1、員工素質提升培訓 提高效力認識 .效力認識培訓培訓目的培訓綱要緒論：1、為什么要有效力認識第一講：效力的六要素第二講：優秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置.培訓目的1、有效提升效力認識，樹立效力理念，使員工認識 到，優質的客戶效力，是出自內心的一種志愿；2、使管理者明白，效力的心態決議效力的行為，效力的行為決議效力的結果； 3、塑造良好效力籠統，讓顧客在接受效力中，享用美感、提高心思溫馨度。.效力認識培訓培訓目的培訓綱要緒論：1、為什么要有效力認識第一講：效力的六要素第二講：優秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾

2、聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置.緒論：為什么要有效力認識 經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了運營觀念，以“客戶為中心的效力理念開場在世界范圍內廣泛傳播。 新技術的廣泛運用以及人才的頻繁流動，催生了產品的“同質化，企業要想在猛烈的競爭中獲勝，僅僅靠消費和銷售質量過硬的產品來博得客戶已遠遠不夠，效力要素在競爭中已逐漸取代了產品價錢而成為競爭的新焦點。企業正在閱歷從“以產品為中心到“以客戶為中心的轉變。 優秀的企業經過建立本人的客戶效力管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和加強公司的競爭優勢，企業需求做的就是樹立正確的客戶效力理念。.緒論：為

3、什么要有效力認識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改動了喜好5%在朋友的引薦下換了公司9%在別處買到更廉價的產品10%對產品不稱心68%效力人員對他們的需求漠不關懷.不滿的客人一個贊揚不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會贊揚一個不滿的顧客會把他糟糕的閱歷通知10-20人贊揚者比不贊揚者更有志愿與公司堅持聯絡贊揚者的問題得到處理，會有60%的贊揚者情愿與公司堅持聯絡；假設迅速得到處理，會有90-95%的顧客會與公司堅持聯絡一個稱心的客人會通知1-5人100個稱心的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的本錢通常只需吸引一個新顧客的1/5更多的光臨公司并對

4、該公司的產品堅持忠實對他人說餐廳的好話，較少留意競爭品牌的宣傳，對價錢不敏感給公司提供有關產品和效力的好建議稱心的客人.緒論：為什么要有效力認識客人的種類稱心外向不稱心內向忠實者稱譽者贊揚者無聲抗議者額外的效力良機.緒論：為什么要有效力認識 關鍵要素是企業或企業員工的行為，以及呵斥這些行為的緣由。這些行為或行為的緣由導致了客人稱心或不滿 效力關鍵要素見下表.顧客需求什么顧客最注重什么物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴方便微笑及問候提供完整的服務收到重視認識并熟悉客人

5、合理，迅速的投訴渠道產品具有吸引力專業的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態度.緒論：為什么要有效力認識顧客效力的等級長期同伴專業顧問超凡效力專人擔任堅持溝通有問必答您的位置在哪里.緒論：為什么要有效力認識不良服務惡性循環.效力認識培訓培訓目的培訓綱要緒論：1、為什么要有效力認識第一講：效力的六要素第二講：優秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置.效力六要素 任務才干 專業知識 驕傲感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力.效力六要素任務才干 任務迅速、準確、高效率專業知識 可以解答和處置問題驕傲感 對本人的任務感到驕傲、驕

6、傲; 幸福的來源、自我價值.效力六要素儀表彬彬有禮多盡一分力 101%的驚喜效力 給本人發明開展的時機 高興的真理，并不是做我喜歡做的事， 而是喜歡我應該做的事。.效力認識培訓培訓目的培訓綱要緒論：1、為什么要有效力認識第一講：效力的六要素第二講：優秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置.優秀效力人員需求運用的技巧頭腦 掌握最新的產品知識 懂得根本的推銷技巧耳朵 留心傾聽，發現需求眼睛 經常留意生意時機口才 生動有趣的表達心靈 關懷客人，推銷客人想要而非我們想要的產品。.效力認識培訓培訓目的培訓綱要緒論：1、為什么要有效力認識

