1、客戶滿意度戰略與客戶滿意度營銷1980年代末以來，客戶滿意戰略日益成為各國企業占領更多客戶份額、獲得競爭優勢的總體經營方式。1、客戶滿意戰略是現代企業獲得客戶“貨幣票”的法寶隨著時代的變遷和社會物質財富的極大豐富，顧客主體消費者的需求也跨越了物質匱乏的時代、追求數量的時代、追求品質的時代。到了1980年代終于進入了情感消費時代。在我國，隨著經濟的快速發展，我們也迅速跨越了物質匱乏的時代、追求數量的時代甚至追求質量的時代，今天我們也逐漸進入了情感消費時代。在情感消費時代，各家公司的同類產品已經達到了相同的時間、相同的質量、相同的性能、相同的價格。消費者追求的不再是質量、功能和價格，而是舒適、方便

2、、安全、省心、速度、速度。消費者越來越關注產品能否為生活帶來活力、豐富、舒適、美感和精神文化品味，從而滿足超出消費者預期的售前和售中預期。 ，售后服務和咨詢。也就是說，今天人們尋找的是具有“心滿意足”的產品、高附加值的產品和服務，追求價值和意識多元化、個性化、無形滿足的時代已經到來。 .與追求消費者價值的變化相適應的企業之間的競爭，也從產品競爭、價格競爭、技術競爭、廣告競爭、品牌競爭發展到今天的形象競爭、信譽競爭、文化競爭和服務競爭，即客戶滿意度競爭。 .這種競賽是高水平的競賽，是在大角度、廣闊時空領域體現企業綜合實力的高水平競賽。包括組織創新、技術創新、管理創新、行業前瞻、產品研發、員工向心

3、力、客戶服務、客戶親和力、同行認可、社會貢獻、公關傳播、企業文化驅動、環境適應力等。綜合形象力量，如何合成綜合持久的競爭力，是CS戰略要解決的問題。 CS時代，企業不再“以自主為中心”，而是“以客戶為中心”； “以客戶為中心”、“客戶滿意”不再是口號，而是實際行動。一種新的基本企業管理理念。企業不再以質量標準和自身滿意為經營理念，而是以客戶滿意、贏得高客戶忠誠度為經營理念。企業經營戰略的重點不再是爭取或保持市場份額，而是以爭取客戶滿意為經營理念。因此，營銷戰略的重點不再是競爭對手，而是客戶，客戶的實際和潛在需求。當公司提供的產品和服務滿足客戶事先的期望時，客戶基本滿意；如果公司遠遠超出客戶的期

4、望，遠高于其他同行，客戶是真正滿意的；如果公司能夠持續或長期使客戶滿意，客戶就會忠誠。忠實客戶不僅會頻繁重復購買，還會購買本公司其他相關產品或服務；忠誠的客戶不僅會主動向他人推薦他們購買的產品，而且對企業競爭對手的促銷活動具有免疫力。的客戶會告訴 16-20 人他們的不滿，每個舉報人會將其傳播給 12-15 人。這樣一來，一個不滿意的人就會影響兩三百人。在互聯網普及的今天，它的影響更大。根據對美國汽車行業的調查，一個滿意的人會觸發 8 筆潛在交易，其中至少有一筆會被關閉。另一項調查顯示，忠誠客戶每增加5%，利潤將增加25%-95%。一家公司80%的利潤來自20%的忠實客戶；獲得新客戶的成本是維

5、護老客戶成本的六倍。因此，美國著名學者Don Peppers指出，一個企業成功的關鍵不是市場份額，而是客戶份額。因此，企業通過廣泛細致的市場調研、直接接觸消費者、反饋客戶信息等方式，從多方面了解客戶的實際和潛在需求。依托對企業滿意、忠誠的銷售和服務人員，定期、定量地全面衡量客戶滿意度，準確把握企業運營與“客戶滿意度”目標及其重點領域的差距，從而進一步改善企業的經營活動。憑借高親和力的企業文化、高效的人文管理和全體員工的共同努力，我們將繼續為客戶提供高附加值的產品和高水平的家庭式服務，贏得客戶千變萬化的并提高滿意度并贏得更多。更多的客戶份額。例如，海爾始終把客戶需求放在首位，站在客戶的角度考慮產

