1、PAGE 復地.復城國際應急預案流程圖目 錄1.治安事件處理規程 31.4.1. 財務被盜竊的應急處理程序 41.4.2. 打架斗毆案件的應急程序 51.4.3. 對醉酒鬧事或精神病人的應急處理程序 61.4.4. 對發生急癥人員的應急處理程序 71.4.5. 對發生突然死亡事件的應急程序 81.4.6. 非法闖入報警處理程序 91.4.7 爆炸及可疑爆炸物的緊急處理方案 101.4.8. 邪教宣傳的緊急處理方案 11 1.4.9. 發生搶劫緊急處理程序 121.4.10. 接到控嚇電話處理流程 131.4.11. 高空墜物處理流程 141.4.12. 商場租戶/顧客受傷及意外應急處理流程 1

2、5 1.4.13 出入口刷卡報警及撞桿報警處理程序 16 1.4.14 車場閑雜人員的處理 171.4.15 停車區域出現車輛漏油現象的處理程序 18 1.4.16 車輛撞壞車場設備設施處理程序 29 1.4.17 車禍處理程序 201.4.18 車輛發生盜竊 212.工程遇險處理規程 222.1 對發生水浸事件的應急處理程序 232.2 對購物中心停電的應急處理序 242.3 燃氣報警處理程序 252.4 電梯報警處理程序 262.5 噴淋頭爆裂處理流程 272.6 暴雨超過正常排水量、車庫進水 283.火災應急預案 29-324.地震應急預案 33自然災害應急預案 34 4.1 商場遇雷暴

3、及八級大風預案 355.其它應急預案 365.1 噪音/異味等污染處理程序 37 5.2 大廈拾獲財務的處理流程 38 5.3 迷路兒童的處理流程 39EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS應急支援組成員Head總負責Group Operations集團物業Group Marcom / Corporate Communication集團推廣 / 企業公關Group Leasing (Shanghai)集團租賃Group Legal集團法務Investor Relations Manager投資者聯系經理(The following malls must inform In

4、vestment Relations Manager:-以下商場必須通知投資者聯系經理:-1.4.1.財物被盜竊的應急處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄填寫報失案件登記表發生失竊事件及時上報，趕赴現場并做好現場保護填寫緊急事件處理記錄表將調查結果通報失主各崗加強警戒協助公安機關工作失主是否要求報案1、 接到失主發現財丟失的報案。2、 秩序維護部接報人員應立即通知秩序維護主管或總值班帶領不少于一名秩序維護員迅速前往出事地點，同時攜帶相機、手電、手套等器材工具及訪問筆錄,并做好現場保護。3、 如實填寫訪問筆錄，將丟失、被盜物品的名稱、數量、價值、特征、丟失時間段、丟失地點、可疑人員情況等情況進行

5、記錄，了解物品丟失全過程。4、 如果失主要求報公安機關調查處理，秩序維護部可代為向所屬公安機關報案。5、 在公安人員到達現場后，協助其各項工作。6、 秩序維護部應在完成報失確認后立即將丟失物品及可疑人的特征、數量通知各崗秩序維護員使秩序維護員把守好各崗、注意發現可疑人及丟失物品。各崗當值秩序維護員仔細檢查所有離開購物中心的內部員工及施工人員所攜帶的物品。如有需要，秩序維護部組織警力對購物中心范圍內公共區域進行查找，包括管道井垃圾間等。同時根據事主提供的線索展開調查，訪問知情人，并做好訪問筆錄。力爭破案，如不能破案，則在今后工作中注意發現可疑人員和丟失物品。7、 將調查結果通報事主。8、 案件處

6、理完畢后，填寫緊急事件處理記錄表。緊急事件處理記錄表報失案件登記表訪問筆錄1.4.2.打架斗毆案件的應急程序：工作流程圖說明相關文件記錄記錄情況調配警力是否造成傷害事故現場緊急處理不便現場處理的，應立即將鬧事者帶到秩序維護部辦公室處理填寫事故報告發生打架斗毆事件1、 當在管轄范圍內出現打架斗毆、流氓滋擾情況時，發現人應立即報告就近秩序維護部秩序維護員。2、 在接報警電話時應問明發案地點、人數、國籍、鬧事人是否攜帶兇器等內容，將其記錄在案，并立即上報秩序維護部當值領導。3、 秩序維護部接報后，應立即通知當值秩序維護員把住大門崗位，并調配備勤秩序維護員立即趕赴案發現場控制事態的發生及擴大。秩序維護

