1、店長培訓(xùn)初級課程王牌店長王牌店長一一一三橫一豎,缺一不可王牌店長店長是店鋪的靈魂王牌店長店長的角色定位代言人經(jīng)營者管理者協(xié)調(diào)者培訓(xùn)者王牌店長如何成為一個(gè)有威信的店長?無形的影響力巨大的感召力向心凝聚力磁石般的親和力言行舉止(價(jià)值判斷、思維方式和行為)成為店員效仿的對象令出則行,令禁則止,一呼百應(yīng),接收其領(lǐng)導(dǎo)的人,所占比重大,且指揮靈敏度較高.店員以歸屬的心理圍繞在你身邊,心甘情愿地接收以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織店員主動向你敞開心胸,聆聽你的教誨,和你縮短心理距離.(但別以”說教”為威信走入誤區(qū),言多必?zé)o信.)王牌店長店長的主要工作職責(zé)執(zhí)行公司要求的各項(xiàng)政策和指標(biāo)負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理店員管理財(cái)務(wù)管理商

2、品管理信息管理顧客關(guān)系管理異常情況處理想一想陳小姐在某超市買了一瓶醋,回家后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題,于是回超市找到了店長,并一起來到二樓食品柜臺,果然還有9瓶醋跟陳小姐所買的醋有著同樣的問題.于是店長承認(rèn)責(zé)任在超市,他向陳小姐表示道歉,并要求工作人員馬上退貨.店長向陳小姐解釋說,之所以會出現(xiàn)這樣的情況,與他們進(jìn)貨時(shí)的疏忽有關(guān).由于進(jìn)貨是按總量的1%抽檢,因此有可能漏檢.他表示馬上與供貨商聯(lián)系,共同解決劣質(zhì)醋的問題,并要求工作人員當(dāng)場撤掉柜臺上有問題的醋.這位店長履行了哪些工作職責(zé)?還有需要改進(jìn)的地方嗎?王牌店長誰動了我的奶酪?他們總是不斷地拿走你地奶酪隨時(shí)做好奶酪被拿走地準(zhǔn)備經(jīng)常聞一聞你的奶酪,以便知

3、道它們什么時(shí)候開始變質(zhì) 追蹤變化越早放棄舊的奶酪,你就會越早享用到新的奶酪 盡快適應(yīng)變化隨著奶酪的變化而變化 改變?nèi)L試冒險(xiǎn),去享受新的奶酪的美味 享受變化記住:他們?nèi)詴粩嗟啬米吣愕哪汤?做好迅速變化的準(zhǔn)備,不斷地去享受變化能讓我們領(lǐng)悟到什么呢?變化總是在發(fā)生預(yù)見變化你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎?銷售技巧促銷策略商品品質(zhì)服務(wù)態(tài)度商品展示商品管理列陳鋪店務(wù)服后售成功銷售店長每日工作流程及注意事項(xiàng)營業(yè)前店員報(bào)到提前15分鐘打開電源簽到考勤檢查儀容儀表查看交接本和營業(yè)情況店長每日工作流程及注意事項(xiàng)晨會檢查儀容儀表營業(yè)前店長每日工作流程及注意事項(xiàng)檢查儀容儀表化妝步驟：1、臉部清潔后將粉底液或粉

4、均勻的按壓在臉部，尤其是眼睛部分，起到均勻膚色的作用；（粉底液的顏色要接近膚色）2、眉毛不均勻的，用眉筆進(jìn)行眉毛的修補(bǔ)，修補(bǔ)后用眉掃均勻顏色，起到自然提升精神的作用3、眼線畫時(shí)應(yīng)貼近睫毛的根部，要求只畫上眼線即可，起到提神的作用4、眼影要使用單色，全店統(tǒng)一。如：粉色的上裝可以使用海洋蘭或者淡綠的眼影，顏色不易過濃5、上睫毛膏之前，可先用睫毛夾將睫毛夾卷，再上睫毛膏6、在眼睛下方，兩頰的最高點(diǎn)以打圈的方式，用腮紅刷掃上腮紅，服裝顏色是冷色的就用粉色腮紅，服裝顏色是暖色的就用橙色腮紅7、畫上品牌LOGO8、用散粉定妝店長每日工作流程及注意事項(xiàng)店長每日工作流程及注意事項(xiàng)總結(jié)前一天的銷售情況和工作介紹

