧客需求又是多元化、多層次的。 3.產品風味的民族性和地方性 餐飲業是在長期的歷史發展過程中，隨著人類對美食的不斷追求而逐步發展的。飲食文化包括餐廳裝飾文化、服飾文化、烹飪文化、服務禮儀等。產品風味就是烹飪文化的集中體現。二、餐飲業二、餐飲業 （二）餐飲業的基本特征 4.營銷活動的波動性和間歇性 餐飲企業的營銷活動受季節、氣候、企業地理位置、交通條件等多種因素的影響，尤其受旅

6、游業的發展程度及季節波動性的影響。頭腦風暴1-1 疫情之下的餐飲業，誰能活下來？據廣東省餐飲服務行業協會發布的數據，約29.94%的餐飲企業在2020年春節期間由于暫停營業等因素收入為0，超50%的企業在春節期間營業收入下降80%，收入下降小于50%的企業僅不到5%。疫情期間，93%的餐飲企業選擇關閉門店。其中，有73%的企業關閉了旗下所有門店；8%的企業關閉了旗下八成以上的門店；也有7%的企業關閉了不到一半的門店；僅有7%的餐飲企業由于是團膳或者是單店，所有門店繼續進行維持性經營。 2020年1月21日至3月31日期間，滬、深、港三市，包括百勝中國在內的43家餐飲上市公司中，有36家的股價不

7、同程度下跌。其中，海底撈下跌9.99%，百勝中國下跌40.7%，呷哺呷哺下跌13.62%，全聚德下跌10.63%。二、餐飲業（三）餐飲業的發展新趨勢 1.多元化 隨著互聯網+餐飲的興起，餐飲行業的業態呈現多元化趨勢。有些餐飲企業充分利用“互聯網+營銷”的方式，借助微博、抖音等互動平臺，憑借其產品或服務的獨特個性迅速躥紅，成為當下俗稱的“網紅餐廳”。 2.智能化 科技創新、智能優化等詞匯逐漸走進人們的視野。VR主題餐廳、無人智慧餐廳、會員電子化就是科技智能化的產物。消費需求的不斷升級推動傳統餐飲業向智能化、數字化轉型，如圖1-4所示。圖1-4顧客在阿里無人餐廳點餐二、餐飲業（三）餐飲業的發展新趨

8、勢 3.個性化 消費者行為正發生著改變，單單制造出美妙的產品已不能夠完全滿足人們的需求。對個人品質體驗的不斷提升，是未來的發展趨勢。人們不再與他人進行攀比，而是希望與眾不同。個性化不僅指餐飲美食的個性化，還包含服務、環境的個性化，主要表現為酒會設計、主題宴會設計等，如圖1-5所示。 4.綠色化 所謂“綠色餐飲”，其內涵是客人合理、適量地點菜，這不僅是給自己的荷包“減負”，同時還可降低酒店的垃圾處理費用，并且減輕環衛部門的壓力，可謂一舉三得。最關鍵的是，希望能通過提倡“綠色餐飲”，帶動陳舊消費觀念的轉變。圖1-5主題宴會設計知識拓展1-1用“互聯網+”助力食品安全用好互聯網“天眼”，實現監管部門

9、、經營主體、消費者之間信息互通、監管互動、資源互享，讓食品安全更有保障。隨著疫情得到有效控制，各地餐飲企業陸續復工。人們聚親會友、遍嘗美食，要把此前的“念想”找補回來。這不僅提升了個人、家庭幸福感，也是當前擴大居民消費，暢通產業循環、市場循環的關鍵一環。 不過，日前一則關于食品安全的新聞，給不少人外出就餐的熱情潑了冷水知名火鍋“小龍坎”旗下的榆林加盟門店，被查出在兩年間用2.2 噸地溝油制作火鍋鍋底，銷售給顧客食用。人們憂心：在那些我們看不見的食品加工生產線上，還有多少不合格、不安全的食品被生產出來，送到餐桌上，危害公眾健康。 食品安全，事關百姓健康和經濟發展，必須嚴防死守，這是監管部門繞不過

10、去的必答題。一方面，食品行業主體多、布局分散、業態豐富，依靠傳統的方式已無法適應新的監管形勢；另一方面，公眾參與監督的愿望越來越強烈，這種情況下，應嘗試引入信息化手段跟蹤評價、收集數據，用好互聯網這個“天眼”。三、餐飲企業 餐飲企業作為餐飲業的基本構成要素與表現形式，其業態類型主要分為商業綜合型餐飲服務企業和商業單一型餐飲服務企業。三、餐飲企業 （一）商業綜合型餐飲服務企業 商業綜合型餐飲服務企業，即指為滿足餐飲市場需求和獲取商業利潤而銷售餐飲產品的工商企業。其綜合型主要表現為集住宿、餐飲、康樂、購物、休閑、演藝等經營項目和業務活動于一體，其中，餐飲經營是企業的主要功能之一。三、餐飲企業（一）

11、商業綜合型餐飲服務企業 1.綜合型賓館（飯店、酒店）中的餐飲 賓館、飯店、酒店作為旅游產業的重要組成部分，是以有形的空間、設施、設備、產品和無形的服務為依托，為消費者提供食、住、行、游、購、娛等多種產品和服務的綜合性服務企業，其中餐飲服務是其主要經營業務活動， 基本特點為：有的為消費者提供無限餐飲服務，有的為消費者提供有限餐飲服務。餐飲設施根據企業規模和規格，而設置相應的中餐廳、西餐廳、宴會廳、咖啡廳、多功能廳等，并提供相應的客房送餐與康樂用餐服務。餐飲的經營管理目標、計劃和任務必須依賴于賓館、飯店、酒店的總體目標、計劃和任務，屬依附性經營方式，目標客源主要有住店消費者和店外各類消費者。三、餐