7、部主管應在接報后立即趕赴出事現場，指揮秩序維護員行動（如秩序維護主管不在，指揮工作由秩序維護部當班最高領導負責）。4、 判斷是否造成傷害事故，若沒有傷害事故發生，在現場當時處理，不便在現場處理的，應立即將鬧事者帶到秩序維護部辦公室處理。5、 若事態嚴重，有傷害事故發生，應立即保護現場，控制行兇人員，救護傷者，并立即報警（現場負責人），協助公安機關開展調查工作。在接觸或將斗毆人員帶回秩序維護部過程中，要提高警惕，防止鬧事者隨身攜帶兇器，如發現應立即予以沒收。6、 情況處理完畢后，填寫緊急事件處理記錄表。緊急事件處理記錄表1.4.3.對醉酒鬧事或精神病人的應急處理程序工作流程圖說明相關文件記錄發現

8、醉酒者或精神病人及時上報是否為購物中心的租戶的員工 N Y不準此類人員進入聯系家屬填寫緊急事件處理記錄報告1、 醉酒者或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態下，易于對自身或其它人員造成傷害。2、 各崗位秩序維護員如發現此類人員，應立即上報秩序維護部，秩序維護部及時派專人采取控制和監督措施。3、 判斷是否為購物中心租戶人員，若醉酒者或精神病人非購物中心人員及租戶，大門秩序維護員應將大門控制好，不準此類人員進入購物中心內部，并立即上報當值領導，并聯系其他警援助。若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序行為，秩序維護部應立即與公安機關聯系，由公安機關出面解決問題。4、 若醉酒者或精神病人為購物中心租戶人

9、員，應立即通知其租戶負責人，讓租戶負責人將其領回并將情況記錄在案。5、 情況處理完畢后，填寫緊急事件處理記錄報告。緊急事件處理記錄報告1.4.4. 對發生急癥人員的應急處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄發現急癥患者及時上報專人趕赴現場是否需要送急救中心 N Y協助醫護人員工作填寫緊急事件處理記錄報告1、 秩序維護部秩序維護員在接到購物中心有急癥人員通知。2、 秩序維護部秩序維護員在接到通知后立即通知秩序維護部當值領導。3、 秩序維護部立即派專人趕赴急癥人員所在現場，對急癥病人進行安撫，并通知相關部門。4、 到場秩序維護員根據具體情況及急癥人員意見，需送救中心進行搶救的，應立即與市急救中心聯系

10、，在急癥病人無其他人員陪同下，且需送往醫院治療情況下，保安人員應對急救醫護人員了解急癥人員的病情、所送醫院名稱、聯絡方式等情況，以便通知急癥人員的家屬。5、 通知各崗秩序維護員注意迎候急救車，并為急救車輛指引道路，當急救醫務人員到達現場后，秩序維護部應派專人負責協助。6、 處理完畢后，填寫緊急事件處理記錄報告并備案。緊急事件處理記錄報告1.4.5. 對發生突然死亡事件的應急程序：工作流程圖說明相關文件記錄發現突然死亡人員及時上報并趕赴現場現場緊急處理是否為非正常死亡 N Y記錄情況并向物業經理匯報控制現場情況協助公安機關及醫護人員工作填寫緊急事件處理記錄報告1、 發現突然死亡人員立即通知秩序維

11、護部，簡單說明發生地點及傷亡情況。2、 秩序維護部接報時，應對報案情況進行記錄，并立即派人趕赴各現場，核實情況并將情況上報物業經理。絕對不能驚動其他租戶和客人，并立即用秩序維護部現有的帳篷罩住尸體。如發生在租區應將店門比需粘上風條直至公安部門通知解除為止。3、 秩序維護部經理趕赴現場后，指揮秩序維護員進行拍照并保護現場，阻止無關人員靠近，疏散圍觀人員，客服部人員與醫院聯系并積極與傷亡家屬取得聯系，估好安撫慰問工作。秩序維護部對發現人及知情人進行訪問，做好訪問記錄備案。注：在警察到場調查完成前，不可移動現場任何物品。4、 判斷是否為非正常死亡，確定正常死亡后，秩序維護部及時記錄情況，并向物業經理

12、匯報。5、 若為非正常死亡，秩序維護部立即控制嫌疑人，并開展調查、取證工作，控制消息傳播，經物業經理同意后向公安機關報告。保安經理立即布置秩序維護員查控所有出口，對嫌疑人進行查控抓獲。6、 在公安機關到達現場后，秩序維護部積極配合調查工作。在醫務人員到達現場后，秩序維護部協助運送傷亡者及處理工作，做好情況記錄。對懷疑有傳播性疾病，應立即處理，防止蔓延，清潔人員對現場進行消毒處理，做好善后工作。7、 情況處理完畢后，填寫緊急事件處理記錄報告備案。緊急事件處理記錄報告1.4.6. 非法闖入報警處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄接到報警立即上報派遣專人趕赴現場 N報警是否屬實與租戶溝通，查明報警原