6、品的開發和設計，提供個性化、人性化的實用產品。從小神童洗衣機到手洗機，從小王子冰箱到“智眼”變頻空調，從17小時生產的“麥克冰柜”到售后一站式星級服務，它們是為了滿足客戶的需求而提供的。滿意的增值產品和服務。再比如，微軟的每一款產品都集中了全球最優秀的開發者，推出了比客戶想要的更好的產品，同時在全球銷售中形成規模經濟，將價格降到最低。這就是微軟 20 年成功的秘訣。綜上所述，在情感消費時代，決定生產什么產品、提供什么服務的權力不再屬于企業，而是屬于消費者。盡最大的努力去迎合客戶，用額外的價值滿足客戶，從而盡可能多地獲得客戶的“貨幣票”。 CS策略是獲得此類票數的法寶。二、顧客滿意營銷策略的主要

7、步驟一是在企業文化層面，樹立以客戶為中心、客戶利益至上、以客戶滿意為目標的經營理念。CS理論中的客戶是指員工和外部客戶（包括經銷商、批發商、代理商、最終消費者、原材料供應商、合作伙伴等），客戶滿意度包括員工和外部客戶的滿意度，客戶忠誠度當然也包括在內。企業成功的機制在于客戶的滿意和忠誠，而員工是客戶滿意和忠誠的關鍵人員。員工對企業的滿意和忠誠是顧客對企業產品和服務滿意和忠誠的基礎，顧客的滿意和忠誠是員工行為的必然結果。沒有員工的滿意和忠誠，就不可能創造出讓客戶滿意的產品并提供增值服務，客戶自然會不滿意和不忠誠，離開公司。當員工感到滿意和忠誠時，就會以極大的熱情投入智力資本與客戶接觸，創造性地服

8、務客戶，發現客戶需求趨勢，提高產品和服務的附加值。抓住客戶的心，讓他們滿意。聯邦快遞發現，當員工滿意度提高到 85% 時，他們的客戶滿意度高達 95%，公司的利潤也非常樂觀。這里工作人員的態度就是一切。因此，企業必須將客戶滿意的經營理念滲透到員工的腦海中，體現在管理中，對員工忠誠，并用他們來開發產品、制造產品、提供營銷服務，讓客戶滿意。九頭鳥”，員工接受的教育就是一切。以客戶為中心是企業管理的最高原則。客戶是恩人、朋友、老師，是給予我們工作機會、工作價值的客戶，工作的樂趣，工作的快樂。工作的意義。我們應該真誠地從內心感受客戶，客戶的滿意是我們的工作目標，為客戶創造最有價值的產品和服務是我們的最

9、高目標。在這一原則的指導下，寧愿讓自己受苦，也不愿讓客戶受苦，成為“九鳥”員工的行為準則，讓客戶覺得在“九鳥”消費是一種享受，一種享受物超所值的享受，顧客在付出成本后，為自己的消費買單，有一個期望值，消費者的最終消費也會在他的腦海中有一個評價標準來衡量，如果這個價值被高估了，他會晚點回來，如果值錢，他可能會晚點回來；否則，消費者不會再來了。因此，“九鳥”的宗旨是為消費者提供物超所值的產品和服務。在這樣的經營理念和客戶滿意營銷的引導下，“九鳥”在北京的蓬勃發展也就不難理解了。二是讓客戶參與到產品的設計開發中。企業以客戶為中心，通過市場細分、廣泛調研，了解目標大眾的需求和價值觀，站在客戶的角度考慮