12、飲企業（一）商業綜合型餐飲服務企業 2. 餐飲與娛樂、休閑等結合經營的企業 以餐飲經營為主或為特色，附帶經營洗浴、棋牌、茶飲、演藝等業務的餐飲企業，是一種組合式連動經營方式。 基本經營特點為：餐飲或與洗浴結合，或與茶飲結合，或與棋牌結合，或與演藝結合等，能更方便地滿足餐飲消費者多元化的消費需求，有利于目標客源的細分，能更好地擴大營業收入，一定程度上形成商業的良性循環。三、餐飲企業（一）商業綜合型餐飲服務企業 3. 購物中心式的新型餐飲 當今世界最高級商業組織模式Shopping Mall（大型購物中心），密切與品牌餐飲結合而形成的新型購物式餐飲業態。 主要特點表現在與Shopping Mall

13、相結合所產生的協力作用和利益上，即：在大型購物中心的環境中提供不同的餐飲體驗；為所有經營者帶來更大的餐飲經營商機；提供選擇范圍較大的餐飲，以滿足不同購物者的口味；協力推廣活動以協助所有經營者開展業務；足夠的停車設施以及用餐與購物環境；由于大型購物中心的餐飲選擇較全面，因而能充分展現吸引消費者的魅力，即“一站式”的購物、用餐與娛樂；供水系統和機電設備通過良好的規劃、實施與維護能有效地支援餐飲業務；為通勤者提供更多的便利與選擇，尤其是臨街和毗鄰地鐵的便利食品店。三、餐飲企業（二）商業單一型餐飲服務企業 商業單一型餐飲服務企業，即指以經營餐飲為手段，以獲取商業利潤為目的的餐飲企業，一般為獨立經營，規

14、模可大可小，以提供某種風味食品為主，并可以連鎖方式發展。地理位置、經營定位、技術力量和服務水平也是影響該類企業經營的重要因素。三、餐飲企業（二）商業單一型餐飲服務企業 1.主題式餐飲企業 餐飲企業將特定的文化和藝術融入餐飲的建筑、環境、布局、菜單和服務等設計中，使消費者在餐飲消費的過程中感受特定文化或藝術帶來的精神享受；同時，也使文化藝術所體現的“主題”和“概念”深入人心，從而得到消費者的認可。 基本特點 主題餐飲為消費者提供一種餐飲整體感受，而非單純的菜點、酒水服務；綜合氛圍區別于其他餐飲企業；經營規模一般較小；服務方式為餐桌式服務；目標客源為追求某種特殊情調或特殊文化藝術享受的人，一般為較

15、高質量的消費對象；經營具有明顯的高利潤性，投資回收較快；主題餐飲的菜肴、點心、酒水、服務及員工服裝、飾物和裝飾裝修等，與文化或藝術主題保持高度一致。三、餐飲企業（二）商業單一型餐飲服務企業 2.風味式餐飲企業 經營具有典型地域特色或民族特色的菜點、酒水，并以其特定口味、風味與服務來吸引目標客源的特色餐飲企業。其最大的特點是引入了獨特的自然、文化資源以及現代科技成果。 基本特點 專門經營某一單一風味的系列菜點，菜點的種類較少，但風味特色突出，如海鮮餐館、薄餅店、素食餐館、三明治店等；專門經營具有地方風味的某一菜系的菜點，如川菜餐廳、粵菜餐館，湖南菜餐館、滿洲小吃坊等；專門經營某一國家或民族的風味

16、菜點，如中餐館、墨西哥餐館、法國餐館、韓國料理、清真菜館、仿膳飯莊等。風味餐館在菜單、菜點質量、價格、服務和氛圍上差異性較大，服務方式既有餐桌式服務，也有柜臺式服務或外賣服務，目標客源為多層次消費者。三、餐飲企業 （二）商業單一型餐飲服務企業 3.連鎖餐飲企業 連鎖餐飲是餐飲的一種商業組織形式和經營模式，連鎖餐飲企業是多家餐廳通過特定方式而聯系起來的企業。連鎖餐飲企業近年來發展迅速，它以能夠分散風險，發展集約化經營為核心。其基本經營形式有直營經營、特許經營和自由連鎖經營。 基本特點 有的連鎖企業是同一個所有者擁有兩家或幾家餐館，雖然風格各異，但因所有者相同，因而冠以連鎖經營的名稱；有的共同使用

17、同一名稱，有相同的門店風格、相同的菜單、相同的產品并且集中或聯合采購，統一配送，經營管理程序基本一致，有區域性或全國性連鎖總部；在服務方面有的是餐桌式服務，有的是柜臺式服務，有的有外賣，有的沒有外賣；經營產品相同的連鎖店一般氛圍也是相同的，如聞名世界的麥當勞、肯德基等連鎖企業。任務實施實施描述：請根據本任務所學內容，結合當下行業發展特點，說明未來餐飲業的發展趨勢。實施準備：電腦、筆記本、筆。實施步驟： 學生以小組為單位，以后疫情為時代背景，結合國家政策、消費習慣、商業模式、科學技術等方面談一談餐飲業的發展趨勢。任務評價“后疫情餐飲業的發展 ”考核評分標準見表1-1。表1-1“后疫情餐飲業的發展