13、因 Y執行打架斗毆應急程序填寫緊急事件處理記錄報告1、 監控室秩序維護員接到報警。2、 立即查明報警地點，并通知秩序維護部。3、 秩序維護部在接到報警后應立即派專人（兩人以上）趕赴現場查看。到達現場后，應立即將現場情況上報秩序維護部，秩序維護部將視情況決定是否增派警力。4、 確定報警是否屬實，如無非法闖入情況發生，應與租戶溝通，查明報警原因。5、 若發生非法闖入，可按照打架斗毆應急程序處理。6、 事件處理完畢后，填寫緊急事件處理記錄報告備案。緊急事件處理記錄報告消防中控監控中心交接班記錄1.4.7. 爆炸及可疑爆炸物的緊急處理方案：工作流程圖說明相關文件記錄發生爆炸可疑物品上報并使用防暴毯保護

14、可疑物控制現場并通知工程部、客服部是否上報公安機關 協助公安機關工作做好人員的疏散及設備的轉移工作填寫緊急事件處理記錄報告1、 發現或發生爆炸可疑物品。2、 發現人要了解時間、地點和具體情況向上級匯報，不要輕易動可疑爆炸物，立即使用防暴毯進行保護并等待警察進行處理。3、 秩序維護部接到報警后，詳細記錄接報警情況，立即通知客服部、工程部并派專人趕赴現場。保安秩序維護員到達現場后組織警力警戒線，控制現場。4、 確認接報警情況，如需上報公安機關，必須經物業經理同意后方可上報。5、 公安機關到達后，秩序維護部協助處理事故現場。如發生爆炸，由物業經理統一指揮，秩序維護部負責控制現場和報警，客服部負責人員

15、的救治和疏散。在處理事故過程中，要求大家沉著、冷靜聽從指揮，各崗位人員堅守崗位，配合專業人員排除危險。6、 客服部應配合秩序維護部估好人員疏散、解釋工作，工程部協助轉移周圍由于爆炸可能引起惡性事故的設備。7、 在事件處理完畢后，當值保安人員做出緊急事件處理記錄報告備案。緊急事件處理記錄報告消防中控監控中心交接班記錄1.4.8. 邪教宣傳的緊急處理方案：工作流程圖說明相關文件記錄發現有人進行邪教宣傳上報并保護現場秩序維護部警衛趕赴現場封鎖現場并控制宣傳人是否上報公安機關 Y N協助公安機關工作填寫緊急事件處理記錄報告1、 購物中心工作人員發現邪教宣傳或散發宣傳品。2、 應及時通知秩序維護部，說明

16、現場位置、情況及報告人姓名，在不影響自身安全的情況下進行制止并保護現場。3、 秩序維護部接到通報后，應立即派遣秩序維護員趕赴現場，并通報相關部門及物業經理。4、 秩序維護員到達現場后，應立即封鎖現場，疏散圍觀人員，同時將宣傳品予以沒收，控制散發人，并將散發人帶回秩序維護部詢問（帶回過程中應注意對散發人的控制，防止意外的發生）。5、 將情況及時向物業經理匯報，并經物業經理同意后，方可向公安機關報警。6、 公安人員到達后，秩序維護部負責協助處理相關事宜。7、 情況處理完畢后，秩序維護部負責寫出緊急事件處理記錄報告備案。緊急事件處理記錄報告1.4.9.商場發生搶劫處理流程工作流程圖說明相關文件記錄接

17、報后，請示上級并視情況作進一步處理通知監控中心，及時跟蹤拍攝現場發生搶劫地點租戶區域 公共區域封鎖各通道，并做好警戒如租戶內部遭搶劫，應由其決定是否報警請示物業管理部并逐級上報報警否 是詢問是否有人員傷亡協助警員提供必要的線索，并詢問是否有傷者報警 否 是保安攜帶警械，封鎖現場，不可接觸任何物品正面遭遇匪徒保持鎮靜，拖延時間待警方處理填寫事件報告給物業處理案情不明，應展開商廈整體安全檢查安撫當事人，如有傷者，送至就近醫院如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處理建議/協助租戶將傷員送至就近醫院，并由租戶決定是否撥打120接報后，請示上級并視情況作進一步處理通知監控中心，及時跟蹤拍攝現場封鎖

18、各通道，并做好警戒（撥打110報警）保安攜帶警械，封鎖現場，不可接觸任何物品. 正面遭遇匪徒保持鎮靜，拖延時間待警方處理協助警員提供必要的線索，并詢問是否有傷者如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處安撫當事人，如有傷者，送至就近醫院填寫緊急事件處理記錄報告緊急事件處理記錄報告1.4.10.接到恐嚇電話處理流程工作流程圖說明相關文件記錄接到恐嚇電話接話人應保持鎮靜，盡量詳細記錄有關線索，如對方的動機要求及所處地點背景管理中心決定是否疏散客人和租戶秩序維護部加強人員進出控制，防備有人滋事。增強保安巡視力量，對商場全方位進行搜索。如發現可疑物品應立即使用防爆毯進行保護。秩序維護部記錄一切詳細情

