1、督導工作管理流程（營銷中心）文件編號：XDL-DUDA0-001版次：1.0頁數：共29頁，不含封面。擬定： 審核： 審批督導工作流程 前言督導工作是經營專賣連鎖店中的一項非常重要的工作，督導人員的工作態度，直接影響到店鋪員工的工作狀態，督導人員的表現直接影響到公司的形象，督導人員的水平直接影響到店鋪的銷售業績，所以督導人員必須明確自己的工作職責，按照“用心做人，用腦做事”、“沒有最好，只有更好”的原則，一切從實際出發，實事求是地科學地開展工作。以下是督導人員的工作職責：督導管理人員，必須具有愛業敬業、樂于奉獻的精神，熱愛喜得龍，愿與喜得龍同呼吸、共榮辱，兢兢業業、踏踏實實地工作，與喜得龍一起

2、成長。督導管理人員，必須有明確的工作目標計劃和工作重點，目標是明確的、可量化的、可檢查的，計劃是切實可行的。“跟進、跟進、再跟進”是督導管理人員必須牢記的重要管理理念之一，再好的想法，沒有及時的、有力度的跟進，都是一句空話。督導干部要密切留意各店的銷售情況，對各店的定額目標進度做到心中有數，對各店銷售業績的變化要給予特別關注。督導干部對店鋪人員的安排與調動有建議權，對店鋪管理干部有任命建議權。督導干部對店鋪陳列、店鋪衛生、店鋪物品、店鋪宣傳欄有權指導和管理。督導干部下店巡視要有目的性，并做好巡點記錄卡，對店鋪人員的儀容儀表、服務態度、專業知識、銷售技巧、工作質量都有權監督、檢查、考核。督導管理

3、人員必須定期召開會議，向上級匯報自己的工作，反映店鋪存在的問題，并針對問題提出自己下一步工作的意見。督導管理人員必須協助貨品部門，合理控制和調整店鋪的庫存量，及時反饋貨品的走向動態。督導管理人員要及時解決店鋪發生的矛盾，包括員工之間、員工與顧客之間、員工與商場之間的矛盾。十一、督導管理人員要注意培養店鋪后備力量，經常個別溝通，給予正面指導與鼓勵。十二、督導管理干部要組織新店鋪的開張或店鋪撤場的一系列工作。十三、督導管理干部要組織店內良性競賽活動，如定期組織類似記款大王、銷售能手、賣鞋大王等比賽活動，并做好月、季、年度先進評比活動。十四、督導管理人員要加強在賣場對員工的傳、幫、帶工作，不定期的組

4、織員工的演練學習活動，關心員工的晉級考核工作。十五、督導管理人員要對店鋪的案頭工作，有嚴格的要求，保證各項案頭工作及時完成。十六、督導管理干部要積極參與公司的高級培訓，每月要有自己的工作總結，并接受公司對自己的考核。月工作計劃編制流程流程圖流程說明收 集 資 料A分析研究B后期跟進并總結H執行計劃G將計劃制成直觀表格E宣布印發工作計劃F組織大家討論D找出工作要點CA收集整理上月經營情況，各店鋪的運做情況，普遍存在并需要解決的問題。B分析本月市場可能發生的趨勢，目前各店鋪的問題，研究對策。C找出工作的重點和熱點，以解決重點來帶動其他督導工作。D組織督導干部討論本月的工作，集思廣益。E制定月工作安

5、排表，把每月的工作分解到每周、每天。F將工作計劃和表格下發。G按計劃執行，如有變更及時通知。H每周例會對照計劃，跟進執行情況。督導部_月份工作安排表日期星期工 作 安 排每周重點進行案頭工作流程流程圖流程說明收集各店鋪資料A評閱各店工作日志B評選優秀店鋪和優秀員工F對各店鋪進行分類評估E上交相關部門需要的資料D上交工作報告H總結上月工作G統計相關數據CA收齊各店鋪工作日志、顧客反饋表、分組競賽表、相關費用報銷等。B對店鋪工作日志進行閱讀并批語。C統計各店鋪完成任務情況，人均銷售、存銷比表。D考勤表、盤點表、店鋪銷售排名、競賽表、專業知識表、銷售分析表等。E把店鋪按好、中、差分類并做出評點。F每

