1、 2008中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)展研究報(bào)告邵強(qiáng)研究背景與目的由國務(wù)院進(jìn)展研究中心企業(yè)研究所、清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所和中國指數(shù)研究院三家權(quán)威研究機(jī)構(gòu)共同組成的“中國房地產(chǎn)TOP10研究組”，自2002年成立以來，已連續(xù)6年完成中國房地產(chǎn)上市公司10強(qiáng)研究、連續(xù)5年完成中國房地產(chǎn)百強(qiáng)企業(yè)研究、連續(xù)4年完成中國房地產(chǎn)策劃代理百強(qiáng)企業(yè)研究等多項(xiàng)研究，得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注和普遍認(rèn)可，其研究成果為評價(jià)房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營實(shí)力及行業(yè)地位提供了重要的參考標(biāo)準(zhǔn)。近年來，隨著我國房地產(chǎn)市場的繁榮，物業(yè)治理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)了快速進(jìn)展，并在促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)展和構(gòu)建“社會(huì)主義和諧社會(huì)”中扮演著重要角色。去年以來，物權(quán)

2、法和勞動(dòng)合同法相繼頒布實(shí)施，物業(yè)治理行業(yè)進(jìn)展面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，深入研究物業(yè)治理行業(yè)面臨的新形勢和新問題，有助于從宏觀上把握行業(yè)進(jìn)展方向，探尋新形勢下行業(yè)進(jìn)展之道。為反映行業(yè)進(jìn)展最新狀況和主流企業(yè)的進(jìn)展態(tài)勢，科學(xué)評價(jià)企業(yè)的真實(shí)實(shí)力，系統(tǒng)總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念和經(jīng)營模式，國務(wù)院進(jìn)展研究中心企業(yè)研究所、清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所、中國指數(shù)研究院三家單位決定設(shè)立專項(xiàng)課題，開展“2008中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)展研究”。開展中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)展研究的目的是：以客觀的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果，反映行業(yè)進(jìn)展最新狀況和主流企業(yè)的進(jìn)展態(tài)勢，為政府部門研究制定行業(yè)政策、有關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)提供參考和依據(jù)；科學(xué)評價(jià)企業(yè)的真實(shí)實(shí)力，發(fā)

3、掘一批綜合實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)水平高、業(yè)主中意度高的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)；系統(tǒng)總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念和經(jīng)營模式，供寬敞物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升運(yùn)作水平和服務(wù)質(zhì)量。研究方法體系2.1.標(biāo)準(zhǔn)和門檻值 中國房地產(chǎn)TOP10研究組堅(jiān)持以客觀數(shù)據(jù)和社會(huì)評價(jià)為依據(jù)，堅(jiān)持客觀、公正、預(yù)備、全面、自愿的研究原則。研究組按照國際慣例和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)治理方法，確定現(xiàn)時(shí)期納入研究范圍企業(yè)的門檻值：依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)；具有政府行政主管部門審定的一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及有特色的二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)；凡符合入選門檻值的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，須按要求提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表，方可參與此次研究；為了

4、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做強(qiáng)做大，TOP10研究組鼓舞企業(yè)以集團(tuán)的名義參與。2.2.評價(jià)指標(biāo)體系2.2.1.評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)立原則“2008中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)展研究”以客觀數(shù)據(jù)和社會(huì)評價(jià)為依據(jù)，堅(jiān)持客觀、公正、準(zhǔn)確、全面、自愿的研究原則，遵循以下三個(gè)準(zhǔn)則進(jìn)行指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)：服務(wù)規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合。規(guī)模與質(zhì)量是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力和水平的關(guān)鍵因素，研究組采納物業(yè)治理項(xiàng)目總數(shù)、總建筑面積兩項(xiàng)指標(biāo)來評價(jià)企業(yè)的服務(wù)規(guī)模（含物業(yè)類型）。同時(shí)，研究組采納業(yè)主中意度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率及物業(yè)治理項(xiàng)目續(xù)約率來評價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)模與經(jīng)營績效相結(jié)合。研究組采納營業(yè)收入、營業(yè)成本收入比、人均產(chǎn)值及多種經(jīng)營收入比

