1、IT治理如何有效治理，持續(xù)改進(jìn)？AMTIT治理方法論AMT咨詢第1頁，共38頁。第二部分AMT對IT治理的理解目錄AMT IT治理的方法論和工作思路第一部分2第2頁，共38頁。日益龐大的IT系統(tǒng)需要進(jìn)行治理才能保證其提供的信息滿足業(yè)務(wù)的需求IT治理：通過IT過程管理IT資源，實(shí)現(xiàn)IT目標(biāo)滿足業(yè)務(wù)需求降低復(fù)雜的IT系統(tǒng)帶來的日益增大的風(fēng)險(xiǎn)（安全、兼容等）保證支持業(yè)務(wù)流程的核心的信息及IT系統(tǒng)健康運(yùn)轉(zhuǎn)避免組織的聲譽(yù)受到IT系統(tǒng)的故障而受損幫助在組織內(nèi)部創(chuàng)造更多的機(jī)會及裁減組織開支幫助企業(yè)開拓其業(yè)務(wù)能力及領(lǐng)域3第3頁，共38頁。IT治理關(guān)注戰(zhàn)略整合、價(jià)值提供、風(fēng)險(xiǎn)管理、資源管理及績效管理五個(gè)領(lǐng)域保障

2、IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一致；定義、固化IT戰(zhàn)略地位；建立業(yè)務(wù)部門和IT部門的協(xié)作關(guān)系執(zhí)行IT戰(zhàn)略；通過改善IT運(yùn)營流程，提升IT價(jià)值需要管理層對風(fēng)險(xiǎn)有一個(gè)清晰的認(rèn)識；在IT運(yùn)營過程中控制風(fēng)險(xiǎn)，尤其著重在IT資產(chǎn)安全防護(hù)，災(zāi)難恢復(fù)，運(yùn)營連續(xù)性等方面跟蹤項(xiàng)目全過程，監(jiān)控IT服務(wù)，運(yùn)用不同工具達(dá)成績效考核目標(biāo)IT資源和能力（人員、應(yīng)用、技術(shù)、設(shè)施、數(shù)據(jù)）的投資、使用和分配，使其效率最大化、成本最優(yōu)，特別是使知識、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理達(dá)到最優(yōu)4第4頁，共38頁。目前主流的IT治理框架都各有所長：COBIT專長于控制和評估，ITIL專長于IT服務(wù)管理流程，ISO17799專長于信息安全標(biāo)準(zhǔn)IT治理要素模型治理

3、模型對應(yīng)的治理要素業(yè)務(wù)層次最佳的使用領(lǐng)域COBIT度量、過程、控制全面的IT治理IT控制和IT度量評價(jià)，IS審計(jì)指導(dǎo)ITIL組織結(jié)構(gòu)和角色、過程、技術(shù)IT服務(wù)管理IT服務(wù)過程關(guān)聯(lián)，重在IT支持和交付ISO17799組織結(jié)構(gòu)和角色I(xiàn)T安全管理IT安全控制治理要素具體含義組織結(jié)構(gòu)和角色為執(zhí)行特定的活動向特定的組織和個(gè)體分配職責(zé)度量度量人員、過程、技術(shù)和控制以確保他們符合與其目標(biāo)過程為產(chǎn)生內(nèi)部、外部客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)而相互關(guān)聯(lián)的活動序列技術(shù)支持IT交付的技術(shù)控制控制過程以確保按其交付和滿足需求IT治理框架與治理要素及使用領(lǐng)域?qū)?yīng)關(guān)系組織結(jié)構(gòu)和角色度量過程技術(shù)控制治理要素5第5頁，共38頁。AMT進(jìn)

4、行IT治理的思路結(jié)合了COBIT和BSC的相關(guān)知識COBIT的框架IT平衡記分卡（ITBSC）COBIT擁有完整的指標(biāo)體系卻缺乏有效的分解方法BSC擁有有效的分解方法卻缺乏詳盡的指標(biāo)6第6頁，共38頁。COBIT和BSC兩者內(nèi)在的融合關(guān)系可以保證它們的有效結(jié)合7第7頁，共38頁。第二部分AMT對IT治理的理解目錄AMT IT治理的方法論和工作思路第一部分8第8頁，共38頁。BSC關(guān)鍵成功因素核心流程優(yōu)化部門流程梳理確定崗位績效指標(biāo)AMT有關(guān)IT治理的方法論業(yè)務(wù)、流程、組織、績效部門核心業(yè)務(wù)COBIT的關(guān)鍵流程公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)詳細(xì)控制目標(biāo)評估指標(biāo)（KGI和KPI）提供流程梳理的框架提

