合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)_第1頁
合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)_第2頁
合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì)_第3頁
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文檔簡介

1、Word文檔 合格服務(wù)員具備的能力素質(zhì) 一、形體素養(yǎng) 1、儀容儀表：指容貌、姿勢、神情等端正莊重，這是報務(wù)人員應(yīng)具備的第一素養(yǎng)。 2、面部表情：面部是思想的熒光屏，報務(wù)員要學(xué)會察言觀色，才能更好地了解客人的要求。 3、個人衛(wèi)生：是向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)報務(wù)的基礎(chǔ)的前提，是文明的標(biāo)志，關(guān)系到員工素養(yǎng)問題。 4、舉止風(fēng)度：風(fēng)度是一個人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合，表現(xiàn)在言談話語方面。 二、語言素養(yǎng) 1、語言表達(dá)：使用通俗易懂的一般話。 2、聲調(diào)語調(diào)：音量、語速要適中、簡潔明白，不啰嗦。 3、語言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公正是實(shí)現(xiàn)完善接待的保障。 4、外語水平：嫻熟把握一門外語。 三、操作技

2、能 職業(yè)學(xué)問、接待技巧、迎送禮節(jié)等。 四、文化素養(yǎng) 文化程度。 五、溝通力量 1、橫向溝通：同事間的溝通。2、縱向溝通：與客人、上級間的溝通。 六、產(chǎn)品意識 1、有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等。2、無形產(chǎn)品：規(guī)范服務(wù)笑、氣氛（人力）、平安等。 七、競爭意識 即進(jìn)取精神，企業(yè)的競爭實(shí)為人才的競爭，要競爭就必定要創(chuàng)新，爭取效益。 八、質(zhì)量意識 質(zhì)量打算企業(yè)的興衰和服務(wù)人員自身的進(jìn)展，100-1=0說明白這個問題。衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：1、是否讓顧客滿足；2、是否讓企業(yè)滿足。 九、聽從意識 服務(wù)人員要以聽從為天旨，明確聽從的對象是上級、客人。 十、角色意識 服務(wù)人員是一個“從屬角色”，遵循服務(wù)規(guī)章是最起碼的要求，服務(wù)人員決不是由那些粗野的個人主義者來做的。 十一、營銷意識 十二、理解客人 1、了解客人。2、把道理讓給客人。 十三、團(tuán)隊(duì)精神 制造一個好的團(tuán)隊(duì)，要求全部人都能以誠相待，培育心理承受力量，從

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