5、例進(jìn)行經(jīng)營績效評價(jià)，與服務(wù)規(guī)模相結(jié)合，更準(zhǔn)確地反映企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀。企業(yè)現(xiàn)狀與進(jìn)展?jié)摿ο嘟Y(jié)合。研究級采納職員總數(shù)、注冊物業(yè)治理師人數(shù)、工程、治理、經(jīng)濟(jì)等物業(yè)治理相關(guān)專業(yè)類專職治理和技術(shù)人員數(shù)三項(xiàng)指標(biāo)相結(jié)合，評價(jià)企業(yè)的進(jìn)展?jié)摿Γc服務(wù)規(guī)模及質(zhì)量、經(jīng)營績效等企業(yè)進(jìn)展現(xiàn)狀指標(biāo)相結(jié)合，全面評價(jià)企業(yè)的結(jié)合實(shí)力。2.2.2.評價(jià)指標(biāo)體系2.3.數(shù)據(jù)來源及復(fù)核2.3.1.數(shù)據(jù)來源（1）中國房地產(chǎn)TOP10研究組對物業(yè)服務(wù)企業(yè)填報(bào)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核；（2）中國房地產(chǎn)TOP10研究組對業(yè)主進(jìn)行的中意度調(diào)查（網(wǎng)上調(diào)查與網(wǎng)下調(diào)查相結(jié)合）數(shù)據(jù)；（3）中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)（CREIS）數(shù)據(jù)庫及中國房地產(chǎn)統(tǒng)計(jì)年鑒；（4）物業(yè)

6、服務(wù)企業(yè)對外公布的信息（包括公司年報(bào)、企業(yè)網(wǎng)站公布的信息和對外派發(fā)的宣傳資料；（5）有關(guān)政府部門（包括建委、房管局和統(tǒng)計(jì)局等）的公開數(shù)據(jù)。2.3.2.數(shù)據(jù)復(fù)核企業(yè)填報(bào)的數(shù)據(jù)須如實(shí)客觀，同時(shí)研究組將對填報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核：通過各種公開信息及統(tǒng)計(jì)局經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)對企業(yè)填報(bào)數(shù)據(jù)交叉復(fù)核；對企業(yè)在管項(xiàng)目信息，通過中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)的項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫進(jìn)行復(fù)核；對部分財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)通過會(huì)計(jì)事務(wù)所出具的報(bào)表、企業(yè)年報(bào)及稅票進(jìn)行復(fù)核。2.4.計(jì)量評價(jià)方法在研究方法上，為增加研究的嚴(yán)謹(jǐn)性，采納因子分析（Factor Analysis）的方法進(jìn)行。因子分析（Factor Analysis）是一種從變量方差協(xié)方差結(jié)構(gòu)入手，在盡可能多

7、地保留原始信息的基礎(chǔ)上，用少數(shù)新變量解釋原始變量方差的多元統(tǒng)計(jì)分析方法。它將原始變量分解為公共因子和專門因子之和，并通過因子旋轉(zhuǎn)，得到符合現(xiàn)實(shí)意義的公共因子，然后用這些公共因子去解釋原始變量的方差。計(jì)算中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力時(shí)，要緊是計(jì)算各構(gòu)成要素的相關(guān)矩陣，通過相關(guān)矩陣得到特征值、累計(jì)特征值及因子載荷。依照最初幾個(gè)特征值在全部特征值的累計(jì)百分率大于或等于某百分比的原則，確定公共因子的具體個(gè)數(shù)。然后再依照因子載荷矩陣確定各個(gè)因子的現(xiàn)實(shí)意義并進(jìn)行重新命名，最后依照不同企業(yè)各個(gè)因子的得分及載荷矩陣，通過加權(quán)累加構(gòu)成企業(yè)綜合實(shí)力指數(shù)。中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r分析依照2.1中確定的門檻值，優(yōu)選具有政

8、府行政主管部門審定的一級資質(zhì)證書的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及有特色的二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)共500家作為此次研究的研究對象，回收的數(shù)據(jù)表中有312家企業(yè)數(shù)據(jù)填報(bào)質(zhì)量較好。這312家企業(yè)總部分布于深圳、上海、北京、武漢、重慶、杭州、成都、南京、鄭州、西安等21個(gè)都市，差不多覆蓋了國內(nèi)物業(yè)治理行業(yè)較為發(fā)達(dá)、一級資質(zhì)企業(yè)相對較多的都市，具有進(jìn)展時(shí)刻較長、治理規(guī)模相對較大、服務(wù)領(lǐng)域廣泛、人員素養(yǎng)較高等特點(diǎn)，是中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的典型代表，針對樣本企業(yè)的分析顯示，中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有以下特點(diǎn)：3.1.經(jīng)營收入現(xiàn)金流較為穩(wěn)定的企業(yè)成立時(shí)刻大多在10年以上列入此次研究對象的樣本企業(yè)中，成立時(shí)刻在18年以上的企業(yè)占比約為5%

9、，成立時(shí)刻不足8年的約占23%。企業(yè)成立時(shí)刻從一個(gè)側(cè)面反映了我國物業(yè)治理行業(yè)的進(jìn)展歷程：19801990第一個(gè)10年間，我國的物業(yè)治理進(jìn)展較為緩慢，差不多處于萌芽時(shí)期，華南地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量占比居高；第二個(gè)10年間，特不是在1998年住房制度改革之后，隨著房地產(chǎn)市場的繁榮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量放量增長，促進(jìn)行業(yè)的加速度進(jìn)展；2001年之后，企業(yè)成立數(shù)量出現(xiàn)較大幅度下滑，現(xiàn)存企業(yè)對市場份額展開激烈競爭，行業(yè)開始進(jìn)入深化進(jìn)展的時(shí)期。從成立時(shí)刻與要緊經(jīng)營指標(biāo)的關(guān)系來看，成立時(shí)刻較早、進(jìn)展時(shí)刻較長的企業(yè)，其治理面積、營業(yè)收入一般超過成立時(shí)刻較晚的企業(yè)，在企業(yè)規(guī)模、品牌認(rèn)知、人力資源等方面占有領(lǐng)先優(yōu)勢。數(shù)