7、第一講：效力的六要素第二講：優秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置.凝視技巧察言觀色他永遠不能夠得到第二次時機給客人留下積極地第一印象.凝視技巧目光凝視 英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研討社會心思學和肢體言語技巧的先驅。他發現人在彼此交談中，平均約有61的時間里目光會堅持著凝視對方的形狀。本人說話時，凝視對方的時間約占41；傾聽他人說話時，凝視對方的時間約占75；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次凝視平均繼續295秒，雙方目光對視平均繼續118秒。 三角原那么不熟習-大三角兩眼和額中間較熟習-

8、小三角兩眼和額中間很熟習-倒三角兩眼與下頜稍下部.凝視技巧 分組討論：察看客人從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態度眼神神態語氣氣質年齡其他.傾聽的技巧傾聽藝術傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的拜托傾聽是個人人格的生長.傾聽的技巧不良的傾聽行為表現 良好的傾聽行為表現 眼神 看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望 保持適當的目光接觸 表情 嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應 適當的微笑、肯定地點頭、配合說話內容的表情 動作 身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說話者；適當的安撫；不做其他事情 言語 打斷別人的話；裝腔作勢

9、；聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應等別人說完再說；適當的語調；適當的音量.傾聽的技巧藝術 美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“他長大後想要當甚麼呀？ 小朋友天真的回答：“嗯我要當飛機的駕駛員！ 林克萊特接著問：“假設有一天，他的飛機飛到太平洋上空一切引擎都熄火了，他會怎麼辦？ 小朋友想了想：“我會先通知坐在飛機上的人綁好平安帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。 現場的觀眾大笑，也以為這個孩子是個自作聰明，不顧他人的家伙。 這時，林克萊特繼續凝視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺察這孩子的悲憫之情是真實不虛的。 于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做

10、？ 小孩的答案透顯露一個孩子真誠的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！ “我還要回來！。 他聽到他人說話時.他真的聽懂他說的意思嗎？ 他懂嗎？假設不懂，就請聽他人說完吧，這就是“聽的藝術.傾聽的技巧 聽的藝術原來很簡單 其一，專心聽講，由于它是聽者 所給予的暗示性贊譽 . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主推測他人的下半句話； 其三，不要“自作聰明.還有，不要把本人的意思，投射到他人所說的話上頭。.淺笑的魅力誰偷走了他的淺笑怎樣防止他的淺笑被盜淺笑效力特訓. 淺笑的魅力怎樣防止他人偷走他的淺笑某商場柜臺前-顧 客：他們效力員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？營業員：開展淺笑

11、效力啊！顧 客：那和徽章有什么關系呢？營業員：他沒看 到徽章上的臉都是淺笑嗎？！.淺笑的魅力淺笑的魅力消除隔閡有利于安康獲取報答調理心情.淺笑的魅力恰當的淺笑表現謙恭表現友好表現真誠表現適時.淺笑的魅力規范的淺笑效力 淺笑的規范簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼亮堂，凝視對方“小三點眼睛和鼻子是個倒三角態度坦誠 小的程度呢就是任務場所不宜開懷大笑，應是悄然流露笑意會心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人覺得到莫名 其妙、不可理喻，也不宜隨 時咧嘴笑，淺笑應該是自 然表情的流露面對客人應 表現出熱情、親切、真誠、 友好。必要的時候還要有 同情的表情。 淺笑特訓.淺笑的魅力規范的

12、淺笑效力淺笑三結合與眼睛結合與言語結合與身體結合人類的全部信息表達=7%言語+38%語氣+55%肢體言語.說的技巧急事-漸漸說小事-幽默的說沒把握的事-謹慎的說沒發生的事-不要胡說做不到的事-別亂說損傷人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說本人的事-聽他人怎樣說贊揚的事-照直說.說的技巧 稱譽客人稱譽的本卷須知實事求是 不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感而發 發自內心，不做作，不假惺惺因人而異 一對夫婦來用餐： A：先生，您很有教養！ B：先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領帶很棒！不要厚此薄彼留意場所.效力認識培訓培訓目的培訓綱要緒論：1、為什么要有效力認識第一講：效力