18、 ”考核評分標準序號考核內容考核要點分值自評分互評分教師評分1國家政策能夠熟悉國家對餐飲業的扶持政策，探討餐飲業的發展252消費習慣能夠根據人們在疫情期間對飲食等方面的改變，分析餐飲業的未來發展253商業模式能夠找出國內餐飲企業的成功商業模式，說明餐飲業的未來發展254科學技術能夠結合當下人工智能、大數據等科技分析餐飲業的發展25總分 100小組自評小組互評教師評價小組成員個人得分姓名得分說明小組任務得分=小組自評分20%+小組互評分30%+教師評分50%。小組成員個人得分由小組長和教師根據個人任務完成的情況分配分數謝謝項目一 化整為零入行必備初識餐飲業任務二 酒店餐飲部的作用和組織結構任務目

19、標知識目標：1.理解餐飲部在酒店的地位和作用。2.了解餐飲部機構設置原則。3.熟悉不同類型酒店餐飲部組織結構。4.了解餐飲部的主要職責。能力目標：1.能夠對餐飲部的組織結構和工作職責形成系統性認知。2.能夠簡單規劃個人在餐飲部的職業發展。素質目標：1.具有吃苦耐勞、敬業愛崗、忠于職守的工作態度。2.具有積極主動、熱情、耐心的服務意識及強烈的社會責任感。任務導入 餐廳經理讓小白去當地的大、中、小型酒店的餐飲部進行調研，了解不同規模餐飲企業餐飲部的組織結構。 任務要求：請幫著小白一起來畫一畫不同類型酒店餐飲部的組織結構圖。一、餐飲部在酒店中的地位和作用 餐飲部是酒店滿足客人基本生活需求的主要服務部

20、門，其收入是酒店營業收入的主要來源之一。 餐飲部管理與服務水平直接影響酒店聲譽。酒店餐廳的服務人員與賓客直接接觸，其一舉一動、一言一行，均會在賓客心中留下深刻的印象。 餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分，現代酒店在客房標準相對比較接近的情況下，餐飲和其他服務設施常常被客人作為選擇酒店的重要因素，餐飲甚至可以成為旅游資源而吸引客人。 餐飲部是平衡酒店經營中季節性差異的重要手段之一。 酒店業屬于勞動密集型行業，而餐飲部通常又是酒店中員工數量最多的部門。二、餐飲部組織結構設置的原則 組織結構是為完成經營管理任務而結成集體力量，在人群分工和職能化的基礎上，運用不同職位的權力和職責來協調人們的行為，

21、發揮集體優勢的一種組織形式。 二、餐飲部組織結構設置的原則 （一）精簡與效率相統一的原則 組織結構要簡單，指揮幅度要適當。指揮幅度是指一位管理人員直接地、有效地指揮控制的下層員工數。指揮幅度一般以指揮512人為宜。 （二）專業化與自動調節相結合的原則 任何酒店餐飲部的組織結構都必須根據各自的實際情況和需要來決定，使得組織中每一個職位的設立都有充分的理由。 二、餐飲部組織結構設置的原則 （三）統一指揮與授權明確原則 統一指揮原則要求，酒店的任何指令都應該是發令者向自己直屬的下級逐級發布，不能越級，使酒店從最高管理層次到最低管理層次的指令保持一致，各種命令就不會產生矛盾和沖突。 （四）權責相等原則

22、 權責相等即職權和職責必須對等。在進行組織結構設置時，既要明確規定每一管理層次和各個部門的職責范圍，又要賦予完成其職責所必需的管理權限。職責與職權必須協調一致，要履行一定的職責，就該有相應的職權。三、餐飲部的組織結構 餐飲部的組織結構因餐飲企業規模、等級、服務內容、服務方式、管理模式等方面的不同而不同。三、餐飲部的組織結構（一）小型酒店餐飲部組織結構三、餐飲部的組織結構（二）中型酒店餐飲部組織結構三、餐飲部的組織結構（三）大型酒店餐飲部組織結構四、餐飲部主要部門的職責 （一）各營業網點 營業網點包含各類餐廳、宴會廳、酒吧、送餐部等，負責滿足賓客的餐飲需求，及時與賓客溝通，征求賓客意見，確保為賓

23、客提供優質服務。保證產品質量，控制經營成本，完成每月營業指標。 （二）廚務部 主要負責菜式、點心的制作，并根據市場需求、大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，做好本部的日常衛生清理。 （三）管事部的主要職責 進行餐具清潔工作和機器設備的保養工作，確保服務區域的所有用品充足，保持廚房區域的清潔衛生，并完成上級交代的其他工作。五、餐飲工作人員的崗位職責 （一）餐飲總監的崗位職責 餐飲總監隸屬于酒店總經理，在總經理的領導下，全面負責酒店餐飲管理工作。并主管餐飲部經理、各餐廳經理和行政總廚。 具體崗位職責如下： （1）參與酒店發展戰略的制定。 （2）為酒店戰略發展提供相關專業咨詢。 （3）了

24、解市場動態，預測市場變化。 （4）協助總經理制定餐飲各部門經營策略。 （5）制定和完善下屬各部門的崗位工作說明書、工作程序與標準以及部門內部規定。 （6）指導下屬部門制訂工作計劃，并督導其執行。 （7）培訓下屬部門經理，監督、指導和評估其工作。五、餐飲工作人員的崗位職責 （一）餐飲總監的崗位職責 （8）協調下屬各部門的工作。 （9）督導餐飲服務。 （10）進行出品質量管理和成本控制，提高餐飲部經濟效益。 （11）處理突發事件，維護賓客及酒店利益。 （12）自我管理。五、餐飲工作人員的崗位職責 （二）各餐廳經理崗位職責（1）全面管理餐廳，確保為賓客提供優質服務，完成每月營業指標。（2）每日參加餐