10、據(jù)表明，物業(yè)治理是一個(gè)馬太效應(yīng)明顯的行業(yè)，盡管在行業(yè)進(jìn)展初期準(zhǔn)入門檻較低，但一旦企業(yè)成立并開始承接項(xiàng)目，就開始了一個(gè)優(yōu)勢積存的過程。這種積存達(dá)到一定規(guī)模后，其各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)往往出現(xiàn)快速增長。如成立已達(dá)18年的中海物業(yè)，2006年的經(jīng)營收入較2005年增長27.1%，在此基礎(chǔ)上，2007年同比增速達(dá)到54.9%，增長的提速現(xiàn)象明顯。從數(shù)據(jù)來看，多數(shù)企業(yè)的成立時(shí)刻在19912000年間，這部分企業(yè)目前大多處于規(guī)模積存時(shí)期，由于企業(yè)實(shí)力相當(dāng)，對市場份額的爭奪也最為激烈。對成立10年以上企業(yè)的研究還發(fā)覺，與開發(fā)企業(yè)易受房地產(chǎn)市場大勢阻礙、銷售收入常常出現(xiàn)較大波動(dòng)不同，這部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)費(fèi)收入通常較

11、為平穩(wěn)，尤其是那些治理水平高、品牌形象好、市場開拓能力強(qiáng)的企業(yè)，往往能夠獲得更多的治理項(xiàng)目；而在管項(xiàng)目個(gè)數(shù)多，區(qū)域分布廣，企業(yè)接管項(xiàng)目選擇空間大，來自物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入的現(xiàn)金流也就更為穩(wěn)定。3.2.民營企業(yè)在數(shù)量上占有優(yōu)勢，但國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模更勝一籌研究組按照企業(yè)性質(zhì)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)劃分為國營、民營、合資、其他企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，半數(shù)以上的企業(yè)為民營企業(yè)，其次為國營企業(yè)，占比達(dá)到26%。同時(shí)，研究組選取了北京、上海、深圳三個(gè)都市進(jìn)行進(jìn)一步研究發(fā)覺，民營企業(yè)數(shù)量在各都市均占有絕對優(yōu)勢，其中深圳的民營企業(yè)數(shù)量占比最高，達(dá)到63%。國營企業(yè)在各都市仍占有較大比重，上海的國營企業(yè)數(shù)量占比為30%，在三個(gè)都市

12、中比例最高，而北京合資企業(yè)數(shù)量占比均超過其他兩都市，為30%。盡管三個(gè)都市中民營企業(yè)數(shù)量占有絕對優(yōu)勢，但通過對民營、國營企業(yè)2007年要緊指標(biāo)均值的比較發(fā)覺，國營企業(yè)不管在治理項(xiàng)目總建筑面積均值、營業(yè)收入均值和職員總數(shù)均值上全部超過了民營企業(yè)。以上數(shù)據(jù)表明：由于物業(yè)治理行業(yè)門檻較低，地域性較強(qiáng)，行業(yè)不具備壟斷性質(zhì)，使得近年來民營物業(yè)服務(wù)企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。但取得量的優(yōu)勢的同時(shí)，民營物業(yè)服務(wù)企業(yè)在規(guī)模上卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)。隨著物業(yè)治理行業(yè)的進(jìn)一步進(jìn)展，兩類企業(yè)的競爭將接著存在。3.3.建管分離進(jìn)一步推進(jìn)，行業(yè)市場化程度顯著提高由于中國物業(yè)治理行業(yè)誕生的專門背景，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)

13、企業(yè)存在隸屬關(guān)系。數(shù)據(jù)顯示，在此次研究的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，與開發(fā)企業(yè)不存在隸屬關(guān)系的企業(yè)占比已達(dá)到58%，其中北京、上海、深圳三個(gè)物業(yè)治理市場相對成熟且一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)較為集中的都市中，非隸屬關(guān)系企業(yè)占比均高于全國平均水平，其中北京62%，上海68%，最高的為深圳，達(dá)到75%，表明深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)在建管分離、市場化方面走在了全國的前列。研究組依照物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管項(xiàng)目的開發(fā)企業(yè)與其是否同屬一個(gè)集團(tuán)或存在參（控）股關(guān)系（稱二者具有關(guān)聯(lián)關(guān)系），將物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管項(xiàng)目分為兩類，由其關(guān)聯(lián)企業(yè)開發(fā)的項(xiàng)目稱為關(guān)聯(lián)項(xiàng)目。數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)近年來加大了對非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的拓展力度。2007年，企業(yè)所治理的項(xiàng)目中