5、銷售計(jì)劃,剔除當(dāng)日銷售目標(biāo)制定當(dāng)日工作計(jì)劃（詳見店鋪日志）通過游戲調(diào)節(jié)員工氣氛新老員工的技能跟進(jìn)（新品介紹、十大分析）傳達(dá)上級工作要求 鼓勵、表揚(yáng)優(yōu)秀店員晨會店長每日工作流程及注意事項(xiàng)營業(yè)前其他整理 1. 指導(dǎo)清潔店內(nèi)的衛(wèi)生,分區(qū)進(jìn)行 2. 知道整理貨品 3. 依衛(wèi)生核檢表檢查收銀準(zhǔn)備 店長知道收銀員準(zhǔn)備工作店長每日工作流程及注意事項(xiàng)店長每日工作流程及注意事項(xiàng)營業(yè)中 巡視賣場,檢查清潔工作，標(biāo)準(zhǔn)參見巡場檢查清單帶領(lǐng)店員向顧客打招呼,并檢查、補(bǔ)充賣場注意這個(gè)賣場的氛圍每小時(shí)察看營業(yè)狀況. 進(jìn)行分析,并及時(shí)追數(shù)追數(shù)：時(shí)刻緊張生意進(jìn)度，如未達(dá)標(biāo)應(yīng)利用員工相互激勵和報(bào)數(shù)的方式來跟進(jìn)業(yè)績的達(dá)標(biāo)情況注意店

6、員的休息、工作狀態(tài),切勿同進(jìn)同出、同時(shí)休息或頻繁休息店長每日工作流程及注意事項(xiàng)店員培訓(xùn)清潔衛(wèi)生行為規(guī)范檢查整理貨品安全注意安排人員服務(wù)交更事宜速度迅速空閑安排交接班店長每日工作流程及注意事項(xiàng)店員培訓(xùn)速度迅速店長應(yīng)利用下班后的時(shí)間對店鋪員工進(jìn)行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)；管理型課程每月安排一到兩次1、當(dāng)班營業(yè)情況及業(yè)績總結(jié)；2、十大排名、AT比例、客單分析；3、事物交接，包括突發(fā)事件和未完成事項(xiàng)交更事宜取貨速度、衛(wèi)生打掃速度、收銀速度、貨品整理速度、執(zhí)倉速度等應(yīng)根據(jù)店鋪進(jìn)行時(shí)間限定店長每日工作流程及注意事項(xiàng)整理顧客檔案完成各種報(bào)表 暢滯銷排行報(bào)表、時(shí)段銷售報(bào)表、銷售分類統(tǒng)計(jì)表、庫存報(bào)表貨品清點(diǎn)和補(bǔ)充。 賣場各

7、區(qū)位缺貨由該區(qū)負(fù)責(zé)同事進(jìn)行補(bǔ)充清潔賣場及安全檢查目標(biāo)完成情況收B總結(jié)某服裝專賣店的老板給王店長打了個(gè) ,希望他抓好店員的工時(shí)管理.王店長在接到這樣的政策后,開始思考:推行這項(xiàng)政策的原因是什么?工時(shí)控制對店員帶來的好處和負(fù)面的影響是什么?采取什么方式才能提高店員的工作效率?實(shí)戰(zhàn)演練工時(shí)控制的根本目的是什么?有什好處?應(yīng)該把工時(shí)控制的注意力放在裁員和降薪上嗎?怎樣才可以做到抓好工時(shí)管理?:問好店長+好品牌+好商品+好店面店鋪形象管理-視覺營銷王牌店長陳列基本要求醒目易取易拿分類明確貨架飽滿相關(guān)商品陳列在一起王牌店長如何展示商品呢?王牌店長影響展示的兩個(gè)要素產(chǎn)品本身銷售人員給顧客的感覺及展示技巧王牌