13、的六要素第二講：優秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置.效力中的肢體言語研討闡明，在人與人的交往中，影響勝利的要素有三個：言語，語調和肢體言語。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體言語中獲得的信息占55%，而從言語獲得的信息僅占7%。可見肢體言語有時比說話更重要。.我們如何了解這些肢體言語人在言行中會自覺不自覺地參與本人的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達本人的客觀志愿，謂之肢體言語.效力中的肢體言語我們的肢體有哪些言語眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調人際間隔.效力中的肢體言語 眼神與陌生人初次交談，視野落在

14、對方的鼻部是最令人溫馨的直接凝視對方的眼睛的時間不宜過久，由于長時間凝視對方會令人不自在瞪著他人看是不禮貌的.效力中的肢體言語 嘴說話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要顯露牙齒，堅持淺笑.效力中的肢體言語 語音、語調用適當的語調或語速，簡明扼要的與客人進展交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶淺笑。尊崇客人，不要打斷客人的說話.人際間隔親密間隔0.5米個人間隔0.5-1.25米社會間隔3米說話間隔1米.效力認識培訓培訓目的培訓綱要緒論：1、為什么要有效力認識第一講：效力的六要素第二講：優秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置.投訴類

15、別事件情況描述投訴處理責任人處理時限重大投訴1、公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經業主3次及以上提出而得不到解決的投訴；2、由于公司的管理責任給業主造成重大經濟損失或人身傷害的投訴；3、業主的訴求在一個月內得不到合理解決和合理解釋的投訴；4、10人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。董事長24小時內形成處理指導意見熱點投訴1、可能引發法律訴訟和媒體曝光的投訴；2、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴；3、一個月內累計三人以上集體投訴；4、上述投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴。總經理12小時內形成處理指導意見重要投訴1、對項

16、目現場管理情況及管理人員的投訴；2、10人以下的集體群訴、上訪、聚眾活動等事件；3、因為公司的管理服務工作措施或機制不到位、有過失而引起的投訴；處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包括經驗支持）的投訴。業務主管負責人8小時完成處理，恢復秩序一般投訴1、文件要求執行的作業標準執行不到位引起的投訴；2、因房屋質量維修、催收費用、基礎設施不完善、階段性專項活動推行等過程中產生的投訴；3、顧客來訪、來電、郵件、書面、網絡投訴，鄰里糾紛等其他情況引發的投訴，應在1小時內給予回復。項目負責人12小時內處理完畢，完成回訪.贊揚處置客人為什么要贊揚有效處置贊揚的技巧有效處置贊揚的意義.

17、客人為什么要贊揚贊揚產生的緣由 最根本的緣由是客戶沒有得到預期的效力，即實踐情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和效力已到達良好程度，但只需與客戶的期望有間隔，贊揚就有能夠產生。 不稱心心態有壓力個性有心情懊悔.客人為什么要贊揚客人贊揚的目的 1、客戶希望他們的問題能得到注重 2、能得到相關人員的熱情接待 3、獲得優質效力，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的處理 .客人為什么要贊揚客戶的四種需求1、被關懷2、被傾聽3、效力人員專業化4、迅速反響.有效處置贊揚的技巧處置贊揚過程中我們需求的觀念：客戶是必需享用效力的客戶一定會埋怨處置贊揚的關鍵在于溝通換位思索態度很重要.有效處置贊揚的技巧處置客戶埋怨與贊揚的方法： 1、確認問題 仔細仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳說過程中判別問題的原因，抓住關鍵要素。 2、分析問題 在本人沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判別，也不要輕下承諾。 .有效處置贊揚的技巧有效處置六步驟：1、讓顧客發泄。2、充分的負疚，讓顧客知道他曾經了解了他的問題。3、搜集事故信息。 4、提出處理方法。5、訊問顧客的意見。6、跟蹤效力。 .有效處置贊揚的技巧在處置客戶贊揚的過程中技巧或原那么 原那么一：不要人為的給客戶下判別。 客戶是由于信任他，覺得他可以為他處理問題才向他求助的。 原那么二：換位思索，站在客戶的立場上看問題。 假設他晚上睡不著，他