14、，非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目總建筑面積均值為131.2萬平方米，同比增長21.8%。20052007年，非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目總建筑面積占比持續(xù)增加，到2007年已上升到50.3%，相比2005年提高5.3個(gè)百分點(diǎn)。進(jìn)一步對與開發(fā)企業(yè)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的企業(yè)進(jìn)行分析能夠發(fā)覺，這類企業(yè)紛紛加大了對非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的市場拓展力度。數(shù)據(jù)顯示，與開發(fā)企業(yè)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，2007年治理的非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目總建筑面積均值為120.7萬平方米，同比增長率為35.2%，高過同期所有企業(yè)在管非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目總建筑面積均值增長率。如綠城物管，2007年治理的非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目超過1000萬平方米，占在管項(xiàng)目的比重超過60%，市場拓展力度可見一斑。類似的還有鵬基物

15、業(yè)，2005年到2007年治理的非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目累計(jì)增幅達(dá)146%，遠(yuǎn)高于同期關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的增幅。此外，數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，市場拓展力度相對較小、治理項(xiàng)目均為關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的企業(yè)從2005年30%降為2007年的11%，而市場拓展力度較大、治理非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目占比超過80%的企業(yè)從30家上升到40家。以上變化表明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)近年來積極實(shí)行市場化運(yùn)作，治理規(guī)模快速上升。如長城物業(yè)、中航物業(yè)等企業(yè)，憑借對非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的積極拓展（占比超過80%），治理規(guī)模已位居國內(nèi)前列。3.4.勞動(dòng)密集特征突出，有效吸納社會(huì)剩余勞動(dòng)力，但專業(yè)人員較為缺乏此次研究數(shù)據(jù)顯示，樣本企業(yè)2007年的職員平均數(shù)為872人，其中32.8%的企業(yè)職員人數(shù)在

16、5001000人之間，20.7%的企業(yè)職員人數(shù)在10001500人之間。同時(shí)，企業(yè)職員總數(shù)與營業(yè)收入、治理項(xiàng)目總建筑面積的相關(guān)系數(shù)分不高達(dá)0.771和0.803，即企業(yè)職員總數(shù)越多，營業(yè)收入總額和治理項(xiàng)目總建筑面積越大，反之亦成立，表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)以密集勞動(dòng)力獲得效益的局面沒有發(fā)生變化。數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)汲取剩余勞動(dòng)力占職員總數(shù)比例達(dá)34.2%。具體到不同企業(yè)，24.5%的企業(yè)汲取剩余勞動(dòng)力占職員人數(shù)比重超過60%；13.2%的企業(yè)汲取剩余勞動(dòng)力人員占職員人數(shù)比重在5060%之間。此外，研究組還對企業(yè)年均人員流淌率進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)顯示，樣本企業(yè)人員流淌率均值為9.7%，其中人員流淌率低

17、于10%的企業(yè)占比達(dá)67.6%。在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生顯著變化、就業(yè)壓力不斷加大的社會(huì)背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在汲取剩余勞動(dòng)力、促進(jìn)就業(yè)、緩解社會(huì)矛盾方面發(fā)揮了顯著的積極作用。物業(yè)服務(wù)涉及范圍廣，設(shè)備、設(shè)施多，對維護(hù)、操作人員專業(yè)技能要求高，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)直接相關(guān)。此次研究對樣本企業(yè)職員中的物業(yè)治理專業(yè)人員和工程、治理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)治理和技術(shù)人員數(shù)（簡稱“相關(guān)專業(yè)人員”）等指標(biāo)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)顯示，相關(guān)專業(yè)人員占比均值僅為18.5%，其中7.6%的企業(yè)占比低于5%，另有21.2%的企業(yè)專業(yè)人員占比在5%和10%之間。此外，33.9%的企業(yè)物業(yè)治理專業(yè)人員占比低于10%，多達(dá)15%的企

18、業(yè)沒有注冊物業(yè)治理師。這些數(shù)據(jù)均表明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各種專業(yè)人員仍較為缺乏，企業(yè)在提升人員素養(yǎng)、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)進(jìn)展?jié)摿Φ确矫嫒匀沃囟肋h(yuǎn)。4、2008中國優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其進(jìn)展特點(diǎn)4.1.2008中國優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)在本次研究中，研究組從服務(wù)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營績效、進(jìn)展?jié)摿Φ确矫鎸颖酒髽I(yè)的綜合實(shí)力進(jìn)行評價(jià)，產(chǎn)生了“2008中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”，部分優(yōu)秀企業(yè)名單如下：2008中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)（部分優(yōu)秀企業(yè)名單）中海物業(yè)治理有限公司新疆廣匯物業(yè)治理有限公司深圳市中航物業(yè)治理有限公司深圳市鵬基物業(yè)治理有限公司深圳市長城物業(yè)治理股份有限公司上海上實(shí)物業(yè)治理有限公司上海