10、產品的開發和設計，提供個性化、人性化的高附加值產品和服務，沒錯，是的，但必須讓用戶參與產品設計。利用互聯網和CAD技術與客戶建立有效的溝通和信息交換，及時掌握客戶的各種需求信息和客戶價值，鼓勵各種信息源及時更新客戶信息庫。經過分析總結，可以了解客戶的本質需求，使客戶的本質需求信息成為企業各部門的共享資源。設計出讓客戶滿意的產品和提供服務。現在，很多公司使用一個叫做“產品配置器”的系統來幫助用戶一起參與產品設計。也就是說，所有產品模塊的最新信息都存儲在電腦中，可以隨時更換，營銷人員可以根據用戶的需要或與用戶一起配置自己需要并能滿足其價值的產品通過銷售網站的互聯網。通用汽車生產的汽車讓運營商和用戶

11、都非常滿意，因為用戶參與了產品的設計。無論是海爾為農民生產的能洗紅薯的洗衣機，還是為用戶生產的“小王子冰箱”，還是換不炫的彩電，海爾“智眼”變頻空調，星級一站式售后服務等。以用戶需求為出發點，吸收客戶參與產品設計的建議，設計開發出讓客戶滿意的人性化增值產品和服務，自然贏得客戶的心。更多的客戶。第三，提供讓客戶滿意的全方位服務和個性化服務。全程服務是對顧客購物消費的每一個環節的細致入微的服務。全流程服務是從消費者產生消費欲望到商品使用價值耗盡的全過程。對消費者的細心呵護，讓消費者與自有品牌緊密相連，讓消費者享受文化、服務和情懷。概念，感到受益，愿意消費您的產品或服務，使消費者在各個層面都感到完全

12、滿意，并且可以贏得客戶忠誠度。銷售階段保證客戶得到及時優質的服務，參與售前咨詢培訓，傳遞知識和信息，創造購物需求，讓客戶理性選擇，幫助客戶買到實用滿意的產品；售中支持提供便利，最大程度地發揮產品的功能，讓客戶體會到溫暖和價值；售后增值回饋回訪服務，讓客戶感受到溫暖與真情。比如，一位老太太買的海爾空調，在回家的路上被黑心司機拉走了。海爾得知后立即免費送了一臺新的海爾空調給老太太，并決定以后送貨到位。夢易用戶家中發生火災，燒毀了剛買的海爾冰箱。海爾在接到供電后，從電腦服務網找到了用戶的詳細地址，并在4天內派專人、專車為他修冰箱。這種增值服務必將贏得客戶超出預期的滿意。在當今的情感消費時代，人們追求

13、“心滿意足”的商品，即高附加值、高度個性化的商品，在價值觀和意識上追求多元化、個性化、無形的滿足。因此，企業不再關注所有消費者的普遍需求，而應量身定制、設計和開發自己的產品和服務，以滿足當今個性化、多樣化的消費者需求。消費趨勢。面對日益復雜的消費趨勢，企業控制客戶需求，開展個性化營銷的關鍵在于建立客戶數據庫和客戶信息反饋系統，進行客戶關系管理，不斷收集和了解消費者需求和偏好的變化.為了滿足企業的新期望，為了更好地為客戶提供個性化服務。第四，培養客戶忠誠度。在餐飲業，滿意顧客中品牌轉換的比例高達60%至80%。這表明滿意的客戶不一定會成為忠誠的客戶。雖然企業 80% 的利潤來自 20% 的忠誠客

14、戶，但營銷客戶集團 Aracature Corp. 的總裁拉里萊特（Larry Light）在廣告時代雜志上表示，忠誠客戶的收入是非忠誠客戶的 9 倍。沃爾瑪能夠持續成長并成為500強的根本原因在于其吸引忠實顧客的能力。客戶忠誠度來自于客戶通過雙向溝通感受到和傳達的價值和相互關系，是通過公司不懈地提供增值產品或服務而獲得的。要讓客戶忠誠，企業高層必須有長期不懈的決心和資金支持，來定義企業的忠誠客戶，了解客戶的需求是如何形成的，他們為什么離開，他們購買了誰的產品，以及為什么 識別并為客戶忠誠度創建激勵措施。培養忠實客戶的營銷方法有兩種：一是妥善解決客戶投訴。只要客戶投訴處理得當，82%的客戶會再

