1、平安禮儀的培訓(xùn)手冊前 言 以微笑和鞠躬為核心內(nèi)容的平安禮儀是集團(tuán)董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲于一九九八年十二月首先提出并倡導(dǎo)推行的。經(jīng)過多年的推廣實(shí)踐，平安禮儀已經(jīng)成為獨(dú)具特色的平安企業(yè)文化的重要組成部分，成為平安品牌的鮮明標(biāo)識(shí)之一，并成為平安系統(tǒng)二十多萬員工自覺的行為規(guī)范。平安禮儀是平安“一致性和差異性”品牌戰(zhàn)略的重要組成部分，推廣平安禮儀要做到標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和一致化，經(jīng)過持久推行落實(shí)，最終形成平安品牌的差異化。一、鞠躬禮儀（一）鞠躬禮的種類欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮 ：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體

2、前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。 30度鞠躬禮 ： 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。（二）鞠躬禮行禮的距離： 行鞠躬禮一般在距對方23米的地方。在與對方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠的微笑，沒有微笑,鞠躬禮是失禮的。（三） 各種場合的鞠躬禮規(guī)范1、遇見客人 在公司內(nèi)遇到貴賓：行15度鞠躬禮 在貴賓經(jīng)過你的工作崗位時(shí)：問候、行欠身禮。領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時(shí)：起立、問候、行15度鞠躬禮。 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見貴賓：問候、行15度鞠躬禮。 行走時(shí)遇到客人問訊時(shí)：停下、行15度鞠躬禮、回

3、答。 2、遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)每天與同事第一次見面：問候、行欠身禮。與久未見面的同事相遇：問候、行15度鞠躬禮。與經(jīng)常見面的同事相遇：行欠身禮。 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示匯報(bào)工作：敲門、聽到回應(yīng)之后進(jìn)門、行30度鞠躬禮。在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：問候、行15度鞠躬禮。 3、會(huì)議主持人或領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。 主持人或領(lǐng)導(dǎo)講完話，向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者鼓掌回禮。會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。會(huì)議途中離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。 4)迎送客人迎接客人（公司大門口、電梯門口、機(jī)場）時(shí)：問候、行30度鞠躬禮。在自我介紹或交換名片時(shí)：行30度鞠躬禮并雙手遞上名片。

4、在會(huì)客室迎接客人時(shí)：起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐。 請客人用茶時(shí)：行欠身禮。歡送客人時(shí)：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時(shí)行30度鞠躬禮。目送客人離開后再返回。5、其它方面前臺(tái)小姐接待客人時(shí)：當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)23米處，前臺(tái)小姐應(yīng)起立行30度鞠躬禮、微笑問候 。樓層小姐接待客人：當(dāng)客人出電梯口時(shí)，樓層小姐應(yīng)起立問候、行30度鞠躬禮，必要時(shí)為客人引路、開門。送茶水時(shí)，雙手托盤在客人的右側(cè)上茶后，后退一步行15度鞠躬禮，轉(zhuǎn)身離開。 在接受對方幫助表示感謝時(shí)，行30度鞠躬禮，并說“謝謝！”。給對方造成不便或讓對方久等時(shí)，行30度鞠躬禮，并說：“對不起！”。向他人表示慰問或請求他人幫助時(shí)，

5、行30度鞠躬禮。二、晨迎禮儀集團(tuán)總部和分支機(jī)構(gòu)及各營業(yè)部都應(yīng)建立晨迎制度，安排晨迎值班人員；晨迎部門由總部和機(jī)構(gòu)的禮儀總負(fù)責(zé)人安排確定，每個(gè)部門都應(yīng)參加晨迎輪值； 每個(gè)部門的晨迎由本部門的禮儀責(zé)任人和聯(lián)絡(luò)員安排確定，每位員工（包括干部）都應(yīng)參加晨迎輪值；晨迎部門須安排晨迎人員（24人，根據(jù)機(jī)構(gòu)大小而定）佩戴公司綬帶于當(dāng)天早上7：40 8：20進(jìn)行晨迎；晨迎當(dāng)天因故未能參加者，須提前安排替代人員；凡晨迎遲到、缺席者將根據(jù)具體規(guī)定進(jìn)行處罰；晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行15度鞠躬禮，并親切問候：“早上好！”；員工應(yīng)面帶微笑并回欠身禮，問候：“早上好！” 三、電話禮儀三聲鈴響之內(nèi)必須接聽； 必須使用規(guī)范

6、應(yīng)答語：“您好，中國平安”；語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒； 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)； 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語； 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)。如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰的來電，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員；打接電話，輕拿輕放； 長時(shí)間離開崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。四、儀態(tài)禮儀1、微笑 :微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。注意：要與對方保持正視的微笑；眼睛要自

7、然大方地正視對方，也要自然大方地接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。2、目光 在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方； 正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。 3、站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。 男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。 女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。 4、坐姿： 基本坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。

8、5、行姿： 男士:抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 女士:抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺； 6、蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應(yīng)注意彎膝。 7、手勢：手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 五、儀表禮儀1、男職員儀表要求：星期一至星期四，男職員必須著深色配套西裝、淺色襯衣及深色鞋襪，鞋襪顏色不得淺于

9、西褲顏色；炎熱夏季，可穿深色西褲及淺色襯衣；不得穿顏色對比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲；星期一至星期四，必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，整體美觀大方； 星期一至星期四，必須在西裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)，不得將司徽系在工作卡帶上； 星期五可以著職業(yè)休閑服裝，不得穿背心、無領(lǐng)衫、休閑短褲及拖鞋上班； 上班時(shí)必須佩帶工作卡；必須精神飽滿，面帶微笑； 必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊； 必須經(jīng)常整刮胡須； 西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔； 皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。2、女職員儀表要求：星期一至星期四，女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋；炎熱

10、夏季，可穿著與西褲或西裙配套的襯衣；不得穿花哨襯衣，西裙長度不得短于膝蓋三寸以上的地方；建議整體服裝顏色搭配不超過三種色系；星期一至星期四，必須在套裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)，不得將司徽系在工作卡帶上；星期五可以著職業(yè)休閑服裝，不得穿背心、吊帶裝、無袖休閑服、休閑短褲及各式拖鞋上班； 上班時(shí)必須佩帶工作卡； 上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑； 必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔； 指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色的指甲油；穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無破損；皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。六、會(huì)議禮儀 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，并且關(guān)閉一切通訊工具；主

11、持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮； 會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開； 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評論； 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見； 若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答；主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 七、社交禮儀1、握手禮節(jié)：握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上

12、身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先； 握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。2、名片禮儀： 要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓 住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時(shí)講一些“請多多關(guān)照”之類的客氣話。接受對方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務(wù)，以示對贈(zèng)送者的尊重；切忌馬馬

13、虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。 3、乘車禮節(jié)： 乘汽車時(shí)，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。 故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。4、同行禮節(jié)： 兩人并排走路，右為尊； 三人并排走路，中為尊； 四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走； 上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。八、接待禮儀：1、接待客人： 提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。 2、乘電

14、梯： 陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。3、引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B； 在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。 4、開門：向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐； 向內(nèi)開門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。5、奉茶：客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。 來客