19、陸家嘴物業(yè)治理有限公司重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司浙江綠城物業(yè)治理有限公司深圳市蓮花物業(yè)治理有限公司招商局物業(yè)治理有限公司北京燕僑物業(yè)治理有限公司廣東碧桂園物業(yè)治理有限公司長江三峽實(shí)業(yè)有限公司深圳市萬科物業(yè)治理有限公司上海科瑞物業(yè)治理進(jìn)展有限公司上海明華物業(yè)公司深圳市花樣年物業(yè)治理有限公司北京市均豪物業(yè)治理有限責(zé)任公司北京魯能物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司深圳市萬廈居業(yè)有限公司融僑物業(yè)治理有限公司北京首欣物業(yè)治理有限責(zé)任公司深圳市卓越物業(yè)治理有限公司廣州粵華物業(yè)有限公司重慶金科物業(yè)治理有限公司上海東湖物業(yè)治理公司浙江耀江物業(yè)治理有限公司北京金融街物業(yè)治理有限責(zé)任公司佳兆業(yè)物業(yè)治理（深圳）有限公司深圳市福田

20、物業(yè)進(jìn)展有限公司中化國際物業(yè)酒店治理有限公司北京達(dá)文（中澳）物業(yè)治理有限公司上海中星集團(tuán)申城物業(yè)有限公司上海上房物業(yè)治理有限公司寧波銀億物業(yè)治理有限公司北京方莊物業(yè)治理有限責(zé)任公司北京金隅物業(yè)治理有限責(zé)任公司北京北辰信誠物業(yè)治理有限責(zé)任公司深圳市科技工業(yè)園物業(yè)治理有限公司北京萬通鼎安國際物業(yè)服務(wù)有限公司重慶大正物業(yè)治理有限公司深業(yè)集團(tuán)（深圳）物業(yè)治理有限公司上海紫泰物業(yè)治理有限公司北京凱萊物業(yè)治理有限公司港聯(lián)物業(yè)集團(tuán)有限公司上海復(fù)瑞物業(yè)治理有限公司重慶隆鑫物業(yè)治理有限公司深圳市賽格物業(yè)治理有限公司浙江金都物業(yè)治理有限公司4.2.2008中國優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)展特點(diǎn)（1）治理項(xiàng)目數(shù)和建筑面積快速

21、增長，服務(wù)規(guī)模顯著提升；非住宅項(xiàng)目占比穩(wěn)步提高20052007年，隨著中國房地產(chǎn)市場的進(jìn)展，優(yōu)秀企業(yè)治理項(xiàng)目數(shù)和建筑面積快速增長，服務(wù)規(guī)模顯著提升。治理項(xiàng)目數(shù)均修值從23個(gè)增長到46個(gè)，治理項(xiàng)目總建筑面積均值由250.7萬平方米增至468.0萬平方米，2007年項(xiàng)目總數(shù)和建筑面積的同比增長率分不是58.8%和43.7%，增速比上年分不提高23.5和13.8個(gè)百分點(diǎn)。在服務(wù)規(guī)模整體愉速上升的同時(shí)，行業(yè)里涌現(xiàn)出一批治理規(guī)模突出的企業(yè)，規(guī)模領(lǐng)先優(yōu)勢持續(xù)加大。2005年，優(yōu)秀企業(yè)中，67%的企業(yè)在管項(xiàng)目的建筑面積在300萬平方米以下，僅有3%的企業(yè)治理面積超過1000萬平方米；但到2007年時(shí)，治理面

22、積在1500萬平方米以上的優(yōu)秀企業(yè)多達(dá)13%，綠城物管、中航物業(yè)更是超過2000萬平方米，另有11%的優(yōu)秀企業(yè)治理面積在10001500萬平方米之間，而僅有39%的優(yōu)秀企業(yè)治理面積低于300萬平米。20052007年，優(yōu)秀企業(yè)在項(xiàng)目數(shù)量快速增長的同時(shí)，不墅及非住宅物業(yè)項(xiàng)目（指辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)項(xiàng)目）占比穩(wěn)步上升：多層住宅項(xiàng)目占比從2005年的31.2%下降至2007年的27.2%，降幅達(dá)4.0個(gè)百分點(diǎn)，非住宅項(xiàng)目占比提高2.9個(gè)百分點(diǎn)。優(yōu)秀企業(yè)治理項(xiàng)目類型結(jié)構(gòu)的變化可能有兩點(diǎn)緣故：（1）不墅、高檔寫字樓等物業(yè)項(xiàng)目相對較高的利潤吸引了更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的爭相進(jìn)入；（2）由于部分一般住宅物業(yè)

