1、面對員工的頂撞，管理者該怎么做？工作中被客戶慰、被領導慰似乎成了家常便飯， 可當你被下屬怒點:，想想那場面就有點難以控制，此時的你會怎么辦？首先你需要明白：萬馬齊喑、鴉雀無聲，是一種穩定，暢所欲言、百家爭鳴，又是一種穩定，但前者隱藏著危機，后者展示了生機。在企業的經營管理活動中，領導者與員工在大部分時間內都可以和諧相處，但有時也存在被員工頂撞的情況。員工頂撞領導者的場面往往非常尷尬和難堪， 尤其是雙方在公開場合互相指責， 甚 至大打出手。可以說，員工頂撞領導者，對雙方而言都是毫無必要的，結果大 多都會兩敗俱傷。雖然員工主觀頂撞行為的發生節點、 頻率及程度是難以控制的，但是領導者提高自己的危機事

2、件處理能力，及時有效地化解員工的頂撞行為，是完全可以做到的。因此，要想成為一名優秀的領導者， 必須要對員工的頂撞行為有 化解之策，以防不時之需，具體可以嘗試如下方法：分類處理，區別對待領導者遭遇員工頂撞無非是兩種情況：一是因公，二是因私。對 于公和私這兩種情況的頂撞行為， 領導者要做到分類處理，區別 對待。員工因公而頂撞若員工是因公而頂撞，說明員工的出發點是好的，只是方式方法 采取不當。那么對于領導者來說，需要秉公對待，不可夾雜私心、私利，亦 不可與員工針尖對麥芒。最好的方式是領導者與員工就事論事， 如果員工提的建議中肯合理， 能采納的就采納，不能采納的也要 說清楚原因，切忌立即直接否定員工。

3、員工因私頂撞若是員工因私而頂撞，那么領導者需要判斷員工的意圖對于員工因為個人利益未得到滿足，能夠當場給予解釋答復的就盡快答 復，不能立即答復的，可以承諾事后調查，給予答復。當然，對 于員工違背原則的要求，應當立即予以拒絕和駁斥， 不可逾越紀 律底線和道德原則。因人制宜，化干戈為玉帛員工頂撞領導者不是一蹴而就的，而是一個逐漸演變的過程， 往往是從小到大、從隱到顯、從萌芬到激化。同時，員工對領導者 的頂撞還與領導者或單位的決策、特定的事件有關聯，因此領導 者需要因人制宜，具體問題具體分析，化干戈為玉帛。積極溝通，以理服人員工頂撞領導者的重要癥結是雙方溝通不及時、 不主動。可能存 在雙方都冷淡對待，

4、或是一方積極主動而另一方消極被動， 這就 極容易導致“舊恨未解，新仇又結，愈鬧愈例，難以收拾。領導者作為上級，應該主動和員工溝通交流，消除員工的誤解。當然，溝通交流的方式有很多，既可以在辦公室直接面談，也可 以用郵件間接溝通。不論采用何種溝通方式， 被頂撞的領導者都不可強詞奪理、夸夸其談，也不可以用強硬手段迫使員工屈服。正確的做法是攻心為上，領導者要對員工擺事實、講道理，對其錯誤的地方更要耐心 解釋、細心說明，做到動之以情、曉之以理，讓員工心悅誠服。泄“洪”排“沙”，以靜制動員工頂撞領導者有時是出于一種怨氣或怒氣，那么領導者可以采取合理的方式和渠道，讓其盡情宣泄這種負面情緒。員工在宣 泄情緒的

5、時候，可能會有語氣加重，用詞過粗，甚至過火走板的 情況。作為領導者可以讓其盡情的發泄完畢， 在其心情平靜后，選擇一 定的時機和方式幫助其明辨是非， 進行批評或引導。通常情況下， 員工發泄之后，情緒會稍顯舒暢，這也表明了員工把領導者當作 主心骨，尋求的是一種對領導者的情感依托和心理依賴。宣泄完畢，雨過天晴。員工頂撞領導者的時候，往往伴隨有激烈言辭甚至夸張的肢體語 言，被頂撞的領導者需要保持情緒克制。 由于有些員工本來就是 性格暴躁激烈，故意惹你生氣、動肝火。這個時候，領導者要以靜制動、以柔克剛，避免硬碰硬，待其火 氣漸息，再言輕意重地指出其不足之處，讓其明白事理、通曉情 理。領導者選擇以靜制動的

6、策略， 可以使員工的頂撞仿佛是一拳 打在棉花上一一有勁使不上， 有效避免了矛盾的擴大化和頂撞的 激烈化。旁敲側擊，嚴正批評有的員工認為自己有靠山、 有背景，輕視甚至忽視上級領導的存 在，有的員工認為自己年齡大、資格老，對年輕的領導者不屑一 顧，還有的員工認為自己無欲無求， 不把領導者的工作安排當0 事。這些人遇到領導批評時，往往敢于和領導頂撞，認為領導者 不敢也不能把他怎么樣。要敢于仗義執言，不可輕也要從反面對其旁敲側領導者對待這種類型員工頂撞的時候， 易讓步，既要從正面對其做出指正批評, 擊，言在此而意在彼。當然，有極個別的員工因為個人私利沒有實現，故意向領導者找在，明明自己不在理，還強詞奪

7、理，存心制造麻煩來刁難領導者。 對于這種員工的無理頂撞， 領導者要挺起腰桿不能妥協， 義正言 辭地對其進行嚴肅批評。嚴重者，要通過上級部門及領導者對其 進行教育談話。充分尊重員工在日常工作中，如果領導者對下級厚此薄彼， 不能一視同仁地對 待，在職務升遷、培訓學習、加薪等方面搞小動作，執行的標準 有偏頗，具體操作上不講奉獻、不講風格、不講制度，上下級就 會產生裂痕，引起沖突。在這個前提下，員工頂撞領導者就會顯 得理直氣壯，造成此局面的根源在于領導者對權力使用的隨意 性，弁且沒有和員工置于平等位置。作為領導者，明智的做法是發揚民主，尊重員工，才能高效化解 員工的頂撞沖突。領導者要清醒地認識到，在法

8、律、人格和道德 面前，不論是高層管理者，還是一線普通員工，都是平等的。員 工有權利和資格表達自己的觀點和意見，作為領導者要充分尊重員工，要積極維護員工的權利和資格， 而不是粗魯地打壓和抑制。這不僅關系到領導者的管理思維及理念問題，也涉及領導者對員工的態度問題和領導藝術問題。萬馬齊喑，鴉雀無聲，是一種穩定；暢所欲言，百家爭鳴，又是 一種穩定，但前者隱藏著危機，后者展示了生機。得理主動讓三分員工頂撞領導者的這種行為本身就是失禮之舉， 那么領導者擁有 禮儀及道理上的優勢，在處理員工頂撞的時候， 可以做到得理讓 三分，以退為進。作為領導者，應學會處錯藝術，做到處錯而不出錯。因此，領導者如果能夠和和氣氣地商量、解決問題，那么就不必板著面孔進 行說教、批評；如果能夠私下單獨