1、專業銷售技巧 Professional Selling Skill 第1頁，共64頁。講師介紹崔偉 崔偉先生通過十多年在國內外的努力，從底層躍升到管理高層，先后在美國戴爾計算機公司和美國施樂公司等大型跨國公司擔任客戶經理、銷售經理、總監、及北方區總經理等職。是當時中國大陸人在外企業務部門所能做到的最高職位。他還是計算機世界等期刊的專欄撰稿人，并著有經驗、流程與實踐、外企十年等書，同時也擔任一些大型企業的營銷顧問。2第2頁，共64頁。培訓目標有效了解和確認客戶需求有效引導客戶有效介紹方案和處理異議促進成交3第3頁，共64頁。課程內容一、滿足需求的銷售過程二、開場白三、提問四、介紹和說服五、達成協

2、議4第4頁，共64頁。一、滿足需求的銷售過程第5頁，共64頁。課程來自全球的研究調查“最優秀業務代表調查”探討全球領導地位的機構培育業務代表的方法和原則。北美、歐洲、日本知名公司的21個機構的副總裁、銷售培訓經理、經理、業務代表和客戶部分研究結果歸納在本課程中 6第6頁，共64頁。成功：你與客戶的共同目標 客戶和你一樣，都希望成功 銷售成功在于幫助客戶成功 需要引導他們作成功的決定 挖掘客戶需求是尋求成功的方法7第7頁，共64頁。需求的定義需求：改進或達成某些事情的愿望 你必須了解和滿足客戶的需求，才能夠幫助客戶和自己獲得成功。差距與需求8第8頁，共64頁。辨別需求 需求不可見，但如果客戶使用

3、表達需求的字眼，就可以確定客戶有需求。 “我需求” “我期望”；“這非常重要 “我們正在找” “我們的目的是” 仔細辨別需求言辭非常重要。否則就可能作出錯誤臆測，談客戶不關心的事。9第9頁，共64頁。練 習在下面客戶表達需求的陳述句子旁打勾(“”)： “我們不單需求那些信息，而且必須在得到信息后，立刻將它傳達到相關的部門。” “我們公司的規模擴展很快，這個月即將增設三間分公司，本季度末之前還會增加二間。” “我的員工不滿意目前的電腦軟件支援服務，我希望我們可以在這方面改善。” “對我們來說，在月底前把這些貨品分發出去很重要。” “雖然我們沒有世界上最先進的系統，但現有系統已經夠好了，我很滿意。

4、” 10第10頁，共64頁。成功的業務拜訪充分掌握拜訪過程營造一個開放的信息交流氣氛重點放在客戶需求上和客戶達成明智、互利的決定11第11頁，共64頁。滿足需求的銷售過程 開場白要交流本次拜訪要談及和達成事項的信息提問 要搜集有關客戶需求的資料說服 應提供如何能滿足客戶需求的資料達成協議 應交流有關下一步合作的內容 12第12頁，共64頁。銷售過程說明客戶有多種需求，需重復使用提問和說服針對某個需求搜集并提供能滿足該需求的資料，再提供其他需求的資料。在適當時機與客戶達成協議13第13頁，共64頁。概要 專業銷售過程目的：達成明智、互利的決定需求：改進或達成某些事情的愿望開場白提 問 說 服達成

5、協議客戶需求14第14頁，共64頁。練 習請為下面的陳述句，配上適當的技巧：O (開場白，Opening) P (提問，Probing) S (說服，Supporting) C (達成協議，Closing ) 提供有關你如何能滿足客尸需求的資料。交換有關這次拜訪將要談及和達成事項的資料。搜集有關客戶需求的資料。交換有關下一步合作的資料。15第15頁，共64頁。二、開場白第16頁，共64頁。開場白的目的雙方會面都有理由介紹公司、增加了解、討論建議，達成協議；知道公司實力、討論需求、對建議書提意見或決定前的商談。 如議程不一致，客戶不會有很大收益。 開場白的目的是和客戶就將談及和達成的事項取得協議

6、。17第17頁，共64頁。何時做開場白 如果已預備好，就做開場白。營造舒適氣氛作好交流準備問候客戶，閑談一會兒，以開啟話題。注意客戶感受建立融洽關系很快轉回會面目的開始面談18第18頁，共64頁。如何做開場白提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受19第19頁，共64頁。提出議程說明想達成的事項可以使談話有清晰的方向，將重點放在客戶的身上。“我今天想了解您目前使用的媒體及您對廣告的要求。”20第20頁，共64頁。 陳述議程對客戶的價值向客戶解釋議程對他的價值讓客戶明白會談對他的好處 “這樣我才能針對您的需求，提出最佳建議供您選擇。”21第21頁，共64頁。詢問是否接受清楚客戶是否接受你的議程