25、飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會，布置任務。（3）安排各領班班次，督導領班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。（4）與廚師長合作，共同完成每月或每日的特選菜單。（5）控制全餐廳的經營情況，確保服務質量。（6）按餐飲特點適時提出食品節建議，制訂食品節計劃及餐廳裝飾計劃，并組織實施。（7）對重要賓客及宴會賓客予以特殊關注。五、餐飲工作人員的崗位職責 （二）各餐廳經理崗位職責（8）處理賓客投訴，與賓客溝通，征求賓客的建議。（9）負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施。（10）督導實施培訓，不斷提高餐廳服務員的專業技術知識和服務技巧，改善服務態度。（11）負責餐廳硬件設施的維護和更新。（12）做好

26、與其他部門的溝通。 （13）適時填寫餐廳經理日報表，將餐廳經營情況及發生的特殊事件，包括客人投訴匯報給餐飲總監或總監助理。五、餐飲工作人員的崗位職責 （三）各餐廳主管崗位職責 （1）協助經理不斷改進、完善工作標準和服務程序，并督導實施。 （2）負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核。 （3）按照餐廳服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系，協調工作。 （4）掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業務資料的收集和積累工作，并及時反饋給餐廳經理和廚房。 （5）了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織餐廳服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。 （6）保持餐廳設備、設施的整潔、

27、完好、有效，及時報修并提出更新添置意見。 （7）負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。 （8）做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作并負責員工的崗位業務培訓。五、餐飲工作人員的崗位職責 （四）各餐廳領班崗位職責 （1）監督餐廳服務員對餐廳設備設施的保養以及餐具的正確擺放。 （2）建立并指導員工收取現金的安全操作程序。 （3）監督對客服務的各項標準。 （4）監督部門的服務質量。 （5）對餐廳服務進行督導，確保統一的服務標準。 （6）根據部門標準掌握和處理客人的抱怨并確保客人滿意。五、餐飲工作人員的崗位職責 （五）餐廳服務員崗位職責 （1）開餐前做好全面的衛生工作，認真做好自己

28、所負責區域的衛生工作，確保為賓客提供優雅干凈的就餐環境。 （2）服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作；按標準更換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉盤；準備開餐用品如托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙灰缸、食品及飲品訂單、醬醋壺及酒水車和開餐所需的一切餐具。 （3）開餐后，按服務程序及標準為賓客提供優質服務：點菜、上菜、酒水服務、結賬；準確了解每日供應菜式，與傳菜員密切配合。 （4）盡量幫助賓客解決就餐過程中的各類問題，必要時將賓客的問題和投訴反映給領班，尋求解決辦法。 （5）當班結束后，與下一班做好交接和收尾工作。 （6）迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛生。五、餐飲工作人員的

29、崗位職責 （六）餐廳迎賓員崗位職責 （1）主動問候賓客，向客人介紹餐廳情況。 （2）為客人引座、選臺。 （3）安排客人就座，呈送菜單。 （4）為客人保存衣物。 （5）接聽電話。 （6）接受和安排預訂，進行登記，及時通知全體服務人員。 （7）準備餐廳的裝飾花卉。知識拓展1-2 行政總廚餐飲部的核心人物北京奧運會的成功舉辦讓世界了解到中國的美食，也使餐飲旅游業蓬勃發展，給廚師等相關行業帶來了前所未有的就業良機。行政總廚主要負責對廚房人員進行日常管理，對廚房所有食物進行高標準控制等工作，要求具有大餐飲行業廚師長工作經驗，還應有廚房管理的能力和技巧。 行政總廚作為大廚的主管不僅要有精湛的廚藝，還要有很

30、強的管理能力，對餐飲總監直接負責，可以向餐飲總監發展，也可以自己開辦酒店，成就自己的事業。任務實施實施描述：請閱讀課本案例并分析領位服務應具體做什么。實施準備：筆記本、筆。實施步驟：1.學生進行分組，以56人為一個小組單位。2.小組代表匯報領位員工作職責，選出最佳小組。任務評價“領位員工作職責”考核評分標準見表1-2。表1-2“領位員工作職責”考核評分標準序號考核內容考核要點分值自評分互評分教師評分1領位員工作內容能夠找出案例中領位員所有的工作內容202領位員工作職責能夠提煉出領位員的工作職責403領位員應具備的素質能夠總結出一名優秀的領位員應具備的職業素質40總分100小組自評小組互評教師評

31、價小組成員個人得分姓名得分說明小組任務得分=小組自評分20%+小組互評分30%+教師評分50%。小組成員個人得分由小組長和教師根據個人任務完成的情況分配分數謝謝項目一 化整為零入行必備初識餐飲業任務三 餐飲產品認知任務目標知識目標：1.了解餐飲產品的組成2.理解餐飲產品生產、銷售和服務特點能力目標：1.能夠根據餐飲產品的特點，深化產品認知2.能夠發現餐飲產品服務的市場特點素質目標：1.具有吃苦耐勞、敬業愛崗、忠于職守的工作態度。2.具有積極主動、熱情、耐心的服務意識及強烈的社會責任感。任務導入 小白今天被安排和經理去當地的幾家餐飲企業調研，了解當地餐廳設施設備、實物產品、就餐環境以及服務情況。