5、供流程優(yōu)化的目標(biāo)崗位職責(zé)優(yōu)化提供指標(biāo)全集流程診斷組織診斷指標(biāo)診斷現(xiàn)狀診斷提供ITBSC四個(gè)維度的對應(yīng)提供指導(dǎo)現(xiàn)狀診斷1流程梳理2崗位優(yōu)化3確定指標(biāo)49第9頁，共38頁。BSC關(guān)鍵成功因素核心流程優(yōu)化部門流程梳理確定崗位績效指標(biāo)1.現(xiàn)狀診斷：從公司的發(fā)展目標(biāo)入手，進(jìn)一步分析部門業(yè)務(wù)目標(biāo)，并結(jié)合流程、組織和指標(biāo)對現(xiàn)狀進(jìn)行分析部門核心業(yè)務(wù)COBIT的關(guān)鍵流程公司的發(fā)展目標(biāo)部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)詳細(xì)控制目標(biāo)評估指標(biāo)（KGI和KPI）提供流程梳理的框架提供流程優(yōu)化的目標(biāo)崗位職責(zé)優(yōu)化提供指標(biāo)全集流程診斷組織診斷指標(biāo)診斷現(xiàn)狀診斷提供ITBSC四個(gè)維度的對應(yīng)提供指導(dǎo)現(xiàn)狀診斷1流程梳理2崗位優(yōu)化3確定指標(biāo)410第10頁

6、，共38頁。1.1現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)目標(biāo)分析：將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解，深入分析部門的目標(biāo)，以指導(dǎo)具體的組織優(yōu)化、流程優(yōu)化和指標(biāo)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)公司的愿景目標(biāo)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)方向公司的發(fā)展目標(biāo) 崗位職責(zé)優(yōu)化 流程梳理與優(yōu)化部門（信息中心）的目標(biāo) 績效指標(biāo)設(shè)計(jì)服務(wù)請求管理流程服務(wù)支持流程外包管理流程需求管理流程11第11頁，共38頁。1.2現(xiàn)狀診斷調(diào)研分析：基于標(biāo)準(zhǔn)分析框架與模型，通過現(xiàn)狀調(diào)研，發(fā)現(xiàn)信息化管理體系建設(shè)中需要解決的關(guān)鍵問題通過調(diào)研和訪談全面了解企業(yè)信息化的流程現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)目前流程運(yùn)作中的問題發(fā)現(xiàn)組織架構(gòu)的不合理部分發(fā)現(xiàn)評估指標(biāo)的不完善或不合理問題進(jìn)行問題的確認(rèn)、分類、歸納總結(jié)問題歸納

7、分析思路總體評價(jià)關(guān)鍵問題分析問題歸納調(diào)研和訪談自上而下進(jìn)行問題闡述問題闡述在診斷分析過程中，從以下方面對流程、組織及評估指標(biāo)進(jìn)行分析診斷，并給出總體的評估報(bào)告：流程的描述是否有統(tǒng)一定義流程對目標(biāo)支撐程度是否足夠組織層級和職能是否合理和清楚指標(biāo)是否和業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合指標(biāo)的激勵程度是否足夠自下而上進(jìn)行問題分類總結(jié)歸納現(xiàn)狀分析報(bào)告采用自頂向下的方法對結(jié)論和問題加以闡述現(xiàn)狀事實(shí)、表象問題分類歸納后的問題層級是否合理流程的目標(biāo)支撐流程體系的完備現(xiàn)狀診斷指標(biāo)診斷流程診斷組織診斷信息化管理現(xiàn)狀的整體評估職責(zé)是否清晰指標(biāo)是否緊貼業(yè)務(wù)指標(biāo)是否能激勵12第12頁，共38頁。BSC關(guān)鍵成功因素核心流程優(yōu)化部門流程梳理

8、確定崗位績效指標(biāo)2.流程梳理：結(jié)合對部門核心業(yè)務(wù)的分析，以COBIT和BSC為參考依據(jù)，對部門流程進(jìn)行梳理，并對關(guān)鍵流程進(jìn)行優(yōu)化，滿足部門業(yè)務(wù)目標(biāo)的需要部門業(yè)務(wù)分析COBIT的關(guān)鍵流程公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)詳細(xì)控制目標(biāo)評估指標(biāo)（KGI和KPI）提供流程梳理的框架提供流程優(yōu)化的目標(biāo)崗位職責(zé)優(yōu)化提供指標(biāo)全集流程診斷組織診斷指標(biāo)診斷現(xiàn)狀診斷提供ITBSC四個(gè)維度的對應(yīng)提供指導(dǎo)現(xiàn)狀診斷1流程梳理2崗位優(yōu)化3確定指標(biāo)413第13頁，共38頁。2.流程梳理（續(xù)）：在COBIT框架下，參照“規(guī)劃”、“實(shí)施”、“運(yùn)維”、“監(jiān)控”四個(gè)關(guān)鍵控制領(lǐng)域，結(jié)合信息化建設(shè)的需要，將核心業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行多級分解采購IT

