1、廣東博深質量管理工程咨詢培 訓二OO一年八月二十六日.內容引見一、規范條文二、職責和權限了解要點三、管理者代表四、內部溝通、了解要點博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.一、規范條文5.5 職責、權限和溝通5.5.1 職責和權限 最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。5.5.2 管理者代表 最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：5.5.3 內部溝通 最高管理者應確保在組織內建立適當的溝經過程，并確保對質量管理體系的有效性進展溝通。 博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.二、5.5.1 職責和權限了解要點一、職責和權限

2、的規定和溝通的作用 職責和權限的規定和溝通，對指揮、控制和協調組織的質量有關活動及實現組織的質量方針、質量目的至關重要，職責落實、權限明確特別是接口部分和相互關系上才干進展有效的質量管理，才干做到事事有人去做，事事有人去管檢查考核。二、最高管理者對本條款負有責任三、最高管理者如何確保博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.1、組織內的職責、權限得到規定 組織建立質量管理體系的第一步，就是要求明確組織內各部門和崗位的設置，有時候還需求對現有的組織機構和擔任人員進展必要的調整，并明確各部門和崗位的職責和權限，規定可以采用多種方式。如下發文件或在質量手冊中規定，質量管理體系機構圖和質量職責分配

3、表，最高管理層和部門擔任人的職責和權限、部門與員工的崗位職責也可單獨構成質量職責匯編，人員少的單位也可不構成文件，可放在手冊中，也可以不放在手冊中。不論采用何種方式，但要確保有效性，即制定規定的職責、權限及溝通方式能否適宜，能否能促進質量活動的有效開展。 博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.2、確保組織內的職責、權限得到溝通、即在明確有關部門和崗位的職責和權限后，要求各部門和崗位之間經過各種方式如會議、培訓等相互了解有關職責和權限。經過溝通，使各自的職責和權限規定合理，職責和權限不存在交叉，矛盾或漏項。 博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.三、5.5.2 管理者代表 最高管

4、理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限： a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和堅持； b) 向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改良的需求； c) 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的認識。 注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.四、5.5.3 內部溝通 了解要點1溝通的目的 溝通可促進組織內各職能和層次間的信息交流，全面質量管理中的內部信息管理，使上情下達、下情上傳。這樣，不僅可以使上下都相互了解和了解，而且可以促使全員參與，從而增進了解和提高質量管理體系的有效性。 博

5、深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.2建立溝經過程 溝通的過程的建立涉及溝通的方式，時機、方式、內容、部門等。a) 溝通的方式工具 可采用質量例會，小組簡報，信息反傳單，報告制度，各種會議、簡報、公告欄、內部刊物、聲像、內部網絡、其他媒體及員工的調查表和建議書等。b) 溝通時機 溝通的時機應是適當的，可以根據組織的不同特點而定，正常情況要定期，出現異常情況應立刻溝通。 博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.c) 溝通方式 縱向信息溝通，即上下級之間的信息溝通，上層指點傳送給下屬和組織成員的信息包括指示、命令、規章制度、任務程序和要求，組織成員和下級指點傳送給上級指點者的信息，包

6、括請示、匯報、要求，意見建議總經理信箱 橫向信息溝通，即組織內部同級指點、部門和組織成員之間的溝通，它可以抑制縱向信息溝通的信息傳送線路和傳送時間較長的缺陷，也有利于部門之間的協調和配合。 博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.c) 溝通的內容 溝通的內容要緊緊扣住質量管理體系有效性的相關問題。不能把內容“擴展化，緊緊扣住體系有效性，如質量要求、質量目的完成情況、顧客稱心情況，質量管理體系實施的有效性包括：規范1.1總那么中的內容，到達了需求溝通，未到達要求，出了問題也需求溝通。 博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.3QMS運轉中存在的普遍問題1某些組織本身人員少、產品簡單、

7、管理人員少，為了貫標，設置了質量管理部、檢驗部、技術部、消費部、采購部、銷售部、各部門擔任人均由消費工人兼職，有部門、有職責但沒有權限。2職責和權限規定上有交叉或沒有明確的規定3質量手冊中規定的職責、權限與程序文件的職責不協調、相矛盾。4部門管理者和相關人員不清楚本人的職責權限及相互關系。博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.5質量手冊對“內部溝通描畫太簡單，照抄規范沒有結合組織的作法對溝通的方式、方式、時機、內容等進展描畫。 6溝通渠道不暢通，比如質量信息反映到質管部，質管部擔任人出差，其他人作不了主，必需等質管部擔任人回來后處置，呵斥問題得不到及時處置。7管理者代表的職責和權限在手

8、冊中出現三次，比如手冊中有管理者任命書，任命書中規定了職責和權限，5.5.1職責和權限中規定了管理者代表的職責和權限，在5.5.2管理者代表條款中又規定了管理者代表的職責和權限。 博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.4審核要點1組織內各職能部門、各層次人員的職責有沒有規定？權限能否適當？2在指點層的各部門審核中，經過交談，了解職責、權限能否清楚？與規定的職責權限能否一致？3內部溝通表達在過程的相互關系及接口中，它的符合性和有效性需求由各個過程中的很多現實加以證明并經過綜合評價得出結論。如出廠產品因不合格發生了退貨，有關的消費、質量、檢驗部門都不知道或不清楚，就是內部溝通不良。 博深

9、BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.5案例 “5.5.3內部溝通溝通的效果直接關系到組織的成敗。 例如：德國戴姆勒飛馳汽車公司與美國克斯萊勒汽車公司合并后，2年就蒙受了嚴重的波折，察看家以為其首要緣由是由于德、美兩國的文化背景和言語習慣有很大不同，雖然公司規定的“官方言語是英語，但是在德國總部還是德國人掌權，彼此之間對言語的深層含義有不同的了解，假設一個美國工人聽到“他干得相當好，就了解為是在夸獎他，而德國工人那么不高興，以為是在批判他、挖苦他。思想不能很好溝通，自然就不能構成一致意志，實現組織的共同目的。博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢. 而在“摩托羅拉投資的外國公司中，非常

10、注重抑制由于文化背景不同帶來的溝通妨礙，營造了一種充分而平等的溝通氣氛，每一個高級管理人員都被要求與普通操作工構成同事和兄弟的關系。“我們一切的管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流。每個季度第一個月的1-21日，中層干部都要同本人的下級和本人的上級進展一次職業開展的對話，回答“他在過去3個月里遭到尊重了嗎？等6個問題。這種對話是一對一的，是隨時隨地進展的。“摩托羅拉的管理者們為每一個被管理者預備了11條提意見和發泄埋怨的途徑，使上級和下級的溝通全方位進展。同一條信息可以從不同的渠道及時得到。“摩托羅拉采取這樣的溝通方式獲得了驚人的效果，員工一致思想，一致信息，對公司目的的了解越來越接近管理層的意圖，各種措施得到有效實施，公司上下協調，最終到達完成目的的目的。博深 BOShen 廣東博深質量管理工程咨詢.6討論1職責和權限規定到什么層次？ 根據組織機構大小、部門的質量目的及實施質量目的需求什么職責和權限來定，手冊中普通只規定總經理、付總經理、部門擔任人的職責和權限、