32、 任務要求：請小組到當地餐飲企業進行行業調研，幫助小白撰寫調研材料，調研材料中應包含餐廳生產、服務、經營的特點。一、餐飲產品 餐飲產品是指餐飲企業向社會提供的，能滿足人們需要的實物產品和無形服務的總稱，包括產品的色彩、形狀、構成、質量、服務等.如圖1-10所示。圖1-10餐飲產品的組成 二、餐飲產品生產的特點 1.餐飲生產屬于個別定制生產，產品規格多，批量小 餐飲部的經營程序是賓客進入餐廳后，接受個人點菜，然后將原料制成個別的菜品。因此，它不能大批量、統一規格的生產。 2.餐飲生產時間短、見效快，屬于一次性消費 與其他產業產品比，其生產時間較短，見效較快，且賓客消費通常是一次性的。 3. 生產

33、量難以預測 賓客餐飲消費具有較大的隨機性，賓客何時來、人數多少、消費什么餐飲產品，都是變量。由于餐飲需求變動因素較多，餐飲生產量很難確定，餐飲生產具有不確定性。 4.餐飲產品易變質 餐飲產品具有一次性消費的特點，相當一部分餐飲產品是用鮮活的餐飲原料烹制成的，具有很強的時間性和季節性，若處理不當極易腐敗變質，從而失去食用價值。 二、餐飲產品生產的特點 5.餐飲產品生產過程環節多，管理難度較大 餐飲產品的生產從餐飲原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、服務、銷售到結收賬款，整個過程的業務環節較多，任一環節出現差錯都會影響餐飲產品的質量及企業的經濟效益。 6.生產成本多變性 餐飲生產從原料的加工、切配

34、到烹制、裝盤銷售，經歷了多個環節，每個生產環節的管理和控制都會對生產成本造成影響。 7.產品信息反饋快 餐廳產品制作責任到人，廚師編號掛牌上崗。制作后的每一道菜，呈上餐點時都標上廚師的編號，賓客對產品的褒貶，通過服務員的傳遞即可反饋到產品制作人處；有時賓客和產品制作人直接見面，對產品質量互相交換意見，起到立竿見影的效果。 三、餐飲產品銷售的特點 1.銷售量受場地大小的限制 餐廳的面積、餐位的數量限制賓客就餐的人數。餐廳小，銷售量相對小；餐廳大，銷售量相對大。 2.銷售量受進餐時間的控制 餐飲產品受時間早晚的限制。早、中、晚就餐時間一到，餐廳里賓客來來往往，就餐時間一過則餐廳空空如也，沒有銷售出

35、去的產品就無法再銷售。 3.餐飲經營毛利率高，資金周轉快 餐廳收入減去原料、成本，稱為毛利。星級酒店一般有45%65%的毛利，而由于餐飲收入可變性大（銷售額波動幅度大），經營管理得好，則可增加銷售量，增加收入。 4.餐飲部門成本高，投資比重大 在餐廳用餐的賓客，除了要求可口的餐食及親切的服務外，也希望在設備豪華的餐廳中感受到舒適的享受。因此，餐廳的布置、桌椅、娛樂設備等方面要投入相當可觀的資金。 三、餐飲產品銷售的特點 5.對餐飲環境要求高 隨著消費水平的提高，舒適優雅的就餐環境越來越被賓客所重視，賓客享受美味佳肴的同時，也在享受環境。 四、餐飲服務的特點 1.餐廳銷售的主要是服務而不是實物

36、餐飲產品是由有形實物和無形服務共同構成的。餐飲服務的價值和使用價值不僅僅取決于餐飲實物本身，而且還取決于廚師和服務員的勞務服務。一方面，烹調技藝和服務技巧的價值必須通過餐飲食物的銷售、賓客的感受才能得以實現；另一方面，由于賓客在餐廳里主要是購買廚師的烹調技藝和服務員的服務，實物本身只有通過高超的烹飪技術和精良的餐廳服務才能得到更好的銷售。 2.服務對象的廣泛性 餐廳的賓客來自不同的國家和地區，因而其文化背景、風俗習慣、禁忌喜好、個人特征及道德意識和道德規范各不相同，這便使餐飲服務的標準和適用性表現出不同的特征，甚至產生了特殊的行為規范。 四、餐飲服務的特點 3.餐飲服務的同步性、無形性、差異性

37、、一次性 餐飲產品的生產、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產品的生產服務過程也是賓客的消費過程，即現生產、現銷售。 餐飲服務不同于一般的有形產品，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可判斷質量的高低，餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用餐飲產品后憑生理和心理滿足程度來評估其質量的優劣。 餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次使用、當場享受，過時則不能再享用。 餐飲服務的差異性表現在：一方面，餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、受教育程度及其職業能力等方面的不同，他們為賓客提供的服務也不盡相同；另一方面，同一服務員在不同的場合、不同的情緒、不同的時間下，其服

38、務方式、服務態度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務的差異性。任務實施實施描述：請走訪校外實習合作基地，了解酒店中餐廳、西餐廳、大堂吧和宴會的部門特點和組織結構，然后對這幾個部門從產品特點、服務要求、環境設施、組織架構、崗位要求等方面進行比較，找出三個部門的異同點。實施準備：拍照設備、筆記本、筆。實施步驟：1.學生以小組為單位，在教師的指導下進行酒店餐飲部的參觀和學習。2.以小組為單位進行PPT匯報，選出最佳小組。任務評價“餐飲部參觀匯報”考核評分標準見表1-4。表1-4“餐飲部參觀匯報”考核評分標準序號考核內容考核要點分值自評分互評分教師評分1產品特點了解菜品類型、菜品組合、菜單設計202服務