19、況，將緊急事件處理記錄報告呈報物業經理通知部門主管并逐級上報至廣場總經理如對方掛斷電話，請不要掛電話，等待警方尋找電話來源。如租戶收到恐嚇電話，應由其決定是否報警（報警前應通知商場秩序維護部）租戶 大廈內部接到恐嚇電話，接話人要保持鎮定。盡量拖延通話時間，并從通話中盡量找到有關線索。（如：聲音、對話等）租戶接到恐嚇電話請立即通知秩序維護部，電話：84729898119立即通知部門主管并逐級上報至廣場總經理。廣場總經理決定是否疏散客人和租戶。秩序維護部加強人員進出的控制，防備有人滋事。增加保安巡視力量，對商場全方位進行搜索。如發現可疑物品立即使用防爆毯進行保護，等警察進行處理。事后秩序維護部填寫

20、緊急事件處理記錄報告緊急事件處理記錄報告1.4.11.高空墜物處理流程工作流程圖說明相關文件記錄巡視警衛發現或接客人電話，保安主管應立即到達現場處理用隔離帶圍出危險區域，隔離人群和車輛如有傷者送至就近醫院或撥打急救電話：120、999加強警戒封鎖各主要通道填寫事故報告尋找肇事者工程部修復撥打110報警確認是否有傷亡或財務損失，請示工程工程物業部經理是否報警協助警方尋找肇事者不報警 報警巡視秩序維護員發現或接客人電話，保安主管應立即到達現場處理用隔離帶圍出危險區域，隔離人群和車輛確認是否有傷亡或財務損失，若現場不安全并有傷者，而傷者的傷勢可接受移動，協助傷者撤出危險現場等待援，請示工程工程物業部

21、經理是否報警封鎖各主要通道加強警戒、禁止閑雜人等進入，通過，靠近事發現場，協助警方尋找肇事者。如有傷者送至就近醫院或撥打急救電話：120、110填寫緊急事件處理記錄表緊急事件處理記錄表協助警方尋找肇事者1.4.12.商場租戶/顧客受傷及意外應急處理流程工作流程圖說明相關文件記錄傷勢是否嚴重巡視警衛發現或接客人電話，保安主管和客服主管應立即到達現場處理填寫事故報告妥善保管受傷者財務如有必要，通知家人到場如有必要通知警方勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群撥打120急救電話保安人員陪同傷者留在原地適當安撫傷者巡視秩序維護員發現或接客人電話，保安主管和客服主管應立即到達現場處理若現場不安全并有傷者，而

22、傷者的傷勢可接受移動，協助傷者撤出危險現場等待援，保安人員陪同傷者留在原地傷勢嚴重撥打120或110急救電話4，封鎖各主要通道加強警戒、禁止閑雜人等進入，通過，靠近事發現場，盡量隔離人群5，如有必要通知警方,6 ，如有必要，通知家人到場7，妥善保管受傷者財務,8，填寫緊急事件處理記錄表緊急事件處理記錄表1.4.13.出入口刷卡報警及撞桿報警處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄接到報警秩序維護部警衛趕赴現場上報并密切監視現場扣留肇事車輛保護現場協助相關部門處理填寫事故報告1、 監控秩序維護員接到或發現此類報警。2、 應立即上報秩序維護部，并密切監視現場情況。3、 秩序維護部接到報警后，立即派人前

23、往出事現場，通知出口秩序維護員控制出口，防止肇事車輛逃逸，同時通報客服部及工程部。4、 秩序維護部秩序維護員到達現場后，應扣留肇事車輛或人員，保護現場，維護現場秩序，并上報秩序維護部具體情況。5、 待客服、工程人員到達現場后，秩序維護部協助相關部門根據具體情況處理。6、 事故處理完畢后，做出緊急事件處理記錄表備案。緊急事件處理記錄表消防中控監控中心交接班記錄1.4.14.車場閑雜人員的處理：工作流程圖說明相關文件記錄發現閑雜人員上報并觀察情況秩序維護部警衛進行詢問將其請回秩序維護部詢問，并對其所在區域進行檢查有無異常情況是否為顧客 N Y了解顧客意圖詢問是否需要幫助填寫事故報告1、 工作人員發