15、次購買。為妥善處理客戶投訴，要求企業建立一套良好的人性化“投訴管理”制度。一是樹立“客戶的投訴是對企業最好的禮物，有利于改善企業經營管理”的理念；其次，企業要建立有效的投訴處理政策和制度，培訓員工正確對待客戶投訴，站在客戶的角度處理客戶投訴；三是與客戶打交道的部門要輪換，讓各業務單元及時了解客戶滿意度，積累處理客戶投訴的經驗；第四，建立所有客戶投訴數據庫，以應對和預防公關危機的發生。二是建立忠實客戶數據庫。只有通過對數據庫的后續調查和分析，我們才能確切地知道公司擁有的客戶份額會增加多少，需要多長時間才能達到一定的份額。忠誠客戶數據庫的核心是關系數據庫，它由一系列記錄營銷項目不同方面的子數據庫組

16、成。忠誠的客戶數據庫可以提供員工提供增值服務所需的信息；為收集所有與客戶相關的詳細信息創造條件；加強與客戶的快速聯系；為開發新產品和提供新服務創造條件；客戶進行長期交互式雙向溝通，以便為他們提供滿足他們對潛在需求的期望的產品或服務，無論是否似曾相識。營銷客戶滿意度自20世紀80年代后期以來，客戶滿意戰略日益成為企業擁有更多客戶分享整體企業競爭優勢的手段。一、客戶滿意戰略是現代企業獲得客戶“錢票”的法寶隨著時代的變遷，社會物質財富的極大豐富，以顧客為主體-消費需求跨越物質已經缺乏時間，追求次數，追求品質時間到了20世紀八十年代世紀進入終端消費情緒時代。在中國，隨著經濟的飛速發展，我們已經迅速超越

17、了身體缺席的時代，追求數量的時代甚至是追求品質的情感時代，今天逐漸進入消費時代。花時間在情感上，公司同類產品已經達到了同時間、同質、同能量、同價格，消費者追求的不再是質量、功能和價格，而是舒適、方便、安全、舒適、速度、跳動、環保、清潔、快樂、好玩等，消費者越來越關注產品是否為自己的生活能量、豐富、舒適、美感和精神品質，并在預售、售中超越消費者期望，售后服務和咨詢。換言之，今天人們所尋找的是一種“心理滿足感和滿足感”的商品，高附加值的商品和服務，追求價值感和多樣性感，個性化、無形滿足的時代已經與消費者適應價值變化追求企業之間的競爭，也從產品競爭、價格競爭、技術競爭、廣告競爭、品牌形象發展競爭到現

18、在的競爭、信用競爭、文化競爭和服務競爭競爭，讓客戶滿意的競爭。本次大賽是企業在廣角、廣域時空的高水平背景下，體現綜合實力的大賽。包括組織創新、技術創新、管理創新、行業前瞻、研發力、員工敬業度、客戶服務能力、客戶親和力、同行認可能力、社區貢獻力、公關與傳播溝通技巧、企業文化驅動、環境適應等。這些綜合形象的力量和綜合綜合可持續競爭力，這就是CS戰略要解決的問題。 CS時代，企業不再“以自己為中心”，而是“以客戶為中心”； “客戶”、“客戶滿意”不再是流于形式的口號，而是以實際行動為基礎的一種新的經營理念。企業不再以質量為標準，以自己滿意的經營理念，而是以客戶滿意，贏得客戶忠誠為高的經營理念。重點不