9、人力資源DS3DS6ME1ME2PO2PO3AI3AI4財(cái)務(wù)COBIT框架完整的業(yè)務(wù)模型業(yè)務(wù)流程模板/表格主流程： 一級子流程： 二級子流程： 3決定技術(shù)方向建立和維護(hù)技術(shù)架構(gòu)監(jiān)控未來趨勢提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建立IT架構(gòu)的指標(biāo)COBIT流程的詳細(xì)控制目標(biāo)描述了業(yè)務(wù)完整的運(yùn)作模式流程的進(jìn)一步分類分級，以及作業(yè)手冊，體現(xiàn)了對各類業(yè)務(wù)/職能的進(jìn)一步細(xì)化與優(yōu)化POAIDSME 示 例將部門的核心業(yè)務(wù)映射到COBIT框架下的流程14第14頁，共38頁。2.1流程梳理業(yè)務(wù)分析：結(jié)合部門業(yè)務(wù)目標(biāo)分析，將業(yè)務(wù)目標(biāo)落實(shí)到核心業(yè)務(wù)企業(yè)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)核心業(yè)務(wù)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)部門核心業(yè)務(wù)目標(biāo)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)完善建設(shè)信息化對整體管理的

10、支撐實(shí)現(xiàn)管理體系（流程梳理、崗位優(yōu)化、指標(biāo)設(shè)計(jì)）如何構(gòu)建，能夠保證對核心業(yè)務(wù)的有效支撐15第15頁，共38頁。2.2流程梳理部門流程梳理：根據(jù)企業(yè)部門發(fā)展的核心目標(biāo)確定部門的管理體系業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并將其映射到COBIT框架核心業(yè)務(wù)應(yīng)對市場競爭企業(yè)部門發(fā)展的核心目標(biāo)提高核心競爭力主要工作系統(tǒng)規(guī)劃供應(yīng)商確認(rèn)實(shí)施過程監(jiān)控人員培訓(xùn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控外包管理 示 例COBIT框架計(jì)劃與組織(PO)采購與實(shí)施(AI)提供與支持(DS)監(jiān)控與評估(ME)16第16頁，共38頁。2.2流程梳理部門流程梳理A：根據(jù)確定的核心業(yè)務(wù)梳理出COBIT框架中相對應(yīng)的流程PO1 制定IT戰(zhàn)略計(jì)劃PO2 定義信息體系結(jié)構(gòu)PO3 確定

11、技術(shù)方向PO4 定義IT流程、組織與關(guān)系PO5 管理IT投資PO6 溝通目標(biāo)與方向PO7 管理人力資源PO8 質(zhì)量管理PO9 評估風(fēng)險(xiǎn)PO10 項(xiàng)目管理AI1 識別自動化解決方案AI2 獲取和維護(hù)應(yīng)用軟件AI3 獲取與維護(hù)技術(shù)架構(gòu)AI4 保障運(yùn)行及使用AI5 獲取IT資源AI6 變更管理AI7 安裝并驗(yàn)證解決方案DS1 定義及管理服務(wù)級別DS2 管理第三方服務(wù)DS3 管理性能和能力DS4 確保連續(xù)性服務(wù)DS5 確保系統(tǒng)安全DS6 辨別與分配成本DS7 培訓(xùn)用戶DS8 管理服務(wù)臺及事件DS9 管理配置DS10 管理問題DS11 管理數(shù)據(jù)DS12 管理物理環(huán)境DS13 管理操作ME1 監(jiān)控與評估I

12、T性能ME2 監(jiān)控與評估內(nèi)部控制ME3 保證合乎外部規(guī)范ME4 提供IT治理計(jì)劃與組織(PO)采購與實(shí)施(AI)提供與支持(DS)監(jiān)控與評估(ME)系統(tǒng)規(guī)劃供應(yīng)商確認(rèn)實(shí)施過程監(jiān)控人員培訓(xùn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控外包管理PO5AI4AI6PO2PO3DS2ME2DS7 示 例17第17頁，共38頁。2.2流程梳理部門流程梳理B：針對于具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，在COBIT的框架下進(jìn)行多級分解，最終形成以COBIT框架為基礎(chǔ)的流程總圖監(jiān)控與評估(ME)PO3：確定技術(shù)方向計(jì)劃技術(shù)方向監(jiān)控未來趨勢PO2：定義信息體系結(jié)構(gòu)計(jì)劃與組織(PO)采購與實(shí)施(AI)監(jiān)控與評估(ME)提供與支持(DS)企業(yè)數(shù)據(jù)詞典一致性管理PO5：