24、現此類人員。2、 應及時上報秩序維護部，并繼續觀察情況。3、 秩序維護部秩序維護員到達后，應禮貌地對嫌疑人員進行詢問。4、 確定是否為購物中心人員及顧客。如是外來閑雜人員，應將其請回秩序維護部詢問，并對其所在區域進行檢查有無異常情況。秩序維護部應在詢問過程中確認其身份及原因，如需上報公安機關，須經物業經理同意后上報。5、 如是本購物中心人員，應了解該人員意圖，并詢問是否需要幫助。6、 處理完畢后，秩序維護部整理緊急事件處理記錄表備案。緊急事件處理記錄表1.4.15.停車區域出現車輛漏油現象的處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄發現此類情況上報并保護現場，防止發生火災通知客服部并聯系車主填寫事故

25、報告1、 工作人員發現此類情況。2、 及時將現場情況通報保安人員。保護現場并阻止他人在現場吸煙，防止發生火災。3、 秩序維護部立即通知客服保潔人員對現場進行處理，并要求客服部按車牌號聯系該車車主。4、 處理完畢后，秩序維護部做出緊急事件處理記錄表備案。緊急事件處理記錄表1.4.16.車輛撞壞車場設備設施處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄發現此類情況扣留司機和車輛并上報專人趕赴現場并通知工程部、客服部對事故現場進行拍照存檔協助相關部門進行處理填寫事故報告1、 秩序維護員發現情況。2、 及時扣留司機和車輛，并不準移動損壞設備和車輛， 同時上報秩序維護部。3、 秩序維護部接到報警后，應立即派專人趕

26、赴現場，并通知工程部及客服部人員趕赴現場。4、 到達現場后，應對事故現場進行拍照并存檔。5、 協同相關部門對事故進行處理。6、 處理完畢后，填寫緊急事件處理記錄表存檔。緊急事件處理記錄表1.4.17.車禍處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄接到報警派專人趕赴現場，并通知工程部、客服部對現場情況進行拍照協調事故雙方解決問題是否影響交通 N Y事故車輛移離行車道再協調雙方解決問題填寫事故報告1、 秩序維護部接到報警。2、 立即派專人趕赴現場，同時通報客服部、工程部。3、 到達現場后，對現場情況進行拍照備案。4、 在不影響交通的情況下對現場情況進行了解，并協調事故雙方解決問題。5、 如事故現場影響交

27、通，在對現場拍照后，經與事故雙方協商后，將事故車輛移離行車道。事故處理主要以事故雙方為主，購物中心主要負責協調，并協助辦理相關手續及證明。在雙方協商不一致時，經事故雙方同意，購物中心可協助雙方報警并辦理善后事宜。6、 事故處理完畢后，做出緊急事件處理記錄表備案。緊急事件處理記錄表1.4.18.車輛發生盜竊程序：工作流程圖說明相關文件記錄接到報警派專人趕赴現場，并通客服部到達現場后進行拍照，并通知中控室調取監控錄像并控制車庫出口記錄被盜車輛及竊賊特征 請示工程工程物業部經理是否報警（報警）協助警方作調查取證工作（不報警）展開內部調查，加強車庫管理填寫事故報告 1、 秩序維護部接到報警。2、 立即

28、派專人趕赴現場，同時通報客服部。3、 到達現場后進行拍照，并通知中 控室調取監控錄像并控制車庫出口。4、記錄被盜車輛及竊賊特征。5、 請示工程工程物業部經理是否報警6、（報警）協助警方調查取證工作。 （不報警）展開內部調查，加強車庫管理。7、 事故處理完畢后，做出緊急事件處理記錄表備案。緊急事件處理記錄表2.工程遇險處理規程2.1.對發生水浸事件的應急處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄填寫事故報告協助工程、保潔人員核實并緊急處理發生跑水事件1、 發現或接到租戶投訴或報告時，秩序維護部人員應立即前往出事現場， 秩序維護部同時分別通知工程部和客服部保潔人員趕赴現場。2、 抵達現場后，秩序維護員核

29、實水浸情況上報，并對現場住戶進行安撫，并根據現場情況進行緊急處理。3、 秩序維護部攜帶所需各門鑰匙，協助工程人員查找出水原因。秩序維護部增派后續人員到現場協助保潔人員對水浸區域或房間進行吸水處理。工程人員注意水浸現場附近的電掣，防止漏電傷人，并且防止水浸電梯，如有必要將電梯升至高層。注意：發生水浸時首先應關閉閥門；漏水處如無排水，應利用消防水龍帶排水。4、 緊急情況處理后，秩序維護部對水浸事件進行記錄，填寫緊急事件處理記錄表，以備上報。緊急事件處理記錄表2.2.對購物中心停電的應急處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄購物中心停電趕赴停電現場停車場是否停電 N Y抬起停車場出入口道桿檢查各門禁系