7、可以這樣問： “你還想討論其他什么問題呢？” 客戶接受后，可能會說： “好的，我想也了解一下關于你們服務的情況。” 詢問是否接受，能更有效使用時間，確保繼續談下去。22第22頁，共64頁。練 習在下面開場白的陳述中：把業務代表提出議程的部分，劃上橫線。把業務代表陳述議程對客戶價值的部分，加上括號( )把業務代表詢問是否接受的部份圈出。1“我想了解您是怎樣尋找潛在客戶的，這樣我們才能知道是否有方法幫助您改善這個程序，不知您意下如何?”2“我想了解你們現在使用的電腦系統和更換它的原因。這樣我才能提出解決貴公司問題的建議，您還有其他事項想討論嗎?”23第23頁，共64頁。練 習 你應該怎樣做開場白？

8、24第24頁，共64頁。“不要讓客戶覺得業務代表來拜訪，只是想推銷產品而已。” 某業務代表第25頁，共64頁。 三、 提 問第26頁，共64頁。提問是什么提問是最重要的技巧明智的決定，要了解自己的需求，提問是搜集資料以建立雙方對需求的認知為發現客戶需求，要合乎邏輯和有效的發問，必須使客戶感到舒服和自然27第27頁，共64頁。提問的目的清楚：具體了解每個需求對客戶為什么重要完整：知道客戶的所有需求及優先次序有共識：對需求的概念和客戶有相同的認知 可確保建議是最有效的28第28頁，共64頁。何時提問需從客戶獲得更多資料，就應該提問 時間根據需求復雜情況，客戶當時能否清楚說 明需求而定 需求越復雜或

9、解釋越困難，提問就越多29第29頁，共64頁。如何提問用開放式和限制式提問探究客戶的：情形和環境需求30第30頁，共64頁。客戶的情形和環境需求是由周圍的情形和環境產生的事實、情況、周圍事件及客戶的看法和感受知道越多，對需求了解越深，明白客戶為什么有某個需求。例如：可能出現了新的競爭對手、收入減少、公司正要推出新產品等等。31第31頁，共64頁。大多數客戶的情形和環境他們的工作他們所屬的部門他們所服務的公司他們公司所從事的行業，及公司所服務的客戶 會面前，應多了解情形和環境。當不足或想知道客戶的改變時，可用提問獲得更多資料。32第32頁，共64頁。“一切以客戶為出發點，了解客戶的需求，設身處地

10、站在他的立場，客戶有時不一定知道自己的需求。” -某營業副總裁第33頁，共64頁。顧客的需求提問直到對客戶需求有一個清晰的概念客戶：“我們要進行電腦升級。”可以這樣問：“剛才您說升級是指什么？“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所達不到的？”34第34頁，共64頁。背后的需求需求背后一定有原因，是需求背后的需求是更大目標，和財務、工作績效及形象有關例如：表達的需求：為銷售員配備手提式電腦背后的原因：減少銷售員花在文書上的時間需求背后的需求：提高銷售員的工作績效35第35頁，共64頁。了解背后需求的意義 明白為什么客戶重視某種需求 如客戶有某特定需求(“五十部手提電腦”)，但不清

11、楚對他們有什么實際幫助，就用這種提問： “為什么對您那么重要？”36第36頁，共64頁。開放式和限制式提問提問一般可分為以下兩種：開放式和限制式開放式提問鼓勵客戶自由地回答。例如： “告訴我，你現在的廣告是怎么做的？”限制式提問把客戶的回答限制于“是”或“否”，在你提供的答案中選擇，例如： “你以前用過網站促銷服務嗎？” “你對租電腦感興趣，還是打算買？” “你有多少個業務代表？”37第37頁，共64頁。原則提問方式是越開放越好得到有用資料，單用會缺乏重點，浪費時間限制式提問使討論有重點或限制范圍克服不著邊際或無用資料。太多會覺得被盤問，而不愿分享38第38頁，共64頁。練 習請在下面的提問句

12、子旁，標明“O”(開放式)“C”(限制式) 1 “問題可能是什么呢?”2 “你們現有的設備中，是否具有內置的打印機(印表機)?3 “為什么這一點很重要?”4 “這些地區是每月還是每季會收到那種資料?5 “所以你需求將那個數據資料傳送到九個地點，對嗎?6 “你公司的業務代表對此有何看法?”7 “請多告訴我點那方面的資料。”8 “你什么時候轉用那種方法?”9 “你覺得用后效果怎樣?”39第39頁，共64頁。使用開放式提問的情況探究客戶的事實、情況和事件 “請告訴我貴公司新的行銷策略。” 請客戶把需求告訴你 “您以為這研究怎樣才能幫助您？” 確保理解完整，直至不再有其他需求 “你還需要其他方面的幫助

13、嗎？”鼓勵詳細論述，獲得清晰概念 “能不能多談一些關于” “這事為什么重要？”40第40頁，共64頁。使用限制式提問的情況獲得客戶具體資料 “這個研究計劃進行多久？”確定正確理解，避免漏聽或誤解 “據我理解，問題的癥結在于對嗎？”確定客戶有某個需求 對于遇到的問題、不滿和愿望，把需求涵括在提問中 客戶： “我們的電腦電池使用時間太短，緊要關頭，竟然沒電了。” 業務代表：“所以您希望電池的使用時間長些，對嗎？” 41第41頁，共64頁。實踐練習：開放式和有限制式提問請寫下三句你會在拜訪中使用的開放式提問，可以引用在課程準備中的選定的，你曾經做或將要的拜訪。請寫下三句你會在拜訪中使用的限制式提問，