13、管理IT投資預(yù)算管理費(fèi)用管理收益管理年度季度緊急預(yù)估確認(rèn)采購?fù)獍麬I4：保障運(yùn)行及使用運(yùn)行方案計(jì)劃知識轉(zhuǎn)移AI6：變更管理變更申請培訓(xùn)會議文檔測試方案上線方案變更評估變更狀態(tài)追蹤變更完成及歸檔DS2：管理第三方服務(wù)定義第三方服務(wù)關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系管理數(shù)據(jù)匯總分析DS7：培訓(xùn)用戶培訓(xùn)效果確認(rèn)申請確認(rèn)需求供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)管理供應(yīng)商表現(xiàn)管理 示 例方案數(shù)據(jù)分析評級政策制定政策執(zhí)行ME2：監(jiān)控與評估內(nèi)部控制內(nèi)控架構(gòu)監(jiān)督回顧自我評估規(guī)范指標(biāo)報(bào)告審閱回顧18第18頁，共38頁。2.2流程梳理部門流程梳理C：在流程總圖的指導(dǎo)下，針對不同的控制領(lǐng)域，形成詳細(xì)的流程清單，管理所有的流程PO域的流程清單一級流程二級流程三級

14、流程四級流程流程名稱流程主要描述(主要功能 主要階段)主要負(fù)責(zé)部門相關(guān)部門關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)流程備注POPO2定義信息體系架構(gòu)PO2.2LC-PO-5-2-1企業(yè)數(shù)據(jù)詞典維護(hù)由專人維護(hù)企業(yè)的數(shù)據(jù)字典，保證其完整建設(shè)維護(hù)部業(yè)務(wù)部PO2.4LC-PO-5-4-1數(shù)據(jù)一致性管理審批數(shù)據(jù)字段的名稱等內(nèi)容，保證統(tǒng)一建設(shè)維護(hù)部PO3確定技術(shù)方向PO3.1LC-PO-5-3-1計(jì)劃未來技術(shù)方向?qū)ΜF(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行研究，判斷未來技術(shù)方向研發(fā)部PO3.3LC-PO-5-3-3監(jiān)控未來技術(shù)趨勢研究行業(yè)及供應(yīng)商的技術(shù)能力研發(fā)部PO5管理IT投資PO5.3LC-PO-5-3-1年度預(yù)算管理管理各部門的年度預(yù)算綜合部LC-PO-5-3

15、-2季度預(yù)算管理管理各部門的極度預(yù)算綜合部LC-PO-5-3-3緊急情況管理管理緊急情況下的預(yù)算綜合部PO5.4LC-PO-5-4-1采購費(fèi)用管理管理部門的采購費(fèi)用綜合部LC-PO-5-4-2外包費(fèi)用管理管理IT外包的費(fèi)用綜合部PO5.5LC-PO-5-5-1收益管理預(yù)估分析各項(xiàng)因素，預(yù)估收益綜合部 示 例AMT咨詢 專業(yè)實(shí)用 為您著想 第19頁 共 74 頁19第19頁，共38頁。2.2流程梳理部門流程梳理D：在確定流程框架體系的同時(shí)，結(jié)合ITBSC的四個(gè)維度，對業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行關(guān)鍵成功因素分解學(xué)習(xí)發(fā)展增強(qiáng)專業(yè)人員能力加強(qiáng)培訓(xùn)提高先進(jìn)技術(shù)掌握程度提高先進(jìn)技術(shù)支持程度部門業(yè)務(wù)目標(biāo)價(jià)值貢獻(xiàn)增強(qiáng)社會服