19、再是以獲取或保持市場份額為主的經營策略，而是以客戶滿意為經營理念。因此，競爭者的營銷策略不是著眼于客戶，而是著眼于客戶的實際和潛在需求。當公司提供的產品和服務符合客戶的事先期望時，客戶就會基本滿意；如果遠遠超出客戶的期望，并且遠高于其他同事，客戶真的很滿意；如果企業能夠持續或長期地讓客戶滿意，客戶的忠誠度就會提高。忠實客戶不僅會定期重復購買，還會有其他相關商家購買產品或服務；忠誠的顧客不僅會主動向他人推薦購買他的產品，而且競爭對手的促銷活動對企業有免疫力，不滿意的顧客會告訴16-20個人，而每一個被告知的人又會傳播到12-15個人。因此，一個不滿意的人會影響兩三百人。在互聯網普及的今天，它的影

20、響更大。根據美國汽車業調查，一份滿意將釋放商業8文件的潛力，這至少是一筆交易。另一項調查顯示，企業客戶忠誠度每提高5%，利潤就會增長25%-95%。一個公司80%的利潤來自忠誠客戶的20%；而獲得新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。因此，美國學者唐培波認為：決定一個企業是否成功的關鍵不是市場份額，而是客戶份額。因此，企業已經通過廣泛而詳細的市場調研、直接接觸消費者、客戶反饋等方式來了解客戶需求和潛在需求的方方面面。依靠忠誠的企業銷售滿意度、服務人員，定期、全面地定量測定客戶滿意度，以準確把握企業與“客戶滿意度”目標和重點領域之間的差距，進一步完善企業活動。依托高親和力、高效管理、全人的企業文化

21、，共同努力，為客戶提供高附加值的產品，高水平的家庭式服務，贏得客戶變革升級的滿意，贏得更多客戶的分享。如海爾始終把客戶需求放在第一位，站在客戶的角度開發、設計個性化、人性化的實用產品，從拉屏到最新發布的臺灣不眨眼彩電 ，小手搓小神童洗衣機洗衣機，小冰箱王子到“智眼”變頻空調，系統17小時從“邁克冰柜”到售后一站式星級服務，滿足客戶需求無一不是提供滿意的產品和服務的價值。又如微軟的產品都專注于向世界上每一個最有才華的開發者推出甚至比客戶想要的產品還要好，同時在全球范圍內形成銷售規模經濟，價格最低。這是微軟20年來成功的秘訣。綜上所述，情感消費時代，決定提供什么樣的產品和生產管理服務的權力不是企業

22、的一部分，而是消費者，衡量企業效率和存在價值的決定權轉移到了客戶手中，企業要迎合客戶，價值讓客戶滿意，才能盡可能多地從客戶那里獲得“錢票”。 CS策略是贏得這樣一票的法寶。二、客戶滿意度，營銷策略的主要步驟一是樹立以客戶為中心、以客戶利益為先、以客戶滿意為目標的企業文化層次理念。CS理論中的客戶是指內部員工和外部客戶（包括分銷商、批發商、代理商、最終消費者和原材料供應商、合作伙伴等），客戶滿意度包括員工滿意度和外部客戶滿意度，客戶忠誠度也不過如此。企業成功的機制是客戶滿意度與忠誠度，員工滿意度和客戶忠誠度是關鍵人員。公司員工的滿意和忠誠是企業為客戶提供滿意和忠誠的產品和服務，而客戶的滿意和忠誠

23、是員工行為的必然結果。沒有員工的滿意和忠誠，就不可能為客戶創造滿意的產品和提供價值的服務，客戶自然會不滿意和不忠誠，遠離企業。當員工對客戶的滿意度和忠誠度與客戶接觸時，會以極大的熱情投入他們的智力資本，創造性地為客戶服務，并能及時發現客戶需求趨勢，及時為產品和服務增值，牢牢把握住人心中客戶，讓他滿意。聯邦快遞發現，當內部員工滿意率達到85%時，他們的客戶滿意率達到95%，而且對企業利潤也很看好。這里決定了所有員工的態度。因此，企業必須將客戶滿意的經營理念滲透到員工的腦海中，體現在員工對自己研發產品、制造產品、提供營銷服務的忠誠度的管理上，讓客戶滿意。如九鳥“教育全體員工接受以客戶為中心是最高的