14、其中一句是用來確定需求的。42第42頁，共64頁。解釋提問的理由 明白為什么提出這些問題，會更愿意回答。發問之前先說明提出問題的原因很有幫助： “您曾提到您的同事對于在市場研究服務上花錢有些疑慮，我想多了解一下，好讓我們在提出議案前，就能針對這些問題做準備，請問她的顧慮是什么？”43第43頁，共64頁。何時解釋提問理由營造開放的交流氣氛，不是每個問題都要提問理由不明顯連續提多個限制式提問打算轉換話題可能客戶不愿意提供的資料44第44頁，共64頁。準備提問溫習已知資料，清楚了解已知需求 明白要什么，為什么重要確定還需要獲得什么資料確認哪些資料相關 如：工作 (職位、責任)，部門 (目標、組織、工

15、作程序)，機構 (任務、策略、組織、采購程序、政策)，行業 (客戶、供應商、產品、競爭、市場趨勢、影響）及問題和挑戰組織和整理提問，預先準備每個提問和理由45第45頁，共64頁。實踐練習：發現、引導客戶需求 提出一個你最近已滿足了客戶的需求(你可選用在課程準備中選定的客戶作為例子) ：客戶的具體需求是什么?有哪些客戶資料可幫助你理解這個需求?該需求為什么對客戶如此重要?如果需求背后還有需求，那背后的需求是什么?組織提問并提出問題 46第46頁，共64頁。 四、介紹和說服第47頁，共64頁。怎樣讓客戶接受產品？顧客為什么購買？可以解決問題，滿足需求用F&B 特征 ：物理特性或事實，可以看，觸摸或

16、度量到。益處：特點表現出的性能48第48頁，共64頁。練 習在下面每項介紹旁加上“F” (特征，feature)或“B”(利益benefit)。1 重量輕而體積小。2 讓業務代表有更多時間向潛在客戶推銷3 確保你閱讀屏幕時眼睛感到舒服，不疲倦4 有內置打印機(印表機) 。5 減少你安排研究工作的時間。6 讓你在辦公室以外，仍能保持工作效率。7 由經驗豐富、專業的電話推銷員安排約會。8 由研究員調查客戶的要求和滿意程度。9 即使沒有電源插座，仍可隨意長時間地工作。10 幫助你得到新產品的充足資料，以作明智的決定49第49頁，共64頁。易犯的錯誤只向客戶介紹特征讓顧客發掘利益不了解客戶問題就介紹5

17、0第50頁，共64頁。貓的故事51第51頁，共64頁。實踐練習：特征和利益請要你所推銷的產品中，找出兩項特征，就每項特征介紹一項利益。可以的話，就上面練習所提出的需求，配上至少一項特征和一項利益。 特征 利益 52第52頁，共64頁。掌握說服時機急于推銷，客戶會懷疑你沒誠意了解他的需求資料不具體和不實際產品不最能滿足客戶需求客戶沒有準備好聆聽，應稍等待針對幾個需求一起說服53第53頁，共64頁。何時說服客戶表示某個需求時你和客戶都清楚明白該需求時你知道你的產品公司可以處理該需求時54第54頁，共64頁。 五、達成協議第55頁，共64頁。如何達成協議？要在推銷或拜訪中達成協議，你應該重提先前己接

18、受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受56第56頁，共64頁。重提先前已接受的幾項利益簡要地重提客戶已接受的利益。 表現有繼續向前邁進的信心 “我們的研究人員會協助您隨時掌握市場、了解競爭對手動態，以利于您制定最佳的市場競爭策略。他們提供的情報，能讓您把火力集中在有潛力、有利潤的客戶身上。此外，也能節省花在安排各項研究活動的時間。”57第57頁，共64頁。提議你和客戶的下一步驟保證客戶清楚他要作的承諾顯示出合作誠意 “我希望安排一位研究專家加入，以盡快達成您的目標。 因此，是否請您安排幾位行銷人員，我們來開一個會。”不要做過大承諾 你的付出不要超過要求客戶的付出。客戶不愿意行動，表示興

19、趣不大。良好關系的特點是作出的承諾是相對的。58第58頁，共64頁。在可望達成時提出要求可以要求客戶：訂貨、簽訂合約重讀建議書 參觀示范安排作一次產品推薦演說安排你與決策人士會面 安排作需求分析和再會面可以提供： 發送訂單 撰寫建議書 安排作示范 推薦演說 與決策人士會面作需求分析 再次會面，進一步探究需求59第59頁，共64頁。詢問是否接受 建議下一步，應清楚客戶是否會接受。 “您的想法如何？” “您能安排嗎？” “這樣合適不合適呀？”60第60頁，共64頁。達成協議的準備我可以在下一步邀請客戶做些什么呢？我的下一步是什么?準備“后備”的協議 未能達成計劃或客戶不愿意承諾時，對下一步承諾降低的要求。61第61頁，共64頁。實踐練