23、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)率普遍較低，專門多企業(yè)入不敷出，為了保證生存，部分優(yōu)秀企業(yè)有選擇地退出一般住宅物業(yè)的治理。（2）優(yōu)秀企業(yè)營業(yè)收入快速增長，成本收入比營業(yè)成本占營業(yè)收入的比重小幅下降20052007年，優(yōu)秀企業(yè)營業(yè)收入快速上升，2007年?duì)I業(yè)收入均值達(dá)8271.7萬元，同比增長率達(dá)到37.3%，增速相比2006年提高10.8個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，中海物業(yè)、長城物業(yè)、綠城物管、中航物業(yè)等多家企業(yè)2007年?duì)I業(yè)收入均超過2億元，金融街物業(yè)、達(dá)文等多家企業(yè)營業(yè)收入超過1億元。從收入結(jié)構(gòu)來看，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入占比保持穩(wěn)定，但多種經(jīng)營收入增速更為顯著。近年來，優(yōu)秀企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入均值大幅增長，由2005年

24、的3109.6萬元增加到2007年和5769.5萬元，連續(xù)兩年增長率分不為35.7%和36.7%，增幅保持穩(wěn)定，同時(shí)其在營業(yè)收入中所占比重始終保持在65%以上，表明物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入仍是企業(yè)的要緊收入來源。同時(shí)，隨著部分優(yōu)秀企業(yè)積極探究資產(chǎn)治理、特約服務(wù)等業(yè)務(wù)，多種經(jīng)營成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要收入來源之一，2007年優(yōu)秀企業(yè)多種經(jīng)營收入均值達(dá)到2502.2萬元，同比增長達(dá)38.9%，增速高于同期物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入，且增速加快的趨勢較為明顯。值得注意的是，長城物業(yè)、中航物業(yè)等企業(yè)的多種經(jīng)營收入超過億元，占企業(yè)同期營業(yè)收入比重超過30%，為優(yōu)秀企業(yè)擴(kuò)大收入規(guī)模、提高經(jīng)營效益起到了良好的示范作用。 數(shù)據(jù)顯示，

25、2005年來，受益于多種經(jīng)營業(yè)務(wù)成本收入比快速下降，優(yōu)秀企業(yè)營業(yè)成本收入比小幅下降。2005年2007年，優(yōu)秀企業(yè)營業(yè)成本占營業(yè)收入的比重差不多穩(wěn)定在85%的水平，其中2007年相比2005年下降1個(gè)百分點(diǎn)。從不同業(yè)務(wù)的成本收入比來看，多種經(jīng)營業(yè)務(wù)具有顯著的成本優(yōu)勢，這也是優(yōu)秀企業(yè)近年來營業(yè)成本收入比小幅下降的要緊緣故。2007年，優(yōu)秀企業(yè)多種經(jīng)營的成本收入比70.7%，相對2005年下降近10個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)遠(yuǎn)低于同期物業(yè)服務(wù)成本收入比（89.8%）。長城物業(yè)、綠城物管等企業(yè)的多種經(jīng)營收入來源于資產(chǎn)治理、特約服務(wù)等多種渠道，成本優(yōu)勢十分明顯。值得注意的是，近年來用工成本的不斷提高加大了企業(yè)的進(jìn)

26、展力，而屬于勞動(dòng)密集型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)更是面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本次研究數(shù)據(jù)顯示，27%的優(yōu)秀企業(yè)物業(yè)服務(wù)的成本收入比超過95%，甚至部分企業(yè)在物業(yè)服務(wù)方面出現(xiàn)虧損，因此，通過服務(wù)創(chuàng)新、提高企業(yè)治理服務(wù)智能化程度降低企業(yè)用工成本，應(yīng)當(dāng)成為優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)展的關(guān)鍵。4.3.服務(wù)規(guī)模專題研究分析中國房地產(chǎn)TOP10研究組認(rèn)為，服務(wù)規(guī)模是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。研究組通過物業(yè)治理項(xiàng)目總數(shù)、總建筑面積等指標(biāo)，并結(jié)合企業(yè)職員總數(shù)進(jìn)行分析，優(yōu)選出一批規(guī)模較大、規(guī)模效應(yīng)明顯的企業(yè)進(jìn)行專題分析。2008中國優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)規(guī)模TOP10排名企業(yè)名稱1中海物業(yè)治理有限公司2浙江綠城物業(yè)治理有限公司3深圳