16、務(wù)效果客戶提高客戶滿意度提高服務(wù)頻率和深度提高服務(wù)效率提高對服務(wù)的響應(yīng)內(nèi)部營運(yùn)提高項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成提高系統(tǒng)與服務(wù)可用性提高主機(jī)與網(wǎng)絡(luò)可用性提高設(shè)備運(yùn)營效率 示 例以工作目標(biāo)為指導(dǎo)進(jìn)行關(guān)鍵成功因素分解AMT咨詢 專業(yè)實(shí)用 為您著想 第20頁 共 74 頁20第20頁，共38頁。2.2流程梳理部門流程梳理E：根據(jù)以上方法，分解出IT治理關(guān)注的全部關(guān)鍵成功因素，以指導(dǎo)流程優(yōu)化和指標(biāo)設(shè)計(jì)維度一級關(guān)鍵成功因素二級關(guān)鍵成功因素客戶提高客戶滿意度加大服務(wù)范圍提高服務(wù)頻率和深度提高服務(wù)效率提高對服務(wù)的響應(yīng)減小客戶受風(fēng)險(xiǎn)影響程度減小風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致服務(wù)中斷的程度提高風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)速度價(jià)值貢獻(xiàn)增強(qiáng)社會服務(wù)增強(qiáng)社會服務(wù)效果保證資源配

17、置合理提高與項(xiàng)建書符合程度提高建設(shè)內(nèi)容利用程度降低風(fēng)險(xiǎn)損失 示 例維度一級關(guān)鍵成功因素二級關(guān)鍵成功因素內(nèi)部運(yùn)營提高項(xiàng)目績效提高項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施可用性提高系統(tǒng)與服務(wù)可用性提高主機(jī)與網(wǎng)絡(luò)可用性提高設(shè)備運(yùn)營效率加強(qiáng)資源監(jiān)控提高風(fēng)控軟硬件設(shè)備完善程度提高風(fēng)控硬件設(shè)備完成程度提高風(fēng)控軟件設(shè)備完善程度提高風(fēng)險(xiǎn)管理制度完善程度安全計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度提高員工風(fēng)險(xiǎn)職責(zé)明確程度加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度執(zhí)行學(xué)習(xí)與發(fā)展提高工作隊(duì)伍能力增強(qiáng)專業(yè)人員能力加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的使用提高先進(jìn)技術(shù)掌握程度提高先進(jìn)技術(shù)支持程度AMT咨詢 專業(yè)實(shí)用 為您著想 第21頁 共 74 頁21第21頁，共38頁。2.2流程梳理部門流程梳理F

18、：將流程清單和COBIT的詳細(xì)控制目標(biāo)對比，在ITBSC關(guān)鍵成功因素的指引下補(bǔ)充關(guān)鍵的缺失流程缺失的流程已有的流程需補(bǔ)充的流程PO域現(xiàn)有的流程清單一級流程二級流程三級流程四級流程POPO2PO2.2LC-PO-5-2-1PO2.4LC-PO-5-4-1PO3PO3.1LC-PO-5-3-1PO3.3LC-PO-5-3-3PO5PO5.3LC-PO-5-3-1LC-PO-5-3-2LC-PO-5-3-3PO5.4LC-PO-5-4-1LC-PO-5-4-2PO5.5LC-PO-5-5-1LC-PO-5-5-2COBIT下PO域PO2、PO3和PO5的全部流程一級流程二級流程三級流程POPO2PO

19、2.1PO2.2PO2.3PO2.4PO3PO3.1PO3.2PO3.3PO3.4PO3.5PO5PO5.1PO5.2PO5.3PO5.4PO5.5PO2.1：企業(yè)信息技術(shù)架構(gòu)PO5.1：財(cái)務(wù)管理框架ITBSC的關(guān)鍵成功因素 示 例22第22頁，共38頁。2.2流程梳理關(guān)鍵流程優(yōu)化：在確定流程清單的基礎(chǔ)上，甄選關(guān)鍵子流程，并作為流程優(yōu)化的重點(diǎn)關(guān)鍵流程的篩選主要從四個(gè)維度來考慮：COBIT的四個(gè)領(lǐng)域：PO、AI、DS、ME核心/輔助：核心、輔助改進(jìn)收益：大、中、小改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)：小、中、大COBIT框架核心/輔助改進(jìn)收益改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)分優(yōu)先級別關(guān)鍵流程本項(xiàng)目將對COBIT四個(gè)領(lǐng)域分別制訂梳理優(yōu)先級，并對核

20、心的關(guān)鍵子流程進(jìn)行優(yōu)化23第23頁，共38頁。2.2流程梳理關(guān)鍵流程優(yōu)化A：對比COBIT的詳細(xì)控制目標(biāo)，根據(jù)ITBSC的關(guān)鍵成功因素，優(yōu)化核心流程COBIT的AI6：變更管理ITBSC的關(guān)鍵成功因素1. 提高客戶滿意度2. 加大服務(wù)范圍3. 提高對服務(wù)的響應(yīng)4. 保證資源配置合理AI6的詳細(xì)控制目標(biāo)：在保持減少缺陷和返工的條件下，響應(yīng)符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)需求對比現(xiàn)有流程，尋找優(yōu)化點(diǎn)2. 合理性判斷不夠細(xì)化，需要從戰(zhàn)略一致、資源合理等角度細(xì)化1. 職能設(shè)置不合理，應(yīng)該交由經(jīng)理下屬的技術(shù)研究人員審核3. 從提高客戶滿意度的角度，提供反饋意見以變更管理為例進(jìn)行流程優(yōu)化24第24頁，共38頁。BSC關(guān)