39、要求熟悉服務特點203環境設施掌握桌椅布置方法、裝修風格、背景音樂、位置坐落等204組織結構熟悉崗位設置、員工晉升通道205崗位要求符合知識要求、技能要求、素質要求20總分 100小組自評小組互評教師評價小組成員個人得分姓名得分說明小組任務得分=小組自評分20%+小組互評分30%+教師評分50%。小組成員個人得分由小組長和教師根據個人任務完成中的工作情況分配分數謝謝項目一 化整為零入行必備初識餐飲業任務四 餐飲從業人員職業素養任務目標知識目標：1.了解餐飲從業人員的職業素養能力目標：1.能夠識別和摒棄錯誤的言行舉止習慣2.能夠制訂個人餐飲職業素養的提升計劃素質目標：1.具有吃苦耐勞、敬業愛崗、

40、忠于職守的工作態度2.具有積極主動、熱情、耐心的服務意識及強烈的社會責任感任務導入 小白今天在西餐廳服務早餐，他看到資深服務員小芳主動上前詢問一位上了年紀的客人是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應允后，服務員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上，煎雞蛋只有蛋白沒有蛋黃，客人見狀非常高興。小白后來詢問小芳怎么知道客人的早餐喜好時，小芳說昨天她注意到這位客人先用餐巾紙將煎雞蛋上面的油擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。因此，才會有今天的做法。 任務要求：請和小白一起思考一下，要想成為一名優秀的餐廳服務員應該具備哪些素質呢？一、政治素養

41、餐飲服務人員首先必須具備良好的政治素養，在餐飲服務工作中，遵照國家與企業的相關規定，嚴格遵守餐飲行業的相關紀律要求，尊重消費者人格，維護消費者合法權益。此外，餐飲服務人員還需要具備科學的世界觀、人生觀及價值觀，能識大體，不做有損國家及餐飲行業利益的事情。二、職業態度 1.主動 服務人員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應處處為賓客著想，表現出一種主動、積 極的情緒，把服務工作做在賓客開口之前。 2.熱情 從業人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，像對待親友一樣為賓客服務。 3.耐心 餐飲從業人員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急躁、不厭煩，態度和藹

42、。對于賓客提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭。 4.周到 餐飲從業人員在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作制訂細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；在服務結束后，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。三、專業知識 1.菜品和酒水知識 熟悉中西菜式的特點和質量標準以及各菜系的淵源，熟知原材料的產地和特點，熟悉中西餐的主要服務方式；能夠對常見中外名酒進行質量、品質、產地、年份和香型的介紹。 2.烹飪知識了解菜肴的基本烹調方法、步驟、制作過程；善于鑒別菜肴的品質和口味，了解廚房主要設備和工具的性能及使用方法。3.食品營養衛生知識懂

43、得食品的營養搭配與組合，了解各種營養素在人體中的作用；了解營養飲食的發展趨勢。4.常見客源地（國）習俗知識了解不同國家和地區不同的風俗習慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習慣和生活禁忌等。四、專業技能 1.基礎技能 餐飲服務人員要熟練掌握和運用包括端托、擺臺、斟酒、上菜、分菜、折花、撤臺等基本功。 2.溝通技能餐飲服務人員要善于用自己的語言和行為與各種客人進行準確迅速的溝通。3. 推銷技能餐飲服務人員除了本職工作以外，有時還會承擔一定的菜品酒水推銷工作，因此服務人員還應具備恰到好處的產品及服務宣傳推廣能力。4.語言藝術和應變能力餐廳員工要根據不同的接待對象，正確使用服務語言，使客人有被尊重的感覺；同

44、時還要有及時、靈活處理各種突發事件的能力。五、禮儀舉止（一）站姿禮儀 1.標準的站姿 （1）抬頭，頭部平穩，雙目向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然。 （2）雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。 （3）軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。 （4）雙臂放松，自然下垂于身體兩側，手指自然彎曲。 （5）雙腿并攏站直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。 （6）身體重心放在兩腿中間，防止重心偏左或偏右。 （7）穿禮服或是旗袍，雙腳并列，但前后稍稍分開，可以一只腳為重心站立。 （8）身立直，右手搭在左手上，置于腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字形。

45、 （9）身立直，右手搭在左手上，置于腹部，兩腿分開，兩腳平行比肩寬略窄一點。五、禮儀舉止 （一）站姿禮儀 2.男士站姿 （1）男士站姿要穩健，身體挺拔，兩腿分開，兩腳平行，兩腳距離以20厘米為宜，或兩腳呈V字形站立。男士常用的站姿有腹前握指式、背后握指式、自然下垂式，如圖1-11。 （2）腹前握指式是雙手疊放在丹田處，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬，收腹挺胸，腰背挺直。背后握指式是將兩手疊放在背后。自然下垂式則是雙臂自然下垂，手指自然彎曲。 （3）正確、健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。圖1-11男士標準站姿五、禮儀舉止 （一）站姿禮儀 3.女

46、士站姿 （1）職場女性要特別注意自己的站姿，優雅挺拔的站姿不僅能展現女性優美的身段，還能突顯女性的氣質，基本要求是站姿要柔美，以體現女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。 （2）女性主要站姿有前腹式、丁字步式、自然式。前腹式要求身體挺拔，收腹提臀，腰背挺直，頭部擺正，下頜微揚，雙眼平視，兩腳尖略展開，右手握左手，手指自然并攏，大拇指交叉，右手握放在左手四指的部位上，輕貼在腹前。丁字步式要求右腳后撤，左腳腳跟頂在右腳足弓處，腰背挺直，右手握左手，這種站姿可以巧妙掩飾O型腿女士的不足，并使腿和腳看起來更加纖細。女士著禮服或旗袍時，可讓雙腳之間前后距離約厘米，以一只腳為重心，如圖1-12。圖1-12女士