8、店長商品展示的技巧增加展示的戲劇性讓顧客親身感受,盡可能地讓顧客能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品引用動人實(shí)例讓顧客聽得懂讓顧客參與掌握顧客的關(guān)心點(diǎn)王牌店長溝通式員工管理王牌店長?如何才能讓他們聽我的王牌店長領(lǐng)導(dǎo)管理店員管理以身作則、鼓勵代替責(zé)備公私、賞罰分明已所不欲,勿施于人人員組織化管理制度化命令明確化進(jìn)度數(shù)字化店員管理原則管理的藝術(shù)王牌店長如何創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)變單調(diào)為有趣變厭業(yè)為樂業(yè)案例分析改變工作內(nèi)容 改變作業(yè)氣氛 將工作區(qū)分成幾段 提供短暫的休息時(shí)間改變對工作的看法 專心工作 分析工作想一想店員如何才能快樂工作教你一招王牌店長培訓(xùn)店員自己如何創(chuàng)造愉快的每一天上班路上: 盡量放

9、松自己,想一件讓自己高興的事,這樣可以給一天定一個(gè)愉快 的基調(diào).午餐時(shí)間: 如果可以離開工作場所的話,出去走走放松一下,暫時(shí)忘記工作的疲勞將購物的顧客看作是來訪的好朋友,熱情周到地接待他們是你最樂意做的事.給任務(wù)分級: 先做好最重要的工作,再去干其他的工作,這樣讓自己覺得輕松,效 率也提高了.美化工作環(huán)境: 整潔明亮的店面不但讓顧客流連忘返,也是令你快樂工作的地方.目標(biāo)管理及員工激勵目標(biāo)管理的意義案例分析如何進(jìn)行店員激勵店員需要什么生理安全感情尊重自我實(shí)現(xiàn)描繪遠(yuǎn)景授予權(quán)力給予贊美聽其訴苦獎勵成就提供培訓(xùn)那怎么辦?王牌店長實(shí)戰(zhàn)演練情景:某連鎖店打烊后, 店長正在跟店員們開會.公司規(guī)定,各連鎖店每

10、月都要給店員打分,根據(jù)分?jǐn)?shù)給予工資上的調(diào)整,這與獎金不同.我覺得大家工作都很出色,但公司規(guī)定不能打滿分,我看咱們一共8個(gè)人,大家就盡量拿各平均分吧,怎么樣?店員們:好店長: 不過每個(gè)人分?jǐn)?shù)都一樣公司可能會有疑問.這樣吧,小王,這個(gè)月你就比大家低1分,下個(gè)月我肯定幫你補(bǔ)回來.你覺得這位店長的做法有什么問題?這種做法會產(chǎn)生什么影響?問顧客服務(wù)與異常情況處理王牌店長王牌店長顧客不愿意光顧的原因顧客投訴的原因分析營業(yè)員的不足商品存在問題自我表現(xiàn)心境不良偏見成見習(xí)慣顧客投訴王牌店長處理顧客抱怨的原則保持心情平靜,就事論事.保持主動、關(guān)心、友善與樂于助人的態(tài)度.認(rèn)真聽取顧客投訴,確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因;站在顧客的立場,設(shè)身處地地為顧客著想;記錄每一個(gè)細(xì)節(jié),感謝顧客所反映的問題;掌握問題重心,題出解決方案;執(zhí)行解決方案;總結(jié)顧客投訴,總結(jié)處理得失.王牌店長處理顧客投訴的流程道歉同情調(diào)查題出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討傾聽王牌店長處理顧客投訴的策略有效傾聽,接受批評王牌店長處理顧客投訴的策略換位思考,理解同情認(rèn)真聽取,嚴(yán)肅對待.了解不滿替換或賠償,急他們之所急.迅速處理問題同情和尊敬保證王牌店長處理顧客投訴的策略巧妙道歉,平息不滿牢牢記住自己代表的是店鋪“說明”不是”借口”或”辯解”道歉要有誠意王牌店長處理顧客投訴的策略調(diào)查分析,提出方案當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品缺點(diǎn),而不主