21、鍵成功因素核心流程優(yōu)化部門流程梳理確定崗位績效指標(biāo)3.崗位優(yōu)化：結(jié)合流程框架/清單梳理，配合關(guān)鍵流程的優(yōu)化，對相關(guān)的崗位職責(zé)進(jìn)行調(diào)整，以更好的使用業(yè)務(wù)發(fā)展的需要部門業(yè)務(wù)分析COBIT的關(guān)鍵流程公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)詳細(xì)控制目標(biāo)評估指標(biāo)（KGI和KPI）提供流程梳理的框架提供流程優(yōu)化的目標(biāo)崗位職責(zé)優(yōu)化提供指標(biāo)全集流程診斷組織診斷指標(biāo)診斷現(xiàn)狀診斷提供ITBSC四個(gè)維度的對應(yīng)提供指導(dǎo)現(xiàn)狀診斷1流程梳理2崗位優(yōu)化3確定指標(biāo)425第25頁，共38頁。3.1崗位優(yōu)化崗位職責(zé)優(yōu)化A：基于對流程的梳理與優(yōu)化，參考已有的崗位設(shè)置，建立具體的流程責(zé)任矩陣 示 例26第26頁，共38頁。正文目錄3.1崗位優(yōu)化

22、崗位職責(zé)優(yōu)化B：對于需要新增或調(diào)整的工作流程，結(jié)合原有崗位職責(zé)，進(jìn)行一定的調(diào)整與優(yōu)化，形成新的崗位職責(zé)說明書角色職責(zé)說明綜合部計(jì)費(fèi)處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，處理業(yè)務(wù)投訴和業(yè)務(wù)咨詢，由CEO、業(yè)務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，部門總經(jīng)理等組成，其主要職責(zé)：收集分析BOSS的基本運(yùn)營數(shù)據(jù)，提供各類規(guī)范、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)報(bào)表（針對集團(tuán)公司、香港公司、公司內(nèi)部）通信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)結(jié)算、營業(yè)帳務(wù)、客戶信息管理等各類信息的實(shí)時(shí)處理與支撐負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)漫游清算、網(wǎng)間互連結(jié)算參與建設(shè)營業(yè)前臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并在日常使用中提供技術(shù)支持參與公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)需求分析與確認(rèn)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，實(shí)施BOSS調(diào)整、開發(fā)工作，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求綜合部維護(hù)

23、并優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，由部門總經(jīng)理、業(yè)務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等組成，其主要職責(zé)：根據(jù)公司IT系統(tǒng)年度維護(hù)計(jì)劃，制定BOSS及相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)日常維護(hù)計(jì)劃，組織系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)和專業(yè)管理監(jiān)控BOSS帳務(wù)系統(tǒng)處理進(jìn)程、系統(tǒng)接口進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況對BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)的安全保存定期優(yōu)化BOSS系統(tǒng)處理、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)故障角色職責(zé)說明研發(fā)部規(guī)劃、建設(shè)、改造業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，開發(fā)基于BOSS的相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用，支撐公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)，由部門總經(jīng)理等組成，業(yè)務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，其主要職責(zé)：根據(jù)經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，參與BOSS及基于BOSS的相關(guān)運(yùn)營支撐系統(tǒng)項(xiàng)目研究管理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的軟件開發(fā)供應(yīng)商業(yè)務(wù)

24、運(yùn)營支撐系統(tǒng)的應(yīng)用軟件的開發(fā)、版本管理與日常維護(hù)參與建設(shè)營業(yè)前臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并在日常使用中提供技術(shù)支持參與公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)需求分析與確認(rèn)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，實(shí)施BOSS調(diào)整、開發(fā)工作，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求建設(shè)維護(hù)部維護(hù)并優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，由部門總經(jīng)理、業(yè)務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等組成，其主要職責(zé)：根據(jù)公司IT系統(tǒng)年度維護(hù)計(jì)劃，制定BOSS及相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)日常維護(hù)計(jì)劃，組織系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)和專業(yè)管理監(jiān)控BOSS帳務(wù)系統(tǒng)處理進(jìn)程、系統(tǒng)接口進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況對BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)的安全保存定期優(yōu)化BOSS系統(tǒng)處理、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)故障生產(chǎn)管理部業(yè)務(wù)用卡的數(shù)據(jù)制作封面 示 例27第27頁，共38頁。

