1、酒店營銷之“有效的溝通 1課程主題:貫徹“顧客就是朋友的營銷理念，運用積極有效的溝通技巧,使顧客享遭到所提供優質效力的同時,在我們內部員工之間也同樣有著團結,調和的協作空間 2第一課:溝通與營銷酒店管理人員勝利的要素: 態度 知識 技巧3酒店企業內部溝通普通分為三種： 下行溝通- 自上而下的信息傳達上行溝通- 自下而上的信息傳達橫向溝通- 同事間或同級之間的信息傳達4單向的溝通方式結果聽者總是見仁見智，個人照本人的了解來執行，通常都會出現很大的差別。什么方法是最好的？這要根據實踐情況而定。作為溝通的最正確方式 : -要根據不同的場所及環境而定5加油了,會更精彩6溝通溝通的關鍵作用：使企業內部具

2、有明確的規范和價值觀。使企業內部的管理者盡量公平處置事情。7金字塔型管理方式 (例:高級酒店公寓)8業務經理業務主任管理員接待員PA主任總務經理接待主任清潔員車庫主任財務主任總監業務代表會計/出納公寓主任管理員接待領班車庫領班高級主任清潔領班高級管理員財務主管扁平化管理概念9業務經理業務主任管理員接待員總務經理清潔員財務主任總監業務代表會計/出納高級主任管理員接待領班車庫領班公寓主任清潔領班高級管理員財務主管溝通的效率低是妨礙勝利營銷的直接緣由失敗的溝通方法將導致顧客流失率的攀升10經過有效的內部及外部的溝通提升員工的績效和任務積極性。堅持和加強新老顧客的忠實度 ,從而穩定，提高營銷收益。 1

3、1溝通不勝利的結果：由于背景、思想、行為、等待不同而導致誤解。認同企業內部的某一個群體，而不是整個組織。12等間隔溝通 :高質量的溝通是建立在平等的根基之上13勝利的溝通-是指令者發出的信息被對 方(顧客)接受后，雙方都 了解并付以實施。 14Q：1.客人為什么會贊揚？ 2.員工為什么會不稱心？15第二課溝通方法非言語文字語調 身體接觸 面部表情 外表眼神 手勢 圖片、 表格及圖解 16溝通方式 1738%聲音溝通 7%言語溝通 55%視覺溝通 注 意 說 話 的 語 氣 7% 他 在 說 什 么 38% 他 是 怎 么 說 的 55% 他 的 身 體 語 言18非言語溝通-體語言語不是人類思

4、想傳播的獨一工具 19合理運用肢體言語向對方展現他的職業表現非言語溝通-體語面部表情-提示我們的態度 目光-留意對方手勢-提示我們的感情與態度 身體挪動-行走姿態能顯示性格 20游戲時間:用一句口號:來表達旅游學院學生的精神容顏 ! 來,試試看.21使人產生誤解并構成有效溝通的妨礙22有效溝通的妨礙 留意力分散背景各異不妥的時機心情不同性格偏見知識和想象的差別壓力23第三課:溝通技巧吸引顧客的留意力引起顧客的興趣列出溝通目的和結果24如何有效地發出指示發出的指示和信息要被對方(顧客)理解并且愉快接受25音量(與客戶溝通的技巧)音量太大-性急或傲慢專橫。音量過低-難于聽清，膽怯、緊張，或信息適中

5、的音量為佳。26音高自然流露聲音的層次 語速語速過快-難以聽懂，焦急、膽怯或無暇深談的覺得；語速過緩-不熟習的信息，優柔寡斷或焦慮不安。 27溝通的根本原那么扣緊主題足夠、準確的信息用聽眾熟習的言語，停頓，提問堅持目光接觸，察看聽眾的體語利用肢體言語協助說話28溝通的四大秘訣真誠自信贊譽他人善待他人 電梯里的鏡子29相關討論： 他能否可以記住您的顧客？用什么方法?他能否擅長適度贊揚您的客戶？他能否擅長尋覓您和其他同伴的共同點？30第四課 傾聽技巧傾聽與普通的被動聽到是截然不同。必需置身于相互交流之中。31傾聽的方式 決議傾聽 “ 聽創建恰當的傾聽氣氛關注講話的對方 (眼神)表示他的關注 32問

6、 題 的 類 型開放式問題封鎖式問題33問 題 舉 例封鎖式問題 開放式問題34會議終了了嗎？他喜歡他的任務嗎？他還有問題嗎？會議是如何終了的？他喜歡他的任務的哪些方面？他有什么問題？贊賞 擅長發現他人的支持，并表達贊賞 對他人的協助表示贊賞 愿和協作同伴、同事分享任務成果 積極轉達內外部的反響意見贊譽 慶賀35三、有效的信息發送 決議信息發送的方法 l/面談/會議/信函 何時發送信息 時間能否恰當 確定信息內容 簡約/強調重點/熟習的言語36How? What?What?When?有效的信息發送 誰該接受信息？先獲得接受者的留意接受者的觀念/需求/心情 何處發送信息？地點能否適宜不被干擾 37Who?Where?小結: 溝通產生凝聚力有效的溝通是營