30、統填寫事故報告1、 當發生停電事故后，應利用對講機或電話立即通知秩序維護部當值領導，并說明停電位置及報告人身份。2、 秩序維護部得知停電后，應立即通知工程部值班人員和備勤秩序維護員攜帶照明器材趕至現場，并通知工程部電梯專業人員檢查各電梯內是否關人，如有被困人員，工程人員應立即解救。備勤秩序維護員在B、C區出口及地下車庫加崗，疏導人流，防止意外事件發生，并對顧客進行解釋；同時由當班班長帶領，備勤秩序維護員攜帶照明器材在消防通道加崗，如有顧客通行消防通道，應為顧客照明,3， 保安人員負責維持商場內秩序以及外圍的安全保衛工作，加強巡邏，嚴防不法分了的破壞。3、 停車場是否停電。4、 如停車場停電，車

31、場秩序維護員協助車管員將車庫出、入口道桿手動抬起。5、 來電后，各崗位檢查購物中心內公共區域門禁系統是否恢復正常，如未恢復，應立即上報。6、 處理事故完畢后，秩序維護部對事件做出詳細記錄，填寫緊急事件處理記錄表備案。緊急事件處理記錄表2.3.燃氣報警的處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄接到燃氣泄漏報警立即上報派遣專人趕赴現場租戶是否在場 N由秩序維護部與租戶取得聯系 Y檢查燃氣泄漏原因填寫事故報告1、 監控秩序維護員在接到報警后，應立即查明位置。2、 查明位置后立即通知秩序維護部和工程部。3、 秩序維護部接到報告后，立即派專人（兩人）趕赴出事地點查看。4、 確定租戶是否在場。如無人時，應立即

32、通知秩序維護部及客服部，由秩序維護部與租戶取得聯系，詢問情況；采取必要方式進入房間檢查（夜間啟用業主緊急聯絡表）。5、 進入租戶租賃區域時，應向租戶說明身份及原因，經租戶同意后，方可進入租賃區域檢查。及時開窗、門通風，并檢查有無煤氣中毒人員，如有按急癥病人處理程序辦理。在煤氣泄漏區域禁止使用對講機、手機或使用明火。協助工程人員檢查泄漏原因，在處理完畢后方可撤離現場。6、 處理完畢后，按規定填寫緊急事件處理記錄表。緊急事件處理記錄表業主緊急聯絡表消防中控監控中心交接班記錄2.4.電梯報警處理程序：工作流程圖說明相關文件記錄接到報警立即上報并與被困人員溝通派遣專人趕赴現場并通知工程部、客服部配合工

33、程人員對被困人員進行解救填寫事故報告1、 監控室秩序維護員在接到報警。2、 通過對講電話與被困人員溝通，并及時將情況上報秩序維護部（時間、地點、梯內情況）。3、 秩序維護部接到報警后，應立即將情況通報工程部到場并（工程部立即通知電梯維保公司人也到場）、客服部，并派專人前往出事現場對被困人員進行安撫。并用通話器詢問電梯廂內情況，各人健康，情緒狀態，待工程人員到達現場后，積極配合工程人員（維護單位駐場人員）對被困人員進行救助。監控室秩序維護員在整個救助過程中，對電梯內情況要全程監控，密切注意電梯內情況，安撫被困人員，并將具體情況上報秩序維護部。將故障電梯封鎖，暫停使用，待電梯維修公司對故障電梯作全

34、面檢查完成及修復后，才可重新開給公眾使用，6、 在事件處理完畢后，當值保安人員做出所受損失，受傷，處理方法緊急事件處理記錄表備案。緊急事件處理記錄表消防中控監控中心交接班記錄2.5.噴淋頭爆裂處理流程工作流程圖說明相關文件記錄消防主機水流報警填寫事故報告應急搶險小組到現場確認報警情況施工造成自然損壞火災撲滅，檢查損失上報保險公司。協助有關部門調查事故原因。協助119滅火開啟消防廣播，阻止公眾進入商場和事故現場，疏散商場內人員。火勢無法控制，由在場最高領導撥打119報警火未被噴淋撲滅，應立即啟動消防火災預案全面檢查現場設備、設施，做好記錄、拍照，保護好現場立即通知中控室，中控室啟動消防聯動恢復本

35、系統供水更換噴淋頭（由裝修施工造成的破裂，裝修方應承擔更換費用）打開本系統末端泄水閘閥泄水關閉消防分區噴淋閘閥非火災 火災消防主機報警應急搶險小組到現場確認。火災造成、施工造成、自然損壞非火災：關閉消防分區噴淋閘閥、打開本系統末端泄水閘閥泄水、更換噴淋頭（由裝修施工造成的更換費用由裝修商承擔）、恢復本系統供水。檢查現場設備、設施，做好記錄、拍照。火災：通知中控啟動消防聯動、在火未被噴淋撲滅應立即啟動消防應急預案、火勢無控制線場最高領導撥打119報警、開啟消防廣播、疏散商場內人員、阻止公眾進入商場、協助119滅火和調查事故原因、檢查損失上報保險公司。填寫緊急事件處理記錄表緊急事件處理記錄表2.6