25、BSC關(guān)鍵成功因素核心流程優(yōu)化部門流程梳理確定崗位績效指標(biāo)4.確定指標(biāo)：結(jié)合流程框架/清單梳理以及崗位職責(zé)的優(yōu)化，針對于部門/工作組進(jìn)行具體的績效指標(biāo)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)“流程”、“組織”、“指標(biāo)”的三位統(tǒng)一部門業(yè)務(wù)分析COBIT的關(guān)鍵流程公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)詳細(xì)控制目標(biāo)評估指標(biāo)（KGI和KPI）提供流程梳理的框架提供流程優(yōu)化的目標(biāo)崗位職責(zé)優(yōu)化提供指標(biāo)全集流程診斷組織診斷指標(biāo)診斷現(xiàn)狀診斷提供ITBSC四個(gè)維度的對應(yīng)提供指導(dǎo)現(xiàn)狀診斷1流程梳理2崗位優(yōu)化3確定指標(biāo)428第28頁，共38頁。4.1確定指標(biāo)指標(biāo)分析：根據(jù)崗位職責(zé)所涉及到的流程，對應(yīng)到COBIT中相關(guān)流程的指標(biāo)，將流程與崗位進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)

26、監(jiān)控考核崗位職責(zé)涉及流程COBIT中相應(yīng)的流程及指標(biāo)部門建設(shè)維護(hù)部設(shè)備維護(hù)組崗位風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控職責(zé)1. 保證操作合理2. 保證數(shù)據(jù)的備份3. 尋找系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)4. 防范系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)5 其他其他操作規(guī)范檢查數(shù)據(jù)備份風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識別風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告DS4DS5DS13ME2（部分DS13的指標(biāo)）延遲和偏差的減少；產(chǎn)生正確信息的數(shù)量；資源的可獲得性；運(yùn)營失誤的減少；運(yùn)營分析和報(bào)告的頻率；備份的檢查頻率； 示 例29第29頁，共38頁。4.1確定指標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)：結(jié)合COBIT流程中的關(guān)鍵目標(biāo)/績效指標(biāo)（KGI/KPI）與ITBSC中四個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素（CSF）對應(yīng)，確定各領(lǐng)域的KPI結(jié)合業(yè)務(wù)的各領(lǐng)域的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)關(guān)鍵

27、指標(biāo)1關(guān)鍵指標(biāo)2COBIT中的關(guān)鍵流程ITBSC中的關(guān)鍵領(lǐng)域關(guān)注于結(jié)果的關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)（KGI）關(guān)注于過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）價(jià)值貢獻(xiàn)/客戶內(nèi)部運(yùn)營/學(xué)習(xí)發(fā)展對應(yīng)對應(yīng)30第30頁，共38頁。4.2確定指標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)A：將對應(yīng)COBIT流程的KGI和分解到的ITBSC中價(jià)值貢獻(xiàn)和客戶維度的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行對應(yīng)，確立具體指標(biāo)以流程DS13：管理操作中的KGI為例DS13的KGI包括了維度一級關(guān)鍵成功因素二級關(guān)鍵成功因素價(jià)值貢獻(xiàn)社會服務(wù)增強(qiáng)社會服務(wù)效果資源配置合理提高與項(xiàng)建書符合程度提高建設(shè)內(nèi)容利用程度降低風(fēng)險(xiǎn)損失客戶提高客戶滿意度服務(wù)范圍提高服務(wù)頻率和深度提高服務(wù)效率提高對服務(wù)的響應(yīng)減小客戶受風(fēng)險(xiǎn)

28、影響程度減小風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致服務(wù)中斷的程度提高風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)速度延遲和偏差的減少產(chǎn)生正確信息的數(shù)量資源的可獲得性運(yùn)營失誤的減少停機(jī)數(shù)量的減少運(yùn)營成本的降低無效的指標(biāo) 示 例31第31頁，共38頁。4.2確定指標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)B：將核心COBIT流程的KPI和分解到的ITBSC中內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)與發(fā)展維度的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行對應(yīng)，確立具體指標(biāo)以流程DS13：管理操作中的KPI為例DS13的KPI包括了延遲的減少量重啟減少的次數(shù)非正常維修的減少量非計(jì)劃工作和事件的減少用戶可控因素的增加量用戶需求和資源能力的冗余量運(yùn)營分析和報(bào)告的頻率備份的檢查頻率設(shè)備的平均使用年限維度一級關(guān)鍵成功因素二級關(guān)鍵成功因素內(nèi)部運(yùn)營項(xiàng)目績效提高項(xiàng)