27、市中航物業(yè)治理有限公司4深圳市長城物業(yè)治理股份有限公司5上海陸家嘴物業(yè)治理有限公司6招商局物業(yè)治理有限公司7深圳市萬科物業(yè)治理有限公司8廣東碧桂園物業(yè)治理有限公司9深圳市萬廈居業(yè)有限公司10北京首欣物業(yè)治理有限責(zé)任公司2007年，服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)的物業(yè)治理項(xiàng)目總建筑面積均值超過1600萬平方米，2006年近1100萬平方米，同比增長接近50%，而優(yōu)秀企業(yè)治理項(xiàng)目總建筑面積均值在2007年僅400多萬平方米，增幅43.7%，可見服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)的要緊規(guī)模指標(biāo)在絕對數(shù)和增長速度上均領(lǐng)先于優(yōu)秀企業(yè)，呈現(xiàn)出一定的行業(yè)集中趨勢。與此同時(shí)，服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)2007年物業(yè)治理項(xiàng)目總數(shù)均值為

28、115個(gè)，同期優(yōu)秀企業(yè)均值僅為46個(gè)。服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)2007年職員總數(shù)均值超過5000人，約是優(yōu)秀企業(yè)職員總數(shù)均值的4倍，其中中海物業(yè)、綠城物管等企業(yè)職員總數(shù)超過6000人，治理總建筑面積均接近或超過2000萬平方米。隨著服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)明顯，2007年人均營業(yè)收入為6.24萬元，更有兩家企業(yè)人均營業(yè)收入超過8萬元，遠(yuǎn)高于同期優(yōu)秀企業(yè)5.21萬元的平均水平。在人均營業(yè)收入較高的同時(shí)，服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)人均營業(yè)成本為4.3萬元，低于同期優(yōu)秀企業(yè)5.05萬元的平均水平，表明服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)具有一定的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢。由此可見，當(dāng)企業(yè)進(jìn)展到一定時(shí)期，規(guī)

29、模的擴(kuò)大將攤薄經(jīng)營成本，帶來效率和收益的提高。在經(jīng)營績效方面，2007年優(yōu)秀企業(yè)營業(yè)收入均值達(dá)8271.7萬元，增長率為37.3%，同期服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)的營業(yè)收入均值已突破2億元大關(guān)，增長率高達(dá)41.1%，絕對量及增速均高過同期企業(yè)。以上數(shù)據(jù)表明，服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢明顯，與優(yōu)秀企業(yè)中其他企業(yè)的梯次關(guān)系也已逐漸形成，同時(shí)營業(yè)收入的巨大差距不僅加大了非TOP10企業(yè)的競爭壓力，同時(shí)也奠定了服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。在企業(yè)經(jīng)營成本方面，服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)與優(yōu)秀企業(yè)的成本收入比相當(dāng)，分不為85%和85.6%，服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)物業(yè)服務(wù)的成本收入比91.4%，

30、也與優(yōu)秀企業(yè)89.8%的水平相當(dāng)，但服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)多種經(jīng)營的成本收入比63.1%卻明顯低于優(yōu)秀企業(yè)70.7%的水平，可見，服務(wù)規(guī)模TOP10企業(yè)在多種經(jīng)營方面相對其他企業(yè)具有一定的優(yōu)勢，體現(xiàn)出其依靠多種經(jīng)營開拓市場化道路、提高經(jīng)營績效的思路。4.4.服務(wù)質(zhì)量專題研究分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)以服務(wù)為產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到企業(yè)能否生存進(jìn)展。研究組通過對優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)主中意度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率及物業(yè)治理項(xiàng)目續(xù)約率的研究，優(yōu)選出十家服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)進(jìn)行研究，這部分企業(yè)憑借先進(jìn)的服務(wù)理念、扎實(shí)的服務(wù)行為制造了優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品，贏得了較高的業(yè)主中意度。2008中國優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP10排名企業(yè)

31、名稱1中海物業(yè)治理有限公司2重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司3深圳市萬科物業(yè)治理有限公司4上海陸家嘴物業(yè)治理有限公司5浙江綠城物業(yè)治理有限公司6深圳市鵬基物業(yè)治理有限公司7北京達(dá)文（中澳）物業(yè)治理有限公司8佳兆業(yè)物業(yè)治理（深圳）有限公司9北京市均豪物業(yè)治理有限責(zé)任公司10港聯(lián)物業(yè)集團(tuán)有限公司隨著物業(yè)治理市場環(huán)境不斷改善，業(yè)主消費(fèi)意識的提高和企業(yè)在管物業(yè)項(xiàng)目類型結(jié)構(gòu)的逐步調(diào)整，服務(wù)質(zhì)量TOP10企業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率近年來穩(wěn)步提高，由2005年的93.2%上升至2007年95.2%，高于同期樣本企業(yè)約10個(gè)百分點(diǎn)。但20052007年，服務(wù)質(zhì)量TOP10企業(yè)的物業(yè)治理項(xiàng)目續(xù)約率均值呈下降走勢，這可能與