6、月初選，每季度總評并上報。G書面報告本月工作并擬訂下月工作重點。H將上月工作總結和本月工作計劃匯總成工作報告，上交部門經理。_月份案頭工作評分表店數店名績效最高分績效最低分銷量最高銷量最低送鞋最多送鞋最低交接班本評分總結評分定額完成情況姓名分數姓名分數姓名對數姓名對數姓名對數姓名對數定額完成比例12345678910_月份銷售分析表店數店 名人數營業額人均營業額銷售量人均銷量庫存量存銷比出樣數銷樣數齊碼率鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服_月份銷售排名表店數店 名第一名第二名第三名第四名第五名第六名人數_月份比賽評分表_區VS_區一組店名完成比例衛生檢查儀容儀表服務檢查專業知識陳列技巧二組店名完成比例衛

7、生檢查儀容儀表服務檢查專業知識陳列技巧扣分扣分扣分扣分扣分扣分扣分扣分扣分扣分組平均分組平均分_區VS_區三組店名完成比例衛生檢查儀容儀表服務檢查專業知識陳列技巧四組店名完成比例衛生檢查儀容儀表服務檢查專業知識陳列技巧扣分扣分扣分扣分扣分扣分扣分扣分扣分扣分組平均分組平均分_月份專業知識考核表排名店名姓名分數平均第一第二第三第四第五第六第七 平均分：_月份宣傳欄評比表店數店名板面設計色彩搭配主題推廣創新藝術板面整潔整體效果備注備注：板面設計10分；色彩搭配10分；主題推廣30分；創新藝術20分；板面整潔10分；整體效果20分。本月宣傳欄獲獎店鋪：*主管巡店記錄卡主管： 店長：項目優良合格差備

8、注儀容儀表站姿蹲姿板鞋櫥窗倉庫店內衛生交接班本專業知識燈光音響員工狀態店務會顧客投訴指揮協調店長建議主管建議店名： 年 月 日注：備注處寫明檢查情況組織四項檢查工作流程流程圖流程說明制定檢查計劃A下店B店外觀察C進店打招呼D上交檢查表L雙方簽字確認I說明檢查目的、內容E后期跟進K激勵、離店J給予點評H填寫檢查表G店內檢查FA確定此次檢查的目的、內容、時間安排、行走路線等計劃。B帶齊表格工具下到店鋪。C站在店外遠處，不被店員發現的地方觀察店鋪里實際的情況。（服務標準檢查）D進店里跟店員們打招呼。E向店鋪里說明此次檢查的目的和內容。F根據檢查內容仔細觀察須檢查的項目、地方。G根據觀察發現填寫檢查明

9、細表。H根據檢查表給予點評：指出檢查中發現的店里做的好的方面，鼓勵繼續發揚；做的不足，被扣分的方面，要求限期改正；并提出意見和建議。I雙方在檢查表上簽字確認檢查。J給店員們鼓勵、打氣，離開店鋪。K后期下店巡店要跟進檢查表上店鋪還做的不足、被扣分的方面。L每月初將上月的檢查表上交到部門經理處。儀容儀表檢查明細表：評定標準為以下每項1分制，總分12分。成績 店名項目 得分備 注得分備 注得分備 注得分備 注得分備 注頭發發卷頭花眼影彩妝口紅指甲工衣工牌工鞋襪子首飾總分店內確認 檢查人：_年 月 日考核標準發色自然：發色自然，不刺眼，發式整齊，不是奇形怪狀；發式標準：頭發、飾品符合本品牌要求（樣式、

10、顏色、夾法）；男式發不過耳，女士劉海不能過眉、短發要露耳，發不遮面；清潔要求：無頭屑清新淡妝標準：擦口紅、修眉、打眼影，顏色看得清淡也不能過于夸張不能帶有色隱型眼睛男士每日剃須制服標準：制服整潔、無皺、無污漬、無異味工牌標準：工牌端正佩于左胸處飾物標準：女士雙臂只可佩帶一件飾物（手表、手鏈、手鐲、戒指）；耳環款式為細小及粒狀款，不允許單耳戴；項鏈不可外露；男式不準戴耳環；所有發出聲響的事物均不準佩戴。口腔無異味：不可留長指甲、涂任何顏色指甲油、指甲修剪整齊干凈；無狐臭體味，不能噴香水統一工鞋，著襪依品牌要求，每天要擦拭干凈衛生檢查明細表評定標準為以下每項1分制，總分15分。 年 月 日成績 店