47、標準站姿五、禮儀舉止 （二）坐姿禮儀 1.正確的坐姿 （1）入座輕穩。入座后上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發扶手上，掌心向下。頭正，嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和、自然。 （2）雙手的擺法。坐時，雙手可以平放在雙膝上，也可以疊放后放在一條腿的中前部或者身體一側的扶手上，掌心向下，還可以一只手放在扶手上，另一只手仍放在腿上。 （3）雙腿的擺法。坐時，雙腿可采取的姿勢包括標準式、側腿式、重疊式、前交叉式。五、禮儀舉止 （二）坐姿禮儀 2.男士和女士坐姿 男士應坐滿椅子的2/3，女士應坐滿椅子的1/2。休息時可輕輕靠著

48、椅背，其他時間不要靠著椅背。根據所坐椅子的高低調整坐姿，雙腳可正放或側放，并攏或交疊。女士的雙膝應并攏，任何時候都不要分開。雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上。如果坐在有扶手的沙發上，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士，最好只搭一邊扶手，以顯示高雅。離座時，要自然、平穩。如圖1-13。圖1-13男士和女士標準坐姿五、禮儀舉止 （三）走姿禮儀 1.走姿基本規范頭正，以站姿為基礎，雙目平視前方。肩平，雙肩平穩，雙臂自然下垂并有節奏地前后擺動。手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不超過20度。步位直，行走時，兩只腳行走的軌跡為直線。步幅適當，一般來說，男士與女士的步幅大小是不同的，女士應該是自己一腳的長度，

49、男士則以一腳半為宜。重心稍前傾，腳跟先著地，膝蓋不彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富有彈性，不可過于僵直。五、禮儀舉止 （三）走姿禮儀 2.男士和女士走姿要求男士行走時，兩腳內側軌跡應在一條直線上。男士步幅以一腳半距離為宜。男士以每分鐘110步左右的步速為宜。女士行走時，以直線型、柳葉型步位為宜，重心始終在一條直線上。女士步幅一般以自己的一腳長為宜。穿旗袍、西裙、高跟鞋時步幅應小些。女士以每分鐘120步左右的步速為宜。五、禮儀舉止 （四）蹲姿 1.蹲姿基本規范下蹲撿物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，使頭、胸、膝在一條線上，一腳在前、一腳在后，前腳全部著地，后腳腳

50、掌著地，臀部向下，高腿向人，盡量使蹲姿優美。圖1-15 男士、女士標準坐姿五、禮儀舉止 （五）手勢禮儀 基本要求：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節為支點，由內向外自然伸開小臂。當指明方向后，手應暫時停留片刻，回頭確認客人認清后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。五、禮儀舉止 （六）儀容儀表 男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員不可長發披肩，應盡量盤起。工作場合必須化淡妝，不能佩戴任何首飾，不能留長指甲、涂指甲油，不噴刺激性的香水。 工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里

51、不可露出，不要挽袖子卷褲腿，應佩戴銘牌。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色，如圖1-17。圖1-17 餐廳儀容儀表要求任務實施實施描述：請按照餐飲從業人員禮儀舉止和儀容儀表規范，分組到講臺前進行展示。實施準備：形體教室、正裝、桌子、椅子。實施步驟：學生以小組為單位，在教師的指導下進行面部儀容、站姿、走姿、坐姿等展示，并選出每組最佳展示者。任務評價“餐飲禮儀”考核評分標準見表1-1。表1-1 “餐飲禮儀”考核評分標準序號考核內容考核要點分值自評分互評分教師評分1男士頭發頭發不雜亂，不染發，前不過眉，側不過耳，后不碰到衣領102面容隨時保持面部潔凈清爽；不使用香味過濃的化妝品；

52、鼻毛不外露；眼睛無分泌物20站姿頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提雙腳分開，與肩同寬3034坐姿入座時要輕而穩，走到座位前，轉身后，輕穩地坐下面帶笑容，雙目平視前方，嘴唇微閉，微收下頜立腰、挺胸、上身挺直坐正，兩腳略向前伸，兩手分別放在雙膝上雙腿張開與肩同寬，坐滿椅子的2/3205走姿身體挺直，雙手自然放下，雙目平視前方，雙手自然擺動步伐以一腳半為宜；抬頭、挺胸、精神飽滿，不宜將手插入褲袋中腰部應稍用力，收小腹，臀部收緊20總分100小組自評小組互評教師評價小組成員個人得分姓名得分說明小組任務得分=小組自評分20%+小組互評分3

53、0%+教師評分50%。小組成員個人得分由小組長和教師根據個人任務完成的情況分配分數謝謝項目二庖丁解牛業精于勤餐飲服務基本技能任務一 端托技能任務目標知識目標：1.了解托盤的種類、用途及使用方法等相關知識2.掌握托盤使用的操作程序及要領3.理解并掌握托盤使用時的注意事項能力目標：1.能夠根據不同餐飲類型選擇適合的托盤2.能夠熟練地進行輕托服務3.能夠靈活應對托盤服務過程中的一些特殊情況素質目標：1.具有吃苦耐勞、敬業愛崗、忠于職守的工作態度2.具有積極主動、熱情、耐心的服務意識及強烈的社會責任感 小白今天第一次獨立為包間客人進行餐中服務，席間客人點了白酒、啤酒、鮮榨果汁，小白想到要使用托盤進行服