36、 暴雨超過正常排水量、車庫進水工作流程圖說明相關文件記錄秩序維護部及各部門發現車庫進水監控中心及工程部及時將電梯調至安全樓層工程部現場檢查原因E立即組織人員（工程部、秩序維護部、保潔部）用沙包引水至最近的排水溝啟用應急防汛水泵幫助集水井中水泵排水至臨近集水井地庫進水狀況是否能控制否是 否車庫入口處增加擋水措施，減少進水量聯絡相關承包商車庫入口處增加擋水措施，減少進水量協助抽水/排水 車庫入口處增加擋水措施，減少進水量事件處理完畢填寫緊急事件處理記錄表車庫管理員或巡視秩序維護員發現車庫進水立刻通知中控與工程部。中控員或工程人員及時將電梯調至到安全樓層。立即組織秩序維護員、保潔員、工程人用防洪沙袋

37、進行引水。工程人員檢查進水原因。積水較多啟用應急防汛水泵幫助集水井中水泵排水至臨近集水井。無法控制進水，聯系承包商進行處理。可以控制進水，注意在車庫進出口外和內加防洪沙袋擋水。事件處理完畢填寫緊急事件處理記錄表緊急事件處理記錄表3.火災應急預案工作流程圖說明相關文件記錄填寫緊急事件處理記錄表火被撲滅指揮小組組長應寫出事件報告上報總部，并確定損失上報保險公司秩序維護部應立即通知工程工程物業部經理和廣場總監，并和工程部組建搶險小組進行火災撲救。（相機取證）如設備原因立即通知工程部、人為所致找到肇事人、損失較大通知物業經理是否報警中控員應攜帶消防應急包立刻趕到現場并啟動應急搶險小組流程配合消防員滅火

38、，并協助調查失火原因市場部應立即組建醫療小組對傷員進行簡單的處理，傷員較多或有重傷員應立即撥打急救電話：120立即組建應急指揮部指揮滅火工作，（組長：總經理、副組長：副總經理）指揮部組長確定是否撥打119報警。立即通知秩序維護主管或當班主管用相機進行取證并查找事故原因回報中控室將消防主機復位消防主機誤報中控員將火災撲滅火災無法控制消防主機報警、巡視警衛發現、租戶報警消防主機報警、巡視秩序維護員發現、租戶報警中控員應攜帶消防應急包立刻趕到現場火災無法控制立即通知秩序維護主管或當班主管，秩序維護部應立即通知工程工程物業部經理和廣場總監，并和工程部組建搶險小組進行火災撲救。（相機取證）立即組建應急指

39、揮部指揮滅火工作，（組長：廣場總監、副組長：工程工程物業部經理）指揮部組長確定是否撥打119報警。市場部應立即組建醫療小組對傷員進行簡單的處理，傷員較多或有重傷員應立即撥打急救電話：120或999配合消防員滅火，并協助調查失火原因火被撲滅指揮小組組長應寫出事件報告上報總部，并確定損失上報保險公司填寫緊急事件處理記錄表緊急事件處理記錄表3.1.目的：保證在發生火情時，各部門能迅速有效地進行搶險和救援。3.2.范圍：購物中心內所有公共區域、辦公區域及業戶租賃區域。3.3. 職責：滅火總指揮負責，全體購物中心員工具體實施。3.4. 操作規程：3.4.1. 每個員工在購物中心范圍內無論何時一旦發現火情

40、，或聞到煙及其它焦糊氣味，感覺到異常聲音或不尋常的熱度，都應立即迅速而準確的報告購物中心的消防中控中心，或按手動報警按鈕。中控室電話：3.4.2. 報警時語言及敘述要清楚明白，講明報警人的姓名、身份、部門、起火地點，燃燒物質、火勢大小，并詢問中控中心接警人的姓名。3.4.3. 報警后使用附近的滅火設備及器具全力撲救。3.4.4. 消防中控中心接到報警后的行動方案：3.4.4.1. 接到電話報警時要問清起火地點、燃燒的物質、火勢的大小及報警人的姓名、身份，消防主機報警時應立即查明報警位置。3.4.4.2. 根據電話報警或主機報警的位置，立即啟動應急搶險小組程序，同時用對講機通知巡視秩序維護員和主

41、管到現場進行確認及支援。3.4.4.3. 現場確認火情后，立即通知秩序維護部主管、物業經理趕赴現場，物業經理為滅火總指揮。3.4.4.4. 聽從秩序維護主管指揮，啟動消防泵、噴淋泵、正壓風機、排煙風機，切斷正常供電，電梯降首層，隨時準備應急廣播。3.4.4.5. 通知客服部、工程部，通知工程部時講清起火部位，并通知相關專業。3.4.4.6. 通知時記清接報人姓名、時間。3.4.4.7. 詳細如實地填寫記錄并協助主管填寫緊急事件處理記錄表。3.4.5. 秩序維護部接到報警后的行動方案：3.4.5.1. 秩序維護部主管通知后立即趕赴現場，同時命令保安各崗人員執行火災應急預案。3.4.5.2. 除搶