32、部分企業(yè)優(yōu)化在管物業(yè)項(xiàng)目類型結(jié)構(gòu)和進(jìn)展戰(zhàn)略調(diào)整有關(guān)，如中海物業(yè)在2006和2007年主動(dòng)撤出部分物業(yè)項(xiàng)目的治理，物業(yè)治理項(xiàng)目續(xù)約率從2005年的100%下降至2006年和2007年97%左右。在2008中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)展研究中，研究組對優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)主中意度進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量TOP10企業(yè)的總體中意度超過80%，高于樣本企業(yè)60%左右的總體中意度，特不中意和比較中意的比例均高于樣本企業(yè)。服務(wù)質(zhì)量TOP10企業(yè)中，又以中海物業(yè)、陸家嘴物業(yè)、隆鑫物業(yè)等企業(yè)的中意度表現(xiàn)較為突出。在2008物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)展研究中，研究組針對基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)治理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服

33、務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)治理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)環(huán)境氛圍等多個(gè)方面的中意度進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量TOP10企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)中意度均高于樣本企業(yè)，尤其是解決業(yè)主投訴、報(bào)修及物業(yè)服務(wù)人員素養(yǎng)等軟件服務(wù)方面比較突出，而在消防治理、設(shè)備治理和維修及秩序維護(hù)方面差異相對較小。在中意度調(diào)查中，對服務(wù)質(zhì)量TOP10企業(yè)服務(wù)人員素養(yǎng)的業(yè)主中意比例超過樣本企業(yè)近一倍，這與企業(yè)重視人員培訓(xùn)緊密相關(guān)。比如龍湖物業(yè)和綠城物管獨(dú)特的新職員培訓(xùn)模式，培養(yǎng)了職員優(yōu)良的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)行力，有力保證了企業(yè)的品牌形象。服務(wù)質(zhì)量的好壞也與企業(yè)硬件設(shè)施建設(shè)、治理標(biāo)準(zhǔn)、模式及社區(qū)智能化等相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量TOP1

34、0企業(yè)在這些方面走在了行業(yè)前列。比如中海物業(yè)研發(fā)的e-PMIS（中海物業(yè)治理系統(tǒng)），陸家嘴物業(yè)的96916物業(yè)服務(wù)信息平臺系統(tǒng)及公開出版的陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；佳兆業(yè)物業(yè)的大盤物管模式等，均獲得了市場的高度認(rèn)可。在服務(wù)效率、社區(qū)文化等方面，服務(wù)質(zhì)量TOP10企業(yè)也獲得了近兩倍于樣本企業(yè)的中意度。其中，鵬基物業(yè)連續(xù)舉辦了6屆“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)；達(dá)文和港聯(lián)物業(yè)提供金鑰匙總管服務(wù)等，都關(guān)心企業(yè)拓寬了服務(wù)內(nèi)涵，提升了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。在服務(wù)質(zhì)量的專題研究中，研究組還發(fā)覺了一批在住宅質(zhì)量、商業(yè)物業(yè)等不同領(lǐng)域有領(lǐng)先表現(xiàn)的特色物業(yè)服務(wù)企業(yè)。2008中國特色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)企業(yè)名稱特色領(lǐng)域重慶金科物業(yè)治理有限公司

35、住宅質(zhì)量深圳市中航物業(yè)治理有限公司商業(yè)物業(yè)北京金融街物業(yè)治理有限責(zé)任公司寫字樓物業(yè)上海紫泰物業(yè)治理有限公司酒店物業(yè)這些企業(yè)中，金科物業(yè)特不注重住宅的質(zhì)量和服務(wù)，積極參與樓盤的研發(fā)和驗(yàn)收，并建立了一套迅速反應(yīng)的客戶服務(wù)體系；中航物業(yè)全面推行物業(yè)治理服務(wù)集成商的運(yùn)營模式，在商業(yè)物業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)突出；金融街物業(yè)樹立了在寫字樓治理方面的優(yōu)勢；紫泰物業(yè)以高星酒店的物業(yè)治理為起點(diǎn)，形成了綜合性大廈物業(yè)治理的特色。5、結(jié)語5.1.優(yōu)化項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、規(guī)模化進(jìn)展仍是目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升企業(yè)效益的要緊手段此次研究的物業(yè)服務(wù)樣本企業(yè)中，以住宅物業(yè)治理為主的企業(yè)占據(jù)多數(shù)。從數(shù)據(jù)來看，伴隨營業(yè)收入的增長，其營業(yè)成本也在大幅提升，增速僅落后營業(yè)收入增速2個(gè)百分點(diǎn)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營效益的增長造成滯絆。為提高企業(yè)盈利，一些企業(yè)積極進(jìn)行了服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，包括寫字樓、醫(yī)院、巡游區(qū)、商場、工業(yè)廠房、文化體育建筑等泛商用物業(yè)類型成為企業(yè)市場拓展的重點(diǎn)。與住宅物業(yè)相比，泛商業(yè)物業(yè)具有物權(quán)所有者較為單一、溝通成本低、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率普遍較高等優(yōu)點(diǎn)，因而受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青