54、務，既提高服務效率又彰顯服務品質。可當他看到備餐間擺放著不同材質、不同規格的托盤時，他有些猶豫到底應該選哪一個呢？ 任務要求：請為小白從眾多托盤中選出最適合的一個。任務導入一、認識托盤（一）托盤的種類1.按照托盤的制作材料分（如圖2-1所示）按照托盤的制作材料，托盤可以分為木質托盤、塑料托盤、金屬托盤、膠木托盤。2.按照托盤的形狀分按照托盤的形狀，托盤通常分為圓形托盤、長方形托盤、正方形托盤、異形托盤四類。其中圓形托盤常用于零點及中餐宴會服務，而方形托盤在一些西餐廳、快餐廳比較常用。3.按照托盤的規格分按照托盤的規格，托盤可分為大、中、小三種規格的長方形托盤和圓形托盤。4.按照托盤所托物品重量

55、分按照托盤所托物品重量，托盤可分為輕托、重托兩類。圖2-1 不同材質的托盤（二）托盤的使用1.大號長方形托盤、中號長方形托盤其主要用于傳菜、托送酒水和搬運盤碟等較重的物品，可以采用雙手托、重托與輕托三種方法托盤。2.中號圓形托盤其一般用于對客服務，如擺臺、酒水服務、撤換餐具和煙灰缸等。3.小號圓形托盤其主要用于運送飲料和餐桌上的小器皿，遞送賬單、信件或高檔酒品等。4.異形托盤其主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典活動，在西餐中的咖啡廳、酒吧等應用比較多，而在中餐中很少使用。一、認識托盤（三）托盤的作用（1）體現餐飲服務工作的規范化和文明操作。（2）使用托盤是餐飲服務過程中衛生、安全的保證。（3）可

56、以減少搬運餐飲物品的次數，提高工作效率和服務質量。（4）使用托盤是重視客人和禮貌待客的重要表現。一、認識托盤二、托盤的操作程序和要領（一）托盤的操作程序順序操作規范理盤選擇合適的托盤并將托盤洗凈、消毒、擦干。將潔凈的專用盤巾鋪平，盤巾四邊與盤底對齊，力求整潔美觀裝盤根據物品的形狀、體積和派用先后順序合理裝盤。裝盤三原則：重的、高的放內側，矮的、低的放外側；先拿的放上面、前面，后拿的放下面、后面；裝盤時物品擺放要均勻穩定，要注意重心的控制，物品之間要有一定的間隔起托起托時左腳向前一步，站成弓形步。上身向左、向前傾斜，左手與托盤持平，用右手將托盤的1/3拉出桌面。按輕托要領將左手伸入盤底，待左手掌

57、握重心后將右手放開。左腳收回一步，使身體呈站立姿勢站立站立時頭正肩平，上身挺直，兩眼目視前方行走行走時步伐輕盈，托盤應與身體保持一定間距，托盤可自然擺動（二）操作要領1.輕托（胸前托）（如圖2-2所示）輕托的操作要領包括：（1）左手托盤，左臂彎曲成90，掌心向上，五指稍微分開。（2）用5個手指指端和手掌根部托住盤底，手掌自然呈凹形，重心壓在拇指根部，利用五指的彈性保持盤面的平穩。（3）平托于胸前，略低于胸部，位于第二、第三顆衣扣之間，盤面與左手臂呈直角狀，手肘離腰部15厘米，利于左手腕靈活轉動。（4）右手自然下垂或放于背后。二、托盤的操作程序和要領圖2-2 輕托（二）操作要領2.重托（肩上托）

58、（如圖2-3所示）重托的操作要領包括：（1）左手五指伸開，全掌托住盤底中央。（2）在掌握好重心后，左手手腕向上轉動，用右手協助將托盤穩托于肩上。（3）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴，盤后不靠發。（4）右手自然下垂、擺動或扶住托盤的前沿。二、托盤的操作程序和要領圖2-3重托頭腦風暴2-1 碰了客人的頭 一日，某店面來了幾位賓客。服務員小徐為他們服務，上菜的時候，小徐不小心將托盤撞在了其中年齡最大的老爺子的頭上。老爺子倒是沒說什么，但他的孩子們很不高興，責問小徐：“你怎么回事？碰到了別人怎么連個歉都不道？”小徐生硬地說：“對不起！”然后放下菜轉身走了。這更激怒了這家人，馬上叫來了經理，站起來

59、和經理理論。經理誠懇地向老先生道了歉，但他的孩子們還是不滿意。最后經理答應給客人打8.8折，客人才坐回座位上。 討論：案例中小徐在服務的過程中有哪些失誤之處？三、托盤使用時的注意事項（1）每天開餐前將托盤平均分布在餐廳的各個角落，以便服務員隨時使用。（2）要保證托盤的衛生，每餐結束后，必須將所有托盤清洗干凈。（3）在清洗托盤時，不可用開水洗滌。（4）端托姿勢要正確，美觀大方。（5）端托時要保證托盤的平衡，行走時動作要輕快、敏捷、自然，精力集中，步伐穩健，視線開闊。（6）端托時要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多走幾次也要保證安全。（7）端托服務時，須注意力集中，不要將托盤碰到客人。（

60、8）托盤要統一保管，避免丟失。業務鏈接2-1 端托行走的步法 員工在端托行走時應身體略向前傾，步態穩健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端托行走時有以下四種步伐：1.常步常步即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。2.快步這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質量。快步較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發生意外的潑灑。3.碎步碎步適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩，避免湯汁溢出。4.墊步通常