42、險小組和巡視人員，到現場參與滅火外，其他各崗堅守崗位，保證購物中心各通道暢通。外圍固定崗負責引導消防車到達室外消火栓井口，為消防隊帶路到達火災現場，同時對圍觀人員進行疏散，阻止一切無關人員進入現場，有序地引導顧客到安全地點。3.4.6. 工程部接到報警后的行動方案：3.4.6.1. 工程部當班人員接到通知時，應問清起火部位，然后命令工程部各崗位執行火災應急預案，同時通知起火部位的相關專業值班人員攜帶應急燈，機房管井鑰匙迅速趕到現場，并采取相應措施防止火勢蔓延。3.4.6.2. 根據滅火總指揮的命令，立即關閉火災現場及受影響范圍的一切通風裝置，切斷非消防電源，關閉煤氣閥門。3.4.6.3. 協同

43、專職消防人員檢查消防水源、消防泵、排煙風機是否正常運轉，并組織人員對受到火災威脅及發生故障的電器設備、消防設施、機房等進行及時搶修、排險的工作。3.4.6.4. 對電梯進行管制，營救電梯內被困人員，派專人操作消防梯。3.4.6.5. 將廣場內易燃易爆的氣罐及物品運到安全地帶加強看管。3.4.6.6. 滅火后協同有關部門，將各項設備重新復位。3.4.7. 客服部接到報警后的行動方案：3.4.7.1. 客服部主管接到通知后，應即命令客服部各崗位執行火災應急預案，同時組織工作人員組成救援小組，準備救護包、擔架等救援用器材，前往起火部位，做好疏散人員的組織工作，檢查清理通道。3.4.7.2. 在起火部

44、位及受影響范圍的保潔人員勸阻租戶不要進入租賃區域，不要乘坐電梯，組織顧客從消防樓梯疏散。3.4.7.3. 根據現場及傷病人員的情況，撥打“120”。3.4.7.4. 財務人員立即收拾好現金，支票及貴重物品和財務檔案，集中由專人保管，隨時做好轉移準備。3.4.8. 疏散方案：如果火勢無法控制，滅火總指揮將下達撤離疏散的命令，各部門照此方案迅速組織疏散到指定的戶外地點集合。見疏散集合點平面圖。3.4.8.1. 消防中控中心應急廣播進行疏散廣播，現場救援小組也進行疏散通知。3.4.8.2. 疏散工作從起火部位開始，然后是受影響區域。3.4.8.3. 客服部救援小組引導客人從消防通道和消防樓梯疏散，根

45、據人流情況，不要造成擁擠和堵塞。3.4.8.4. 人離開租賃區域后，救援小組要檢查租賃區域，看是否有顧客遺留，并斷電鎖門，在門上畫“”，示檢查完畢。3.4.8.5. 疏散時嚴禁乘坐電梯，嚴禁擁擠和喧嘩，聽從滅火指揮的命令。3.4.8.6. 火滅后，秩序維護部及應急搶險小組保護好現場，主管負責起草緊急事件處理記錄表。注：a.周一至周五9：9018：00為標準工作時間，其它時間和節假日、公休日為非標準工作時間。b.非標準時間發生火災，必須啟動應急搶險小組程序，同時中控應通知總值班、工程值班員、備崗人員及時組織補救，并及時向秩序維護部主管、物業經理及總經理匯報情況聽從指示。c.情況緊急時，可越級請示

46、總經理是否撥打“119”。3.4.9. 記錄及表格緊急事件處理記錄表消防中控監控中心交接班記錄4.地震應急預案工作流程圖說明相關文件記錄填寫事故報告總經理以書面形勢寫出事件報告上報集團通知總經理和工程工程物業部經理統計人員，財務受損情況，全面核對個方面損失，拍照存檔設立警戒崗，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內部，防止財務遭竊對于傷者及時送往附近的醫院急救工程部視情況許可，接受總工程師指令切斷大廈內電源及煤氣總閥，供水系統秩序維護部人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠造成損傷利用廣播系統通知所有人員撤離，并禁止使用電梯地震發生商場開始搖晃地震發生商場開始搖晃利用廣播系統通知所有人員撤離，并禁止使用電梯。秩序維護部人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠造成。工程部視情況許可，接受總工程師指令切斷大廈內電源及煤氣總閥，供水系統。對于傷者及時送往附近的醫院急救（水利醫院）或撥打120設立警戒崗，安置疏散后的人員于開闊地，