11、名項目 得分備 注得分備 注得分備 注得分備 注得分備 注天花墻壁地板地角線層架倉庫板鞋燈管空調形象墻收銀臺衣著展臺、L架下外招牌總分/店內確認 檢查人：_服務檢查明細表年 月 日成績 店名項目 得分備 注得分備 注得分備 注得分備 注得分備 注站姿蹲姿喊賓叫倉試穿送賓進出倉打招呼送鞋送物唱收唱付產品介紹精神面貌以客為先板鞋歸位不當行為微笑服務客戶至上試穿鞋還原接一待二照 顧三總分店內確認 檢查人：_考 核 標 準站姿雙腳并攏，挺胸收腹站立，雙手合疊置于腹前或身后（按品牌規定或商場規定）喊賓聲音自然熱情地說：歡迎光臨XX等打招呼主動，并自然熱情的與客人招呼：目光接觸、微笑、問好、邀請手勢產品介

12、紹主動向客人介紹適當的產品，展示、推薦叫倉出入倉都要喊口號，清脆響亮有力、音量不可過大過小進出倉行動迅速、腳步加快蹲姿半蹲式蹲姿試穿半蹲式蹲姿蹲于客人側面，鞋盒置于顧客前方，必要時正確使用鞋拔、襪子送鞋送物禮貌周到的雙手送出唱收唱付熟知跑鞋線路，準確及時的送到：標準鞋款、色、碼正確，單據填寫正確；時間在本店鋪規定時間內；100%準確率，收現金要唱收唱付并指示收銀臺位置送賓聲音自然熱情地說：歡迎下次光臨等板鞋歸位隨時將樣鞋放回原位，擺回原樣試穿還原及時將試穿過的產品打理整齊干凈，并按原包裝放回倉庫原位接一待二照顧三有此現象則記錄不當行為無依臺現象，無閱讀報紙現象，無在賣場內進食飲水、抽煙現象，無

13、坐現象，無大聲喧嘩現象，無超過3分鐘的非公事談話及私人電話現象，無隨意試貨品現象，無任何不雅觀小動作，不得在賣場照鏡微笑服務賣場中始終保持親切自然的微笑精神面貌精神飽滿，態度熱情，無個人情緒負面影響以客為先隨時為在賣場中的客人提供耐心、細致、周到的服務，無任何不尊重客人的言行舉止。 陳列檢查明細表 年 月 日成績 店名項目得分備注得分備注得分備注得分備注得分備注系列區域三線原則組合陳列平衡對稱色系重復出樣搭配陳列整齊度易拿取飽滿度主題陳列 檢查人： 考核標準系列陳列同類別的貨品要集中陳列在鄰近的貨架或位置，集中陳列的要求也是“量感陳列”的體現，同時讓顧客能更容易的按照集中的類別找到自己所需要的

14、品種區域陳列1.陳列區：在板墻最上部，占40%的空間；展示主打款式，分清性別和系列故事，著重展示主要科技性產品特征2.沖擊區(黃金空間)：在板墻中間，占10%的空間-視平線的高度；傳遞產品所具的科技功能；使用疊裝,展示出相關細節，展示相同系列的裝備和配件3.容量區(倉儲空間)：在板墻下部，占50%的空間；展示陳列區已出樣的產品，同時陳列其他同一系列的相關產品三線原則所有的陳列都要有這樣的統一的線, 尤其頂部的天線必須保持水平, 達到整齊劃一的視覺效果. 板墻的陳列要保持有水平線的效果因為男女產品的長短不同，所以板墻上的水平線位置略有不同，但是這樣的區別要盡可能的小在同一性別的產品區域內水平線的

15、位置必須是一致的平衡對稱貨架或商品之間陳列是否對稱，平衡。總體店鋪陳列局部對稱和整體對稱。絕對平衡：找到中心線,然后根據鏡面反射原理作出絕對平衡；相對平衡：使用相同體積的不同產品作出的平衡.組合陳列使用列的組合讓消費者能夠很好的理解陳列產品。 并且能夠最大化和最有效的利用空間；但要注意窄列平衡，并且要注意窄寬列的結合交替使用。色系商品陳列的位置要盡量擺放在光線較好，亮度足夠的位置，并每兩三格用亮色款突出重復出樣重復出樣陳列準則:80%使用懸掛方式，20%使用疊裝。掛裝,正掛4件,側掛912件.掛裝時正掛鉤上的服裝款式不能超過2個SKU（單款單色）.疊裝,2-4件.疊裝款式不能超過1個SKU.產