24、經營原則。客戶是恩人，是朋友，是老師，是客戶給了我們工作的機會，工作的價值，工作的樂趣和工作的意義發自內心的感謝，讓客戶滿意是我們的宗旨，為客戶創造最大價值的產品和服務是我們的最高目標。在這一原則的指導下，寧可失去自己也不能失去客戶已成為“九只鳥”員工行為準則。讓顧客在“九頭鳥”消費是一種享受，是一種極大的享受。顧客按照他們消費的期望值支付成本，而消費者最終在其消費心里會有一個標準的評價來衡量，如果物超所值，他以后會回來，如物有所值，他大概還會再來；否則，消費者就不會回來了。所以，“9鳥”就是提供消耗rs 物有所值的產品和服務。有這樣一種以客戶滿意為營銷導向的經營理念，“九只鳥”在京城大火不難

25、理解。二是客戶參與產品設計開發。以客戶為中心的公司，通過市場細分，目標廣泛的研究，了解大眾的需求和價值觀，站在客戶的角度開發、設計個性化、個性化的增值產品和服務，是正確的，但必須允許用戶加入產品設計。利用互聯網和CAD技術與客戶建立有效的溝通和信息交流，掌握客戶需求信息和客戶價值，鼓勵對客戶信息數據庫的各種信息源進行及時更新。經過分析，得出關于客戶需求性質的結論，并以企業客戶需求信息性質為各部門共享資源。本設計產品，提供客戶滿意的服務。現在，很多公司都使用一種服務叫做：“Product Configurator”系統來幫助用戶參與產品設計。即存儲在電腦里的所有產品模塊的最新信息，并隨時更換，營

26、銷人員在網上的銷售網站，根據用戶需要或用戶配置出符合其價值需要的產品。上海通用生產的汽車讓運營商和用戶都非常滿意，因為用戶加入了產品設計。海爾無論是為四川農民生產洗紅薯的洗衣機，上海用戶生產的“小王子冰箱”，還是換臺不炫彩的彩電，海爾的“智慧之眼”變頻空調，星途停后- 銷售服務等都是以用戶需求為出發點，客戶參與的產品設計融合了客戶對設計開發的建議，在豐富人性化的商品服務價值中，自然而然地贏得了更多客戶的滿意。顧客。第三，提供客戶滿意的全方位服務和個性化服務。全方位服務是針對顧客購物和消費的每一個環節進行細致而深入的服務，是服務的核心。全程服務是消費者的消費欲望從商品的生產價值發揮到發揮的那一刻

27、起的全過程，用心呵護消費者，讓消費者與其品牌緊密相連，讓消費者享受文化，享受服務體驗的理念是為了讓消費者心甘情愿地為您的產品或服務受益，讓各個層面的消費者都完全滿意，并贏得客戶的忠誠度。銷售階段-確保客戶得到及時優質的服務，參與培訓會前咨詢，傳遞知識和信息，創造購物需求，讓客戶理性選擇，切實幫助客戶購買自己的利基產品；售后支持提供方便，最大限度發揮產品功能，讓客戶體會到溫暖和價值；回饋轉售增值服務，讓客戶感受到溫暖與真情。如果女方買了海爾空調，本壘打拉著司機上路被黑心，女方免費送新海爾空調后立即通知海爾，并確定送貨地點。內蒙古一用戶家中因火災，將剛買的海爾冰箱燒毀，通電后從電腦接入海爾服務，在用戶詳細的網絡地址中查到，派車4天到達，修好冰箱.這個價值必須贏得客戶的服務滿意度超過期望。在當今的情感消費時代，追求“心滿意足”的商品，是高度個性化的增值商品，是對價值的追求和多元化、個性化、無形滿足的意識。因此，企業將不再關注不同消費者的所有普遍需