1、Word文檔 顧客點單心理分析和推銷技巧 一、 把握來賓的服務心理需求 1、平安衛生：這是酒樓服務中對來賓應當履行的最起碼的義務，酒樓應當實行相應的措施保證來賓的隱私權，保證人身不受到損害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫折；生命、健康不受到威逼，從而使來賓時時體驗到平安感。 2、 便利快捷：充分考慮到大部分來賓的要求，使來賓基本打上不用出酒樓就能使自己的部分要求得到滿意，并且這些要求能夠根據來賓的叮囑不打折扣、快速準時、高效優質地完成。而不需要來賓為服務要求的執行付出不必要的精力，使來賓在酒樓感到省時、省心又省力。 3、 舒適暢快：來賓進入酒樓，第一印象和第一要求就是要舒適暢快，它是打算來賓對

2、酒樓服務感到是否優質的打算性評價標準。 酒樓服務員要考慮到來賓的視覺、聽覺、味覺等方面的要求。視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設施清潔衛生，電視畫面清晰；聽覺上要求音響設備聲音和諧動聽，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好；味覺上要求服務員所推舉的食品色、香、味具佳，盛放食物的器皿美觀別致，用餐環境衛生舒適，能夠引起來賓良好的整體感覺。 酒樓服務員應當彬彬有禮，著裝整齊統一，美觀大方，別具特色。服裝顏色與環境協調，面料質量好，言談舉止大方得體，到處體現出讀來賓的禮貌。 4、 謙讓照看：酒樓服務員在供應服務的過程中，難免回與來賓產生沖突，這些沖突的起因

3、或來自服務員，或來自來賓；酒樓服務員應盡力滿意來賓的要求，態度和氣，語言禮貌，語氣溫柔，方式懇切，盡量把不良的影響掌握到最底的限度。 5、 物有所值：每一位來賓都盼望他們在酒樓的消費物有所值，特殊是對酒樓服務員供應的無形要求很高，所以作為酒樓服務員應當盡力、盡心，使來賓感受到優質服務帶給他們的便利，從而使來賓在心理上感受到消費的價值。 二、來賓消費的五大動機 1、饑餓 2、調整日常生活 3、社交需要 4、習慣 5、削減不協調 三、餐廳常見的八種推銷形式 1、人員推銷：指面對面的洽談業務，向餐廳的來賓供應信息，進行餐飲產品和服務的推銷。 2、借助餐廳推銷：借助品牌、建筑風格及其裝飾、地理等餐廳特

4、定或自然狀況作推銷。 3、電話推銷：銷售人員利用電話與來賓進行溝通，進行餐飲產品和服務的推銷。 4、廣告推銷：利用廣告標牌、出版物、電臺、電視、互聯網及一系列印刷品做推銷。 5、宣揚推銷；宣揚推銷同與廣告推銷又不同，有口頭宣揚、文章評論宣揚、新聞式宣揚、節日宣揚等形式。 6、公共關系推銷：以關懷員工、關懷來賓、擴大交際接觸、進行慶典會、溝通會、承辦會議等形式作推銷。 7、直接郵寄推銷：指通過郵寄品與餐廳的潛在使用者和購買者之間進行溝通，以便制造推銷，如寄銷售信、優待卷、禮物等，也可以實行網絡郵寄。 8、特別推銷：制造性推銷，如贊助社會活動、舉辦演唱會等擴大知名度。 四、推銷方法 1、服務員亦是

5、推銷員，他（她）不僅僅接受來賓的指令，還應做建議性推銷，讓來賓接受餐廳的服務。 2、不要讓服務員本身對菜品的喜惡與偏見影響來賓的選擇，不行對任何來賓點的菜品表示厭惡。 3、緊記來賓姓名和愛好的菜品，使來賓興奮并增加對你的信念。 4、熟記菜牌明白推銷菜式的品質和配制方式，介紹時可做解釋。 5、來賓不能打算時，服務員可供應建議，最好是先建議高中價位菜品，再建議低價位菜品，或先向來賓征詢他所喜愛的菜品，再建議菜式制作。 6、不行強令來賓多消費，來賓的滿足度比銷售量更重要。 7、生動的描述，引發來賓食欲。 8、應當隨時在心中預備一些菜式，當來賓詢問“今日有什么推舉”時，可立刻做介紹。 9、要多做主動推銷，經過你的殷勤介紹，來賓大多會接受你的推舉。 10、推銷時要把握好時機，一般依據來賓的用餐挨次和習慣推銷，以收到更好的推銷效果。 11、提示來賓所點的菜品是否不足或太多 12、對臨時估清的菜品應準時把握狀況，并建議來賓采納相近的其它菜式。 13、熟識點菜和點酒水技巧，要迎合來賓的心情、愛好和口味，隨客而定。 14、留意多介紹餐廳重點介紹，急推品種和時令菜點 15、推銷時留意語言藝術及表情，面帶微笑，親切熱忱。 16、推銷時留意對不同來賓應作不同推銷：向急于離開的來賓推舉預備時間