16、品款式不足時,可選用已陳列款式補足,器架勿留空位.鞋類展示不足時,應重復陳列與該縱列系列相同的款式.搭配陳列展示相同系列的裝備和配件；使用正掛和側掛結合的懸掛方式，主要款式要正面出樣來吸引消費者的注意力；整潔度陳列時盡量保證系列的商品能配套齊全，同時集中陳列，在陳列上體現整齊、美觀的效果，方便附加推銷，有利于提高銷售額。整潔、衛生是顧客對商品及整個賣場的要求，保持商品與賣場的清潔，給顧客營造一個清潔舒適的購物環境。易拿取易拿取易還原是商品陳列的首要條件之一，因為即使再美、大方的陳列，若顧客拿取不方便，或者拿了放回去極為麻煩的話，也無法起到促進銷售的目的飽滿度作為陳列的首要原則來說，商品須陳列均

17、勻；不可過于擁擠或單薄；講究一個“飽滿”度，飽滿陳列也是門店形象生動化的一個重要條件主題陳列有簡單明確的主題，如圣誕、新年、春、秋、瘋狂大減價等。定期替換，清潔及整齊以建立商品之特有形象。配合適當的推廣海報，提供足夠的商品資訊予顧客。注意安全，不容易被顧客弄壞或弄傷顧客。櫥窗模特數目視乎櫥窗大小而定，一般二到四個不等；所穿著的衣服應當是當時所熱烈推廣服裝類型。g/uiEuiX;qh%P!z+YEs*S-T b_月份四項檢查匯總表店數店 名排名總扣分衛生儀容儀表服務過程陳列技巧扣分扣分扣分扣分扣分合 計 扣 分：區 平 均 分：現場指導工作流程流程圖流程說明制定指導工作計劃A下店B觀察了解被指導

18、對象C個別溝通D提出目標與要求I示范指導E激 勵H評估與記錄J分析與分享G重復訓練FA明確幫助教導的對象，并做出幫教的重點和目的。列入本月的工作計劃。B下到指導對象的店鋪。C仔細觀察和了解指導對象的工作情況。D找指導對象談話，指出其工作中存在的問題，并教導方法。E親自示范工作給幫助對象看，并耐心講解。F讓其親自實踐，再次觀察幫助對象工作情況。G與幫助對象分享成功經驗。H如果對象進步了，及時并不斷給予激勵。I提出下一步努力的目標和要求。J評估幫助的結果，整理有關資料。組織員工演練流程流程圖流程說明制定演練計劃A聯系演練場所B通知演練C集合進場D終場總結L主持人總評K觀演者評價J顧客扮演者評價I演

19、練者自評、感想H演練評估、改進計劃N演練反饋、跟進M分組演練G主持人開場白F演練前熱身EA確定演練的時間、地點、參加人員、演練主題、演練內容、演練步驟、人員安排。B聯系場地。（公司展廳賣場）C通知所有參加人員演練的安排和內容。D所有參加人員到場地外集合進場。E以小游戲、小節目的形式熱身，提高參加人員的精神狀態。F主持人說明演練的目的、內容、步驟、注意事項、及相關人員安排。G視時間長短分幾組演練，選出導購和顧客的扮演者，進行演練。H演練完畢，先由演練者談談自己演練的感想。I顧客扮演者對導購員扮演者進行評價。J觀演者分組分項目對演練者優缺點進行評價。K主持人對整個演練過程進行總評。L所有組演練完畢

20、，主持人對整個演練過程進行總結，并提出對參加人員的要求和跟進計劃。M通過演練跟進表和后期下店詢問觀察，跟進參加人員的演練反饋效果。N對演練過程和演練后效果進行評估，并制定改進計劃。演練規劃表品牌/店名： 填表日期： 年 月 日演練時間 年 月 日 時 分演練地點主持人參 加 人 員 演練主題演練步驟熱身節目演練安排項目組數預定人選備注一對一二對一一對多演 練 反 饋跟進人反饋效果優 良 中 差演練評估成功之處不足之處下次演練改進計劃演 練 跟 進 表店名姓名演練時間參加人的感想及建議店長跟進情況演練主題演練前表現演練后表現三天后七天后十五天后店 長 的 點 評培養后備力量工作流程流程圖流程說明店長推薦后備人選A確定培養對象B上報人力資源部C通知店里和本人D能力評估I培訓E主管跟進H推薦任命J店長引導G主管指點FA每店的