29、目目標(biāo)達(dá)成基礎(chǔ)設(shè)施可用性提高系統(tǒng)與服務(wù)可用性提高設(shè)備運(yùn)營效率加強(qiáng)資源監(jiān)控提高風(fēng)控軟硬件設(shè)備完善程度提高風(fēng)控硬件設(shè)備完成程度提高風(fēng)控軟件設(shè)備完善程度提高風(fēng)險(xiǎn)管理制度完善程度安全計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度提高員工風(fēng)險(xiǎn)職責(zé)明確程度加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度執(zhí)行學(xué)習(xí)與發(fā)展工作隊(duì)伍能力增強(qiáng)專業(yè)人員能力加強(qiáng)培訓(xùn)先進(jìn)技術(shù)的使用提高先進(jìn)技術(shù)掌握程度提高先進(jìn)技術(shù)支持程度加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理教育情況加強(qiáng)風(fēng)控軟硬件設(shè)備使用教育加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)制度教育提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識水平不同階段計(jì)算過程的完成數(shù)量運(yùn)營干預(yù)的減少無效的指標(biāo) 示 例32第32頁，共38頁。4.2確定指標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)C：將所有核心的COBIT流程中的KGI及KPI和關(guān)鍵成功因素對應(yīng)后形成一個(gè)完整

30、的指標(biāo)體系 示 例維度一級關(guān)鍵成功因素二級關(guān)鍵成功因素對應(yīng)指標(biāo)價(jià)值貢獻(xiàn)社會服務(wù)(B1)增強(qiáng)社會服務(wù)效果事故導(dǎo)致公眾指責(zé)的次數(shù)延遲的減少量資源配置合理(B2)提高與項(xiàng)建書符合程度沒有被覆蓋到的項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容所占的比例提高建設(shè)內(nèi)容利用程度用戶需求和資源能力的冗余量 設(shè)備平均使用年限降低風(fēng)險(xiǎn)損失(B3)安全事故和質(zhì)量缺陷的次數(shù)ITBSC價(jià)值共獻(xiàn)維度的指標(biāo)示例33第33頁，共38頁。4.2確定指標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)D：運(yùn)用層次分析法，自上而下構(gòu)造各層次指標(biāo)兩兩重要程度的判斷矩陣，并進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算自上而下對各層次指標(biāo)進(jìn)行兩兩重要程度判斷比較，構(gòu)造判斷矩陣A*B1B2B3B11B12B13B21/B121B23B3

31、1/B131/B231維度一級關(guān)鍵成功因素權(quán)重二級關(guān)鍵成功因素權(quán)重對應(yīng)指標(biāo)權(quán)重最終權(quán)重價(jià)值貢獻(xiàn)社會服務(wù)（B1）x1增強(qiáng)社會服務(wù)效果1事故導(dǎo)致公眾指責(zé)的次數(shù)y1x1*1*y1延遲的減少量y2x1*1*y2資源配置合理（B2）x2提高與項(xiàng)建書符合程度沒有被覆蓋到的項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容所占的比例提高建設(shè)內(nèi)容利用程度用戶需求和資源能力的冗余量 設(shè)備平均使用年限降低風(fēng)險(xiǎn)損失（B3）x3安全事故和質(zhì)量缺陷的次數(shù)據(jù)判斷矩陣，進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算12 示 例34第34頁，共38頁。歡迎進(jìn)一步溝通與交流AMT 咨詢 袁磊 博士E-mail: Radium.YuanAMT.聯(lián) 系 人35第35頁，共38頁。若您需要了解更多信

32、息，或需要我們的幫助，請選擇任何一種您方便的聯(lián)系方式撥打服務(wù)熱線：86 21 68544488瀏覽網(wǎng)站：直接聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)胤止荆荷虾＃浩謻|新區(qū)哈雷路917弄2號樓，201203電話 Tel：86 215137 1868 傳真 Fax：86 21 5137 1860 北京：朝陽區(qū)建國路89號華貿(mào)中心16號樓0315室，100025電話 Tel：86 10 65305956 傳真 Fax：86 10 65305976 廣州：東風(fēng)東路767號東寶大廈1411,1412室，510600電話 Tel：86 20 38320746傳真 Fax：86 20 38210027 36第36頁，共38頁。1、想要體面

33、生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